ネットショップ担当者フォーラム

矢野経済研究所が10月26日に公表した「アパレル産業白書2017」によると、2016年の国内アパレル総小売市場は前年比1.5%減の9兆2202億円だった。アパレル市場全体は縮小しているものの、チャネル別ではECの拡大基調が続いている。

販売チャネル別の小売市場規模は、百貨店が同6.5%減の1兆9265億円、量販店は同7.2%減の8584億円、専門店は同0.4%増の4兆9826億円、その他（通販等）は同2.7%増の1兆4527億円。

国内アパレル総小売市場規模推移（品目別）

「その他（通販等）」の中でもネット系の通販企業が引き続き好調を維持しているほか、実店舗を持つ事業者のオムニチャネルも活発化しているという。一方、カタログを主媒体としてきた総合系通販企業は厳しい状況にあるとしている。

国内アパレル総小売市場規模推移（販売チャネル別）

調査によると、国内のアパレル総小売市場規模は2年連続のマイナス成長。「婦人服・洋品」「紳士服・洋品「ベビー・子供服・洋品」のいずれも前年実績を下回った。

「アパレル産業白書2017」は国内アパレル市場の小売金額について、販売チャネル別や商品ジャンル別に調査したもの。アパレルメーカーや百貨店、量販店、専門店、業界団体などに対し、同社の専門研究員による直接取材や郵送アンケート調査、文献調査を併用して調査した。調査実施期間は2017年7～9月。

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オリジナル記事：アパレル市場は2年連続減少の9.2兆円規模、一方でECチャネルは拡大基調
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関西を中心に366店舗の薬局やドラッグストアを展開するキリン堂は10月13日、中国向け越境ECサイト「Kaola.com」に旗艦店を出店し、医薬品や化粧品などの販売を開始した。

第二類医薬品や第三類医薬品、 化粧品、健康食品などの日本製品を中国の消費者に販売している。

キリン堂が中国向け越境ECに参入したのは2014年3月。アリババグループが運営する越境ECモール「Tmall Global」に日本のドラッグストアとして初めて出店した。 

2015年の11月11日（独身の日）には、「Tmall Global」で1日に約4億5000万円を売り上げるなど、日本企業トップクラスの実績を持つ。

2017年8月には中国ユーザー向けショッピングアプリ「豌豆公主（ワンドウ）」に出品して販路を拡大している。

「Kaola.com」は中国の越境ECモール大手。中国越境ECに関する調査データ「iiMedia Research」についてエフカフェ・高岡正人氏が解説した記事によると、「Kaola.com」は2017年上半期における中国越境ECモールのシェア1位とされている。

同調査によると、中国越境ECモールのシェアは「Kaola.com」（24%）、「Tmall Global」（20%）「global.vip.com」（16%）、「JD Worldwide」（13%）、「ymatou」（6%）。

図2　中国越境ECモールのシェア(2017年上半期)
■網易考拉海購（Kaola.com）……24%
■天猫国際（Tmall Global）……20%
■唯品国際（global.vip.com）……16%
■京東全球購（JD Worldwide）……13%
■洋码头（ymatou）……6%
■小紅書（RED）……5%
■蜜芽（mia）……3%

また、同調査では中国の越境EC利用者は2017年が5800万人、2018年は7400万人に達すると推計している。

経済産業省が今年4月に発表した「電子商取引に関する市場調査」によると、日本から中国への越境ECの市場規模は2016年時点で1兆366億円。2020年には1兆9053億円に拡大すると予測されている。

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オリジナル記事：キリン堂、中国向け越境ECサイト「Kaola.com」に出店
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「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきた116年

顧客の役に立っていないなら、それはカスタマーサービスではない。

この言葉は、ブレナン・オー・リーブスと私（ロバート・スペクター）が共著した最新の書籍「Nordstrom Way to Customer Experience Excellence：価値に基づいた文化の醸成」で紹介したノードストロームの格言の１つです。

ノードストロームが提供する価値には「イノベーション」と「変化対応」が掲げられています。ノードストロームは、シアトルのダウンタウンの靴屋として1901年にスタート。これまで116年以上もビジネスを継続できているのは、4世代にわたって家族経営を続けてきた同族リーダー達が、カスタマーエクスペリエンスにおいて、「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきたからです。

創業116年の老舗米国百貨店ノードストローム

顧客のこだわりへの対応は徹底的に対応していますが、近年はそのこだわりを実現するための方法が変わってきました。

ノードストロームに長年勤務し、現在はチーフ・イノベーション・オフィサーを務めるギーヴィ・トーマス氏（35歳）はこう話します。「技術ではなく、顧客が最優先なのです。“顧客は何を望んでいるのか？ その技術は顧客が抱える問題を解決するのか？” 私たちはこう自らに問いかけるのです」

ノードストロームのコールセンターが受ける質問で最も多いのは、「今オンラインで見ている商品を、地元のお店で買えますか？」という内容です。

ノードストロームは、自社のことを「顧客のこだわりをデジタルで実現する企業」と表現しています。すべての販売員は、ノードストローム全店舗、ECサイト「Nordstrom.com」、流通センターにあるすべての商品在庫を一元的に閲覧することができ、在庫情報を顧客へ素早く伝えることができます。

アマゾンの登場で気付いた変化の必要性

ノードストロームは、シアトル本社から目と鼻の先にあるAmazon（アマゾン）で何が起こっているのかを常に意識していました。アマゾンが事業をスタートしてから、小売業の変化に気付き、自分たちも変化をする必要があると感じていました。

Nordstrom.comはアマゾンがスタートしてから3年後、1998年のホリデーシーズンにローンチしました。当時、ほとんどの小売事業者がサイト制作を外部に委託していましたが、ノードストロームは社内でサイトを開発。2000年には、Nordstrom.comは最高のオンライン体験を提供するECサイトとして、コンサルティングなどのフォレスターグループ社が発表したレポート「パワーランキング」で紹介されました。

「Nordstrom.com」は1998年にローンチした（画像は編集部がキャプチャ）

ノードストロームは現在、実店舗は廃れてはいなく、デジタル化されただけと考えています。そして、ノードストロームは北米内の350店でデジタル技術を活用する方法を模索しています。五感で感じる体験、デジタルで可能にするパーソナライゼーションと利便性を結びつけるためです。

ノードストロームの新しい顧客の3分の1は、Webサイト経由で来店。Nordstrom.comの注文の25％以上が店舗で処理されています。基本的にすべての店舗がECの倉庫として機能しているのです。ギーヴィ・トーマス氏はこう話します。

過去の経験を未来の為に活用しますが、過去にとらわれていてはいけません。共感を生み、楽しく、ソーシャルでも話題になるために、最新技術をどのように生かせば良いか考えるのです。」

店舗での買い物体験に付加価値を常に与え、顧客を惹きつける

2014年以降、ノードストロームの販売員は、スマートフォンで顧客と個別メッセージのやり取りを通じ、商品販売を行うことをできるようになりました。顧客は、スマートフォンを使って商品をスキャンし、価格をチェック。自分のサイズと好みの色が決まったら、自宅、オフィス、ホテルなど、北米ならどこにでも配達してもらうことができます。購入はNordstrom.comのアカウントを使えば完了します。

ノードストロームは特定のチャネルに依存していません。実店舗の顧客、オンラインの顧客という境界線はありません。つまり、すべてのチャネルのお客は同じ顧客と考えているのです。ノードストロームの売上の3分の1はマルチチャネルを利用する顧客によるもの。顧客は、どのチャネルで購入するかはあまり気にしませんが、どのようなカスタマーエクスペリエンスが提供されるのかは気にしています。

ノードストロームはマルチチャネル顧客の数を増やし続けています。なぜならマルチチャネルの顧客は、1つのチャネルのみで購入する顧客の4倍も買い物をするからです。

とにかく早く購入できることが顧客の買い物体験にとって重要だと考えている企業もあります。一方、ノードストロームは店舗内での買い物体験には、顧客の五感にアピールするために共感できる感情的な要素が必要であると考えています。

その結果、ノードストロームは商品の提案・案内役から、商品をベースにしたサービスと経験の提案・案内役へと進化しました。そして、店舗での買い物体験に付加価値を常に与え、顧客を惹きつけているのです。

顧客のこだわりをデジタルで実現する

ECサイトで購入された商品を、指定された店頭にてスタッフが車まで運ぶサービスなども展開している（画像は編集部がキャプチャ）

ノードストロームのコールセンターが受ける質問で最も多いのは、「今オンラインで見ている商品を、地元のお店で買えますか？」です。

オンラインで購入された商品は返品率が高いため、ノードストロームは支払いなしで商品をオンライン予約できる「Reserve&Try」というアプリを提供しています。注文から2時間以内に（店舗開店時間内）予約された商品を最寄りのノードストームで準備し、テキストメッセージで顧客に試着が可能になった旨を通知します。

顧客は店舗内で、「注文ピックアップ」と呼ばれる場所に行き、予約した商品が準備され、自身の名前がドアに掛かっているフィッティングルームを探します。そして、数分で試着し、何を購入するか決めることができるのです。

「Reserve&Try」は、オンラインショッピングの利便性と店内ショッピングの満足感を組み合わせ、魅力的でシームレスな買い物体験を作り出しています。Nordstrom.comの社長、ケン・ワーゼル氏はこう話します。

顧客のニーズに集中し、20分ではなく5分または10分で買い物できるようになると、“15分得したから、店内をもう少し見てみるわ”と言っていただけるのです。

「顧客のこだわりをデジタル化で実現する」ことによって、ノードストロームは革新的で環境に応じた手法を、これまで通り発見し続けていくでしょう。これらの手法で、従業員のモチベーションを高めると同時にカスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客のロイヤリティを高めて売り上げを伸ばしていくのです。

コアバリューに「イノベーション」と「変化対応」が掲げられている企業では、このようなことが実現できるのです。

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オリジナル記事：｢イノベーション｣｢変化対応｣を続けた116年間。アマゾンにも負けない老舗百貨店の哲学 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは10月25日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、EC業界の12社の中で最もNPSが高いのは「ZOZOTOWN」だった。NPS上位企業は高い価格競争力を維持しながら、優れた顧客体験を提供しているという。

NPSは「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。

「ZOZOTOWN」のNSPはマイナス19.0ポイント。最下位の企業と35.6ポイントの差が開いた。12社の平均はマイナス38.4ポイント。

「ZOZOTOWN」を推奨する理由として、「商品数が多い」「クーポンやセールでお得」「買い替え割や付け払い等先進的」といった意見が上がった。

NPSの上位3社は「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得たほか、「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」に対する評価も高かったという。

一方、EC業界全体でみると、「価格競争力」「ポイントのたまりやすさ・使いやすさ」「商品の品ぞろえ」などの満足度が伸びなかった。

この結果についてNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、次のようにコメントしている。

高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。

対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者（推奨度9～10）が49.0％。中立者（推奨度7～8）は23.3％、批判者（推奨度6以下）は13.3％だった。推奨度が高いと対象のECサイトを利用する頻度が増える傾向がある。

調査概要

• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に１回以上ECサイトを利用した人
• 調査方法 ：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
• 有効回答者数：6242人
• 回答者の属性：【性別】男性：37.3％、女性：62.7％
• 回答者の年代：20代以下：10.3％、30代：16.5％、40代：20.7％、50代：19.6％、60代以上：32.9％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：「ZOZOTOWN」がECで最も推奨したいサイト。NPS上位企業は優れた顧客体験を提供
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大塚家具は10月24日、会員向けのポイント制度を変更し、リアル店舗で実施してきたポイントプログラムをECサイトにも広げた。3月に発表した経営ビジョンの一つとして取り組んでいる「商品とサービスのチャネル連携強化」の一環。

大塚家具の会員制度「IDCパートナーズ」のポイントを、オンラインショップ「IDC OTSUKA オンライン」で利用できるようにした。また、「IDC OTSUKA オンライン」で購入した顧客にもポイントを付与する。

「IDCパートナーズ」に登録すると、購入金額や来店履歴に応じてポイントを受け取れる。1ポイントは1円換算で商品を購入することが可能。１ポイントを2円換算で商品のメンテナンスやリフォームなどに使うこともできる。

大塚家具は2017年3月、EC事業の強化とオムニチャネル化の推進などを含む「経営ビジョン」を発表した。インターネットの普及にともない家具の購買スタイルが変化していることに対応するため、商品紹介サイトとECサイトの統合、EC対象商品の拡充などを進めてきた。

2017年9月には靴やファッションのECを展開するロコンドと提携し、家具のECサイト「LOCONDO HOME（ロコンドホーム）」を開設。ソファーやベッドなど約3000品目を販売している。

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オリジナル記事：大塚家具がECと店舗のポイント共通化、オムニチャネル化を推進
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スタートトゥデイは10月24日、ファッションECサイト「ZOZOTOWN」で試験運用している送料を顧客が自由に設定できる「送料自由」の利用状況を発表、10月1日〜23日までに送料をゼロ円に設定した割合は43%だった。すべての利用者の平均送料は96円。

顧客の住所にもとづき都道府県別の平均送料を算出し、金額を公表した。平均送料が最も高いのは福島県の111.73円。2位以下は岩手県、青森県、長野県、島根県。平均送料が最も安いのは奈良県で86.05円。

都道府県別 平均送料ランキング

「送料無料」は10月1日、「ZOZOTOWN」で購入した商品の送料を消費者が決める制度として試験的にスタート。ショッピングカート画面で利用者が送料を設定する仕組み。

送料の初期設定は400円に設定されており、利用者は任意の金額を入力することができる。送料を100～1500円の範囲で、100円刻みで選ぶプルダウン式の選択項目もある。

9月末までは「ZOZOTOWN」での購入代金が4999円（税込）未満の場合では送料は399円（税込）、購入代金が4999円以上では送料無料だった。

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オリジナル記事：「ZOZOTOWN」の「送料自由」でゼロ円設定は43%、利用者の平均送料は96円
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年々拡大する「いい買い物の日」。今年はどうなる？

ヤフーら参加の「いい買物の日」10/17スタート、94社が参画する大規模イベント | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4801

調査よりも社長自身の感覚で勝負

バルミューダ寺尾氏の“ヒットを生む発想法”とは？ | 日経トレンディネット
http://trendy.nikkeibp.co.jp/atcl/column/17/071400006/101300007/

Webマーケとか言うのは商売がわかってから

「効率化を求めすぎて商売を忘れてないか」 ハイフィットの吉村さんに売るための本質を聞いてきた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5038

EC全般

配送運賃にコスト変動を加味する 「法人顧客プライシングシステム」など、ヤマトの宅急便改革まとめ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4798

「PUDOステーション」、設置台数が累計1000台を突破 | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/46525

送料値上げ対策で物流会社がタッグ、配送コストを抑える「共同仕分宅配センター」設立 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4800

【最新版】中国越境EC市場＆モール状況 （2017年9月） | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4780

イベント参加者の50％が商品を購入、ファンの声を拡散して見込客のハートをつかむBenQのソーシャル活用 | Web担当者Forum
https://webtan.impress.co.jp/e/2017/10/12/26718

ECサイト向けAMP対応テンプレートがAMP Startでダウンロード可能に | 海外SEO情報ブログ
https://www.suzukikenichi.com/blog/amp-templates-for-ecommcerce-are-availavble-now/

WPA2 における複数の脆弱性について | IPA 独立行政法人 情報処理推進機構
https://www.ipa.go.jp/security/ciadr/vul/20171017_WPA2.html

今週の名言

手間をかけること自体が珍しくなっているので、なんだろうと思って近づいてもらえる。

ほぼ日の糸井さんと、ななつ星の唐池さんの議論から、「メディア」の価値を改めて考える。 | 徳力基彦 公式ブログ
https://lineblog.me/tokuriki/archives/755430.html

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オリジナル記事：乗るしかない、このビッグウェーブに！ 今年の「いい買い物の日」は総額3億円相当の賞品が当たる！【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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楽天は10月23日、スマホ向けのWebファッションマガジン『BeViVi』を創刊した。楽天市場で販売している商品を記事で取り上げ、読者を楽天市場のショップに誘導する。

Webマガジンの編集業務はファッション誌『ViVi』を出版している講談社の編集部が担当。電子雑誌の出版を手がけるブランジスタも「BeViVi」の制作に携わっている。

『BeViVi』は楽天市場で販売されているファッションアイテムを『ViVi』の編集部が選び、記事を作っているのが特徴。記事ページには、記事に取り上げられた商品の画像を掲載し、商品画像をタップすると楽天市場の出店者の商品ページに移動する。

媒体のコンセプトは「オンラインショッピングがもっと楽しくなり、ファッションアイテムがもっと欲しくなる、“今すぐ買える『ViVi』”」。読者層の主なターゲットは10～20代の女性。

講談社の編集力と楽天市場の商品力を生かし、良質なコンテンツを発信していくとしている。

『BeViVi』の創刊号では、『ViVi』の専属モデルである八木アリサさん、玉城ティナさん、emmaさんらが表紙に登場。50ページにわたり、約300商品を紹介している。

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オリジナル記事：楽天・講談社・ブランジスタがタッグ、EC連動のスマホファッションマガジンを創刊
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家具量販店「IKEA」を展開するイケア・ジャパンは10月16日、拡張現実（AR）技術によって家具の設置シミュレーションを行えるスマホアプリ「IKEA Place」の配信を開始した。

設置シミュレーションを行った後、アプリから直接オンラインショップに移動し、商品を購入することも可能。リビングで使用する家具を中心に2000商品以上を登録している。

スマホのカメラで自宅などの床をスキャンしてから、欲しい家具を選択。設置場所を指定すると、設置後のイメージを立体的に確認できる。

設置する空間に合わせて、商品のサイズをアプリが自動で調整。イケア・ジャパンによると再現性は98%で、家具の布地の質感や家具に当たった光や影の具合まで確認できるという。

アプリでシミュレーションした家具は画像や動画として保存し、知人などとシェアできる。

アプリのリリース時点では、ソファー、アームチェア、フットスツール、コーヒーテーブルの全商品に加え、売れ筋の収納家具など、リビングで使用する大型家具などが登録されている。現在、「IKEA Place」が使えるOSはiOS11。

イケア・ジャパンのECは店舗単位で段階的に拡大してきた。2017年1月に福岡県と熊本県の店舗で開始し、4月から全店舗で実施。10月11日からは配送対象地域を一部離島を除く全国に広げた。

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オリジナル記事：イケアが自宅で家具の設置シミュレーションできるアプリ、拡張現実（AR）を活用
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11月16日（木）東京都渋谷区において、日本アフィリエイト協議会主催のセミナー「【JAO】広告主向けアフィリエイト運用基礎セミナー」が開催される。

第1部では日本アフィリエイト協議会事務局より、最新のアフィリエイト業界動向や、アフィリエイト広告主の成功事例などの情報共有が行われる。

第2部ではコミュニケーション・マーケティング コンサルタントの鈴木珠世氏が、広告主側としてどのようにアフィリエイト運用を行うべきかを、実体験や事例を交えながら講演する。

アフィリエイト・プログラムを利用している、またはこれからアフィリエイト広告を出稿しようと検討している広告主企業担当者が対象。アフィリエイト運用を手掛ける広告代理店、ASPも参加可能（JAO会員限定）。

●セミナープログラム

　13:05～13:50　日本アフィリエイト協議会（JAO）事務局講座

　14:00～15:30　鈴木珠世氏による運用基礎セミナー

　15:30～16:00　質疑応答

　16:30　終了予定

●開催概要

• セミナー名：【JAO】広告主向けアフィリエイト運用基礎セミナー
• 日程：2017年11月16日（木）
• 時間：13:00～16:30 （受付12:30～）
• 場所：渋谷区渋谷2-22-8 名取ビル アットビジネスセンター渋谷東口駅前［地図］
• 主催：日本アフィリエイト協議会
• 参加費：日本アフィリエイト協議会の正会員は無料、同会の無料会員は2,000円、未加入者は5,000円

●申し込み・詳細

• 日本アフィリエイト協議会：http://www.japan-affiliate.org/news/koukoku1711/

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オリジナル記事：【広告主向け】アフィリエイト広告 運用基礎セミナー 11月16日、渋谷
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ファッション通販を手がけるオットージャパンはこのほど、サイト内検索エンジンやレコメンドシステムなどを提供するナビプラスのレビュー分析システムを導入し、商品レビューの分析結果をマーケティング施策に生かす取り組みを始める。

ナビプラスは10月20日、商品レビューを分析してマーケティング施策に生かすレビュー分析システム「商品レビュー分析サービス」を、オットージャパンのECサイト向けに提供したと発表した。

ナビプラスによると、オットージャパンはレディースファッションの自社ECサイトにおいて、商品カテゴリーごとの満足度調査や、投稿者の身長別の満足度の比較などを行い、商品企画やサイト内導線の改善に生かす予定。

「商品レビュー分析サービス」は、商品レビューを話題ごとに複数の軸で評価できる。例えば、投稿者の性別や年代などといった属性と、商品カテゴリーやブランドなど商品属性を掛け合わせて満足度を分析することが可能だ。

ナビプラスはデジタルガレージの子会社。サイト内検索エンジンやレコメンドシステム、レビュー投稿システムなどを提供している。

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オリジナル記事：オットージャパン、商品レビューを分析しECマーケティングに活用
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複数チャネルで販売したい！マルチチャネル戦略の誕生

当社は創業当初、各店舗で買い取った商品をオークションサイトで販売するビジネスモデルでした。その後、インターネットショッピングモールが登場し、そこでも商品を販売したいと考えました。

しかし、2つのサイトで商品を販売するには、それぞれのサイトで掲載作業を行わなければならず、作業工数が2倍に増えることになります。商品数が増加してきたため、自社ECサイトを立ち上げ、そこで販売することも検討しました。ただ、商品の掲載作業に加え、商品が売れた場合の取り消し作業も発生するので作業量は3倍以上。どうすれば販売チャネルを増やしながら、作業を効率化できるのだろうかと考える日々を過ごしました。

そして、ある日「Web上で新しいフォーマットを作成し、各販売チャネルを一括で管理できる商品在庫連動システムを社内で構築すれば、一度の作業で商品の同時掲載や取り消しが可能なのでは？！」というアイデアがひらめきました。

実現するのは簡単ではないとわかっていましたが、私の思い描いたシステムを開発できる企業を探し、ある企業と出会いました。発案から6か月後の2006年秋頃、ついに現在のシステム（ベクトルプレミアムシステム）の前身となる「商品在庫連動システム」が完成したのです。

システムトラブル発生？！ IT事業部立ち上げまで

「このシステムを活用し、マルチチャネル戦略を採れば売り上げは好調に伸びる！」と喜んでいたのもつかの間、システムの不具合が増加してきました。

商品を販売していくにあたり、システムの不具合には迅速に対応し、改善をしていかなければなりません。社内で対応できる体制を構築すべく、2007年に新部署としてIT事業部を立ち上げました。

IT関連に詳しい人材を招くために、「リサイクルショップベクトルのIT人材を募集」と求人を出しました。面接時に求職者の「HTMLが使えます！」とったアピール重視で採用してみるものの、私自身がIT関連の知識不足だったために、なかなか思い描いたようなIT事業部は確立できませんでした。

ITシステムにはピンチがつきもの……

自社ECサイトの作成と新システムの開発に力を注いてでいた2012年、あるトラブルにより、突然販売チャネルの1つである他社サイトが利用できなくなる事態が発生しました。

その日を境に売上は激減。ベクトルは一部の店舗をフランチャイズとして展開しているので、加盟店からのクレームも発生しました。

すぐに責任者を集めて緊急会議を実施し、開発中の自社ECサイトと新システムのリリースを半年から1年ほど前倒しすることを決断しました。

新システムをリリースするために社内で改善を重ねつつ、受注業務やコールセンター業務、物流業務などのバックシステムも本部で受け入れる新パッケージを加盟店に提案しました。

全従業員が一丸となって努力した甲斐あって、無事に自社ECサイト「ベクトルパーク」を公開でき、新システムも導入できました。加盟店からもご理解いただき、なんとかピンチを乗り切りました。

ITシステムにはいまだに予想しないトラブルが発生しますが、幾度となくピンチを乗り越えてきた現在は、社員も私自身も、冷静かつ迅速に対応できるようになりました。

私がこの経験から学んだこと

①自らのITリテラシーを高めれば優秀なIT人材が集まる

当初、IT人材の採用に苦戦していたのは、私自身がシステムやWebのデザインなどを理解できていなかったためです。また、「そもそも優秀なITのシステムエンジニアやプログラマーが、リサイクルショップを運営する地方企業のIT事業部で働きたいと思うだろうか」と考えました。

そこで、まずは経営者である私自身がITの知識を身に付けるべきだと思い、ITやECサイト関連の勉強会へ自ら足を運び、ITに特化した経営のコンサルティングも受け、専門性の高い知識を習得しながら、自社のIT化を進めていきました。

現在、当社のIT事業部はIT企業出身の社員も含め、優秀な人材が集まり、日々新たなシステム開発に取り組んでいます。また今年はおかげさまで「ヤフオク!ベストストアアワード」のメンズファッション部門や経済産業省中小企業庁主催の「はばたく中小企業・小規模事業者300社」の生産性向上の部門で受賞することができました。

②学びの場を創設すれば鮮度の高い情報と人が集まる

IT技術が画期的に進化していく中、さまざまな工夫を凝らしたサービスやシステムがどんどん開発されています。当社もEC事業をしている限り、業界の発展スピードに遅れてはならないと強く感じています。

ところが、地方にはなかなか鮮度の高い情報が集まってきません。そこで、ITやEC関連の講師を招き、勉強会を開催すれば業界関係者が集まるのではないかと思いつきました。

そこで2013年3月に創設したのが「ベクトル大学」です。ベクトル大学は鮮度の高い情報収集やビジネスマッチング、人材の獲得や多くの社会人の方との有意義な時間を共有できる社会人の学びの場です。地方でも首都圏に負けない新しい情報を提供することで、ビジネスへの原動力を見いだして欲しいという想いで創設しました。

ベクトル大学ではSEOやアフィリエイトといったITの知識から、組織論や自己啓発まで、幅広い内容をセミナー形式で発信しています。

ベクトル大学のセミナーの様子

以前、ベクトル大学の講師として株式会社サイバーエージェントの藤田晋代表をお招きしたことがありました。講義を終えた後、参加者からの「インターネットの世界で変わらないものはありますか？」という問いに対し、藤田氏は「インターネットの世界は変わらないものがないことが、変わらない」と回答され、私はとても感銘を受けました。今でも、この言葉が強く心に残っており、意識しながら会社を経営しています。

ファッション×IT 今後の展望

スマートフォンの普及により、いつでもどこでも簡単にインターネットにアクセスできる環境になりました。さらにSNSの発達によりインスタグラマーやユーチューバーが生まれ、人々の消費行動が変化し、当然モノの売り方もオムニ・マルチチャネル化してきています。

SNSで知った商品を買った経験がある方も多いと思いますが、今後ITの世界はリアルと仮想世界との垣根を越え、オンリーワンのサービスを提供する者が生き残るのではないかと思っています。

またファッションとITに共通していることは、「流行り廃れが激しい」ということです。一昔前に比べてさらにその回転が速くなってきていると感じています。

変わり続けるファッションの流行やITの発展に対して、私たちも加速度的に変化し続けなければなりません。サービスを提供するにあたり、ユーザーインタフェースを高めることはもちろんですが、リアル店舗とWebを連動させることでオムニチャネルを推進している点や、多くの企業とアライアンス提携を行っている点を踏まえ、今後はベクトルの強みを生かしたオリジナルプラットフォームサービスを提供していきたいと考えています。

より新しい情報をキャッチアップするために、東京へ進出！

2016年、当社はIT・マーケティング事業の拡大、事業部間のシナジーの創出、企業価値の拡大を目指して、東京事務所を設立しました。現在は東京をベースに優秀なIT人材の採用を進め、最先端の技術や取り組みをキャッチアップしています。

働きたくなるオフィスを目指し、ランウェイを意識したライトアップのある全面ガラス張りの円卓会議室を中心に、カフェのようなコミュニケーションの場やDJブースを備えたスタイリッシュなオフィス空間を作り、社員同士のコミュニケーションが生まれやすいような環境を整えています。

東京事務所「VECTOR CORE TOKYO」（ベクトルコアトーキョー）

ちなみに現在、システムエンジニアやWebクリエイター、ITインフラのスペシャリストを募集しています。

今回ご紹介したいEC担当者にオススメの本は、現状に甘んじることなく変革する力を持つことの重要さを唱えた、ユニクロの柳井正氏の『経営者になるためのノート』（PHP研究所 刊）という書籍です。

このノートは実際にユニクロの幹部教育に使用されており、自分で書き込みをしながらアウトプットすることで実践を促してくれる構成になっています。経営者になりたい人だけでなく、常に変化し続けるITの世界で活躍したい方、自身の考えをすぐに行動に移したい方にもオススメです。

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オリジナル記事：IT人材の採用に大苦戦！EC事業に不可欠なテクノロジーに強い組織はどう作る？ | 村川智博の「ピンチはチャンス！」
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通販コンサルティングとデータ分析サービスを提供するトリノリンクスは10月23日、小売業の顧客が商品やサービスを利用しなくなる兆候を購買データから発見し、事業者に通知するサービスを開始する。初年度の販売目標は500社。

サービス名は「ショッピング・アラート」。小売事業者が持つ購買データを、継続購入する顧客と購入を止める可能性がある顧客の差異をトリノリンクスが分析。「買わなくなる兆候が見られる上位顧客」を特定した上で、その顧客番号を納品する。

「顧客番号」を使って顧客を特定するため、個人情報の開示は一切不要で利用できるという。離脱予防効果に関する試算レポートも提供する。

利用料金は税別24万8000円。オプションサービスで、買い控えを防くための具体策の企画や制作、実施も代行する。

トリノリンクスは、「小売業や通販・ECでは、顧客の購買実績データを活用する動きは顕著ですが、『買い控えを未然に防ぐ』取り組みは進んでおらず『買わなくなった後の対策』に終始しているのが現状です」と指摘。

購買データの活用の方向性を「休眠後の対処」から「休眠前の予防」へシフトすることを小売事業者に提唱し、多くの企業でその有効性を確認しているという。

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オリジナル記事：優良顧客の「買い控えの兆候」を発見、通知するサービスが登場
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ファッションECサイト「ZOZOTOWN」を運営するスタートトゥデイは10月19日、ファッションコーディネートアプリ「IQON（アイコン）」を運営するVASILY（ヴァシリー）の全株式を取得し、完全子会社化することで合意したと発表した。

VASILYが持つ人工知能を活用した画像認識技術などを応用し、スタートトゥデイの成長につなげる。

VASILYが運営する「IQON」は、200以上のECサイトで販売されているファッションアイテムの画像を、ユーザーが自由に組み合わせてコーディネートを作成できるサービス。

アプリのダウンロード数は2014年末時点で200万DL（同社発表値）。2016年にはGooglePlayの「ベストイノベーティブアプリ」の大賞を受賞した。

VASILYの設立は2008年11月。コーポレートサイトによると資本金は1億円で、株主は同社経営陣のほか、伊藤忠テクノロジーベンチャーズ、KDDI、グロービズ・キャピタル・パートナーズ、GMOベンチャーパートナーズ、講談社など（10月19日時点）。

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オリジナル記事：スタートトゥデイ、ファッションアプリ「IQON」のVASILYを買収へ
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ヤフーは10月19日、「Yahoo!ショッピング」のスマホアプリにライブ配信で商品を紹介できる機能を実装すると発表した。法人の出店者を対象に、11月上旬から無料で機能を提供する。

ライブ配信機能の名称は「Yahoo!ショッピングLIVE」。法人の出店者はライブ配信用アプリ「ストアクリエイター」をダウンロードすることでライブ配信機能を利用できる。

配信時間帯は毎日午後6時～午後11時。番組枠は30分で、配信は事前予約制。配信面は「Yahoo!ショッピング」アプリのトップページ。1回の配信で最大10商品まで販売できる。

当初はiOS版アプリで提供する。今後、Android版アプリやWeb版にも対応する予定だが時期は未定。

ライブ配信の対象カテゴリーは「レディースファッション/メンズファッション/家具」「インテリア/食品/ドリンク」「水」「お酒/キッチン」「日用品」「文具/コスメ」「美容」「ヘアケア」。

ライブ配信機能の対象を当初は約3000ストアに限定する。対象店舗は順次拡大していくという。

動画を視聴しているユーザーからコメントや「いいね」の投稿を受け付ける機能を実装しているため、ユーザーの反応をみながら臨機応変にデモンストレーションを行える。

11月11日（土）の「いい買物の日」には、「コパ・コーポレーション Yahoo!店」のライブ配信チャンネルが登場する。

ヤフーはライブ配信機能の搭載について次のようにコメントしている。

Yahoo!ショッピング LIVE」を通じ、ユーザーに対し、従来のネットショッピングでは実現が難しかった“リアルのお店でお買物をしている感覚”を提供できるため、商品購入の参考にしていただくことができます。

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オリジナル記事：Yahoo!ショッピングに動画コマース機能、ライブ配信で商品紹介
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   【11/14+15 虎ノ門ヒルズ】無印良品、資生堂、カゴメ、ロクシタンが語るオムニチャネル～顧客対応＆最新物流情報など全50講演

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   無印良品のWebサイト刷新のポイント、カゴメの失敗から学んだ成功法則、ロクシタンの組織作りなど。11/14.15虎ノ門ヒルズにて開催

   2017/10/13
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   ヤフーら参加の「いい買物の日」10/17スタート、94社が参画する大規模イベント

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   流通小売事業者やEC事業者、飲食事業者など、前年比約2.4倍の94社（192ブランド）が参加

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   【最新版】中国越境EC市場＆モール状況 （2017年9月）

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   越境ECの利用者数は？ なぜ越境ECを利用するのか？（vol.29）

   2017/10/16
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   最も使われたECアプリは「Amazon」、実店舗系はジーユーがトップ【2017年上期】

   「デジタルファースト型」の2位は「楽天市場」、3位は「Yahoo!ショッピング」、4位は「楽天ポイントカード」、5位は「ZOZOTOWN」

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   ユニクロのEC売上高は15%増の487億円、EC化率は6.0%［2017年8月期］

   2016年8月期の伸び率は同30.1%増だったが、2017年8月期は同15.6%増にとどまった

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   流通額15兆円の中国EC大手JD.comが実店舗を大量出店するワケ

   中国EC大手のJD.com（京東商城）は8月現在、実店舗92店を展開し、2017年末までに300店舗へ増やす

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   「炊飯器の釜を厚くし過ぎても意味はない」。アイリスオーヤマが気付いた「売れるポイント」【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2017年10月10日〜15日のニュース

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   送料値上げ対策で物流会社がタッグ、配送コストを抑える「共同仕分宅配センター」設立

   仕分け作業の効率化や配送エリアを限定することで、運賃を大手の約5割に抑えるという

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   配送運賃にコスト変動を加味する 「法人顧客プライシングシステム」など、ヤマトの宅急便改革まとめ

   配送運賃に、出荷タイミング、配達先、サイズ、集荷方法、届け先の不在率など法人の扱う荷物の特性を加味

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    セブン&アイの通期EC売上げ1400億円見込む。中間EC売上は10%増の526億円

    ネットショッピングが約1.8倍の増収ほか、イトーヨーカドー、ロフト、そごう・西武の通販が伸びた

    2017/10/16

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事： Yahoo!ショッピング「いい買物の日」／中国ECモール最新情報【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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トランスコスモスは10月18日、通販ブランド「日本直販」でLINE＠アカウントを活用した有人対応による問い合わせサービスを開始した。

オペレーターがLINE＠を通じて顧客とチャットでやり取りし、商品検索のサポートや、画像を使った商品説明などを行う。

これまでの電話やFAX、メールの対応に加え、LINE＠のチャット機能を顧客対応に活用。柔軟でタイムリーなカスタマーサポートをめざす。

日本直販のLINE@アカウントを開設したのは2017年3月。これまで主にクーポンの配信やメッセージ機能を通じたキャンペーン告知などに活用してきた。今回、LINE＠とコールセンターを連携し、本格的にカスタマーサポートへの活用に乗り出した。

消費者は日本直販のLINE@アカウントを友だちに追加すると、チャットで問い合わせを行える。

「日本直販」は近年、若年層へのアプローチを強化していることや、メルマガの開封率が頭打ちになっていることなどから、新たな集客ツールとして2017年3月にLINE@を導入した。

将来的にはLINEトーク画面上でのトークを通じて消費行動を引き起こす「LINEコマース」もめざしている。

トランスコスモスは2012年、民事再生法の適用を申請した総通から、高枝切りバサミのテレビ通販などで知られる「日本直販」の通販事業を、新設したトランスコスモスダイレクトが譲り受けた。

その後、2013年1月にトランスコスモスダイレクトは社名を日本直販に変更。2015年、当時子会社だった日本直販を吸収合併した。

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オリジナル記事：「LINE@」でオペレーターが顧客に商品提案、トランスコスモスの「日本直販」
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視聴行動分析サービスを提供するニールセンデジタルは9月26日、国内におけるSNSアプリの利用者数に関するレポートを公表した。Instagram（インスタグラム）の利用者が急増し、若年女性だけでなく50代以上の男性ユーザーも増えていることがわかった。

2017年8月の大手SNSアプリの利用者数は、Twitterが前年同月比19%増の2656万人、Facebookが同7％増の2252万人、Instagramが同43%増の1706万人。

Instagramの利用者数は他のSNSより少ないものの増加率は最も高い。性別・年齢別で増加率が最も高いのは50代以上の女性（114%増）で、次いで40代の男性（64%増）、29歳以下の男性（55%増）。

利用者の性別は女性が58%、男性が42%。FacebookやTwitterの利用者の性別がほぼ半々であることに比べ、女性の利用者が多い。

Instagramのリーチトレンドは2015年8月時点で14％だったが、2016年4月に20％を超え、2017年8月は27%まで上昇している。

こうした調査結果について、ニールセンデジタルの中村義哉エグゼクティブアナリストは次のように説明している。

今回の分析では、今年に入りInstagramの利用者が再度拡大しており、現在も成長していることが分かりました。また、数年前までは女性の若年層が利用者の中心でしたが、高年齢層や男性にも利用が広がっていることも分かりました。

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オリジナル記事：インスタグラムの利用者急増、意外にも50代超の男性利用も増加中
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老舗スポーツメーカーがアプリ運営企業をなぜ買収したのか

「1949年創業のスポーツブランドであるアシックスは、フィットネス関連商材を消費者がどのように購入してきたのか、その変遷を長きにわたって見てきました」。Runkeeperのエンジニアリング担当ディレクターであるフィル・コナートン氏は説明し、次のように指摘します。

今まで、アシックスは時代に合わせて変化してきました。今、最も重要視しているのは、新しい靴を購入しようと消費者が思った瞬間から、彼らとつながる方法を見つけることなんです。

その方法を探していたアシックスは2016年3月、フィットネスアプリ「Runkeeper」の運営企業であるFitnessKeeper社を8500万ドルで買収しました。コナートン氏によると、買収の目的は、スポーツブランドであるアシックスが消費者との直接的な関係を構築することだそうです。

買収当時、「Runkeeper」のユーザーは3300万人。ユーザーはアプリを使ってトレーニング中の走行距離とペースを記録。フィットネスの目標を達成するために役立つ活動を記録し、管理、分析します。

アシックスは顧客と直接コミュニケーションを取り、つながる必要があります。私たちのブランドがいつも消費者の頭の片隅にあるようにしたいのです。

このように話すコナートン氏。「Runkeeper」を利用すれば、朝方にユーザーが靴を履いてランニングをする度、アシックスはユーザーとつながることができるようになります。これによって、消費者と絶えずコミュニケーションを取り続けているAmazon（アマゾン、インターネットリテイラー社発行「全米EC事業 トップ1000社データベース 2017年版」の1位にランクイン）のような企業と戦えるようになるとコナートン氏は言います。そしてこう続けます。

私たちはプラットフォームサービスとしてフィットネスを提供しています。「Runkeeper」はユーザーのランニングを追跡し、適切なトレーニングプランを提案します。たとえば、マラソンのトレーニング中、けがをしたり、1週間ほど走れないような場合、実際のスケジュールに合わせて調整したフィットネスプランを作成できるのです。最終的には、マラソンで設定したゴールを達成できるようにサポートします。

「Runkeeper」は日本でもおなじみのフィットネスアプリ（編集部が追加）

「Runkeeper」で6年間勤めていたコナートン氏は、モバイルの開発者として入社後、EC部門に異動。彼はアプリケーションを収益化するために消費者への製品販売に取り組みました。

たとえば、ユーザーが夜のランニングを終えると、「Runkeeper」が点灯するベストやヘッドライトのような製品をレコメンドして提案する仕組みを開発しました。これは、次回以降、ユーザーが夜のランニング中でも走行車から見えやすくするといった製品を提案したのです。

「Runkeeper」を買収して数か月後、デジタル改革を推し進めるため、アシックスは「アシックス・グローバル・デジタル」部門を立ち上げました。それ以降、「Runkeeper」のチームは、アシックスのEC改善のサポートを手がけています。

アプリ会社買収後、デジタル強化を進めるアシックス

最近、アシックス・グローバル・デジタル部門がローンチした新しいECサイトは統合プラットフォーム「MuleSoft」の技術を使用し、アシックスの全ブランドと連携しています。アシックスのランニングブランド、ライフスタイルブランドである「アシックスタイガー」と「オニツカタイガー」、アウトドアフィットネスとアパレル会社である「ホグロフス」は、「Runkeeper」と連携しています。

ECはグローバルで強化の方針が掲げられている（画像は編集部がアシックスの決算説明会資料からキャプチャし追加）

「MuleSoftを使ってシステム間が通信することで、ECサイトの速度を遅れさせる要因となるポイント・ツー・ポイント通信（編注：通信を行う端末と端末が1対1で接続される形態）をなくすことができました」とコナートン氏は言います。

たとえば、アシックスには2つの製品管理システム、2つの注文管理システム、2つのコンテンツ管理システムがバックグラウンドで動いています。そして、常にシステムを最新状態に保つには、約12のシステムが毎日連携し合う必要があります。コナートン氏はこう説明します。

従来のアプローチは、ポイント・ツー・ポイント通信のためのカスタムコードを作成して対処していましたが、このアプローチでは、システムが脆弱になり、障害が発生しやすくなります。そのためIT担当者がメンテナンスに多くの時間を費やすことになってしまうのです。「MuleSoft」は、スピードが速く、リアルタイムで変更できるAPI（アプリケーションプログラミングインターフェイス）の活用を推奨しています。APIを使用することで変更をリアルタイムで送信。バッチに依存することなく、すぐに情報を更新することが可能になります。

APIは、他のソフトウェアなどと機能を共有できるようにする機能です。たとえば、小売事業者がInstagram（インスタグラム）のフィード上で掲載された写真をWebサイトに表示したい場合、APIを使用して画像を取得することができるようになります。

アシックスは先日、「MuleSoft」のプラットフォームを使用して在庫情報をリアルタイムで管理するAPIを開発しました。以前は、従業員にファイルを読み込ませてスプレッドシートを更新。そのシートをメールで送る形式で在庫を管理していました。新しいAPIは在庫ファイルに直接接続、在庫が少ない製品にフラグを立てるようになっています。

コナートン氏は、このプロセスのさらなる改善をめざしています。現在、在庫ファイルの更新は夜間のみ。そのため、在庫情報はリアルタイムで反映されません。しかし、「MuleSoft」を使えば、リアルタイムで在庫データを反映できるようになります。APIを介して在庫に直接接続できるようになるためです。

アシックスのグローバルECサイト（画像は編集部がキャプチャし追加）

新しいシステムの稼働により、消費者が購入直後に注文履歴へすぐにアクセスできるようになります。コナートン氏はこう言います。

以前は、購入した新しい靴を妻や友人に見せたいと思って注文履歴を開いても、注文管理システムは15分ほど遅れて反映される仕組みでした。白い画面が表表示されたり、注文履歴がなかったり……。つまり、私たちが提供したいカスタマーエクスペリエンスではなかったのです。今は注文してすぐに情報を消費者へ表示できるようになりました。

新しいシステムにより、私たちはバックエンドのIT作業に要する時間を短縮し、イノベーションにもっと集中することができるようになりました。

「MuleSoft」を使うことで、システムを手動で接続する必要がなくなり、時間を節約することができるようになりました。プラットフォームへはネット環境があればアクセスできるため、アシックス従業員によるサーバーの監視時間を短縮できるようになります。コナートン氏は次のように話します。

新しいEC機能は予想よりも2.5倍の速さで実装することができました。新しいシステムの稼働で、私たちはバックエンドのIT作業に要する時間を短縮し、イノベーションへもっと集中することができるようになりました。たとえば、アシックスの従業員は現在、ランナーが自分に最適な靴を見つけることができるWeb機能の開発に取り組んでいます。

アシックスは現在、各ブランドのサイトを訪問しなくても、アシックス、アシックスタイガー、オニツカタイガーを1つのカートで購入できるように準備中です。

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オリジナル記事：「アマゾンとも競争できる」――アシックスがフィットネスアプリを買収した理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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TISインテックグループのTISは10月12日、セールスフォース・ドットコムと販売代理店契約を締結し、クラウド型eコマースソリューション「Salesforce Commerce Cloud（セールスフォース・コマース・クラウド）」の導入サービスを展開すると発表した。

TISは、データの収集・分析から施策実行までを実現する「Commerce Cloud」を統合マーケティング・ソリューション「TIS MARKETING CANVAS（ティアイエス・マーケティング・キャンバス）」のコマースソリューションの1つとして提供する。

マーケティングチャネルの多種多様化、消費行動の複雑化、態度変容のスピード化に着目。TISは市場の変化に応じたECサイト構築が可能になる「Commerce Cloud」の導入支援を手がけることで、企業の継続的な売上・利益拡大に寄与するマーケティング基盤構築を支援するとしている。

「Commerce Cloud」はグローバル規模でECの運用のコストや工数を抑え、エリアを超えてシームレスに消費者とつながることのできるコマースプラットフォーム。マルチブランドやモール型、海外ECなどのグローバル化にワンプラットフォームで対応することができる。グローバルブランド企業を中心に国内外で55か国、2200サイトの導入実績がある。

TISは「Commerce Cloud」の最新eコマーステクノロジーに加え、TISの大規模ECサイトの構築ノウハウを組み合わせて展開。統合ECプラットフォームの構築を支援し、グローバル規模でのブランド展開を志向する企業に向けて、2020年までに20件の導入をめざす。

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オリジナル記事：クラウド型ECソリューション「Salesforce Commerce Cloud」の導入支援、TIS
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