ネットショップ担当者フォーラム

URLをクリックした移動先を明示しよう

まず最初に押さえておきたいのが、店舗へ誘導するURL。プロフィール欄に1つだけ設置できる外部URLですが、多くの事業者が見落としているポイントがあります。

それは、URLを記載する際に「お買い物はコチラ」といった、URLを踏むとどこに移動すのか明記できているかということです。

地味ですが、インスタ上で品質の高いクリエイティブを作っても、誘導したい場所にしっかりと見込み客を誘導できないようでは、ECサイトにおけるインスタグラム活用は最初の一歩で躓いてしまいます。

利用者は、URLだけの記載ではどこに移動するのかわからないため、心理的にクリックしにくくなってしまいます。必ずリンク先がどんなサイトなのかを明記するようにしましょう。

さらに、投稿写真に商品写真を使っている場合、「商品はプロフィール欄のURLからご購入できます」という一文を添えると、投稿記事からECサイトまでの動線がわかりやすくなります

「インスタ掲載商品」といったカテゴリページに移動させよう

リンク先にもポイントがあります。多くの事業者はECサイトのTOPページにリンクを貼っています。これでは、商品に興味を抱いてもTOPページから商品まですぐにたどり着くことができず、すぐに離脱を招いてしまいます。

この状況れを防ぐために、「インスタ掲載商品」というカテゴリを作り、そのページのURLをインスタのプロフィール欄に設定しましょう。投稿記事の商品に興味を持ってもらってから商品購入までの動線をしっかりと確保することが重要です。

「リポスト」で更新頻度を確保、「ハッシュタグ」で誘導強化を

次に重要なのが更新頻度です。ブランディンするためにクオリティの高い写真をアップしようと力を入れると、毎日の更新が難しくなることがあります。

こういった場合に便利なのが「リポスト」（他人の投稿を再投稿すること）です。自社ブランド商品を利用しているユーザーの記事などを、事前に許諾をとって「リポスト」するだけでも更新頻度が保たれます。

また、ユーザーとコミュニケーションを取ることになりますので、ユーザーのファン化が狙えます。「リポストアプリ」もあるので、比較的簡単に更新を行うことが可能です。

そして、リポストも含めた投稿の際に重要なのがハッシュタグの設定。適正なハッシュタグを入れることでインスタ上の検索流入導線を増やすことができるようになります。最低10個程度を目安にハッシュタグを投稿に入れていきたいところですね。

毎回の投稿でハッシュタグを考えるのも大変という場合があるでしょう。1つのハッシュタグを付ければ自動で複数のハッシュタグをレコメンドする無料ツールなどもあります。積極的に利用してインスタグラムを活用していきましょう。

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オリジナル記事：Instagramのネット通販活用で押さえておくべき3つのポイント | いつも.のECコンサルタントが明かす、売り上げアップにつながるEC最新情報
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通販・EC事業者が抱える悩みの1位は「新規顧客の集客方法」――。

ECサイト構築支援などを手がけるエルテックスは9月5日、通販・EC事業者の実態調査「通信販売事業関与者の実態調査2017」Part2を公表した。

レポートによると、新規顧客の獲得や集客方法に悩む通販・EC事業者は年々増えている。

悩みごとの上位は「新規獲得」「戦略立案」「商品開発」

通販・EC事業における「悩み事や困りごと」について選択式・複数回答で質問したところ、「新規客の獲得や集客方法」が59.7%で最も多かった。

2位以下は「通販事業の戦略や展開の方向性」（54.7%）、「展開する商品の開発（マーチャンダイジング）」（48.3%）、「既存の顧客の満足度の向上」（42.7%）。

上位3項目を選択した回答者の割合は、2013年以降毎年増加している。

2017年に目立って増加した項目は、「外部コスト（金利、物流費、システム費など）」（27.3%）。エルテックスは、「大手物流各社の相次ぐ値上げや、商品配送方法の見直しの余波が、EC/通販事業者を直撃したと考えられる」と分析している。

通販・EC事業における「悩み事や困りごと」

最重要課題は「売り上げの拡大」

通販・EC事業において「ビジネス上重要と思われるもの」を選択式・複数回答で質問。その結果、1位は「売り上げの拡大」（85.7%）、2位は「新規の顧客の獲得」（78.0%）だった。2013年以降、上位2項目の数値に大きな変化はない。

一方、「ビジネス上重要と思われるもの」について単一回答で聞いたところ、「売り上げの拡大」を選択した割合が43.3%で他の項目より顕著に多い。

通販・EC事業において「ビジネス上重要と思われるもの」

BtoBサービスの契約で口コミ重視の傾向

ECシステムや通販システムの導入経験があるユーザーを対象に、導入を決定した際に重視した項目を聞いた結果、上位項目は「導入や運用のコスト」（71.3%）、「ソフトやサービスの機能の充実度」（54.5%）、「希望の納期への適応力」（48.8%）だった。

2017年は「提供している会社の評判や口コミ」（36.1%）の数値の上昇が目立つ。この結果についてエルテックスは次のように説明している。

年商数十～数百億円を支援する通販システムは一度導入したら減価償却が終わるまで数年間使い続け、その間、他のシステムと使い勝手を比べたりすることは難しいため、ネット上にこうした通販システムの口コミはほとんどないのが実情と思われる。

通販・ECのシステムを導入する際に重視したこと

「通信販売事業関与者の実態調査」調査概要

• 調査エリア：全国
• 調査対象者：楽天リサーチ保有の調査パネル（ビジネスパネル）。年商規模3000万円～100億円までの通販事業に携わる1～3の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
  1．マーケティング・広告・宣伝
  2．業務（受注、決済、配送、その他の業務）
  3．情報システム
• 調査方法：ネット方式による、アンケート調査
• 調査期間：2017年6月24日～27日
• 回収サンプル数：300
• 調査主体：株式会社エルテックス
• 調査実施機関：楽天リサーチ株式会社

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オリジナル記事：【通販・EC事業者調査】悩みは「新規獲得」、最も重要なのは「売り上げの拡大」
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オリジナル記事：カード情報1万件漏えい／フューチャーショップが「Apple Pay」を実装【今週のアクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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玩具やベビー用品を販売する日本トイザらスは10月中旬、店舗サイズを平均的な売り場面積の約3〜5割に収めた小型店舗を、宮城県内と大阪府内の商業施設に出店する。

店頭に陳列する商品は人気商品や定番商品に限定。店頭で取り扱いがない商品は、タブレット端末を使いオンラインショップでの購入を促す。

新たに出店するのは「トイザらス仙台長町店」と「トイザらス界鉄炮町店」。店頭スタッフはタブレット端末を使い、顧客に対してオンラインショップ「トイザらス・ベビーザらス オンラインストア」の利用を積極的に案内する。

小型店舗の展開は、成長拡大に向けた施策として2016年11月に開始した。大都市圏の駅前の商業施設など、従来は出店が困難だった立地に店舗をオープンすることで、新たな客層を開拓している。これまで札幌市内や、茨城・ひたちなか市内で出店した。

オムニチャネル戦略「ストア・オーダー・システム」を推進

日本トイザらスは2014年7月、店頭でネット通販の利用を促進する「ストア・オーダー・システム」を導入した。店頭で取り扱いがない商品や、店頭在庫が切れた商品は、店頭のパソコンやタブレット端末を使いオンラインショップで注文できる。ネットで注文した商品を店頭で受け取ることも可能だ。

「ストア・オーダー・システム」の対象商品は、当初は自転車や大型遊具（ジム）、大型ベビーギア、ベビー家具などに限っていたが、段階的に商品を拡充し、2016年7月から全商品に広げている。

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オリジナル記事：日本トイザらス、店頭タブレットで商品購入できる小型店の出店を拡大
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日本郵便が宅配サービス「ゆうパック」の再配達削減に向け、新たなサービスを2018年3月に導入する。

荷物の受け取り場所を玄関前や車庫などに指定できるようにするほか、荷物を勤務先へ転送するオンラインサービスも開始。初回に荷物を受け取った顧客にポイントを多く付与するなど、消費者が再配達削減に協力するインセンティブも強化する。

不在時に玄関先や車庫などに配達

荷物の受取人が不在の場合、自宅の玄関前や車庫などに荷物を配達する「指定場所配達サービス」を開始する。荷物の置き場所は受取人が指定する。

同様のサービスは化粧品通販のファンケルや、アスクルが運営する日用品ECサイト「ロハコ」などが実施している。

ファンケルでは顧客の約3割が置き場所指定サービスを利用しているという（2015年4月〜2016年3月の実績）。

荷物を勤務先へ転送、コンビニ受け取りや宅配ロッカーの利用も促進

初回に荷物を受け取る際、「ゆうパック」の追跡用Webサイト上で、荷物を勤務先へ転送できるようにする。転送サービスは無料。荷物の受け取り場所は郵便局やコンビニ、宅配ロッカー「はこぽす」も指定できる。

「はこぽす」は東京や千葉、埼玉、神奈川の主要都市部を中心に、郵便局やコンビニ、駅のコインロッカー、商業施設など約6000か所への設置をめざす。

受け取り方に応じてポイントを付与

「ゆうパック」を郵便局やコンビニ、「はこぽす」で受け取った顧客にポイントを付与する。荷物を受け取る場所や、初回に受け取った顧客に付与するポイントを増やすことで、再配達削減への消費者の協力を促す。

日本郵便は現在、「Ponta」「WAON POINT」「楽天スーパーポイント」などと連携し、郵便局やコンビニ、「はこぽす」で荷物を受け取った顧客にポイントを付与している（キャンペーン開催期間として4月25日から9月30日までを予定）。

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オリジナル記事：日本郵便が再配達の削減策を強化――勤務先への転送、指定場所配達、ポイント付与など
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アマゾンジャパンは9月6日、新たな物流拠点として「アマゾン八王子FC（フルフィルメンとセンター）」を開業すると発表した。11月に稼働を開始する予定。国内の物流拠点としては16か所目。

所在地は東京都八王子市石川町。延床面積は約1万1000坪。

品揃えの拡充や配送サービスの迅速化を図るとともに、Amazonマーケットプレイスの出品者に対するオペレーション支援も強化する。

アマゾンは国内の物流拠点ネットワークを拡大しており、2017年10月にはファッション専門の物流センターが大阪府内で稼働を開始する。

アマゾンジャパンのジェフ・ハヤシダ社長は、「アマゾン八王子FC」の開業について次のようにコメントしている。

多くのお客様がいらっしゃる首都圏エリアに、新しいFCを開業することができ大変嬉しく思います。豊富な品揃えの拡張と在庫スペースを確保することでお客様により質の高いサービスを提供し、地域社会に根ざしたFCづくりを展開してまいります。

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オリジナル記事：アマゾン、国内16か所目の物流拠点「アマゾン八王子FC」を開業
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デジタルと結びつけた「店舗での顧客体験」が成長のカギ

インターネットリテイラー社発行「全米EC事業 トップ500社 2017年版」で462位にランクインしているスターバックスは、自社で運営していた消費者向けネット通販を終了し、今後は店舗やモバイルアプリにより注力していく方針です。この戦略転換に、社員の解雇を実施するかどうかは公表していません。

インターネットリテイラー社の試算では、スターバックスの2016年におけるネット通販売上高は約4億2000万ドル。2016年度の総売上高がは213億1600万ドルのスターバックスにとって、オンライン販売は微々たる規模です。

スターバックスの広報担当者は、自社ECサイトの閉鎖について次のように述べています。

デジタルとモバイルを利用する消費者を、店舗に結びつけていくことが私たちの最優先事項の1つです。

消費者は今後も、オンラインマーケットプレイスや他の小売事業者のサイトを通じて、スターバックスのコーヒーやマグカップなどを購入することができます。

スターバックスが運営するWebサイトのサブドメインで展開するECサイト（Store.Starbucks.com ）のヘッダーには、「STORE.STARBUCKS.COMは10月1日になくなります」と記載されています。

「STORE.STARBUCKS.COMは10月1日になくなります」とヘッダー部分に記載されたスターバックスのECサイト

現在、「STORE.STARBUCKS.COMは10月1日になくなります」に貼られたリンクをクリックすると商品購入ページに移動し、ページ内のフッター部分には太平洋標準時刻10月1日11時59分をもって注文受付を中止する旨が記載されています。

スターバックスは、モバイルとデジタル技術を店舗に統合しようと試みています。広報担当者によると、スターバックスの将来の鍵を握るのは、推進しているデジタル戦略「Digital Flywheel（デジタルフライホイール）」です。

「デジタルフライホイール」は、モバイルアプリと「Starbucks Rewards（スターバックスリワード）」（編注：モバイルアプリで商品の支払いをするたびに「1Star」のポイントを貯めることができるプログラム）と呼ばれるロイヤルティプログラムなどを融合したデジタル戦略です。

Reward（リワード）：毎日使える最もお得なリワードプログラム
Payment（ペイメント）：店舗でも店舗以外でも、簡単で使いやすい決済
Personalization（カスタムメイド）：お客さま1人ひとりに合わせたキャンペーン、メッセージサービス
Ordering（注文）：早くて便利な注文方法
出典はスターバックスが2016年12月に公表した戦略資料（編集部が追加）

金融・投資関連の専門媒体Seeking Alphaによると、2017年7月の第3四半期（4～6月期）決算報告会でスターバックスCEOのケビン・ジョンソン氏は、アナリスト達に次のように語りました。

デジタルフライホイールは、世界中の消費者とのエンゲージメントを深め、収益と利益向上を推進する強力な資産です。デジタルフライホイールは第3四半期のビジネスに大きく貢献しました。

スターバックスCEOのケビン・ジョンソン氏

この戦略の最も重要なポイントの1つは、無料で提供している「スターバックスリワード」プログラムユーザーとの関係性向上です。第3四半期終了の7月2日時点で、スターバックスの売上高の36％を、「スターバックスリワード」メンバー1330万人による商品購入が占めていると発表されました。

店舗でのモバイルによる支払いも増加しています。商品を購入するユーザーは、スマートフォン上のスターバックスのモバイルアプリで料金を支払うことができます。モバイルデバイスを使って料金を支払う消費者は、米国内店舗での取引の30％を占めているそうです。

一方、スターバックスの「Mobile Order & Pay（モバイル・オーダー&ペイ）」（アプリ経由で注文と決済を事前に済ませておくことでレジ行列に並ぶことなく店頭で商品を受け取れるサービス）を通じて注文し、料金を支払う消費者は、米国内店舗すべての取引の9％にとどまっています。

スターバックスのグローバル戦略担当であるマシュー・ライアン氏は次のように言います。

モバイル注文は大きく増加しており、消費者のリピート利用回数も増えています。利便性が高いため、急いでいる人たちにぴったりなのです。

グローバル戦略担当であるマシュー・ライアン氏

スターバックスのデジタルとモバイルの強化、店舗の融合戦略は、他のコーヒー店舗やレストランに触発されたのではなく、アマゾン（「全米EC事業 トップ500社 2017年版」第1位）やウォルマート（第3位）の影響です。

ジョンソンCEOは2017年7月、次のように語っています。

1つのテーマについて、小売業界の変革スピードが加速しています。それは、ストア内の体験をデジタルに結びつけるというテーマです。ウォルマートによるJet.comの買収、Pet.comとChewy.comの合併、7月に発表されたアマゾンによるホールフーズの買収。これらすべてが、店舗内での実体験、それを補完するデジタル体験の向上を追求していくという姿勢の表れです。

また、スターバックスのハワード・シュルツ会長は次のように話しています。

小売事業者が展開する実店舗はいま、店舗での経験を高めるための新しい試みを始める初期段階にいます。米国内での私たちの実績、利用客数、店舗の場所を考慮すると、スターバックスはおそらく最も良い立ち位置を押さえているのではないでしょうか。

ハワード・シュルツ会長

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オリジナル記事：スターバックスが自社ECサイトを閉鎖する理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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売れるネット広告社 代表の加藤公一レオ氏が、およそ2年ぶりに自社セミナーに復活し、10月から月1回のペースで講師として登壇する。

A/Bテストでネット広告を最適化するには、大きなコストと労力がかかるが、売れるネット広告社では過去17年間で数多くの通販会社から累計200億円以上の広告費を預かり、1,000回以上のA/Bテストを実施してきており、セミナーではその中で得られたノウハウを公開する。

• ネット広告の費用対効果が思うように上がらない
• 期待していた売上を達成できない
• 手探りでキャンペーンを行ってきたが成果が付いて来ない
• とにかく売上を上げたいが打つ手が見つからない
• いろいろなテストを考えてみたが結果が出ない

こうした悩みを抱える、通販会社の経営者や幹部社員向けの内容。

開催概要

• セミナー名：「ネット広告で“100％確実”に売上がアップする“最強の売れるノウハウ”」
• 日程：【2017年】10月4日（水）、11月22日（水）、12月20日（水）
  　　　【2018年】1月24日（水）、2月21日（水）、 3月14日（水）、4月25日（水）、5月23日（水）、6月20日（水）、7月18日（水）
• 時間：14：00～16：30（受付開始 13：30）
• 場所：TKP新橋汐留ビジネスセンター 東京都港区新橋4-24-8　2東洋海事ビル［地図］
• 参加費：無料
• 対象：通販会社の経営者・幹部社員の方
• 定員：100名限定
• 主催：売れるネット広告社

申し込み・詳細

• 売れるネット広告社：http://www.ureru.co.jp/leoseminar

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オリジナル記事：売れるネット広告社加藤公一レオ氏登壇の無料セミナー、10月から月1回開催【東京】
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Hameeは9月5日、Wi-Fiでインターネットに接続し、ボイスメッセージを交換できるクマ型メッセージロボット「Hamic Bear（はみっく ベア）」を2017年秋以降にリリースすると発表した。

将来的には、EC自動化プラットフォーム「ネクストエンジン」や物々交換アプリ「スピラル」など、他の事業のデータベースと統合。IoT（モノのインターネット）の提供などを通じて、ユーザーに有益な人工知能（AI）ソリューションの開発をめざす。

「Hamic Bear」は、スマートフォンを持たない児童などがオンラインでコミュニケーションを行うためのメッセージロボット。クマの頭をタップすると、友達登録したユーザーとのメッセージの送受信を実行する。友達登録は保護者が所有するスマートフォンを使い、専用アプリで行う。

「Hamic Bear」はAIを搭載しており、「人感」「温度」「位置情報」などに基づいて情報を発信。ユーザー同士のコミュニケーションを促進させるアクション機能なども予定しているという。

本体の販売価格は税別3685円。2017年秋以降にWEBで先行販売する予定。

直近にリリース予定の専用アプリは無料で提供する。将来的には、アプリを通じてマネタイズに取り組む可能性もある。

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オリジナル記事：ネット通販のHamee、IoT事業に本格参入
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開店時刻になっても店長が出社しない！？

趣味のスニーカー集めが高じて、リサイクルショップを始めてまだ数店舗くらいの規模だったときの話です。ある日、とある店舗へ行ってみると、すでに開店時間を過ぎているにも関わらず、なぜかお店が開いてないことがありました。

原因は店長の遅刻でした。実は、開店時間にお店が開いていないことが当たり前になっていて、店舗内で不正まで起きていました。しかも、その店舗だけでなく、他の店舗でも同じようなことが起きていたのです。

当時、「このままではいけない」と思った私は、信頼していた社員とともに各店舗責任者へ厳しく指導を行いました。

ベクトル創業時

社員の心が離れる理由はシンプル

しかし、それ以上にショックな事実が発覚しました。信用していたその社員までもが不正を行っていたのです！　このことは創業以来、最も残念な出来事でした。

また、このとき初めて気付いたことがありました。自分の趣味であるスニーカー集めをするために従業員に働いてもらっていましたが、全員がスニーカーを好きなわけではないので、「ベクトルで働く理由がない」ということです。

そこで初めて「経営理念」を作りました。すると、「経営理念」に賛同するメンバーが集まり、以前は実現できなかったことが、実現できるようになりました。そして、以前から開発したいと思っていたマルチチャネル出品システム「ベクトルプレミアムシステム」がやっと完成しました。

「このシステムがあれば全国展開できる」と確信を持てたので、自社で運営していた店舗だけでなく、フランチャイズ展開にも乗り出し、事業拡大の路線へ大きく舵を切りました。

ナンバー2人材を外部に求め続けた結果……

会社の規模が少しずつ大きくなると、店舗や従業員も増え、仕事の種類も量も増えていきました。そこで役割分担をすべく、当時の私にはなかった素質やスキルを持っている人材を外部に探し、「新しいナンバー2」として仕事を一任しました。

しかし、すべて任せっきりにしてしまったために、報・連・相が減り、次第にナンバー2との見えない溝が生まれてしまいました。

気が付けば社内は孤立したメンバーの集まりとなり、いくつかの派閥のようなものまでできてしまっていました。経営者としての私の声もどんどん響かなくなっていき、私自身もそれを実感するようになりました。

この状況に危機感を感じた私は、さらに新しいナンバー2候補を社内へ招き入れ、仕事を任せることで解決しようとしました。

しかし、私が「本当のナンバー2は誰なのか」ということを明確にしなかったために、社内で反発が生じ、進行していたプロジェクトが止まってしまう事態に陥りました。

「社長は頭がおかしいんじゃないの？」

リユース業界は成長市場でしたが次第に競合が増え、レッドオーシャン化してきました。そのため常に変化をし続け、他社との差別化を図らなければなりません。「ゴミバコのないセカイへ」というカンパニービジョンの達成へ向けて、既存事業の拡大のみならずイノベーションを起こしたいと当時から考えていました。

しかし、当時は社内がこのような状況だったため、私が新しいアイデアを提案しても、

「また社長がなにか言い出した」

「そんなアイデア、実現できるわけがない」

という声が社内であがり、私の熱意や想いが社員へ伝わらなくなっていきました。

「俺たちはこんなに頑張っているのに、社長は頭がおかしいのではないか？」

こんな声さえ耳にするようになりました。

失敗の原因

原因① 会社に経営理念がなかった

創業当時、スニーカー集めばかりの店舗を運営していたときは、多くの従業員がベクトルを去って行きました。「経営理念を社員に浸透させなければならない」……そう教えてくれたのは、現在のナンバー2でした。

原因② 役職のヒエラルキーを私自身が明確にしていなかった

私が役職のヒエラルキーを明確にしていなかったために、従業員数名が「ナンバー2は俺かもしれない」と意識してしまいました。その結果、新しい人材を社内へ招き入れ続け、ナンバー2の役割を一任しようとしても、社内の組織がうまく機能しませんでした。

私がこの経験から学んだこと

①「他責思考」からの卒業

最初に社内で不正が発覚した時、私自身が未熟であったため「裏切られた」と感じました。しかし、社員の心が離れていく原因をたどっていくと、人に任せっきりで、問題を放置したまま、解決策を考えて対処しなかった私自身に責任があることに気付きました。

以来、自分の責任を放棄し他人のせいにする他責思考から卒業し、自責思考で物事を考えるようになりました。今は社内で不正などが起きないよう、内部牽制等の経営管理を整えています。

②「ビジョン」や「想い」のシェアを徹底する

失敗を繰り返してしまった私ですが、原因はなによりも社内でのコミュニケーション不足だったと痛感しています。

会社全体として仕事はできていたとしても、社内に「想い」が伝わっていないこともあります。ビジョンが必要だと思って作っても、私自身が「言ったつもり」「伝わったつもり」になり、本当の意味での共有がしっかり行えていない状況でした。

現在のベクトルの経営理念

忙しさを言い訳にせず、しっかり社員とコミュニケーションを図り、「ビジョン」や「想い」のシェアを徹底しなければならない。失敗から学び、今では「どう言ったか」よりも「どう伝わったか」を大切にするようにしています。

今ではビジョンに共感してくれる社員が集まっています。

③レポートラインを明確にする

組織の中の各役職について、「権限はどこまでか」「誰に指示を出せるのか」といった役割の線引きを明確にすることが重要です。「誰が誰の指示に従うべきなのか」を明確にしておかなければ、指示命令系統が崩れ、予想外の結末になってしまいます。

ナンバー2というポジションも、社長や副社長といった組織における1つの役割に過ぎません。役割の線引きについて、全従業員で誤解がないよう、認知を徹底しなければなりません。

④ナンバー2は企業が成長するための重要なカギを持っている

例えば、あの有名なホンダも、創業者・本田宗一郎氏の技術屋としての才能と、ナンバー2である藤沢武夫氏の経営手腕が、互いに補い合って世界のホンダを創りあげたと言われ、「藤沢氏はホンダのもう一人の創業者」とも言われています。

ナンバー2は会社や組織運営には間違いなく必要な役割で、場合によってはトップよりも重要とも言えます。伸びている会社ほどナンバー2の存在は大きく、重要な役割を担っています。

企業経営のカギを握るナンバー2について理解を深め、ナンバー2とベクトルを合わせるために参考にした本があります。それは西田文郎氏の『No.2理論 最も大切な成功法則』（現代書林 刊）という書籍です。

大きな組織のナンバー2だけでなく、ナンバー1を目指す人や、部署・プロジェクトチームのナンバー2にも応用できる話も書かれているので、組織運営に悩んでいるすべてのリーダーにオススメの1冊です。

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「FutureShop2」で実装した「Apple Pay」のオンライン決済は従来と何が違う？

「Apple Pay」のオンライン決済は、iOS端末内にインストールしたアプリケーションやSafariのWebサイト上での買い物時に、あらかじめ設定しておいたクレジットカード情報や配送先情報を活用して決済する支払い方法。

たとえば、「Apple Pay」に対応したショッピングアプリでは、あらかじめ「Apple Pay」に設定したカード情報や住所などを活用してネット通販をすることが可能。個人情報などを入力することなく、「Touch ID」による指紋認証で買い物を完了することができる（iPhone、iPad、Macの場合）。

「Apple Pay」では、クレジットカードを設定すれば、個人情報は「連絡先アプリ」にある「自分のカード」から情報を引っ張ってくる仕組み。住所などの情報が入ってない場合、初回利用時に送付先や連絡先などを一度入力すれば、それ以降の利用時は「Apple Pay」に対応したどのECサイトでも情報入力の手間を省くことができる。

これまで、自社ECサイトが「Apple Pay」を導入するには、「GMOペイメントゲートウェイ」、BASEの「PAY.JP」、ソフトバンク・ペイメント・サービス、ソニーペイメントサービス、Stripe、ベリトランスといった決済代行企業の決済代行サービスを決済のバックエンド側に実装。ユーザーインターフェース（UI）などWeb側の実装は自社開発で「Apple Pay」に対応する以外には、導入方法がなかった。

「FutureShop2」はECのプラットフォームとして「Apple Pay」を実装し、ブラウザベースのECサイトに対応したのが特徴。なお、アプリやWebベースで「Apple Pay」に対応している物販系サービスはまだ少ない。

「FutureShop2」を利用する店舗は、管理画面での設定だけで、簡単に「Apple Pay」を自社ECサイトで利用できるようになる。

プラットフォームとして導入した「FutureShop2」では、「Apple Pay」をモバイルコマース時代に登場した完全に新しい決済方法と捉え、UIを再設計したという。

「買い手側」のお客さまにとって“究極の利便性”を追求したUIになっており、今までとは異なるショッピング体験を提供できる設計になっている。

こう話すのは「FutureShop2」を提供するフューチャーショップの星野裕子社長。「FutureShop2」で構築されたECサイトが「Apple Pay」を導入すると、Touch ID（指紋認証機能）のみで買い物することが可能。IDやパスワードでのログイン、個人情報や配送先情報入力といった手間を省き、自社ECサイトで買い物ができるようになる。

通常、ネット通販で買い物する場合に必要な「商品をカートに入れる」「個人情報を入力する」「配送先を指定する」といったカート内での購買行動を不要にするUIになっているのだ。

「ショッピングカート」「会員登録/ログイン」「お届け先入力」「お支払方法選択」「注文確認」のフローが1枚のペイメントシートに集約される

「FutureShop2」が採用した3つの「Apple Pay」での買い物方法

① 商品ページからApple Payで決済

商品ページ→ペイメントシート→注文完了

商品ページの「カートに入れる」ボタンの下に「Apple Pay」ボタンを付けたUI。この設計が最も簡単に商品を購入できる設計になっている。

「Apple Pay」ボタンをタップすると、「ペイメントシート」と呼ばれるネット通販利用時に必要な情報が記載されたシートが表示される。

「ペイメントシート」には、消費者があらかじめ設定したカード情報などが自動表示される。「ショッピングカート」「会員登録/ログイン（注文者情報入力）」「お届け先入力」「支払方法の選択」「注文完了」といった5ステップが、「ペイメントシート」に集約され、消費者があらかじめ「Apple Pay」に設定したカード情報、連絡先情報として入力してある個人情報が自動表示される仕組み。掲載された情報に間違いがなければ、「Touch ID」で認証するだけで購入が完了する。

なお、この方式では複数種類の商品を1度に購入することはできない。表示している商品のみが決済可能となる。複数種類の商品を「Apple Pay」で購入するには次の②の方法を選択する。

② ショッピングカートページからApple Payで決済

ショッピングカート→ペイメントシート→注文完了

商品を選び「カートに入れる」ボタンをタップ後に遷移したショッピングカートページに、「Apple Pay」ボタンが表示される。

「Apple Pay」での購入フローは上述と同様で、「ペイメントシート」には、必要情報が自動表示され、「Touch ID」で認証するだけで購入が完了する。

③ 支払い方法選択ページで「Apple Pay」を選択し、決済

ショッピングカート→ペイメントシート→完了

通常のカートフローにも、「Apple Pay」が追加される。このパターンは、見慣れた決済フローだが、注文確認ボタンをタップした後の画面で「Apple Pay」ボタンが表示され、「Touch ID」で認証して完了となる。

「Apple Pay」はID決済ではない

通常、初めて訪問したECサイトでのクレジットカード決済では、カード番号の入力、名前・住所・電話番号・Eメールアドレスなどの個人情報入力が必要である。

決済の手間を省略化できるとされているID決済は、情報入力を簡略化するために、ID決済サービスのページへ移動した上で、メールアドレスやパスワードを入力し、ログインしてから支払うというフローになっている。

「Apple Pay」はカード番号の入力や、個人情報の入力の必要がないことはもちろん、ログインするためにメールアドレスやパスワードを入力する必要もない。こうしたことを踏まえ、星野社長は次のように話す。

「Apple Pay」は、IDやパスワードでログインするID決済ではありません。IDとして利用するメールアドレスやパスワードを入力する必要がなく、ユーザーは「Apple Pay」のボタンをタップするだけで、普段使っているクレジットカードを利用し、簡単に、より安全にTouch ID認証のみでオンライン決済できる仕組みです。

つまり、IDやパスワードを「Touch ID」に置き換えているのです。第三者のサービスによって認証されるのではなく、スマートフォンがハードウェアとして、その仕組みを提供しているということになります。（星野社長）

「Apple Pay」導入のメリット

1. モバイルコマースに最適なクイックな決済を実現

フューチャーショップの調査によると、国内ECサイトのモバイル経由の受注比率はすでに60%近くになっているという。特にアパレルなどではモバイル比率が7～8割となっているECサイトもある。

「FutureShop2」シリーズ利用全店舗におけるスマートフォン受注件数の割合（2014年第1四半期〜2017年第2四半期）。2015年第3四半期を境に、PC経由をスマホ経由が逆転。 画像の出典は「ヒトテクノロジーLABO」　

PCでのEコマース中心の時代は、ユーザーは自宅のデスクに座ってパソコンで買い物をするという利用場面でしたが、スマホを使ったモバイルコマースの時代となり、通勤中などの移動時間や、リラックスタイムに寝転びながらネット通販をするといった利用場面に移行しています。

その際、煩わしいたくさんの入力項目があったり、財布からカードを出したりするといった手間がかかると、購買意欲は著しく低下することでしょう。PCのeコマース時代とは異なり、モバイルコマースは「欲しい！」という感情の瞬間にアクセスしてきています。その感情を削がないことが最も重要です。SNSで美しい画像を見て欲しくなった時や、お友達との会話の途中で生まれるような、モバイル特有の高揚したユーザーの気持ちをそのままに、「Apple Pay」であれば、ワンタッチで購入が完了します。モバイルコマース時代のユーザーにとって、この体験はECサイトへの満足度に大きく影響すると考えます。（星野社長）

2. 購入時間短縮によるコンバージョン改善

「Apple Pay」には、「ショッピングカートページへ行く」、「チェックアウトページへ行く」というユーザーの行動（ページ遷移）がない。そのため、7割を超すと言われる自社ECサイトのカゴ落ち率に起因するコンバージョン率が大幅に改善される可能性がある。

米国やイギリスなど、「Apple Pay」でのオンライン決済が先行している国では、50～200%のCV率が改善した例があると聞いています。（星野社長）

3. セキュリティ向上によるコンバージョン改善

「Apple Pay」は、各デバイス内に設定したカード情報などを決済に用いる仕組みを採用。EC企業側にクレジットカード情報を通知しないため、ECサイトなどから漏えいするといったリスクはない。

ユーザーの端末にはカード情報から生成した各デバイス固有のアカウント番号を発行し、トークン（ワンタイムパスワード）を用いて暗号化、この状態でデバイス内のセキュアエレメント（セキュリティチップ）でこのトークンを保管する。

決済時にはカード番号とは異なる識別番号でひも付けるため、安全性を担保しているという。

あまり知られていないブランドや小さなお店でも、支払い時のセキュリティ不安による「途中離脱」を防ぐことができます。そのため、中小のサイトにも「Apple Pay」はオススメの決済手法と言えるでしょう。（星野社長）

購入者の会員化やリピート施策はどうやるの？

「FutureShop2」で実装される「Apple Pay」は、その特長を最大限に生かし、「買う側」の利便性を追求した設計になっているという。初めて訪れたサイトでも煩わしい情報入力やページ移動が発生せず、欲しいと思った商品ページで買い物が完了する。

そのため、会員登録パーミッションを取得するタイミングがない。リピート施策に必要な会員化、既存会員が「Apple Pay」で購入した際のポイント付与などがどうなるのかは気になるところだ。

既存会員が「Apple Pay」で購入した場合

完了画面→ログイン→マイページ

「Apple Pay」での決済完了後、会員ログイン画面へ誘導。この段階で初めてログインを促し、認証が成功すればポイントが付与される仕組みになっている。

新規購入客の会員化

同様に、「Apple Pay」での決済完了後、会員特典を訴求。パスワードを入力し、会員登録ボタンをタップするだけで消費者は会員になることができ、ポイントも獲得できる。

完了画面 → パスワード登録 → 会員登録完了

Apple Payでは、まず、ユーザーの目的を達成することを優先させた設計になっています。そこから、コミュニケーションをスタートさせるという考えです。（星野社長）

「Apple Pay」では、まずは“ゲスト購入”のような仕組みで注文が完了するため、導入したECサイトでは、「会員登録によるメリットを訴求する」ことが重要になってくる。

使い勝手の上昇はリピート購入客を増やす？

GMOペイメントゲートウェイが2015年に実施した自社ECサイト利用ユーザー向けの調査によると、自社ECサイトを選ぶ際に重視していることに関し、「サイトの使い勝手が良い」に54%のユーザーが回答。

直営ECサイトでユーザーがECサイト選びにおいて重視していること（N=805、複数回答可）
出典：「直営ECサイト利用ユーザーのECサイト利用実態調査」（GMOペイメントゲートウェイ、2015年）

リピートする理由についても「とても使いやすい」が49%。「信頼できるサイトだったから」が54%だった。

直営ECサイトでユーザーがECサイトをリピートする理由（N=772、複数回答可）
出典：「直営ECサイト利用ユーザーのECサイト利用実態調査」（GMOペイメントゲートウェイ、2015年）

Appleは「iPhone」のように、使い勝手を改善・向上させることでリピーター客を増やしてきた。「Apple Pay」にはこの思想が反映されていると考えられ、「簡単に購入できる」といったシンプルさ、つまりユーザーにとってもっとも買い物しやすい方法を追求したのが「Apple Pay」の決済方法だろう。

スマートフォンの普及で、ユーザーの消費行動は変化しています。モバイルコマースへのシフトは、単なるデバイスが変わったという単純なことではありません。ECサイトが、真にモバイルコマースに対応するということは、ユーザーの消費行動および意識の変化に対応するということだと考えます。「Apple Pay」はこれまでにない決済方法であることから、慣れ親しんだやり方を見直さなければならない部分も出てくるかもしれません。しかし、モバイルコマースへの本格的なシフトは、これまでの思考を転換して考えることが重要です。（星野社長）

モバイル化がさらに進む今後、ネット通販事業者にとって使い勝手の向上はコンバージョンを向上・改善させる大きなカギとなる。「Apple Pay」はその課題を改善する大きな施策になる可能性がある。

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オリジナル記事：「Apple Pay」を自社ECサイトへ簡単に実装できる――カゴ落ち概念のないEC体験を実現する仕組みとは？
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日本郵便は9月5日、個人向けの宅配サービス「ゆうパック」の運賃を2018年3月1日に値上げすると発表した。人件費の上昇などを受け、サービスを維持するために価格を改訂する。配達希望の時間帯を拡充するなど、一部サービスも変更する。

基本運賃の値上げ幅は、荷物のサイズによって110～230円（発着地が沖縄の場合は40～290円）。値上げ率は平均約12%。地域ごとの運賃は改めて公表するとしている。

また、荷物10個以上を同時発送する場合に適用される数量割引は廃止する。

「ゆうパック」のサービス規格の一部も変更。配達希望時間帯に「19～21時」を追加し、現在の6区分から7区分に拡充する。

新たなサービスとして、受取人が不在の時、玄関前や車庫など、受取人が指定した場所に荷物を配達する「指定場所配達サービス」も開始する。 

このほか、配達日時の指定や勤務先への荷物の転送などを、専用サイトで行えるようにする。また、宅配ロッカーの増設、初回宅配時に荷物を受け取った場合にポイントを付与するサービスなども随時実施する。

個人向け宅配サービス、ヤマト運輸や佐川急便も値上げ

宅配サービスの需要拡大や配送ドライバーの人材不足などを背景に、大手配送会社による運賃値上げが活発化している。

ヤマト運輸は10月1日から、宅急便の基本運賃を荷物1個あたり140～180円値上げする。すでに大手通販会社らに対し、運賃の値上げや荷物取扱量の適正化を打診している。佐川急便も11月21日から、宅配便やクール便の運賃の他、代引き手数料などを値上げする。

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オリジナル記事：ゆうパックは値上げへ……一方、配達希望時間は拡充、「指定場所配達サービス」を開始
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ECプラットフォーム「FutureShop2」のフューチャーショップは米アップルが提供する電子決済サービス「Apple Pay」を実装、「FutureShop2」の利用店舗で「Apple Pay」を利用できるようにする。

9月20日から一部店舗にて運用を開始。2017年10月23日から「FutureShop2」契約中の全店舗からの申込受付を始める。

日本ではGMOペイメントゲートウェイ、ソフトバンク・ペイメント・サービス、ソニーペイメントサービスといった一部の決済代行会社が「Apple Pay」に対応してきた。ECプラットフォームとして「Apple Pay」を実装するのは初めて。

「Apple Pay」とは？

アプリケーションやSafari経由のWebサイト上での買い物時に、あらかじめiOS端末内に登録しておいたクレジットカード情報や配送先情報を活用して決済する支払い方法。

たとえば、「Apple Pay」を実装したショッピングアプリでは、あらかじめ「Apple Pay」に登録したカード情報や住所などを活用してネット通販をすることが可能。個人情報などを入力することなく、「Touch ID」による指紋認証で買い物を完了することができる（iPhoneやiPadの場合）。

「Apple Pay」に必要な情報を登録していない場合、初めて利用する時に、iPhoneやiPad上で送付先、連絡先といった必要情報を入力すれば、それ以降の利用時は情報入力の手間を省くことができる。

「Apple Pay」はiPhone 7、iPhone 7 Plus、Apple Watch Series 2などの端末で、交通機関やアプリケーション、Webサイトでの買い物といったシーンで利用可能。

「FutureShop2」導入店舗では？

「FutureShop2」は「Apple Pay」に対応したインターフェースを実装。導入店舗は商品ページに「Apple Pay」ボタンを設置すると、「Touch ID」（指紋認証）のみで決済が完了できるようになる（商品ページにボタンを設置した場合）。

「Apple Pay」実装の「FutureShop2」で、商品ページから「Apple Pay」で商品購入する場合のイメージ

ショッピングカート画面に遷移する必要がない設計になっているため、従来の「商品をカートに入れる」「個人情報入力」といった入力作業などを大幅に削減。コンバージョン率の向上が見込めるとしている。

複数商品を購入する場合は、ショッピングカートに商品を投入するフローが必要となる。カート画面内にも「Apple Pay」ボタンを設置し、「Touch ID」で決済が完了するフローを採用している。

ショッピングカート内から「Apple Pay」で商品購入する場合のイメージ（複数商品を購入する場合）

フューチャーショップでは、「Apple Pay」を用いた買い物について次のように説明している。

これまでのECサイトにおける決済フローは、「いかに買ってもらうか」「いかに顧客リスト化（メールアドレスを取得）できるか」を考えた“売り手側視点”の要素が多く実装されているものでした。「Apple Pay」は、“顧客の体験”を中心に考えられたユーザーインターフェースがもたらされており、今までとは全く違う便利で新しいショッピング体験を提供できると考え、「FutureShop2」での「Apple Pay」対応を行うこととなりました。

なお、「FutureShop2」で実装した「Apple Pay」は、SafariでECサイトを閲覧した際に利用できるようになっている。

「Apple Pay」に登録したカード情報は？

「Apple Pay」は、EC企業側にクレジットカード情報を通知しない仕組みを採用。アップルもカード情報を保有しないため、ECサイトなどから漏えいするといったリスクはない。

ユーザーの端末にはカード情報から生成した各デバイス固有のアカウント番号を発行し、トークンを用いた暗号化状態でデバイス内のセキュアエレメント（セキュリティチップ）でカード情報を保管。カード番号とは異なる識別番号でひも付けるため、安全性を担保しているという。

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オリジナル記事：カートに商品入れない新しい買い物体験、「Apple Pay」実装のフューチャーショップが実現
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トランスコスモスは9月1日、社会に影響力を持つインフルエンサーのプレミアムコンテンツをライブ動画で販売するECプラットフォーム「me&stars」を運営するミーアンドスターズ株式会社を設立した。

ミーアンドスターズは俳優の山田孝之氏との共同設立で、山田氏は取締役CIOに就任。2017年冬頃にサービス提供を開始する。

「me&stars」は、影響力を持つインフルエンサーがそのファンに対し、世の中に流通していないプレミアムなモノや体験をライブ動画を通じて販売するプラットフォーム。

山田氏のユニークな発想や芸能経験をもとに、より付加価値の高いプレミアムプロダクトや動画コンテンツの提供をめざすという。

「me&stars」の企画第1弾は今年冬頃を予定しており、多彩なスター、インフルエンサーとのタイアップによって、さまざまなプレミアムコンテンツを提供するとしている。また、スターとファンとのリアルな体験も用意するという。

ライブコマースは中国最大手のEC企業である「タオバオ」が2016年5月に開始した新しい販売手法。動画のライブ配信と買い物が連動し、出演者と消費者がコミュニケーションを取りながら買い物を楽しめる点が特徴という。

タオバオが始めた「淘宝直播」のサービスリリース直後、インフルエンサーの女性が生放送で自身の新作ブランドを発表し、2時間で41万人が生放送を視聴。2時間の生放送で2000万元（約3億円）を売り上げたケースもある。

ミーアンドスターズの会社概要

• 本社：東京都渋谷区渋谷3丁目25番18号
• 役員：代表取締役社長兼CEO佐藤俊介、取締役CIO 山田孝之
• 設立：2017年9月1日
• 事業内容：プレミアムECコンテンツプラットフォーム事業など

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オリジナル記事：トランスコスモスが｢ライブ動画＋EC｣プラットフォーム事業、俳優・山田孝之氏と共同で
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作品も値段も売り方も自由。楽しいショップの原点はここ

5歳児が値段を決める美術館 | Blue Puddle
https://five.blue-puddle.com/

折り紙で億越え！？「5歳児が値段を決める美術館」仕掛け人に質問してみた！！ | CuRAZY
https://curazy.com/archives/188151

熟読必須！ ノウハウの宝庫

仕入れ型ネットショップの未来はどうなる？楽天EXPO2017講演レポート | ECバカ一代
https://www.commerce-design.net/blog/archives/2223

これはわかりやすい！ ECアプリのポジショニングマップ

【ECアプリのポジショニングマップ】ユーザー数1位は楽天、2位はAmazon | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4646

まとめると、

• ショッピングアプリのアクティブユーザーの属性データに基づいた、データドリブンなポジショニングマップを作成
• フリマアプリのメルカリは女性・若年層で突出したポジションを築いている
• 男性・若年層では、ユーザー数の多い目立ったアプリは出現していない

女性をターゲットにしたショッピングサイトは数多く見られますが、一口に女性といっても若年層かミドルエイジ層か、世帯年収が高めの層か低めの層かなど、いくつかの軸でターゲットを明確化し、競合他社と横並びで比較してみて、自社のポジショニングがどのあたりにあるのか、データに基づいた客観的な判断が必要です。

横軸に男女比率、縦軸に年齢、アイコンの大きさでユーザー数を表現したポジショニングマップです。ユーザー数は無理でも縦横軸はわかりますので、自分がいる業界のマップも作ろうと思えば作れます。記事内にあるアプリのポジショニングと特徴を見て、自社でできることを考えましょう。

EC全般

デジタル技術で店内モニターや鏡に「レビュー」「着こなし」など表示、ジーユーの新店 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4659

DMCA悪用はなぜ問題なのか ? ウォンテッドリー社の悪評隠蔽事例 | web>SEO
http://webweb.jp/blog/seo/wantedly-dmca/

2017年メールマーケティング運用体制データまとめ -みんなどうやってるの？ | BENCHMARK
https://blog.benchmarkemail.com/jp/workflow_of_email_marketing/

ECの消費者とのやり取りに「ショートメッセージ」が台頭、理由は「情報の届きやすさ」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4665

巨大サイトSUUMOのデータ分析ってどうやってるの？リクルート住まいカンパニーのおふたりに聞いてきた | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4912

Amazonの「Alexa」とMicrosoftの「Cortana」が統合　年内に会話可能に | ITmedia NEWS
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1708/30/news120.html

オンキヨー、Google Assistant搭載AI対応スマートスピーカを欧米で発売へ | CNET Japan
https://japan.cnet.com/article/35106574/

【2016年度】通販・EC市場は6.9兆円市場で6.6%増（JADMA調べ） | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4666

今週の名言

成功までの過渡期にいるだけなのに、しびれを切らして、失敗だと言い放っているだけだと考えています。

EC部長が担当者に読んでもらいたいこと～はじめに | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4617

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オリジナル記事：3,000万円の商品も！？ 「5歳が値段を決める美術館」が話題に【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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「集客」「転換率」「客単価」どれに集中すれば良い？

突然ですが、こちらの計算式はご存じですか？

売上 ＝ 集客 × 転換率 × 客単価

商売の基本となる、売上の方程式です。

この方程式で考えると、「集客」「転換率」「客単価」のどれかが伸びれば売上が伸びることがわかりますよね。

ECサイトの運営支援を行うなかで、よくあるご依頼が「とにかく売上を伸ばしたい！」ということ。

よくお話を伺ってみると、いろんな施策に手を付けるものの成果が出ず、最終的には社内が疲弊してしまうケースが少なくありません。リソースは限られていますから、売上を伸ばすという結果を出すためには、選択と集中が必要になります。

では、この「集客」「転換率」「客単価」のうち、どれにリソースや時間を集中させれば売上が伸びるのか。答えは「転換率」です。

念のために説明すると、「転換率」とは「ECサイトへの集客数に対して、商品が購入される確率」を表します。100人が来店し、1人が商品を購入した場合は、「転換率1％」になります。

この「転換率」という言葉は、通販サイトでは一般的に「CVR（コンバージョンレート）」と呼ばれているので、今後はCVRという言葉に統一します。

「集客」と「客単価」を上げるのはとても大変

「集客10,000人 × CVR2％ × 客単価5,000円」で、月商100万円のある店舗が、「月商を2倍の200万円にしたい」と考えた場合で考えます。

「集客」を上げるとすると、10,000人の来店者数を20,000人にする必要があります。主な手段は広告出稿やセールです。当然費用がかかりますし、購入意欲のないライトなユーザーも集客してしまう可能性があり、CVRが下がる恐れがあります。

「客単価」を上げるとすると、5,000円の購入価格を10,000円にする必要があり、商品の単価を上げたり、まとめ買いを促したりする必要がありますが、実際は難しいでしょう。

その点、CVRを上げるなら2％を4％に、100人の来訪で2人だった購入者を4人にすればOKなのです。

こう見てみると、CVRの改善が売上アップの近道に見えてきませんか？　CVRを上げるのは簡単ではありませんが、CVRを上げる鉄則はすでに存在し、実績が出ているのも事実です。

今回から数回にわたり、“CVRを上げるために本気で考える講座”を行います。学生時代、数学の方程式を解くために必死で考えたように、ECサイトの売上を伸ばすために、CVRアップの方法を本気で考えましょう。

今回は今後のアジェンダとして、そのヒントをいくつかご紹介します。

買い手であるユーザーのことを本気で知りましょう

よくあるのが、ECサイトを運営する担当者が考えるユーザー像と、実際のユーザーの年齢や性別、置かれている環境などの属性が違うケース。

ユーザーから届く意見などから、ぼんやりとしたユーザー像を描いている方も多いと思います。ですが、掘り下げていくとかなりのギャップがあるケースが本当に多いでのす。

実際の買い手とは異なる、担当者が考えるユーザー像に対して施策を打ち続ける。……当然、結果は出ませんよね。

CVRを上げるための最初のステップは、買い手であるユーザーのことを本気で知ることです。

ユーザーの需要に合致する商品を本気で提案しましょう

買い手であるユーザー像が見えてきたら、「今運営しているECサイトで特に買ってもらいたいと思っている商品は、そのユーザーに響く商品になっているだろうか？」ということを考えます。

商品のコピーや商品画像、ランディングページで表現されている内容や商品情報、文字サイズ、競合と比較した時の価格……それぞれがユーザーの需要と合致しているでしょうか？

買っていただくためには、ユーザーに「欲しい」という感情を持ってもらい、ECサイトを通して、その背中を押す必要があります。

CVRを上げるために、ユーザーに欲しいと思ってもらえる環境や情報を提供する必要があります。

本気でお買い物環境を整えてストレスなく購入できるようにしましょう

ユーザーが「欲しい」という気持ちになれば、あとは購入するのみ！ ……なのですが、最後に大きなハードルがあります。それは、会員登録やユーザーの情報を入力する「エントリーフォーム」。

買い物カゴに商品を入れ、決済ボタンを押したものの、購入完了までのステップで「項目が多くて面倒くさい」「どこに何を入れたら良いかわからない」「きちんと情報を入れたはずなのに、エラーが出て次に進まない」といった理由で多くのユーザーが離脱してしまいます。その率はなんと50％以上！

せっかく買いたいと思っていただいたのに、エントリーフォームが最適化されていないことで、半数以上が買い物の途中でサイトを離脱してしまっているのです。

買い手であるユーザー像を前提としたときに、ストレスなく購入できるフローになっているのかどうか、本気で考える必要があります。

次回購入時は、指名買いをしてもらえるよう、本気でユーザーの満足度を上げましょう

店舗の特性にもよりますが、売上構成として望ましいのは半分以上がリピーターのユーザーで構成されていること。そのためには、初回購入客を次回の購入につなげる必要があります。

そこで活躍するのがエフカフェ流リピートメソッド「TEAS3R」。

Try（試す）→Expect（期待する）→Amaze（驚く）→Satisfied（満足する）→Review（レビューする）→Remind（思い出す）→Repeat（リピートする）

という流れを作るために、どのタイミングでどんな施策を行えばユーザーの満足度が上がり、次回の指名買いへとつながるのか。ユーザーをファンに育成していく方法を本気で考えます。

ということで、今回はここまで。CVRを上げるといっても、小手先のことを言ってもなかなか結果にはつながりません。

「ユーザーのお買い物に関するすべての体験を最適化すること」。それが、今、バズワードにもなっている「CX＝カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）」であり、CXの最適化はCVRのアップにもつながっていきます。

さぁ、まだ始まったばかり。「売上をアップさせたい」。そんなあなたに、CVRに徹底集中する「CVRを上げるために本気で考える講座」、スタートです。ぜひ次回からもご覧ください。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：売上を伸ばしたいなら、まずCVR（転換率）を上げよう！ | “本気の”CVRアップ実践講座
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化粧品通販大手の再春館製薬所は9月1日、コールセンターの受託業務を開始すると発表した。法人向けの受託事業を行うのは初めて。

通販で累計900万人以上の顧客を獲得してきた経験とノウハウを、他社の電話対応業務を請け負うといったコールセンターの受託事業に生かす。

受託事業のコンタクトセンターの人員体制は、コミュニケーター22人とスーパーバイザー4人。クライアントのビジネススタイルに応じて、サービスをカスタマイズして提供するという。

コールセンターの場所は福岡県・博多天神。人材確保などでメリットがあることから、福岡をサービス拠点に選んだ。2年後をめどにコミュニケーター100人体制をめざす。

コールセンターの受託事業は、グループ会社のヒューマンリレーションが担う。ヒューマンリレーションは2016年10月に設立され、これまで再春館製薬所のコールセンターで働くコミュニケーターの育成などを行ってきた。

再春館製薬所は1982年にダイレクトテレマーケティングシステムを導入。コールセンターでは注文を受けるだけでなく、コミュニケーターが顧客の気持ちを汲んで親身にアドバイスを行うなど、電話対応における独自のノウハウを培ってきたという。

本社のコールセンターは500回線を有し、1日約7000件の顧客対応を行っている。

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オリジナル記事：ドモホルンリンクルの再春館製薬所、コールセンターの受託事業を本格スタート
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コールセンター大手のトランスコスモスは9月1日、企業と消費者のコミュニケーション領域において、人工知能（AI）や機械学習の活用方法を研究する独自の研究所を設立した。

大学や外部の研究機関などと連携し、AIの研究に携わる人材の育成に取り組むほか、音声認識や自然言語処理などの技術を活用し、デジタルコミュニケーション分野で新たなサービスの提供をめざす。

研究所の名称は「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」。トランスコスモス・上席常務執行役員の緒方賢太郎氏が所長に就任。ニューヨーク大学の関根聡研究准教授が技術顧問を務めている。

AIや機械学習に関わるトランスコスモス社員を中心に約10人で研究を開始。今後、研究内容のテーマにあわせて人員を拡充する。

研究所の具体的な活動内容は次の5つ。

1. デジタル化やオムニチャネル化が進む消費者と企業の間のコミュニケーションの実態調査と課題整理
2. 音声やテキストを中心とした非構造データの認識技術の現場実装に伴う課題解決やアノテーション手法の開発
3. 機械学習や自然言語処理によるVOC（顧客の声）の話題分類や文脈解析に関するアルゴリズム開発
4. AI・ロボティクスなどの先端技術によるコミュニケーションの自動化の実証実験とコーパス・ルールベースの整備
5. 以上の活動を推進するために必要な、人材育成や啓発活動

AIや情報処理技術の急速な進化に伴い、スマホや音声デバイスを使った新たなコミュニケーション手段が登場し、コールセンターや店頭などでの労働生産性の向上が期待されている。

「デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションのあるべき姿」に関するAI研究を国内で主導するため、独自に研究所を設立した。

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オリジナル記事：コミュニケーション領域に特化したAI研究所を設立、トランスコスモス
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靴下やストッキングなどの製造販売を手がける福助は9月1日、アリババグループが運営する中国大手BtoCのECサイト「Tmall（天猫）」に出店した。基幹ブランドの「満足」「Daily満足」などを販売する。

新たに開設したサイト名は「天猫Tmall 福助官方旗艦店」。中国法人の福助（上海）商貿有限公司が店舗運営を行う。

これまで中国では、主にリアル店舗向けの卸事業を行ってきたが、アパレルECの利用者が急速に増えていることを受け、ECへの参入を決めた。

「天猫Tmall 福助官方旗艦店」ではストッキングやタイツ、レディスソックス、レギンスなど43品目を販売する。一部商品は10月に販売を開始する予定。

福助（上海）商貿有限公司は2011年2月の設立。中国で繊維製品などの卸売や輸出入を手がけている。

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オリジナル記事：ストッキングの福助が中国でEC開始、アリババグループの「Tmall」に出店
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アパレル通販サイト「MAGASEEK」を運営するマガシークは9月1日、試着後の商品を1円で返品できる新たなサービスを数量限定で開始した。商品と一緒に同サービスを1円で購入すると、商品到着後9日以内であれば試着後に返品できる。

手軽に試着できるようにすることで、ECサイトにおけるファッションアイテムの購入ハードルを下げる。

サービス名は「おためし（試着）サービス」。サービスが適用されるのは返品対象商品のみ。セール品や水着、下着、ピアスなどの一部商品は返品不可。

返品する際は、商品に同梱された着払い伝票を使い、箱や付属品、ビニール袋なども一緒に返送する。

「おためし（試着）サービス」を1円で購入した顧客が商品を返品しなかった場合でも、マガシークは1円を返金しない。

マガシークによると、ECサイトの利用者から「素材やサイズを確かめてから買えたらいいのに」「自分に本当に似合うか不安で買うのに躊躇してしまう」といった意見が寄せられていたという。

こうした顧客の悩みを解消するため、「おためし（試着）サービス」を数量限定で商品化した。

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オリジナル記事：アパレルECで試着サービスを1円で提供、マガシークが開始
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