Googleが口コミの取り締まりを強化している現状を解説 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム | ネットショップ担当者フォーラム

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Googleマップやビジネスプロフィールのヘルプコミュニティに、「お客様から口コミをもらっているはずだが、反映されない」という報告・相談が相次いでいます。

そこで、ヘルプコミュニティ投稿者がGoogleに問い合わせたところ、以下で紹介するような回答を得ています。

Googleの公式回答によると、口コミが削除に至るケースとして「ポリシー」「同一の端末による投稿」「スパム」「不適切な文言」「個人が特定できる内容」「ビジネス/アカウント所有者からの口コミ」など、さまざまな理由が挙げられています。

このうち「ポリシー」とは、Googleが定めるルールに違反している状況を指し、たとえば口コミまわりでいうと「自作自演で良い口コミを投稿している」「業者に報酬を払って口コミを投稿させている」などが該当します。また、「スパム」はbotによるイタズラなどの投稿を指します。

公式ヘルプの「クチコミが表示されない、クチコミの表示が遅れる理由」の記事では、口コミが表示されない場合、ほとんどがスパム、不適切なコンテンツ、ポリシーが原因とされています。

ただし、削除ではなく反映が遅れているだけの可能性もあるので、少し様子を見たり、口コミの内容がポリシーに違反していないか再度確認したりすると良いでしょう。

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＜参照＞

• Twitter：今井ひろこさん Hiroko Imai ＠コムサポートオフィス @Imai_Hirokoの投稿
• Googleマップヘルプコミュニティ：２週間くらい前から他の人から見たら、自分の口コミが反映されていません

補足として、不適切口コミに対するGoogleの取り組みを紹介しておきましょう。

Googleは、「口コミはすべてのユーザーにとって信頼できるものであるべき」という考えのもと、口コミの取り締まりを強化しています。具体的な方法として、Googleが2022年2月に発表した「Googleの口コミの仕組みについて」では次のように解説しています。

まず、関連性の低い口コミ、不快な口コミを除外するべく厳格なポリシー（ルール）を作成しています。ルールに反するコンテンツとしては、たとえば違法なコンテンツ、なりすましのコンテンツ、性的なコンテンツ、中傷的なコンテンツなどが含まれます。最近では、ワクチン接種証明を利用条件としている店舗・施設に対し、それを批判する口コミを削除する動きなどもみられました。

このように新たなルールができると、Googleの機械学習アルゴリズムも改善されます。そして口コミが投稿された場合、人間による微妙なニュアンスも加味しながら、機械的に大量の口コミ処理を行う体制が整備されています。その結果、虚偽や不正コンテンツが削除・非表示として処理されていくのです。

Googleの機械学習アルゴリズムは、さまざまな角度から口コミを調査します。前述した口コミの内容のほか、口コミ投稿者のアカウントも調べ、過去の履歴に疑わしい動きがないか確認します。また、口コミ投稿された場所が最近のニュースやSNSで頻繁に取り上げられているかどうかなど、不正内容を書き込みたくなるような動機づけがないかも調査対象だということです。

以上のように、Googleは悪質な運用や口コミ投稿を取り締まるべく対策を強化しています。オーナー側が高評価となることを狙って不正に口コミを集めたとしても、このように削除・取り締まりの対象とされ、かけたお金や時間は水の泡となってしまうわけです。また、不正な方法で集めた口コミは、利用者から見てもその不自然さがわかることが多いでしょう。

いわゆる「やらせ」口コミなどは、対Googleでも、対利用者としても、不適切な施策なのです。口コミやレビューは、地道に正当な方法で集めていきましょう。

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