顧客を笑顔にする12のちょっとしたコツ | SEO Japan

SEO Japan - 2010年11月5日(金) 10:02
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今回は少し趣向を変えてカスタマーサービスに関する話題を。カスタマーサービスといってもB2Cだけの話ではなくB2Bにとっても極めて重要な課題。ビジネスを継続的に成功させるには、お客様の笑顔無くしてありえません。QuickSproutからお客様をハッピーにする12のアドバイスをお届けします。 — SEO Japan 顧客の気分を良くするために行う戦略を実行しているビジネスパースンがいかに少ないかということにはいつも驚かされる。ビジネスの場では、顧客をハッピーな気分にし続けようとすることは一般的に暗黙のルールであることを私は知っている。なぜなら満足したクライアントこそがいつもゴールだからだ。 しかし、実際にあなたは顧客を笑顔にするために最良の方法を実行しているだろうか? ここに顧客をもっと笑顔にすることに取り組むもっともな理由がある:数年前、Harris Interactiveが調査を行った際、88%の人が良いカスタマーサービスは願ってもないバーゲン品や取引に勝ると感じていたのだ。それはほぼ満場一致の数字で、あなたが人々に今の気持ちがどうであるか同じ質問をしてみてもそんなに変わっていないことは確かだと思う。 さらに、それは論理的にも理解できる・・・顧客を笑顔にすることがビジネスの成功を生みだすのだ。 あなたも今すぐに実行できる簡単な戦法から始めてみよう。 ちょっとしたコツ その1:温かくほほ笑む 賢明な判断をしている顧客を安心させるにしろ厄介な状況を鎮めようとするにしろ、笑顔がどんなにか大きな違いをもたらすことにあなたは驚くだろう。笑顔は、あなたが冷静で機嫌が良く、出来る限りのことをするつもりであるということを示すのだ。 ちょっとしたコツ その2: 電話の会話にも笑顔を取り入れる あなたは自分が笑った時にどれ位声のトーンが変わるか気が付いていないかもしれないが、実際それは目に見える変化があるのだ。相手の姿が見えなくても笑っているかどうか聞くことができる。もし電話で話すことがほとんどないとしても、Eメールや携帯メールでは顔文字を使う。顔文字は仕事で使うものではないと言う人もいるが、適切な場所に置かれた“スマイル”は文章のトーンを全く新しいレベルに引き上げてくれる。 ちょっとしたコツ その3: 顧客の名前を2回言う 確実にあなたのメッセージが受け取られるようにするには、相手の名前を使ってあなたが言っていることに人々の注意を向けさせるのだ。私たちは自分の名前が呼ばれると集中する傾向があり、あなたはこの戦法を使うとこれまでに言ってきたことや言おうとしていたことを顧客が少しだけ多く聞いていることが分かるだろう。このテクニックを使う一番良い方法は、どんな会話の中でもその人の名前を2回言うことだ。それはあなたがその人をよく知っていること、会話に注意を向けていることを示し、より良い個人的な関係を作る。 ちょっとしたコツ その4: 笑いながら顧客に触れる もっと親密な関係を作るために効果的な方法は、相手に笑いかけながら実際にちょっと触れることだ。明るい雰囲気を作る良い方法の1つが、あなたが何か安心させたり褒めたりする言葉を言っている時に相手の肩を優しく握ることだ。そして、もちろん笑顔も忘れないこと。彼らは自然とそれをあなたに返してくれるだろう。 ちょっとしたコツ その5: 顧客にあなたは特別だと伝える これはとても簡単にできる。相手の士気を高めるのには何もコストはかからない。人は自分が受け入れられ、愛されていると感じることを好むため、あなたは特別な客だと伝えることは相手をいい気分にさせるのに非常に効果がある。そしてそれはあなたに対してもいい感情を持たせることでもあるのだ。 これにもう少し効果を追加したい?それなら、あなたがその人を特別だと思っているということを他の誰かに伝えるのだ。その人が聞こえる場所にいる時に。自分が雇った人や何かを購入した人が、他の人にあなたは素晴らしい人だとを言っているのを耳にしたらどんな気持ちになるか考えてみるのだ。そんな褒め言葉を聞いたら笑顔にならずにはいられないだろう! ちょっとしたコツ その6: スタッフと従業員を大事にする 良い気持ちになることについて言えば、あなたのために働いている人にも笑顔を振りまくことを忘れてはいけない。そうすることによって、彼らはあなたの顧客をあなたが彼らを扱うのと同じように扱うだろう。あなたが常に笑顔でハッピーで、スタッフと話すことに喜びを感じていれば、彼らはその扱いをあなたのビジネスから購入した人に向けて反映するだろう。その結果を想像してみるのだ! ちょっとしたコツ その7: クライアントのフォローを続ける 多くの購買者はとてもいい経験をするが、購入が終了するとコンタクトも終わりサービスもそこで止まることに気が付く。コンタクトをし続けて、何かを売ろうとはせずにまだあなたがその人のことを考えていることを知らせるのだ。ただ様子を伺ったり購入した商品に満足しているかどうかを尋ねるために電話やメールをする。サービスを売り込んだりはしないこと。ただ親切にするのだ。 覚えられていた、感謝されていたという気持ち以上に人を笑顔にさせるものはないのだから、顧客に感謝の手紙を送ること。よくありがちなカードは避け、相手のパーソナリティやその人と交わした会話と関係のあるユニークなものを選ぶのだ。一緒に取り組んで楽しかったことを伝えること。もし相手がちょうど仕事の目的を達成したのなら、お祝いの言葉を送るのだ。誕生日?それも祝おう。 ちょっとしたコツ その8: 顧客が欲しいものを与える これはしかめっ面を笑顔に変える、もしくは少なくとも顧客を満足させる方法だ。相手が欲しいものを与えればいい。これは特に顧客が文句を言っている場合に有効だ。顧客に疑わしきは罰せずを申し入れ、どんな解決を望んでいるのか尋ね、あなたが出来る限りのこと全てをするのだ。 これはルールを破るという意味ではない。機嫌を直すためにはポリシーを破り例外を作るのもOKだということだ。それであなたは確実にポイントを稼ぎ、その顧客は友人に、あなたがしてくれないことではなく、あなたがしてくれたことについて話すだろう。 ちょっとしたコツ その9: あなたが努力していることを示す もし顧客が要求するものをあなたは与えることができないとしたら?少なくとも努力したこと、そのリクエストに対応する意思があったことを示すことだ。あなたが気にかけている事実は人々をもう一度笑顔にすることだけという時もあるのだ。 ちょっとしたコツ その10: 予想外のことをする 人々はあなたが言いそうなことを予想し、彼らはあなたが行動する前にあなたがすることを知っていると思っている傾向がある。そんな彼らを驚かすのだ―いい意味で。顧客が期待していない時に彼らをいきなり喜ばせる機会をうかがう。顧客が叶うとは期待していない小さな“願い”を聞いた時、“実は、それについては私があなたを喜んでお手伝いします”と返す。それが絶好の瞬間だとあなたは知っているだろう。 ちょっとしたコツ その11: プレゼントをあげる [...]
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