ネットショップ担当者フォーラム

通販・EC事業を伸ばす上でスタッフには欠かせない業務知識、関連法規、マネジメント。一般社団法人通販エキスパート協会が実施している「通販エキスパート検定」は、各業務ステージに合わせた個々人の能力アップを目的に、大手通販企業からEC企業、EC支援企業など受講する企業は幅広い。

「通販エキスパート検定」は全3級構成で、3級は基礎編（通販の仕組みや広告戦略など）、2級は実践編（マーケティング戦略など）、1級は通販マネジメント編（通販ビジネスの経営戦略、顧客マネジメントなど）。

これまでの受講者数は累計約1万人という。

スタッフ個人が受講するケースもあれば、企業がスタッフに教育の一環として受験を義務付けているケースもある。その1社である売れるネット広告社では、全社員に「通販エキスパート検定」の受験を義務付け、スタッフ個々人のスキルアップを図っている。

受験対象の全社員数は28名。このほど、1級取得社員数が23名に増えた。1級取得率は約82%。1級取得者を増やす目的は、「通販クライアントのネット広告の費用対効果を劇的に上げるため」と言う。

「ネット通販に精通した人材が不足している」という声が増えているEC業界。「通販エキスパート検定」の取得を推進する企業は増えており、こうした教育講座はスタッフ教育の一環として活用できるだろう。

一般社団法人通販エキスパート協会は「第9回 通販エキスパート検定」3級・2級・1級の検定試験を12月1日（金）から12月24日（日）まで実施する予定。全国200か所のWeb試験会場で受験できる。

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オリジナル記事：「通販エキスパート検定」を社員教育に活用、売れるネット広告社の1級取得率は約8割
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日本郵便は10月25日、来年3月1日以降の「ゆうパック」の基本運賃の詳細を公表した。荷物のサイズや運搬距離に応じて現行料金から40～290円値上げする。値上げ幅の平均は約12%。

料金改定に伴い、「ゆうパック」の重量の上限を現在の30kgから25kgへ引き下げる。

料金体系の変更後も荷物サイズの分類は変更しない。荷物の3辺の長さの合計が「60cm」「80cm」「100cm」「120cm」「140cm」「160cm」「170cm」で基本運賃を設定する。

3辺のサイズが170cm以下で重量が25kg以上30kg以下の荷物は、新設する「重量ゆうパック」を適用する。「重量ゆうパック」の運賃は「ゆうパック」の基本運賃に500円を加算した金額。

このほか、3月1日から初回配達前に荷物を勤務先への無料転送するサービスや、郵便局での受け取りができるサービスも開始する。

今後、初回配達時に荷物を受け取った顧客にポイントを多く付与するなど、再配達を減らす仕組みも段階的に導入する予定。

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オリジナル記事：日本郵便が「ゆうパック」の運賃改定、「重量ゆうパック」の新設など
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SGホールディングスは10月27日、東京・江東区内に大型物流施設を新設し、2020年8月に竣工する計画を発表した。

宅配便の取扱個数が増加する中、首都圏の輸送網を再構築して佐川急便の輸送ネットワークの効率化を図る。

物流施設の床面積は約17万6000平方メートル。鉄骨造の地上7階建て（倉庫棟4階建て・事務棟7階建て）で、倉庫棟の1階と2階は佐川急便の中継センター、3階と4階は賃貸倉庫として活用する。

屋上には大型車にも対応した駐車場約300台分を確保。長距離ドライバー用の仮眠室や、自動化された搬送機器なども設置する。

既存の中継センターを集約することで、営業所での方面仕分の簡素化が可能になるという。処理能力が高い搬送機器も導入し、配送時間のさらなる短縮を図る。

インフラ投資による中継機能の強化計画（画像は決算説明資料をキャプチャ）

新たな物流施設の開発は、SGホールディングスグループで不動産開発などを手がけるSGリアルティと、IHIが共同で行う。

IHIが保有している工場跡地の一部と、SGリアルティが開発用地として取得した土地の合計約7万4000平方メートルに建設する。

佐川急便の宅配サービス「飛脚宅配便」の2017年4-9月期（中間期）における取扱個数は、前年同期比2.0%増の6億3981万個。デリバリー事業における宅配便の平均単価は528円で、近年で最も安かった5年前の460円と比べて約13%高い。

収益性改善のため運賃の見直しや取扱個数の適正化を進めており、11月21日から個人向けの宅配便や冷凍冷蔵配送、大型荷物の配送、国際配送の送料を値上げする。

デリバリー事業における取扱個数と単価の推移（画像は決算説明資料をキャプチャ）

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オリジナル記事：佐川急便の大型物流施設が2020年に竣工
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「着目」が問題視

肌における「ターンオーバー」とは、表皮の新陳代謝や生まれ変わりを指しますが、化粧品もしくは配合している成分がこのターンオーバーに作用するかのような標榜は、化粧品の効能効果の逸脱とされ使用不可となります。

効果としてターンオーバーと言えないということは良く知られておりますので、

ターンオーバーに着目した○○

というように、“あくまで着目しているだけで効果ではない”という立ち位置で表現していることもあります。

ただ、近年は「○○に着目」という標榜について「“あくまで着目しているだけで効果ではない”との言い訳で化粧品効能効果を逸脱する標榜をしている事例が多いのは好ましくない」と問題視されており、「着目」とすれば免罪符になるということではありません。

とは言え、ターンオーバーは印象的なワードであると同時に、化粧品が持つ機能を述べる上では鍵となる表現でもあり、可能であれば使用していきたい所です。

「ターンオーバー」と効果効能を切り離す

そこで、化粧品が持つ効果とは切り離して表現する方法を考えてみましょう。“効果には絡めない”のであれば、ワードそのものが否定されるというものではありません。

暑い夏から寒い冬へ季節が動くこの時期は、ターンオーバーが乱れやすくなります。 こんな時期こそ、○○美容液。

角質層のすみずみまで美容保湿成分△△が浸透し、かさつきや乾燥が気になる肌をなめらかに整えます。

例えば上記のように、ターンオーバーを季節的な気がかりを指すものとし、商品としては化粧品の効能に留める範囲にすれば、「ターンオーバー」という表現すべてが不可ということにはならない印象です。

また

肌が本来持っているターンオーバーという機能を邪魔しない（妨げない）お手入れ方法

という切り口でも表現はできるものと考えます。

当然“事実に基づき”という前提が必要となりますが、「ターンオーバー」という言葉そのものは工夫次第で広告に生かせますので、色々と表現を研究してみましょう。

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オリジナル記事：化粧品の広告で標ぼうできない「ターンオーバー」。使いたい時の発想法 | 健康・美容業界の今を知る！
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ハロウィンはクリスマスの3倍？

年々規模が拡大しているハロウィン市場（一般社団法人日本記念日協会によると2016年のハロウィンの推計市場規模は前年比約10%増の約1345億円）。

店頭ではハロウィン限定のパッケージに入った食品や飲料が並んだり、各地ではハロウィンイベントが行われたりと、いつの間にか日本でもハロウィンが定着していることを実感します。

「クリスマスに並ぶのではないか」とも感じるハロウィンの盛り上がり。検索データから関心度の推移を見てみましょう。

ハロウィンとクリスマスの検索ボリューム推移

2011年に「ハロウィン」は「クリスマス」の検索ボリュームを逆転。なんと、現在では3倍もの差があるのです。

検索ボリュームの差を単純に市場規模に置き換えることはできませんが、ハロウィン商戦ではECに注力して損はない状況と言えるでしょう。

使われる言葉は、時とともに変化する

おもいおもいの「衣装」で「仮装」を楽しむのは、ハロウィンのハイライト。ハロウィンと一緒に検索されるキーワード（関連キーワード）の内、最も多いのが「コスプレ」です。

「衣装」「仮装」「コスプレ」という代表的なキーワードが出てところで、過去4年間の検索ボリュームの推移を確認しました。

衣装とコスプレと仮装の検索ボリューム推移

「コスプレ」の検索数が年々上昇しているのに対し、「衣装」の検索数は減少しています。

また、2016年には「コスプレ」が「仮装」を逆転。ハロウィンの盛り上がりに引っ張られる形で「コスプレ」というキーワードも浸透しています。その一方で、「衣装」や「仮装」の使用頻度は減ってきています。

ネットショップ運営ではSEO対策が必要不可欠。商品にトレンドがあるように、検索キーワードにもトレンドがあることを意識してください。

Yahoo! JAPANのビッグデータから見えた「ハロウィンニーズの移り変わり」

4年前と現在のハロウィンでのニーズはどのように変わったのでしょうか。

「ハロウィン」を検索したユーザーが一緒に検索するキーワード（関連キーワード）を、見てみます。

ハロウィンと一緒に検索されるキーワード上位50件

「子供」というキーワードを含んだ検索が順位を上げ、検索数も3倍以上増加しています。

さらに、Yahoo! JAPAN検索を経由し、ショッピング関連サイトへ流入したキーワードを確認してみると、「子供」「赤ちゃん」「男の子」といったキーワードが上位に入っています。

ショッピング系サイトへ流入しているハロウィンキーワード上位20件

つまり「若者世代」中心だったハロウィン市場が、ファミリー層にまで着実に浸透してきているのです。ニーズの広がりを、ご確認いただけたでしょうか？

まとめ

今回はハロウィンを題材に、ユーザーのニーズは時とともに変化し、検索されるキーワードも変わっていくというお話でした。御社の品ぞろえや商品説明は、変化に対応していますか？

世の中の「流行廃り」を敏感に察知し、時代のニーズに応じたページ作りがユーザーの心をつかむ一歩になるかもしれません。

自社の商品がどんな探され方をしているのか常にアンテナをはり続けたいものですね。

それではまた。

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オリジナル記事：「ヤフーのビッグデータ」に学ぶ商戦期のキーワード対策。ニーズと検索行動はどう変わった？【ハロウィン編】 | ヤフーの検索ニーズから学ぶ「トレンド研究所」
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一般社団法人 通販エキスパート協会が主催する「第9回 通販エキスパート検定」3級・2級・1級の検定試験が12月1日（金）から12月24日（日）まで実施される。申込み受付期間は12月21日（木）まで。

12月1日（金）から12月24日（日）まで、全国200個所のWeb試験会場で受験できる。受験資格は特にない。申し込み締め切りは希望する受験日の3日前まで。10名以上の場合は10％オフの団体割引がある。試験内容と受験料は下記のとおり。

3級（基礎編）

対象：

• 通販企業の実務担当者
• 広告代理店で通販を担当している方
• 通販広告の制作をされている方
• ネットショップの担当者
• 通販企業への就職を考えている方

検定内容：

• 通販の仕組みと基本的フロー
• 通販の媒体と広告戦略
• ネット＆モバイル通販の基礎知識　など

受験料：

6,000円（税込）

2級（実践編）

対象：

• 通販企業のマーケティングに携わる方
• 通販企業の商品開発に携わる方
• 通販企業の物流に携わる方
• 通販企業の法務に携わる方
• ネットショップ運営責任者

検定内容：

• 通販のマーケティング戦略 　
• ネット通販の実務戦略 　
• 通販にかかわる専門法律知識　など

受験料：

7,800円（税込）

1級（通販マネジメント編）

対象：

• 通販企業のマネージャークラスの方
• 通販企業の経営戦略に携わる方
• 通販をより深く理解したい方
• 通販のリスクマネジメントに携わる方
• 通販コンサルタント

検定内容：

• 通販ビジネスの経営戦略
• 顧客マネジメント
• 組織変革
• 人材育成マネジメント　など

受験料：

10,000円（税込）

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オリジナル記事：第9回「通販エキスパート検定」受付中。受験は12月21日（木）まで
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コールセンター大手のトランスコスモスは10月27日、100%出資の中国子会社（上海特思尓大宇宙商務咨詢）とファストファッションブランド「FOREVER 21」による業務提携を発表した。中国のECモール「TMALL.com」と「JD.com」で店舗運営や販促、顧客対応などを支援している。

トランスコスモスによると、2社がEC業務で提携したは2017年4月。FOREVER21の「TMALL」公式旗艦店と「JD.com」公式旗艦店において、店舗設計、商品登録、プロモーション、店舗運営、カスタマーサービスを支援している。

FOREVER 21のグローバル公式サイトと中国公式サイトにおいても、商品登録とカスタマーサービス、バックステージの業務支援を行っている。

FOREVER 21と提携した2017年4月以降、第2四半期の「TMALL」売上金額は前年同期比150％成長だったという。

トランスコスモスは中国で50社以上にEC支援サービスを提供している。日系ブランドに対する支援実績はバンダイ、ピーチ・ジョン、キヤノン、ヤマハなどがある。

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オリジナル記事：FOREVER 21と提携したトランスコスモス、中国ECモール大手「Tmall」「JD」の旗艦店運営を支援
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1. 

   「ZOZOTOWN」の「送料自由」でゼロ円設定は43%、利用者の平均送料は96円

   11

   全ての利用者の平均送料は96円。平均送料が最も高い都道府県は福島県

   2017/10/25
2. 

   「ZOZOTOWN」がECで最も推奨したいサイト。NPS上位企業は優れた顧客体験を提供

   21

   NPSの上位3社は「価格競争力」で業界トップクラスの評価

   2017/10/26
3. 

   Yahoo!ショッピングに動画コマース機能、ライブ配信で商品紹介

   13

   法人の出店者はライブ配信用アプリ「ストアクリエイター」をダウンロードすることでライブ配信機能を利用できる

   2017/10/20
4. 

   イケアが自宅で家具の設置シミュレーションできるアプリ、拡張現実（AR）を活用

   シミュレーションを行った後、アプリから直接オンラインショップに移動して商品を購入できる

   2017/10/24
5. 

   乗るしかない、このビッグウェーブに！ 今年の「いい買い物の日」は総額3億円相当の賞品が当たる！【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2017年10月16日〜22日のニュース

   2017/10/24
6. 

   スタートトゥデイ、ファッションアプリ「IQON」のVASILYを買収へ

   人工知能を活用した画像認識技術などを応用し、スタートトゥデイの成長につなげる

   2017/10/20
7. 

   優良顧客の「買い控えの兆候」を発見、通知するサービスが登場

   購買データを分析し、「買わなくなる兆候が見られる上位顧客」を特定

   2017/10/23
8. 

   Yahoo!ショッピング「いい買物の日」／中国ECモール最新情報【ネッ担アクセスランキング】

   2017年10月13日～19日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表！ 見逃している人気記事はありませんか？

   2017/10/20
9. 

   楽天・講談社・ブランジスタがタッグ、EC連動のスマホファッションマガジンを創刊

   楽天市場で販売している商品を記事で取り上げ、読者を楽天市場のショップに誘導する

   2017/10/24
10. 

    大塚家具がECと店舗のポイント共通化、オムニチャネル化を推進

    大塚家具の会員制度「IDCパートナーズ」のポイントを、オンラインショップ「IDC OTSUKA オンライン」で利用できるようにした

    2017/10/25

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：ZOZOTOWN「送料自由」の結果は？／Yahoo!ショッピングでライブ配信 | 週間人気記事ランキング
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矢野経済研究所が10月26日に公表した「アパレル産業白書2017」によると、2016年の国内アパレル総小売市場は前年比1.5%減の9兆2202億円だった。アパレル市場全体は縮小しているものの、チャネル別ではECの拡大基調が続いている。

販売チャネル別の小売市場規模は、百貨店が同6.5%減の1兆9265億円、量販店は同7.2%減の8584億円、専門店は同0.4%増の4兆9826億円、その他（通販等）は同2.7%増の1兆4527億円。

国内アパレル総小売市場規模推移（品目別）

「その他（通販等）」の中でもネット系の通販企業が引き続き好調を維持しているほか、実店舗を持つ事業者のオムニチャネルも活発化しているという。一方、カタログを主媒体としてきた総合系通販企業は厳しい状況にあるとしている。

国内アパレル総小売市場規模推移（販売チャネル別）

調査によると、国内のアパレル総小売市場規模は2年連続のマイナス成長。「婦人服・洋品」「紳士服・洋品「ベビー・子供服・洋品」のいずれも前年実績を下回った。

「アパレル産業白書2017」は国内アパレル市場の小売金額について、販売チャネル別や商品ジャンル別に調査したもの。アパレルメーカーや百貨店、量販店、専門店、業界団体などに対し、同社の専門研究員による直接取材や郵送アンケート調査、文献調査を併用して調査した。調査実施期間は2017年7～9月。

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オリジナル記事：アパレル市場は2年連続減少の9.2兆円規模、一方でECチャネルは拡大基調
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関西を中心に366店舗の薬局やドラッグストアを展開するキリン堂は10月13日、中国向け越境ECサイト「Kaola.com」に旗艦店を出店し、医薬品や化粧品などの販売を開始した。

第二類医薬品や第三類医薬品、 化粧品、健康食品などの日本製品を中国の消費者に販売している。

キリン堂が中国向け越境ECに参入したのは2014年3月。アリババグループが運営する越境ECモール「Tmall Global」に日本のドラッグストアとして初めて出店した。 

2015年の11月11日（独身の日）には、「Tmall Global」で1日に約4億5000万円を売り上げるなど、日本企業トップクラスの実績を持つ。

2017年8月には中国ユーザー向けショッピングアプリ「豌豆公主（ワンドウ）」に出品して販路を拡大している。

「Kaola.com」は中国の越境ECモール大手。中国越境ECに関する調査データ「iiMedia Research」についてエフカフェ・高岡正人氏が解説した記事によると、「Kaola.com」は2017年上半期における中国越境ECモールのシェア1位とされている。

同調査によると、中国越境ECモールのシェアは「Kaola.com」（24%）、「Tmall Global」（20%）「global.vip.com」（16%）、「JD Worldwide」（13%）、「ymatou」（6%）。

図2　中国越境ECモールのシェア(2017年上半期)
■網易考拉海購（Kaola.com）……24%
■天猫国際（Tmall Global）……20%
■唯品国際（global.vip.com）……16%
■京東全球購（JD Worldwide）……13%
■洋码头（ymatou）……6%
■小紅書（RED）……5%
■蜜芽（mia）……3%

また、同調査では中国の越境EC利用者は2017年が5800万人、2018年は7400万人に達すると推計している。

経済産業省が今年4月に発表した「電子商取引に関する市場調査」によると、日本から中国への越境ECの市場規模は2016年時点で1兆366億円。2020年には1兆9053億円に拡大すると予測されている。

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オリジナル記事：キリン堂、中国向け越境ECサイト「Kaola.com」に出店
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「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきた116年

顧客の役に立っていないなら、それはカスタマーサービスではない。

この言葉は、ブレナン・オー・リーブスと私（ロバート・スペクター）が共著した最新の書籍「Nordstrom Way to Customer Experience Excellence：価値に基づいた文化の醸成」で紹介したノードストロームの格言の１つです。

ノードストロームが提供する価値には「イノベーション」と「変化対応」が掲げられています。ノードストロームは、シアトルのダウンタウンの靴屋として1901年にスタート。これまで116年以上もビジネスを継続できているのは、4世代にわたって家族経営を続けてきた同族リーダー達が、カスタマーエクスペリエンスにおいて、「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきたからです。

創業116年の老舗米国百貨店ノードストローム

顧客のこだわりへの対応は徹底的に対応していますが、近年はそのこだわりを実現するための方法が変わってきました。

ノードストロームに長年勤務し、現在はチーフ・イノベーション・オフィサーを務めるギーヴィ・トーマス氏（35歳）はこう話します。「技術ではなく、顧客が最優先なのです。“顧客は何を望んでいるのか？ その技術は顧客が抱える問題を解決するのか？” 私たちはこう自らに問いかけるのです」

ノードストロームのコールセンターが受ける質問で最も多いのは、「今オンラインで見ている商品を、地元のお店で買えますか？」という内容です。

ノードストロームは、自社のことを「顧客のこだわりをデジタルで実現する企業」と表現しています。すべての販売員は、ノードストローム全店舗、ECサイト「Nordstrom.com」、流通センターにあるすべての商品在庫を一元的に閲覧することができ、在庫情報を顧客へ素早く伝えることができます。

アマゾンの登場で気付いた変化の必要性

ノードストロームは、シアトル本社から目と鼻の先にあるAmazon（アマゾン）で何が起こっているのかを常に意識していました。アマゾンが事業をスタートしてから、小売業の変化に気付き、自分たちも変化をする必要があると感じていました。

Nordstrom.comはアマゾンがスタートしてから3年後、1998年のホリデーシーズンにローンチしました。当時、ほとんどの小売事業者がサイト制作を外部に委託していましたが、ノードストロームは社内でサイトを開発。2000年には、Nordstrom.comは最高のオンライン体験を提供するECサイトとして、コンサルティングなどのフォレスターグループ社が発表したレポート「パワーランキング」で紹介されました。

「Nordstrom.com」は1998年にローンチした（画像は編集部がキャプチャ）

ノードストロームは現在、実店舗は廃れてはいなく、デジタル化されただけと考えています。そして、ノードストロームは北米内の350店でデジタル技術を活用する方法を模索しています。五感で感じる体験、デジタルで可能にするパーソナライゼーションと利便性を結びつけるためです。

ノードストロームの新しい顧客の3分の1は、Webサイト経由で来店。Nordstrom.comの注文の25％以上が店舗で処理されています。基本的にすべての店舗がECの倉庫として機能しているのです。ギーヴィ・トーマス氏はこう話します。

過去の経験を未来の為に活用しますが、過去にとらわれていてはいけません。共感を生み、楽しく、ソーシャルでも話題になるために、最新技術をどのように生かせば良いか考えるのです。」

店舗での買い物体験に付加価値を常に与え、顧客を惹きつける

2014年以降、ノードストロームの販売員は、スマートフォンで顧客と個別メッセージのやり取りを通じ、商品販売を行うことをできるようになりました。顧客は、スマートフォンを使って商品をスキャンし、価格をチェック。自分のサイズと好みの色が決まったら、自宅、オフィス、ホテルなど、北米ならどこにでも配達してもらうことができます。購入はNordstrom.comのアカウントを使えば完了します。

ノードストロームは特定のチャネルに依存していません。実店舗の顧客、オンラインの顧客という境界線はありません。つまり、すべてのチャネルのお客は同じ顧客と考えているのです。ノードストロームの売上の3分の1はマルチチャネルを利用する顧客によるもの。顧客は、どのチャネルで購入するかはあまり気にしませんが、どのようなカスタマーエクスペリエンスが提供されるのかは気にしています。

ノードストロームはマルチチャネル顧客の数を増やし続けています。なぜならマルチチャネルの顧客は、1つのチャネルのみで購入する顧客の4倍も買い物をするからです。

とにかく早く購入できることが顧客の買い物体験にとって重要だと考えている企業もあります。一方、ノードストロームは店舗内での買い物体験には、顧客の五感にアピールするために共感できる感情的な要素が必要であると考えています。

その結果、ノードストロームは商品の提案・案内役から、商品をベースにしたサービスと経験の提案・案内役へと進化しました。そして、店舗での買い物体験に付加価値を常に与え、顧客を惹きつけているのです。

顧客のこだわりをデジタルで実現する

ECサイトで購入された商品を、指定された店頭にてスタッフが車まで運ぶサービスなども展開している（画像は編集部がキャプチャ）

ノードストロームのコールセンターが受ける質問で最も多いのは、「今オンラインで見ている商品を、地元のお店で買えますか？」です。

オンラインで購入された商品は返品率が高いため、ノードストロームは支払いなしで商品をオンライン予約できる「Reserve&Try」というアプリを提供しています。注文から2時間以内に（店舗開店時間内）予約された商品を最寄りのノードストームで準備し、テキストメッセージで顧客に試着が可能になった旨を通知します。

顧客は店舗内で、「注文ピックアップ」と呼ばれる場所に行き、予約した商品が準備され、自身の名前がドアに掛かっているフィッティングルームを探します。そして、数分で試着し、何を購入するか決めることができるのです。

「Reserve&Try」は、オンラインショッピングの利便性と店内ショッピングの満足感を組み合わせ、魅力的でシームレスな買い物体験を作り出しています。Nordstrom.comの社長、ケン・ワーゼル氏はこう話します。

顧客のニーズに集中し、20分ではなく5分または10分で買い物できるようになると、“15分得したから、店内をもう少し見てみるわ”と言っていただけるのです。

「顧客のこだわりをデジタル化で実現する」ことによって、ノードストロームは革新的で環境に応じた手法を、これまで通り発見し続けていくでしょう。これらの手法で、従業員のモチベーションを高めると同時にカスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客のロイヤリティを高めて売り上げを伸ばしていくのです。

コアバリューに「イノベーション」と「変化対応」が掲げられている企業では、このようなことが実現できるのです。

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オリジナル記事：｢イノベーション｣｢変化対応｣を続けた116年間。アマゾンにも負けない老舗百貨店の哲学 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは10月25日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、EC業界の12社の中で最もNPSが高いのは「ZOZOTOWN」だった。NPS上位企業は高い価格競争力を維持しながら、優れた顧客体験を提供しているという。

NPSは「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。

「ZOZOTOWN」のNSPはマイナス19.0ポイント。最下位の企業と35.6ポイントの差が開いた。12社の平均はマイナス38.4ポイント。

「ZOZOTOWN」を推奨する理由として、「商品数が多い」「クーポンやセールでお得」「買い替え割や付け払い等先進的」といった意見が上がった。

NPSの上位3社は「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得たほか、「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」に対する評価も高かったという。

一方、EC業界全体でみると、「価格競争力」「ポイントのたまりやすさ・使いやすさ」「商品の品ぞろえ」などの満足度が伸びなかった。

この結果についてNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、次のようにコメントしている。

高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。

対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者（推奨度9～10）が49.0％。中立者（推奨度7～8）は23.3％、批判者（推奨度6以下）は13.3％だった。推奨度が高いと対象のECサイトを利用する頻度が増える傾向がある。

調査概要

• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に１回以上ECサイトを利用した人
• 調査方法 ：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
• 有効回答者数：6242人
• 回答者の属性：【性別】男性：37.3％、女性：62.7％
• 回答者の年代：20代以下：10.3％、30代：16.5％、40代：20.7％、50代：19.6％、60代以上：32.9％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：「ZOZOTOWN」がECで最も推奨したいサイト。NPS上位企業は優れた顧客体験を提供
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大塚家具は10月24日、会員向けのポイント制度を変更し、リアル店舗で実施してきたポイントプログラムをECサイトにも広げた。3月に発表した経営ビジョンの一つとして取り組んでいる「商品とサービスのチャネル連携強化」の一環。

大塚家具の会員制度「IDCパートナーズ」のポイントを、オンラインショップ「IDC OTSUKA オンライン」で利用できるようにした。また、「IDC OTSUKA オンライン」で購入した顧客にもポイントを付与する。

「IDCパートナーズ」に登録すると、購入金額や来店履歴に応じてポイントを受け取れる。1ポイントは1円換算で商品を購入することが可能。１ポイントを2円換算で商品のメンテナンスやリフォームなどに使うこともできる。

大塚家具は2017年3月、EC事業の強化とオムニチャネル化の推進などを含む「経営ビジョン」を発表した。インターネットの普及にともない家具の購買スタイルが変化していることに対応するため、商品紹介サイトとECサイトの統合、EC対象商品の拡充などを進めてきた。

2017年9月には靴やファッションのECを展開するロコンドと提携し、家具のECサイト「LOCONDO HOME（ロコンドホーム）」を開設。ソファーやベッドなど約3000品目を販売している。

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オリジナル記事：大塚家具がECと店舗のポイント共通化、オムニチャネル化を推進
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スタートトゥデイは10月24日、ファッションECサイト「ZOZOTOWN」で試験運用している送料を顧客が自由に設定できる「送料自由」の利用状況を発表、10月1日〜23日までに送料をゼロ円に設定した割合は43%だった。すべての利用者の平均送料は96円。

顧客の住所にもとづき都道府県別の平均送料を算出し、金額を公表した。平均送料が最も高いのは福島県の111.73円。2位以下は岩手県、青森県、長野県、島根県。平均送料が最も安いのは奈良県で86.05円。

都道府県別 平均送料ランキング

「送料無料」は10月1日、「ZOZOTOWN」で購入した商品の送料を消費者が決める制度として試験的にスタート。ショッピングカート画面で利用者が送料を設定する仕組み。

送料の初期設定は400円に設定されており、利用者は任意の金額を入力することができる。送料を100～1500円の範囲で、100円刻みで選ぶプルダウン式の選択項目もある。

9月末までは「ZOZOTOWN」での購入代金が4999円（税込）未満の場合では送料は399円（税込）、購入代金が4999円以上では送料無料だった。

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オリジナル記事：「ZOZOTOWN」の「送料自由」でゼロ円設定は43%、利用者の平均送料は96円
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年々拡大する「いい買い物の日」。今年はどうなる？

ヤフーら参加の「いい買物の日」10/17スタート、94社が参画する大規模イベント | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4801

調査よりも社長自身の感覚で勝負

バルミューダ寺尾氏の“ヒットを生む発想法”とは？ | 日経トレンディネット
http://trendy.nikkeibp.co.jp/atcl/column/17/071400006/101300007/

Webマーケとか言うのは商売がわかってから

「効率化を求めすぎて商売を忘れてないか」 ハイフィットの吉村さんに売るための本質を聞いてきた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5038

EC全般

配送運賃にコスト変動を加味する 「法人顧客プライシングシステム」など、ヤマトの宅急便改革まとめ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4798

「PUDOステーション」、設置台数が累計1000台を突破 | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/46525

送料値上げ対策で物流会社がタッグ、配送コストを抑える「共同仕分宅配センター」設立 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4800

【最新版】中国越境EC市場＆モール状況 （2017年9月） | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4780

イベント参加者の50％が商品を購入、ファンの声を拡散して見込客のハートをつかむBenQのソーシャル活用 | Web担当者Forum
https://webtan.impress.co.jp/e/2017/10/12/26718

ECサイト向けAMP対応テンプレートがAMP Startでダウンロード可能に | 海外SEO情報ブログ
https://www.suzukikenichi.com/blog/amp-templates-for-ecommcerce-are-availavble-now/

WPA2 における複数の脆弱性について | IPA 独立行政法人 情報処理推進機構
https://www.ipa.go.jp/security/ciadr/vul/20171017_WPA2.html

今週の名言

手間をかけること自体が珍しくなっているので、なんだろうと思って近づいてもらえる。

ほぼ日の糸井さんと、ななつ星の唐池さんの議論から、「メディア」の価値を改めて考える。 | 徳力基彦 公式ブログ
https://lineblog.me/tokuriki/archives/755430.html

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オリジナル記事：乗るしかない、このビッグウェーブに！ 今年の「いい買い物の日」は総額3億円相当の賞品が当たる！【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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楽天は10月23日、スマホ向けのWebファッションマガジン『BeViVi』を創刊した。楽天市場で販売している商品を記事で取り上げ、読者を楽天市場のショップに誘導する。

Webマガジンの編集業務はファッション誌『ViVi』を出版している講談社の編集部が担当。電子雑誌の出版を手がけるブランジスタも「BeViVi」の制作に携わっている。

『BeViVi』は楽天市場で販売されているファッションアイテムを『ViVi』の編集部が選び、記事を作っているのが特徴。記事ページには、記事に取り上げられた商品の画像を掲載し、商品画像をタップすると楽天市場の出店者の商品ページに移動する。

媒体のコンセプトは「オンラインショッピングがもっと楽しくなり、ファッションアイテムがもっと欲しくなる、“今すぐ買える『ViVi』”」。読者層の主なターゲットは10～20代の女性。

講談社の編集力と楽天市場の商品力を生かし、良質なコンテンツを発信していくとしている。

『BeViVi』の創刊号では、『ViVi』の専属モデルである八木アリサさん、玉城ティナさん、emmaさんらが表紙に登場。50ページにわたり、約300商品を紹介している。

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オリジナル記事：楽天・講談社・ブランジスタがタッグ、EC連動のスマホファッションマガジンを創刊
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家具量販店「IKEA」を展開するイケア・ジャパンは10月16日、拡張現実（AR）技術によって家具の設置シミュレーションを行えるスマホアプリ「IKEA Place」の配信を開始した。

設置シミュレーションを行った後、アプリから直接オンラインショップに移動し、商品を購入することも可能。リビングで使用する家具を中心に2000商品以上を登録している。

スマホのカメラで自宅などの床をスキャンしてから、欲しい家具を選択。設置場所を指定すると、設置後のイメージを立体的に確認できる。

設置する空間に合わせて、商品のサイズをアプリが自動で調整。イケア・ジャパンによると再現性は98%で、家具の布地の質感や家具に当たった光や影の具合まで確認できるという。

アプリでシミュレーションした家具は画像や動画として保存し、知人などとシェアできる。

アプリのリリース時点では、ソファー、アームチェア、フットスツール、コーヒーテーブルの全商品に加え、売れ筋の収納家具など、リビングで使用する大型家具などが登録されている。現在、「IKEA Place」が使えるOSはiOS11。

イケア・ジャパンのECは店舗単位で段階的に拡大してきた。2017年1月に福岡県と熊本県の店舗で開始し、4月から全店舗で実施。10月11日からは配送対象地域を一部離島を除く全国に広げた。

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オリジナル記事：イケアが自宅で家具の設置シミュレーションできるアプリ、拡張現実（AR）を活用
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11月16日（木）東京都渋谷区において、日本アフィリエイト協議会主催のセミナー「【JAO】広告主向けアフィリエイト運用基礎セミナー」が開催される。

第1部では日本アフィリエイト協議会事務局より、最新のアフィリエイト業界動向や、アフィリエイト広告主の成功事例などの情報共有が行われる。

第2部ではコミュニケーション・マーケティング コンサルタントの鈴木珠世氏が、広告主側としてどのようにアフィリエイト運用を行うべきかを、実体験や事例を交えながら講演する。

アフィリエイト・プログラムを利用している、またはこれからアフィリエイト広告を出稿しようと検討している広告主企業担当者が対象。アフィリエイト運用を手掛ける広告代理店、ASPも参加可能（JAO会員限定）。

●セミナープログラム

　13:05～13:50　日本アフィリエイト協議会（JAO）事務局講座

　14:00～15:30　鈴木珠世氏による運用基礎セミナー

　15:30～16:00　質疑応答

　16:30　終了予定

●開催概要

• セミナー名：【JAO】広告主向けアフィリエイト運用基礎セミナー
• 日程：2017年11月16日（木）
• 時間：13:00～16:30 （受付12:30～）
• 場所：渋谷区渋谷2-22-8 名取ビル アットビジネスセンター渋谷東口駅前［地図］
• 主催：日本アフィリエイト協議会
• 参加費：日本アフィリエイト協議会の正会員は無料、同会の無料会員は2,000円、未加入者は5,000円

●申し込み・詳細

• 日本アフィリエイト協議会：http://www.japan-affiliate.org/news/koukoku1711/

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オリジナル記事：【広告主向け】アフィリエイト広告 運用基礎セミナー 11月16日、渋谷
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ファッション通販を手がけるオットージャパンはこのほど、サイト内検索エンジンやレコメンドシステムなどを提供するナビプラスのレビュー分析システムを導入し、商品レビューの分析結果をマーケティング施策に生かす取り組みを始める。

ナビプラスは10月20日、商品レビューを分析してマーケティング施策に生かすレビュー分析システム「商品レビュー分析サービス」を、オットージャパンのECサイト向けに提供したと発表した。

ナビプラスによると、オットージャパンはレディースファッションの自社ECサイトにおいて、商品カテゴリーごとの満足度調査や、投稿者の身長別の満足度の比較などを行い、商品企画やサイト内導線の改善に生かす予定。

「商品レビュー分析サービス」は、商品レビューを話題ごとに複数の軸で評価できる。例えば、投稿者の性別や年代などといった属性と、商品カテゴリーやブランドなど商品属性を掛け合わせて満足度を分析することが可能だ。

ナビプラスはデジタルガレージの子会社。サイト内検索エンジンやレコメンドシステム、レビュー投稿システムなどを提供している。

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オリジナル記事：オットージャパン、商品レビューを分析しECマーケティングに活用
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複数チャネルで販売したい！マルチチャネル戦略の誕生

当社は創業当初、各店舗で買い取った商品をオークションサイトで販売するビジネスモデルでした。その後、インターネットショッピングモールが登場し、そこでも商品を販売したいと考えました。

しかし、2つのサイトで商品を販売するには、それぞれのサイトで掲載作業を行わなければならず、作業工数が2倍に増えることになります。商品数が増加してきたため、自社ECサイトを立ち上げ、そこで販売することも検討しました。ただ、商品の掲載作業に加え、商品が売れた場合の取り消し作業も発生するので作業量は3倍以上。どうすれば販売チャネルを増やしながら、作業を効率化できるのだろうかと考える日々を過ごしました。

そして、ある日「Web上で新しいフォーマットを作成し、各販売チャネルを一括で管理できる商品在庫連動システムを社内で構築すれば、一度の作業で商品の同時掲載や取り消しが可能なのでは？！」というアイデアがひらめきました。

実現するのは簡単ではないとわかっていましたが、私の思い描いたシステムを開発できる企業を探し、ある企業と出会いました。発案から6か月後の2006年秋頃、ついに現在のシステム（ベクトルプレミアムシステム）の前身となる「商品在庫連動システム」が完成したのです。

システムトラブル発生？！ IT事業部立ち上げまで

「このシステムを活用し、マルチチャネル戦略を採れば売り上げは好調に伸びる！」と喜んでいたのもつかの間、システムの不具合が増加してきました。

商品を販売していくにあたり、システムの不具合には迅速に対応し、改善をしていかなければなりません。社内で対応できる体制を構築すべく、2007年に新部署としてIT事業部を立ち上げました。

IT関連に詳しい人材を招くために、「リサイクルショップベクトルのIT人材を募集」と求人を出しました。面接時に求職者の「HTMLが使えます！」とったアピール重視で採用してみるものの、私自身がIT関連の知識不足だったために、なかなか思い描いたようなIT事業部は確立できませんでした。

ITシステムにはピンチがつきもの……

自社ECサイトの作成と新システムの開発に力を注いてでいた2012年、あるトラブルにより、突然販売チャネルの1つである他社サイトが利用できなくなる事態が発生しました。

その日を境に売上は激減。ベクトルは一部の店舗をフランチャイズとして展開しているので、加盟店からのクレームも発生しました。

すぐに責任者を集めて緊急会議を実施し、開発中の自社ECサイトと新システムのリリースを半年から1年ほど前倒しすることを決断しました。

新システムをリリースするために社内で改善を重ねつつ、受注業務やコールセンター業務、物流業務などのバックシステムも本部で受け入れる新パッケージを加盟店に提案しました。

全従業員が一丸となって努力した甲斐あって、無事に自社ECサイト「ベクトルパーク」を公開でき、新システムも導入できました。加盟店からもご理解いただき、なんとかピンチを乗り切りました。

ITシステムにはいまだに予想しないトラブルが発生しますが、幾度となくピンチを乗り越えてきた現在は、社員も私自身も、冷静かつ迅速に対応できるようになりました。

私がこの経験から学んだこと

①自らのITリテラシーを高めれば優秀なIT人材が集まる

当初、IT人材の採用に苦戦していたのは、私自身がシステムやWebのデザインなどを理解できていなかったためです。また、「そもそも優秀なITのシステムエンジニアやプログラマーが、リサイクルショップを運営する地方企業のIT事業部で働きたいと思うだろうか」と考えました。

そこで、まずは経営者である私自身がITの知識を身に付けるべきだと思い、ITやECサイト関連の勉強会へ自ら足を運び、ITに特化した経営のコンサルティングも受け、専門性の高い知識を習得しながら、自社のIT化を進めていきました。

現在、当社のIT事業部はIT企業出身の社員も含め、優秀な人材が集まり、日々新たなシステム開発に取り組んでいます。また今年はおかげさまで「ヤフオク!ベストストアアワード」のメンズファッション部門や経済産業省中小企業庁主催の「はばたく中小企業・小規模事業者300社」の生産性向上の部門で受賞することができました。

②学びの場を創設すれば鮮度の高い情報と人が集まる

IT技術が画期的に進化していく中、さまざまな工夫を凝らしたサービスやシステムがどんどん開発されています。当社もEC事業をしている限り、業界の発展スピードに遅れてはならないと強く感じています。

ところが、地方にはなかなか鮮度の高い情報が集まってきません。そこで、ITやEC関連の講師を招き、勉強会を開催すれば業界関係者が集まるのではないかと思いつきました。

そこで2013年3月に創設したのが「ベクトル大学」です。ベクトル大学は鮮度の高い情報収集やビジネスマッチング、人材の獲得や多くの社会人の方との有意義な時間を共有できる社会人の学びの場です。地方でも首都圏に負けない新しい情報を提供することで、ビジネスへの原動力を見いだして欲しいという想いで創設しました。

ベクトル大学ではSEOやアフィリエイトといったITの知識から、組織論や自己啓発まで、幅広い内容をセミナー形式で発信しています。

ベクトル大学のセミナーの様子

以前、ベクトル大学の講師として株式会社サイバーエージェントの藤田晋代表をお招きしたことがありました。講義を終えた後、参加者からの「インターネットの世界で変わらないものはありますか？」という問いに対し、藤田氏は「インターネットの世界は変わらないものがないことが、変わらない」と回答され、私はとても感銘を受けました。今でも、この言葉が強く心に残っており、意識しながら会社を経営しています。

ファッション×IT 今後の展望

スマートフォンの普及により、いつでもどこでも簡単にインターネットにアクセスできる環境になりました。さらにSNSの発達によりインスタグラマーやユーチューバーが生まれ、人々の消費行動が変化し、当然モノの売り方もオムニ・マルチチャネル化してきています。

SNSで知った商品を買った経験がある方も多いと思いますが、今後ITの世界はリアルと仮想世界との垣根を越え、オンリーワンのサービスを提供する者が生き残るのではないかと思っています。

またファッションとITに共通していることは、「流行り廃れが激しい」ということです。一昔前に比べてさらにその回転が速くなってきていると感じています。

変わり続けるファッションの流行やITの発展に対して、私たちも加速度的に変化し続けなければなりません。サービスを提供するにあたり、ユーザーインタフェースを高めることはもちろんですが、リアル店舗とWebを連動させることでオムニチャネルを推進している点や、多くの企業とアライアンス提携を行っている点を踏まえ、今後はベクトルの強みを生かしたオリジナルプラットフォームサービスを提供していきたいと考えています。

より新しい情報をキャッチアップするために、東京へ進出！

2016年、当社はIT・マーケティング事業の拡大、事業部間のシナジーの創出、企業価値の拡大を目指して、東京事務所を設立しました。現在は東京をベースに優秀なIT人材の採用を進め、最先端の技術や取り組みをキャッチアップしています。

働きたくなるオフィスを目指し、ランウェイを意識したライトアップのある全面ガラス張りの円卓会議室を中心に、カフェのようなコミュニケーションの場やDJブースを備えたスタイリッシュなオフィス空間を作り、社員同士のコミュニケーションが生まれやすいような環境を整えています。

東京事務所「VECTOR CORE TOKYO」（ベクトルコアトーキョー）

ちなみに現在、システムエンジニアやWebクリエイター、ITインフラのスペシャリストを募集しています。

今回ご紹介したいEC担当者にオススメの本は、現状に甘んじることなく変革する力を持つことの重要さを唱えた、ユニクロの柳井正氏の『経営者になるためのノート』（PHP研究所 刊）という書籍です。

このノートは実際にユニクロの幹部教育に使用されており、自分で書き込みをしながらアウトプットすることで実践を促してくれる構成になっています。経営者になりたい人だけでなく、常に変化し続けるITの世界で活躍したい方、自身の考えをすぐに行動に移したい方にもオススメです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：IT人材の採用に大苦戦！EC事業に不可欠なテクノロジーに強い組織はどう作る？ | 村川智博の「ピンチはチャンス！」
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