Googleマイビジネスを活用して店舗集客を加速させる！ 専門家が語る10のTipsを大公開

なぜGoogleマイビジネスの活用が重要なのか？

Googleで検索をすると検索結果に、企業や店舗の情報、写真や地図が表示される。これらの情報を管理するサービスが「Googleマイビジネス」だ。

PCブラウザの場合、右側に表示される（赤枠）

Googleマップとも連動しており、そのまま経路検索してお店に来ることもできる。このGoogleマイビジネスが、ここのところ急速にユーザーにも浸透しているのだ。

この背景として諸橋氏は、下記の2つをあげる。

背景① 検索結果のローカル化

5、6年前までは、Googleを使って東京で検索した結果も、大阪で検索した結果も同じだったが、現在では検索する場所によって、検索結果の表示が変化する。つまり、検索結果がローカライズされているのだ。

エリアによって検索結果が異なるようになった

さらに、Googleでロケーションに関わる検索をすると、以前は検索結果の一番上にリスティング広告枠があり、その下にWebページの情報があった。しかし今は、Googleマップが上位に表示されることが多くなってきている。

背景② 検索エンジンのソーシャル化

従来、企業や店舗が情報発信をしようと思うと、TwitterやFacebookなどSNSが利用されるのが主流だった。しかし現在は、店舗名で検索すれば、検索結果ページの横に企業が情報発信できる枠が表示されるようになった。

この2つの背景によって、ユーザーの使い勝手が向上し、Googleマイビジネス活用が広がっているというわけだ。

実際に、エフェクチュアルが2019年4月に実施した調査の結果によると、「飲食施設を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？」との質問に対し、24歳以下では、Googleマップが56.5％となり、有名飲食店口コミサイトを抜いている。25歳～50歳でも35.2％で2位となり、Googleマップの影響力が急速に拡大していることが見て取れるだろう。

24歳以下は飲食店検索の際に、Googleマップを参考にする（2019年4月、エフェクチュアル調べ、有効回答数：330名）

今や、店舗集客においてGoogleマイビジネスへの取り組みはかかせないものとなっている。

「検索数」を増やす施策と、「反応数」を増やす施策は異なる

Googleマイビジネスによる集客を狙う施策で大事なのは、「Googleマイビジネスで確認できる“インサイト情報”を分析しながらどのような施策を行うか」ということだ。その施策には、大きく分けて次の2つがある。

• 検索数を増やす
• 反応数を増やす（反応効率を上げる）

検索数とは、「どのくらいのユーザーに表示されたかを示す数」で、Googleマイビジネスでは「直接検索数」と「間接検索数」を確認できる。

直接検索数とは、まさに自社の店舗名やサービス名を直接の検索ワードとしてどれくらい検索されたかの数字のこと。

間接検索数は、たとえば「地名＋喫茶店」など、間接的な言葉でどれくらい表示されたかの数字である。その数を伸ばす方法はそれぞれに異なる。

直接検索を増やしたいのであれば、リピーターが喜びそうなクーポンをGoogleマイビジネスに載せるといった施策が有効ですし、間接検索であればこれから説明するTipsを参考に、よりコンテンツを充実させて、検索ユーザーのニーズにマッチしやすいようにする。このように対策は異なります（諸橋氏）

また、反応数とは、Googleマイビジネスからの「電話回数」「ルート検索数」「Webサイトへの流入数」の合計のことで、これもGoogleマイビジネスから確認できる。反応数を増やすには検索数を伸ばす事も重要だが、たとえば、ユーザーがクリックしたくなるような写真を用意したり、レビュー点数を伸ばすための改善を行ったりすることで、反応数の増加につながっていくという。

株式会社エフェクチュアル 取締役CSO 諸橋正崇氏

【検索数を伸ばす】編 コンテンツを充実させる

ここからは、検索数を増やすTipsを具体的に紹介しよう。検索数を増やすには「コンテンツを充実させる」ことが必要だ。

Tips ① 説明文・メニューなどコンテンツを充実させる

まずは、Googleマイビジネスの情報を充実させるのがすべての基本となる。

Googleマイビジネス設定画面の画面キャプチャ

店舗名、所在地、営業時間、電話番号といった基礎情報はもちろん、下記もしっかりと入力しておく。

• 店舗の説明文
• 商品欄
• 投稿欄

説明文には、「店舗の概要説明」に加え、「店内の雰囲気」や「お店のコンセプト」など、ユーザーがイメージしやすい内容を記載するとより集客力が上がる。

商品欄には、メニューやサービスを細かく記載した方がよい。たとえば「ハンバーグが食べたい」と検索したユーザーがいた場合、ハンバーグ専門店でなくても、商品欄にハンバーグを載せているだけで検索表示される確率がグンと上がる。

投稿欄には、イベントやキャンペーン、ニュースリリースといったお知らせを掲載する。説明文や商品欄は頻繁に更新することがないなかで、この投稿欄は頻繁に更新し、ユーザーにアピールすることが可能という意味で、重要な項目である。
ただし事実と異なることを入力すると、検索結果自体に表示されなくなってしまうこともあるので「Google に掲載するローカル ビジネス情報のガイドライン」を一読しておくと安心だ。

Tips ② ユーザーに合わせたコンテンツを意識する

コンテンツを充実させるにあたっては、ただやみくもに情報を入力するのではなく、集客したいターゲットユーザーを考え、そこに合わせたコンテンツを作ることも大切だ。

たとえば若い女性がターゲットの場合、彼女たちがGoogleマップでどのような検索をするのかを考え、逆算してコンテンツを考える必要があります。説明文に何と書いてあれば興味を惹かれるだろうか、何というメニューで検索した人に見つけて欲しいのか、などを意識しましょう（諸橋氏）

Tips ③　最新情報を更新し続ける

Googleマップアプリの5つのタブ

諸橋氏によると、2020年2月初旬にGoogleマップアプリが更新され、「スポット」「通勤」「保存済み」「投稿」「最新」の5つのタブが画面の下部に表示されるようになったという。その中で「最新」のタブには、おすすめ情報が新しい順に掲載される。そのため、最新情報を常に更新し続けることがより重要になった。

• 新しいリリースを打つ
• 店舗の開店情報を発信する
• イベントやキャンペーンの情報を発信する

このような施策によって、常に最新情報を掲載し続けることが、多くのユーザーに見てもらう鍵となる。

Tips ④　“映え”を意識してメニューやレイアウトを考える

「スポット」タブの中には「最近の写真」という項目がある。ここに載る写真は、ユーザーが投稿した最新の写真から順番に掲載される。そのため、ユーザーが写真を撮って投稿したくなるような、“映え”写真のための商品づくりや店舗レイアウトが重要となってくる。魅力的な写真は、反応数にもつながるため重要だ。

魅力的なメニューはもちろん、たとえ飲食店でなくても「投稿したくなるような外観写真」「写真撮影スポット」といった“映え”の意識はInstagramだけでなく、Googleマップ上の検索においても重要です（諸橋氏）

【反応数を伸ばす】編 「投稿」と「レビュー点数」が鍵に

次に、反応数を伸ばすTipsを紹介しよう。反応数を伸ばすための鍵は、「投稿」と「レビュー点数」だ。まずは投稿に関するTipsを紹介しよう。

Tips ⑤　店舗側からも興味・関心を誘う写真を投稿する

Googleマップ内での反応数を増やすには、ユーザーに写真を投稿してもらうことも大事だが、店舗側から、来店を促すような写真を投稿することも重要だ。

暗い店舗の写真、美味しくなさそうなメニューなどが掲載されていると、誰もクリックしませんよね。店舗側からも写真を投稿できる機能があるため、興味・関心を誘うような写真を選び、やり過ぎない程度に写真加工などをして投稿していくことが大事です（諸橋氏）

Tips ⑥　広告と同じようなキャッチーさを意識する

Googleマイビジネスの投稿欄ではイベントやキャンペーン情報を発信できる。この欄は「実は結構見られている」と諸橋氏は言う。そこに投稿する内容をキャッチーな文言にするだけで、クリック数が全く変わってくるという。

当社がお手伝いしている美容系クリニックでは、キャンペーン情報を投稿する際に、どの情報がユーザーに多くみられて、実際にクリックされているのかをインサイト情報でチェックし、よりターゲットユーザーに訴えかける内容への変更を意識して行いました。それだけで反応数を大きく伸ばすことができました（諸橋氏）

Tips ⑦　投稿は少なくとも1～2週間ごと

「投稿」欄の表示は、PCだと1～2週間で消えてしまう

投稿欄への投稿は、PCからの閲覧だと、投稿してから1～2週間で表示されなくなってしまう。

「イベントやキャンペーン情報の投稿欄からのクリックを狙うのであれば、Googleマイビジネスのカテゴリ（業種）によって表示される期間は若干異なる事もあるが少なくとも１～2週間のスパンで投稿するべきだ」と諸橋氏はアドバイスする。

【レビュー管理】編 レビュー点数が3.0未満だと来店につながらない

ここまで検索数・応答数を増やすためのTipsを紹介してきたが、残念ながら、ここまで努力してきても、まったく来店につながらないという事態が起きる時がある。

というのは、前述したエフェクチュアルの調査によると、「口コミ・レビューの点数が3.0未満だった場合、ユーザーの約58％が『来店をやめよう』と考える」との結果が出ているのだ。

口コミ・レビューの点数が3.0％未満だった場合、ユーザーの58％が来店をやめようと考える（2019年4月、エフェクチュアル調べ、有効回答数：330名）

つまり、いくらGoogleマイビジネスの検索数を上げようとも、レビュー点数が3.0未満だと一気に客を取り逃す可能性が上がることになる。もちろん、レビューの点数は検索数・反応数にも大きな影響を及ぼすため、とびきり重要な項目となるわけだ。

口コミサイトによっては、5段階で評価がされていても、その数字の理由が明かされず、「なぜこの点数になるのか？」が不透明なことがあります。しかし、Googleマップのレビュー点数は単純にユーザーの評価すべての平均の数値が表示されます。点数に透明性があることもGoogleマップがユーザーからの信頼性を上げている原因かもしれません（諸橋氏）

しかし、注意して欲しいのは、「従業員がアカウントを作成して投稿する」「金銭を払ってレビューを書いてもらう」「クーポンを渡す代わりにレビューを書いてもらう」といった行為は、すべてGoogleマイビジネスの規約違反であるということだ。行えば、Googleマイビジネスのアカウントが停止されてしまうリスクもある。

それでは、どのようにレビューに対応していくべきなのだろうか。

Tips ⑧　レビューを管理し、店舗改善をはかる

レビュー点数を上げるためには、基本的には、レビューによってユーザーの満足点・不満点を把握し、店舗の改善をはかることが基本となる。

多店舗経営をしている場合なら、「どの店舗がレビューが良くて、どの店舗が悪いか」「店ごとにどういったレビューが書かれやすいのか」を把握し、「接客が良い」と評価されている店舗があれば、その店舗でどういった取り組みをしているのかポイントをまとめて他店に横展開したり、「トイレが汚い」と書かれた店舗があれば、その店舗にトイレ清掃を指示したりといった対応で、レビューの点数は上がってくる。

この作業は、単純に思えますが、実は非常に時間のかかる作業です。現在の仕組みでは、たとえば多店舗展開している場合、レビューを一括で確認する機能はなく、登録している一つひとつのレビューを確認せねばなりません。さらに、レビューの内容や傾向をまとめ、各店舗に指示を出すだけでも重労働です。もっと言えば、店舗側が指示にきちんと対応したかも管理しなくてはなりません（諸橋氏）

そんな時に役に立つのが、エフェクチュアルの提供している口コミ・レビュー管理ツール「Hoshitorn（ホシトルン）」だ。

Hoshitornは、登録した全店舗分のレビューデータを閲覧・比較・分析する一括管理機能を実現している。たとえ何百店舗あったとしても、手間なく下記のような機能を利用できる。

• 全店舗のレビュー・スコア推移の管理
• 新着口コミのアラート通知
• 店舗別レビュー分析・比較

さらに、Hoshirornはレビュー内容から導き出した改善策を、各店舗向けにタスク化して指示できる「店舗改善機能」も備えている。店舗側はシステム上でタスクを確認し、実施・了解したらチェックをするだけでよい。

こうしたツールを利用して管理の手間を削減するのがオススメだ。

Tips ➈　店舗のファンにレビューを投稿してもらう

Googleマイビジネスではレビュー点数が、ユーザー評価の平均値となるため、1投稿あたりの点数への影響が大きくなる。特に投稿が少ない場合はなおさらだ。そのため、レビュー点数を上げるには、たくさんの自店舗ファンに投稿してもらえると効果的である。

しかし、店舗自体を気に入ってくれていても、わざわざ「Googleマイビジネスに投稿しよう」とは思わないユーザーは多い。それならば、“投稿するきっかけ”を作るとよい。

諸橋氏がオススメするのは、直接「口コミ投稿ページ」に飛べるQRコードを、店舗内で提示する施策だ。

Hoshitornで作成したQRコードのPOP

Hoshitornには、店舗ごとの口コミ投稿ページのQRコードを作成し、ダウンロードできる機能があります。それを利用してPOPを作成し、来店されたお客様の中で、店舗を気に入ってくれていそうな方に「よろしければご協力ください」と提示することで、レビュー数を増やすことができます。人間、誰でも「直接顔を合わせた人」に対しては、心理的に悪いことを書きづらいものなんですよ（諸橋氏）

Tips ⑩　レビューへの返信ルールを決める

レビュー投稿への返信もファンづくりには欠かせない。しかし、ネガティブなレビューに対して否定的だったり批判的な返信をしてはかえって炎上することもある。「必ずしもすべての投稿に返信する必要はない」と諸橋氏は言う。むしろ、前回は返信したような投稿に、今回は返信しないといった“ブレ”こそ避けるべきものだ。

そのためには、あらかじめ一律の返信に関するルールを決め、それに沿ってブレずに対応することが求められる。例えば下記のようなものが考えられるだろう。

• すべての口コミに丁寧に返信する
• 良い口コミだけ返信する、悪い口コミには返信しない
• 全員に定型文で返信するが、良い口コミと悪い口コミで返信内容を変更する。

Hoshitornを使えば、プラットフォーム上で全店舗の新着レビューの有無を確認し、返信することができる。店舗ごとにGoogleマイビジネスにログインしなおす必要はなく、複数の定型文も登録しておけるため、効率的に返信することが可能だ。

こうしたさまざまな施策によって、レビューの点数を地道にあげていくことこそが、Googleマイビジネスを活用した集客の秘訣というわけだ。

以前は1～2日かかっていたレポートが数分に

Hoshitornは、Googleマイビジネスの運用コンサルティングを実施してきたエフェクチュアルのノウハウを踏まえた製品だ。飲食業界に限らず、保険会社、英会話教室、エステサロン、不動産関係など店舗を持つ多くの業種で幅広く活用されている。

たとえば、全国に700店舗をもつ大手保険代理店では、店舗ごとのレビュー管理を経営に活かしていたが、全店舗の集計に以前は1～2日もかかっていた。それがHoshitornを導入したことで、わずか数分でレポート化ができるようになり、かなりの業務効率化につながったという。

便利な実店舗向けのソリューションを今後も提供

さらに、エフェクチュアルは、マーケティングプラットフォーム「Marketing Touch（マーケティングタッチ）」を提供するSMNと提携する取り組みを始めている。これによって今後、下記のような内容を実現していく計画だ。

• Googleマイビジネス運用におけるコンテンツ拡充
• リアル店舗を活用したOMO施策

Googleマイビジネス運用におけるコンテンツの拡充

Marketing Touchは、さまざまなWebマーケティングおよびタッチポイントと連携し、Web行動履歴と来店・購買データを紐づけ、マーケティングコミュニケーションの最適化を行う実店舗事業者向けマーケティングプラットフォームだ。

先に述べたように、Googleマイビジネスの運用においてはコンテンツの充実が重要だが、そのコンテンツの用意は店舗の技量によるところがあり、ハードルが高い面もある。しかし、SMNの伊波氏によると、Marketing TouchをGoogleマイビジネスと連携するだけで、簡単にコンテンツのネタを作ることができるというのだ。

例えば、Marketing Touchでは簡単にクーポンや電子チラシを作ることができます。そのクーポンをGoogleマイビジネスに貼りつけておくだけで、ユーザーにとってお得感が出ます。似たような店舗が2つあったとして、片方だけGoogleマイビジネスにクーポンが貼ってあれば、そちらに行こうと思うのではないでしょうか。スーパーでは、電子チラシを作成して貼り付けるのも有効かと思います（伊波氏）

SMN株式会社 O2O事業推進室 伊波絵梨花氏

さらに、Marketing TouchとGoogleマイビジネスの連携で、リアルな現場での顧客体験と、Web上での検索体験、趣味嗜好などを連携し、マーケティングに活かすことができるという。たとえば、「A店を訪れた人の多くが、よく『タピオカ』を検索している。タピオカを使ったメニューを考えようか」などという施策にもつながるわけだ。

リアル店舗を活用したOMO施策

スマートフォンの普及がユーザー行動を変化させ、Googleマイビジネス活用の重要性が増したように、今後はさらにオフラインとオンラインの融合が進み、いわゆるOMO（Online Merges Offline：オンラインとオフラインの融合）施策の必要性が増していくと考えられる。

オフラインとオンラインの融合をはかるOMO施策の検証も、エフェクチュアルとSMNで行っている。

例えば、“レビューの点数を高く書いてくれた人”だけの属性がわかれば、それと似た人に対して、DSP（Demand Side Platform）で配信をかけ、来店を促進することができます。こうしたオフラインとオンラインのデータが混ざったときにしかできないようなマーケティングをこれからも検証していきます（伊波氏）

諸橋氏は最後に、「オンライン上で情報発信できる場が増えているなかで、オフラインで実施している接客をオンライン上でも行うことが重要になってきている。そういった新しい接客のノウハウや、Googleマイビジネス運用についてご興味がある方は、ぜひ当社に相談してほしい」と自信を見せた。

口コミ・レビュー管理ツール「Hoshitorn（ホシトルン）」は、1店舗のみで利用できるパーソナル版であればわずか月額費用7,500円で利用できる。しかも、2020年3月12日、エフェクチュアルは、新型コロナウイルスにより売り上げに影響が出ている店舗経営者を応援するため、このパーソナル版を無償で提供すると発表した。

多店舗展開向けの「Hoshitorn for Enterprise」は、従来通り、月額費用5万円に加えて1店舗あたり500円となる。

また、エフェクチュアルでは、Googleマイビジネスを活用して効率的に集客するための運用コンサルティングサービスも提供している。

• Googleマイビジネスを使って集客したい
• 店舗の検索数や反応数を増やしたい
• レビューの点数を上げたい
• 投稿やレビューの管理をもっと効率的に行いたい
• Googleマイビジネスを活用するもっと良い方法を知りたい

こんな方は、一度エフェクチュアルに相談してみてはいかがだろうか。