ネットショップで使う文章には、大きく2種類あります。商品のアピールや売り込みに使う「セールスライティング」と、お客さんとのやりとりに使う「コミュニケーションライティング」です。
前者は言わずもがな、販促全般に関わる文章。後者は問い合せ対応、サンクスメール、フォローメールなどメールでのやり取りから、同梱チラシやQ＆Aなど、幅広く使う文章です。
同じネットショップ運営に使う文章とはいえ、この2つの性質は大きく違います。今回から2回に渡って「コミュニケーションライティングについて」ご説明します。
今こそコミュニケーションを見直そう
特にネットショップ運営歴10年以上のベテランの方は、ここらで自店舗のコミュニケーションを見直してみることをお勧めします。創業当時とは随分状況が変わっているからです。
昔と比べてネットショップの数が増え、楽天市場では「スマイルサイクルプログラム」などの取り組みも始まり、以前よりもユーザー対応が重視され、検索結果にも影響すると言われています。
品揃えや価格だけでなく、お客さんの満足度向上やトラブル回避など、サービス面でも他店と明確に比べられることが増え、買い物情報の伝わりやすさ、分かりやすさはとても重要になってきています。
「コミュニケーションを見直す」と言うと、おもてなしや心地よい接客など「お客さんのために（自分が）してあげたいこと」が出てきがちですが、今回の見直しの目的はそこではありません。
今の状態でお客さんにとって必要な情報が伝わっているかどうか。あくまでも伝え方に絞って見直していきます。
一番手っ取り早いのはメールです。ここでは、問い合わせなどへの返信メールを例に見ていきましょう。
良いメールは白と黒のバランスが良い
まず、メールで一番重要なのは「見やすさ」です。見やすいメールは、白と黒のバランスが良いです。黒は文字、白は余白のことですが、見にくいメールは一目でわかります。黒いんです。余分なものが多いと重要なものがその中に埋もれてしまい、見にくく、当然伝わりにくくなってしまいます。
こんな「余分」はありませんか？ チェックしてみましょう
- 一文が長い……句読点で区切られないので文字が多く、黒い部分が増える。
- 改行が少ない……文字列が並んでいると、余白が少なくなり黒い部分が増える。
- 罫線などの文字修飾……内容と関係ない罫線での装飾は、親しみを込めたつもりでもメールを黒くするだけ。
- 過剰な敬語……お客さんへの敬意を示すにしても程度問題。「です」「ます」レベルの適切な丁寧語であれば失礼にはなりません。
これらはメールを黒くする元凶なので、できるだけ減らしましょう。減らすと見た目がすっきりするだけでなく、内容も伝わりやすくなるはずです。
スマホでの確認も忘れずに
また、メールをPCでなくスマホで読むことも増えていますよね。PCサイズのまま、署名や罫線を装飾しているメールは読みにくいだけでなく、表示も崩れてしまうので読む気も失せます。
機種や文字サイズ設定によって違いはありますが、通常だと文字数は横1行が20文字程度。長文は折り返し表示されますから、改行しないとずっと文字で埋まることになります。
古き良きメルマガ時代（署名欄に凝ったり、顔文字を多用したりしてコミュニケーションを計っていた）のメールテンプレをそのまま使っている方は、ぜひ、自分のスマホに送って表示を確認しましょう。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：満足度を上げるコミュニケーション。まずはメールの「色」を見直すべし！ | ネットショップの文章教室 | ネットショップ担当者フォーラム
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.
このページは、外部サイト ネットショップ担当者フォーラム の情報をRSSフィード経由で取得して表示しているため、記事の一部分しか表示されていなかったり、画像などが正しく表示されなかったり、オリジナル記事が意図したデザインと異なっていたりする場合があります。
Facebookいいね!の多い記事
Twitterで言及の多い記事
はてなブックマーク人気記事
