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返品って本当はポジティブなことなのかも。不満解消、データ収集などメリットがたくさん！【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ | ネットショップ担当者フォーラム

ネットショップ担当者フォーラム - 2023年3月14日(火) 08:00
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ネットショップ担当者が読んでおくべき2023年3月6日～3月12日のニュース

返品をユーザーの声と考えれば、受ければ受けるほど商品や接客も良くなっていくはずです。自社での対応が手間なのであれば、返品専門のサービスを使うという手も。

返品はデータ収集にもクーポン的にも使えます

返品をビジネスチャンスに変えよう！ 販売機会の損失防止、ファン作り、アップセル、販売チャネル拡大につながる返品サービスとは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10717

小売事業者が無料もしくは低料金で返品サービスを提供するためには、効率的に返品を処理しなければなりません。サラン氏は「返品サービスに顧客が満足し、データが今後の改善に役立てば、実は返品が『切り札』になり得る」と言います。

「海外では返品が当たり前」という前提ですが、返品が切り札になり得るというのは気になります。日本の場合は、返品というと作業もやり取りもお金の面も手間がかかるので、「前向きに取り組もう」という意識にはなりにくいですから。

便利な返品で顧客を引きつける戦略の1つは、リバースロジスティクスサービスを提供するNarvar（ナーバー、本社米国）のように、自宅での受け取りや代替の返品場所を提供することです。

自社で対応すると面倒だと感じるのであれば、返品を専門に扱うサービスを利用すればいいですね。このような会社であれば、返品体験が良くなるようにサービスを磨いているはずなので、ユーザーにも良い体験が提供できるはずです。ちなみにNarvarは日本でもサービスを提供しています（https://corp.narvar.com/jp/）。

たとえば、ほとんどの顧客が特定の商品を『きつい（サイズが合わない）』という理由で返品している場合、もしかしたらその商品のサイズ設定が少しずれているのかもしれない。（サラン氏）

返品＝ユーザーの声だと考えれば、ユーザーの声がどんどん集まってくることになります。「サイズが合わない」と思っていても、返品が面倒でそのまま我慢して着ていたり、CtoCサービスを利用していたりしたら不満は伝わってきません。「ユーザーの意思表示の1つとしての返品」と考えれば、今後の商品開発にも活かすことができて、損失も減っていくはずです。

Shopifyと統合されたLoopのシステムは、消費者が購入した商品を返品して返金するだけでなく、商品を交換することもできるようになっています。

顧客が返金額を使って購入できる他の商品を紹介するため、販売店が売り上げを完全に失うことはありません。

こちらも面白い考えです。買ったということは商品には興味があったということですから、もう1回買いやすくしてあげれば買うかもしれないということ。しかも、失敗体験をして学習しているので自分に合った商品にたどり着く可能性も高くなります。

「なぜユーザーは返品するのか？ そこから何が得られるのか？」、ポジティブに考えてみると解決策が出てきそうです。

関連記事
EC利用者の92.6％「返品ポリシーを確認して購入をやめたことがある」／Recustomer調査 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/12525

今週の要チェック記事

バイク用品EC大手「ウェビック」が送料を値上げ。輸送費の値上げ、段ボールなどの梱包資材価格の上昇が主因 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10723

ベルーナが注文送料と会員向け優待サービスを改定。1万円未満は送料537円、優良顧客ほど送料を優遇 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10722

今後増えてきそうな送料値上げ。ベルーナさんのように優良顧客優遇は増えてくるかも。

公式サイトではわからない物流代行の得手不得手　目的別に選ぶ3つのパターン | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/12376

モールの配送基準に合わせるのか、自社の効率優先なのか。参考になる記事です。

au PAY マーケット、BEST SHOP AWARD 2022を発表 | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/31529

「PayPayモール大賞」は『コンタクトレンズAppeal』 ヤフー「ベストストアアワード2022」発表 | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/8243

いつも書いているように、受賞店舗を研究するとヒントがあります。詳しく見てみましょう。

福島の唐揚げ屋さんが、月商50万から「売上20倍」を達成した成長秘話 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog/archives/5703

紆余曲折というか試行錯誤というか、前に進み続けることで結果が出るという事例。

ステマ規制は私権制限につながる恐れ。曖昧な運用基準案や性急な改正が招く弊害は？ 識者5人が討論 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10688

ステマ規制の告示に「待った」の声。事業者や私人への悪影響を大きく懸念するJADMAの要望とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10701

法律を作る側の考えもわかりますが、適用される側の考えも考慮しないといけないですね。

『海産物の押し売り』が急増「コロナの影響で...」と泣き落としも　届いた品に鮮魚プロは「これはめちゃめちゃ」北海道の業者を直撃すると | MBSニュース
https://www.mbs.jp/news/feature/scoop/article/2023/03/093494.shtml

ステマ規制の記事と関連して。こういった業者がいると規制が強くなるのも当然と思えます。

ECシステム「shopserve」、第3世代へアプデ　加速する“通信渋滞・人手不足・顧客減少”に対応 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/12509

CDNオプションと外部連携用APIの拡張はありがたいですね。

今週の名言

｢クレーム殺到｣を覚悟していたが…｢全席タバコOKカフェ｣を展開したら想定外の大好評となったワケ 周辺住民は満足､高給バイトは人気､店舗経営は黒字 | PRESIDENT Online
https://president.jp/articles/-/66957

長く続くということは、お客さまや街に求められていることの証しでもあります。私はここをいちばん大事にしています。サッと出店して大きく稼いですぐ閉める、そんな打ち上げ花火のような商売はわれわれはやりません。

瞬間的に儲けても継続しないと事業にはなりませんし、社会への貢献もできません。続けることを考えれば自然と儲けにもつながってくるはず。

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オリジナル記事：返品って本当はポジティブなことなのかも。不満解消、データ収集などメリットがたくさん！【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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