CRM(顧客関係管理)とは?マーケティングにおける役割とツール選定のポイント

マーケティング施策に CRM をどう活用していけばいいのかとツール選定のポイントを解説しました。CRM は顧客情報や商談・購買・対応履歴などのデータを入力し、一括管理ができるITツールを指すことが一般的です。他ツールと連携をしてWeb サイト解析をおこなうと、効率化や生産性の向上が見込めます。代表的な4つのツールの特徴や料金などを表にし、まとめたので導入の検討をされている方は参考にしてみて下さい。
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CRM は顧客管理をおこなうツールとして知られており、営業活動だけではなくマーケティングにも非常に有用な機能を備えています。

この記事では、マーケティング施策に CRM をどう活用していけばいいのか、どういう CRM がマーケティング活動に適しているかについて解説します。

CRM とは?意味や必要性を解説

CRM とは「Customer Relationship Management」の略で、顧客と良好な関係を築くためのマネジメント手法を意味します。そこから転じて、顧客管理に使用するITツールのことを CRM と呼んでいます。この記事では、ITツールとしての CRM について解説します。

CRM では、顧客情報や商談、購買・対応履歴などのデータを入力し、その一括管理をおこなえます。入力されたデータから顧客の分析をおこない次の施策に生かせるので、営業活動はもちろんマーケティングにも必要性のあるツールです。

そのほか一般的な機能としては、Web フォームを作成してそこから入力されたデータを CRM に蓄積したり、メールマガジンやダイレクトメールの送付に必要なリストの管理をおこなったりすることができます。

CRMのマーケティング戦略における役割、必要性とは?

マーケティング戦略における CRM の役割とは、大きく分けると下記の2つです。

  • 顧客情報の一元管理
  • マーケティング施策効果の可視化と分析

特に「マーケティング施策効果の可視化と分析」は、マーケティング施策の効果をしっかりと把握して今後に生かすためにも必要性の高いものです。

どの施策がどのようにリードを獲得し商談化したかの振り返りや、最終的に成約した顧客の傾向・属性分析をおこない、その結果から、次におこなうべき施策を考えます。具体的には以下の3つの活用例があります。

  1. マーケティングツールとの連携でデータの統合・一元管理
  2. レポートやダッシュボード機能の活用
  3. 顧客の動きに応じてアプローチを自動化できる「ワークフロー機能」

1.マーケティングツールとの連携でデータの統合・一元管理

CRM を他のマーケティングツールと連携すると、デジタルマーケティング施策における効果を一元化して見ることが可能になります。

Web フォームは、ほとんどの CRM で作成でき、自社サイトやランディングページへの埋め込みが可能です。CRM で作成できるフォームでは機能が物足りない、見た目に納得できない、自社のサイトのイメージと合わないといった場合は、他のツールで作成した Web フォームを連携しても良いでしょう。

CRM で作成あるいは連携した Web フォームから名前・会社名・メールアドレスなどが入力されると、そのまま CRM 内にリードとして顧客情報が登録されます。どのフォームから送信された情報かを記録することもできます。

マーケティングオートメーションでは、自社サイトのどのページに誰がアクセスしたかを把握し、その行動によってスコアをつけられます。

スコアの点数に応じて、メールやチャットを送るなどの作業を自動化することも可能です。さらに、メール配信ツールも連携すれば、メールマガジンの開封率や文面のリンクのクリック率なども CRM で一元管理が可能です。

2.レポートやダッシュボード機能の活用

CRM を使うと、マーケティング施策の効果を可視化できます。前述のように各種マーケティングツールとの連携をおこなった後に、CRMに集約した結果をより見やすくするために、レポートやダッシュボードを使って集計を自動化しましょう。

画像引用元:Zoho CRM レポート画面

レポートは、CRM で管理しているデータの中から条件に合ったものを抽出して一覧化できる機能です。どのマーケティング施策からどのくらいの売上を作ることができたかなどの集計をエクセルのピボットテーブルのようにおこなえます。

画像引用元:Zoho CRM ダッシュボード画面

ダッシュボードは、レポートで抽出・集計した CRM のデータをグラフなどでより見やすく表示できる機能です。CRM によってはレポートを介さずに直接ダッシュボードで抽出条件を設定することも可能です。

マーケティング施策の進捗や結果が一目でわかりやすくまとめられるので、数値結果の分析はもちろん、社内での情報共有にも役立ちます。

3.顧客の動きに応じてアプローチを自動化できる「ワークフロー機能」

CRM では、メールや各種通知の設定、項目変更などを、CRM 上での動作に応じて自動化できます。これを「ワークフロー」と言います。

ワークフローを使うと、たとえば CRM の顧客情報が Web フォームから新しく追加された際に、社内担当者へのメールやチャットでの通知やデータを入力した人に確認のメールが自動で届くよう設定が可能です。さらに、この一連の操作をおこなった顧客データに対して、CRM 上の特定の項目を変更(更新)することができます。

この一連の操作を応用すれば、資料請求や会員登録などのなにかしらのアクションをした見込み客に対して、ステップメールを送信することなども可能です。

休眠顧客へのリフォローをおこなうタイミングでのリマインドなどもできるので、営業・マーケティング活動の両面において活用できる機能と言えます。

CRM をマーケティングに活用する際のツール選定のポイント

一般的な CRM をマーケティング戦略に活用する例をご紹介してきましたが、その機能はツールによってもかなり異なります。マーケティングへの活用を目的に CRM 導入を検討する際は、下記3つのポイントをチェックするようにしましょう。

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