BtoBではWeb接客ツールは役立つのか/注目される2つの理由と導入時の3つのデメリット(後編)

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前回、皆さんにはBtoBにおいて、なぜWeb接客ツールが注目を集めているのか、2つの理由をご紹介しました。まだご覧になっていない方はぜひこちらをご覧になる前にご一読ください。

BtoBではWeb接客ツールは役立つのか/注目される2つの理由と導入時の3つのデメリット(前編)

BtoBにおいてはそもそも集客できるターゲットが限られた商品・サービスが多いので、問い合わせ獲得のために、Web来訪者を劇的に増やすということが難しいことが多いです。
そして検討段階ですぐに「問い合わせ」するこことも稀であり、その前にWebサイトなどからいろいろな情報を集めようとします。
そこにWeb接客ツールがあれば、その見込み顧客の問い合わせまでの悩みを解決し、お問い合わせに繋げることができるのではと考えられ、いま注目を浴びているわけです。

しかし、Web接客ツールといっても万能なわけではありません。すぐに取り組むべき企業もあれば、合わない企業もあります。今回の後編では、Web接客ツールを導入した場合のデメリットとどのような企業に向いているのか、ご紹介したいと思います。

Web接客ツール導入のデメリット1, 対応人員が必要

Web接客(BtoBでは一般的にリアルタイムチャットのこと)を行うためには、Web上で突然来訪してきた見込み顧客にリアルタイムに回答できる人員が必要になります。もちろん24時間張り付く必要はありませんが、BtoBでは一般的に営業時間(8時半や9時頃~17時半、18時半)でリアルタイムチャットを受け付けている場合が多いです。

ということは、普段外出している営業ではできないということです。片手間でも構いませんから、普段デスクにいて、ある程度の見込み顧客からの質問には答えられる人員を確保する必要があります。

Web接客ツール導入のデメリット2, 見込み顧客の気分を害する場合がある

Webに来訪してすぐに「何かお困りですか」と右下に出てくると、面倒に思うタイプの人もいます。また、Webサイトの情報を読んでいる時に、Web接客ツールのポップアップが邪魔になってしまったら、気分を損ねてしまうかもしれません。

何秒以上滞在すれば声をかけるのかなど、見込み顧客の行動を推測し、自分ならばWebサイト側にどう接客してほしか踏まえて用意する必要があります。

3つ目のデメリットをご覧になりたい方はこちらへ↓

https://www.marketingbank.jp/special/cat07/332.php

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