ドメインプロパティ登録を勧めるメールをSearch Consoleが誤送信
Search Console でドメイン プロパティを登録することを勧めるメールを Google は一斉送信した。ところが、一部のサイトには不適切な内容で送ってしまった。
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【楽天SOY2020】総合グランプリは上新電機、2位はヤマダ電機、3位はMOA運営の「A-PRICE楽天市場店」
楽天は1月27日、「楽天市場」に出店する約5万店舗のなかから、購入者からの投票や売り上げなどが優れたショップを選出して表彰する「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2020（楽天SOY2020）」を開き、「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営は上新電機）が総合グランプリを受賞した。
上新電機は大手モールが行うアワードの受賞常連店舗で、「楽天SOY2016」では総合グランプリを受賞。「楽天SOY2019」で「Joshin web CD/DVD店」がジャンル賞、「Yahoo！ベストストアアワード2019 年間ベストストア」で総合第2位を獲得するなど、大手モール内で顧客の支持を集めている。
ECに力を入れている上新電機の2020年3月期連結業績によると、EC売上は前期比4.8%増の571億3400万円。連結売上高に占めるネット販売の構成比を示すEC化率は13.8%。
総合2位は「ヤマダ電機 楽天市場店」（運営はヤマダ電機）。総合3位は、家電やデジタル製品、日用品などを扱う「A-PRICE楽天市場店」（運営はMOA）。「楽天SOY2019」では総合グランプリを初受賞していた。
表彰されたのは148店舗（同一店舗による複数賞受賞含む）。「楽天SOY」は2021年で23回目。「楽天SOY2020」授賞式の冒頭で、三木谷浩史社長は受賞店舗に次のように述べた。
5万店舗以上の店舗の中から今回は148店舗が受賞。その割合は0.3%で、総合賞を受賞するのは0.2%という狭き門。受賞店舗はそこから選ばれた、素晴らしいこと。コロナ禍で世の中が変わり、ネットショッピングが人々の生活を支え、皆さまの事業の役に立てている。大きな流れが一時的に終わるのではなく、ネットショッピングは一般的になり、発展していく。その中の中心が「楽天市場」であり、そして出店している店舗の皆さんがリードしていく。
楽天の三木谷浩史代表取締役会長兼社長（楽天SOYの配信サイトからキャプチャ）
「楽天SOY2020」は新型コロナウイルス感染症拡大の影響のためオンデマンド配信で実施し、リモートで受賞者などが参加した。例年、プロ野球ドラフト会議などが行われるグランドプリンスホテル新高輪で行われていた。
「楽天SOY2019」「楽天SOY2018」「楽天SOY2017」「楽天SOY2016」はどうだった？
2020年の「楽天SOY2019」では、家電やデジタル製品、日用品などを扱う「A-PRICE楽天市場店」（運営はMOA）が総合グランプリを初受賞。総合2位は山善が運営する「くらしのeショップ」、総合3位はアルペンが運営する「アルペン楽天市場店」だった。
2019年の「楽天SOY2018」では、スポーツ用品小売チェーンのヒマラヤが運営する「ヒマラヤ楽天市場店」が総合グランプリを初受賞。総合2位は「タンスのゲン Design the Future」（運営はタンスのゲン）。総合3位は山善の「くらしのeショップ」。
2018年の「楽天SOY2017」では、総合グランプリに女性向けアパレルや雑貨の「soulberry」（運営はグァルダ）。2位は自然食品を扱う「タマチャンショップ」（運営は九南サービス）、総合3位は「タンスのゲン Design the Future」が受賞した。
「楽天SOY2016」のグランプリは家電などを取り扱う「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営：上新電機）、2位は「エディオン楽天市場店」（運営：エディオン）、3位は「ビックカメラ楽天市場店」だった。
「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2020」のアーカイブ動画（編集部が追加）
「楽天SOY2020」総合賞上位10店舗
| 賞名 | 店舗名 | 企業名 |
|---|---|---|
| 総合グランプリ | Joshin web 家電とPCの大型専門店 | 上新電機株式会社 |
| 総合2位 | ヤマダ電機 楽天市場店 | 株式会社ヤマダ電機 |
| 総合3位 | A-PRICE | 株式会社MOA |
| 総合4位 | アルペン楽天市場店 | 株式会社アルペン |
| 総合5位 | モダンデコ | モダンデコ株式会社 |
| 総合6位 | くらしのeショップ | 株式会社山善 |
| 総合7位 | タマチャンショップ | T有限会社九南サービス |
| 総合8位 | サプリ専門SHOPシードコムス | 株式会社エフ琉球 |
| 総合9位 | タンスのゲン Design the Future | タンスのゲン株式会社 |
| 総合10位 | 越前かに職人甲羅組 | 株式会社伝食 |
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オリジナル記事：【楽天SOY2020】総合グランプリは上新電機、2位はヤマダ電機、3位はMOA運営の「A-PRICE楽天市場店」
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【シリーズ】Yahoo! JAPANが考える、Withコロナ時代のデジタルマーケティングとは？〜 検索データからみる、「2020年」ユーザー動向
Yahoo! JAPANは、広告主様のマーケティング支援のため、ユーザーの検索行動や広告接触履歴などからユーザー動向を分析し、Yahoo!...
PayPayが複数の端末利用を管理する「ログイン管理」機能をスタート。不正ログイン時のログアウトが可能に
PayPayは、キャッシュレス決済サービス「PayPay」を利用している端末を一覧で管理できる「ログイン管理」機能を1月26日から開始した。複数端末で同一の「PayPay」アカウントを利用する際、どの端末からログイン・利用しているかを一覧で確認できる。また、手元の端末ですべての端末からログアウトすることも可能。
不正ログインを確認＆ログアウトが可能
万が一、悪意ある第三者がフィッシングサイトやフィッシングメールから不正取得したユーザーの登録情報やSMS認証コードを利用してPayPayアカウントにログインした場合でも、手元の端末でログアウトさせることができる。
新しい端末で「PayPay」にログインした場合、利用しているPayPayアプリにログイン通知が届くため、不正利用があった場合もすぐに気付くことができるという。
「ログイン管理」機能追加の背景には、「PayPay」が20201年1月4日時点で全国280万か所以上の実店舗やオンライン加盟店で利用可能となり、スマートフォンだけでなくPCなどさまざまな端末でログイン・利用する機会が増えたことがある。
セキュリティー対策の強化を進める
PayPayでは、ユーザーが安心して利用できるよう、次のようなセキュリティー対策を進めているという。
- SMS認証の強化
- 専任スタッフだけでなく、テクノロジーを活用した常時監視など不正防止対策
- 24時間365日「PayPay」に関する相談を受け付ける電話窓口の設置
- 万が一アカウントや銀行講座情報およびクレジットカード情報などが第三者に盗用・不正利用された際の被害額を、原則PayPayが全額補償
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オリジナル記事：PayPayが複数の端末利用を管理する「ログイン管理」機能をスタート。不正ログイン時のログアウトが可能に
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ナイル 三好理子 × HAPPY ANALYTICS 小川卓 対談 （3）提案型ウェブアナリスト育成講座受講後の変化
HAPPY ANALYTICSの小川卓対談企画。
第6回のお相手は、急成長中のベンチャー企業・株式会社ナイルに新卒で入社して電子コミックメディアを運用している三好理子氏。全3回でお届けする3回目は、提案型ウェブアナリスト育成講座受講後の変化について伺いました。
ナイル（株） メディアテクノロジー事業本部タチヨミ事業部 三好理子（みよしさとこ）
2009年ナイル株式会社に新卒入社。急成長中のベンチャー企業で12年間奮闘する。2020年提案型ウェブアナリスト4期を修了し、自社が運営する電子コミックメディア『タチヨミ』の運用者として活躍中。
2009年ナイル株式会社に新卒入社。急成長中のベンチャー企業で12年間奮闘する。2020年提案型ウェブアナリスト4期を修了し、自社が運営する電子コミックメディア『タチヨミ』の運用者として活躍中。
進行・編集は、HAPPY ANALYTICS広報 兼 エスファクトリーウェブディレクターの井水朋子がつとめます。
第１弾
第２弾
第３弾 現在の記事
同期との出会い
仕事的な出会いもあったんじゃなかった？
一緒に受けた方で出版業界の方がいて、その方が女性でとても優しくて話しやすい方だったんですよ。そこはマンガを出しているけどまだウチとは取引がない会社さんで、彼女はウェブ担当だったんですけど、「いいよ～つなげてあげるよ～」なんておっしゃってくださって、つなげてもらっちゃいました。
今も仕事でつながっているんですか？
マンガの掲載許可がでた感じですよね？
そうですね、今も載せてもらっています、つなげてもらって本当にありがたいですね。出版業界のあるあるな話も聞けて、新鮮で面白かったです。社内にいるとそういう話を聞く機会もないので。
普通のセミナーで一緒になっても、隣の人とそこまで話さないけど、提案型ウェブアナリスト育成講座だと続けて10回通うから、その間にみんな仲良くなりますよね～
同期の福田さんが小川さんのお仕事をしているっていうのも驚きましたよ。
社員じゃないけど、レポートを作ってくれたり、講座の運営を手伝ってもらったり、今日する講座にも福田さんに運営側として来てもらうんですよ。
私の人生において、レアな体験でしたね(笑)
人生において！？(笑)
会社を出ることがないという意味で・・・？
そうですね(笑) あとは、馬場さんみたいな方がいるというのも面白かったですね。コミュニケーション能力が高くて同期を盛り上げてくれていましたし、デキる人がいるというので、安心していました(笑)
馬場さん、プレッシャーだったんじゃないかな(笑)
馬場さんなら大丈夫(笑) 今もLINEグループで同期の人たちと飲みに行こうって話したりしているんですけど、馬場さんがメディアによく出てくるので、そのたびにLINEグループで「馬場さん、すごーい」「馬場さん、記事読みましたよ」みたいな感じでやりとりしています（笑）この間、小川さんともオンラインセミナーしていましたよね。人数が多かったとか・・。
そうなんですよ、馬場さん、and,aの中田さんと私と３人でGA4の無料セミナーイベントをして、900名の参加でした。最初はZoomで始めたんですけど、開始2分で私が契約していたZoomのプラン上限の500名を超えて、あふれてしまって。結局Youtubeでストリーミングしながら進めましたね。
開始2分！それはすごいですね。
昨日のGA4勉強会の動画を公開させていただきました。
— Taku Ogawa （小川 卓） (@ryuka01) 2020年11月26日
資料ダウンロードURLもYouTubeページ内に記載しております。お時間ある時にご覧くださいませ！https://t.co/81z1haNEiY
Googleアナリティクス4について
そのイベントは見そびれたんですけど、Googleアナリティクス4（以下、GA4）は気になるんですよね。タイミングとか切り替えとかどうすればいいかなと。完全切り替えっていつなんですか？
それはまだGoogleからアナウンスされていませんね。今までの傾向でいえば、少なくても数年単位は大丈夫かなと。ただ、古いほうのバージョンアップはもうされないかな。
この状態で設定する時は、新規の方はGA4に合わせるんですか？
まぁ両方とも取る感じかな？
一番面倒くさい、過渡期ですね(笑)
だから最低限データをとっておいて、過去分もある方を正としつつ、新しい方でちょっとイベントを設定してみるとかかな。
めちゃめちゃやりたいんですよ～
面白いですよね！私は少なくともそう思って、資料も180ページ作ったし・・
ひゃくはちじゅっページ！？
すごい量で本みたいでしたよ。
それ資料じゃなくて、本ですよね(笑)
なんかもう楽しくて一日1時間くらい作っていましたね。送ろうっか？
やったー！是非是非(笑)
※サイトからダウンロード可能です。
【URL】
https://go.happyanalytics.co.jp/ga4
自分が動かせるメディアを持っているうちにしておかないと・・。
そうだよね！お客さんのサイトを勝手に動かすわけにはいかないしね。
手持ちのサイトだとステージングの環境でもできるから、めちゃくちゃやりたいんですよね。
そうそう、直帰率なくなりましたよ。
えー！？
あとはセッションの定義も変わって・・。
ちょっちょっちょっちょ(笑)
たぶん仕事にならないから(笑)
一度今のタスクを止めるしか・・・
いやいや(笑)
実は、拡張eコマースを調べたかったんですよね。
拡張eコマースは面白いよね。私も今年は3サイトくらいやりましたよ。
いいですね～！あれはGA4でなくなります？
拡張eコマース機能はあるけど、今はすごく面倒くさい実装が必要なんで、今後変わるんではないかなと。
eコマースは下手にいじると金額が変わっちゃうから、確定になるまでは既存のもので動かしておいた方がいいですよね。
まず日本語の記事がない、今ってTaxとか12個くらいある変数はGoogle Tag Manager（以下、タグマネ）内の設定で１箇所で済むけど、GA4は現時点(2020年12月時点)では1個ずつ設定しないといけないんですよ。
それは・・・
だから今後変わる可能性があるんじゃないかと思って。
確かに、タグマネも自分たちでかなり入れないといけなかったのが、今はずいぶん楽になりましたよね。
そうそう、そこが変わるとしたら、今はまだ手をつけないほうがいいかもしれないね。
拡張eコマースをしたいので、自分のメディアがある今にしておきたいですね。
10%ルールが使えそうだね。
10%ルールって、ナイルのルールですか？
ナイルで、自分の仕事の10%は好きなことに割いていいよっていうルールがあって、いくつかあるテーマの中から好きなものを選べるんですよ。その中にGoogleアナリティクスっていうのもあります。
今、三好さんは何しているの？
何もしていないですね(笑)
なんでやねん！(笑)
その時に持っているタスクが多いと、何もしないっていうのを選べるようになっているんですよ。今は大きなひと塊のタスクがあるので、それが終わったら、GA4をしたいですね～。楽しそうだな～。設定が好きだから、こことここが違うんだーとかしたいんですよ(笑)
先程話していたセッションだと、日またぎでセッションが切れなくなったり、サイト外に出てもセッションが切れなくなりました。例えば検索エンジンからサイトにきて、一度戻ってから、もう一度サイトにくると、今のGAなら新しいセッションになるんですけど、GA4だと30分以内なら同じセッションになるんですよ。
それいいですね。でも目標値が何から何まで変わりそうですね。
そうなんですよ、今色々検証していますけど、セッション数は確実に減りますね。
いや～GA4やりたいですね～。時間とりたいですね～。
ナイルさんの社内でGA4をするとしたら、三好さんなんですか？
そりゃそうだな(笑)
あとは針替さんとか・・。
そうそう、伊藤さんも、三好さんの後に提案型ウェブアナリスト育成講座の5期生で来てくれましたよね。
誰か行くとは聞いていたけど、伊藤さんだったんですね。伊藤さんも面白い方で、お笑い芸人を目指していた時期があって、M-1の予選に出てたとか。めちゃくちゃ面白い人がはいってくるやんって思って(笑)
急成長中のベンチャーで12年間勤続の今とこれから
三好さんがナイルに入社したのは？
2009年の新卒で入社しました。といっても卒業前の3月から働いています(笑)
結構初期ですよね？当時は何人くらい？
3期で、代表もまだ大学生だった時でした。人数はたしか30人くらいでしたね。
もともと、どうしてナイルだったんですか？SEOに興味があったんわけじゃないんだよね？
当時mixiとかニコニコ動画が流行っていて、mixiでニコニコ動画のイベントに行った記事をめちゃくちゃ長く書いたんですよね。多分それで受かったんだと思います。SNSで色々するのが面白そうだと思って入社しましたね。
逆に12年間続けてきた理由って何ですか？
ひとつだけ思っていたことがあって、「つまらないと思ったらやめよう」と。よく「会社に行きたくない」って言うじゃないですか。実は私は一度も思ったことがなくて、ずっと楽しかったんですよね。あとは上司に恵まれていたことも・・。
大体許してくれるとか?(笑)
上司といっても、高階と土居しかいないんですけど、社内の仕事をずっとしてきて、敬語で話す場がすごく苦手だったもんで、カジュアルな感じで仕事をしてきたんですよね。それを上司がおさえ込まずに、自由にさせてくれたし、「これやる？」「あれやる？」といっぱいチャンスをくれたっていうのも大きいですね。
それいいよね。
1個のことだけではなくて、色んなことをしてきたので、楽しく働けていますね。タチヨミは珍しくそれだけに集中している仕事なんですけど、その中でも色んなタスクをしていて。
仕入れから運用まで全部しているもんね。
そういえば、この間はじめてPhotoshopも使って、バナーを作ったんですよ。そしたら集英社のバナー賞をとれまして。
集英社さま主催のムヒョとロージーの魔法律相談事務所バナーコンテストでタチヨミが２位に\(◜▿◝ )/
— タチヨミ【公式】 (@tachiyomi_manga) 2020年11月2日
賞品として描き下ろしの色紙とハイテクなアイマッサージャーをいただきました！！！！
西先生、担当編集者さまありがとうございます！！
めちゃくちゃ大切にします#ムヒョロジ #ゴリョー #エビス pic.twitter.com/d3c4Kw5IWJ
すごい！
デザイナーでもないのに、賞をとれた！わーい！ってなって、そういう小さい喜びみたいな楽しみみたいなものがあって続けてこれたっていうのがありますね。
それもこれも色々させてもらえたからですね。いいですね～。
5年後、10年後のありたい姿
三好さんの中で5年後、10年後にどうなっていたいですか？
解析をもう少し深めたいっていうのはありますね。最後まとめるのは難しいと思うんですけど、その手前の部分がもっとできるようになりたいですね。
設計のところとか。Define、Measureとかそのあたりかな。
ここがひとりでできたら使えそうだな～と。誰目線かわかりませんけど(笑)
社長からみて、「三好、ここまでいけるのか」とかね(笑)
あとは、もっと広げるとしたら、ウェブディレクターっぽいところに興味がありますね。敬語を使わなくていいレベルで、色んな人と関われるのが好きなので・・。
そしたら、サービス企画して運用してっていうのができますね。
そこを一人でカバーできるようになれば、立ち上げ初期の段階で役に立つ人になれるかなと。上司がフロー図を作ってくれた時も、最初から解析が入っていれば楽だなと思ったことがあって、能力的にそのあたりがもっとあればいいなと思います。
より上流工程へということですね。
解析は、最初から考えるといいんですよね。
全部できてから「そういえば解析ってどうしようっか」っていうことが多いからね。
「それなら最初からこうしてほしかったのに」というのが出てくるので。ここにクラスが入っていればって思うんだけど、入っていないから何もできないとか。
それができれば、色んな人が助かってみんながハッピーになるね。
-ありがとうございました-
第５回の対談を読む
「データ活用」の習慣化はなぜ重要なのか？ 売上アップの近道は「変化を見る」「要因チェック」「行動ログのメモ」にあり | 強いEC会社を支えるネットショップ担当者を作る人財育成講座
EC売り上げのアップ・ダウンに及ぼした影響を探る、「行動ログ」（社内アクションの記録を習慣化）とは？
ECビジネスでデータ活用を習慣化する最初のステップは、「上流の大きなデータ項目（=売り上げ）から見ることが大切」です（詳細はこちらを参照）。売り上げをチェックすることで何が見えてくるのか？ データ活用の原則、次のアクションについて掘り下げていきます。
同じデータを確認し続けるから見える「変化」
日々、ECの運営業務を行い、マーケティング活動や改善活動を進める目的は、すべて売り上げのため。「売り上げ」というデータ項目を、まずは徹底的に確認することが重要です。次のステップは、売上データから「次の売り上げ」を得るためにそのデータを「活用」していきます。
ここで大切なのは「昨日の売り上げ」を確認した上で、「なぜその売り上げになったのか？」という仮説を立てること。「昨日の売り上げ」のただ1点を見て、内訳がわかっても良かったのか悪かったのかまでは把握できません。そこで、もう1つ覚えてもらいたいのが、データは「変化をみる」ということです。
「昨日の売り上げを確認する」が意味するところは、「前日の売り上げを確認する」。つまり、日々の売り上げを継続的に確認し続けることにあります。
昨日、今日、明日、明後日、明々後日……と毎日同じデータ項目を確認し続けると、日々データが変化していることに気づきます。これは継続的に確認し続けるからこそわかることです。この「データの変化」に対して、「昨日はなぜその売り上げになったのか？」仮説を立て、掘り下げていくのです。
売り上げという「結果」に伴う「原因」を把握
ECにおける「売り上げ」は、ECチームメンバーの成果の集合体です。「売り上げ=結果」なのです。因果関係という言葉があるように、「結果」があればそこに至る「原因」があります。
ECサイトの売り上げが自然に上がる・下がるということはなく、売り上げという「結果」には、（自分たちでコントロールできるか否かはさておき）何かしらの「原因」が関係しています。
昨日の売り上げを継続的に確認し、その「データの変化」に気づくことで、「これは何か原因があるのではないか？」と感じることが大切です。このデータを確認することからの「気づき」と「感じる」ことが仮説の立案につながってきます。
「売り上げ=結果」に影響を及ぼす「原因」には、2種類あります。それを私が代表を務めるECMJでは「内的要因」と「外的要因」と呼んでいます。データの変化、原因と結果からもう一歩踏み込んで、内的要因と外的要因について学んでいきましょう。
売り上げに影響を及ぼす「内的・外的要因」
「内的要因」とは、皆さんのECチームが実践したアクションのことを指します。ECの運営業務であれば、新商品の発売や商品ページ画像の撮り直し、リスティング広告配信量の変更など、日々のマーケティング施策として行っていることが「内的要因」になります。つまり、「売り上げ」という成果のために自らお客さまに提案している行動が「内的要因」です。
「外的要因」は、ECチームが実践したマーケティング施策ではなく、市場環境の変化や競合のアクションによって起こったことを指します。EC事業でよくあるケースでは、台風や地震など天災による需要の増加、テレビやSNSなどメディアからのアクセス増、競合企業の価格操作などがあげられます。いずれも自分たちではコントロールできない「外的要因」です。
- 上流の大きなデータ項目から徹底して見る
- データを継続して確認し変化に気づく
- データ（たとえば売り上げ）に影響を及ぼした原因（内的要因と外的要因）を考え仮説に落とす
これがデータ活用の作法です。
データ活用は実は非常にシンプルな考え方に基づいています。多くのEC事業において、ある1点が欠けているためこのデータ活用の作法を運用できなくなってしまっています。その欠けている1ピースこそ、「行動ログ」のメモです。
「行動ログ」で「内的要因」の源泉を探る
「行動ログ」とは、ECチームが実践したアクションのことです。つまり、結果に影響を及ぼした「内的要因」の源泉になる可能性があるものです。多くのEC事業者がこの「行動ログ」を日々きちんと残していないのが現状です。そのため、継続的なデータの確認によりその変化に気づいても、内的要因と外的要因を整理することができません。数字が上がった・下がったはわかっても、後から「これってなんだっけ？」で止まってしまうのです。
「なぜそうなったか（=売り上げが上がったか）がわかれば、どうすればそうなるのか（=売り上げが上がる）がわかる」が、ECMJの提唱するコンサルティングです。
自分たちが実践したアクション、つまり内的要因が売り上げに影響を及ぼしたならば、よりその内的要因を強化します。外的要因が売り上げに影響を及ぼしたならば、その外的要因ともいえる時流に、いかに対応・対策するかをECチームで考えます。
次の行動の源泉になるのは、データ活用です。そしてこのデータ活用の作法をECチームが身につけると事業が成長するだけではなく、自然に「人が育つ」のです。
編集部からお知らせ
石田麻琴氏が登壇する無料ウェビナーを、2021年2月5日（金）16時～開催します。タイトルは、「EC売上アップに直結！データを正しく「見る」「使う」ポイントが学べるネット通販のデータ活用ウェビナー。申込み方法など、詳細は以下よりご確認ください。
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オリジナル記事：「データ活用」の習慣化はなぜ重要なのか？ 売上アップの近道は「変化を見る」「要因チェック」「行動ログのメモ」にあり | 強いEC会社を支えるネットショップ担当者を作る人財育成講座
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Amazonがマケプレプライム要件を変更、新たに追加した「全国対応」「土日出荷」「スピード配送の目標達成」とは？
Amazonが「マケプレプライム」に、「標準サイズ商品の配送を全国対応」「土日出荷対応」「配送時間指標の達成」を新たな要件として追加する。
配送経路を問わず、配送時間をAmazonプライム会員の期待に対応できるように向上させるのが目的。7月15日から適用する。
標準サイズ商品の配送を全国対応
「マケプレプライム」に登録している出品者は、プライム対応の配送パターン（沖縄、北海道、離島を除くすべての地域のすべての都道府県）で、すべての標準サイズの商品についてプライム配送を全国対応にする必要がある。どの商品が標準サイズまたは大型サイズになるかについては2021年5月1日以降、「マケプレプライム」の管理ページで確認できるようにする。
土日の出荷出荷対応
「マケプレプライム」に登録している出品者に、土曜日と日曜日の配送への対応を求める。週を通して一貫した配送サービスを購入者に提供するのが狙い。2021年7月15日以降、土曜日と日曜日の集荷が必須となる。
なお、週末は営業していないため対応できないといった例外認めないという。「マケプレプライム対象」の配送サービスはすべて週末の集荷と配送に対応している。
- ヤマト運輸：宅急便、宅急便コンパクト、ネコポス、宅急便タイムサービス
- 日本郵便：ゆうパック、レターパックプラス、レターパックライト
配送時間指標の達成
翌日または翌々日配達の配送時間指標の目標値を達成する必要がある。この指標は、商品購入の有無にかかわらず、「マケプレプライム」対象商品がお薦め商品だった期間に、購入者が翌日または翌々日の配達予定日を表示したページの閲覧割合から測定する。
配送時間指標の目標値は、「マケプレプライム」の注文がどの出荷者によって出荷されたにかかわらず、購入者に同レベルの顧客満足を提供することを保証するという。
Amazonでは出品者の発送元住所、配送先、出品者の指定配送業者のパフォーマンスを考慮し、購入者に表示する正確な配送予定日を決定している。この情報に基づき、保証した配送日が商品詳細ページを購入者に表示する。配送時間指標に影響するその他の要因には、遅い注文締め時間、週末の配送、週末の集荷などがある。
配送時間指標を設定した標準サイズ、大型サイズについて、いずれかの商品の配送時間要件を満たしていない場合、Amazonプライムの参加資格を一時停止する場合がある。
大型商品の場合、全国への翌日お急ぎ便を提供する必要はない。一般的に、購入者への配送予定日が1日以内になっている場合、1日以内の配送時間の目標は商品詳細ページの閲覧数の割合に基づいて測定する。これは、配送パターンで定義した翌日お急ぎ便の配送地域、注文の出荷設定で定義した注文締め時間、週末対応、配送設定によって決まるとしている。
◇◇◇
「マケプレプライム」は、出品するEC事業者などが自社発送する商品をAmazonプライム対象商品として販売することができるプログラム。
日本における「マケプレプライム」の注文において、購入者が期待する1日以内の配送を実現できた割合は26%以下。Amazonでは注文の出荷方法にかかわらず、「マケプレプライム」のサービスを受けられるようにこれらの変更を実施する。
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オリジナル記事：Amazonがマケプレプライム要件を変更、新たに追加した「全国対応」「土日出荷」「スピード配送の目標達成」とは？
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受注・在庫・発送などの管理を超効率化する方法は？ クラウド型のバックオフィス管理ツールの導入効果と仕組みを解説
日本オラクルが提供するクラウドEPR「NetSuite（ネットスイート）」は、ECをバックオフィスから支援するシステム。ECビジネスの在庫管理や出荷といった課題解決を実現する「NetSuite」について解説
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新型コロナウイルス感染症拡大で、ECや宅配サービスへの需要が高まっている。この傾向はアフターコロナの消費環境でも継続すると予想されており、新たにEC事業への参入を検討する企業は後を絶たない。ECビジネスへの新規参入、EC事業のブラッシュアップで欠かせないのがバックオフィスの効率化だ。日本オラクルが提供するクラウドEPR（統合基幹業務システム）「NetSuite」は、最短45日間、月額20万円台で導入できるバックオフィスシステム。各種データの一元管理、データ連携の自動化などでECビジネスの業務はどのように変わるのか――。
新型コロナの感染拡大でEC化が一気に進む
新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、小売店舗や飲食店の売り上げは減少し、ECビジネスや宅配サービスに対するニーズが増加。巣ごもり需要に対応するため、EC事業への参入やECサイトの立ち上げなどEC化が一気に進んでいる。
小売業者はECモールへの出店、自社ECサイトの立ち上げなどで商品を販売しており、これらのチャネルで売り上げを伸ばすために、さまざまな工夫を施している。
ECサイトでは商品を個性的に良く見せるためのデザイン、自社ブランドを認知させるための宣伝やメルマガ、SNSなどさまざま手段を使って集客・コンバージョンにつなげようとしている。ECサイトのようなフロントシステムにはさまざまな施策を行っているが、在庫管理や出荷、仕入れなどのバックオフィス側への投資は、どうしても後回しになることが多い。（NetSuite事業統括ソリューション・コンサルティング本部・部長 窪倉勝彦氏）
EC事業を強化、拡大している小売業者は多い。規模が拡大すればするほど課題となるのがバックオフィス業務だ。小売業者では、注文を受けたときに商品を効率良く発送できるような在庫管理や出荷管理、販売機会を逃さないための計画に基づく仕入れ、ECサイトの売り上げや人件費など目標に対する実績の数値管理などが課題となるケースが増えてくる。
たとえば受注管理業務。受注処理で時間がかかる対応としてあげられるのが個別の出荷管理。別々に発送すべきなのか、のしを付ける必要があるのか、配送日や配送時間の指定があるかなど――。個別に対応していると業務効率が悪化する。効率化するにはバックオフィス業務をシステム化する必要がある。（窪倉氏）
NetSuite事業統括ソリューション・コンサルティング本部・部長 窪倉勝彦氏
バックオフィス業務を効率化する「NetSuite」
EC事業におけるこうした課題を解決するのがクラウドERP「NetSuite」である。
ECモールや自社ECなど各チャネルからの受注を一括で管理し、必要な業務をすべてERPで行うため、業務プロセスの最適化や情報管理の一元化を実現できる。「各モールやECサイト、店舗の情報をデータ連携することで、データを『NetSuite』で一元管理して業務の効率化を図ることもできる」（窪倉氏）
「NetSuite」はユーザーがログインしたとき、権限に応じてダッシュボードを表示。ダッシュボードはログインユーザーの業務に応じたデータを、リアルタイムでグラフ、メーター、数値などで表示する。150種類を超えるレポートを標準で用意。すべてのレポートを利用し、データを「NetSuite」からではなく、定期的にメールで情報を送る機能も搭載している。
ECモールや自社ECサイト、実店舗との各種データを連携するための仕組みも備えている。CSVファイルによるデータのやり取りに加え、APIによるデータ連携を行うことも可能。
また、ワークフロー機能を標準で搭載。「NetSuite」内でのデータ処理に応じたプロセスを簡単に追加することができるようになっており、「システム連携を自動化することで作業コストの削減とルールに従った処理で、作業ミスを排除することができるようになる」（窪倉氏）
メガネのECや実店舗販売を手がけるオーマイグラスは、オムニチャネル基盤として「NetSuite」を利用して各種データを一元管理している。「完成したメガネを、店舗または自宅で受け取ることができる独自の受取プロセスに対応したフロントシステム、バックオフィスを連携することで、国内最大級のECサイトに成長した」（窪倉氏）
オーマイグラスでは、実店舗での眼鏡の試着をECサイトから申し込むことができる独自のビジネスプロセスがある。一般的には店舗在庫から試着し、購入するが、オーマイグラスは消費者が選んだフレームを、試着したい実店舗へわざわざ配送するという仕組みがあり、在庫の連動が複雑になる。
通常はECサイトと実店舗の在庫は個別に管理する必要があるが、「NetSuite」ではすべての在庫、販売状況、顧客情報などを一元管理。オーマイグラスのような独自のビジネスプロセスにも対応できるようにしている。
フロントシステムはECサイト、店舗のPOSシステムなどさまざまなシステムがあり、販売チャネルごとにビジネスが異なる。もちろん在庫も個別に管理する必要がある。販売や顧客情報を一元管理することで迅速な経営判断ができようになるのがクラウド型のERPである「NetSuite」だ。（窪倉氏）
ビジネスの基礎を作る「NetSuite」のソリューション
「NetSuite」が提供するソリューションに、基本設定、自動化のワークフロー、国内法令対応ソリューション、管理会計、予算管理のプラットフォームなどを追加したのが「Oracle NetSuite SuiteSuccess（オラクル ネットスイート スイートサクセス）」だ。「NetSuite」がERPを使って20年、その間の知見を集めた導入ソリューションだという。
「NetSuite」にかかわらず、ERPを使うときは川下の業務からだんだん拡張されることが多い。まず会計をしっかりし、お客さまの情報をつかむ。在庫も自動で管理しようとか、まず業務の基本となるところをきっちり作ることで、次のステップに移行できる。その基本が「SuiteSuccess」となる。成功のための礎というソリューションだ。（NetSuite事業統括マーケティングEvangerist・海老原善健氏）
NetSuite事業統括マーケティングEvangerist・海老原善健氏
導入期間を短く、月額費用も安く
「SuiteSuccess」はプリセット仕様の活用で、導入期間は最短45日、月額費用は20万円台（初期費用込み）。既存データをすべて移行することが可能だ。こうした仕様により、導入が間に合わないなどのプロジェクトリスクの軽減を図ることができる。
さまざまなニーズに対応する「NetSuite」のソリューション
「NetSuite」ではさまざまな事業者のニーズに対応する体制を整えている。たとえば、海外に出店したい企業向けの通貨や税制への対応、予実管理、カスタマイズ対応、日本独自の税制対応など、さまざまなニーズに対応するソリューションを提供している。
バックオフィス業務のワークフローも「NetSuite」で管理することが可能。受注処理、出荷指示、出荷、請求、入金確認といったワークフローの管理を「NetSuite」のダッシュボードで一元管理できるようになるのだ。
定型レポートも自動化するので、生成処理に時間がかからない。レポートのカスタマイズも可能で、好きなスタイルにカスタマイズできる。「画面も違うスタイルに変更できる。これも会社の仕様に合わせて変更することが可能だ。入力する項目を増やしたり減らしたり、不要なものは削除したり、順番を変えることもできる」（海老原氏）
昨今、バックオフィス業務などのDX（デジタルトランスフォーメーション）が声高に叫ばれているが、海老原氏は「DXで変わることによって良いことがないといけない。そのために何がしたいのか？ 手段をしっかり考えてほしい」と説明。そして、小売業者に向けて次のように訴えた。
システムを導入して情報を集約、予算管理や情報分析などをプラットフォームで行い、自社の新しい製品やサービスを生み出していく。こうしたお客さまの顧客満足度をあげていく分野に、小売業者は力を注ぐべきだ。私たちはバックオフィスの効率化視点で皆さまのお手伝いをしていきたい。（海老原氏）
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オリジナル記事：受注・在庫・発送などの管理を超効率化する方法は？ クラウド型のバックオフィス管理ツールの導入効果と仕組みを解説
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「モチベーション」と「フリクションレス」という2つの矢印から考える、“心を動かすブランディング” | 電通デジタル 特選コラム
優れたCXの構築には何が必要なのか。長く愛されるブランドを育てるために、マーケターがやるべきこととは？
世界最大級のマーケティング＆コミュニケーションイベント「Advertising Week2020:Asia」が、2020年10月14・15日、オンラインで開催された。当日は、マーケティング、メディア、テクノロジー、ブランドなど幅広いテーマのもと、各分野のリーダーが世界中から集まり、さまざまなセッションが行われた。
セッションの1つ「いま再び考える、心の動かし方」では、電通グループでCX（Customer Experience：顧客体験）やDX（デジタルトランスフォーメーション）設計を担う、電通デジタルと電通アイソバーの代表が登壇。加速する時代の中にあっても、置き去りにしたくないクリエイティビティーや生活者視点について語った。
株式会社電通デジタル
代表取締役社長執行役員川上宗一
電通アイソバー株式会社
取締役田中信哉
ブランドは「モチベーション」と「フリクションレス」で作られる
セッションの冒頭では電通アイソバーの田中信哉氏が、同社が提唱する優れたCXの構築モデルを紹介。「優れたCXは非常にシンプルで、この2つの矢印で説明できます。モチベーションとフリクションレス。この2つが必ず存在し、両方がしっかりと機能しているかが重要となるはずです」と述べた。
Motivation（モチベーション）：生活者の心を動かし、「買ってもらう」「好きになってもらう」といったゴールに導く矢印。広告、プロモーション、ブランディング領域が得意とする。
Frictionless（フリクションレス）：障壁を取り払い、生活者がゴールにたどり着きやすくするための矢印。デジタルマーケティング、プラットフォーム領域が得意とする。
電通デジタルの川上宗一氏は、このCX構築モデルに賛同。2つの矢印を念頭に置き、生活者目線に立ってCXを設計する重要性を説いた。
CX設計とは、シンプルに言うと、自分が生活者の立場になったとき、どういうサービスや商品を使いたくなるかを考えることです。「このサービスは面白そう」と思わないと注目しませんし、「面白そう」と思ってもすごく使いづらいものでは利用しませんよね。ですからこの2つの矢印でCXを設計していくという考え方はとても分かりやすい。
もう1つ、このCX構築モデルのいいところは、モチベーションとフリクションレスの2つの要素が、点ではなく線になっているところです。以前は、CMを納品したら終わり、マーケティングも生活者に買ってもらったら終わりというケースが多々ありました。しかし、今はスマートフォンなどで、さまざまなメディアや企業などと常につながることができる時代です。
生活者は、「毎日面白いことを味わいたい」と考えている。ですから、Always on（常時稼働）で、生活者の心を動かし続けながら、もっと快適にしていくことが大事です。2つの矢印には、日々生活者のことを考え、「どうしたら楽しんでもらえるか」「どうしたら快適に使ってもらえるか」を追求していくという意味が含まれていると感じます。（川上氏）
両氏はさらに、この2つの矢印がブランドに寄与していることが大事だと語る。田中氏は、「長く愛されるブランドは、モチベーションとフリクションレスの体験が、生活者の中に無意識に溶け込んでいます」と述べた。
フリクションレスが、ブランドに対してどのくらい貢献できるかという点について、川上氏は、「フリクションレスだけでは、『欲しい』『使ってみたい』といった最初の動機にはなりません。動機づけとしては、商品やサービスが魅力的である必要があります。ただ、『使い続ける』という力学を線で捉えたときには、利用するときのちょっとしたつまずきをなくすよう、生活者目線で商品やサービスを改善していくことがブランドづくりにおいて重要になるでしょう」と説いた。
一方、モチベーションの部分がブランドに貢献するためには、やはりクリエイティビティーが大事であり、フリクションレスの部分では特にそのクリエイティビティーが表現物ではなく、「手法や着眼点」に発揮されることが理想だと田中氏は語った。
長く愛されるブランドを育てること。それは「心の中に旬をつくること」
続いて両氏は、長く愛されるブランドを育てるために何が必要か、自身が過去に携わった事例を交えながら議論した。
川上氏は、エンターテインメント領域をはじめ、大手クライアントのブランディングに長く携わっていた。同氏が例に挙げたのは、レコード会社による、音楽アーティストのブランディングについてだ。
レコード会社は、アーティストが仕事として音楽を長く続けていくために、常にターゲットを意識して、さまざまな戦略を考えています。バラードを出したら、次の新曲はアップテンポにするなど曲調を吟味したり、ターゲットの嗜好を踏まえてMVやCDジャケット、ライブ演出を考えたり、常に時系列でマネジメントやプロデュースを行っています。
新曲を出したら、次の曲が出るまで、どのように盛り上げていくか、ワンクールを細かく刻んで考え、毎月「旬をつくること」を意識していました。（川上氏）
田中氏が手掛けていたのは、国内高級車ブランドや化粧品ブランド。どちらも、ブランドの鮮度が落ちないことを重要視したという。
化粧品はシーズナル商品が多いですし、高級車も数年ごとにモデルチェンジを行うので、ブランドの鮮度が落ちやすいんです。そのため、私が大切にしていたのは“鮮度を保ち続ける”こと。
例えば高級車なら、古くからの表現にあるような「ドレスを着た女性をエスコートしてクルマに乗る」といったイメージのままでは、ブランドは一気に老朽化してしまいます。そうならないために、購入している層よりも若い世界観を意識し、アート性や遊び心を織り交ぜるなど、常に新しい刺激を与えていくことにこだわり続けていました。（田中氏）
両氏が意識していたのは、商品やサービスが「生活者の心の中で旬であり続ける」こと。川上氏は、「今の時代の生活者とダイレクトにリンクしていくことが一番大事で、感動したい、今使ってみたいというところにブランドを置けるかです。音楽も、すごく良い曲だけど、今は感動しないというものは売れない」と言う。
田中氏は、「高級車は高価な買い物ですからCMを見て、『すぐ買おう』というふうにはなりません。しかし、自分が買ったクルマのCMが陳腐なものだと対価を払った後のありがたみも薄くなってしまう。オーナーになる前も、オーナーになった後も、ブランドの世界観を感じて、そのクルマを所有していることの満足感を高いレベルで維持できるようなブランディングを心がけていました」と述べた。
部署間の障壁をなくし、2つの矢印を実現するために
さらに田中氏は、「今、心動かす」という点において、「デジタルマーケティング」というワードはよく耳にするものの、「デジタルブランディング」という言葉はあまり聞かないと疑問を呈した。
これに対して川上氏は、「デジタルマーケティングの世界では、ファネルの上位にある認知領域を『ブランディング領域』と呼ぶことがあります。しかし、ブランディングは認知領域だけでなく、それ以降も必要なもの。商品やサービスが生活者にとって愛すべき存在になり、快適に使えるものとして10年、20年……とあり続けることが、ブランディングのゴールです。
そのためにはあらゆる手法を使って構いません。本質的にはブランドとは、あらゆる顧客接点で『好き・気持ちいい・使い続けたい』と思わせることの積み上げで成り立ちます」と、独自の見解を示した。同時に川上氏は、「多くの企業においてブランディングを行う上での問題がある」と指摘する。
企業のブランディングを行う上で問題だと感じているのは、部署間の方向性が擦り合わないことです。同じ商品なのに、広告、クリエイティブ、CRMを担うマーケティングの部署など、各部署が異なる側面からブランドを育てようとしている事例が多々あります。
この問題を解決するため、電通デジタルは社員をクライアント企業に常駐させていただき、部署間をつなぎ、皆が同じ方向を向いてブランディングを考えられるサポートをしています。（川上氏）
田中氏もこの問題点に対し、「部署間の境界線をなくさなければ、いいCXやいいブランディングはできない」と言及する。
冒頭に説明した、モチベーションとフリクションレスの矢印を実現する際も、同じ課題に行き着きます。モチベーションの矢印は宣伝部、フリクションレスの所はデジタルマーケティング部やシステム系の部署が担っていることが多いでしょう。さらに各部署で、KPIや組織のカルチャーが異なっているという問題もあります。
部署間の障壁をなくし、方向性を共有しながら2つの矢印をつくっていけるかが、成否を分けると思います。その意味で基本に立ち返り、ブランドは"企業の振る舞い全体によって形づくられる"ことを再認識しなくてはいけません。（田中氏）
これから見据えるべきは、「脱・均質化」と「偶発性の創出」
セッションの終盤は「心を動かすために、これから大切にすべき視点」として、デジタル化が引き起こすさまざまな問題について考えた。川上氏は「デジタルマーケティングが進化して、心を動かすための施策を立てやすくなったが、それによって『最適化のパラドックス』が起きている」と指摘する。
デジタル領域が得意なのは、1つの正解に向けて無駄を省いていくことです。しかし、あらゆる企業が1つの最適解を目指すようになると、均質化が進み、生活者から見るとどれも同じものに見えてしまう。このように、最適解を出しているのにモノやサービスが均質化して売れなくなる現象を、われわれは「最適化のパラドックス」と呼んでいます。（川上氏）
一方、田中氏は最適化による「偶発性の喪失」について言及した。「人間は、偶発的な出会いによって人生が豊かになります。しかし、デジタルマーケティングによる最適化が進むと、パーソナライズされた情報にしか出会えなくなってしまう。言い換えれば、最適化が生活者の偶発的な出会いの場を奪ってしまっているのではないか」と、懸念を示した。
最適化を追求することは、企業活動を効率的に進めるために必要不可欠だ。しかし、生活者の心をより動かすためには、マーケターは1人の生活者に立ち戻り、送り手の都合ではなく、純粋に何が楽しくて心地いいのかを考える必要がある。生活者の心の中に旬をつくり続けるためには、「脱・均質化」と「偶発性の創出」が、今後重要なテーマになることを示唆し、セッションを締めくくった。
※本稿は『ウェブ電通報』の転載記事です
※所属・役職はオリジナル記事公開当時のものです
この記事のオリジナル版はこちら
- CXの2つの矢印から考える、心を動かすブランディング。2020/11/19
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オリジナル記事：「モチベーション」と「フリクションレス」という2つの矢印から考える、“心を動かすブランディング” | 電通デジタル 特選コラム
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フジ・メディアHD、連結子会社の商号変更を発表 2021年3月1日付予定
株式会社フジ・メディア・ホールディングスは、連結子会社であり総合通信販売事業を行う、株式会社ディノス・セシールの商号変更を2021年3月1日付で実施することを発表した。セシール事業がニフティ株式会社へ...
自分のサイトはどうしてモバイルファーストインデックスに移行していないのか？ 考えられる理由は2つ
モバイル ファースト インデックスへの移行がまだ完了していないサイトもある。移行が完了していない理由は 2 つ考えられる。そのうちの 1 つは、今までには語られていなかった（はずの）理由だ。
「雇用調整助成金」（特例措置）などの縮減は緊急事態宣言解除後の翌々月から。助成額上限は1万3500円、助成率は9/10に
厚生労働省は、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が休業手当を支給して従業員を休ませた場合、政府がその費用の一部を助成する「雇用調整助成金」（特例措置）などの現行措置に関する縮減案を公表した。
雇用情勢が大きく悪化しなことを前提に、緊急事態宣言が全国で解除された月の翌々月から縮減。2か月間の措置として、「雇用調整助成金」（特例措置）の現行措置で1人1日あたりの助成額1万5000円（上限）は、1万3500円まで上限を減らす。
事業者が解雇などを行わず雇用を維持した場合の中小企業の助成率については、現行の10/10から9/10に縮小する。
新型コロナウイルス感染症の影響で勤務先から休業させられたものの、勤め先から休業手当を受け取れないといった労働者が直接、生活資金を申請できるようにする労働者向けの給付制度である「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」の助成額も減らす。
中小企業の選択によって雇用調整助成金を活用しない企業から休業手当を受け取れないといった労働者が直接現金を申請できる「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」は、中小企業の被保険者（労働者）に対し休業前賃金の80％（1日上限1.1万円）を、国が休業実績に応じて支給している。
これを、急事態宣言が全国で解除された月の翌々月から2か月間の措置として、1人1日あたりの助成額の上限を9900円まで減額する。
一方、感染が拡大している地域、特に業況が厳しい企業には「雇用調整助成金」の特例を措置する。
措置案の助成率は最大10/10で、1人1日あたりの上限額は1万5000円。売り上げなどの生産指標については、最近3か月の月平均値が前年または前々年の同期と比べ30%以上減少していることを要件として想定している。
◇◇◇
政府は「雇用調整助成金」（特例措置）を2021年2月まで延長。緊急事態宣言の発出など新型コロナウイルス感染症拡大を踏まえ、現行措置は全国で緊急事態宣言が解除された月の翌月末まで延長すると1月22日に発表している。
ただ、2020年末に「雇用調整助成金」（特例措置）を縮減する方針を示し、2021年6月までに「リーマンショック時並み」にするとしていた。
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オリジナル記事：「雇用調整助成金」（特例措置）などの縮減は緊急事態宣言解除後の翌々月から。助成額上限は1万3500円、助成率は9/10に
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QRコード決済サービス、総合満足度と利用頻度トップは「楽天ペイ」
MMDLaboが運営するMMD研究所が発表した「2021年1月 スマートフォン決済（QRコード）の満足度調査」によると、調査対象の6サービス（PayPay、d払い、楽天ペイ、au PAY、LINE Pay、メルペイ）中、最も利用頻度の高いサービスは「楽天ペイ」だった。調査対象は18歳～69歳の上記QRコード決済サービス利用者（男女600人）。期間は2021年1月1日～1月4日。
利用頻度最多は「楽天ペイ」、利用者の約6割が1週間に1回以上利用
QRコード決済6サービスの各利用者に、そのサービスの利用頻度を聞いたところ、「1週間に1回以上利用する」という回答は「楽天ペイ」が69.0%で最多。次いで「PayPay」が67.0%、「au PAY」が66.0%、「LINE Pay」が57.0%、「d払い」が53.0%、「メルペイ」が51.0%だった。
総合満足度トップは「楽天ペイ」
各サービス利用者に、メインで利用しているサービスの満足度を「お得部門」「アプリデザイン部門」「利便性部門」「信頼部門」においてそれぞれ聞いた結果、総合満足度トップは「楽天ペイ」だった。各部門のトップ、質問項目は次の通り。
- 「お得部門」（キャンペーンの頻度、ポイント還元率、還元されるポイントのわかりやすさ）：楽天ペイ
- 「アプリデザイン部門」（操作のわかりやすさ、利用した金額（残高）のわかりやすさ、見た目の良さ）：メルペイ
- 「利便性部門」（使える場所（店舗・EC）の多さ、店員の理解度、チャージ方法の豊富さ）：PayPay
- 「信頼部門」（セキュリティ、企業の信頼性、使える場所のわかりやすさ）：楽天ペイ
人に勧めたいサービス1位は「楽天ペイ」
各サービス利用者にメインで利用しているサービスを家族・友人に勧めたいか10点満点で点数をつけてもらい、NPS（ネット・プロモーター・スコア、顧客推奨度）を出した。結果、9点から10点を付けた推奨者は14.7%、7点から8点をつけた中立者は40.0%、0点から6点をつけた批判者は45.3%で、推奨社から批判者を引いたNPSは-30.7だった。サービス別のNPSは「楽天ペイ」が-13.0で最も高かった。
（出典：MMD研究所）
知ったきっかけ上位は「公式サイト」「関連アプリ上での案内」「テレビCM」
調査対象者に現在メインで利用しているサービスを知ったきっかけを聞いたところ、最も多かったのは「公式サイト」（16.0%）で、「関連アプリ上での案内」（14.8%）、「テレビCM」（14.3%）と続いた。
各サービスごとに上位5位までの項目を抜き出すと、「PayPay」は「テレビCM」、「d払い」「楽天ペイ」「LINE Pay」は「公式サイト」、「au PAY」は「企業からの配信メール」と「関連アプリ上での案内」、「メルペイ」は「関連アプリ上での案内」だった。
「ポイントが貯まる」「キャンペーンに興味を持った」が使い始めたきっかけ上位に
現在メインで利用しているサービスを使い始めた理由を聞いたところ、「ポイントが貯まるから」（35.2%）が最多。次いで「キャンペーンを知って興味を持ったから」（29.3%）、「普段使っているサービスとポイントが連動しているから」（23.8%）だった。
（出典：MMD研究所）
サービス別に上位5位までの項目を抜き出すと、「PayPay」「メルペイ」は「キャンペーンを知って興味を持ったから」、「d払い」「楽天ペイ」「au PAY」「LINE Pay」は「ポイントがたくさん貯まる」だった。
調査実施概要
- 調査タイトル：「2021年1月 スマートフォン決済（QRコード）の満足度調査」
- 調査方法：インターネット調査
- 調査期間：2021年1月1日～1月4日
- 調査対象：18歳～69歳の下記QRコード決済サービスをメイン利用している男女
- 有効回答：600人（PayPay、d払い、楽天ペイ、au PAY、LINE Pay、メルペイ各100人）
- 設問数：9問
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オリジナル記事：QRコード決済サービス、総合満足度と利用頻度トップは「楽天ペイ」
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ナイル 三好理子 × HAPPY ANALYTICS 小川卓 対談 （2）提案型ウェブアナリスト育成講座受講前の不安と受講後に得たもの
HAPPY ANALYTICSの小川卓対談企画。
第6回のお相手は、急成長中のベンチャー企業・株式会社ナイルに新卒で入社して電子コミックメディアを運用している三好理子氏。全3回でお届けする2回目は、提案型ウェブアナリスト育成講座受講前の不安と受講後に得たものについて伺いました。
ナイル（株） メディアテクノロジー事業本部タチヨミ事業部 三好理子（みよしさとこ）
2009年ナイル株式会社に新卒入社。急成長中のベンチャー企業で12年間奮闘する。2020年提案型ウェブアナリスト4期を修了し、自社が運営する電子コミックメディア『タチヨミ』の運用者として活躍中。
2009年ナイル株式会社に新卒入社。急成長中のベンチャー企業で12年間奮闘する。2020年提案型ウェブアナリスト4期を修了し、自社が運営する電子コミックメディア『タチヨミ』の運用者として活躍中。
進行・編集は、HAPPY ANALYTICS広報 兼 エスファクトリーウェブディレクターの井水朋子がつとめます。
- 提案型ウェブアナリスト育成講座を事前見学して不安を払拭
- それでも緊張した講座1日目
- みんなで話し合って発表するワーク
- 自分の得意分野には、自信が持てた
- 苦手なレポートの伝え方では、上司の協力を得ながら完成
- いよいよ改善レポートの発表
- 他の人のレポートも刺激を得た
提案型ウェブアナリスト育成講座を事前見学して不安を払拭
SNSもして、分析もして、仕入れもしてと、幅広く動かれていますが、提案型ウェブアナリスト育成講座はどんな経緯で受けることになったんですか？
もともとタチヨミに移動する前から、社内で「こういうレポート出して」と言われたら「たぶんこれです」と出せるようにはなっていたんですけど、タチヨミを立ち上げた時に、上司から「言われなくても出せるようになってほしい」と言われたんですよね。小川さんもあの時いましたよね？
はい。毎月の定例の場で、私もいましたね。。それで上司の高階さんが、提案型ウェブアナリスト育成講座を受けさせたいんだけどって言ってらして。
それですぐに参加を決めたんですか？
いえ、ちょっとこわくて(笑)
ずっと社内で働いてきて社外にほぼ出ないので、自分がどの程度のレベルかわからないし、独学だから自分の知識が偏っているかもわからない状態。それなのに受講対象者のところに中級と書かれていたんで、ついていけるか不安でしたね。それを上司の高階に話したら、小川さんに見学に行ってもいいか聞くように言われて。
そうそう、見学にきたね。めちゃくちゃビビってなかった？
そうなんですよ、せっかく「見学に来ていいよ」と言ってもらえたのに、会社（五反田）から銀座に向かったはずが、気が付いたら浅草で(笑)
一同：（笑）
銀座線で乗りすぎちゃった感じですね。
時間に余裕を持って出かけたし、一駅乗りすぎたくらいなら間に合ったはずなんですけど、全然止まってくれないんですよ（笑）めちゃくちゃ緊張して意気込んでいったにもかかわらず、緊張して大遅刻という悲劇な感じになってしまいましたね。
講座の不安なポイントはどのあたりでした？
小川さんのことは前から知っていたし、会社にも来てもらっていたし、でもお仕事で来てくださっているわけじゃないですか。小川さんが講師になった途端、怖い感じになったらどうしようかと思って（笑）
たしかに、豹変するかもしれないよね！「レポート100本だせ！」とか言ったりしたら、イヤだもんね(笑)
一同：(笑)
行ってみたら雰囲気がめちゃくちゃ穏やかで。あとは、来ている方も私服でそんなにカチッとしていなかった印象だったのが安心できました。
講座の7回目くらいだったので、みんなの緊張もほどけていたのかもしれないね。
思ったよりもラフだったので。講座のレベル感が難しいかどうかは、自分が頑張りさえすればついていけると思ったんですけど、講座の雰囲気だけはどうしようもないので。その場で、「これならいけるかもしれない」と上司にメッセージを送りました。
その後、本当にすぐに申し込んでくれましたよね(笑)
それでも緊張した講座1日目
1回目はめちゃくちゃ緊張しましたね。私は社外に出る機会がなくて、出たとしてもセミナーに行ったりクライアントのところに社内の人間と一緒に行ったりする程度なんです。だから、まず、どういう挨拶をすればいいかなとか(笑)
学校の入学式みたいですね(笑)
自己紹介して、みんな優しい感じだったのと、女の人がいたのが安心しましたね。
そういう人は結構いますよね。今期も3人くらい女性ですね。
いいですね。同性がいるのは雰囲気的にも大きいですね。
それで最初はDMAICを話して、2回目はコンセプトダイアグラムを話して。
私は小川さんに聞きたいことを質問して・・(笑)
そうそう、定例で聞けっていう話だけどね（笑）
もうそれまで待てないと思って（笑）聞いちゃおーと(笑)
一同：（笑）
みんなで話し合って発表するワーク
3人くらいで組んで話して発表するセグメントのワークがよかったですね。ひとりで考えて回答するより安心できて、意見を出しやすいし・・。
誰が言ったかわからないしね(笑)
あとはチームで話すっていうのがよかったですね。それまでは社内で解析のことをほぼひとりでしてきて、誰かと話すときは、めちゃくちゃ詳しい針替さんに教わるくらいだったので、聞くと教えるっていう関係だったんですよね。
対等に話し合う機会ってあまりないよね。そもそもアクセス解析ができる人も少ないからね。
自分の得意分野には、自信が持てた
講座では、データ計測の設計や設定もやったよね。
設定はもともと圧倒的に好きだったので、授業のセグメントも結構わかって、「私はここはいけるんだ」っていうのに気づけました。それまでは社内で独学だったんで、何か聞かれても「たぶんこうだと思う」だったのが、「これでよかったんだ」と思えて、自信というか、大丈夫って思うことができましたね。
御社で定例していた時から、三好さんは設定まわりの質問をしてくれていたので、私は大丈夫だと思っていましたよ（笑）
そうだったんですね。私はわからなかったから・・・安心できましたね(笑)
苦手なレポートの伝え方では、上司の協力を得ながら完成
今まであまり人前で発表した経験がなかったので「私は劣るだろうな」と思っていたら、やっぱり周りがすごかったので、「そうだよな」と思いました。
最後の改善提案レポート？
それもですし、途中でも何かと発表する機会があったじゃないですか。社内で発表の機会があったら、なんだかんだで逃げてしまうこともできちゃうんですけど、強制的に発表しなければいけない感じも、貴重だなと思いました(笑)
大丈夫ですか？「明日行きたくない」ってなりませんでした？(笑)
それは大丈夫でした（笑）みんな雰囲気が優しくて、合っていても間違っていても優しい雰囲気だったっていうのがよかったですね。間違えても大丈夫な感じって大事ですよね。
そうですね。まぁ実際のところ「オレ超自信あるぜ～」みたいな方はあんまり来ないですけどね（笑）
そうなんですね。
今日このインタビューの後にセグメントの宿題があるんですけど、今までまだ全問正解出ていないですからね。
あれ難しかったな～。最後の。
ドメインまたぐやつね。先週提出していただいて、今週はそれを返して、あとはタグマネね。
講座で出る宿題は、普段の業務とは別でしました？
宿題があるときは、会社でみんなに「今日はセミナーがあるから、私ムリだから」と言っていました（笑）
レポートのほうはどうでした？
レポート！！鬼、大変でしたよ！！(笑) 大変だと聞いていたので大変だとはわかっていたんですよ。それでも、想像以上に大変でした。やりたいことと出すべきデータはわかっていたんですけど、私は見せ方が下手すぎて、「ここがこうなって、これを伝えたい。だけど、間がない！！」ってなって。
もともとナイルさんはSpreadsheetを使う文化だよね。
そうですね、社内はデータさえ出せばそれでOKだったので、レポートで伝える方法を知らなかったんですよね。小川さんからいただいた資料で、どんな時にどのグラフを使えばいいかっていうのがあって、あれは目からウロコでしたね。
こういう時は棒グラフ、こういう時は円グラフを使いましょうっていう資料ね。
グラフの使い分けって意外と教わる機会がないですよね。
大きな会社だと新人研修みたいな時に大勢でやることはあるけど、ベンチャーとかだとなかなかできなくて、現場で覚えていこうってなると、グラフの使い方を教わる機会ってなかなかないよね。
コンサル職でもないし、資料も作ったことがなかったから、効率も悪かったんだと思います。講座最後の改善提案レポートはきつかったですよ(笑) 朝までオールで作りましたよ(笑)
そうそう、すごい時間に資料が送られてきたよね(笑)
めちゃくちゃ頑張りましたよ。オール明けのテンションで発表していましたね。だから行けたのもあると思う。
そうそう、テンション高かった(笑)
あの日は、本当に頑張ってというか困っていて、高階の前の上司が土居だったんですけど、「土居さん！！助けて！！」って別の上司に助けてもらいました(笑) 土居さんは説明がとても上手な方なので。
そうですよね、SEOの専門家で本も出しているし、ブログもたくさん出されていますよね。
10年つかえるSEOの基本 | 土居 健太郎 |本 | 通販 | Amazon
そうです、その土居が出かける前に「助けて！！」と出発前に見てもらいました(笑)
普段30分とか1時間いただくってあり得ないような上司ですか？
大体スケジュールが埋まっているので、昼くらいの時間に「今ならいけるかな」と思って「お願いお願い」と(笑) 多分あんなに必至な私はいなかったと思う(笑)
もう聞くしかないなと(笑)
いよいよ改善レポートの発表
オールナイトで発表に挑んだわけですね。
発表の順番を決める時に、たしか福田さんと私が手を挙げたのでどっちが最初に発表するってなって、福田さんに「先にやらせてください！」ってお願いしましたね。
先にしてしまうと気が楽だからね(笑)
先にやらせてもらって、マンガだからポップにしようと思ってポップにしたら、後から「やりすぎたかな」と気づいて・・。
（編集注：レポートの分析対象として、三好さんは現在運用中の電子コミックメディア『タチヨミ』を選んでいました）
その回は私も見学させてもらったんですけど、めちゃくちゃ記憶に残っていますよ。あの黄色い資料ですよね。
そうそう！吹き出しのデザインだったね。
他の人のレポートも刺激を得た
他の方のレポートを見も勉強になったんですけど、福田さんが発表した住宅メーカーさんで、リアル店舗があるとこういうことに気を遣わないといけないとか、エリア別に天気の情報を資料にしていたのが印象的でしたね。今まで私は天気のことを気にする業界にいなかったなと。
天気については、EC系で重要視するところが多いよね。私もAmazonにいたころは気温が何度以下になると暖房器具が売れ始めるってわかるから、家電担当者は天気や湿度を見て、「そろそろ特集ページをUPしようかな」なんてやっていましたね。一気に何倍にも跳ね上がるんですよ。
面白いですね！本当にあのレポートはやってよかったですね。
大変だったけど？
本当に大変でしたよね(笑) でも一緒に受けた人がいて、みんながみんな大変だったから、できたなと。みんな大変だろう、みんな大変だろう、みんな大変だろうと・・・(笑) 大変だけど、講座に行くのは楽しかったですね～
次回は、Googleアナリティクスに新バージョンGA4についてや、提案型ウェブアナリストになった未来について三好さんに伺いました。
コロナ禍の長期化で起きた消費行動の変化6つのポイント＆ニューノーマルで勝ち残る6つの成功の鍵
グローバルコンサルティング会社のローランド･ベルガーは、「ニューノーマルで消費はどう変わるか 新型コロナウイルス（COVID-19）がもたらす世界的な消費行動の変化」と題した資料を公表した。
COVID-19発生以降、世界11か国において消費者の行動がどのように変化しているかを分析。これらの変化が消費財および小売企業のビジネスの在り方にどのような影響を与えるのかを考察している。
消費行動の変化6つのポイント
「社会的価値」が消費の鍵
COVID-19は消費者が自らの消費行動を見つめ直す契機となったと指摘。モノの購入では34％の消費者が、「サステイナブルな消費かどうか」を考えるようになったという。
消費者は、機能的価値や情緒的価値だけではなく、サステイナビリティや社会・ローカルへの貢献といった社会的価値を企業に期待している。
スマートフォンで何でも売れる時代へ
COVID-19により消費の主戦場はリアルからデジタルへと完全に移行。デバイス別のシェアにおけるスマートフォンの伸長が著しく、2020年半ばには全体の54％にまで伸びた。ラグジュアリーや家具のような高価格帯の製品カテゴリーが、スマートフォン経由で購買されるようになったとしている。
ソーシャルメディアが顧客接点の肝に
人との接触機会の減少で、ソーシャルメディアの利用時間が世界的に伸びている。55%の消費者がすでにソーシャルメディアを使って商品を購入した経験があり、COVID-19以降は17%のユーザーが利用を増やしている。
この傾向は特に若いユーザーに顕著。Z世代のほぼ4分の3がパンデミックの中でソーシャルメディアを介して買い物を実施。オンライン購買におけるソーシャルメディアの存在感は高まっている。
コストパフォーマンスの重要性の高まり
COVID-19で節約志向が高まったことに加え、サステイナブルな消費を重視する流れから、世界的に価格と品質を両立させるコストパフォーマンスへの期待が高まっている。
調査によると、価格が第一の基準となったのはブラジルのみ。ほとんどの国でコストパフォーマンスが1位となった。日本はコストパフォーマンス、価格、品質の3つをそれぞれ重視する割合が近く、社会の階層化の様相が垣間見えるとしている。
消費の中心は生活必需品にシフト
買い物客は消費財カテゴリーの中でも、支出を生活必需品に移している。具体的には、アパレル（スポーツを除く）、ジュエリー、腕時計といった嗜好品の消費が減少する一方、食料品・ヘルスケア・衛生関連用品の消費が大きく高まっている。
カゴ落ちを防ぐクーポンやお得感の醸成が重要
消費者は慎重に支出を計画している反面、可能であれば買うものや買い方・習慣を変えたくないと考えている。そのため、回答者の5分の1がインセンティブとなるプロモーションを求めているという。
小売業者は消費者の優先順位を理解し、新たなカスタマージャーニーを作成することが重要になると指摘。ECサイトのカゴ落ちを防ぐためのプロモーションや施策は非常に重要となるとしている。
ニューノーマルで勝ち残るための成功の鍵
資料では、ニューノーマル時代で勝ち残るための成功の鍵も説明している。
フォーカス
企業の目的・存在意義にフォーカスし、文化、ブランド、バリューチェーンなどの持続可能性を統合。説得力のあるブランドストーリーを伝えることを意識する。
優先順位の明確化
サステイナブルな成長に向けた明確な優先順位を設定。サステイナビリティやコストなどの観点からサプライチェーンを再編成し、販売と生産の柔軟性・連動性を高めるとしている。
徹底的な消費者分析
消費者をより深く理解するために消費者分析への投資を提案。トレンドを早期に発見し、進化し続ける消費者中心の製品・サービスを提供することで、信頼を得ることができるとしている。
D2Cシフト
トラディショナルメディアとマーケティングに費やす予算をモバイルとソーシャルに移行。ブランドの認知度を維持し、消費者との直接的なつながりの強化を提案している。
柔軟なEC基盤の構築
業務の柔軟な拡張を含む、規模に対応して設定したEC基盤の構築が必要。たとえば、BOPIS（Buy Online Pick-up In Store、店頭受け取り）、越境ECを自社のEC基盤にどのように取り込んでいくかなどをあげている。
OMOトランスフォーメーション
リアル店舗をデジタルの世界に変換、包括的に統合し、ソーシャル交流のための安全な空間を設定。ユニークで意味のあるブランド体験とショッピングプラットフォームを創造するとしている。
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オリジナル記事：コロナ禍の長期化で起きた消費行動の変化6つのポイント＆ニューノーマルで勝ち残る6つの成功の鍵
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メール返信に時間かかってませんか？ 60分以内返信で顧客の心をワシ掴み！
レビューの数と評価の高さはアクセス数や転換率に直結し、売り上げ拡大にも寄与する。顧客の表情や声が分からないメールで、顧客満足度の高い対応を徹底するためのポイントとは？ 6000社以上の支援実績から確立した要点を、ラクスの矢崎澪氏が実例を交えて解説する
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メール共有・管理システム「メールディーラー」の累計導入社数が6000社以上の実績があるラクス。アクセス数や転換率の向上に直結する高品質な顧客対応を実現している通販・EC事業者の事例を踏まえ、顧客からの高評価につながるメール対応のポイントについて、FO事業本部MD事業部の矢崎澪氏が解説する。（写真◎Lab）
新規顧客の獲得に高評価レビューが効果的
新型コロナウイルスの感染拡大を受けて緊急事態宣言が発令された2020年4月以降、巣ごもり需要によるEC・通販の消費決済額が伸長しており、通販各社では既存顧客やリピーター以外の新規顧客の流入が増えている。今までは広告やセール企画を打ち出してもECサイトに流入してこなかった消費者も、ECに流入しやすくなっている状況ということだ。
その中で、どのようにしてより多くの新規顧客を獲得していくべきか、「新規顧客がお店・商品を選ぶポイント」の調査データから読み解くと、大きく3つのポイントがあげられる。
新規顧客がお店・商品を選ぶ3つのポイント
- 「価格」価格・手数料の安さやコストパフォーマンス
- 「商品」品ぞろえの充実度
- 「レビュー・口コミ」ほかの顧客からの評価
しかし、すべての条件をそろえるにしても「価格」の安さばかり追求すると利益の減少やそれに伴う広告費の削減といった事態に陥る懸念があり、「商品」もアイテム数を増やすほど商品管理の課題が浮上してくる。
一方で、「『レビュー・口コミ』は、評価を上げるために長期的な取り組みが必要となるものの、低いコストで高い効果を得ることができる」と、矢崎澪氏は主張する。
85％が初めて利用するネットショップのレビューを確認
ある調査では、初めて利用するネットショップで商品・サービスを購入するときに、85％の消費者がレビューを「確認する」「確認することの方が多い」と回答している。
低評価レビューの店舗では約80％が購入を取りやめる
さらに、レビュー評価が悪かった場合は80％近くの消費者が「購入を取りやめる」「購入を取りやめることが多い」と回答している。
特にモールではレビューの多い順で絞り込める機能があるため、レビューの数自体がモール内のSEO施策としても効果を発揮する。
「顧客対応」では、何が評価されているか？
過去の楽天市場のレビュー項目は、「品ぞろえ」「情報量」「決済方法」「スタッフの応対」「梱包」「配送」――の6つで構成されており、特にレビュー評価が4.8以上を超えるショップは「スタッフの応対」に関するレビューが多数を占めているという。
“良い接客”がレビューを創出する
接客の良さに対する口コミ発信の有無に関する調査では、「家族や友人・知人に直接話した」（53.8％）、「SNSやお店の口コミページなどに投稿した」（27.2％）という結果が出ていることから、“良い接客”がレビューを書いてもらいやすい状況を作り出していると言える。スタッフの応対や接客は、ブランディングやマーケティングの上で重要なポジションに位置しているということだ。
高評価レビューにつながる顧客対応、4つのポイント
では、顧客対応では、何が評価されているのか。レビュー総合評価4.8以上を超えるショップを参考に、レビューで高評価を得るための4つのポイントを挙げる。
- 対応のスピード
- 対応の品質（丁寧さ）
- 豊富な品ぞろえ
- 丁寧な梱包
これらのポイントから、「モノ」だけでなく顧客対応や接客といった「コト」でレビュー評価を高められることがわかる。
メール対応の「質」と「スピード」を両立するには？
ECにおける顧客対応の中でも、今回はメールの顧客対応に特化してテクニックを紹介する。
品質とスピードの評価ポイント
顧客対応のメールでは、以下のような項目が「対応品質」として顧客から見られているという。
- 適切な言葉遣いができているか
- 応対に必要な知識を備えているか
- 対応は正確か
- 顧客との認識のすり合わせができているか など
「対応スピード」はどの程度の時間を指すのかというと、消費者の60％超が「60分以内」であれば対応が早いと感じていることから、60分以内の対応が顧客の期待に応えられる対応スピードであると思われる。
よくあるトラブルから見た、失点を防ぎ得点を上げる方法
顧客対応は人と人とのやり取りのためトラブルにつながりやすい業務だが、中でもよくあるトラブルについて下記に挙げる。
このようにクレームが発生したり、低評価のレビューが付いたりすると、そこへの対応に時間を要してしまい、ほかのメールの対応が遅れてしまうという悪循環に陥りかねない。こうした課題を解決するために、まずは「失点を減らす＝顧客に悪い印象を与えない対応」の施策を実施し、さらに、高評価レビューにつなげるための「得点を上げる＝顧客満足度を高める対応」を行っていかなければならない。
顧客に悪い印象を与えない対応
- 対応漏れをなくす
⇒問い合わせメールの対応状況を管理し、メンバー全員で共有できるようにする。 - 対応速度を上げる
⇒「問い合わせに○○分以内に対応する」というルールを決め、ルールが守られているか適宜チェックする。先述の通り、理想の対応時間は60分以内だが、業務量の多い企業でも24時間以内などというように、状況に合わせたベストなルール設定が必要だ。
利用しているメッセージ管理ツールなどに「自動返信機能」があれば、活用することを推奨している。人の手で迅速に回答ができない営業時間外や休業日に問い合わせがあった場合、音沙汰なしに待たせるストレスがクレームにつながりかねないため、自動で一次返信できる機能の活用は有効だという。
顧客満足度を高める対応
- 対応品質を高めるために顧客対応を標準化する
⇒よくある問い合わせは、テンプレートを作成して返信対応を標準化する。テンプレートは担当者全員で共有しておけば、ノウハウの偏りが防ぎやすくなるほか、対応スピードの向上にも効果を発揮する。
また、社内マニュアルや蓄積したノウハウも、スプレッドシートやエクセルなどで随時更新しながら共有することで、属人化することなく顧客対応の品質が全体的に高められる。 - 特別感を演出する
⇒テンプレートだけの文面にせず、個別のメッセージを添えて顧客に特別感を与えることが好ましい。
実践で使えるメール作成のポイント
顧客対応におけるメール作成のポイントについて、①差出人名、②件名、③本文、④フッター（署名）の、メールを構成する4つの要素に分けて紹介する。
顧客対応におけるメール作成のポイント
① 差出人名
誰から送信されたメールなのかが一目で分かるように、企業名、ブランド名、ショップの屋号など、顧客にとって最もわかりやすい名称にしておくべき。
② 件名
どこから来たメールなのかが受信ボックスでも一目瞭然になるようにしておかなければいけない。返信の際に「Re:」の付いた件名でそのまま送信するより、「お問い合わせの件につきまして」などと記載すると、よりわかりやすく丁寧な印象となる。件名をそのままにしておくと、やり取りが続いた場合に「Re:」だけで件名が埋まってしまうケースも散見される。また、人が一瞬にして認識できる文字数は約13文字と言われているため、なるべく冒頭から13文字以内に伝えたい内容を記載することが重要だ。
③ 本文
問い合わせをするということは、ショップに対して何らかの興味を示してくれている表れなので、まず、感謝の気持ちを一言入れるようにする。また、「サポート担当の○○です」というようにショップ側の担当者名を記載すると顧客との距離が縮まりやすくなる。メールは表情や声がうかがえないため、こうした細かな気遣いが顧客満足度に差を生むという。
④ フッター（署名）
署名は自己PRの場と考え、企業（ショップ）名、住所、連絡先などの基本的な情報を漏れなく記載しなければいけない。当たり前だからこそ不備があれば顧客の目に付きやすいため注意が必要だ。また、顧客が電話で伝えたいと思ったときに電話番号がなければ検索する手間をかけてしまい、顧客満足度の低下や販売機会の損失につながりかねない。
こうした一言や一手間でお客さまが喜び、口コミも投稿してくれる。SEOや広告よりコストパフォーマンスもよく、すぐに実践に移せる施策だ。（矢崎氏）
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これでライバル企業が丸裸！？ EC向け競合調査のすべて【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
ネットショップ担当者が読んでおくべき2021年1月18日〜24日のニュース
デジタル化が進んで競合が増えたネットショップも多いはず。そんな時は冷静に競合分析をしてみると自社の差別化ポイント見えてきますよ。
競合をよく見れば差別化ポイントがわかる
競合分析とは？ メリットや調査方法、よくある失敗などEC向けの競合調査を紹介 | shopify
https://www.shopify.jp/blog/competitive-analysis
成功するには失敗を前向きにとらえること
OL時代の副業からネットショップオーナーへ ゼロからECアパレルを成功に導いた、その秘訣とは | BASE U
https://baseu.jp/18777
まとめると、
- OL時代に使わなくなった私物を販売していたが、売るものがなくなり仕入れ販売を始めた。仕入れ先はネット検索で開拓し、仕入れるたびに完売が続いた
- 初めてオリジナル商品を発注したときは不良品だったためすべて手直しした。それ以降はサンプルを必ず作るようにしている
- 成功したコツは「やってみたい！」と思ったときに即行動したこと。失敗も次の糧と捉え、成功できそうな別の方法を考えた
一度うまくいかないことがあってもすぐにあきらめずに、「改善するためにはどうしたらいいんだろう？」と考えて、毎日すこしずつでもいいから前に進もうとする気持ちが大事です。
そうすれば、成功する道筋がかならず見えてきます。
また、「売れる」という感覚だけで商品を仕入れて売るのではなく、「自分の興味が持てる商品」を楽しんで販売する気持ちも大切だと思いますよ。
ネットショップを始めるきっかけはいろいろありますが、ずっとうまくいき続けることは少ないです。失敗しながら前に進み続けることで軌道に乗ります。途中から「売上」が気になってきても自分が楽しんで販売することも重要です。売りに行ってしまうとその気持ちがユーザーに伝わってしまいますからね。困った時こそ原点を忘れずに。
関連記事
- Shopifyでストア構築 オープン初日の売上ゼロを回避するSNS活用とコンテンツ発信のコツを伝授 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/8642
ファーストリテイリングのEC強化が進行中
ユニクロの2021年9-11月期EC売上は48%増の367億円、ジーユー事業のECは約4割増 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8355
ユニクロがスマホ決済「UNIQLO Pay」をアプリに搭載、ECサイト「ユニクロオンラインストア」でも展開予定 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8376
ユニクロとジーユーがライブコマースをスタート、ECサイトとアプリで展開 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8373
まとめると、
- ファーストリテイリングの第1四半期連結業績によると、国内ユニクロ事業におけるEC売上高は前年同期比48.3%増の367億円、EC売上高の割合は14.5%
- 1月19日から、ユニクロ店舗での買い物に利用できる「UNIQLO Pay（ユニクロペイ）」を開始した。銀行口座かクレジットカードを登録して利用する
- ライブコマースも開始。ユニクロは「UNIQLO LIVE STATION」、ジーユーが「GU LIVE STATION」。メンズファッションバイヤーのMB氏などが登場
ファーストリテイリングはECが順調に伸びていますね。その流れはさらに強化されるようです。「UNIQLO Pay」の購買データも商品開発や販促に活かすでしょうし、ライブコマースなどの新しい施策もどんどん試してくると思われます。競合調査の記事にあるような項目をチェックしておくとヒントがたくさん得られそうです。ライブコマースを見た限りでは、まだまだ改善が必要な感じでしたが……。
EC全般
ヤフオク!、「ネコポス」送料を実質0円に 3月31日まで | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2101/20/news121.html
「例年よりもコロナ禍で在宅時間が長くなる中、新年度に向けた自宅の断捨離をサポートする」とのこと。
緊急事態宣言の再発令の影響を受けお困りの方へ。hey、ネットショップ「STORES」で最大2ヶ月スタンダードプランを無償提供と開設サポートを開始。 | ヘイのプレスリリース
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000031.000031375.html
STORESは出店をサポート。
Shopifyで飲食店のテイクアウト・デリバリーサイトを作る手順を完全公開 | いがた | note
https://note.com/phiitakes/n/n19a32a34f10d
完成イメージは見られませんが、手順は参考になります。店舗のオペレーションもあるのでじっくり取り組みましょう。
簡単導入「自社アフィリエイト」アプリのご紹介【Affitch】 アプリ | shopify
https://www.shopify.jp/blog/partner-app-tabipalette
基本的には無料プランで問題ないというのが素晴らしい。
2020年の振り返りと2021年の抱負 斜め上から目線 | うちる社長ブログ
http://relux.hiho.jp/blog/houfu2020-2021/
職場の整備、労務の整備、人員の整備の3つ。売れてくるとここから崩れやすいですからね。
アマゾンジャパン、出品者発送の要件追加 7月から土日発送など求める | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/2817
7月15日以降に新要件が適用されるとのこと。半年間で対応できるかがポイントです。
今週の名言
たくさん失敗をして、たくさん新しい方法を探して、最後は必ず上手くやってきました。“大丈夫かな？”という道で一生懸命に目の前のことに全力で取り組んで学んだことがすごく多いんです
「迷った時は険しい道を選べ」世界最高峰NHLを目指す大学生・三浦優希が続けるアウトプットと描く未来 | Number Web
https://number.bunshun.jp/articles/-/846643
成功する人の共通点は失敗を失敗にしないこと。
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オリジナル記事：これでライバル企業が丸裸！？ EC向け競合調査のすべて【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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エキサイト、新たな役員を加え新経営体制に移行
エキサイト株式会社は、親会社であるエキサイトホールディングス株式会社（エキサイトHD、旧XTech HP株式会社）を純粋持株会社とする持株会社制に移行したことに合わせ、経営体制を刷新した。これにより早...
オールアバウト、6月に本社を移転 勤務形態を選べる制度を推進
株式会社オールアバウトは、2021年6月に本社を移転することを発表した。 現在の東京都渋谷区恵比寿1丁目20番8号から、東京都渋谷区恵比寿南1丁目15番1号に移転する。なお同一区内のため、定款の変更は...
お買い得がわかる？ Googleが価格下落を商品リッチリザルトに表示
商品 (Product) の構造化データで価格下落をリッチリザルトに表示できるようになった。
まとめると、
競合調査についてとても詳しく書かれた記事です。競合調査と言うと検索順位や価格ばかり気になりますが、マーケティング戦略全般を見ておかないといけないですよね。上図にある項目は必須ともいえる項目なので継続的にチェックしておきましょう。競合を見すぎると差を感じでしまい動けなくなる時もありますので、ほどほどにして自社の立ち位置を考えるとうまくいくはずです。