複数EC企業でコンタクトセンターをシェアリング、コスト低減とCS向上を実現する新サービス | ネットショップ担当者フォーラム

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クラウドECプラットフォーム「ebisumart」のインターファクトリーは9月、「ebisumart」の導入企業同士でコンタクトセンターをシェアリングするサービス「コンタクトデスク・シェアリングサービス」の提供を始める。

複数のEC事業者で問い合せ窓口や電話回線をシェアリングするため、1社で導入するよりも安く利用できるという。

ヤマトホールディングス傘下でコンタクトセンター事業を行うヤマトコンタクトサービスと連携し、「コンタクトデスク・シェアリングサービス」を開発。「ebisumart」とヤマト運輸の「宅急便」を利用するEC事業者向けに「コンタクトデスク・シェアリングサービス」を提供する。

「ebisumart」を利用するEC事業者に対し、ヤマトコンタクトサービスがコンタクトセンター業務を提供。EC事業者の業務負荷軽減と顧客満足度の向上を実現する。

複数のEC事業者で問い合せ窓口や電話回線を共有するほか、「ebisumart」とヤマトコンタクトサービスでシステム連携をするため高いセキュリティを担保できるという。

ECプラットフォーム「ebisumart」のインターファクトリーは、「ebisumart」の導入企業同士でコンタクトセンターをシェアリングするサービス「コンタクトデスク・シェアリングサービス」を提供

一般的なコンタクトセンターのアウトソースと「コンタクトデスク・シェアリングサービス」のイメージ

「コンタクトデスク・シェアリングサービス」の特徴は次の通り。

最小限の投資でスピーディーに自社のコンタクトセンターを開設
アウトソーシングのため、オペレータ採用や教育、業務設計、設備投資の必要がない。スピーディーに自社のコンタクトセンターを立ち上げることができる。
使いたいときに、使いたい分だけ利用可能
キャンペーンや繁忙期など業務の繁閑に応じてサービスを使った分だけの従量課金制を採用。
商品の配送に関する問合せへ迅速に対応
受注情報は、「ebisumart」とヤマトコンタクトサービスの間でデータ連携。宅急便の問い合せ対応などをヤマトコンタクトサービスが担う

ヤマトコンタクトサービスによると、「注文した商品が届かないなど配送トラブルのあったECサイトは再び利用したくない」と考えるユーザーは約5割にものぼるという。

こうした環境下、コンタクトセンターの構築・運営に注目が集まるものの、コストなどがネックとなり中小のEC事業者は導入をあきらめるケースが多かった。「コンタクトデスク・シェアリングサービス」はこうした中小EC事業者のニーズに対応する。

ネットショップ担当者フォーラム編集部編集長

通販・ECに関する業界新聞の編集記者、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、現在に至る。EC業界に関わること約13年。日々勉強中。

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