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東急百貨店はECサイトでAI搭載のオンライン接客ツールを活用したところ、AI接客定員と会話を行わない非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーのコンバージョン率は約2.5倍、顧客単価は約1.6倍となったという。

2020年6月8日～16日の9日間、SELFのECサイト向けセールスオートメーションAI「SELF LINK」を導入して実証実験を行った。

東急百貨店のECサイト「東急百貨店ネットショッピング」上で、「SELF LINK」搭載のAI接客店員が、顧客のサイト滞在情報や顧客との会話履歴などから、訪問ユーザーに適した商品提案を実施。「父の日特集」「渋谷ワインステーション」「お中元」のギフト提案を中心に展開した。

AI接客店員との会話を「利用したユーザー」と「利用しなかったユーザー」とを比較した結果、非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーのコンバージョン率は約2.5倍に。「ユーザーのニーズにマッチした商品提案」をすることで、コンバージョン率がより高まるということを証明したとしている。

顧客単価も非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーは約1.6倍高くなった。ギフト提案が中心で、ユーザーのニーズにマッチした商品提案をすることによると、金額が高くなっても「これなら喜んでくれそうだ」「送ると喜びそうだな」といった顧客心理に訴えることができたという。

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オリジナル記事：AI接客でCVR2.5倍、顧客単価1.6倍。東急百貨店がECサイトのオンライン接客導入効果を公表
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Finatextホールディングスの子会社でビッグデータの解析・分析を行うナウキャストとジェーシービー（JCB）は7月1日、国内消費動向指数「JCB消費NOW」の6月前半（6月1日～6月15日）の速報値の一部を公開した。

それによると、「百貨店」は大きく下げ幅を縮小、「アパレル（織物・衣服・身の回り品小売業）」は伸びが拡大するなど、コロナ禍で落ち込んだ外出型消費の一部が急回復している。

「EC」や「コンテンツ配信」といったデジタル消費は伸び率が鈍化しているが高い伸び率を示し、消費者のデジタルシフトが続いている。

緊急事態宣言発令期間中に需要が高まった家電を含む「機械器具小売業」のほか、「EC」や「コンテンツ配信」といったデジタル消費は伸び率が鈍化しているものの、依然として高い伸び率。コロナ禍で消費が伸びた「スーパー」は、伸びが減速気味だ。「コンビニエンスストア」は緩やかに回復しているものの、1月後半の水準には遠い状況にある。

新型コロナウイルスの影響でほぼ全ての業種・業態で消費が落ち込んでいたが、全体としては4月後半に底をつき、足元の消費は回復基調にある。

「全総合」は5月後半に続いて下げ幅を縮小、「サービス総合」が大きく下げ幅を改善したことが寄与した。「小売総合」は新型コロナウイルス感染症拡大前の1月後半と比べてプラスの状態が続いているが、5月後半よりも上げ幅は縮小した。

「百貨店」が急速に下げ幅を縮小し、回復基調となっている。5月後半におよそ3か月ぶりにプラスへ転じた「アパレル（織物・衣服・身の回り品小売業）」は伸びが拡大しており、コロナ禍で落ち込んだ外出型消費の一部が急回復している。

コロナ禍で大きく消費が落ち込んだ外出型消費のうちサービス業種の「外食」「旅行」「交通」「娯楽」は厳しい状態が続くが、緩やかな回復傾向にある。比較的身近な域内で消費ができる「外食」の回復は早いが、長距離移動を伴う「旅行」は回復の遅れが目立つ。

「JCB消費NOW」は、匿名加工されたJCBのクレジットカードの取引データを活用して、“現金も含めた国内消費全体の実勢”を捉える消費指数を提供するサービス。クレジットカードの取引等のデータから、現金支出を含めた国内の個人消費全体を分析するため、外れ値処理や新規入会者のバイアス除去、クレジットカードの支払いが多くなりがちな業種の補正処理などの統計化処理を行っている。

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オリジナル記事：百貨店やアパレルなど外出型消費が急回復、ECなどデジタル消費は堅調【6月前半の消費指数】
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総務省が7月7日に公表した「家計消費状況調査（2020年5月分）」によると、5月度のネットショッピング利用世帯（2人以上の世帯が対象）の割合は、初めての5割超えとなる50.5%で、前年同月比で8.2ポイント増えた。

5月は新型コロナウイルス感染症による緊急事態宣言が発出された月。巣ごもり消費ニーズが高まり、ネット通販を利用する世帯が急増した。

5月度における1世帯当たりのネットショッピングの月間支出額は平均1万5873円（名目増減率は前年同月比16.5%増）。EC利用世帯に絞ったネットショッピング利用1世帯当たりの支出額は3万1465円で名目増減率は同2.3減。

ネットショッピングの支出額の対前年名目増減率に寄与した主な項目は、「家電」「家具」が前年同月比で2倍超の伸びを記録している。

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オリジナル記事：ネット通販を使う世帯が5割超え、新型コロナの巣ごもり消費で5月にEC利用者が急増
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新型コロナウイルスの流行でEC利用率が増加

多くの消費者がECを利用しなければならない状況に

2020年4月、『Digital Commerce 360』と調査会社の「Bizrate Insights」がEC利用者1,000人を対象に実施した新型コロナウイルスに関する調査では、次のような結果が注目されました。

• EC利用者の55％が、少なくとも数回以上、普段より多くオンラインで注文した
• EC利用者の69%以上が、オンライン小売事業者のパフォーマンスを「8」以上と評価した
• EC利用者の58％が、今後数か月間にオンラインでの注文が増えると予想している

消費者の多くが、初めてECを試さなければならない状況になったと同時に、多くの実店舗が閉鎖されたために、ネット通販の利用が増えたと考えられます。

そして、消費者がオンラインショッピングの快適さを経験したことで、今後はオンライン注文がさらに増える可能性があります。この背景には、特に新型コロナウイルスが流行していた時期、オンラインショッピング体験を容易にた食料品店、Amazon、ディスカウントチェーンの「Target」、スーパーマーケットチェーンの「Walmart」の貢献があると言えるでしょう。

平均的なECではもう戦えない

ECビジネスに投資をしてこなかったブランドや小売事業者は、もはや“ECに注力しない”という選択肢がなくなったことを身を持って知りました。一方、EC利用が増えた結果、消費者の目がさらに肥え、良いサイトと平凡なサイトの違いを理解するようになりました。新型コロナウイルス流行中、消費者には、どのECサイトが良くて、どのECサイトがつまらないのかを確認する時間が十分にあったのです。

消費者の期待値は今までとほとんど変わっていませんが、どこで商品を購入しようかを見極めています。すでに利用したことがあるECサイトであれば良いですが、初めて利用するECサイトでは注意深くなるでしょう。

準備不足のECサイトをいくつも見てきましたが、eコマースビジネスの興盛、満たすべき基準、期待値の高さを考えると、いろいろな問題があるECサイトが存在することに驚きました。

2019年末、EC利用者に調査した結果、どのような不満があったのかを紹介します。『Digital Commerce 360』と「Bizrate Insights」が実施したカスタマーエクスペリエンスに関する調査の一部も引用します。

上位5つの回答を見てみましょう。上位2回答は商品詳細ページについてです。いまだに十分な画像を提供しておらず、商品説明も不十分なECサイトを見かけます。どちらも、購入を決断するための情報が不足しているため、消費者の購入意欲を削いでしまいます。

個人的に最も問題に感じるのは、検索しても無関係な結果が表示されることです。不十分な検索結果をじっくり見るほどの忍耐力を消費者は持ち合わせていません。

送料が不明なことも重要な問題で、調査回答者の42％がチェックアウトする前に送料がわからないことにストレスを感じ、調査結果の第3位にランクインしています。

1,000人のEC利用者を対象に行った送料無料に関する3月の調査では、Amazon以外のオンライン注文において、70%が送料無料で行われてることがわかりました。消費者は自分の好きなプロモーションを探す際、価格の透明性の欠如を問題視していると考えられます。

地元の実店舗における商品の在庫状況を確認できないことに関して、新型コロナウイルス流行前は29%が問題だと指摘していましたが、現在ではより大きな数字になっています。

在庫と在庫管理システムの重要性が高まる

商品の在庫がない場合、そのECサイトはすぐに消費者の買い物先候補リストから削除されます。父の日の出来事が完璧にこれを証明しました。私は父のために、大きなプロモーションが展開されていた「Swell」の旅行用マグカップを探していました。

雑貨小売店チェーンの「Bed Bath and Beyond」で使える20％割引クーポンがあったので、最近、近所にオープンした「Bed Bath and Beyond」店舗の在庫をチェックしてみました。ですが、残念なことに、“在庫切れ”のメッセージが。1店舗なら在庫切れでも仕方ありませんが、4店舗で在庫切れの状態、除菌クリーナーでもない限り在庫切れの多発はありえないでしょう。このような在庫状況の悪さは私の記憶に強烈な印象として残るため、今後、買い物先のブランド候補として考えることはないでしょう。

その代わりに「Target」へ向かい、使えそうな家庭用品をいくつか購入しました。このようにして、在庫のない店の今後の運命は決まりました。そう、在庫と在庫管理システムに投資している小売事業者は、生き残るために有利な立場にあります。

オムニチャネルは、新型コロナウイルス収束後にも当然必要ですが、適正な在庫管理から始まります。ZARAは、店舗に行かないと在庫状況がわからない時点でチャンスを逃しているのです。在庫検索が利用できないことが小さい文字で書かれていますが、一般の消費者の期待に応えていません。

さらに、シカゴに拠点を置く、ファッションやジュエリーなどを扱う「Art Effect」のような小規模な小売事業者が生き残っていくためには、「Curve Side Pickup（カーブサイドピックアップ）」（道端での商品受け取り）がオプションの一部として提供しなければいけません。大規模な小売事業者も、引き続きこのニーズに対応していくことが予想されます。

新型コロナウイルス流行中の消費者の利用状況を考慮し、小売事業の幹部達は「カーブサイドピックアップを継続していく」とはっきり述べています。

家電量販店の「Best Buy」、ペット用品店の「Petco」、絵画用品を扱う「Michael's」などの小売事業者は、新型コロナウイルスが流行した危機的な最初の数か月間に、オムニチャネルのおかげでビジネスが促進できたため、“必要性が発明の母（編注：追い込まれる状況によって新しい発想や工夫が重ねられ、発明が生まれるという意味”であることに改めて気付きました。

その場で商品が手に入る、実店舗の戦略的優位性が失われる

小売事業者は、当日配送や翌日配送のニーズの高まりを実感するようになりました。一部の店舗では一時的に営業時間が短縮されているため、スピードの問題を解決するのに不利な状況かも知れません。バーベキューの人気が高まっていたので、ホームセンターの「Ace Hardware」をチェックしましたが、サービスの一部として配送と組み立てサービスを提供していたのが興味深いと思いました。

しかし、17時の閉鎖は、購入店舗の候補になっても仕事をする多くの人にとっては不便。一方、住宅リフォーム・建設資材チェーン店の「Home Depot」は22時まで開いているので、「店舗に行くか、早く配送してくれるECサイトを選んで購入することになる可能性が高いです。

不確実性が消費者のオンライン利用を加速させる

各州によって店舗再開の状況は異なりますが、新型コロナウイルスの感染者が増加し続けているため、不確実性が高く、小売店が影響を受けることは間違いありません。いくつかの州で新店舗をオープンしながらも、新型コロナウイルスの影響ですぐに店舗閉鎖に追い込まれたAppleは、ほんの一例に過ぎません。このような高い不確実性が消費者のオンライン利用を加速させているのです。

新しいコンピュータを欲しがっている私の娘は、アップルで下取りに出したいと思っています。しかし、店舗の再開日がわからないため、開いているお店を最優先して他を探します。その中で、競争力のある価格と最高のサービスを提供する家電やPC販売の「Abt」は、私たちのニーズにあった完璧なソリューションになりました。

『Digital Commerce 360』と「Bizrate Insights」が今年4月に行った新型コロナウイルスに関する調査では、オンラインで買い物をする人の38％が、店舗をサポートするために地元で買い物をしたいと回答しています。

先週末に外出した時、実店舗は楽しいものの、長時間滞在したくないと思いました。また、試着は自宅でして、サイズやスタイルが合わなかった場合に来店したいと思います。

私の懸念は、消費者が店舗に行くのを止めて、自宅で買い物をすることを選ぶかどうかということです。私の場合は、店舗に行かずに返品するのが一番面倒だったのですが、店舗が開くようになったので、今後は来店を増やしていきたいと思っています。

私たちは実店舗に行きたいのです。お店に行って、新しい商品をチェックしたいと思っているのです。同時に、小売事業者に在庫確認を可能にし、通常の営業時間に戻して欲しいと願っています。

必要に応じて、満足度を維持するために、カーブサイドピックアップなどのオムニチャネルソリューション、顧客中心のショッピングソリューションを導入して欲しいと考えています。私たちは、近いうちに来店したいと思っているのです。

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オリジナル記事：小売事業者は「ECに注力しない」という選択肢がなくなった理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ecbeing（イーシービーイング）は7月6日、ECサイト構築パッケージ「ecbeing」において、「PayPayオンライン決済サービス」をスムーズに導入し、利用を始めることができる「PayPay」用テンプレートのオプション提供をスタートした。

「ecbeing」を導入しているEC事業者は、テンプレートを利用することで、カスタマイズで導入するよりも、コストや手間を抑えて「PayPay」を導入できるようになる。

「PayPay」は3000万人の会員を抱えるスマホ決済。「PayPayオンライン決済サービス」は、「PayPay」を自社ECサイトでも利用できるようにする決済サービスで、利用者はECサイトで商品を購入する際、「PayPay」決済を選択するとクレジットカード情報などを入力することなく、商品を購入することができる。

ecbeingは、「ecbeing」を使うECサイトのコンバージョン率向上、新規顧客の獲得が見込めると考え、「PayPayオンライン決済サービス」を自社ECサイトで利用可能にするオプション提供を決めた。

なお、PayPayは「ecbeing」導入企業に向けて、期間限定で特別支援の施策を実施するとしている。

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オリジナル記事：「PayPayオンライン決済サービス」をスムーズに導入できるテンプレートをecbeingが提供スタート
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AOKIは7月2日、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取れる「店舗受け取りサービス」、店舗で取り置いて試着できる「取り置き予約サービス」の提供を、ビジネスカジュアルブランド「ORIHICA」の全店舗に導入した。

「ORIHICA」では、「手ぶらで帰れて、ご自宅でお受け取り」をコンセプトに、「ウェブオーダーサービス」（店舗で購入し、自宅で受け取るサービス）「店舗受け取りサービス」「取り置き予約サービス」を提供する「イージーウェブショップ」の展開を始めている。

ノクティプラザ溝の口店で先行導入し、6月1日には「イージーウェブショップ」拡大第1弾として対象店舗を10店舗に拡大していた。今回第2弾として、「店舗受け取りサービス」と「取り置き予約サービス」を「ORIHICA」全店に拡大した。

「店頭受け取りサービス」の配送料金は全国一律500円（税別）。1回の注文金額が6000円以上（同）は配送料をAOKIが負担する。

「店舗受け取りサービス」により、ECサイトで購入された商品を希望の店舗で受け取ることが可能。購入した商品のコーディネートをスタッフに相談することもできる。

「取り置き予約サービス」では購入を検討している商品を指定の店舗で取り置くことで、ECサイトではわかりにくいサイズ感や素材感を確認して購入することができる。

「ORIHICA」は全店への「イージーウェブショップ」拡大を通じ、ECサイト特有のサイズ調整や受け取りの問題を解決、顧客の利便性向上を図っていく。

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