顧客満足度を高める“もてなしの7原則”とは? 最新ホワイトペーパーダウンロード

サイト機能のコンバージョン率への影響も調べた調査データも紹介
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企業サイトやネットショップにおいて、顧客のカスタマーエクスペリエンス(ユーザー体験)をより良くし、コンバージョン率を高めるには、何をすればいいのだろうか?

※すぐにホワイトペーパーをダウンロードしたい方はページ下のダウンロード欄へどうぞ。

カスタマーエクスペリエンスやコンバージョン率の改善に役立つ機能
~ 最新の調査結果から

アドビ システムズ社が全世界のあらゆる業種の大手企業を対象に行った「Adobe Scene7 2010アンケート調査:カスタマーエクスペリエンスの今後」によると、「カスタマーエクスペリエンス向上にとても有効である」と回答された機能の組み合わせは、次のとおり。

カスタマーエクスペリエンス向上にとても有効である機能の組み合わせ
製品ツアーやマルチメディア表示(ガイド付きの回転、ズーム画像、製品説明付きのビデオや動画の組み合わせ)	36%
視覚的なフィルタリングと製品機能の高度な検索(サイズ、色、価格)	33%
ユーザーによるコメントとレビュー	32%
検索のランディングページ	32%
製品の比較	28%
ズーム	28%

全回答企業の3分の1が、製品ツアーやマルチメディア表示(ガイド付きの回転、ズーム画像、製品説明付きのビデオや動画の組み合わせ)が最も有効であると答えている。

昨年調査の第1位だった商品のズーム機能から状況が変わっているのだが、この変化は、消費者を対象とした別の調査「Adobe Scene7ビューア調査:買い物客が求める機能」の結果とも合致するのだという。確かに、単なるズームよりも、顧客がさらに詳しく商品のことを理解できる機能が求められるのは自然な流れである。

また、今回の調査では、各施策のコンバージョン率への影響度も調べている。「リッチメディア/マーチャンダイジング」「ソーシャルメディアベース」「モバイル」「パーソナライズ」各カテゴリの機能強化を行った結果、コンバージョン率にどのように影響が出たかは、次のとおり。

サイト機能強化のコンバージョン率への影響

50%以上のコンバージョン率改善が見られた率が最も多かったのはパーソナライズ機能。全体を平均すると、施策導入によるコンバージョン率の改善は11%~20%の範囲になるという。

顧客満足度を高める“もてなしの7原則”とは?

ホワイトペーパー「カスタマーエクスペリエンス ベストプラクティスと今後の展望 ~リッチなオンライン体験を構築するために」

アドビ システムズ社では、前述のような調査やホワイトペーパーを通じて、カスタマーエクスペリエンスに関して情報を発信し続けている。

今回、企業がWebサイト上で顧客満足度を高めるための効果の出る7つの戦術(ベストプラクティス)を解説した新しいホワイトペーパー『カスタマーエクスペリエンス ベストプラクティスと今後の展望 ~リッチなオンライン体験を構築するために』が公開されたので、紹介したい。

このホワイトペーパーでは、次のような7原則を、画面の具体例を豊富に示しながら解説している。

リッチなカスタマーエクスペリエンスを実現するベストプラクティスの原則

第1の原則「最も重要なのは(今も)コンテンツ」

第2の原則動きを取り入れることに意味がある

第3の原則さらに魅力的な検索機能を提供(あわせて表示機能も向上)

第4の原則ナビゲーションは必要最小限

第5の原則パーソナライズで個々のお客様に対応

第6の原則実現しつつあるソーシャルショッピング(ショッピング本来の姿に向けて)

第7の原則モバイル対応とマルチチャネル展開

ホワイトペーパーのダウンロードはこちらから

ホワイトペーパー
『カスタマーエクスペリエンス
ベストプラクティスと今後の展望』

企業がWebサイト上で顧客満足度を高めるための効果の出る7つの戦術(ベストプラクティス)を、画面の具体例を豊富に示しながら解説しているホワイトペーパーをダウンロードできます。

※アドビ システムズ社のダウンロードページにジャンプします。
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