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本イベントはオンラインLIVE配信での開催となります

新型コロナ ウイルス感染拡大は、小売事業者・ EC 事業者のビジネスにも大きな影響を及ぼしています。
実店舗利用者が減少しEC に力を入れていく企業、先行きが不透明なため新規獲得などへの投資を抑える EC 企業が増えている中、e コマースで売上を伸ばすために、既存顧客に何度も商品を購入してもらい、リピート顧客にしていくことは全ての EC 事業者にとっての必須課題です。
そこで、D2C(Direct to Consumer) 、 サブスク、 CRM など、 リピート顧客の売上向上、ファン作りなどに焦点をあて、顧客満足と企業利益を継続的に高めるための EC事業者の取り組みを考える場として​「ネットショップ担当者フォーラム　2020 夏」をオンラインLIVE配信にて開催いたします。

S1-1 オープニング基調講演

新規獲得を「おためしセット」「定期宅配」に絞ったオイシックスのリピート戦略とは

講演概要を見る

講師

オイシックス・ラ・大地株式会社
執行役員
西井 敏恭 氏

S2-1 オープニング基調講演

5年で売上が約5倍の100億円、日本のD2Cの雄「北の達人」が実践する経営＆マーケ戦略

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講師

株式会社北の達人コーポレーション
代表取締役社長
木下 勝寿 氏

S1-5 クロージング基調講演

ワールドグループのサブスクEC「ラクサス」実例に学ぶ、非常事態に負けないECマーケ事例
〜不要不急の高級バッグ、コロナ禍でもサブスクECで売り上げを維持した逆風下の実践例〜

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講師

ラクサス・テクノロジーズ株式会社
代表取締役社長
児玉 昇司 氏

S2-5 クロージング基調講演

2年超で会員数17万人、丸井も惚れたD2C×サブスク×パーソナライズ美容テック「MEDULLA」急成長の裏側

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講師

株式会社Sparty
代表取締役社長
深山 陽介 氏

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開催概要

イベント名	ネットショップ担当者フォーラム 2020 夏 リピート客が集まるECサイトの秘訣〜withコロナ、アフターコロナ、人口減少時代を勝ち抜くために〜
日時	2020年8月4日（火）・5日(水)　13:00〜17:00
配信方法​	Zoomでのオンライン配信 ※ご登録いただいた方には、視聴するために必要な【 URL・接続方法 】などを、メールにてご連絡します
参加費	無料（事前登録制）
主催	株式会社インプレス　ネットショップ担当者フォーラム
ハッシュタグ	#ネッ担
お問い合わせ	株式会社インプレス　イベント事務局 Mail：impress_seminar@pep-p.work 受付時間　10:00〜17:00（土・日・祝日を除く）
集客ページURL	https://netshop.impress.co.jp/event/202008

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タイムテーブル※講師・講演内容は予告無く変更される場合があります。予めご了承ください。

2020年8月4日（火）

13:00〜13:40	S1-1 オープニング基調講演 新規獲得を「おためしセット」「定期宅配」に絞ったオイシックスのリピート戦略とは 講師 オイシックス・ラ・大地株式会社 執行役員 西井 敏恭 氏 モデレータ ネットショップ担当者フォーラム編集部　公文紫都 セッション概要 オイシックスは現在、新規顧客の入り口を大ヒット中のミールキット「KitOisix」と「お試しセット」に絞っている。新規顧客は既存顧客のように、オイシックスが販売する商品の中から「単品買い」ができないようになっているのだ。定期購入に振り切った施策は、新規顧客の獲得、顧客のリピート化にどのような影響を及ぼしているのか。オイシックス・ラ・大地の執行役員／Chief Marketing Technologistを務める敏腕マーケター・西井敏恭氏が、長年の経験から導き出されたリピート施策、サブスクリプション戦略を惜しみなく公開する。当日は視聴者からのお悩み相談も受け付ける。 プロフィール 2013年年末までドクターシーラボにてデジタルマーケティングの責任者を務めるなど、Eコマースのマーケティングを15年以上。 デジタルマーケティングとの関わりは2001年に二年半世界一周の旅にて、人気サイトとなり三冊の旅行記を出版したこと。http://www.amazon.co.jp/dp/B00DTO1788/ 現在はCMOサポートのサービスを展開する株式会社シンクロの代表取締役およびオイシックス・ラ・大地株式会社CMTとして国内大手からスタートアップ企業のマーケティングアドバイザーをおこないながら、次世代のEC戦略を先導している。 続きを読む
13:55〜14:25	A1-2 講演 Coming Soon 講師 ZETA株式会社 代表取締役社長 山﨑 徳之 氏 プロフィール 2006年にZETA株式会社を設立、代表取締役に就任（現任）。 現在はECサイトのマーケティングツール『ZETA CX シリーズ』の開発・提供に取り組んでおり、コマースとCX（カスタマーエクスペリエンス）のリーディングカンパニーとして多数の国内大手サイトの売上に貢献している。 続きを読む
14:40〜15:10	A1-3 講演 売上の限界を突破するためにアプリが担う役割とは 〜アンダーアーマー事例に学ぶ〜 講師 株式会社ヤプリ マーケティング本部 和田 理美 氏 セッション概要 スマートフォンを活用したビジネスは、今や当たり前になりました。今年3月に発表されたニールセンのデータによると、スマホ利用のうち92%をアプリが占めているとのことです。ニュース、SNS、オンラインショッピングなど、アプリに触れない日はないと言っても過言ではありません。Eコマースにおいて、アプリがどのように顧客単価や購入回数向上に貢献できるか、お客様にアクションを起こさせるポイントなどについてお話しいたします。 プロフィール 大学卒業後、電子部品メーカー2社にて既存営業を経験。2016年に株式会社ヤプリへ参画。新規営業として、SHIBUYA109エンタテイメント、プロントコーポレーション、青山学院大学などの公式アプリの立ち上げに従事。2019年10月より、マーケティング本部にて、オフラインマーケティングに携わる。 続きを読む
15:25〜15:55	A1-4 講演 Coming Soon 講師 株式会社ギャプライズ
16:10〜16:50	S1-5 クロージング基調講演 ワールドグループのサブスクEC「ラクサス」実例に学ぶ、非常事態に負けないECマーケ事例 〜不要不急の高級バッグ、コロナ禍でもサブスクECで売り上げを維持した逆風下の実践例〜 講師 ラクサス・テクノロジーズ株式会社 代表取締役社長 児玉 昇司 氏 モデレータ ネットショップ担当者フォーラム編集部　編集長　瀧川正実 セッション概要 ワールドグループのラクサス・テクノロジーズが手がける、高級バッグのサブスクリプションEC「ラクサス」。月額6,800円でシャネルやグッチなどの高級ブランドバッグを「好きなだけ使える」「交換自由」というサブスクサービスで、会員数は32万人を超える。新型コロナの影響で、逆風が吹く高級バッグ需要。そんな中ラクサスは、リソースを「退会防止（チャーン対策）」「既存顧客のロイヤル化」に振り分けることで、前年の売上実績をほぼ維持することに成功した。実践したマーケティング事例を踏まえ、EC企業がコロナ禍で戦うためのヒントをお伝えする。 プロフィール 広島市出身。シリアルアントレプレナー。早稲田大学EMBA修了。 2015年毎月定額でラグジュアリーブランドのファッションアイテムが無限に使い放題（貸したり借りたり）になるC2Cシェアリングプラットフォーム「ラクサス」をローンチ。経済産業大臣賞（最優秀賞）をはじめ数々の賞を受賞。 ローンチから65ヶ月連続で拡大中。会員数は36万人、流通総額は560億円を突破して推移。会員継続率は95％以上。2017年までに20億円以上、2019年10月に追加で100億円を調達。 内容レベル 中規模向け 続きを読む

2020年8月5日（水）

13:00〜13:40	S2-1 オープニング基調講演 5年で売上が約5倍の100億円、日本のD2Cの雄「北の達人」が実践する経営＆マーケ戦略 講師 株式会社北の達人コーポレーション 代表取締役社長 木下 勝寿 氏 モデレータ ネットショップ担当者フォーラム編集部　編集長　瀧川正実 セッション概要 正社員数125人、社員1人あたり利益2000万円強と、少人数で効率的に利益を生み出す少数精鋭集団の北の達人コーポレーション。2015年2月期の売上高19億4000万円から、2020年2月期は100億9300万円に拡大。経常利益は約29億円を計上した。売上高の約7割は定期購入が占める。北の達人が実践している定期購入を増やしながら新規も獲得、全社売上＆利益を伸ばすネットマーケティング＆戦略、成長の秘訣（ひけつ）について、木下勝寿社長が解説する。 プロフィール 東証一部上場企業の代表取締役社長兼現役WEBマーケッター。マンションの1室でたった一人で起業し、社員数たった70人で東証一部上場を成し遂げ、時価総額1000億企業に。リピート率7割を実現する圧倒的な商品力とニッチな市場を狙う戦略、独自のデータ分析に基づく効果的なWEBマーケティング手法を武器に極限までシステム化された広告運用とクリエイティブで注文獲得効率を最大化にできる販売体制を築き、社員一人当たりの営業利益額2,332万円を誇る。東洋経済ONLINE「市場が評価した経営者ランキング」1位。「Forbesアジア優良上場企業200社」選出。日本国政府より紺綬褒章4回受章。1968年神戸生まれ。 続きを読む
13:55〜14:25	A2-2 講演 デモで実演！ウィズコロナ時代を勝ち残るための顧客ジャーニー 〜 店舗・ECの売上を最大化する施策のポイントとは？ 講師 株式会社セールスフォース・ドットコム インダストリートランスフォーメーション事業本部 マネージャー、リテール・ストラテジスト 小川 哲 氏 講師 株式会社セールスフォース・ドットコム エンタープライズセールスエンジニアリング本部 リードソリューションエンジニア 室岡 高広 氏 セッション概要 本セッションは、コロナ禍において「店舗閉鎖、店舗売上の減少などに悩んでいる」、「EC売上を更に伸ばしたい」、という課題をお持ちの店舗・EC部門の方に向けのセッションです。デモンストレーションを通じてオンライン接客、事前の来店予約などの施策について、接客前・中・後のそれぞれのタイミングでの顧客の購買体験および従業員側の業務イメージをご紹介します。ウィズコロナの時代を見据えた、店舗・ECの売上を向上させる施策の具体的イメージを学ぶことができます。 プロフィール 小川 哲 氏 2006年〜2017年 野村総合研究所 （小売、製造、商社などのシステム構築・業務コンサルを担当） 2015年〜2016年 HEC Paris full-time MBA 2017年〜2019年 ファーストリテイリング （主にユニクロ事業において、生産およびMD領域の全社DXを担当） 2019年〜　セールスフォース・ドットコムにて、小売業界向けに海外の先進事例の紹介、小売業向けソリューションの企画、各種小売業向けセミナーでの講演を担当 室岡 高広 氏 日本ヒューレット・パッカード株式会社にて流通・小売の大手顧客向けのプリセールスエンジニアとして活動。2018年にセールスフォース ・ドットコムへ入社。小売業界担当のソリューションエンジニアとして、顧客企業のDXを支援 内容レベル 大規模店舗向け・中規模向け・モール店舗向け・その他 内容のレベル感への補足 概念的な内容にとどまらず、具体的な顧客の体験内容・従業員側の業務イメージをご紹介しており、参加者の方がすぐにサービス検討を開始頂けるような内容にしております。 参加対象者 店舗部門、EC部門 受講するメリット オンライン接客や事前の来店予約などの、コロナ禍でも店舗・ECの売上を向上させる施策の具体的イメージを学ぶことができます。 こんなニーズや悩みにこたえられる内容です コロナ禍において「店舗閉鎖、店舗売上の減少などに悩んでいる」、「EC売上をさらに伸ばしたい」、店舗・EC部門向けのセッションです。 続きを読む
14:40〜15:10	A2-3 講演 Coming Soon 講師 アマゾンジャパン合同会社
15:25〜15:55	A2-4 講演 アフターコロナを見据えたオンライン接客の成功事例と失敗事例 講師 株式会社空色 代表取締役 中嶋 洋巳 氏 セッション概要 2020年、コロナ渦により様々な場面で変化が求められ、今もなおその状況下といえるでしょう。 この先の見えない状況をどう乗り越えるか、大手企業に多くの導入実績をもつ空色が、流通小売業界向けに実際の導入事例や成功事例を交えてご紹介します。 ウィズコロナ、そしてアフターコロナにも強い「オンライン接客」、働き方の多様化を実現する「在宅WEB接客」についてもお話します。 プロフィール 2005年4月　西日本電信電話（株）入社。新規事業開発部に所属し、コミュニケーションを用いたファッション提案アプリの開発など複数の新規事業開発に従事。2013年10月（株）空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「OK SKY」の開発・提供、チャットセンタ－運用受託事業を展開。2016年からIBM Watson等のAIを活用したチャットボット提供を開始。2019年からAIチャットボット「WhatYa」の提供開始、AIと人を組み合わせた新たな顧客体験の創出に取り組む。 内容レベル 大規模店舗向け・中規模向け 参加対象者 小売業界、不動産業界向け（ECや店舗をお持ちの企業様） 受講するメリット 今すぐにでも取り組める、ウィズコロナだけでなくアフターコロナにも強いデジタル戦略、オンライン接客を中心にご紹介します。 こんなニーズや悩みにこたえられる内容です ・店舗やECサイトをお持ちの企業で顧客接点の強化したいと考えている企業様 ・テレワークを推奨したいが悩みを持っている方 ・デジタル戦略を推進されている方で、今からでもできる施策の情報収集されている方 続きを読む
16:10〜16:50	S2-5 クロージング基調講演 2年超で会員数17万人、丸井も惚れたD2C×サブスク×パーソナライズ美容テック「MEDULLA」急成長の裏側 講師 株式会社Sparty 代表取締役社長 深山 陽介 氏 モデレータ ネットショップ担当者フォーラム編集部　公文紫都 セッション概要 オンラインで髪質や好みの香りなどのクイズに答えることで、顧客1人ひとり異なるパーソナライズドシャンプーを提供するD2Cシャンプー「MEDULLA」が誕生したのは2018年5月。1年で会員数は約8万人に、2年目となる現在は17万人を超える。また、丸井グループからの出資も受けるなど、今注目を集めるD2Cブランドである。MEDULLAを運営するSparty代表の深山氏が、LTVを高めるためのデータ活用法や、重要視しているKPI、リピート率向上のための施策、また次々にD2Cブランドを生み出せる背景などを紹介する。 プロフィール 1988年千葉県生まれ。慶應義塾大学理工学部卒業後、株式会社博報堂に新卒入社。2017年5月に退職し、株式会社Spartyを創業 。“色気のある時代を創ろう”をミッションに掲げ、美容とテクノロジーの融合により、誰でも・簡単に、自分に合った商品を生産/販売/利用できるインフラの構築を目指している。 内容レベル 大規模店舗向け・中規模向け・小規模店舗向け 続きを読む

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オリジナル記事：ネットショップ担当者フォーラム2020夏　8/4・5 オンラインLIVE配信
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順風満帆ではなかった事業の変革

僕が山田社長と初めてお会いしたのは2008年頃。DIY用品のネット通販、工具の卸問屋のほか、地域のコミュティ冊子の編集・発行も手がけていたときだったと記憶しています。

そんな大都が十数年で様変わり。創業1937年、利器工匠具の販売からスタートした大都は、DIY用品のネット通販で急成長。東証マザーズ市場に上場しているアライドアーキテクツ、カインズなどから資本を受け入れ、カインズ店舗との協業、植物に関するSNSやECサイトの運営など事業を広げています。

工具全般の卸販売からネット通販への事業シフト。外部資本の受け入れ、そして、事業の拡大――。ただ、決して順風満帆ではありませんでした。

「娘との結婚は会社を継ぐことが条件だ」――。学生時代から交際していた現在の妻との結婚の条件は、大都の後継者となることだったと言います。結婚して1年後、当時勤めていたリクルートを退職。山田社長が大都に入社したのは28歳のときでした。

「業界の古さにびっくりした。いま振り返ると、古い業界だからこそイノベーションを起こしやすかったのではないか」。数年前の取材で山田社長はこう振り返ります。

業界の御法度破り、批判覚悟の直販参入

ネット通販を始めたのは2002年。「楽天市場」への出店でした。当時の肩書きは専務。営業を担当し、工具業界への理解を深めていた頃でしたが、問屋としての限界を感じていました。「小売店はとにかく安く買いたい」「小売店はウチからでなくても他社から買える」「仕入れ基準は結局、価格」――。こう感じていたのです。

キャッシュに限りがある中小企業は今後、このビジネスのままでは立ちゆかなくなる。（山田社長）

こうした考えが、業界では御法度とされた問屋による直販への進出を決断させたのです。

「問屋なのに直販しやがって」。取引先からこんなクレームが入り、叩かれることもありました。ECの可能性を考えると伸びないはずがない。問屋業を続けていたら会社はダメになる。（山田社長）

長年の付き合いだったクライアントとの取引が中止に追い込まれるケースもあったと言います。ですが、ネット通販の可能性を感じた山田社長の信念は揺らぐことはありませんでした。

卸売りからの事実上の撤退

BtoCのネット通販は堅調に伸びていましたが、本業の工具卸（BtoB）が足を引っ張り、ネット通販が卸事業の赤字を補填する状況に陥りました。2006～2007年のことです。

義父である先代社長に対して「もう1年だけBtoBを頑張ってダメ（赤字）だったら廃業する」と申し出た山田社長。その頃、代表権は先代が持っていたものの、山田社長が実質的な経営者として会社の舵取りを行っていた状況でした。

「いつかよくなる」。先代やプロパー社員はこう口々に言っていました。背水の陣の2006年も。ですが、社員は変わりませんでした。売れないのは市場が原因だと責任転換し、定時帰りは当たり前の状況でした。（山田社長）

迎えた正念場の2006年度決算。赤字決算となりました。財務状況が悪化し、BtoB事業の急速な落ち込み（連続赤字）によって事業が立ち行かなくなったのは2007年のこと。ここで大きな決断を下しました。

会社が倒産したらリスタートもできなくなる――。社員には規定通りに退職金を支払い全員解雇に。当時卸事業の売上高は約5億円でしたが、その売り上げを捨て、ホームセンターとの取引を徐々にストップ。ネット通販に全力を注ぐ決意を固めました。

ネット通販1本に……。創業70年目に迎えた第2創業となりました。

ロングテール戦略の採用、“DIYのアマゾン”と言われるゆえん

順調に売り上げを伸ばしたEC事業ですが、2009年2月に初めて月次ベースの売り上げが前年同月比割れに陥りました。原因は競合の増加です。「流れが変わってきた。このままではしぼんでいく」と危機感を抱いた山田社長は、販売モデルを劇的に変えることを決めました。

“DIYのアマゾン”と言われるゆえんとなる、ロングテール戦略の採用です。当時、Amazonのほか、アウトドア・キャンプ用品の「ナチュラム」、日用品などの「ケンコーコム」、バイク用品の「リバークレイン」といった一部のEC企業がロングテール戦略を採用。

大量の商品を取り扱い、販売数が少ない多品種少量の商品で売り上げと利益を伸ばすロングテール戦略を取り入れたのは2009年。DIYジャンルでは大都が初めてのケースだったのではないでしょうか。

ECサイトで扱っていた商品点数は約1.8万点。問屋事業で扱っていた商品データベース（DB）は10万点あったため、商品登録作業などのアウトソーシングは中国にアウトソーシングし、ロングテール戦略を実現しました。取扱商品点数が10万点を超えたのは2009年12月25日でその翌日、受注が一気に増えて物流がパンク。物流業務の外部委託にも踏み切りました。

社員は企画など考える業務に集中、作業的な部分は外部にアウトソーシングするコア業務とノンコア業務の分散で、業務効率を一気にアップさせる運営体制を整えたのはこの頃のことです。

潜在ニーズを顕在化する実店舗展開

もちろん競合企業は黙っていません。AmazonはDIYジャンルの直販に参入、競合店はこぞってロングテールを採用し、大都を追随する体制を整えます。

2011年に社長を引き継いでいた山田社長は矢継ぎ早に対策を打ち出します。その1つが、今は閉店しましたが、実店舗展開です。今はネット通販企業による、ポップアップ店舗、実店舗展開は当たり前になりましたが、「家賃などの固定費がかからない」という理由でコストメリットが強調されていたネット通販ビジネス。

ネット通販企業が実店舗を出す――。そんな時代の2014年に大都は、大阪市内に日本初というDIY製品専門の実店舗をオープンしました。体験教室といった役務サービスの提供、ECと実店舗の連動といった新たな取り組みを行う店舗形態でした。

消費者にECでは実際に触ることができないナショナルブランドのDIY用品に接触できる機会を作り、DIYに興味を持ってもらいたい。（山田社長）

これが店舗のコンセプト。DIY専門実店舗という取り組みはさまざまなメディアで取り上げられ、潜在ニーズを顕在化するという大きな役割を果たしました。

DIYブームを迎えその役目を終えた実店舗。現在は、地域のイベントや商業施設、自治体や企業様でのレクリエーションなど、全国各地に大都が足を運んでワークショップやDIYレッスンを行う「DIY FACTORY」としてリアルの場でDIY文化を消費者に届けています。

すべては「価値の創造」

2002年にネット通販をスタートし、当時はホームセンターの競合のような状態でした。でも途中で気が付いたのです。誰かから奪う売り上げはいずれ誰かに奪われる。そこに社会的な価値があるのか。新しい市場を創造することにこそ価値があります。（山田社長）

大都がカインズからの出資を受け入れた際、山田社長がこのようにコメントしていたことが記憶に残っています。

山田社長がネット通販をスタートし、卸事業から撤退、ロングテール戦略の採用、実店舗展開、出資受け入れなどは、すべて「価値の創造」を考えてのこと。

DIY商材を購入する人が買いやすいように、DIYに興味がない人にもっと関心を持ってもらえるように。それにはどうすればいいのか？ 3代目となった山田社長は自問自答しながら、さまざまな決断を下し、結果として「DIY業界のイノベーター」と呼ばれるようになりました。

山田社長がバトンを受け取った2011年の翌年、先代が急死しました。卸事業から完全撤退し、ちょうどEC事業が大きく軌道に乗った時期でした。社長交代前から実質、会社の舵取りをしていた山田社長でしたが、事業転換後の会社の様子を先代が見たとき、「キャッシュフローが大きく改善していてとても驚いていた」（山田社長）ことが印象に残っているそうです。

問屋業の取引は約束手形が中心。ある意味、小売業は日銭商売（決済代行会社によって入金サイクルが変わりますが）。主力事業にネット通販が変わり財務も改善しました。

ネットを活用したBtoCへの事業転換を期に事業拡大した大都。会社存亡の危機に陥り、社員の解雇という苦渋の決断を下したこともありました。こうしたことを含め、山田社長はこう会社の方向性を話してくれました。

長きにわたって残る会社を作るのが最優先。自社のことだけでなく、世の中に、未来にどんなことを残せるのか。企業家にできることは、社会に役立つビジネスを残していくこと。大都はそうしたものを残していきたい。（山田社長）

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オリジナル記事：今日放映の「カンブリア宮殿」に登場するDIYのEC企業「大都」とは？ “価値創造”を実現してきた山田社長の経営手腕 | 忙しすぎて疲れているあなた。ちょっとしたECの小ネタでブレイクタイム
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アスクルが運営する消費者向けECサービス「LOHACO（ロハコ）」は7月15日、アウトレット品を販売するコーナー「LOHACO OUTLET」で、商品の廃棄ロス削減を目的とした環境配慮製品を扱う「Go Ethical」を本格的に開始した。

アスクルはサステナブルな社会の実現に向け、事業活動を通じて環境保全や社会課題の解決につながる取り組みを手がけてきた。廃棄処分していた商品をアウトレット品として再販売する取り組みを始めたのは2019年11月。シーズンごとに店頭からメーカーへ返品がある中で、品質に問題のない商品を廃棄することなく有効活用しようとする取り組みだ。

2020年5月期の決算説明会資料では「アスクルは『エシカルeコマース』へ」と宣言。環境保全や社会課題解決を考えたサステナブルなサービスの提供をめざす「エシカルeコマース」の第一歩として、「Go Ethical」を始めた。

「Go Ethical」は廃棄ロスの削減、購入しやすい価格での販売を実現することで、新たな顧客の獲得もめざす“プロダクト・ライフサイクル”を理想の形にする施策となるという。サステナブルな暮らしやエシカル消費が広がる中で、購買の選択肢として環境配慮ニーズにも応えるとしている。

なお、アスクルは2030年までの長期サステナブル基本方針を策定し、12月に公表するとしている。

博報堂が2019年3月に発表した「生活者のサステナブル購買行動調査」（全国20～60代の男女計6000人を対象に実施）では、資源を無駄使いしないよう「必要最小限を買い（ミニマル）」、修理などしながら「長く使い（ロングライフ）」、不要になったものも「人にあげる・売る（サーキュラ―）」という、サステナブルな購買行動の特徴が判明。

購買実態として、「必要最小限」の量を買って「長く使う」行動が定着。「不用品を人にあげる・売る」モノの循環行動が、女性20・30代を中心に浸透している。

購買意向では「環境・社会に配慮した商品・企業」が、これからの購買の判断基準になるとしている。

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オリジナル記事：アスクルの「LOHACO」が始めるサステナブル消費対応の「エシカルeコマース」とは？
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呉服販売の京都きもの友禅がネット通販をスタートした。自社ECサイトの開設のほか、「楽天市場」に出店。9000点超の在庫量、品質の良い振り袖を現金で大量買取して販売する価格力を武器に、ECユーザーや既存ユーザーのネット利用を開拓する。

和装業界は消費者の節約志向、少子高齢化などによる「和装離れ」が顕在化。こうした状況に加え、新型コロナウイルス感染拡大の影響による営業活動の自粛、生活様式の変化などが経営を直撃している。

こうした状況を踏まえ、京都きもの友禅は以前から準備を進めていたEC事業のスタートを、6月22日の臨時取締役会で決議。7月1日にECビジネスをスタートした。

自社ECサイトはGMOペパボが提供しているECサイト構築ASPの「カラーミーショップ」で構築・運用。通常の商品販売のほか、レンタル販売も展開するとしている。EC事業を担当する部署は、マーケティング本部内に専用部署を設置した。

矢野経済研究所の調査によると、和装関連のEC市場は260億円で和装市場全体の10%強を占める。和装関連の商材は店頭販売中心の販売手法から、ECへの移行が今後、見込まれるという。

京都きもの友禅の2020年3月期連結業績によると、2019年7-9（第2四半期）は前年同期比29.7%増、2019年10-12月期（第3四半期）は同16.5%増と2ケタ増で連結売上高は推移。成人式や卒業式など需要期の2020年1-3月期は、新型コロナウイルス感染症拡大の影響で同2.3%増と伸び率が失速した。

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オリジナル記事：呉服販売の京都きもの友禅がネット通販市場に参入
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収益性を確保する効果的な方法は顧客維持

過去10年間に登場した大手スタートアップの多くは、収益性を後回しにして、どんなにコストがかかってもとにかく成長することを目標としていました。シリコンバレーの新興企業の多くは急成長を遂げたにもかかわらず、その後、急落。四半期ごとに赤字を計上し続けています。積極的な顧客獲得戦略にもかかわらず、これらの企業は利益を上げるのに苦労したのです。

このような「破滅を招く」成長志向は、もはや投資家にとって魅力的なものではありません。それよりも、不確実な経済情勢の中では、収益性こそが持続的な成長の鍵を握っているのです。そして、収益性を確保するための最も効果的な方法は、顧客維持に焦点を当てることです。

顧客維持率5%アップで、利益は最大95%まで増加

利用頻度の少ない顧客をロイヤルカスタマーにすることで収益性を高める

顧客維持は収益性を促進し、ひいては投資家にも継続的なリターンをもたらします。新規顧客の獲得には顧客維持の5倍のコストがかかりますが、顧客維持率（CRR、Customer Retention Rate）をわずか5%向上させることで、25%から最大95%まで利益を増加させることも可能です。

顧客維持率の向上には、現在の顧客に自社ブランドとのエンゲージメントを高めるインセンティブを提供する必要があります。エンゲージメントを高めるための最も効果的な方法の1つが、プレミアム・ロイヤルティ・プログラムです。

一般的なプログラムは、たまに訪れる顧客のデータを収集するには絶好の機会ですが、割引を提供してもロイヤリティを生み出すことができないため、小売事業者が収益を圧迫していると考えることが多々あります。

一方、プレミアム・プログラムとは、顧客がお金を払って参加するプログラムで、エンゲージメントのレベルが高く、長期的なロイヤルティを構築します。今回は、このような定額制のロイヤルティ・プログラムの特徴をご紹介します。

顧客が求める特典とは？

データに基づいてプレミアム・ロイヤルティ・プログラムを提供すれば、最もロイヤルティの高い顧客が利用している特典を軸に、継続的に特典を最適化し、時間の経過とともに調整することができます。

特典には、即時割引や送料無料といった取引上の特典と、店舗内での限定カスタマーエクスペリエンスなどの体験上の特典の両方を上手く組み合わせたものが含まれます。

プレミアム・ロイヤルティ・プログラムは、顧客がすぐに利用できる、より優れた特典を提供することで、会員の定期的なエンゲージメントを促すことができます。プレミアム・ロイヤリティ・プログラム参加者の半数以上が、少なくとも週に1回はプログラムの対象となる小売店で買い物をしています。さらに、ウイルスの流行やその他の要因で、実店舗で買い物ができない場合は、送料無料や返品などの会員特典を提供することで、会員のエンゲージメントを促進することができます。

長期的で信頼の厚い顧客関係を築くには？

小売業界、顧客の期待、ビジネスはすべて、時間の経過とともに進化し、ロイヤルティプログラムも進化していきます。会員が継続的に価値を実感できなければ、会員継続の更新はしません。顧客データの傾向に基づいて特典を最適化する方法を探しましょう。

たとえば、どの特典がどの会員に最も利用されているかを把握し、それに応じてプログラムを調整します。ニーズに合わせて提供される特典に会員が満足している場合、ブランドへのロイヤリティが強くなる可能性が上がります。プレミアム・ロイヤルティ・プログラム会員の87%が、他の小売店で同一商品が安く提供されていたとしても、プログラムの会員になっている小売店を選択すると回答しています。

現在の小売業では、収益性が顧客との厚い信頼関係に依存しているため、プレミアム・ロイヤルティ・プログラムは、ブランドと顧客との関係を強化するための最高のツールと言えます。プレミアム・ロイヤルティ・プログラムは、初日からROI（投資対効果）がプラスになることは言うまでもありません。会員費の収益と顧客ロイヤルティが、ブランドの成功を促し、長期的に持続的な成長を達成するために必要な後押しとなります。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：顧客維持率が5%アップすれば利益は最大95%向上する――小売・ECビジネスでリピート施策が重要な理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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オイシックス・ラ・大地の奥谷孝司氏（執行役員／Chief Omni-Channel Officer）、オプトの伴大二郎氏（エグゼクティブ・スペシャリスト パートナー 兼 オムニチャネルイノベーションセンターセンター長）が、最新の米国小売・EC業界のトレンドや企業事例を基に、Withコロナ時代の日本市場でEC事業者が勝ち抜くための戦略について議論する対談形式無料ウェビナーを、7月29日（水）午後2時から開催します。

今回のウェビナーは、ネットショップ担当者フォーラム創刊6周年記念セミナーとなります。

＜こんな事業者にオススメ＞

• リアル店舗の閉鎖で売上面に影響を受けている小売り事業者
• 新規でECに参入、または参入検討中の小売り事業者
• デジタルトランスフォーメーション（DX）に本腰を入れたい小売り事業者
• コロナ禍でEC売上を伸ばすための方法を探している小売り・EC事業者

＜こんなことが学べます＞

• 奥谷氏・伴氏が注目する米国の小売り・EC事例とその理由
• 上記の中から日本企業が取り入れられるポイント
• 日本の小売り業が効率的にDXを推進するためには何から取り組めばいいか？
• Withコロナ時代を生き抜くために小売り業＆EC事業者が取るべき戦略とは？
• これからのリアル店舗の役割とは？

詳細とお申込みは以下をご確認ください。

「米国事例に学ぶ『Withコロナ』を勝ち抜くためのECビジネス、今日本企業が取るべき戦略」

• 日時：2020年7月29日（水）14:00～15:00
• 参加費：無料
• 参加申込方法：以下のフォームよりご登録ください。当日の参加URLをメールでお送りいたします。（アンケートのご協力もお願いいたします）
• YouTubeライブ配信：当日はYouTubeライブ配信を行う予定です。URLは、当日ネットショップ担当者フォーラムのFacebookイベントページ内でご案内します。
  https://www.facebook.com/events/1139954149708760/

＜登壇者プロフィール＞

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オリジナル記事：オイラ大地・奥谷氏、オプト・伴氏が語る「Withコロナを勝ち抜くための小売・EC事業者が取るべき戦略」【無料ウェビナー7/29】
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越境EC・Webインバウンド対応サービス「WorldShopping BIZ」を提供するジグザグは7月14日、Amazonが提供するオンライン決済サービス「Amazon Pay」と協業し、Amazonアカウントを保有する米国・欧州ユーザーが「Amazon Pay」を使い日本国内のECサイトで注文・決済できるようにしたと発表した。

この協業によって、「WorldShopping BIZ」を導入した日本のECサイトで、米国・欧州ユーザーが「Amazon Pay」を利用して越境ECで買い物できるようになる。

この仕組みは、米国・欧州のAmazonアカウントで決済できる特別仕様の「Amazon Pay」を「WorldShopping BIZ」に実装。国内EC事業者は、開発や運営オペレーションの変更を行わず、「WorldShopping BIZ」のタグを1行設定するだけで、自社ECサイトにアクセスする米国・欧州のAmazonアカウントを持つユーザーに越境ECによる買い物環境を提供できる。

事前に行った約3か月のクローズドβテストでは、北米、南米、アジア、ヨーロッパ、オセアニアの計20か国以上のお客さまが「Amazon Pay」を利用して決済をした。これからの本格稼働により、米国および欧州のAmazonアカウントをお持ちのお客さまが、日本のECサイトで便利にお買い物ができるようになることになる。（ジグザグ 代表取締役　仲里 一義氏）

「WorldShopping BIZ」は、大幅なサイト改修を伴わずに、JavaScript1行を自社ECサイトに設置するだけで越境対応できるサービス。国際物流、多言語のカスタマーサポートなどもジグザグが対応する。

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オリジナル記事：米国・欧州のアマゾンユーザーが日本の自社ECサイトで簡単に買い物――「Amazon Pay」「WorldShopping BIZ」の協業策
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オンワードホールディングス子会社のオンワードパーソナルスタイルは8月下旬、オーダーメードブランド「KASHIYAMA（カシヤマ）」において、ZOZOが運営するファッションECサイト「ZOZOTOWN」と、オーダーメードビジネスにおける取り組みを開始する。

日本人の約95％を包含できる豊富なサイズを展開し、自社による生産プラットフォームを有する「KASHIYAMA」と、「ZOZOSUIT」から得た100万件以上のサイズビッグデータを蓄積し、年間800万人以上（2020年3月末時点）のサイト購入者数を有するZOZOが連携。

両社の膨大なボディーデータから、幅広いサイズバリエーションに対応する体制を整備。オンライン完結で簡単にオーダーメードファッションが注文できる仕組みを実現する。

第1弾として8月下旬から、メンズ・ウィメンズのオーダーメードセットアップアイテム28種類を、ZOZOの「マルチサイズ」（「ZOZOSUIT」で得た100万件以上の体型データを活用し、「身長」と「体重」を選択するだけで、自分に合った最適なサイズのアイテムが簡単に手に入るサービス）を用いて「ZOZOTOWN」で展開。「身長」と「体重」を選択すると、100万件以上の体形データの活用で簡単に適したサイズのアイテムを注文できるようにする。

ファッションビジネスを取り巻く環境下では、1人ひとりの好みや体形に合った商品を受注ごとに生産し、余剰在庫を生まないビジネスモデルの需要が拡大する見込み。今後は新規アイテムの開発・販売も計画する。今回の「KASHIYAMA」とZOZOとのオーダーメード×オンライン完結型ビジネスモデルで、5年後には100億円規模の売り上げめざす。

オーダーメードビジネス領域の取り組みに合わせて、オンワードグループは8月下旬、「ZOZOTOWN」に再出店する。「ZOZOTOWN」ユーザーと親和性の高い11ブランド・13ショップが出店する。2019年2月に「ZOZOTOWN」を退店して以来、約1年半ぶりの再出店となる。

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オリジナル記事：オンワード、ZOZOのサイズデータ活用のオンライン完結のオーダーメードECを「ZOZOTOWN」で展開
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旧態依然の企業はこの危機は乗り越えられない

――現在のEC業界、アパレル業界をどう見ていますか。

2020年はアパレル単体で見ると、多くの企業でさまざまな手法による在庫換金を余儀なくされるでしょう。コロナ禍の2020年について、日本企業はそこまで危機感を持っているのかわかりませんが、グローバルブランドは、新型コロナウイルスとの共存によりブランドの在り方、プライシング、生産サイクルなど事業本質の大変革が始まったと考えています。

そして、このような状況にさらに拍車をかけるのがサステナビリティ（持続可能性）への取り組みです。新型コロナウイルス感染症拡大によるパンデミックと同時に、世界で起きている自然災害への課題解決としても加速していくと思います。

生活に必要な商品やサービスを、デジタルデバイスやネットワークを通じて顧客とつないでいくことは増え続けるでしょう。そこで、社会や世界に本当に必要なブランド、商品、サービスは何なのか？ 存在すべきブランド、商品、サービスの価値とは何なのか？ を理解しながら事業イノベーションをしていくべきです。企業は、「ニューノーマル（新しい当たり前）」とは何を意味するのか？と、問い続けながらこの危機を乗り切っていくことが求められます。

柏木が注目する3つのリテールテック「体験型店舗」「オンライン接客」「Instagram」

店舗の「ビッグデータ化」「IoT化」「デジタル化」

米国では、D2Cブランドの商品などを展示・販売するショールーミング形式の新しい小売店が台頭しています。その代表格である「b8ta（ベータ）」、「Neighborhood Goods（ネイバーフッド・グッズ）」、「Showfields（ショーフィールズ）」には共通点があります。

その3店は、来店顧客が店内でどのような体験・行動をしたのかを設置したカメラを通じて収集して分析、出展するD2Cブランドのマーケティング活動に生かしていること。このRaaS（Retail as a Service、サービスプラットフォームとしての小売）のビジネスモデルをテクノロジー観点で支えているのが、リテールネクスト社（本社は米国カリフォルニア州）が提供する店舗IoTプラットフォームなんです。

TSIグループもリテールネクストのプラットフォームを導入していましたが、想定よりも店舗のインストア分析、DX化のドライブをかけることができませんでした。最大の理由はショップスタッフのUX（ユーザー体験）において日々の課題認識に可視化できなかったこと、そしてPDCAを回すためのコーチングができなかったことです。単にプラットフォームを導入すれば、店舗のデジタル化が実現できるわけではありませんでした

ただ、新型コロナウイルス感染症の影響で、店舗とお客さまのソーシャルディスタンシングによる距離感、店舗の存在意義が変わるため、店舗のDX化は間違いなく進むでしょう。商業施設やデベロッパー、百貨店など、1つの施設全体でプラットフォーム化を進め、オフラインストアのビッグデータ化を実現できる時代になると確信しています。

「b8ta」「Neighborhood Goods」「Showfields」は店舗のIoT化を実現し、お客さまの行動を計測して分析。それぞれのスタイルで可視化した消費行動をビジネスモデルに生かしています。私は米国で注目されているこうした商業施設や店舗の「ビッグデータ化」「IoT化」「DX化」はwithコロナ時代に必要とされる絶対的な戦略だと思っています。

オンライン接客は当たり前になる

新型コロナウイルス感染症の拡大で、ECサイトでもオンライン接客を行う企業が増えてきましたね。まさにwithコロナでドライブがかかったという印象です。

以前から、実店舗を中心に事業を営んでいた小売企業はみんな、ECサイトにおけるオンライン接客について考えてきたんです。ショップスタッフの接客力をどう活用すればEC売上をさらに伸ばせるのか？ オフラインでできることを何で、オンラインでできないんだろう？ と、実現する方法を長年、模索してきたのです。

私がこれまで見てきた中で最も優秀なオンライン接客ソリューションが「HERO」。米国のHero Towers Limited社が開発・提供し、TSIグループも導入しました。テキストメッセージ、チャット、ビデオを使ってリアル店舗とECサイトのスタッフが消費者とコミュニケーションをとることができるオンライン接客ツールで、今後、爆発的に需要が高まる可能性のあるソリューションだと感じています。

「HERO」はなぜ凄いのか？ 個々のショップスタッフがどれだけのお客さまから支持されているのか、自身の接客がどれだけのEC売上になっているのか、それらを全部可視化できること。ゲームのように自分の勝ち得たEC売上が可視化されるので、ショップスタッフの成功体験になり、モチベーションアップになるのです。

実店舗には本当に接客が上手なスタッフがたくさんいらっしゃいます。ネット上ではそうした優秀なスタッフの販売ノウハウが生かされていない。私もTSIグループに在籍していた時、痛感していました。ショップスタッフがオンラインをサポートするという意味ではオンライン接客がベストな選択肢。

ショップスタッフは今までリアルで接客の楽しさを見出せていませんでしたが、オンライン接客ツールを活用すれば、「オンラインでも接客の力を発揮できるんだ！」となります。腹落ちした瞬間、確実にオンライン接客のEC売上は伸びるでしょう。それは買う側（お客さま）にとっても楽しい体験になりますから。

進むソーシャルコマース

D2Cブランドやファッションなどでは、Instagram（インスタグラム）のEC活用が重要視されるようになっています。このInstagramのショッピング活用で注目するツールが「Dash Hudson」（ダッシュハドソン）という画像AI分析ソリューションです。

Instagramにおいて世界に1億8千万人のフォロワーを持つスーパーセレブ・カイリージェンナーのプロデュースする「KYLIE COSMETICS」（カイリーコスメティクス）、そして、インフルエンサーマーケティングで上場したといっても過言ではない人気米国ファッションモールREVOLVE（リボルブ）など、名だたる企業やブランドがソーシャル時代の画像分析プラットフォームとしてダッシュハドソンを利用しています。

投稿されたソーシャルメディア上の画像を、どのような要素や構図の画像が、コンバージョン、エンゲージメントが高いのかなどをAIが解析。その上で、プラットフォーム上に撮影した画像をアップすると、解析に基づいて、エンゲージメントやコンバージョンが高くなると予測した画像を選び出し、ソーシャル上での投稿を最適化するプラットフォームになっています。

SNSの浸透と伴にインフルエンサーマーケティングが浸透、ソーシャルコマースの時代に突入しました。これまでも画像、映像、テキストがオンライン上でのビジネスで重要でしたが、今後はさらに重要視されます。画像のECマーケティング活用としては、プラットフォームとしては「Dash Hudson」が、一番出来が素晴らしいと思っています。

2014年、柏木氏はトランスコスモスへ転職。今度は、事業者側からベンダー側へと、小売事業者・EC事業者にサービス提案などを行う立場になった。

次の時代に向けた変革を求める小売企業に必要なソリューションを提案し、一緒に創造する側になれないだろうか。確実に世界が変化するこの時期だからこそ日本のリテールビジネスの在り方を根本的に変えるサポートがしたい。BOPIS（Buy Online Pick-up In Storeの略称で、店舗受け取りサービスのこと）、OMOなど今までの日本なら10年かかっていたことが3年で実現できるかもしれない。（柏木氏）

こうした思いを抱いての転職。柏木氏は自身の経験、そしてコロナ禍の小売事業者のDXを促進するために、「コマースビジネス、エンゲージメント、売り上げを最大化するためのNo.1サポーターになりたい」と今後の抱負を語り、インタビューを締めた。

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オリジナル記事：TSI ECストラテジー元社長の柏木氏に聞く「これからのEC・アパレル業界」「小売業のDX」「最新リテールテック」
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室水氏が語る、海外進出で重要なこととは

室水氏はシンガポールで行った展示会を振り返り、「防音という意識がない国で、販売ではなくどういった生活をしているのか、悩みを知ろうと思った」と述べる。海外で展示会を行ったことで、防音や企業について知ってもらうことの大切さや日本製品が愛されていることを感じた。また、スタッフの意識も変わったという。

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• 【7回目のゲスト】ピアリビング 代表取締役の室水房子氏

• 【司会進行】柳田織物 代表取締役の柳田敏正氏

ネットは世界中から見ることができる、日本だけの販売じゃなくても良いのではないか

対談内での印象的なワードを以下に紹介する。

英語がわからない中で、どうやったら伝えられるかを考えるようになった。スタッフのモチベーションが上がった。（室水氏）

日本のモノが愛されている。日本が好きという国は何か国かあるので、やらない手はない。（室水氏）

周知してもらうために、シンガポール在住の日本人YouTuberに取材をしてもらった。（室水氏）

時間をかけて継続して発信していくことで、気付いてもらえる、その市場を育てていくこともありますね。（柳田氏）

情報発信からでも良いのでやって欲しい。絶対に何かしら動くと思うんです。出さないといつまでも変わらないので。（室水氏）

室水氏と柳田氏が語り合った「ECの未来」。詳細をもっと知りたい方は動画をチェックしてください！

「ECの未来」とは

EC業界の著名人などにインタビューし、これからのECを考察する動画メディア。企画・運営はEC支援のサヴァリ。司会進行役の柳田社長がEC業界のキーマンに独自の視点で切り込んでいく。

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オリジナル記事：ピアリビング室水氏が語る海外進出で重要なこと。「時間をかけて情報を継続発信していくこと」 | 動画で学ぶ「ECの未来」produced by Savari.,Co.Ltd.
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