SES London 2010 : ビジネスに使うTwitter講座 : 「Twitterを上手に使っていると思うけど、証明できない！」 | SEO Japan

原題は「Business Tweeting: I think Twitter is working, but I can’t prove it!」。タイトルの訳し方イマイチかな。。。今回は実践的な内容を期待。Awarenessの副社長、マイク・ルイス。

まずは簡単なTwitterの歴史から。Twitterは元々ファウンダーが2001年に封筒の裏にメモしたアイデアが元になってるとか。そのメモは未だにTwitterのオフィスに飾ってあるそうです。さらにTwitterって元々「twitta」と言うスペルだったとか。2006年にTechcrunchで紹介されてから徐々に人気が出た2007年～2008年でブレイク。アメリカではオバマが大統領選挙のキャンペーンで利用したことで普及に拍車をかけたそう。ただ、Twitterの人気は現状、まだまだ伸びてはいるが一時に比べて落ち着いてきていると。日本ではどこまで伸びますかね。。。
次に彼自身が経験したTwitter経由のカスタマーサービスの経験を紹介。アメリカを飛行機で移動中、予定していた次のフライトの予約が間違って翌日にしていたことに気付いたそうです。どこに滞在しようかな、、、とTwitterで発言した所、デルタ航空の人がTwitter経由で飛行機の予定を調整してくれたことを連絡してくれた。元々、フォロワーだったようだが、そもそもデルタ航空のサポートがここまで積極的に対応してくれたことも無かったし、とても感動したと。
Twitterちょっと良い話、的な内容ですけど、この人自身が影響力ある人だからデルタも意図的に対応してくれた、と言う気もしますが。って、絶対そうでしょ。とは言え、Twitterを活用したカスタマーサポートなんてのも今後は進化する余地もあるのかもです。
次の話題は「Twitterの自動化」について。Twitterの利用方法は企業によって異なる。大きく分けると下記の分類が可能。
「カンバセーション（会話）←→ブロードキャスト（一方通行の発信）」
顧客との対話に重点を置くか、リアルタイムの情報発信ツールとして利用するか。
「ブランド中心←→パーソナリティ中心」
ブランドイメージを大事にするか、発信者の個性を重要視するか。
・・・どの組み合わせが正しいかと言う答えは無く、使い方次第。
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次にTwitterを使って売上を上げる方法。
・フォロワー限定の特典を提供。
・返信はできるだけ多く、かつ早く。
・基本的に会話・対話スタイルの効果的。
・発信者の顔を出すことも効果的。
不特定多数を対象にしたカスタマーサポートと言う感じですかね？やり方次第ではかなり売上に影響があるかもですね。使い方のノウハウももちろんですが、その人の元々のホスピタリティ精神が重要かも。とは言え単なるワントゥワンのサポートではなく大人数に見られていることやブランドを意識しながら対応しないといけないわけで、マーケッター＋カスタマーサポートの両方の側面が求められる職種かも。ある意味、相当難しそうだな。。。
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次にTwitterのROI。Twitterの効果測定は多面的にみる必要があると。
・サイトへのダイレクトトラフィック
・Twitter上の紹介数
・被リンク数
・サービスコストの減少額
・問い合わせ数、売上向上数
「サービスコストの減少額」って、効果測定の指標を語る時に、たまに話題に出ますが意外に調べている所は少なそう。
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最後にTwitterのケーススタディを紹介。
・大手ソフト会社
・トランザクション型のビジネスモデル（低価格の顧客が大量に存在）
・カスタマーサポート（メール＆電話）の平均コストが$40
・70%以上の問い合わせが「利用方法」に関する内容
・一か月に約1,000件の問い合わせ
Twitterを利用しだした後、、、、
・最初はフォロワー数や新規ユーザー数を効果測定の指標としていたが、途中からサポートコストの増減に変更
Twitterへの投資額 -> 約1,000万円
・三か月以内でサポートの電話数が75%激減
・1.000から250に
・1問い合わせの対応費は$50に上がった（複雑な内容の問い合わせが残った結果）
そもそもの問い合わせ数が圧倒的に減ったこともあり、費用対効果は抜群の評価を得た、と。
本当かな？と言うような事例ですが、ネット経由でソフトを提供しているような会社だから可能な数字かもですね。ユーザーの大半がフォロワーになったのかな。
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最後の事例が凄すぎますが、極端すぎて直接参考にはできなさそうですが、途中でも書きましたが、プロモーションツールとして以上にサポートとしての利用方法により幅広い可能性を感じますね。プロモーションツールとしてのTwitterは従来のチャンネルにまた1つ新しいチャンネルが増えたと言うレベルの印象ですが、サポートに関しては上手く使うと色々な展開が考えられそうです。
ネットでB2C、B2Bでも対象がスモールビジネス、または費用自体が低価格のASPサービスを提供していて、サービス内容や顧客満足度にある程度自信がある会社なら、サポート＆ブランディング＆プロモーション、、最強のビジネスツールとしてTwitterを活用できるかもです。
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後半、時差ボケが効いてきて少し眠くなってしまったのですが、Twitterの可能性を考えさせられたセッションでした。
この後もまだセッションがありますが、余り興味を引く内容でないのと、とにかく眠いので今日はここまでにしておきます m(_ _)m