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登場人物

僕　大学院を卒業後、地元大阪の大手メーカーに就職したが、なぜか配属された広告宣伝部でアドテクに興味を持ってしまい、あっさり東京のインターネット広告会社に転職してしまった。現在入社3年目の27歳。オカンには「虎の子は虎やな」とわけのわからないコメントをもらったが、たぶん応援してくれていると信じて毎日楽しく忙しく働いている。

オカン　純然たる大阪のオカン。自慢（？）のファッションセンスをビジネスにいかそうとネットショップを始めた。

姉ちゃん　僕が知らないところで、オカンのネットショップを手伝っているらしい。

ある日、オカンに事件が起こったらしい

さ～て、日課のエゴサーチとネットサーフィンでもして寝よか～って、こっ、これは……！！！！！

※オカンです。

……てな、買おうかどうか迷っとった商品が、ぜんぜん違うサイトでこう、バーンと出てきてな、クリックしたらビッとその服のページに飛んでな、アタシもうパーッとなってしまったわ。まるで買い忘れていた物を教えてくれたみたいやった。物忘れの激しいお父ちゃんとは大違いや。ケータイの中にあたしだけの妖精でもおるんかいな。どうしてこんなことできるんや？

それはね、「Cookie」（クッキー）っていう仕組みが利用されていて、オカンのスマホにどの商品を見たか情報が記録されているからなんだ。

あんたなぁ、いくらなんでもアタシかて食べ物がケータイの中に入るとは思わへんで。

お菓子のクッキーじゃないよ。

なんやて！ じゃああれか、あのお笑い芸人・野生爆弾のくっきーのことやったんやな！

違うよ。

そしたら、なにか！？ モデルさんの！？

くみっきーじゃないよ。Cookieっていうのは、サイトに訪れた人が誰なのかを識別するための仕組みのことだよ。オカンって馴染みの八百屋さんへ行くと、すぐに大根を出されない？

いつも買うからなぁ！ あのおっちゃんよく覚えててくれるんやで！

八百屋さんの場合はオカンの顔が特徴的だから覚えているんだろうけど、インターネット上でも一度来たお客さんを覚えることは可能なんだよ。

Cookieによって「オカン」っていう人がいつ来たのか、何度目の訪問なのか……みたいな情報を記録した名札のようなものを、Webサイトの運営者がオカンに渡している感じなんだ。次に同じサイトにオカンが行ったら、もらった名札をWebサイトの運営者に見せるんだけど、その名札を見て「オカンが来ている」って判別できるってわけ。

誰が特徴的な顔面や！！

Cookieを活用した「リターゲティング広告」

例えばECサイトでログインする時、メールアドレスとかパスワードとか毎回いちいち入力するの面倒じゃない？

全然面倒やないで！ ログインページに行ったらもう入力されてるから、ボタンを1回押すだけや！

……それがCookie。あれはサイト側で、「オカン」と「オカンが入力したメールアドレスとかパスワード」を一緒に記録して名札を渡しているから、オカンが来たらサイト側で判断して自動的に表示させているんだよ。

なんやよう分からんけど、便利なんやなぁ。

他にもさっきの八百屋さんじゃないけど、オカンが買ったものも名札に記録していくことで、サイト運営者側でオカンにオススメの商品を表示したりもできるんだ。

名札がどんどんアタシ色に更新されてるっちゅーわけやな。

……（するどい！）。

で、それ使うと、迷ってた商品の広告がバーンと出てくるんか？

「リターゲティング広告」って言うんだけど、これもCookieを使った技術の1つなんだ。リターゲティング広告は、オカンがECサイトに来た時に、リターゲティング配信会社が名札（Cookie）にオカンを識別するIDを記録し、オカンが別のサイトに行った時に、オカンが見ていた商品に合った広告を配信しているんだ。

……。

……うん。これは難しいからオカンの1日を追って説明していくね。

1. ECサイトで商品を見ている……この時、ECサイト内に「タグ」（後述）が入っていることで、広告配信の会社もオカンを識別するIDを名札に書き込める。それによってオカンがこのECサイトに来ていたと認識する。
2. 別の用事があって、その時は購入をやめる
3. 夜、別のWebサイトを見ている……オカンの見ているWebサイトが広告配信の会社と提携していたら、オカンが来たことを名札から読み取って、その広告配信会社に知らせる。
4. 広告が出てきて商品を訴求！……広告配信の会社はオカンが以前にどのECサイトを見ていたか分かるから、広告を配信できる。

なんや裏側でいろいろ動いてるんやなぁ。

そうだね。

オカンが驚いた「ダイナミックリターゲティング」

特に今回オカンが見てびっくりした広告は「ダイナミックリターゲティング」っていう、ユーザーごとに見ていた商品や関連のオススメ商品を配信できるタイプのリターゲティングサービスだね。

その人が興味のありそうなものをカスタマイズして見せることで、ネット上で店員に接客されているような経験をしてもらえる……とも言われているよ。

そや！こないだ「ヒョウ柄は実は青森県民とか埼玉県民がめっちゃ買ってる」って、楽天とZOZOTOWNの記事で見たで。そこら辺をねらってリターゲティング配信したらボンボン売れるんちゃうか！？ 知らんけど。

（そんなリサーチもしてるのか……） 最初から配信対象を絞り込み過ぎると配信ボリュームが出なくて効果検証もできなくなるから、まずは来た人全体に配信するのが一般的だよ。どこから来たかよりサイトのどこを見ていたかで配信し分けるのが効果的なんだけど、それはまた今度説明……

早速実践やー！！

アンタ、クッキーって知ってる？ なんで飴ちゃんやのうてクッキーにしたんか知らんけど、インターネットの利便性を支えてるんやって。今日もいろんなこと聞いたで。

へー。アイツも東京でがんばってるんやねえ。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：前に見た商品がバーンって出てきてピッと飛んでパァっとなったんや！【オカンでもわかるリターゲティング広告の基礎】 | オカンでもわかるアドテク教室
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ECで十分な利益を計上してる企業は1割

オンラインで買い物をする消費者の中で、ミレニアル世代は特にモバイルデバイスでのショッピングを好みます。配送面では、スピード配送、時間指定、配送方法のオプションなど、消費者の要求は高くなる一方です。

送料無料の要求に加え、消費者は最安値のサイトを検索し、価格が一番安かったECサイトで購入する傾向が増えているため、EC事業者の利益はどんどん少なくなっています。

サプライチェーンソリューションを提供するJDAとコンサルティングファームのPwCが行った調査によると、350の世界的な小売業者のわずか10%しか、ECサイトの運営で十分な利益を上げていないようです。

ネッ担編注：赤枠内は、オムニチャネルを実施しながら利益を上げていると回答した企業は10%だったという主旨（編集部がJDAの資料をキャプチャして追記）

Amazon（アマゾン）の抜け目ないオペレーション、拡大し続けるロイヤリティプログラム（Amazon プライム）を見ると、すでに「ゲームオーバー」と感じる人もいるかもしれません。豊富な資金、複数の収益源を確保しているアマゾンと競争することは難しいでしょう。

しかし、マーケティング支援企業CPC Strategy社が公表した最新レポートによると、オンライン通販を利用する人の半分以上は、時々または常にアマゾン以外のサイトで価格を確認するため、すぐにアマゾンを訪れて商品を購入するわけではないようです。

消費者の23.1%は商品購入を決める要素として価格を1位にあげていますが、配送は19.8%と僅差で2位につけています。ソフトフェア開発などを手がけるMetapack社の調査では、「配送サービスが良い通販・EC事業者のサイトで再び買い物をしたいと思う」と回答した人は87%にのぼっています。

ネッ担編注：赤枠箇所は、配送サービスが良い通販事業者で再度買い物をしたいと思うと回答した人は87%だったという主旨（編集部がMetaPackの資料からキャプチャして追記）

アンケート回答者が各社の配送サービスを格付けしたMetapack社の調査によると、アマゾンは他のEC事業者を引き離してトップに。こんな絶大な人気を誇るアマゾンから学べることは何でしょうか？

アマゾンのフルフィルメントが他の事業者よりも優れているのは以下の3点です。

① 配送オプション

Metapack社が実施した調査によると、回答者の61%は「配送オプションが豊富な業者から買い物する」と答えました。

ネッ担編注：世界各国で行った調査では、平均61%が配送オプションの豊富な事業者から買い物すると答えた（編集部がMetaPackの資料からキャプチャして追記）

Home Depot（ホームデポ、ネッ担編注：住宅リフォーム・建設資材・サービスの小売チェーン大手）社はこのほど、追加送料を支払うと即日配送サービスを利用できるサービスを試験的に始めましたのですが、即日配送サービス自体はそれほど利用されませんでした。しかし、配送オプションが増えた影響によって、全体のオーダー数が明らかに増えたというのです。

配送オプションは、消費者の期待に応えるサービス設計である必要があります。多くの消費者が抱く期待やニーズに応えることができるアマゾンの配送サービスは、同社の大きな特徴になっています。

Logitech（ロジテック、ネッ担編注：コンピュータ周辺機器の製造販売会社）社のサイトは、多くの製造業社のサイトと同様に、希望小売価格を掲載していますが、アマゾンでは同商品がはるかに安く販売されています。

この重要なことは、ロジテック社が配送日数を4～7日、もしくは2～3日としているところ。アマゾンは配送日数を4日とし、曜日指定もできるようにしています。アマゾンは消費者に配送オプションを提供するとともに、正確に消費者の期待値をコントロールしているのです。

UPSが通販・EC利用者を対象に行った調査（2016年実施）では、回答者の48%が「配送日指定サービスの有無は購買を決める際に重要だ」と答えました。一方、豊富な配送オプションが欲しいと答えながら、42%が買い物時に陸上配送（ネッ担編注：飛行機ではなく列車やトラックなどの陸上輸送を使用して荷物を運ぶ）を指定しています。また、回答者の46%は「配送日数が長すぎる」「配送日が不明」という理由でカート離脱をしています。

ネッ担編注：31%が配送スピードのオプションがあると購入の決め手になると回答、46%は配送日数が長すぎたり不明だったりするとカートを離脱すると答えている（編集部がUPSの資料UPS からキャプチャし追記）

もちろん、消費者の期待に応えることは重要です。つまり、約束通りに配送することです。

まずは、配送業者の詳細な配送サービス実績のレポートをチェックしましょう。データを分析し、特定の場所に届けるにはどの配送業者が良いかなど、最適な業者を選択していく必要があります。

国営の配送業者をアメリカ全土で採用するのは、サービスレベルやコストを考えると次善の策と言えるでしょう。国際配送に関しては、少し複雑になりますが、データ分析をすれば最適な業者を選択できるはずです。

② 配送の可視化

配送スピードや配送オプションは重要なポイントですが、オーダーや配送の可視化も重要度が高くなっています。

アマゾンなどトップEC事業者は、商品が注文されると同時に注文状況を表示します。注文確定から、配送通知、運送状況までを表示、配送を可視化しているのです。可視化は消費者にとって大変重要な要素です。

3PL事業者のDotcom Distribution社が2016年に発表した「早い配送と質の高い包装で消費者のロイヤリティを高める」という調査では、「注文状況を把握できない小売事業者や、発送や配送が確認できない小売事業者からは商品を購入しない」と答えた回答者は47%でした。

ネッ担編注：注文状況がわからない事業者や、発送や配送が確認できない事業者からは商品を購入しないと答えた回答者は47%（画像は編集部がDotcom Distribution社の資料をキャプチャし追加）

ECプラットフォームなどのConvey社が実施したアンケートでは、消費者の75%は「情報共有が重要」と回答。その内の38%は「何か問題があったらすぐに知らせて欲しい」と回答しました。

UPSが2016年に行った通販・EC利用者対象の調査でも、回答者の30%が「発送の際にメッセージを受け取るかどうか選択できる機能が重要だ」と答えています。

ネッ担編注：30%が発送の際にメッセージを受け取るかどうか選択できる機能が重要だと答えている（編集部がUPSの資料からキャプチャし追記）

国際市場では、配送の可視化に関する期待値はさらに高いようです。DHL社がドイツで行った調査では、88%が「荷物のトラッキング番号に直接アクセスしたい」と回答。

84%が配送業者を知りたいと答えました。そして、消費者の85%が、ECでは「荷物をトラッキングできるサイトへの直リンクがあることが重要」と回答しました。

配送業者の選択はとても重要なことです。消費者が使用するプラットフォームで配送状況を適切に可視化できる配送業者が、消費者の高い期待に応えられる業者なのです。

③ 返品の効率化

UPSが行った通販・EC利用者対象の調査（2016年実施）によると、ECでは返品が消費者の満足度に大きく関わっているようです。

アマゾンは早くて簡単な返品サービスを提供しています。返品のプロセスは、消費者の購買履歴と完全統合され、ユーザー自身で返品処理することができます。ほとんどのケースでは返品時の送料が無料です。返金フローは、返品商品がアマゾンに到着した時ではなく、返品を配送する業者が商品を確認した段階で返金されます。

便利で使いやすい返品プロセスを提供することは、eコマースのバリューチェーンすべての要素に関わってきます。

Webサイト同様、返品ポリシーやプロセスも簡単でわかりやすくなければなりません。米国では発送の際、返品の説明や返品用ラベルを封入しておくのがEC事業者の慣例になっています。

オンラインで返品手続きを始めると、返品ラベルの用意、配送の説明、返金、トラッキング、最終確認までのプロセスが簡単に把握できる仕組みであることが重要です。

返品プロセスで大事なのは、どの場所に返品するかという点。UPSの調査では、回答者の60%が「実店舗に返品したい」と答えました。

ネッ担編注：回答者の40%が小売事業者に、60%が実店舗に返品したいと答えた（編集部がUPSの資料からキャプチャし追記）

しかし、オンライン通販だけの小売事業者では、これを実現することはできません。そのため、消費者が返品時に利用する配送業者が（消費者にとって）便利な場所に存在していることが重要です。

UPSの調査では、消費者の55%が「配送業者に返品を持ち込む」と答え、21%が「配送業者の配達ボックスかUPSのピックアップサービスを利用する」と答えました。

ネッ担編注：55%が配送業者に返品を持ち込むと答え、21%が配送業者の配達ボックスかUPSのピックアップサービスを利用すると答えた（編集部がUPSの資料からキャプチャし追記）

ほぼ全ての配送業者が、簡単に返品できるサービスを提供しています。しかし、消費者の利便性を損なわないためにも配送業者のロケーションは必ず考慮しましょう。

返品の仕組みはいくつもありますが、大切なのは「便利」「簡単」「ストレスフリー」であることです。

eコマースの世界は急激に変化しています。アマゾンの影響で、消費者ニーズも同時に変化しています。

配送、オーダーの可視化、返品が効率的に行えるオペレーションを持つECサイトは、将来的にアマゾンのサービスレベルに近づくことができます。

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オリジナル記事：アマゾンにも負けない顧客体験はどう提供する？ 優良顧客を生み出す「配送力」の磨き方 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ファンコミュニケーションズのリターゲティング広告配信サービス「nex8（ネックスエイト）」と、ロックウェーブが提供するレスポンシブECサイト構築ASP「aishipR（アイシップアール）」がシステム連携した。

「aishipR」を利用する企業は、管理画面から簡単に「nex8」用のタグを設置することが可能。開発の手間をかけずに精度の高いダイナミックリターゲティング配信を実行できるようになる。

「aishipR」で構築したファッション水着のECサイトを運営する三愛水着楽園が「nex8」の導入を決めたという。

「nex8」はダイナミックリターゲティングに特化したリターゲティング広告配信サービス（広告主サイトでのユーザーの行動履歴を基にバナーをリアルタイムで生成し、ユーザーごとに最適な広告を配信する広告配信手法）。

「nex8」利用企業では、申込・購入を検討していた商品やサービスを直接広告バナーに表示しCVRが平均190%上昇した事例など、費用対効果の高い広告配信手法としてECサイトでの利用が広がっている。

なお、「nex8」はフューチャーショップのECプラットフォーム「FutureShop2」、Eストアーのショッピングカート「ショップサーブ」などと連携している。

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オリジナル記事：ファンコミュニケーションズの「nex8」がロックウェーブの「aishipR」と連携
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ユナイテッドアローズは現在16%のEC売上構成比率（連結売上に対するEC売上の割合）を、長期的に3割まで引き上げる。

2017年3月期のEC売上は202億1200万円（前期比16.0%増）。実店舗などの売り上げを含めた連結売上高は1455億3500万円。EC売上の構成比は16.0%。

ユナイテッドアローズは「ZOZOTOWN」など他の通販サイト経由で商品を販売するほか、自社ECサイト「UNITED ARROWS LTD. ONLINE STORE（UAオンラインストア）」を運営している。スタートトゥデイに運営委託している自社ECサイトの構成比は20.0%となっている。

2017年3月期中から2017年4月にかけて、①ハウスカードプログラムの改定②ECサイト・ブランドサイト統合リニューアル③戦略的な在庫の積み増しによる販売機会ロスの低減――などに取り組んだ。

こうした施策を踏まえ、ユナイテッドアローズは「まだ相当の販売機会ロスが発生している」と指摘。商品計画精度を高めながら積極的な在庫投入を継続し、売上拡大つなげるとしている。

抑制してきた広告宣伝はSNSなどを中心に展開。潜在顧客へ広くアプローチして新規顧客の獲得をめざす。ECも踏まえた販売員の評価制度の見直し、EC専用商材の拡充も併せて実行するという。

なお、2018年3月期のEC売上高は前期比18.0%増の229億円を見込む。

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オリジナル記事：EC化率3割めざすユナイテッドアローズ、2017年3月期のEC売上は202億円
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イーベイ・ジャパンは5月9日、「eBay」を通じて日本から海外へ商品を販売する際のエクスプレス配送料金をPayPalで支払いできるようにすると発表した。サービス開始は5月15日。

配送費用をオンライン上で決済できるようにすることで、出店者と購入者の利便性を高める。

ドイツポストDHL傘下で国際エクスプレスサービスを手がけるDHLと、オンライン決済大手のペイパルがeBay向けにサービスを提供する。ショッピングと一体化した国際エクスプレス配送料金決済は日本初という。

米国やアジア諸国の消費者に対して、最短で発送翌日に荷物が到着する国際エクスプレスサービスを提供。「eBay」の顧客満足度の向上とリピート率向上を促進する。

国際エクスプレスの配送料金の支払いにPayPalを使うことで、通販・EC事業者は請求書処理などのコスト削減効果も見込める。

DHLは国際小包配達やECの商品配送、国際エクスプレスなどを世界220以上の国・地域で展開。グループ全体の2016年の売上高は570億ユーロ以上。

DHLジャパンの山川丈人社長によると、日本発着の越境EC貨物の取扱量は著しい伸びを見せているという。

また、イーベイ・ジャパンの佐藤丈彦社長は「国際配送費用のオンライン決済開始により、事業者の皆さまにより優れた体験を提供できるものと考えています」とコメント。ペイパル東京支店カントリーマネージャーの曽根崇氏は「通販事業者の皆様の手間となっていた請求書処理などのコスト削減を実現し、利便性と迅速性を合わせたより高い価値を訴求できるようになると考えています」と話している。

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オリジナル記事：eBayの国際エクスプレス配送費がPayPal決済に対応、越境ECの利便性向上
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ECでの家具の購入が増加中

総務省の「家計消費状況調査」によると、2016年に伸びた商品ジャンルの1位は家具（前年比6.1%増）。また、通販新聞が昨年7月に発表した「第66回通販・通教売上高ランキング調査」によると、家具のネット通販分野の1位は、EC売上高170億円のニトリでした。家具・インテリア雑貨のECは成長著しいジャンルと言えます。

• 参考：ネット通販で伸びた商品、伸び悩んだ商品は？［2016年の家計消費状況調査］

さて、新生活需要が伸びる3月、国内の家具・インテリア雑貨のサイト訪問者はどの程度だったのでしょうか。以下は、訪問者数の上位10サイトです。

「家具・インテリア雑貨」のサイト訪問者数ランキング（2017年3月）

1位「無印良品ネットストア」、2位「家具・インテリア ニトリネット」のユーザー数が、他社を引き離している印象です。「イケア・ジャパン」は調査を実施した3月の時点ではECサイト本格展開前ながら、5位にランクイン。前月比も＋21.4％と商戦期に好調に伸びている様子がうかがえます。

　注目すべきは6位「minne」、7位「Creema」などのハンドメイドマーケット。大型家具の取り扱いは少ないものの、1人当たりの月間ページビュー数がこの2サイトは突出して高くなっており、小物収納や個性的な雑貨などの品揃えで、訪問頻度やサイト内の回遊率を高めていると考えられます。

　10位の「RoomClip」はECサイトではありませんが、個人が部屋のインテリア実例を共有できるメディアです。企業向けには記事広告やモニターキャンペーンなどのメニューが用意されており、イケアも過去に「2017イケアカタログ」のPR記事を出稿しています。

「RoomClip」でのイケアのPR記事

こうしたサイト以外でも、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングなどの大手モールや、ベルメゾン、ディノスなどのカタログ通販サイトでも家具・インテリア雑貨は幅広く取り扱われています。今後、イケアの通販本格参入でユーザーの利用サイトがどのように変化するのか、注目したいところです。

イケア、無印、ニトリのユーザーとは？

次に、「イケア・ジャパン」「無印良品ネットストア」「家具・インテリア ニトリネット」の3サイトで、ユーザーの重複度合いを見てみましょう。

まず、2017年1月～3月の3か月間で、各サイトの訪問者数は下図のようになっており、無印良品とイケアでは約2倍の開きがあります。

「イケア・ジャパン」「無印良品ネットストア」「ニトリネット」のサイト訪問者数（2017年1月～3月）

また、同期間でサイト間のユーザー併用率を集計してみました。

「イケア・ジャパン」「無印良品ネットストア」「ニトリネット」のサイト間併用状況（2017年1月～3月）

「無印良品ネットストア」は「併用なし」ユーザーが65.8％と3サイトの中では最も高く、イケアやニトリと見比べているユーザーよりも無印良品だけを閲覧しているユーザーの方が多くなっています。

一方、「イケア・ジャパン」は「併用なし」ユーザーが43.5％と半数を切り、無印良品やニトリネットとの併用率が約4割近くにのぼっています。イケアのユーザーは無印良品やニトリのサイトも合わせて訪問し、商品を比較検討している行動がうかがえますが、今後イケアの通販サービスがユーザーに浸透してくると、イケアでも「併用なし」ユーザーが増える可能性が考えられます。

イケアとニトリの検索流入ワードの違いは？

　最後に、イケアとニトリについて、両オンラインストアの検索流入キーワードの違いからユーザーニーズを探ってみましょう。

2016年10月～2017年3月までの6か月間で、「イケア・ジャパン」と「ニトリネット」の各サイトへの検索流入キーワードをランキングにすると下図のようになりました。

「イケア・ジャパン」「ニトリネット」の検索流入キーワードランキング（2016年10月～2017年3月）

　両サイトとも「IKEA」「イケア」や「ニトリ」などのブランド名を含む検索が多く、認知度の高さ、ブランド指名で商品を探す検討行動が見られます。

イケアの場合、「IKEA 港北」「IKEA 店舗」「IKEA 大阪」など店舗に関する情報を求める検索が上位に入っている点が特徴的です。一方のニトリは、「ニトリ　通販」が3位に入り、5位以降は「カーテン」「ベッド」「ソファ」「布団」「カラーボックス」など具体的なアイテム名が多数ランクイン。具体的な商品の購入意欲がうかがえます。

ただ、イケアも「IKEA 通販」が6位に入るほか、「IKEA 通販 公式」「イケア 通販」など通販ニーズの高さが垣間見えます。4月からの通販本格展開により、今後はアイテムに関連する検索流入も増加するでしょう。「ニトリネット」との集客の差を詰められるか、イケアのSEM施策にも注目したいところです。

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オリジナル記事：イケア（IKEA）のネット通販本格参入で家具・インテリアEC市場はどう変わる？ | 知っておきたい ECサイトに役立つ分析データ
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買い物をする際、ネット上のクチコミを気にする消費者は全体の43.3%。情報源として最も信頼するのはAmazonや楽天などの商品ページ――。

インターネットリサーチ事業などを手がけるクリエイティブジャパンがこのほど公表した消費者意識調査によると、商品の評判やクチコミを調べる際の情報源としてECサイトの商品ページのレビューが最も信頼されていることがわかった。

調査対象1000人（男性682人、女性318人）の内、買い物をする際に評判やクチコミを「気にする」「どちらかといえば気にする」と回答した割合は合計43.3%。「どちらかと言えば気にしない」は13.0%、「気にしない」は34.7%だった。

「気にしない」と回答した人を除く563人に、評判やクチコミをチェックする際に信頼する情報源を選択式・複数回答で聞いたところ、「Amazonや楽天などの商品ページ」と回答した割合は59.0%で最も多かった。

その他で信頼する情報源は「価格.comなどのレビューサイト」（53.1%）「実際にその商品を買った人の個人ブログ記事」（22.2%）「Yahoo!知恵袋などの質問サイト」（12.6%）「NAVERまとめなどのまとめ・キュレーションサイト」（10.5%）。

ECとリアル店舗ではクチコミの重要性が異なるようだ。ネットで買い物をする時にクチコミを気にする割合は85.2％だったが、店頭での買い物では38.1%にとどまっている。

欲しい商品の評判が非常に悪かった場合の対応として、「購入自体を見送る」と回答した人は43.0％。「他メーカーの同等品を検討する」は38.2%だった。

「それでも購入する」は4.1%で、ネット上の評判が悪いと大半の消費者は購入意欲を失う傾向が示された。

クチコミをチェックする理由として最も多かったのは「無駄遣いをしてしまわないようにちゃんと確認をしたいから」（60.9%）。「購入の背中を押してもらいたい」（27.2%）「家族などに購入の許可を得るための情報収集」（11.9%）を大きく引き離している。

調査概要

• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2017年3月9日～3月10日
• 設問数：11問
• サンプル数：1000人（男性682人、女性318人）

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オリジナル記事：信頼するクチコミの情報源はどこ? 商品に関する評判の重要性は? 【消費者1000人調査】
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