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AI時代はDから始める高速PDCA。ecコンシェルが確立した、マーケティングにおけるAI活用のあり方

『The AI 2018』から、実店舗さながらのリアルタイム接客をしているというNTTドコモのweb接客ツール「ecコンシェル」をレポートします。
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1月31日にレッジが六本木アカデミーヒルズにて開催した、『The AI 2018』

『The AI』とは
The AIとは、株式会社レッジ主催の、”今のAIを語る”大規模AIカンファレンスです。AIが世の中をこう変える、ビジネスを進化させるなどの抽象的な未来な話ではなく、具体的なコストは? 具体的に何ができるのか? など、今のAIを知る名だたる企業が登壇する大規模イベントです。
>> The AIの詳細はこちら

名だたる豪華企業に、現場でのAI活用をテーマに講演していただきました。

本記事ではNTTドコモのweb接客ツール、ecコンシェルについての講演の模様をレポートしていきます。

羽矢崎 聡
株式会社NTTドコモ / ecコンシェル セールスマネージャー
セールス・アライアンス統括リーダー/コンサルタントとしてECサイト改善を支援している。

web接客におけるコミュニケーションの理想形。web接客ツールecコンシェル


ecコンシェルとはNTTドコモが提供する、web接客のツール。サイト内に訪れているユーザーに対して、コミュニケーションを改善し、CV率を引き上げていこうというサービスです。

ーー羽矢崎
「ecコンシェルではユーザーに対して、サイト内に来訪していただいているタイミングでのコミュニケーションを改善し、webでの購入体験・行動体験をより豊かにする取り組みを行っています。」

ーー羽矢崎
「実際にweb上ではお客様が何回訪問しているか、どのページをご覧いただいているか、どのくらい滞在しているか、実は分かっているんですけどそれを活かせていないのです。
適切なユーザー適切なタイミング適切なコミュニケーションを取るだけで、売り上げが数千万変わることもあるんです。」

ユーザーのデータを活用して、実店舗さながらのリアルタイム接客を実現しているということですね。興味深い。

ecコンシェルとしてwebサイトの改善に入る際に見ているのは、以下のような観点なのだそう。

  • サイト分析 – サイト訪問者の履歴を収集・分類
  • ユーザーの分類 – ターゲットのお客様の抽出
  • web接客 – ターゲットのお客様への訴求
  • 自動最適化 – ABテストを通して、どの施策がどのユーザーに効くかをAIが最適化する
  • 効果検証 – 売上・CVの純増効果を確認
  • こうしたプロセスをシステム化することがマーケティングにおいてもっとも効果的とのこと。そのプロセスの中でAIを適用したのは部分的、バックヤード的なところだったのだとか。 

    マーケティングとAIの関係性。AIを活用するならこんな風に


    NTTドコモがAIを活用をしていく中で、注意してきたポイントとは一体どこなのでしょうか?

    ーー羽矢崎
    「私たちは、いわゆるPMfit(Product Market fit)を繰り返しています。どのプロダクトで、どのマーケットに合うのかを見極めるのが悩むポイントです。
    しかしこういうことは、悶々と研究するだけではわからない。
    コンセプトを作って実際のお客さまに提供し、価値が創出できるかどうか実験検証した結果から見極めるのがミソです。」

    実際にカスタマーに使ってもらって、その結果からプロダクトが本当にマーケットに合っているのか、それが本当に時期相応なのかを見極めるのが、AIをビジネスに適応する肝ということですね。

    Web接客におけるPMfitの検証の結果、今の技術と市場のバランスがもっとも取れているのが「バナー型web接客」だと分かったのだそう。ecコンシェルではそんなバナー広告を用いて、Web接客ツール市場シェアNo.1を獲得しています。

    それでは現状のAIは、どこまでのことができるのでしょう。

    ーー羽矢崎
    「現状のAIではユーザーに『何』をすれば効くかという、施策を創出する部分はできません。ここは人間がやります。
    いつ、どこで、誰に働きかければ効果的というところまでは、機械が分析できる段階にはあります。さらには、どれが当たるのかを最適化することは機械に任せることができます。」

    施策を1から作り出すところまではまだ難しいようです。そこはまだ人間が役割を担います。しかし、サイト上でのデータ分析、施策を検証・結果から最適化するプロセスは大幅に機械が代替してくれるというのがこの話のミソですね。

    AI時代の高速PDCAサイクル。ビジネスにおいて重要なことは?

    ーー羽矢崎
    「PDCAサイクルにおいてよくあるのは、Pが大きくなってしまっている状態。AI時代はDから始めましょう。この高速PDCAサイクルを繰り返すことが成果に繋がります。」

    顧客やら効果やらを考えるという段階は省いて、施策を全て出しきって、Dから始める。これが羽矢崎さんが提唱する高速PDCAサイクルです。プロセス・効果の検証は機械がやってくれて、それが次の施策に活きてくる。こうしたアプローチがAI時代には大切になるそう。

    羽矢崎さんは講演をこのようにまとめられていました。

    ーー羽矢崎
    「AIができることは増えていきます。そんな未来に期待を寄せつつ、我々ビジネスパーソンが今できることはAIの得意領域タイミングを見極め、ビジネスを成功させるためにAIを活用することです。」

    マーケットと技術では、技術が先行してしまう部分が少なからずあると思います。
    あくまで最終的にビジネスにならないといけないので、現状のマーケットに本当に合うのかどうかを見極めることが、今後AI活用では重要になってくると今回のお話を聞いて学ぶことができました。

    羽矢崎さん貴重なお話ありがとうございました。

    田村 宣太
    幼少期から海外を渡り歩き、さまざまな文化に触れながら育つ中で『価値のある情報を活かせる場に届ける』ことに興味を持つ。専門はマーケティング領域だが、その領域で活きるテクノロジーに関しても高い関心を寄せている。

    「AI:人工知能特化型メディア「Ledge.ai」」掲載のオリジナル版はこちらAI時代はDから始める高速PDCA。ecコンシェルが確立した、マーケティングにおけるAI活用のあり方 | Ledge.ai(レッジエーアイ)

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