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対話型UIが旅行体験を変える。「Tabiko」が目指すのは”検索する”から”チャットで聞く”への行動変容

訪日外国人観光客向けチャットコンシェルジュアプリ「Tabiko」。FAST JAPAN代表の片野さんにサービスの特徴やユーザーの実際の反応などお話を伺いました。

突然ですが、App Store / Google Playでともに高評価を得ている、訪日外国人観光客向けチャットコンシェルジュアプリ「Tabiko」をご存知でしょうか?

サービス開始以降、訪日観光客からのあらゆる質問や要望に対応してきたというTabikoは、

  • 観光
  • レストラン
  • 宿泊
  • 交通

といったカテゴリーを中心に、旅行に関することをすべてサポートしてくれるチャットコンシェルジュサービスです。

今回は、Tabikoを運営するFAST JAPAN代表の片野さんに、チャットサービスの特徴、ユーザーからの実際の反応はどうなのか、お話を伺いました。

ハイブリッドなチャットアプリが繰り出す、サービスとしての威力

――チャットコンシェルジュサービスの「Tabiko」はどのような経緯でサービスをスタートさせたのでしょうか?

――片野
「Tabikoを提供する以前は、FAST JAPANという訪日観光客向けのメディアを運営していました。当初はメディアの中でチャットコンシェルジュサービスを提供していましたが、今年の3月にアプリとしてリリースしたところ、思いのほかユーザーからの反響がよく、大きく舵を切って、今ではすべてのリソースをアプリに投入しています。」

そんな流れで開発されたTabikoは、日本の旅行に精通する「リアルのエージェント」と「ボット」によるハイブリッド形式のチャットサービス。

現在、ユーザーに直接送られるボットのメッセージは一部で、実際にユーザーとチャットをする「エージェント」をサポートするためのツールとして主にボットを利用しているそうです。

  • ユーザーが旅行に関する質問や依頼を入力
  • 入力された情報をもとに、返信用のテキスト例を生成
  • 生成されたテキスト例をエージェントが精査し、ユーザーに返答

という仕組みで、ボットからエージェントへ、エージェントからユーザーに返信がされています。

返信用テキストの生成には、Tabiko上で毎月蓄積される数十万以上のメッセージや外部APIを活用しているそうです。

――片野
「もちろんすべての質問に対して、ボットが完璧に会話のシナリオを理解し、適切な回答を行うのは難しいのが現状です。ただ数百回以上聞かれるような質問に対してエージェントが都度調べなくてもいいように、オペレーションをサポートするツールとしてボットを活用しています。

まずはエージェントをサポートするためのボットを改善し、徐々に精度の高い回答を直接ユーザーに送れるように開放していこうとしています。

Tabikoはハイブリッド型チャットサービスだからこそ、 複雑な要望に対してもサポートができ、ユーザーから高い支持を得ることができています。」

一貫してこだわるのは「対話型UI」

――なぜチャット形式のサービスを運営しているんでしょうか。

――片野
「弊社ではアプリを公開して以降、一貫して対話型UIにこだわっています。世界の旅行者の80%がスマートフォンを所持していると言われているにもかかわらず、旅行に関する検索や予約はまだまだPC経由で行われることが驚くほど多いです。

その最大の理由が旅行コンテンツの『膨大なボリューム』だと思っています。観光・フライト・ホテルなどの情報を網羅的に調べる必要があり、その膨大な情報量と数分単位のマイクロモーメントで利用されるスマートフォンがアンバランスであるため、旅行消費におけるモバイル率がまだまだ低い状態になっています。」

片野さんによると、スマートフォンは日常生活における数分単位のマイクロモーメントで利用されているといいます。

片野さんによると、その旅行コンテンツのボリュームを細分化するのが対話型UIで、マイクロモーメントで利用されるスマホ習慣に適応するための最適なUI、サービスの形なんだそう。

――片野
「モバイルにおける旅行コンテンツは、チャットのような対話型UIにすることで細分化が実現します。ユーザーは旅行に関するリクエストをメッセージで送信後、スマートフォンの電源を切って待っているだけです。

ユーザーは検索するのではなく、チャットをして待つだけで、知りたい情報を得たり、予約ができます。」

Google検索をメインで利用し、わからないことがあればTabikoを使っていたユーザーも、今では最初からTabikoにチャットをして、コンシェルジュからの回答を待つという習慣に変わっている、という事例もあるそうです。

――片野
「人間はなんだかんだ意思疎通することが根源的な欲求であると思っていまして。大きな流れで”Character UI”から”Graphical UI”へとUIが遷移しており、最近はより人間の行動そのものによりそった、いわゆる”Natural UI”が増えてきています。

WatchingであればVR/AR/MR、Movingであればウェアラブルデバイスといったものです。そして、その中心にあり続けるのが、Talkingを意味する対話型UIだと思っています。」

日本からアジア、アジアからグローバルへの展開を目指す

――サービスの今後の展開として、どのようなことを考えておられるのか、お聞きしたいです。

――片野
「現在は訪日観光客向けにサービスを運営していますが、最大の目標はグローバルで勝つことを目標としています。グローバル展開への第一歩として、2018年よりアジアへのサービス展開をおこなっていきます 。

経済成長が寄与していることもあり、アジアの旅行市場は2015年より世界で一番大きくなっていますし、旅行におけるモバイル化率が一番高いのもアジアです。日本からアジア、アジアからグローバルへというのが大きな戦略です。」

チームのメンバーはインド、アメリカ、フィリピン、台湾、オーストラリアといったグローバル人材で構成され、サービス開発をおこなっているというTabiko。

今後のグローバル展開にも大きく期待していきたいです。

>> Tabiko for Google Play
>> Tabiko for App Store

河村 健司
ライター兼エンジニア。海外でのフロントエンドエンジニア経験を経て、ビットエーへ。主にチャットbot関連の情報を追いつつ、自分で試しつつ、なんなら自分でも組んじゃう。なんてことをやったりする。

「AI:人工知能特化型メディア「Ledge.ai」」掲載のオリジナル版はこちら対話型UIが旅行体験を変える。「Tabiko」が目指すのは”検索する”から”チャットで聞く”への行動変容

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