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初参加者でも他の店舗と交流しやすい仕掛けを数多く用意

塩沢 友孝氏

――2015年の「楽天EXPO」のテーマは「Hello! World!」。この意味は。

「Hello! World!」はプログラミングで一番初めに打ち込まれる文字列。“新しいことを始めましょう”というメッセージであり、いままで「楽天EXPO」に参加していなかったような店舗さんにも、ぜひ足を運んでほしいというメッセージでもあります。

2015年の新春カンファレンスでは「BEYOND」というテーマで、クロスボーダー取引を中心に多くのセミナーを開催しました。前回以降、楽天市場におけるこの領域での伸びは著しく、世界はより近くなってきているという意味で、「Hello! World!」をテーマに設定したという面もあります。

ただ、商材的に海外販売が難しい店舗もあります。そういった店舗さんにも、たとえば物流周りの強化、売り上げを伸ばすために楽天が提供する各種サービスを使っていこうといった新たなチャレンジを促す場にしたいという思いも「Hello! World!」というテーマに込めています。

――今回の楽天EXPOのみどころは。

店舗同士が交流できる場を数多く設けた点です。上位の店舗さんが「楽天EXPO」や新春カンファレンスに参加する理由は、他の店舗さんと会うためです。久しぶりに会って近況報告をするなかでヒントを得たり、刺激を受けることで、次の施策に生かしてさらに売り上げを伸ばしています。こうした交流をぜひ多くの店舗さんにしてもらいたいと思い、今回は交流がしやすくなる仕掛けを数多く設けました。

特に、いままで「楽天EXPO」に参加してなかった人や、1回参加したけれども他の店舗さんと話す機会を作れずそれ以降は参加していないといった人に、足を運んでもらいやすくしました。

具体的には、今回イベントに初めて来場した人限定で、朝活として1時間前からアクティビティを行ったり、ツアーを設けて10名くらいのグループで朝からお勧めのセミナーなどを見て回るほか、有力店舗と交流できる機会を設けたりする取り組みを行います。また、これまでランチを1人で食べる人も多かったのですが、今回から交流しながらランチができる場も設けることにしました。

セミナーのなかにも「RMS」の使い方など、初心者の方を対象にイチから基礎を伝授するセミナーも充実させています。

――イベントスペースは最近、出店者によるワークショップを開催していました。2015年は翌日から「楽フェス」が開催されます。2015年はイベントスペースでどのようなことを行うのでしょうか。

イベントスペースでも店舗さんが交流しやすい仕掛けを設けることにしました。たとえば、卓球やバブルアトラクションができるようなスペースを設けて、一緒に楽しんでもらうことで交流を行ったり、セミナーを自由に受けられるようなスペースを設けています。ほかにも、店舗さん同士が交流できる仕掛けを設けていますので、過去に誰とも話さず帰ったという方も、積極的になれば必ず交流が持てるようにしています。

――最後に、出店者の方に一言お願いします。

以前の「楽天EXPO」やカンファレンスは、楽天から多くの店舗さんに情報をお伝えするという意味合いが強かった。いまは店舗同士で交流したり、店舗と楽天が1対1で話し合う場になってきたように思います。上位の店舗さんはこうした場もうまく活用して、ヒントを得たり、刺激を受けて次の日からの仕事に生かしています。多くの店舗さんに、うまく「楽天EXPO」を生かせる仕組みを作っています。

2015年は、翌日から「楽フェス」があるので、あわせて参加する方も多くなると思います。ぜひ、この機会を活用して、いままで会えなかった店舗さんと交流し、翌日からの仕事に生かしていただきたいです。

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オリジナル記事：「Hello! World!」をテーマに7/31スタートの「楽天EXPO2015」。今年のみどころは | 単発記事 | ネットショップ担当者フォーラム
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メタップスは7月21日、リスク保証型後払い決済サービスを提供するキャッチボールと提携し、運営する無料決済サービス「SPIKE（スパイク）」の決済手段に後払い決済を追加した。「SPIKE」は決済手数料無料が最大の特徴。導入する後払い決済も業界最安値水準で提供し、利用者拡大につなげていく。

新たに追加した「後払い.com for SPIKE」は、「SPIKE」の利用者向けに、月額固定費0円、決済手数料3.6％、注文ごとの請求手数料160円という価格で提供する。

SPIKEビジネスプレミアムユーザーであれば、月額固定費5000円、決済手数料2.8％、注文ごとの請求手数料160円の特別プランを利用することも可能だ。

後払い決済を巡って、ジャックス・ペイメント・ソリューションズは後払い決済サービス「アトディーネ」を、ソニーペイメントサービス向けに提供を始めている（詳しくはこちら）。他社の決済サービスユーザー向けに後払いサービスを提供することで、シェア拡大を図る後払い決済事業者間が増えている。

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オリジナル記事：「SPIKE」の決済手段に後払い決済「後払い.com」を追加、メタップス | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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模型メーカーのタミヤは7月21日、通販サイト「タミヤショップオンライン」などのWebサーバーが不正アクセス攻撃を受け、顧客情報が最大10万件以上流出した可能性があることを明らかにした。カード情報は含まれていない。現在通販サイトの運営を停止し、原因を調べている。

流出した可能性があるのは、「タミヤショップオンライン」を利用したり、専用サイトで見学予約をした顧客の氏名や住所、電話番号、メールアドレス、パスワード。最大で10万件を超える可能性がある。

• 歴史館・ロビー/社会科見の予約した顧客情報 → 最大3824件
• タミヤショップオンラインでアカウント登録した顧客情報 → 最大10万2891件
• TRFプロジェクトサポーターで会員登録した顧客情報 → 最大653件

タミヤによると、7月6日に一般社団法人 JPCERT コーディネーションセンターから、Webサーバーから情報の一部が漏えいしているとの通報を受け、IT管理部門とWebサイト製作委託会社と調査を開始。7月10日に各種Webサービスを停止し、セキュリティ専門の第三者機関による調査などを始めた。

その結果、Webサーバーへの不正アクセスの痕跡を発見。サービス会員の個人情報が漏えいしている可能性がわかった。

なお、カード情報は決済代行業者が保有しているため流出していない。顧客からの被害報告も届いていないという。

原因となったセキュリティの問題点はすでに対策を講じた。セキュリティ専門の第三者機関の安全確認を受けた後、各種サービスの再開を予定している。

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オリジナル記事：「タミヤショップオンライン」で10万件超の情報流出の恐れ、不正アクセスが原因 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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オススメされるECサイトを作るために押さえておくべき3ポイント

NPSの計測方法

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

NPSの向上はリピート率アップ、新規顧客の獲得に貢献する

wizpraが行った調査は「Amazon」「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」の3大モールを対象に実施。次のような目的で行った。

• インターネットショッピング市場においてNPSは収益に直結するか
• NPSを向上させるキーファクターは何かを明確にする

利用頻度に関する調査によると、「Amazon」「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」それぞれの推奨者の80%は少なくとも3か月に1度以上サービスを利用していることが判明。批判者で3か月に1度以上買い物をしている人は54.5%にとどまった。

3か月に最低1回以上ECで商品を購入する人の割合（出典はwizpraの調査資料）

NPSの向上が新規顧客の獲得につながる可能性が高いのはクチコミが広がる可能性が高いため。友人や家族などにクチコミを広げたことがある推奨者は87.4%。批判者は39.8%で2倍以上の開きがある。

また、推奨者のクチコミの89.5%がポジティブな内容だったのに対し、批判者のクチコミで肯定的な意見は28.4%にとどまっている。

サービスの利用を他人にすすめた割合と実際に行われたクチコミの種類（出典はwizpraの調査資料）

こうした結論から、wizpraは次のようにまとめている。

推奨者は批判者に比べポジティブなクチコミを実際に広めることが多く、新規顧客の獲得に貢献していると考えられる。

NPSに影響があるのは「商品の見つけやすさ」

NPSの向上には何が役立つのか。以下の図のように4つの質問を実施して満足度を計測。wizpraはどの満足度がNPSに影響を与えているかを調べた。

質問1～4に掲示された「商品の見つけやすさ」「決済のしやすさ」「配送時間」「サポートや対応」すべての満足度が、NPSに影響を与えているという（有意確率から計測。帰無仮説を棄却し対立仮説を採択する時の基準で、一般的に5%が使用される。今回はすべての質問で有意確率が0.05以下となった）。

NPSに影響する各機能ごとの満足度（出典はwizpraの調査資料）

最も影響しているのが、「商品の見つけやすさ、選びやすさ」についての満足度（値が大きいほど影響力が大きいとされる解釈標準化係数が、最も高い）。推奨度の回答をした（0～10を付けた）主な理由の分類では、「見つけやすさ」が67%。「配送時間」が29%だった。

推奨度の回答をした主な理由の分類（出典はwizpraの調査資料）

「商品のみつけやすさ」について詳しく分析したところ、「品ぞろえの多さ」が72%、「検索性」は27%を占めた。

「見つけやすい」という回答の分類結果（出典はwizpraの調査資料）

最もNPSが高いのはAmazon

消費者は3大モールに対して、どのような満足度を抱えているのだろうか。モール別にNPSを集計したところ、「Amazon」が29ポイント、「楽天市場」は11ポイント、「Yahoo!ショッピング」は-12ポイントだった。

各モールそれぞれ、「商品の見つけやすさ」への関心度が最も高い。NPSが高いモールほど「見つけやすさ」の満足度平均点も高い傾向になっている。

モール別NPSとコメント分析（出典はwizpraの調査資料）

Amazonに関する傾向

他モールに比べ「発送」に関する肯定的なコメントが多くみられた。否定的なコメントはわずか1.2%。否定的な意見の内容は、「梱包が過剰である」「ポイントが付かずお得感がない」といったコメントがあった。

楽天市場とYahoo!ショッピングに関する傾向

否定的なコメントの割合は、「楽天市場」が14.1%、「Yahoo!ショッピング」は20.7%。NPSが低いモールほど否定的なコメントの割合が増えるという結果になった。

「信頼性」に対して不満の声が多かったという。「見つけやすさ」に関しては、「表示される商品が多すぎて選びづらい」「HPがごちゃごちゃしていてみづらい」などといったコメントが目立った。

wizpraは次のようにまとめている。

「見つけやすさ」の満足度を向上させるためには単に取り扱っている商品数を増やし1度に多くの選択肢を表示するのではなく、ある程度選択肢を絞って消費者に提示すことが必要だと考えられる。

調査期間は2015年5月21日～2015年5月28日、有効回答数は614件。

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オリジナル記事：やっぱり顧客ロイヤルティが上がれば収益は増える。「NPS」が示す繁盛店の条件 | 単発記事 | ネットショップ担当者フォーラム
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経営者のためのチェックポイント

• 消費者への価値を犠牲にすることなく、複雑さを適切に管理するにはどうすればよいでしょうか？
• 生産拠点を考える際に、販売・物流コストを含め、全てのコストを考慮に入れていますか？
• 現地化によって、スケールメリットが失われることはないでしょうか？

現地化は成長へのステップとみられていますが、コストも伴います。企業がその製品について、現地のニーズに対応しようとすればするほど、投資が嵩み、機能や経営資源の重複も増えて、スケールメリットを追求する足かせとなります。

しかし、確かに効率性を高めることは利益を伸ばす上で重要とされてきましたが、それ以上に消費者への価値の提供を優先すべきです。効率性の追求か、現地ニーズの充足かという選択は必ずしも二者択一の問題とはなりません。ハイ・パフォーマーも同様に考えています。なぜなら、利益率の改善に最も重要な要素であるコスト削減策について尋ねられたとき、彼らは一見、矛盾する施策をあげているからです。

すなわち、生産の現地化と、中央への集約やシェアード・サービス・センター（間接業務サービスに特化した組織）の新設です（図11参照）。

図11　質問と回答： 貴社が利益率を改善するために最も重要な手法と考えるコスト削減策は、次のうちのどれですか？（図は、上位3位に挙げられた施策の比率、%）

EYのMarkYeomans（International Supply Chain Strategy）は、「市場の近接地に生産拠点を立地することで、関税を回避し、価格競争力を高められるだけでなく、より現地ニーズに対応した製品を導入できるようになる」と述べています。「私たちが理解しなければならないことは、消費者、そして顧客にとっての価値は何かということです。これこそが最優先のテーマです。効率アップやコスト削減に向けた取り組みから着手すると、顧客にとっての価値に関して妥協することになってしまいます。スケールメリットは過大評価されているというのが私たちの考えです」José Lopez, Executive Vice President, Operations, Nestlé

企業は現地生産の立地条件に関して意思決定を行う際に、効率性だけでなく様々な要因を考慮する必要があります。DanoneのPellegrino氏は次のように述べています。「アジアのどこかに巨大な工場を建てれば、極めて大きな効率性を手に入れることができます。しかし、流通コストを計算に入れた場合には生産効率性のメリットは吹き飛んでしまうかもしれません。重要なのは、規模はすべてではない、ということです。もちろん、生産が最適化されるよう種々の要因を考慮する必要があり、コスト抑制や利益率管理の手を緩めるわけには行きません。しかし、それらを優先することで、成長機会を捉えることを犠牲にしてはなりません」

言い換えれば、消費者や顧客にとっての価値より、効率性を優先させることは、結果的には、現地ニーズに合わせることよりも高くついてしまいかねないということです。「最も重要な点は消費者や顧客にとっての価値とは何かを理解することにあります。これが最優先事項です。もし、効率アップやコスト削減に向けた取り組みから着手すると、顧客にとっての価値に関して妥協することになってしまいます。この点で、スケールメリットは過大評価されていると考えています」とNestléのJosé Lopez氏（Executive Vice President, Operations GLOBE）は述べています。

企業は、複雑性、需要の変動、突然の変化といった、新興市場に共通する特徴を事前に想定して計画を立てなければなりません。そのためには、製品をカスタマイズし、かつ変化する需要に速やかに適応し得る柔軟性を備えたサプライチェーンを構築することが肝要です。「新しい消費トレンドや消費者ニーズの変化は、突然起きることがあり、私達はいつそれが起きるか常に注意している必要があります。世界的企業の一部門として機動的に反応できることが重要ですが、舵取りは必ずしも容易ではありません」とadidas GroupのEdgar Ho氏（CFO, GreaterChina）は述べています。

世界的なスポーツ用品メーカーであるadidas Groupは、中国に7,500の自社ブランド・ショップを展開しており、ほとんどがフランチャイズ方式を採っています。一部の省・都市などである特定の製品に対して予想外の需要が生じた場合、同社は素早く在庫を他店から必要な店に移して、商機を逃さないようにする必要があります。こうした需要に備えるため、同社は小売販売店とのデータ接続を行うシステムに投資しました。

同社のHo氏は次のように述べています。「わが社では各店舗から日次で売上データが送られてきます。ここから今、起きているトレンドを知ることができます。もしある商品がある市場で売れ筋となっていることが判ったら、他店から商品を移せるよう、フランチャイズ店と協力します。これによって、トレンドを把握し、先々に向けて準備し、在庫が不足気味ならばグローバルの生産チームに追加発注することが可能になります」

ハーゲンダッツでは品質を最優先

アイスクリームメーカーのHäagen-Dazsは中国に進出する際、自らを高級ブランドと位置付けし、欧米の高級品店が林立する一等地におしゃれなカフェを開き、顧客に限られた人のための高級店舗といった印象を与えることを狙いました。高品質の確保を優先することと、サプライチェーンを通して常に摂氏マイナス26度を維持する難しさから、同社は現地生産を行わず、すべて欧米の工場から輸入し、サプライチェーンのすべての過程を社内で取扱い、管理することを決定しました。

海外から出荷された製品は、上海と北京にある倉庫に持ち込まれ、特装冷凍トラックで中国各地の店舗へと配送されます。このため、莫大な輸送コストと93%もの輸入関税を負担しなくてはなりませんが、同社は製品の高品質を確保しています。その結果、同社は中国において2008 年10 から2012年の間に平均年率24.7%の成長を遂げました。

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オリジナル記事：アジア新興国市場での成功の鍵⑤ 消費者優先と効率性の両立を図る | アジア新興国市場での利益と成長を実現するために | ネットショップ担当者フォーラム
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LINEは7月22日、無料通話・無料メールスマートフォンアプリ「LINE（ライン）」で展開しているフラッシュセールサービス「LINEフラッシュセール」内に、海外ブランドのファッション・雑貨などを現地価格で購入できる海外直輸入型のECサイト「LINEトリップバザール」をオープンした。

まずは、バッグブランド「Melie Bianco」やジュエリーブランド「Marida」などニーズの高いアメリカ発の約15ブランドを販売。今後ヨーロッパやアジアのブランドを追加し、年内中に100ブランドの取り扱いをめざす。

「LINEフラッシュセール」は、ファッションアイテム・コスメ・食品などを各曜日に設定されたテーマごとに、毎日1万点以上の商品を追加、1週間限定で販売するフラッシュセールサービス。2015年5月にサービスを開始した。

「LINEフラッシュセール」では曜日ごとにテーマに沿った商品を扱うが、「LINEトリップバザール」ではブランドごとに商品を販売。商品ラインナップは2週間ごとに切り替わる。新たなアプリのインストールは不要。

LINEによる主な商品選定基準は次の通り。

• 日本未入荷で海外の芸能人や著名バイヤーなどがオススメしているもの
• 日本では流通しているが上手にPRができずにいるもの

「LINEトリップバザール」は、海外の販売元に一定期間「LINEトリップバザール」用として在庫をキープしてもらい、受注分だけを発注する受発注システムを採用。販売元から商品をユーザーに直接発送するビジネススキームを構築し、大幅なコストカットを実現したという。

商品によって異なるが、日本で同じ商品を買う場合と比べ、1/3～1/4程度の価格で購入できるのが特徴。国際便の送料も含めて現地価格で提供できるという。

ユーザーは、海外の通販サイト利用時に必要な英語での購入情報入力、国際便・税金などの輸入に関する手続きは不要。

日本での流通網を持っていなかったり、知名度がまだ低いといった海外ブランドは、「LINEトリップバザール」の仕組みを利用して日本国内で事業を展開することができるとしている。

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オリジナル記事：LINE、現地価格で海外ブランドを販売する「LINEトリップバザール」をオープン | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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アジア地域でインターネットショッピングモール「Qoo10（キューテン）」を運営するジオシスグループ（本社はシンガポール）は7月22日、約8200万米ドルの資金を新たに調達したことを明らかにした。

資金の調達先は、シンガポール最大のメディアグループSingapore Press Holdings Ltd（SPH）のほか、eBay、Saban Capital Group、UVM 2 Venture Investments LP、Brookside Capital、Oak Investment Partnersなど。

7月22日の為替レートをもとに算出すると、調達資金は日本円ベースで100億8600万円（1ドル＝123円で換算）となる。

本社を置くシンガポールで「Qoo10」はトップシェアを獲得している。「Yahoo! シンガポール」と連動したプロモーションを行っており、会員数は175万人（2015年1月現在）。「会員数、売り上げ実績ともにシンガポールローカルサイトNo.1の地位を獲得」しているという。

今後は資本参加したSPHとコンテンツ、マーケットプレイス、小売、広告などで、戦略的な協力関係を模索していく。

今回の資金調達で、ジオシスグループの資本金は2億米ドルを超えた。システムやサービスの拡大、品質向上などを加速させることができるようになったという。今後はアジア地域（シンガポール、日本、インドネシア、マレーシア、中国、香港）でグローバルショッピング（越境EC）を拡大していく計画。

日本ではジオシス合同会社（Qoo10ジャパン）が事業を運営。日本の「Qoo10」は2015年6月に会員が500万人を超え、流通総額も2014年比で40%程度伸びているという。

今後は日本の商品に好感を持っているアジア各国のユーザーへ手軽に販売できる仕組みなどを拡充する。その実現のために、アジア地域への進出を検討している日本企業を支援するプラットフォームの構築を強化していく。

ジオシスグループはeBayとのジョイントベンチャーで、2010年6月に設立。増資前の資本金は1億2500万ドルで、eBayが49%、グループ代表のグ・ヨンベ氏を含む関連会社が51%を出資していた。

ジオシスグループはジオシス合同会社のほか、「ジオシス マレーシア」「ジオシス インドネシア」「ジオシス 香港」「ジオシス 中国」「「ジオシス ソウルR&Dセンター」を展開している。

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オリジナル記事：「Qoo10」のジオシスグループが約100億円を調達、日本→アジアなど越境ECを強化 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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