ネットショップ担当者フォーラム

ライフスタイル別に有効な施策を考える

ディスカッションのテーマは2つ。

1. 消費者が取り組むことができる再配達防止策
2. 再配防止のための消費者への有効な呼びかけ方法

これらを「消費者の視点で考える」ことを前提に、ディスカッションを実施。消費者のモデルは下記の3つに分けた。

• 公共交通機関で通勤する共働き世帯（都市部）……A～Cの3チーム
• 自動車通勤の共働き世帯（三大都市圏以外）…D、Eの2チーム
• 一人暮らしの若者（学生や一人暮らし）……F、Gの2チーム

ライフスタイルが異なるそれぞれのモデルに対し、「このモデルにはどんな施策が有効か」「どんな呼びかけが有効か」意見を出し合った。

各グループとも事業者、消費者団体、学生がほぼ偏りなくグループ分けされていた。挨拶も早々に活発に意見交換が行われた

制限時間は50分。自分の意見を付せん紙に書いてボードに貼り、似た意見をグルーピングしながら意見をまとめていく

参加者55人からの意見とは？

ワークショップ終了後、各グループの代表者による結果報告が行われた。ボードに貼り出された参加者の意見をテーマ別にまとめてみる。

再配達防止策に関する意見

・1回での受取にインセンティブを与える

• 1回の受け取りで各配送キャリア共通の「エコポイント」（Tポイント、楽天ポイントなど）を付与する
• 平日指定で送料値引き
• 自宅以外での受取で送料が安くなる
• 早く受け取れればポイントをより多くもらえる

・再配達にペナルティーを与える

• 2回目以降の配達の有料化
• 再配達を有料のチケット制にする

・受取場所・受取方法のバリエーションを増やす

• 職場での受取を会社が認めるよう、行政から働きかける
• 職場に宅配ボックスを設置する
• 敷地内、建物内の留め置きを増やす
• 家から駅の間にコンビニがない人は多い。ドラッグストア、ガソリンスタンド、コインランドリー、クリーニング店、新聞配達所、ネットカフェ、地域の集会場、地域のごみステーション、空き家など、宅配ボックスの設置場所のバリエーションを増やすべき
• 子育て世代は保育園で受け取れると便利（対応できる保育園には国から補助金）
• 居酒屋などを対象に「COOL CHOICE加盟店」を募り、受取場所になってもらう（クーポン配布でリピート施策につなげる）
• 近隣の人（集合住宅の管理人、在宅勤務の人など）に「地域の宅配ハブ」になってもらい、代理で受け取ってもらう。→地域の活性化につなげる
• 宅配事業者がハブ作りを促進する（Airbnbのように登録制で希望者がハブになれるようにする）

「バイトから帰ると夜遅くなる。地域に個人のハブがあれば便利」と語る学生

・アプリの機能を拡充する

• 各配送キャリア共通のアプリで、受取の日時や場所を指定する
• アプリでポイントの管理やクーポンなどのインセンティブも受け取れると良い
• 受け取れる場所は日々変わるため、配送日時と、自分のスケジュールのすり合わせが大変。受取の時間と場所と自分のスケジュールをすり合わせられるようなWebサービスがほしい
• 宅配ボックスやコンビニ受取に指定した場合、最寄り駅の改札を出た時点でプッシュ通知がほしい

・EC事業者側からも再配達削減の呼びかけを強化する

• 購入画面で受取場所を選択できるようにする
• 自宅以外で受け取った時、箱が邪魔になる。パッケージレスな発送方法が必要
• そもそも時間指定や宅配ロッカーについて何も知らなかった。もっと告知してほしい

「Amazonで時間指定ができることや、駅に宅配ロッカーがあることを知らなかった」と語る学生

消費者への呼びかけ方法

• 不在票に環境負荷、労働者の負荷を認知させる
• TVCM、YouTubeなどで、有名人を起用した告知を行う
• 周知・教育を目的として、配達を体験させる
• 目からの情報は飽和状態。耳に訴えるために配送車に再配達削減をアナウンスしながら配達してもらう

その他（ワークショップ中の意見から）

• 集合住宅の宅配ボックスはすぐ埋まってしまう。荷物を引き取らない利用者への注意喚起も必要
• 宅配ボックスの設置に対して自治体から補助が出れば、戸建て住宅における宅配ボックスの設置が促進されるかもしれない
• 宅配ボックスを設置できるかどうかには、建築の際の容積率が関わってくる。規制緩和の検討も必要

現在行われている再配達削減策とは？

ワークショップに先立って、国土交通省 物流政策課長の英 弘道氏より、宅配の現状と最近の物流政策についてのプレゼンテーションが行われた。

まず宅配業界の人手不足について。有効求人倍率はドライバー・運転手が2.72倍。全産業の平均が1.35倍なので、2倍程度人手が足りていない。特に特に年末の繁忙期の有効求人倍率は3.09（全産業平均は1.52）と、かなり厳しい状況。

そんな中、2016年には約40億個の宅配便が配達されている。この内、2017年10月の調査では再配達率は16%（都市部住宅街、郊外の住宅街、地方の住宅街の3か所でのサンプル調査）。これを2020年度までに13%程度までに削減する目標。今後は同様の調査を半年に1回行い、発表する。

再配達の削減に向けた具体策としては、まず再配達による社会的損失を広く消費者に知ってもらうことが必要（意識調査では7割がこの問題を知らない）。在宅時間と配達時間を合わせることが難しいため、時間に拘束されない非対面の受取方法を追求していく。これを実現するには、業者間の枠組みを取り払い、連携しなければならない。

駅などの公共スペースにおけるオープン型宅配ボックスの設置は、平成28年の44か所ら650か所へと速いペースで増えているが、現在は首都圏が中心なため、地方にも増やしてく。地方ではどういったところに設置するのが効果的か、モデルを2018年度に作る予定。

新しい事例として、藤沢SSTや東京スカイツリータウンでの共同輸配送や、北陸急行ほくほく線や宮崎交通バスにおける貨客混載の試みについても紹介した。

国土交通省 物流政策課長　英（はなぶさ）弘道氏

今後の政策にどう生かされるのか？

環境省 地球環境局 地球温暖化対策課の加藤 聖氏は閉会に際し、「最初は事業者を集めてワークショップをしようと言っていたが、若い担当官が“消費者や若者の声を聞きましょう”と言った。なるほど、ユーザーに直接話を聞く方が良いと思い、今回やってみた。なかなかない機会だった」と語り、各リームのワークショップを下記のように総括した。

AチームからCチームまではインセンティブ、受取場所の多様化、ペナルティと、三者三様で面白いなと感じた。DチームとEチームは地域の課題となっている空き家の問題、地域の立ち寄り場所に言及していた。保育園での受け取りは子育て支援という新しい切り口で新鮮だった。

Fチームの意見には発想の転換があった。家にいない若者にどう届けるかでなはく、いる人に届けてハブになってもらう「宅配ハブ」という斬新な考え方だった。IKEAの家具の組み立ての件など（編注）、世界的にもシェアリングエコノミーが広まっている。ハブになる人を募るのはあり得ると感じた。

GチームはアプリやWebのサービスと連携させることで、新たな地域コミュニティがきっと出てくる。 Hチームではそもそも「この問題を知らない」という意見が出た。それをどう広めるか。石焼き芋の販売のように耳で届ける提案があった。確かに視覚で情報を追いかける人が多い中、耳に届けるのは新しい。

※IKEAは米国の家事代行マッチングサービス「TaskRabbit（タスクラビット）」を買収し、IKEAの家具を組み立てて欲しい人と組み立てる人のマッチングを行う

「このワークショップでいただいた意見を国土交通省や経済産業省と連携しながら、再配達削減の新しい取り組みや国民のみなさんにどう届けていくかを検討する。今日の参加者は引き続きインフルエンサーとしてご協力お願いしたい」と語った。

環境省 地球環境局 地球温暖化対策課 加藤 聖氏

環境副大臣のとかしきなおみ氏を交え、参加者全員での記念撮影

今回のワークショップでEC関連事業者に一番伝えるべき発言は、「買い物するときに時間指定ができると知らなかった。オープンロッカーの存在も知らなかった」という、学生の何気ない発言だと思った。ヤマト運輸はAPIの提供しており、ECサイト内で購入者が配送先や配送日時を設定・変更できる。EC事業者の皆さんにはこうしたサービスを積極的に利用してもらい、購入者への認知を広めていって欲しいと思う。

もう1つ、EC事業者側でできることは荷姿。個人的に衣類をコンビニ受取したときの経験から「箱が邪魔」という意見に同意する。店側が大きな紙袋を用意してくれたが、店に負担をかけるのも利用者としては心苦しいもの。袋での配送が広がれば、自宅外での受取はもっと楽になるはずだ。

各配送キャリア共通の「エコポイント」の導入や、「COOL CHOICE加盟店」を募るといったアイデアも面白いと思った。深夜までやっている飲食店などが加盟して、クーポン配布などの集客施策を行えば、“宅配の受取と地域の活性化”という一見結びつかなさそうな2者が結びつくかもしれない。

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オリジナル記事：「こうすれば宅配便の再配達は減る！」55人の関係者と消費者が考えた再配達削減策
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ニトリホールディングスの2018年2月期における通販売上高は、前期比35.0%増の305億円だった。ECサイトで使う商品画像にコーディネート写真を増やしたほか、店舗とECの連携を強化した。

家具・インテリア用品の販売事業に占める通販売上高の比率は約5.5%。前の期（2017年2月期）と比べて1.1ポイント上昇している。

EC事業では近年、店舗とECの連携を強化している。2016年7月にECサイトで販売した商品の店頭受取サービスを開始。2017年6月からは、店頭で販売されている商品のバーコードをスマホでスキャンし、注文と発送手続きを行えるサービス「手ぶらdeショッピング」を公式アプリの新機能として開始した。

物流面では、人材不足やEC市場拡大による物流需要の高まりに対応するため、人口知能を搭載した自動搬送ロボット「BUTLER（バトラー）」などの稼動を始めた。 

2018年2月期における四半期ベースの売上高の増加率（前年同期比）は、第1四半期から25.0%増、36.2%増、29.5%増、39.8%増と期を追うごとに高まっている。

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オリジナル記事：ニトリの通販売上は35%増の305億円、店舗連動の拡充などで高成長維持
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ファンコミュニケーションズが運営するアフィリエイトサービス「A8.net（エーハチネット）」は、国内主要ASP（アフィリエイトサービス・プロバイダ）では初となるメディア会員向けのスマートフォンアプリ「A8.netアプリ」の提供を4月2日より開始した。

「A8.netアプリ」は、A8.netにアフィリエイトメディアとして登録する会員が無料で利用できるスマートフォンアプリで、成果発生を知らせるプッシュ通知機能を搭載し、スマートフォンアプリならではの機能でモチベーション向上を図る。

成果発生や確定状況の確認、参加中のプログラム（アフィリエイト広告案件）の情報確認などが行なえる。パスコード認証／生体認証機能搭載により、外出先でも安全かつ手軽な管理画面アクセスを可能にした。

今後はプログラム検索機能や広告リンクコード生成機能といった機能も実装し、7月にはパソコン上で行える基本機能を「A8.netアプリ」に実装し、スマホ上で完結できる環境を整える予定。

同社が昨年行った「第1回 アフィリエイト参加者に聞く副業実態調査」では、副業を行っている会社員の25%が昼休みの「ランチ副業」や通勤時間での副業を行っていた。こうした調査結果から、時間や場所を選ばずに短時間で効率的に副業を行いたいニーズの高まりが明らかになり、スマートフォンアプリの開発に着手した。

「A8.netアプリ」の主な機能

• レポート機能（成果発生レポート／成果確定レポート／未確定速報レポート／振込レポート）
• プログラム管理機能（初期リリースでは取引のあるプログラムの情報確認のみ）
• 目標設定機能（日毎／週毎／月毎に設定し、グラフで達成状況を確認。通知の有無は選択可能）
• プッシュ通知機能（未確定速報通知／ランクアップ通知／目標達成通知）
• パスコード認証／生体認証機能（※生体認証対応端末のみ）
  

次回アップデート予定（2018年7月予定）

• プログラム検索、提携・解除
• 広告リンクコード生成（スマホアプリ上で基本的なアフィリエイト作業が完結できる）
• 次ランクへの目安表示

▼AppStore

• 価格：無料
• 対応OS：iOS9以降
• ダウンロードURL：https://itunes.apple.com/jp/app/id1345860914?l=ja&ls=1&mt=8
  

▼GooglePlay

• 価格：無料
• 対応OS：AndroidOS4.4以降
• ダウンロードURL：http://play.google.com/store/apps/details?id=net.a8.app
  

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オリジナル記事：A8net、国内初のASP会員向けスマートフォンアプリ「A8netアプリ」提供開始
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消費者庁は3月28日、ECサイトに運営者名を正しく表示せず、顧客への返金にも応じていないなどとして、家電製品のECサイト「家電のBigOnion」に3カ月間の業務停止を命じた。

特定商取引法に基づく行政処分（特定商取引に関する法律の一部を改正する法律による改正前の特定商取引に関する法律第15条第1項の規定）。消費者庁によると、ECサイトに表示されていた運営責任者は架空の人物だったほか、記載された電話番号は連絡が取れなかった。

また、遅くとも2014年2月以降、新規注文による入金を別の注文の返金債務の弁済に充当しており、2015年4月1日以降の全契約件数の約半数において債務不履行（返金遅延）があったという。

業務停止期間は2018年3月29日から6月28日まで。通販における広告や注文受付を停止するよう命じた。 

業務停止命令と同時に、解約した顧客に対する債務の履行や、ECサイトに正しい事業者名や電話番号を掲載するよう指示した。また、違反行為が発生した原因や再発防止策を同庁に報告するよう求めている。

消費者庁によると、「家電のBigOnion」の運営者は個人事業者。

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オリジナル記事：家電ECサイトが特商法の表示義務違反、消費者庁が業務停止命令
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そうだ。買取ヒーローでベクトルをPRしよう！

ベクトルがリサイクルショップの多店舗展開を行っている理由は、販売ではなく仕入れを行う場所、つまり、買取を行う場所を作るためです。

ベクトルの店舗では属人性が非常に高く、「○○さんがいるからこのお店に売りたい！」と足を運んでくださるお客さまが多く、それが強みだと感じていました。

しかし、ずっと疑念を持っていたことがありました。それは、客観的に見て「ベクトルという名前のお店が買取をする店かどうか、分かりにくいのではないか？」ということです。

そこで、イメージキャラクターを作り、大々的に発信しようと閃きました！　そして誕生したのが「買取戦隊ベクトル」です。ただのイメージキャラクターではありません。「買取戦隊ベクトル」に扮するのは当社の社員です。私自身が社員を選出し、買取戦隊ベクトルの隊員として任命しました。

買取戦隊ベクトル 第1話 「革命は、突然に」

属人性の高さをさらに生かし、買取を促進させるツールとして社員に「仮面」を与え、CMやTV出演、イベント出店なども行い、露出の機会を増加させていきました。SNSなども活用し、隊員に個の発信力をつけ、顧客の来店動機につなげたいと考えました。

しかし、そんなに甘くはなかった……

「この企画は必ずネット上でバズり、来店数は増えるに違いない！」。こう思い込んでいましたが、実際はそうではありませんでした。プロジェクトを企画した私や買取戦隊ベクトルを演じた社員までもが社内で批判を浴びるようになり、プロジェクトを一旦終了することになりました。

買取戦隊を演じた社員のほとんどが店舗勤務で、撮影やイベントには店舗を抜けて参加したため、急なイベント参加になると、残されたスタッフの負担が急増。現場に不満がたまっていきました。

また、多額の費用を費やしたため、経営幹部からも厳しい意見が出るようになりました。私自身、ゴールも明確でなければ、費用対効果を説明する方法も知らなかったため、社内で批判を受けても説明することができませんでした。

Facebookや個人のSNSも運用していたのですが、バズる投稿がないまま半年ほどで終了してしまいました……。

失敗の原因は？

① ゴールが明確になっていなかった

ベクトルは「ゴミバコのないセカイへ」を企業理念として掲げています。そのために3つの革命を起こします。1つ目はリサイクル革命、2つ目はIT革命、そして3つ目は学び革命です。

この「買取戦隊ベクトル」という企画も、「リサイクル革命」を推し進め、当社の企業理念である「ゴミバコのないセカイへ」を実現させることが大きな目的だったのですが、企業理念に根付いた企画であるということが従業員へ十分に伝えられておらず、社内で大きな反発が生まれました。

さらに、企業理念の実現へ向けた広告やPRを通じて、結果的に売上をアップさせたいのか、店舗への集客を増やしたいのか、サイトのアクセスを増やしたいのか、企業のブランディングをしたいのか、サービスの認知度を上げたいのか……ゴールが明確になっていませんでした。

② 商品やサービスよりも、プロモーションの企画に目を奪われていた

メディアに露出して認知されても、最終的には中身（コンテンツ）がしっかりしていないと、かえってマイナスだと気付きました。

「自社の商品を売りたい」「サイトのアクセスを増やしたいと」思っても、中身が中途半端なままプロモーションをしてしまうと、見に来てくれた人たちは結局離れていってしまいます。商品やサービスを磨くより、プロモーションの企画ばかりに優先順位を置いてしまったことは反省しています。

広告代理店やPR会社の中には、まず自社の強みやコンテンツを磨くことを勧めてから、広告やPRの提案をしてくれる企業もあるので、そういった企業と付き合えるかどうかもポイントの1つです。

また、自社でコンテンツを磨いた後に、「広告とPRどちらに力を入れるか」または「どちらにも力を入れるべきなのか」といった判断が必要になります。しかし、それぞれを切り離して考えるのではなく、どちらも組み合わせながら取り組むことも大切だと思っています。

私がこの経験から学んだこと

① プロダクト重視の文化へ

最も重要なのは、何よりもプロダクトにこだわることだと気付きました。どれだけ認知啓蒙を行っても、結局は中身（コンテンツ）を磨かないと意味がないのです。

当社では、主にコールセンター業務などの顧客対応を担う「CS事業部」として稼働していた部署を「CRM事業部」に名称を改めました。主軸の顧客対応だけでなく、顧客情報をさまざまな角度から徹底的に分析することで、潜在的な顧客ニーズの掘り起こしやさらなるサービスの提供を行う体制を整えました。

② PDCA体制の構築

各事業部の日々のPDCAサイクルによってコンテンツが磨かれ、上質なサービス提供や迅速な経営改善につながると考えています。もちろん、PDCAを回すには、プロジェクトと数字のチェックが必要ですので、データベースの活用や情報の共有、日々進捗管理や重要指数を追うことができる環境の構築を行っています。

たとえば、この画像はベクトルグローバルポート（出品事業部）に設置されているボード。ベクトルでは各部署ごとの人時生産性（／MH）を向上させるため、目標を設定し管理をしています。目標と目標に対する進捗数字を時間ごと（12時、15時、17時、19時、1日の終わり）に記入できるようになっています。

写真のホワイトボードに記載されている部署（出品事業部）で追うべき数字は「ネットへの商品掲載数」で、ボードにはその進捗が記入されています。毎日、各セクションのリーダーが指定時間毎にこのボードに進捗を記入する「時間帯集計のルール」を導入しています。

ホワイトボードを使用している理由は、リーダー自らが集計・記入を行い可視化することで、アナログ的に従業員へ数字の意識付け、情報共有、また競争環境の構築にも寄与し、上質なサービス提供や経営改善につながると考えるからです。

商品が売れないとき、多くの企業は営業とマーケティングを見直します。「もっと認知度が上がれば」「もっと販路を広げれば」「もっとSEO対策をすれば売れるはず」と考える方が多いのではないのでしょうか？

しかし、仮にテレビCMを大量に流しても、お客様が欲しくない商品を買ってくれることはないでしょう。お客様を惹きつける商品がなければ、いくらマーケティングをしても意味がないのです。

このことに気付かせてくれた本が『どうすれば、売れるのか? ―――世界一かんたんな「売れるコンセプト」の見つけ方』（木暮 太一 著、ダイヤモンド社 刊）です。

この本にはお客様を惹きつける商品・サービスを生み出す法則が分かりやすく書いてあります。ぜひ新商品・新サービスを企画する時や、商品やサービスが売れない時に読んでみてください。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：数千万円の広告費を投下しても売上が伸びずに大批判！ 大失敗から学んだ成長のヒント | 村川智博の「ピンチはチャンス！」
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セブン-イレブン・ジャパンは2018年6月、会員カード機能などを備えたオリジナルアプリ「セブン-イレブンアプリ」を開始する。顧客と店舗のコミュニケーションを深め、新しい「お買物体験」を提供するとしている。

アプリは日常の買い物行為を「楽しい」「お得な」ものに変えるためのツールとして開発。今後セブン&アイのシナジーを最大限活用し、グループ横断的なロイヤリティプログラム「セブンマイルプログラム」などを導入していく予定。

会計の際にアプリを開き、「会員コード（バーコード）」を読み取ると、購入金額や支払い方法などに応じて「バッジ」がたまる。

「セブン-イレブンアプリ」を清算前にレジでバーコード提示し、読み取ってもらうと「バッジ」がたまる

「バッジ」は購入した商品カテゴリに応じた「購入系バッジ」（16種類）と、購入した店舗や支払い方法に応じた「行動系バッジ」（9種類）を設定。「バッジ」が一定以上たまると会員ランクが上がり、クーポンを受け取ったり抽選に参加したりできる。

アプリ利用者は「セブンマイルプログラム」に参加し、さまざまな特典を受けられるという。

「セブン-イレブンアプリ」では「バッジ」を受け取り、貯めて、ランクアップ。特典を受け取ることができる

セブン&アイホールディングスはデジタルを活用したCRM戦略を推進している。3月1日付でオムニチャネル管理部の名称を「デジタル戦略部」に変更。デジタル戦略部などを統括するデジタル推進本部を新たに設置し、本部長に後藤克弘副社長が就任した。

組織変更の目的はデジタル戦略推進体制を強化すること。ITを活用して顧客1人ひとりの情報を生かし、よりニーズに合致した商品開発やCRM戦略を推進するとしている。

セブン&アイの新オムニチャネル戦略（画像は編集部がIR資料からキャプチャ）

セブン&アイは2016年10月に発表した中期経営計画で、従来のオムニチャネル戦略を見直し、セブン-イレブン・ジャパンの1日2200万人の来店客数やリアル店舗網などの強みを活用する方針に転換。

グループ共通のIDによって顧客をつなげ、「全チャネルを通じてサービスの質を追求すること」などを目標に掲げた。

中期経営計画ではアプリの開発について触れ、購買連動型ゲーム、ECサイト（オムニ7）との連動などを公表していた。

中期経営計画でアプリの開発を公表。ECサイトとの連動などをあげた（画像は中期経営計画から編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：セブン＆アイグループの買い物アプリは6月リリース、「新しい『お買物体験』を提供する」
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売れるネット広告社、EC子会社「サイバービージェント」を新設

売れるネット広告社は4月1日、インターネットショッピング事業を行う子会社として、「株式会社サイバービージェント」を設立したと発表した。

「株式会社サイバービージェント」のロゴ

売れるネット広告社を巡っては、サイバーエージェントとテレビ朝日、ロッピングライフ（テレビ朝日のテレビ通販子会社）の3社が共同出資し、2017年12月1日に「株式会社売れるAbemaTV社」（後に「買えるAbemaTV社」に社名変更）を設立した（詳細はこちら）。

売れるネット広告社はサイバーエージェントに対抗し、新設会社の社名を「株式会社サイバービージェント」にしたと考えられる。

また、売れるネット広告社の代表取締役社長加藤公一レオが自ら綴った半生記『中洲ではたらく社長の告白』（売れる文庫・刊）の出版も明らかにした。

『中洲ではたらく社長の告白』

青汁のキューサイ、美と健康に役立つアトラクション

キューサイは4月1日、楽しく手軽に美と健康を提供するため、垂直落下型アトラクション「ビューティー&ヘルスフリーフォール（BHF）」の建設を決定したと発表した。

BHFは垂直落下型のアトラクションで、落下時にかかる重力が美と健康に様々な効果をもたらすというもの。

人類が未体験の高さである高層建築物世界一の9310メーRT織るからの垂直落下による風圧で、頬のたるみを持ち上げてリフトアップを実現。落下途中に極上濃厚コラーゲンミストを噴出するポイントを設置し、1回で1万回分の美容エステ効果を体験できるという。

BHFの垂直落下イメージ

BHFの極上濃厚コラーゲンミストイメージ

フルーツを贅沢に使った「果実のブラ」を開発

ピーチ・ジョンは4月1日、カップ部分にフルーツを使用したブラジャー「果実のブラ」の開発に成功したと発表した。

フルーツは桃、オレンジ、苺など全12種類。たとえば、Bカップで使用しているぶどうはデラウェア、C・Dカップは甲州、E・Fカップは巨峰というように、カップのサイズによって最適な品種を選んで開発したという。

果実のブラ

シニア世代のファン獲得をの新事業「ユーチュー婆」

インフルエンサーマーケティング事業などのVAZは4月1日、シニア世代のファン獲得を目指すプロジェクト「ユーチュー婆」を開始した。

シニア世代のファン獲得を目指すプロジェクト「ユーチュー婆」

「ユーチュー婆」は、シニア世代のインフルエンサーをプロデュースしているのが特徴。ウメさんとマツコさんの2人をインフルエンサーとして起用し、「お年玉あげてみた」「みかんの早食い競争」「大食い勝負」「反復横跳び勝負」といったネタまで幅広い企画にチャレンジするという。

芝生業界初の働き方改革

「サンワショッピング」を運営するサンワは4月1日、芝生業界初となる「芝生の」働き方改革を行うと発表した。

芝生組合（生産者ではなく、植物としての芝生そのもの）から、「24時間人間を喜ばせるような芝生であり続けようとすることは大変な努力が必要であり、不当な長時間残業に当たる」のではないかという指摘があったため、働き方改革に着手するという。

芝生組合員による労働環境改善を訴えるデモ（人のように見えるのは芝生の化身）

サンワはIT活用による効率化を実現するために、芝生育成アプリ「芝ine」を開発。オプションで「ITサポート（月額3万円）を選択した消費者に、居住エリアに合わせて「水やり」「芝刈り」「肥料」の最高のタイミングを「リアルタイム」に通知する。

芝育成アプリ「芝ine」によるリアルタイム通知

また、芝生の労働時間（緑色でいる時間）は朝8時から夕方5時（昼の1時間休憩含む）が基本だが、今後、積極的な有給休暇の取得を推進するとしている。

協和の新社長にAI、スタッフは全員退社

化粧品や健康食品などを販売する通販サイト「fracora（フラコラ）」を運営する協和は4月1日に新代表人事を発表、新社長に「AI（人工知能）」が就任した。現社長の堀内泰司氏は同日に退任した。

堀内泰司氏は「協和の大切な価値観の1つは、他社のやらないこと、他社のできないことを実現すること。その結果が、この度の体制変更です」とコメント

なお、AI新社長の意向によって、97人の従業員も4月1日付で退社したという。

最新技術のITやAI活用に力を入れていた協和は、加速度的な成長を遂げるために、人間が最も非効率な存在であると説明。人間0人体制で運営することを決めた。新社長は「事業計画はAIでデータをぐるぐるやって、なんかわからないけど答えを導き出します。今期末までに売上を100倍、利益は200倍を達成できることでしょう」とコメントしている。

新社長は「ヨロシクオネガイシマス」と話している

カーリングストーン型ロボット掃除機

ベガコーポレーションは4月1日、家具インテリアのショッピングサイト「LOWYA（ロウヤ）」で、カーリングストーン型ロボット掃除機を限定販売した。

製品は、平昌オリンピックで大きな話題となったカーリングを自宅で実践できるのが特徴という。輝くクリスタル素材のロボット掃除機本体と、スウィーピングでゴミを瞬時に集めることができるダストコントロールブラシが付いているという。。

ベガコーポレーションは「やればやるほど腕も上がるうえにお部屋もクリーンに。あのカーリング女子のように、嫌いだった掃除も楽しくできます」としている。

カーリングストーン型ロボット掃除機

毛がフサフサに生える動物専用シャンプーを開発

アンファーは4月1日、頭皮ケアシャンプー「スカルプD」シリーズから、動物の毛がフサフサになる動物専用シャンプー「スカルプD アニマル毛ア（ケア）」を発売した。

スカルプD アニマル毛ア（ケア）

アンファーが実施した調査によると、動物の毛が増えると可愛らしさが2323（フサフサ）倍になることが判明。毛をフサフサに生やし、ペットを2323倍可愛らしくする動物専用シャンプーとして「スカルプD アニマル毛ア（ケア）」を開発した。

また、動物園事業を開始することも決定。毛が“ファッサー”となってモフモフしたくなる動物たちだらけの「スカルプD “ファサリ”パーク」を今春オープンするという。所在地は東京都千代田区丸の内2-7-2。

「スカルプD “ファサリ”パーク」の動物たち

「オークファン」がネコ界向けの「オークニャン」

オークファンは4月1日、ネコ業界向けのショッピング・オークション相場検索サイト「オークニャン」を開設した。

ネコ界向けの「オークニャン」

第1弾コンテンツとして「名探偵!? ネコニャン」と題し、探偵ネコニャンの大冒険の配信をスタート。オークファンは「人間界のみならず、ネコ界の物販ビジネス及び副業支援にも取り組んでまいります」とコメントしている。

工事中ページがよみがえった！ 酒のHPを1990年代風に刷新

酒のネット通販などを手がける老舗造り酒屋「通潤酒造株式会社」が4月1日、新しいホームページをオープンした。

リニューアルした通潤酒造のHP

「“お酒を飲まない世代”という言葉が出てくる今の世の中が、造り酒屋としては悲しい」と感じていた通潤酒造12代目蔵元の山下泰雄さん。「今の世の中に求められているのは90年台の雰囲気なのではないか！」という仮説を立て、90年代風のページに刷新した。

アクセスカウンター、工事中ページの設置なども行った。「インターネット世代に“親しみ”を持ってもらえるよう考え抜いた、究極のホームページができました」と山下氏は話している。

アクセスカウンターも設置

山下さんは「工事中のページは”お客さまにがっかりしてほしくない”という思いから、少し工夫を凝らしました」と話す

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オリジナル記事：通販・EC業界の面白いエイプリルフール企画まとめ【2018年】 | 忙しすぎて疲れているあなた。ちょっとしたECの小ネタでブレイクタイム
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バンダイナムコエンターテインメントは3月26日に公式通販サイトをリニューアルし、商品（モノ）の販売だけでなく、買い物で得られる体験（コト）を重視した重視したECサイトに変更した。

商品のストーリーを紹介する動画や、リアルイベントのレポート動画などを配信。従来のECサイトでは実現できなかった新しい価値を提供する。

リニューアルに伴いサイト名を「ララビット」から「アソビストア」に変更した。

「アソビストア」ではバンダイナムコが知的財産権を持つ「アイドルマスター」や「テイルズ オブ」シリーズなど、ゲーム やアニメの関連商品を販売している。ゲームやアニメの声優が動画で商品を紹介。舞台などリアルイベントをレポートする動画を配信し、ブルーレイの販売ベージに誘導している。

イベントグッズの先行販売や、特典付きゲームソフトといった限定商品も拡充。今後は会員限定のアニメや動画コンテンツの配信も予定しているという。

「コト消費」に対する消費者ニーズに関して、マーケットリサーチ事業などを手がけるGfKが実施した調査では「何を所有するかより、何を体験するかの方が大切だと思うか」という質問に対し、約3割が「強く思う」と回答している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：公式ECサイトを「モノ」「コト」のライフエンターテインメントに刷新、バンダイナムコ
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大事な商品配送、キャリア選びのポイントは？

──海外へ発送する方法は日本郵便さん以外にもありますが、どんなことに気を付けて配送キャリアを選べばいいんですか？

拜藤：お客さまからは、簡単に発送したい、日本国内に送るときと同じ感覚で海外に商品を配送できたら一番便利、というお声がよくあります。その点、郵便局であれば、全国の郵便局から海外へも発送でき、発送ラベルの記入も簡単ですので使いやすいと思います。

海外宛の場合、初めての方がすぐに荷物を出すのは難しい場合が多く……。まず顧客としてアカウントを登録し、必要な書類を提出して……と結構手間になると思います。日本郵便は誰でも海外へ発送できるような簡単な仕組みだと思いますね。

次に料金。地方に拠点がある会社や地方にお住まいの個人の方の場合、一般的な国際宅配便では国内拠点（海外へ発送する拠点など）までの料金が別途必要なケースがありますが、郵便局は日本各地のどこからでも同じ料金で利用できます。

また、他社さんの場合は基本料金にプラスして、後から追加料金や手数料がかかる場合があるんです。例えば「燃料サーチャージ」は後から別に請求されます。「今月の燃料サーチャージは○○％です」という感じで、毎月変わる料金を別請求するんです。郵便局の場合は、燃料サーチャージはかかりません。その他にも、後から「個人宅向け配達料」や「遠隔地集荷手数料」などもかかる場合があるんです。

「UGX」って何ですか？ 「EMS」とは何が違うんですか？

──「EMS」はよく使っていますが、「UGX」は知りませんでした。どんなサービスなんですか？

拜藤：「UGX」は2014年10月から始まった国際宅配便サービスで、「EMS」では対応することができない取り扱いができるサービスです。

例えば、日本から海外に商品を送ると「この商品のこの価格ならいくら」というように関税がかかります。その関税を支払わないと商品を受け取れないんですが、国際郵便の「EMS」（国際郵便の中で最も速いサービス）では、かかった関税は受取人しか支払えない仕組みなんです（国際郵便は万国郵便条約という国家間の国際約束に基づいているため）。

けれども、越境ECの場合やBtoBの場合、「関税を受取人に負担させたくない」というニーズがあり、その場合は「EMSは使えないね」と言われるケースが多かったんですよね。そのようなニーズにも対応できるのが、関税元払いが可能な「UGX」なんです。

日本郵便 郵便・物流営業部 拜藤 紘子（はいとう ひろこ）さん

上垣内：特に中国では関税が発生した場合、受取人が税関に出向かないと荷物を受け取れない場合もあるので、「EMS」でも送れるのですが、税関で止まってしまうと「もう受け取らない」っていうお客さまがいたり、返送になったりすることがあるんですよね。関税元払いができる「UGX」であれば、その課題をスムーズに解消できるというメリットがありますね。

表　日本郵便の「EMS」「UGX」と他社サービスとの比較（2018年3月28日現在／編集部調べ）

上垣内：「EMS」のサイズについては、国によっては一部これより小さい条件のところもあります。重量は30kg以内ですが、そこも違う国があります。釣り竿、スキー板、車のバンパーやタイヤなど、大きな物や重い物を送りたいという方が結構いらっしゃるんですよね、そういった「EMS」のサイズ・重量を超えた物も「UGX」なら送れます。

日本郵便 郵便・物流営業部　課長 上垣内 覚（かみがいと さとる）さん

──「UGX」はどうやって利用するんですか？　伝票って郵便局にあるんですか？

拜藤：「UGX」のWebサイトの中にマイページサービスがあり、アカウント登録後、差出人と受取人の情報を登録していただければ、「UGX」のラベルを出力できます。

上垣内：「UGX」に関しては事前に情報を登録していただく必要があります。それは、システムに登録したものを伝票として使っていただくためです。

──関税、大きさ、重さについて、「EMS」ではできないところをカバーするのが「UGX」なんですね

上垣内：そうです。すべてというわけではありませんが、「EMS」で対応できない部分があれば「UGX」というサービスもありますよ、ということなんですよね。

ほかにも「UGX」では、複数個の荷物を一度に1件として配送する複数個口扱い（運賃は荷物1個ごとではなく、総重量に基づくので割安になる）や、お客様が一番関心のある運賃のところも、「EMS」では差出個数に応じて割引となりますが、「UGX」では発送ボリュームや重量、頻度、利用計画、名宛地など、利用条件を勘案してお客様ごとに運賃のお見積りさせていただいています。

「EMSは高い」ということであれば、2kgくらいまでの小さな荷物なら「小形包装物」に追跡と補償を付ける「国際eパケット」というサービスがあります。これなら比較的安く送ることができますし、配達時に受取人の署名もいただきます。

さらに、追跡付きで受取人の署名はなく郵便受箱等に配達する、さらに安価な「国際eパケットライト」という商品もあります。こういった形で、日本郵便はいろんなニーズに対応できるサービスのラインアップがあります。

同席しているのは日本郵便のマスコットキャラクター「ぽすくま」（中央）と「ぽすじゃむ」（左）と「ぽすみるく」（右）

「EMS」と「UGX」はどう使い分けすればいい？

上垣内：もともと国際郵便は、各国・地域の郵便事業体にあたる機関がサービスを展開しているんです。米国だとUSPS（アメリカ合衆国郵便公社）、中国だと中国郵政がそれぞれ郵便サービスを展開し、万国郵便連合（UPU）という国際連合（UN）の専門機関が加盟国間の郵便業務を調整し、国際郵便制度をつかさどっているんです。「UPU」を基軸にしてネットワークを構築しているのが郵便の世界なんです（加盟国は現在192で、日本は1877年（明治10年）に加盟）。

──「UGX」もそのネットワークが使われているんですか？

上垣内：いえ、「UGX」は香港に本社を置くレントングループに日本郵便が資本・業務提携して、新しい枠組みを作りました。レントングループにはフランスの郵便事業体ラ・ポストの物流子会社ジオポストも資本・業務提携していて、このレントングループとジオポストが持っているネットワークを使う形で「UGX」を展開しています。米国だけは別で「FedEx」のネットワークを使っています。配達可能国・地域はEMSに比べて少ないですが、主要な国・地域はカバーしています。

──「EMS」と「UGX」はどう使い分けられているんですか？

上垣内：「EMS」は単純に日本から外国の宛先まで配達するサービスですが、「UGX」は「EMS」で対応できない関税元払いや、大きな物・重い物に限らず中国宛ての越境EC通関配送サービスなど、複雑なソリューションをご利用の場合に適しています。

例えば、「越境EC通関配送サービス」では、EMSなどで適用される行郵税ではなく、より安価な税率が適用される越境EC総合税による通関を行うために、荷物の配送とは別に事前の商品情報登録と、出荷時に決済情報・注文情報・発送情報を提供いただくことで利用可能となります。

このような作業をお客さま側で行っていただくことで、「UGX」をメリットのある料金でご利用いただくことが可能となります。

──「UGX」の特徴で「Amazon FBA相乗り配送サービス」ってありますが……何ですか？

上垣内：米国向けに越境ECで販売するには、さまざまな方法がありますが、その1つにアマゾンさんのサービスを利用する方法があります。Amazon.comの管理画面は日本のインターフェイスとほぼ同じで、現地のFBA（フルフィルメント by Amazon）も日本と同じ感覚で利用できるんです。でも、海外配送や通関処理のためにさまざまな書類作成などが必要となり、ハードルが高かったんです。

そこで始めた「面倒なところをお任せください」というサービスが「UGX Amazon FBA相乗り配送サービス」なんです。2017年9月のプレスリリース以降、多くの事業者さまからお問い合わせをいただいています。

拜藤：米国のFBA倉庫に送る際、どうしても現地でインポーター（荷物を海外から輸入する者）を立てないと、FBA倉庫で荷物を受け取ってもらえないんですが、この「UGX Amazon FBA相乗り配送サービス」であれば、提携している業者が書類作成やインポーターを代行するので、事業者さまの負担が少ないんです。

事前にご登録の上、日本国内の「JP UGXセンター」に荷物を送っていただければ、その後の作業は請け負います。

最近の越境ECのこと、教えてください！

──越境ECで扱う荷物、日本郵便さんでもやっぱり増えているんですか？

上垣内：10数年くらい前から、通販として海外に日本の商品を販売して送っているケースが増えてきているようになりました。 従来、BtoBが主体だった「EMS」の物量自体はリーマンショックを境に減少していたんですが、2012年あたりから越境ECの部分が相当伸びてきて一気に増えたんです。

企業のお客さまから個人のお客さままで、淘宝網（Taobao）やAmazon、eBayなどで販売し、売れたらそれを「EMS」で発送する……。こういった流れがずいぶんできているという状況です。楽天やYahoo!ショッピングなど、日本のECモールで購入している海外の方もたくさんいらっしゃるようです。

──通販だと、どこの国宛ての荷物が多いんですか？

上垣内：通販限定ではないですが、特に多いのは中国ですね。日中間の越境ECが一番伸びているところが理由なのかと思います。次いで北米、中国以外の東アジアが多いですね。全体としては2016年度の「EMS」取扱通数は1,540万通です。

──越境ECって何を売ったらいいのでしょうか？

上垣内：物流観点で見ると、そもそも海外に輸出していい物なのか、現地で販売していい物なのかという点はご注意いただきたいです。飛行機に積めない危険物のような物って割と多いんですよね。その規定に引っかかると「ネットに載せて売れました。でも送れませんでした」っていうことになってしまいます。なので、送れる商材なのかもチェックしていただきたいです。

──香水を送ろうとしたらダメって言われました。

上垣内：引火性の液体ですからね。あとスプレー缶などもダメですね。日用品で多いんですけどね。

海外に発送する時の注意点は？

──梱包ってどうすればいいんですか？

拜藤：国内であれば、郵便局に出していただければそのまま、大切に送り先までお届けできるのですが……。海外となると空港まで行って、飛行機に乗せて、現地の方が飛行機から積み替えてと、国内より作業工程が多いので、国内に送るときよりも中の物が動かないようにしっかりと梱包し、国内で利用されるものよりも頑丈な梱包材を使用していただく必要がありますね。

──航空便より船便の方が送料は安いんですよね？

上垣内：配送料は安いものの、船便での国際小包は配達まで1か月くらいかかってしまうので、一定数の利用に限られています。

──配送料は購入者に負担してもらう事業者が多いんでしょうか？

上垣内：ケースバイケースですが、送料が購入者さま負担の場合は購入者側で配送方法を選べるようにしている方もいらっしゃいます。「UGX」と「EMS」だけでなく、「航空小包」「SAL小包」「船便小包」「国際eパケット」「国際eパケットライト」などもあります。「航空小包」で1週間かかるとしたら「SAL小包」だと2週間くらいかかりますが、その分料金が安くなります。

商品代金と送料のバランスもあると思うので、発送方法は何パターンか選べるようなラインアップにするのも1つの方法です。

これから越境ECを始める方や、すでに取り組んでいる方にアドバイスをください

──これから越境ECを始める方や、すでに取り組まれている方にアドバイスをいただけますか？

拜藤：これから越境ECを始めたいという方には、郵便局なら身近で安心というところがあると思いますので、まず利用していただいて、便利さを知っていただきたいですね。荷物が増えたときにもいろんなサービスラインアップがありますので、ぜひ郵便局をご利用ください。

すでに越境ECを行っている方も、最初の海外発送は郵便局だったと思うんです。物量が多くなって郵便局では対応できないと思い、他社さんを利用されている方もいらっしゃると思うんですよね。でも「UGX」のような、購入者さまに関税支払いなどの負担を掛けない方法や、一度に複数個を送れる複数個口扱い、オーバーサイズ扱いもあるので、自社の配送方法を見直していただく際に、「UGX」も選択肢の1つに入れていただきたいと思います。

上垣内：「越境ECってどうなんだろう」っていう不安を持っていらっしゃる方も多いと思います。配送に関することや「そもそも売れるのか？」というところを含めて。もちろんリスクは考える必要はありますが、それによって新しいチャンスがきっとあるはずです。実際に海外に向けて販売することに商機を感じられるのであれば、ぜひそこを飛び越えてみませんか？ とお伝えしたいですね。その際に配送で何かお困りのことがあれば、ぜひ日本郵便にお声掛けいただきたいです。

──そうやって物量を伸ばした企業さんをたくさんご覧になっているんですよね。

上垣内：そうですね。個人でマンションの一角で始められて、2部屋目を借りるようになって、倉庫を借りるようになって、会社を立ち上げて……というような発展を遂げたお客さまもいらっしゃいます。もちろん、うまくいかないこともあると思いますが、とにかくやってみないとわからないですよね。

拜藤：北海道から沖縄まで、場所を選びませんからね、越境ECって。地方の特産品など、日本人にとっては意外な物が海外の方には魅力的に映ることがあります。海外から注文があっても断っているというお客さんも多々いらっしゃるんですが、そういった方にもぜひ日本郵便のサービスで自社の商品を送ってみていただきたいです。

上垣内：“売りたい物”が“売れる物”とは限らないので、そこの見極めはもちろん必要になります。私どもでは「こういうお客さまもいらっしゃいますよ」というお話も交えながら、お手伝いできると思います。法人向け訪問サービスがありますので、お気軽にお問い合わせいただきたいです。

ここ数年、海外に行く機会が少しずつ増えて、海外へ行くと現地にお友だちができて、そのお友だちに日本からの贈りものを送りたくて、郵便局のEMSをよく利用しています。

初めは「遠く離れた海外まで本当にちゃんと届くのかな？」と恐る恐るでしたが、すぐに「届いたよー！」というメッセージが来るので、私が思っているよりもずっと、世界は身近にあるんだと実感させられます。

海外の方が欲しがっている日本の商品は、私たち日本人がまだ気付いていない所にまだまだ眠っているかもしれません。上垣内さんがおっしゃっていたように勇気を出して、あなたも越境ECで世界へチャレンジしてみてはいかがでしょうか♡

日本郵便 郵便・物流営業部の皆さんと記念撮影。左から 担当部長の平川 暁生さん、中島 美緒さん、拜藤 紘子さん、課長の上垣内 覚さん

「撮影用にEMSの封筒を貸してください」とお願いしたら、なんと、私の名前をラベルに印字しておいてくださいました。感激〜！ ありがとうございました！

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オリジナル記事：海外向け発送はどうするのが最適ですか？ 日本郵便さん、越境ECの基礎を教えてください！【比較表あり】 | はぴさやがゆく！ ネットショップの裏側探検記
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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：BEAMSが取り組む「ショップスタッフのメディア化」とは？【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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イーベイ・ジャパンは3月27日、日本から韓国への越境ECを支援する新たなサービスを開始した。

日本のセラー（販売者）が「eBay」の米国サイトに出品すると、韓国のECサイト「Gmarket」「Auction」「G9」で商品を販売できるようにした。

「Gmarket」「Auction」「G9」への出品料や翻訳は無料。カスタマーサポートや受注管理などは「eBay」のサイトで管理できる。

韓国への出荷業務もイーベイ・ジャパンが代行する。日本のセラーが受注後に日本国内の倉庫に商品を送ると、イーベイ・ジャパンが海外発送用の送り状を作成し、通関手続きを行う。

「Gmarket」「Auction」「G9」はイーベイ・コリアが運営している。イーベイ・ジャパンによると、これら3サイトの合計で韓国におけるEC市場シェアは60%を超えるという。

今後、イーベイ・ジャパンとイーベイ・コリアは、越境ECにける販売促進、プロモーション、カスタマーサポート、商品ページ作成、翻訳、商品配送サポートといったサービスを拡充するとしている。

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オリジナル記事：「eBay」USサイトへ出品すると韓国向け越境ECも同時展開、イーベイ・ジャパンが支援
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「第10回 通販エキスパート検定」（一般社団法人通販エキスパート協会主催）の3級・2級・1級の検定試験が、4月1日（日）から4月30日（月）まで実施される。4月27日（金）まで申し込み可能。

試験の詳細・受験の申し込みは通販エキスパート協会まで。

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オリジナル記事：第10回「通販エキスパート検定」スタート。受験の申し込みは4月27日（金）まで
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ECサイト構築システムなどを提供するネットショップ支援室は3月29日、メーカー向けのショッピングカート「楽楽BBC」の提供を開始する。

エンドユーザーの購入金額に応じて、販売店に中間マージンが発生する機能を搭載しているのが特徴。

まずは、メーカーが「楽楽BBC」でECサイトを構築し、販売店がエンドユーザーにそのECサイトを紹介。エンドユーザーは会員登録時に、どの販売店経由で登録したか設定すると、それ以降はECサイト経由で購入した実績に応じて販売店に中間マージンが発生する仕組み。

メーカーは新たな販路として直販サイトを持つことができる。販売店は商品の仕入れや在庫管理の手間がかからなくなるという。

販売店の代わりに、個人のインフルエンサーが登録することも可能。

初期費用は200万円～、月額費用は20万円から。

カスタマイズ可能なBtoBカート発売

ネットショップ支援室は同日、カスタマイズが可能な企業間取引用のショッピングカートASP「楽楽B2B」を発売する。

商品の卸売価格や販路、決済手段を取引先ごとに設定できる。取引先のランクを設定し、掛け率を変更することも可能。

基幹システムとの連携や、独自デザインの納品書を出力するなどカスタマイズにも対応する。

ネットショップ支援室が提供しているリピート通販用のショッピングカート「楽楽リピート」の利用者から寄せられた要望をベースに開発したという。

初期費用は10万円～、月額費用は5万円～。

オプションで「楽楽リピート」と「楽楽B2B」を併用することも可能。

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オリジナル記事：販売店にマージンが落ちるメーカー向けECカート「楽楽BBC」提供開始
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ディノス・セシールは4月1日、通販の「ディノス」と「セシール」の送料を値上げする。配送委託先の大手配送会社が運賃を大幅に値上げし、企業努力だけでは現在の送料を維持することが困難になったと説明している。

ディノスは基本配送料を25～75%値上げ

「ディノス」は基本配送料を約25～75%引き上げる。大型荷物の特別料金を追加するほか、家具などの組み立て料金も値上げする。

基本配送料の改定後の金額は、「小物配送」が529円（改定前は388円）、「中物配送」が1296円（同918円）、「大物配送」は2700円（同1620円）、「特大配送」は3780円（同2160円）、「冷蔵・冷凍配送」は745円（同594円）。

配送料改定に伴い「花配送」の区分を追加し、送料を756円に設定した。

また、新たに「大物特別配送料」と「地域特別配送料」を設ける。大型荷物は大物特別配送料3780円に加え、商品によって1080～5400円を徴収。有料組み立てサービスの料金は、組み立てにかかる時間に応じて従来比540～9720円値上げする。

大手配送会社による運賃の値上げ幅が特に大きかった沖縄県への配送は特別料金を適用する。

ディノス・セシールによると、2017年夏、ヤマト運輸と佐川急便から運賃や組み立て作業料金の大幅な値上げの要請を受けたという。

これまで配送にかかる費用の一定額をディノス・セシールが負担することで送料を抑制してきたが、企業努力だけでは料金体系を維持して通販事業を続けることが困難になったと説明している。

セシールは送料無料を会員限定に

セシールは4月1日以降、注文金額にかかわらず送料を490円に変更する。ダイヤモンド会員とプラチナ会員は、1回の注文金額が5000円以上なら送料無料。「ゆうパケット」を使う場合は送料200円。

現在の送料は、1回の注文金額が5000円未満で390円、5000円以上なら無料。

送料値上げの理由についてディノス・セシールは、「セシール」の主な委託先である日本郵便から大幅な運賃値上げの要請があり、企業努力だけではコスト上昇分を吸収しきれないためと説明している。

今後、北海道と沖縄県への配送は地域特別料金を設定する予定。

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3月の連休セールが終わったら、全米の小売業者、サービスプロバイダ、製造業者、マーケターは、今後ビジネスをどのように成長させていくかに加えて、数か月後に直面する課題について考え始めなければいけません。

アメリカの法律ではなく、ヨーロッパの新しい法律に関連する課題です。EUは、データ収集、データ保持、データ利用、データ公開、データ削除に関して、新しい法律を制定しました。一般データ保護規則（GDPR：General Data Protection Regulation）と呼ばれるこの法律は、名前、住所、連絡先、支払い方法、IPアドレス他、個人を特定するために利用されるデータを取り扱う団体や企業などに幅広く影響を及ぼします。

GDPRの基礎的な概念の説明と例（編注：JETRO「『EU一般データ保護規則（GDPR）』に関わる実務ハンドブック（入門編）」から編集部がキャプチャし、追加）

2018年5月25日の施行以降、イギリスを含むEU諸国民のデータを保持・利用する団体は、この厳しい法律に従わなければいけません。違反した場合は、重い罰金が課せられます。

この法律が適用されるのは、ヨーロッパの企業だけではありません※1。GDPRはサーベンス・オクスリー法（SOX法）以来、最も世界規模で影響を与える法律だと言えるでしょう。

オンライン通販業者は世界中でビジネスを展開しているため、北米の企業がGDPRに影響される可能性は高いです。メールマガジン登録やメールアドレスの登録など、一見問題のないような行為に法律が関わってくることがあります。

GDPRの施行によって、特に小売業界のマーケターは、海外でデータを取得する際、収集、利用、保持、処理の仕方が変わってくるでしょう。施行直後、そしてその後もコンプライアンスを遵守するためには、企業や組織内でいくつかの重要な変更を施す必要があります。それらの変更をすることによって、今後のGDPRに関する仕事量を削減できるでしょう。

GDPRとは（編注：IoT推進コンソーシアム データ流通促進WGの「EU：一般データ保護規則、十分性認定等の動きを踏まえた産業界の取り組みと課題」公表資料を編集部がキャプチャし、追加）

GDPRに準拠したデータにする

今から5月までの短期間に行わなければいけないことは、現在持っているデータとデータ収集方法を整理し、法律に準拠した形に整えることです

• 今後どのような方法で消費者とコミュニケーションを取るのかを決定し、文書化します。利用するチャネル、セグメンテーションやターゲティング方法、カスタマイズしたメッセージやプロモーションの作成方法などを決めましょう。そうすることによって、どのような許可を得る必要があるのかわかります。
• 正しいデータを集めていますか？ 不必要なデータを収集・保持していないか精査してみましょう。もしそうなら、すぐにやめて削除しましょう。
• GDPR施行にあたり、データの取り扱い方法における修正を反映したプライバシーポリシーを作成しましょう。

GDPRは、99の条項で構成される法律で、データ保全、データ保持、データ収集、データ消去に関して大変厳しい制限を設けています。同時に、個人データ及び個人を特定できる情報の定義に関しては、大変広義な解釈になっています。またEU諸国民の個人データに関する権利を新たに明確にしています。17条（忘れてもらう権利）と21条（反対する権利）がそれに当たります

GDPRは、マーケターがビジネスニーズを満たす上でも、大変大きな課題になります。マーケターは、データを活用してよりよいカスタマーエクスペリエンスを生み出し、商品を効率的に販売したいと考えます。しかし今後は、EUの法律の枠組みからはみ出さないようにビジネスを進めなければいけません。

データのプライバシーと許諾について

GDPR施行後、団体や企業が個人を特定できる情報を保持し、利用する権利があるかは、許諾をもらっているかによります。

たとえば、自動のオプトインや事前入力された記入欄を利用してEU諸国民から集められたデータは見直す必要があります。オプトインや事前入力された記入欄を通じて情報を集めた人々に関しては、個別に連絡をして許諾を得なければいけません。彼らの情報を利用し続けるためには承認が必要なのです。

GDPRは、データ保持に関する責任を2つの役割に分けています。1つ目が管理者、2つ目が処理者です。どちらの役割においても、データ対象者の権利を守る責任があります。場合によっては、管理者と処理者両方の役割を兼ねる場合もあるでしょう。もしくは管理者が複数の処理者と関わる場合もあります。GDPRの定義を理解し、法務部からアドバイスをもらいましょう。

「データ主体」、「管理者」および「処理者」の説明と例（編注：JETRO「『EU一般データ保護規則（GDPR）』に関わる実務ハンドブック（入門編）」から編集部がキャプチャし、追加）

小売のマーケターが処理者として注意するべきは、契約に関する第6条（商品やサービスの販売に関して）、同意に関する第7条（マーケティング上のコミュニケーションのオプトインに関して）、そして正当な利益に関する第6条、第7条、第29条（個人を特定できる情報を、企業もしくはより広い社会のために処理する際の利益に関して）です。

個人データのなかでも種類によっては異なった根拠が適応されることもあります。たとえば、パーソナライゼーションを行うためのウェブトラッキングには正当な利益が、マーケティングコミュニケーションには同意が、購入メッセージには契約が根拠として適応されるかもしれません。

データの種類によってそれぞれ別の解釈を検討する際も、個人の権利を念頭においてください。データ対象者は、GDPRで守られる権利を行使して、あなたが保持している、もしくは処理しているデータの取り下げを要求する可能性もあります。彼らはどのような方法で取り下げ依頼をしてくるでしょうか？ もしそうなったら、あなたには実際にその依頼に応じる準備はできていますか？

EU諸国民のデータの権利は、プライバシーポリシーのなかに記載されていなければなりません。そしてチェックアウト画面、登録画面、アドレス帳など、サイト内の主要な箇所で必ず見えるようにしておかなければいけません。

GDPRの嵐が始まる前の静けさを利用しましょう

次の四半期では、新しい顧客もしくは見込み顧客からは必ず許諾を得るようにしましょう。どのように許諾を得たのか、ログも残しておきます（たとえば、ポップアップの画面経由なのか、最初の登録時なのか、チェックアウトの時の配送や請求方法を示すページなのか、など）。

そして新しいプライバシーポリシーが顧客に見える状況でデータが取得されたことを確認しましょう（GDPRの規定です）。そうすることによって、データの不正使用や不正収集を疑われた時に、きっちりと弁護できます。

データを整理したり、利用者から許諾を得たりすることは、売り上げの妨げにはならないはずです。通常の購入プロセスに組み入れたり、メールマガジンでの個人情報再確認キャンペーンなどを通じで行えばなおさらです。商品やサービスのアップセル、クロスセルを可能にするだけでなく、顧客の好みや詳細を販売プロセスの中で確認できるようなシステムもすでに開発されています。

アメリカの小売事業者はGDPRに関して真剣に考え※2、実際に法律が施行された時に慌てなくてすむよう、準備をしておかなければいけません。

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オリジナル記事：EUの一般データ保護規則（GDPR）が欧州向け越境ECやマーケターに及ぼす影響とは | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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米国向けEC市場は2016年で6156億円、2020年は1兆円超と予測

経済産業省が2017年に発表した「電子商取引に関する市場調査」によると、2016年における米国向けの越境EC規模は前年比14.4%増の6156億円。日本から中国への越境EC規模は、同30.3%の1兆366億円。米国と中国の合計は同23.9%増の1兆6522億円。

越境EC市場規模（2016年、赤枠が日本から米国・中国への販売額）

米国向けと中国向けの越境EC市場規模は、2020年に合計2兆9761億円となる見通し。市場規模は2016年比で約1.8倍の水準となる。中国向けが2016年比83.8%増の1兆9053億円、米国向けは同72.5%増の1兆618億円に増える。

中国、米国の越境EC消費額を2016年と2020年で比較すると、米国は約1.72倍、中国は約1.84倍。中国と米国のEC消費額の伸びが日本からの越境ECの規模拡大をけん引する。

各国越境EC市場規模推計（赤枠が日本から米国・中国への販売額）

規模を見ると中国向けが米国向けを上回るものの、米国向けには大きな利点がある。それは言語だ。米国向けで使用するのはもちろん英語。世界共通言語である英語で記載されたECサイトであれば、英語圏や英語を利用するグローバルユーザーからの流入が期待できる。

米国の消費者は海外の商品を求める傾向について、日本貿易振興機構（JETRO）では次のようにまとめている。

ECサイトを利用して海外店舗から買い物を行った消費者の利用率は、2016年の43%から2017年には47%へ上昇（デジタル市場分析会社コムスコアの調査［2017年第1四半期、米国オンラインユーザー5,000名対象］）。消費者が越境ECを利用する主な理由として、「比較的安い価格で商品を購入できるため」（43%）、「国内にはないユニークな商品が欲しいため」（36%）、「好きなブランドや商品が国内で購入できないため」（34%）

出典：JETROの「米国の越境EC」

なぜ、Amazonで米国向け越境ECを始めた方がいいのか？

米国EC市場でAmazonは圧倒的な販売力を持つ。それは決算の数値から一目瞭然だ。

米国向け越境ECで多くの日本企業が活用しているのがAmazonとeBay。米Amazonの2017年における連結売上高は前期比30.8%増の1778億6600万ドルで、仕入れ商品などによる製品売上（デジタルメディアコンテンツなど含む）は1083億5400万ドル（前期比18.5%増）。

eBayの2017年度通期決算は、売上高が同7%増の96億ドル、取扱高（GMV）は同6%増加の884億ドルとなった。なお、AmazonはGMVを公表していないものの、eBayの取扱高を大きく上回る。

日本貿易振興機構（JETRO）が7月31日に公表した「ジェトロ世界貿易投資報告」2017年版によると、Amazonの米国EC市場でのシェアは3割を超える。

主要国のB2C取引額と市場シェア

『ネットショップ担当者フォーラム』が連携している米国のEC専門誌『InternetRetailer』では、2016年の米国におけるオンライン購買の43%は、アマゾンが運営するECサイト内で行われたと推測している。

全米EC市場のうち、アマゾンが運営するECサイト経由で商品が流通した取扱高の割合（オレンジが2016年のアマゾンのシェア割合）
出典：インターネットリテイラー、ChannelAdvisor、Slice Intelligence、アメリカ商務省

こうした状況を踏まえ、いつも.の高木氏は米国向け越境ECについてこう指摘する。

アメリカではAmazonが圧倒的なNo.1企業。アメリカ進出ならAmazonを活用した方がいい。モールを活用せずに米国市場を開拓するのであれば、Amazonにはない何かを作る必要がある。（高木氏）

いつも. 高木修氏（コンサルティング事業部長）

高木氏によると、右肩上がりの成長を続ける米国EC市場で、市場成長率の6割をAmazonが占めるという。

そのAmazonの成長率を支えているのがプライム会員だ。2017年9月に9000万人を突破したと高木氏は説明。「米国の世帯の7割くらいがAmazonプライムに加入していると考えられる」（高木氏）。

米国におけるAmazonプライムの会員数

「プライム会員は何がすごいのか？」。こう問いかけた高木氏はAmazonの驚異的な転換率（コンバージョン率）をあげた。

Amazonは9000万人という豊富な会員を抱え、その会員ユーザーのコンバージョン率は74%。多くの米国ユーザーは迷わずにAmazonで買い物をしている。（高木氏）

Amazonの一般ユーザーの転換率（13%）と、プライム会員の転換率（74%）

高木氏はAmazonで爆発的に伸びている製品として、「Amazon Echo」（Amazonのスマートスピーカー）、「Fire」（Amazonのタブレット端末）、「Fire TV」（簡単に映画やビデオを楽しめるデバイス）をあげ、「家の中では24時間、Amazonに囲まれた状態になりつつある」（高木氏）と言う。

あらゆる生活シーンにAmazonが浸透してきていると高木氏は指摘する

調査会社comScoreの調査結果（2017年1月時点）によると、「Amazon.com」の月間ユニークビジターは1億8412万人。プライム会員を含めた多くのユーザーを集客し、米国EC市場の4割を超えるというシェアを獲得している。

Amazonは現在、世界11か国で出品サービスを展開。いわゆる「マーケットプレイス」（第三者販売のサービス）を通じて、さまざまな国の事業者がさまざまな国・地域に商品を販売している。

米国ECの最新トレンド

米国EC市場では、ECの注文に音声認識機能を活用する動きが急速に広がっている。Amazonが販売しているAI搭載の音声認識スピーカー「Amazon Echo」をはじめ、音声でオンラインショッピングを行うユーザーが増えているという。

高木氏は、「Amazon Echo」の販売台数が推計1880万台に達していることや、デバイス所持者の約50%が音声で買い物をしたことがあるとする調査結果に言及。さらに、音声注文を利用したユーザーは、継続的に音声で買い物を行う傾向があるとする調査結果も紹介し、「ECの注文方法は、キーボードやタッチパネルから音声へと移行し始めている」（高木氏）と、ECのトレンドの変化を指摘した。

音声デバイスを利用して買い物をするユーザーは、繰り返し音声デバイスを利用する傾向がある（コンシューマインテリジェンスリサーチパートナーズの調査）

「商品を選ばせない」ECサイトも台頭

米国では従来の常識を超えた新しいビジネスモデルのネットショップが台頭している。たとえば、「服を選ぶ必要がないECサイト」が急成長している。（高木氏）

高木氏はこう話し、アパレルECのSTICH FIXが運営する子供服のECサイト「kidbox」に言及した。「kidbox」は、ECサイト上に次々と表示されるアンケートに回答していくと最適な商品にたどり着く仕組みを採用しているECサイトという。

子供の年齢、性別、サイズ、服を着るシチュエーション、子供の興味関心などに関するアンケート結果を基に、STICH FIX側が最適な商品を選定し、1回の注文で数点の商品を送る。顧客は届いた商品の中から気に入った商品のみを購入し、残りは返品する仕組み。

子供服のECサイト「kidbox」は、商品を選ばずに買い物が完結する

従来のアパレルECは、洋服のセンスが比較的高く、服の買い物に慣れたユーザーが主に利用していた。しかし、EC市場が拡大するにつれ、ファッションリテラシーがそれほど高くない消費者もECサイトを利用するようになっていることから、こうしたECサイトが成長している。（高木氏）

1SKUのECサイトが人気の理由

高木氏はマットレスのECサイト「saatva」も紹介。同サイトの取扱商品数は1SKU、しかも100日間は返品無料という。

販売数を1点に絞っている理由は、商品を選べない消費者をターゲットにしているためだ。（高木氏）

従来のECサイトの常識では、取扱商品数を増やすことでロングテールの売り上げを伸ばすことが有効だとされてきた。しかし、ECサイトが乱立し、「どの商品を買えば良いかわからない」という消費者が増えていることから、あえて商品を1点に限定して販売するECサイトが、米国で成長しているという。

マットレスのECサイト「saatva」の取扱商品数は1SKU

商品を選べない消費者が増えている理由について高木氏は、ECが普及した結果、「ネット通販に慣れていない消費者がEC市場に流入している」ことをあげた。

イノベーター理論のベルカーブにおける、保守的な消費者である「ラガード層」がECを利用するようになってきたため、ラガード層に合わせた戦略を取ることが、有効な成長戦略になってきている。（高木氏）

イノベーター理論の「ベルカーブ」におけるラガード層が、ECを利用するようになっている

米国EC市場のトレンドを解説した高木氏は、今後、同様のトレンドが日本でも表面化する可能性があると指摘。「市場が成熟するにつれ、新たに獲得できる客層が変わってくる。そのことを踏まえた販売戦略が必要になる」と強調した。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：米国向け越境ECで成功する方法とは？ Amazon活用の可能性とEC最新トレンド
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ファンコミュニケーションズが運営するアフィリエイトサービス「A8.net（エーハチネット）」は、広告主企業向けに、Apple社のITP（Intelligent Tracking Prevention）に対応した新しい広告効果計測システムの提供を開始した。

広告効果測定の方式の比較。新方式は特許出願中（2018-044411）

ITPはiOS11のSafari11のCookie機能に標準で制限をかけるもので、これにより、多くのネット広告が利用する「3rdパーティ製Cookie※1」を使った広告効果計測の仕組み（図①）で、一部、正常に効果計測できない状況が生じている。
※1「3rdパーティ製Cookie」……表示中のサイトとは異なるドメイン（第三者）のサーバーから発行されたCookie。ここでは広告事業者ドメインのCookieを指す。

これを解決するには「1stパーティ製Cookie※2」を用いて広告効果計測する方法があるが、異なるドメイン間を行き来するユーザーの遷移を正確に追跡するには、広告主側での追加設定作業が多く、導入ハードルが高かった（図②）。
※2「1stパーティ製Cookie」……表示中のサイトと同じドメインのサーバーから発行されたCookie。ここでは広告主サイトドメインのCookieを指す。

こうした背景を踏まえ、A8.netでは「1stパーティ製Cookie」を用いながら「3rdパーティ製Cookie」利用時と同等の負担に抑えられる新システムを考案・開発した（図③）。

新システムでは、広告主はDNSの設定をするだけで「1stパーティ製Cookie」で同一ブラウザー上のあらゆる遷移ケースを正確に効果計測できる。

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オリジナル記事：A8net、ITP対応の広告効果計測の新システムを提供開始
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日経BPコンサルティングが3月23日に公表したブランド価値評価調査「ブランド・ジャパン2018」で、消費者が選んだ価値の高いブランド（BtoC編）のベスト100にEC系では「Amazon」と「楽天市場」がランクインした。

一般消費者を対象に調査した「コンシューマー市場（BtoC）編」 で、「Amazon」は前回と同じ3位、「楽天市場」は18位（前回は12位）だった。

通販の関連業種では56位に宅急便（前回は42位）、79位に日本郵便（前回は147位）がランクインしている。

BtoC編の1位はGoogleで、7年ぶりに首位に返り咲いた。2位はスタジオジブリ、4位はセブン-イレブン、5位はコカ・コーラ。

日経BPコンサルティングはBtoC編の調査結果について次のようにまとめている。

今回のBtoC編の結果を振り返ると、身近な生活の質の向上に努め、日々の生活に楽しさを提供するようなブランドが評価された。

「ブランド・ジャパン」は2018年で18回目。一般消費者から回答を求める「BtoC編」と、有職者にビジネスパーソンとしての立場から回答を求める「BtoB編」がある。

 「BtoC編」では企業ブランドと製品・サービスを合わせて1000ブランドを対象に調査を実施。「フレンドリー（親しみ）」、「コンビニエント（便利さ）」、「アウトスタンディング（卓越性）」、「イノベーティブ（革新性）」という4指標でブランド価値の総合力を算出した。

調査概要（BtoC編）

• 調査期間：2017年11月8日~12月7日
• 調査対象：18歳以上の男女
• 調査方法：Web調査。日経BPコンサルティングの調査協力者に対するメールでの告知と、他社モニターへの告知を併用
• 回収数：4万1506サンプル

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オリジナル記事：Amazonは3位、楽天市場は18位「消費者が選ぶ価値が高いブランドランキング」
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製造から発送まですべて社内で

monday moonのオフィスは、徳島駅から車で10分ほどの閑静な住宅街にある3階建てのビル。1階は総務とデザイン室、2階は製品開発と商品作成、3階は梱包作業と在庫管理という業務体制。

すみずみまで清掃の行き届いた清潔感のあるオフィスでは、材料の輸入、製品の精製、受注処理、梱包、発送といった、業務に関する一連の作業をワンストップで行えるようになっている。

すべての工程がオールインワンになっているので社員間での意識共有も高く、活発に意見を交わしやすい雰囲気がある。

monday moonはフェアトレードの素材を使用したスキンケア製品を取り扱い、手作りコスメの原料まで販売しているのが特徴。中でも一番の人気製品は、高品質で手頃な価格のアルガンオイル

女性用化粧品を取り扱うこともあって社員の女性率は高め。オフィスに社長室はなく、社長と社員が直接会話する機会が多いことも、オープンな雰囲気に貢献している

社長の青木陽子氏の視線は、企業としての成長だけでなく地域社会にも向けられている。お腹をすかせた地域の子どもたちに居場所と食事を提供する「こども食堂」の活動に参加している。この日は小学生を中心に100人以上が集まり、ボランティアスタッフが餃子や焼売などを振る舞った

monday moonのバックヤードでは、下記のような分担で注文から発送までを行っている。

1. 自社サイト、Amazon、楽天市場、各店からの注文の処理や、問い合わせ対応を行う
2. 出荷確定した注文をプリントアウトして出荷場に渡す
3. 注文と照らし合わせてピッキング、検品、梱包して発送

それぞれの業務の担当者に話を聞いた。

電話の声に表情を乗せる

お客さまとの最初の接点・受注のメールを担当するのが、永井あゆみさん。注文の情報は商品と個数がメインだが、備考欄にはお客さまの気持ちが込められていることもあり、密なコミュニケーションが始まるスタート地点ともいえる。

monday moon 永井あゆみさん

「ひとつ間違えればもうショップに来てくれないかもしれない」。永井さん自身はそんな緊張した意識で対応を行っている。

ただホームページを見ているときよりも、電話やメールでやり取りをしたことの方が印象は強く残りますよね。monday moonを次回も使っていただけるかどうかは、結構私たちにかかっているかなと思っています。

「こんなことでも電話していいんだ」とか「メールの返信がすぐ返ってきた」とか、そういう安心を持っていただけるような部署になりたいです。

永井さんは仕事をしているうちに、ひとつコツを憶えた。見えない相手の表情を知りたいから、まずは自分から声に表情を乗せる。面と向かって話すときの何倍も表情を付けて話さないと、自分の気持ちは相手に伝わらないと考えている。

声に表情を乗せることによって、丁寧な対応がいいのか、フレンドリーな対応がいいのか、相手の好みを察しやすくなり、会話のバランスを調整しやすくなったそうだ。そんな風に気持ちのこもったやり取りができるのはなぜなのか。

組織の一員として、会社を回していこうという意識ができたからだと思います。入社時はデザインの補助に始まって、製造や出荷など社内の業務を一通り経験しました。それによって各部署それぞれの苦労がわかり、全体を回していこうという意識ができました。

ときには苦言を受けることもある。そういったやり取りの後はどうしても気持ちが沈みがちだ。しかし、どんなに落ち込んでも、次に対応するのはまったく別のお客さま。失礼な対応はできない。永井さんは気持ちの切り替えを毎回意識的に行い、数分前の出来事を引きずらないようにしている。

この仕事のやりがいを聞くと、「メールでやり取りをした方から再度注文をいただけると嬉しいです」と答えてくれた。顔の見えないミュニケーションでも気持ちが伝わった結果なのだ。

「できません」で終わらせない

monday moonの顧客対応を支えるもう1人が、伊勢奈緒美さん。永井さんが受ける問い合わせの中には「洗顔料の粒の大きさをミクロン単位で教えてほしい」というような専門的な質問もある。そんな時は学生時代に化学を学んだ伊勢さんにメールや電話を引き継ぐ。

monday moon 伊勢奈緒美さん

伊勢さんは専門知識を活かして、monday moonの新製品の開発にも携わっている。トレンドに合った商品やお客さまの要望に応える商品など、社長と相談しながら材料を仕入れ、ラインナップに新たな彩りを加えている。

伊勢さんも永井さんと同じようにインターネットからの注文は顔が見られないことが問題だと考えている。

オンラインショッピングに不慣れなお客さまからの問い合わせもある。商品点数が多いため、それぞれの魅力が伝わりにくい部分もある。伊勢さんが心がけていることは、電話の場合は、お客さまの悩みを聞いてから製品をすすめること。メールの場合は文面をコピー＆ペーストせず、毎回キーボードで書くこと。

それによって「女性ならではのやわらかで気持ちのこもったやり取りができるようになった」という。

お客さまとの会話は「できません」で終わらせるのではなく、代替案を提示するようにしています。納得していただける場合が多いですね。

伊勢さんを指名した連絡も増えたという。

お客さまと私たちのやり取りは一対一

永井さんがプリントアウトした注文のメールを受け取るのが、出荷担当の紀本理巴さん。1日に数百個の注文商品を数名で梱包する。

monday moon 紀本理巴さん

受け取る人に喜んでほしいという気持ちを込めながら、注文の商品をピックアップし、検品、梱包を行う。商品に髪の毛などが混入しないよう、全員が白衣に着替えて作業にあたる。ただ梱包するわけではなく創意工夫も盛り込んでいる。

開けやすいようにリボンを付けるなど、梱包の仕方を工夫しています。梱包した人が納品書に印鑑を押して、少しだけ存在をアピールしています。そこが私たちのモチベーションにつながっているんですよね。

作業量はとても多いが、仕事をする上での心掛けをこう語った。

梱包や発送は“作業”になってしまいがちですが、お客さまにとってmonday moonとはひとつだけ。お客さまと私たちのやり取りは一対一です。だから、絶対にミスが出ないように心がけています。

その気配りの積み重ねで出荷のクレームはない。品質マネジメントシステムの国際規格 ISO9001を取得した。紀本さんは普段から商品レビューを閲覧しているという。

直接お客さまの声を聞くことは少ないんすけど、レビューで「商品無事に届きました。ありがとうございます」とか「使ってみて良かったです」という声を見ると本当にすごく嬉しいです。「こういった点が良くなかった」というレビューもあるので、改善点だと思って参考にさせていただいています。クレームの予防になるんです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「できません」で終わらせない顧客対応─ 顔の見えるECサイト運営の極意 | STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─
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• ゲスト（写真右）：株式会社ビームス 開発事業本部EC統括部副部長 矢嶋正明氏（※肩書きは登壇当時、現在はEC統括部部長）
• ゲストの取り組みを分析・説明する解説員（写真中央）：株式会社ビジョナリーホールディングス デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長 兼 株式会社メガネスーパー 店舗営業本部 デジタル・コマースグループ ジェネラルマネジャー 川添 隆氏
• モデレータ（写真左）：株式会社クリエイターズマッチ 取締役 布田茂幸氏

ビームスが取り組むショップスタッフの“メディア化”とは？

ビームスは2016年9月、コーポレートサイトとECサイトを統合して「BEAMS公式サイト」を開設した。リニューアルの際に実装した機能「タイムライン」では、全国約1200人のショップスタッフが実名と顔写真付きで、「スタイリング（コーディネート写真を投稿する機能）」「フォトログ（写真1枚と簡単な文章が投稿できる機能）」「ブログ」などを投稿している。

BEAMS公式サイトのタイムライン

「BEAMS CLUB」の会員は、好きなショップスタッフを「お気に入り」に登録すると、そのスタッフが投稿したコンテンツをフォローできる。コーディネートされた商品を気に入った場合、リンク先のショッピングページで購入することが可能。

2017年11月からは店頭取り置きサービスや、オンラインの試着予約といった実店舗につながるサービスをスタートしている。

「スタッフが投稿したコーディネートなどのコンテンツをきっかけに、お客さまとビームスがダイレクトにつながりを持つ」（ビームス矢嶋氏）ことで、ECサイトや実店舗の集客につなげている。

ビームスのEC売上高は現在、数十億円規模に達しており、売り上げの約6割は、スタッフが投稿したコンテンツを何らかの形で経由しているという。

ビームスがオムニチャネルで重要視していること

入社2年目の「スター販売員」が誕生

ショップスタッフが投稿したコンテンツのページビュー、コンテンツを経由したECの売り上げ、「お気に入り」の登録件数、フォロワーの増加数などのデータは、すべてスタッフに公開している。「実績をオープンにすることで、ショップスタッフのモチベーションを上げる」（ビームス矢嶋氏）ことが目的だ。

ビームスのオムニチャネルの主役であるショップスタッフの中から、多くのファンを持つ「スター販売員」も登場しているという。

株式会社ビームス 開発事業本部EC統括部副部長 矢嶋正明 氏（※肩書きは登壇当時、現在はEC統括部 部長）
2000年ビームス入社。ショップスタッフを経て、2005年にEC部門を立ち上げた。責任者としてEC事業の拡大に取り組み、2009年に自社ECサイトを構築。店舗とのサービス共通化を進め、2016年、自社ECサイトを直営化、さらにBEAMSオフィシャルサイトとの統合を企画・主導。現在、全社のオム二チャネル化を推進中

クリエイターズマッチ・布田茂幸氏（以下、布田）：ショップスタッフの“メディア化”に取り組むなかで、特に活躍しているスタッフはいますか？

ビームス・矢嶋正明氏（以下、矢嶋）：たとえば、ビームス 立川で「BEAMS BOY」というレーベルに所属している大川さんは、まだ入社2年目ですが、「お気に入り」登録数が全国1位。彼女はほぼ毎日、コンテンツを投稿しています。

メガネスーパー・川添隆氏（以下、川添）：ショップスタッフにコンテンツを投稿してもらう上で、どのようなマネジメントを行っているのでしょうか？

矢嶋：各店の店長を通じて、ショップスタッフにコンテンツを投稿するよう促してもらっています。その際、スタッフが情報発信を強化すると、スタッフにファンがついて、実店舗への来店数も増えることも伝えています。

川添：ビームスの取り組みの凄いところは、「お気に入り」の登録数、コンテンツ経由の売り上げなど、ショップスタッフ自身の実績を可視化していること。実績をオープンにすることで、本部は優秀なオンライン販売スタッフを発見できるし、本人は自分の行動がお客さまに届いていることが把握できるのでモチベーションになります。また、どのような投稿が売り上げにつながっているかを把握することで、会社として次にどんな施策を打つべきか判断できる。店舗のスタッフの働き方も変わってきますよね。すごく新しい取り組みだと思います。

布田：ビームスという会社は、入社後すぐにスター販売員になれる可能性があるということですね。そのことは、採用などで影響はありますか？

矢嶋：今の大学生はデジタルネイティブなので、ソーシャルに写真を投稿するのが当たり前という人が多い。ですから、ビームスの取り組みに共感してくれる応募者も多いと、人事担当者から聞いています。

お気に入り登録数が全国トップの大川さんの投稿一覧

チームワークが重要

布田：店舗スタッフの“メディア化”の取り組みで重要なことはなんでしょうか？

矢嶋：1つは、チームプレーを大事にすること。コンテンツを投稿するには、少なくとも5～10分はかかります。その間、別のスタッフが店頭で接客をしているわけです。

コンテンツがECの売り上げや実店舗の集客につながった場合、投稿した本人の成果であることはもちろんですが、ショップスタッフ全員が助け合って、補い合っているという意識も必要です。

メディア化したスタッフの実績を、どう評価する？

布田：スタッフが投稿したコンテンツを経由して、ECサイトで商品が売れた場合、スタッフをどのように評価しているのでしょうか？

矢嶋：現時点では、売り上げに対するインセンティブを付ける評価制度はありません。ただ、実績に応じた評価制度は必ず作りたいと思っていて、いま準備を進めているところです。具体的にどのような評価の仕組みにするかは、現在詰めているところですが、チームワークが大切なので、リアル店舗での接客と、オンラインでの取り組みの評価のバランスを考えることが重要だと思っています※1。

布田：現時点ではインセンティブがなくてもスタッフが自発的にコンテンツを投稿して、売り上げやフォロワーを増やしているのが、むしろ凄いことだと思います。ページビューやコンテンツ経由の売り上げなど、実績を公開していることがスタッフのモチベーションにつながっているんでしょうね。

川添：ショップスタッフへのインセンティブが必要かどうか、ここは議論になることが多いと思いますが、まずは成果を可視化することで、ショップスタッフが「自分は会社やブランド、そしてお客さまにとって存在意義ある」と実感できるようにすることは重要ですよね。

※1：2018年2月にショップスタッフの表彰制度を導入した：編集部注

株式会社ビジョナリーホールディングス デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長 兼株式会社メガネスーパー 店舗営業本部 デジタル・コマースグループ ジェネラルマネジャー 川添 隆氏
アパレル関連企業を2社経験後、2010年にガールズアパレルのクレッジに転じ、EC事業の責任者としてEC事業を2年で2倍に拡大。2013年7月よりメガネスーパー現職。アイケアカンパニーにおけるEC事業、オムニチャネル推進、WEBに関わる全てを統括し、EC事業全体は4年で3.4倍、自社ECは4年半で約7倍と拡大中。現在は、スマートフォンアプリによるコンタクトレンズ事業のオムニチャネル推進を図り、他社のEC・オムニチャネルのコンサルティングにも従事

ECサイトとブランドサイトを統合した理由

ビームスは2016年9月、商品情報や店舗情報、イベント情報などを発信する「BEAMSオフィシャルサイト」と、直営ECサイト「BEAMS Online Shop」を統合し、「BEAMS公式サイト」をオープンした。

「BEAMS公式サイト」はECサイトの機能に加え、商品情報や実店舗の情報、30種類以上のレーベルのコンテンツなどが並ぶ。ECと実店舗の会員IDや在庫も一元化している。

株式会社クリエイターズマッチ 取締役 布田茂幸氏
明治大学卒業後、エンプレックス（現SCSK）、ecbeingを経てクリエイターズマッチへ入社。ベンダーとしてこれまで多くのアパレルECのマーケティングとシステムに従事。現職では支援領域をクリエイティブや働き方改革まで広げて精力的に活動中。

布田： 2016年9月にECサイトとブランドサイトを統合しました。その理由を教えていただけますか？

矢嶋：お客さまが、オンラインで訪問するサイトを1つにしたかった、というシンプルな理由です。商品の情報、店舗の情報、ブランドの情報、店舗の場所など、お客さまが求めている情報を1つのサイトで提供することが、お客さまにとって最も便利だと思います。

弊社は「BEAMS」というブランドの中に、「BEAMS PLUS」「BEAMS F」など、30種類以上のブランドがあります。それぞれのブランド担当者が、自分たちの世界観を表現したり、ブランディングに取り組んだりしてきたわけですが、そのことが消費者にきちんと伝わっていないのではないかと感じていました。

その根拠の1つは、ECサイトやブランドサイトを訪れるユーザーが使う検索クエリの約8割が「BEAMS」や「ビームス」だったこと。お客さまの多くは、個別のレーベル名ではなく、あくまで「BEAMS（ビームス）」というブランドで認識しているわけです。それならば、ドメインを1つにして、「そのサイトに行けば全ての情報が手に入る」という状況を作った方が、お客さまにとって使いやすいはず。そう考えたんです。

すべての情報が1つのサイトに集まっていれば、レーベル間の買い回りなど、会社全体の相乗効果も見込めます。知名度の高いブランドの集客力によって、小さなブランドの認知度が上がることも期待できますよね。

川添：ECサイトとブランドサイトを統合するには、さまざまな課題があったと思います。それこそ、ブランドとECの部署間で対立することは業界でよくある話。ビームスのように、社歴が40年以上あり、強力なブランドを持つ企業がサイトを統合したことに驚きましたし、すごく価値があることだと個人的には思います。

布田：矢嶋さんが社内改革をリードできたポイントは、どのあたりにあったのでしょうか？

矢嶋：お2人がおっしゃる通り、難しい部分もありました。事業部やレーベル担当者の中には、ECサイトとブランドサイトを統合したら、自分たちのブランドが壊れるのではないかという懸念もあったようです。

社内を説得するために私が行なったことは、「このままで本当に大丈夫ですか」と問いかけること。今は「BEAMS」というブランドが消費者の多くに認知され、支持されていますが、このままで10年後は大丈夫ですか？ という問いかけを社内に対して行いました。

布田：サイトを1つのドメインで運用していますが、各レーベルがそれぞれのページをきちんと作り込んでいます。個性も出ていて、自分のブランドにユーザーを引き込もうとしていますよね。

単なるモノマネでは上手くいかない

布田：川添さんは、ここまでビームスさんの取り組みを聞いて、改めて思うことや、これからオムニチャネルに取り組む企業への提言などはありますか？

川添：最近、コーポレートサイトやECサイトをリニューアルする企業が、ビームスのサイトを参考にするケースが増えているんですよ。なかには「ビームスのやっていることをそのままやりたい」っていう企業もありますからね。僕は、そういう企業に「ビームスを真似したら大変なことになりますよ」と言っています。

ビームスの取り組みは、きちんとしたブランドの背景があり、個性的なショップスタッフがいらっしゃって、お客さまとの関係ができているからこそ成立しているんです。サイトのデザインやユーザーインターフェースだけを他社が真似しても、おそらく上手くいかない。

最適なサイトのあり方というのは会社によって違いますから、自分たちに必要なことを整理した上で、ビームスの考え方を盗むというか、参考にするのがいいのかなと思います。たとえば、先ほどの大川さんの例のように、「社歴が浅いスタッフが、ショップだけでなくオンラインで活躍できる場＝自社プラットフォームを作る」という考え方は、どの企業にも取り入れられそうな考え方です。販売スキルだけでなく、それぞれの「個のチカラ」を活かすというのは、企業が差別化していく上で重要なキーワードになってきますし。

布田：自社の強み正確に把握することが大事だということですね。ビームスさんは、それができているから成功した。

ビームスさんがショップスタッフのメディア化に成功した理由を、改めて3つのポイントにまとめたいと思います。

成功ポイント①

店舗スタッフが発信した情報が、きちんと会員に届いて、ECサイトでの買い物や実店舗の来店促進につながる仕組みを築き上げたこと。サイトの統合、システム基盤の構築、ECと実店舗の会員IDや在庫の統合などを進めてきたからこそ、ショップスタッフのメディア化がうまくいっている。

成功ポイント②

ビームスさんのサイトでは、商品へのリンクがしっかり貼られていること。「タイムライン」の機能も含めて、コンテンツがきちんとユーザーに届くように導線が作られている。リンクをしっかり貼るなんて、基本中の基本だと思われるかもしれませんが、実はできていないサイトが多い。リンクがしっかり貼られているからこそ、情報発信の意味があると思います。

成功ポイント③

コンテンツのアクセス数やコンテンツ経由の売り上げなど、詳細な数字を社内で公表していること。これによって、店舗スタッフのモチベーションが高まったし、会社としてやるべきことが明確になった。

布田：最後に、ECを改革して来た者として、今後どのような取り組みをされていきますか？ ちょっと大きな質問を投げて結びとさせていただきます。

矢嶋：私は2005年からECに携わってきて、会社からは「eコマースの売り上げだけ作ってくれればいい」と言われたこともありました。でも、私は、ECはリアル店舗を強くするためのツールだと思っています。リアル店舗を持つ小売りだからこそ、ECでやれることもたくさんある。スマートフォンを使って情報を届けて、店頭に足を運んでいただくなど、オンラインから実店舗へつなぐ施策を今後も強化していきます。

アパレル業界では「リアル店舗は苦しい」といろいろなところで言われていますが、私はリアル店舗の力を信じています。リアルとデジタルの良いところを生かして、ブランドとお客さまのつながりを強化、維持していきたいと思っています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「BEAMS」のオムニチャネルが成功している理由は？ ビームス矢嶋氏にメガネスーパー川添氏、クリエイターズマッチ布田氏が迫る！
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