アフィリエイト経由の注文でキャンセル多発？！ 対応すべきはアフィリエイトサイト？ 広告主サイト？ | アフィリエイトの効果が出ていないEC事業者のためのアフィリエイト再入門講座
アフィリエイト広告を運用していて、商品注文や資料請求のお問い合わせが発生するのに、結局キャンセルとなってしまう場合があります。もちろん、ある程度のキャンセルは発生するものですが、他の広告と比較して「アフィリエイト経由だけが特にキャンセルが多いな」とわかったら、次のような対応をしましょう。
まずはランディングページと広告素材の確認を
アフィリエイト別レポートを見ると、全体的にキャンセルが多いのか、特定のアフィリエイターからの送客にキャンセルが多いのかを確認できます。
全体的にキャンセルが多い場合は、商品の説明不足や広告素材が誤解を生んでいるなど、広告主側の原因が考えられます。
たとえアフィリエイターのサイトで適切な説明がされていなかったとしても、商品購入や申し込みは広告主側のランディングページで行うのですから、ランディングページの説明が適切なら「説明と商品が違う」といった理由でのキャンセルは通常起きません。
特に定期購入商品については、「お試し商品だけ利用するつもりだった」「通常よりお得だと思って申し込んだのに、自動的に定期購入に切り替わってしまった」といった相談が、国民生活センターにも寄せられています。
- 参考：相談急増！「お試し」のつもりが定期購入に！？−低価格等をうたう広告をうのみにせず、契約の内容をきちんと確認しましょう−（独立行政法人 国民生活センター）
スマホからの購入が増えた今、細かな文字の注意書きはほぼ読み飛ばされる傾向にあります。安さだけを訴求していると、結果的にキャンセルの増加につながることもありえます。
「キャンセルをしたい」「商品を継続したくない」と思われないように、商品の魅力や価値を伝えていきましょう。
また、「使用しても100％返金保障」といったルールにしている場合は、「商品が気に入らない」という理由でキャンセルが増えることが予想されます。
どんな対象にどんなポイントをお勧めしたいのか、できる限り分りやすく伝えることで、長く愛用してもらえるように訴求していきましょう。
広告素材が誤解を生じさせる場合もキャンセルにつながります。例えば、
- 商品価格の改定があったのに、旧価格のまま表示している
- セール期間が終了しているのに、割引価格を表示している
- 「100％返金保障」だけを訴求している
などです。情報に間違いがないか、誤解を生む表現がないかを確認しましょう。
誰が見ても分かりやすい商品説明のページを用意する
広告主のサイトでの訴求が一番大切とはいえ、アフィリエイターのサイトで正しい説明がされていなければ、やはりキャンセル率はある程度上がってしまいます。
商品数が多い一般的な物販では、あまりこういった問題は起きません。どちらかというと高額商品や、使用方法が複雑な商品などの場合に起こりやすいので、見込み客はもちろん、紹介してくれるアフィリエイターにも商品理解をしてもらう必要があります。
誰が見ても分かりやすい商品説明のためのページを用意し、必要であれば広告素材のリンク先をランディングページではなく説明ページにするなどして、見込み客を取りこぼさないための工夫が必要です。
アフィリエイターに対しても、プログラム詳細の説明に、商品説明ページへのリンクを記載するなどして、商品を理解してもらえるようにしましょう。
定期的なニュースメールでの情報提供も必須です。「同じ説明を何度もしているから……」という懸念もあるかもしれませんが、毎日新しいアフィリエイターが御社のプログラムに提携申請をしているので、定番の情報も常に提供していく必要があります。
例えば「今月提携してくれたアフィリエイターの皆さまへ」といった形で、その月に提携してくれた新規アフィリエイターに対してだけ、特別なニュースメールを送信してはいかがでしょうか。
初回用の定型文を作成しておき、毎月1回、登録日別でレポートをダウンロードして、新規登録アフィリエイター宛にメールを送信するだけで対応できます。
特定のアフィリエイターからのキャンセルが多い場合
ASPによって機能差はありますが、アフィリエイト別レポートを活用することで、個々のアフィリエイトサイトごとにキャンセルが多い・少ないといった傾向を見ることができます。
全体的ではなく、特定のアフィリエイターからの送客がキャンセルにつながりやすい場合は、該当のアフィリエイトサイトを見に行き、自社商品の紹介ページを確認してみましょう。例えば、
- 定価で販売している商品なのに「無料でもらえます」といった記載がある
- 初回お試しのみを強調し、定期購入で3回購入するルールがあるのに、それを記載していない
- いかにも商品を使用したかのように書いてあるが、誤解を生む表現をしている
- 「とりあえず資料請求をしてください」と、内容を説明せずに送客している
極端な例ですが、上記のような記事を目にすることがあります。広告主からすると「けしからん！」となってしまうかもしれませんが、送客に貢献してくれているアフィリエイターには違いありません。可能なら、文言の修正や素材の入れ替え依頼などで対応していきましょう。
空注文や届け先の住所が不明な注文が多発する場合
一部のアフィリエイターから、商品の理解不足に起因するキャンセルではなく、「空注文」や「届け先の住所が不明」といった事態が多発する場合は、可能なら成果確定を保留してしばらく様子を見ます。引き続き望まない注文が継続的に発生する場合は、該当のアフィリエイターの提携解除を検討しましょう。
提携解除とは、アフィリエイターとの提携関係を解消するということです。ですので、提携解除には細心の注意が必要です。広告主がルールに沿って処理をしたとしても、アフィリエイター側に理由は開示されず、「提携関係を解除された」という事実だけが提示されるからです。
アフィリエイターからすると理不尽な対応に見える場合もあるでしょう。
不明な注文が多いからと、すぐさま提携解除を行うことはお勧めしませんが、望まない送客があまりにも多い場合は、対策の1つとして、提携解除の機能があることを知っておきましょう。
一部のASPでは、広告素材ごとにどのくらい効果があるか、目安になる数値をアフィリエイターに公開しています。つまり、キャンセルが多く効果が低いとアフィリエイターに判断されれば、同業他社への貼り替えも起こりえます。まずは、できる限りキャンセルを少なくする取り組みをすることが大切です。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アフィリエイト経由の注文でキャンセル多発？！ 対応すべきはアフィリエイトサイト？ 広告主サイト？ | アフィリエイトの効果が出ていないEC事業者のためのアフィリエイト再入門講座
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鈴木 珠世
2004年よりギフトメーカーのWebショップ担当を経験。「モノを売る楽しさ」「アフィリエイトの楽しさ」に目覚め、2008年よりファンコミュニケーションズ、そしてリンクシェア・ジャパンにて、ネットショップ運営者やアフィリエイトサイト運営者に向けた教育・啓蒙活動に従事。その後、売れるネット広告社にて新規媒体営業と通販事業者向けのコンサルティングを行う。
日本アフィリエイト協議会による、アフィリエイト業界関係者が選ぶ「アフィリエイト業界MostValuable Player（MVP）」2012、2013、2014の3年連続の受賞など、受賞歴も多い。共著にて「成功するネットショップ 集客と運営の教科書」を出版。
現在フリーにて、ネットショップ（通販企業）向けのコンサルティングを開始。
まとめると、
以前にもこのまとめで紹介した楽天のペナルティに、うっかりはまっているショップが増えているようです。記事内にも書かれていますが、アルバイトやパートのスタッフにも徹底しておくと良いです。「楽天市場 違反点数制度に関するガイドライン」（PDF）にまとめられているチェックポイントは必読です。
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