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美容業界のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進を支援するパーフェクトは、「ECにおけるパーソナライゼーションの価値と役割」をテーマにした無料ウェビナーを3月26日（金）に開催する。

登壇するのは、D2Cビジネスに詳しいFRACTAの代表取締役で、Shopifyエバンジェリストの河野貴伸氏と、ネットショップ担当者フォーラム編集部の公文紫都。パーフェクトの磯崎順信代表取締役とともに、美容業界の事例を中心に、ECにおけるパーソナライゼーション施策が、どのように顧客体験を向上させるかをディスカッションする。

また、プラットフォーム連携や国内市場の急拡大など2021年に入りさらに注目を集めるECプラットフォーム「Shopify」をはじめとし、国内のEC市場に起こっている変化についても紹介する。

トークテーマ

• OMO対策を特徴とするECプラットフォーム 「Shopify」について
• Shopify上でも利用可能、バーチャルメイクアプリ「YouCam アプリ」が変える顧客体験
• EC、ウェブコンテンツに求められる役割

ウェビナーの概要

• 日時：2021年3月26日（金）14:00～15:00 
• 参加費用：無料
• 配信方法：オンライン視聴（参加申し込み者へ、配信前日にメールで視聴用URLを送付）
• 詳細と申し込み：https://www.perfectcorp.com/ja/business/beauty-tech-forum-master-class/detail/56

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ECにおけるパーソナライゼーション施策の価値・役割とは？ FRACTA河野氏・ネッ担編集部公文が登壇【3/26開催無料ウェビナー】
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全国一律の配送料金、60サイズで382円（税抜）から

地域別、店舗ごとに配送料金が異なっていた料金体系を刷新。「ネコポス」は179円（税別）、宅急便は382円（税別）からの一律配送料金とする。

店舗との契約は個別に見積もりを行った上、書面での手続きが必要だったが、Webから申し込みができるようになる。契約完了は最短1～2日ほどで完結するという。

配送リードタイムは、当日15時までの出荷指示分を翌日ユーザーへの配送が最短だったが、リニューアル後は当日配送が可能となる。対応開始時期は2021年5月からで、当日配送対象地域は現時点で未定という。

リニューアル後の「フルフィルメントサービス」の申し込みは2021年3月10日から開始しており、一部サービスを除き、4月1日からサービスの提供を開始する。

「フルフィルメントサービス」を利用することで、店舗の商品は置き配などに対応したEC向け配送サービス「EAZY」でユーザーに発送。「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」が定める配達基準をクリアした「優良配送」の対象となるメリットがある。

また、「EAZY」での配送でユーザーは自身の都合に合わせた受け取り方を選択できる。

「フルフィルメントサービス」とは

ヤマト運輸の物流拠点に出店ストアの商品を保管し、受注や梱包、在庫管理、発送などをヤマト運輸が代行するサービス。配送手数料と保管料が発生する。

2020年3月の基本合意で物流配送を強化

2020年3月にZホールディングスとヤマトホールディングスは物流・配送強化に向け、業務提携に向けた基本合意を締結。2020年6月から「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」出店ストア向けに「フルフィルメントサービス」と、一部の業務をヤマト運輸が代行する「ピック＆デリバリーサービス」を提供している。

「優良配送」施策、第2弾キャンペーンを実施

ヤフーは配送面強化に向け、一定の条件を満たした商品にアイコンを表示する「優良配送」施策を2020年12月から行っている。（参考：https://netshop.impress.co.jp/node/8421）

「優良配送」実施店舗を増やすため、基準を満たした注文について店舗へ最大100円のキャッシュバックを行うキャンペーンを2021年2月12日～3月31日まで実施。キャンペーン実施により、施策開始当時の「優良配送」実施店舗数は6500店舗だったが、7500店舗まで増えたという。

ヤフーの山下滋氏（ショッピング統括本部 事業開発室 室長）は「優良配送」施策に対し、「出店ストア、ユーザーからの評価はともに好評」と説明。最大120円キャッシュバックする第2弾キャンペーンを行うと発表した。

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オリジナル記事：配送料は全国一律60サイズ382円～、当日配達も提供へ。ヤフーとヤマト運輸が出店者向け「フルフィルメントサービス」を刷新
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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：中小法人・個人事業者などへの給付制度開始／ユニクロとジーユー、消費税の総額表示義務化で実質約9％の値下げへ【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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「ZOZOTOWN」を運営するZOZOは、本社を海浜幕張から西千葉の新社屋へ2月15日付で移転。新型コロナウイルス感染症の終息後に週2出社・週3リモートワークの「新しい働き方」へ移行する方針も発表した。

新社屋の敷地面積は1983平方メートル。地上2階、地下1階の階数設計。「想像と創造の行き交う街、西千葉」をコンセプトにしている。

本社屋の執務スペースは、大きな窓が特徴の開放的なデザイン。オフィス内には、国内の若手アーティストなどによるアート作品を装飾、ファッションとも親和性が高いアート作品が社員にインスピレーションをもたらすことを期待しているという。

リモートワークを推奨しているZOZOでは、社員同士の対面でのコミュニケーションも引き続き重要だと捉えており、オンライン・オフラインのハイブリッド型の勤務形態を採用。週2出社・週3リモートワークの「新しい働き方」へ移行する予定。

西千葉の本社屋や新しい働き方などを通じ、企業理念である「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」の実現に取り組むとしている。

ZOZOは2019年2月、地域活性化や市民サービスの向上、未来へつなぐまちづくりなどを目的とした包括的連携協定を千葉市と締結。世の中に新たな価値を創り出していく街としての魅力から、新しい拠点として西千葉を選定したという。

「ZOZOTOWN」を通じて提供してきた新たな価値を、「より多くの人たちへ届けていく、新たな一歩となるのが西千葉の本社屋」（ZOZO）としている。

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オリジナル記事：「ZOZO」の新しい働き方構想、週2出社・週3リモートワークのハイブリッド型勤務へ
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アーバンリサーチは3月10日、ECサイト「アーバンリサーチ公式オンラインストア」に対して外部からの不正アクセスが発生し、保有していた顧客の個人情報（URCLUB会員情報）が流出した可能性があることが判明したと発表した。

クレジットカード番号は含まれておらず、同日時点において漏えいした可能性がある個人情報の不正流用といった二次被害は確認されていない。

3月8日にECサイトへの不正アクセスが確認され、調査を実施。3月7日夜から3月8日昼にかけて不正アクセスがあり、顧客情報が流出した可能性があることが判明した。同日に不正アクセスを行っていた特定のIPアドレス群からの通信を遮断、セキュリティ強化の対策を行った。

流出した可能性がある個人情報は、ECサイトと連携している「URCLUB会員情報」のうち31万7326人分。住所、氏名、電話番号、メールアドレス、生年月日、性別、会員ID、会員ステージなどで、クレジットカード番号は含まれていない。

これまで以下の対応について実施している。

• セキュリティ設定の強化
• 該当する可能性のある顧客への個別の案内
• 該当する可能性のある顧客の会員資格の停止
• 個人情報保護委員会への報告
• 問い合わせ窓口の設置

アーバンリサーチは、「不正アクセスに対するセキュリティ対策を実施するとともに監視体制を強化し、再発防止に努めていく」とコメントしている。

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オリジナル記事：アーバンリサーチのECサイトに不正アクセス。個人情報が漏えいの可能性、クレジットカード情報の流出はなし
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増加傾向にあるリユース市場

「リサイクル通信」の調査によると、2018年のリユース市場規模は約2兆円で、そのうち、ネットショップの金額は3809億円。経済産業省によると、2016年の1年間で不要になった製品の推定価値は7兆6300億円になるという（自動車・バイク・原付バイクを除く）。

買取代金の受取、キャッシュレスが現金を上回る

2019年7月から中古品の買取代金を「楽天ポイント」で受け取れる「ポイント受取」をスタート。2020年7月からはオンライン電子マネー「楽天キャッシュ」で受け取れる「楽天キャッシュ受取」を開始している。

従来は現金での受け取りが多かったが、2020年8月からは「楽天ポイント」または「楽天キャッシュ」で買取代金を受け取るキャッシュレスが現金を上回ったという。

「楽天買取」は、買取代金をキャッシュレスで受け取ったユーザー281人にアンケートを実施。キャッシュレスで受け取った理由について聞いたところ、「現金振り込みよりもお得だから」が51%で最多、次いで「現金振り込みよりも便利だから」が37%、「ポイントを貯めているから」が33%だった。

キャッシュレスを選んだ理由をフリー回答で見ると、「楽天で買い物する際に使えるから」「ポイント還元率が高いから」「楽天ユーザーなので、楽天ポイント・楽天キャッシュでもらう方が使いやすい」などの理由があがった。

一方で、買取代金を現金で受け取ったユーザー110名に現金を選んだ理由を聞いたところ、「現金が便利だから」が65%で最多だった。

アンケート結果を受け、楽天の永里元気氏（C2C事業 PRチーム）は「買取代金をキャッシュレスで受け取るユーザーは、利便性の高さを重視していたり、普段から楽天を使用しているユーザーが多い傾向がある」と分析する。

キャッシュレス受取をするユーザー数はジャンルによって大きな偏りはなく、低単価の商品に多い傾向があるという。また、楽天会員の中でも高ランクユーザーが多いという。

コロナ禍で導入した「ビデオ通話査定」

「楽天買取」は2020年10月からビデオ通話を利用して中古品の査定を受けられる「ビデオ通話査定」機能を開始。「ビデオ通話査定」は、ユーザーが買取店舗に予約を行い、オンライン上で中古品の査定を行えるという仕組みだ。

一部商品は対象外だが、腕時計やブランドバッグ、携帯電話のニーズが高いという。またベビーカーの査定も多く、「買取金額についての情報が少なく、相場がわかりにくいという理由があると思う。また、大きいため店舗に持ち込みにくいが、出張買取を行っている店舗があるため、ビデオ通話査定のニーズが高いのではないか」と楽天の重田紘範氏（事業開発部 リユース・レンタルグループ マネージャー ）は話す。

「ビデオ通話査定」の利用者は、これまで買取を行ったことがない新規ユーザーが多い傾向があるという。

サービス開始当初は、以前から店舗で買取を行っているユーザーがオンラインにシフトすると考えていた。しかし、実際は「買取査定自体が初めて」というユーザーが多く、新たなユーザーとのタッチポイント創出につながった。（重田氏）

対面査定とビデオ通話査定の査定金額に大差はない

「ビデオ通話査定」は店舗での対面査定と異なり、通話時に大まかな査定金額を算出し、商品が店舗に届いた後、正式な査定金額を算出している。

オンラインでの査定では、実物を直接確認できないため、査定精度に不安を感じるかもしれないが、実際はビデオ査定時と商品到着後では、査定金額にあまり差は生じていないという。

その理由を「ビデオ通話では双方向のコミュニケーションが取れるため、店舗が見たい箇所を伝えて、映してもらうことができるから」だと重田氏は話す。

「楽天買取」とは

「楽天市場」に出店するさまざまなジャンルの中古買取店舗に、不要品の買取依頼を行える宅配買取サービス。ユーザーは買取店舗を決め、専用フォームから申し込みを行い、売りたい品物を店舗に発送する。店舗からの査定結果に納得した場合は売買取引が成約、納得しない場合はキャンセルが可能。

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オリジナル記事：現金よりも「キャッシュレスの方が便利」。「楽天買取」の代金受取は、キャッシュレスが現金を上回る
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コロナ禍で意味が変化してきた「ロケーション」

多くの小売店やブランドが消滅するかもしれない非常事態のなかで生き残った店舗は、コロナ禍の影響でロケーションに対する理解を深めているため、これまでとは全く異なる運営を行うことになるでしょう。小売業の成功は、単に“デジタル化”だけにかかっているのではないのです。

もはや、ロケーションに関する知識なしで成功することはできません。「ロケーション・インテリジェンス」は顧客をよりよく理解する手段として、また、効果的なオンライン注文やカーブサイドピックアップ（車中受け取り）、サプライチェーン、製造、在庫管理に必要とされています。

最大のメリットは、顧客との距離を縮める

「ロケーション・インテリジェンス」が小売事業者に提供する最大のメリットは、顧客との距離を縮めるのに役立つことです。膨大な量のデータとハイパーローカル（編注：超地域密着型）分析を用いて、ロケーションを番地レベルまで分解し、ロイヤルティプログラムを構築することができます。

たとえば、日本でも展開する米国発のアパレルブランド「Fruit of the Loom」には実店舗がありません。しかし、自社にとって最高の顧客は誰かを把握する必要があります。「Fruit of the Loom」は、地理情報システムをベースにしたスマートマップ（編注：「Fruit of the Loom」が導入しているEsri社提供のロケーションデータ活用機能）とシミュレーションを使用して、顧客分析を行っています。

「Fruit of the Loom」は、価格設定のシナリオ、サプライチェーンのトレーサビリティ、各種商品のリードタイム、ロケーションや人口統計における市場の可能性を分析できるようになりました。これらの分析は、POSデータ、出荷情報や製造情報からのインサイト、ショールームの評価指標、人口統計や市場などの外部情報源を活用して行われます。

経営者は、人々が冬服を求めて店舗やオンラインで検索するには、気温が何度まで下がる必要があるか判断することもできます（そして、それが地域によってどのように変化するかを判断します）。

全店舗の販売状況をリアルタイムで把握する「Chick-fil-A」

別の事例としては、米国で最も業績の良いファーストフードのフランチャイズである「Chick-fil-A（チックフィレイ）」があげられます。

ロケーション・サービス部門が管理する「ロケーション・インテリジェンス」の普及により、店舗の業績を競合他社の2倍に伸ばしています。リアルタイムかつピンポイントで作動するアプリが、4回のクリックと5秒で位置情報に関する複雑なレポートを生成します。

「Chick-fil-A」はこのアプリを使用して、供給トラックを個々の店舗に誘導。すべてのトラックの状態を管理し（必要であれば停止指示を出し）、全店舗で売られているすべての商品をリアルタイムで把握しています。スマートマップを使えば、誰もがすべての店舗を俯瞰的に見ることができると同時に、顧客の移動距離などに関する分析ツールも利用できるようになります。

ロケーションデータなどからCXをパーソナライズする「スターバックス」

「STARBUCKS（スターバックス）」も現代の小売業において、いかに人と人とのつながり、移動にひも付いたカスタマーエクスペリエンスが重要かを理解しています。スターバックスのモバイルアプリのユーザー数は1,700万人を超えています。

スターバックスの「リワードプログラム」には1,300万人のアクティブなユーザーがおり、顧客がいつ、どこで、どんなコーヒーや付属商品を購入したかに関する豊富なデータが蓄積されています。

スターバックスはこの顧客データを、天候、休日、特別プロモーションなど他のデータに重ね合わせて、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしているのです。

スターバックスの新しい店舗を訪れると、その店舗のPOSシステムがスマートフォンを通じて顧客を識別します（この新しい店舗自体も、Esri社の位置分析ツール「Atlas」を使ってオススメされたもの）。

このシステムは、バリスタに顧客の好みの注文を伝え、その店舗で利用可能な8万7,000種類のドリンクの組み合わせ（システムによって選択された特定の商品）のなかから、新しい商品やおやつを提案します。パンプキンスパイスカフェラテのKカップから、ミルクやフレーバーを加えないアイスコーヒーまで、スターバックスのデータ主導でロケーションに焦点を当てたビジネス拡大のアプローチは、大変スマートなビジネスなのです。

「ニューノーマル」に必要な「ロケーション・インテリジェンス」

新型コロナウイルスが流行する前、小売業や消費財・サービス業は、既存のショッピング形態（実店舗）を別のもの（デジタル）に置き換えるのではなく、それらを統合してきました。過去の経験ではなくリアルタイムのデータに頼り、高度な分析を用いて各顧客に関する総合的なデータを構築することで、収益と利益を増加させてきたのです。

しかし、「ニューノーマル」におけるビジネスで成功するためには、企業は「ロケーション・インテリジェンス」を適用して、各地のビジネスの可能性を把握しなければなりません。

成功するために、小売事業者は以下に取り組んでみましょう。

• 洗練されたデータ分析の適用：人の移動データ、オンラインでの顧客行動、各店舗、レストラン、ショッピングセンターの周辺の地域状況（新型コロナウイルスの発生状況を含む）の高度な分析を適用する。たとえば、以前は毎週、食料品補充のために5つの店舗で買い物をしていた人々が、今では外出を減らすために1つの店舗に絞っているかもしれません。

• 店舗、トレーニング、オペレーションの再設計：ソーシャルディスタンス、検温などのテスト、密度分析、頻繁な消毒を行うため、スタッフのトレーニング、仕事のルーティーンを再設計しましょう。小売業は常に、店舗内での滞在時間を延長し、商品に触れる機会を最大限に提供することを目的としてきました。しかし、今は状況が違います。

• ジャストインタイム在庫からフレキシブルなサプライチェーン計画へのシフト：輸出やグローバルな供給の変動によって、地域的によっては多くの在庫を必要とします。とはいえ、消費者を基盤とするすべてのビジネスが、たとえば「ZARA」のようなオンデマンドのイノベーターから、臨機応変な対応を学ぶことができるでしょう。

• 宅配、オンライン購入後店舗でのピックアップ（BOPIS）、またはカーブサイドピックアップへのシフト：BOPISサービスは、今年の4月上旬に米国で208％増加しており、消費者の56％がコロナ禍後も継続して利用する予定だと回答しています。美容品販売大手の「Ulta Beauty」は、オンラインとカーブスサイドピックアップへシームレスに移行し、2020年第2四半期の収益は、2019年第2四半期のほぼ横ばいを維持したそうです。没入体験を提供する店舗型のショッピングが今、少なくとも停滞中であることは間違いありません。

◇　　　◇　　　◇

「ロケーション」の理解が進化する中で、ホリデーシーズン中も成功するためには、小売事業者は明確な「ロケーション」の感覚を磨かなければいけないのです。

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後払いのニーズは想像以上に多い

下のグラフは、後払い決済を導入したEC事業者の出荷件数の推移を示している。それまで低迷していた出荷件数が、後払いを導入した2019年2月以降伸び始め、6月には全体で140%の成長となった。後払いを選択する比率は約34%であり、成長分の多くが後払いの顧客であったことがわかる。

後払い決済を導入したあるEC事業者の出荷件数の推移（2018年4月〜2019年6月、スクロール360調べ）

このケースは後払い決済の導入後、キャンペーンとして後払いを選択するとお得になるプランを打ち出したためここまでの伸びとなったが、スクロール360の物流クライアントの平均では120%の成長が実現している。

支払い方法として後払いを追加するだけで、なぜここまで売上が増えるのか。理由として考えられるのは次のような点だ。

そもそも、高校生や専業主婦などクレジットカードを持っていない顧客が一定数いる。また、セキュリティへの不安からクレジットカードをネットで使いたくない。代引きは配達時に家にいなければならず使いにくい。「商品を実際に見て納得してから支払いたい」といった顧客もいる。

後払い決済のニーズは想像以上に多いことを理解しておくべきである。

「後払い」は審査スピードと貸倒率が重要

現在、EC通販向けに後払い決済サービスを提供する企業は9社ほどある。基本的なサービスはほぼ同じだが、EC事業者の視点で重要なのは、審査スピードと貸倒率（かしだおれりつ）である。

審査スピードが速ければ、顧客にとってはそれだけ審査結果が早くわかる。ネット利用者は時間（速い遅い）の感覚が鋭い傾向があり、「後払い」についても同じことが言える。審査スピードの速さは、顧客体験の向上につながるはずだ。

もう1つは、貸倒率である。後払いを選んだ顧客が支払い不能となった場合、「貸倒れ」サービスを提供する企業が代金を負担し、EC事業者には購入代金の全額が支払われる。しかし、貸倒率が高ければ、それは利用料に跳ね返る。貸倒率が低ければ利用料がその分低くなるのである。

こうした点から紹介したいのが、「後払い.com」である。2013年、スクロール360は「後払い.com」を運営する株式会社キャッチボール（以下、CB社）をM＆Aした。物流代行を得意とするスクロール360と「後払い.com」が合体することで、EC事業者にシナジー効果を提供することが目的だ。CB社は当時、ベンチャーの独立系企業で、資金力、信用力、システム力がそれほど強くなく、スクロールグループに入ることは双方にとって良い組み合わせと言えた。

そもそもスクロールでは、60年以上前からカタログ販売の支払い方法として後払いを導入しており、後払い審査のノウハウとデータを豊富に持っている。例えば、一度貸し倒れになったユーザーは、次に注文するとき、住所と名前を変更して別人に成りすます傾向がある。そうしたノウハウをもとに、独自の審査システムを自社で開発している。

このシステムをCB社に導入することで、CB社の審査能力は大幅に強化され、他社より審査のスピードが速いと言われるようになった。また、貸倒率が低下することで、料金も業界最安値となっている。

後払い用の振込用紙についても、スクロール360の物流センターで印字し、商品と同梱することで郵送コストを抑えている。振込用紙を郵便で別送すると、商品の到着時に「後払いで頼んだのに、なぜ振込用紙が入っていないのか？」というクレームが入る。商品に同梱する方がクレームは少ない。

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オリジナル記事：決済手段はバリエーション豊富な方が良い。支払い方法に「後払い」の選択肢を【比較表あり】 | 『EC通販で勝つBPO活用術』ダイジェスト
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