「なぜ」を繰り返すことで「お客様の声」は有効活用することが出来る。

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「お客様の声を聞け」と言われる一方で、「お客様の声を聞いても意味はない」と言う人もいます。一体この違いは何なのでしょうか?

「お客様の声を聞け」と言う人が考えていることは、商品サービスをさらに売るためのヒントが、お客様の不満の中にあると考えている人と言えるでしょう。現行の商品サービスにある不満点を改善することで、商品サービスを導入することを辞めた一定数の人たちにも販売することが出来ると考えるからです。つまり、より良い商品になるためのヒントをお客様の声から探し出すために「お客様の声を聞け」というわけです。

一方で、「お客様の声を聞いても意味はない」と考える人は、お客様の声を聞いたところで、その通り改善したところで本当に買ってくれるとは限らないと考えているからでしょう。お客様が「こんな商品が欲しい」とか「もっとここをこうして欲しい」と言ったとしても、実はそれは大したことではなく購入動機にはならない類のものである場合があるからです。お客様は本当に欲しいものを知らないと考えているわけです。

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