オンライン予約の質と数を向上し、モバイル対応なども実現した 建設設備メーカーのWebシステム刷新事例

• 事例名： ペラ・コーポレーション
  （Pella Corporation）
• 所在地： 米国アイオワ州 ペラ
• 業種：工業生産
• 従業員数：7100名

米国のある建築設備メーカーが、家やオフィスの新築や改築のための訪問コンサルティングをWebサイトでオンライン予約してもらうシステムを刷新することで、コンバージョンの率と質を向上し、さらにモバイル対応やパーソナライゼーションを実現した事例をお届けする。
システム部門の手を借りなくても柔軟に変更できるようになったシステムは、オラクルのWebエクスペリエンス管理システム「Oracle WebCenter Sites」をベースに構築されたものだ。

ペラ・コーポレーションは、「窓」や「ドア」の製造や販売を行う革新的リーダー企業だ。高品質な窓やドアを、新築・改築・補修用に、設計、検査、製造、そして施工まで行うことで、住宅やオフィスの外観を改善している。88年におよぶイノベーションの歴史をもつ同社は、現在は「パティオ」「玄関」「防風用のドア」を含む窓やドアの分野で全米第2位の規模を誇るメーカーとなっている。米国に10か所の製造施設をもち、米国とカナダ全土に窓やドアのショールームを展開している。

窓やドアの訪問コンサルティングが重要ポイント
オンライン予約システムの刷新でさらに成果向上へ

ペラの販売プロセスで重要な役割を果たしているのは訪問コンサルティングで、その予約を獲得することが、案件創出につながる。

同社は数年前に、顧客の利便性を高めるためオンライン予約管理ツールを企業サイト内に設置していた。その機能性は優れていたのだが、同社ではさらに、次のようなことを達成できないかと考え、予約管理システムの刷新を進めた。

• オンラインからの予約獲得のコンバージョン率を、より高めたい。

• 成約に至らないオンライン予約の数を、減らしたい。

• システム部門の助けがなくても、自社のビジネスアナリストや他の基幹業務担当者が予約管理ツールやインターフェイスを手軽にアップデートできるようにすることで、さらに可能性を伸ばしたい。

• 市場に合わせてインターフェイスをパーソナライズできるようにしたい。

同社サイトでは、製品ごとのページやメニューから、訪問コンサルティングの予約を行えるようになっている。

Webサイトのビジネス成果への貢献を伸ばす新しいリアルタイム予約管理システムへとリニューアルを進めたペラが最終的に選んだシステム構成は、アプリケーションの基盤としてOracle WebCenter Sitesを据え、そのうえで予約管理システムを構築するというものだった。

同社では、すでに業務アプリケーションOracle E-Business Suiteをはじめとするオラクル製品を数多く導入しており、そうしたシステムと簡単に統合できるシステムを選択することで、情報システムが複雑になりすぎないようにすることも目指したのだ。

予約管理システムのリニューアルにより、
コンバージョンの質と量、そして必要工数も改善

同社は、Oracle WebCenter Sitesを基盤として予約登録の処理や予約の設定に必要な情報を設計し直した。

そして、新システムのリリースから数か月で、次のような効果を確認できたのだという。

• オンライン予約の件数が増加
• 手続きの途中で放置される予約の数も減少

また、予約管理ツールのインターフェイス上に表示される画像・動画・コンテンツなどを、技術的な知識がない人でもすばやく簡単に変更できるようになったことで、ビジネスのスピードも向上したのだという。

これまでは、そうした変更にはエンジニアを巻き込み、数週間かけてプログラミングやテストする必要があった。しかし新システムの導入後は、こうした変更を数時間で、しかもビジネスアナリストからなるチームのメンバーだけでできるようになった。

さらに、顧客のウェブ体験をパーソナライズできるようになった。たとえば、顧客の住んでいる地域によって異なる製品や画像を表示することも可能になったのだ。

モバイルへの柔軟な対応力を
他のコミュニケーションチャネルにも拡大予定

今回、Oracle WebCenter Sitesを予約管理システムの改善のために導入したペラだが、その拡張性の高さから、さらに他の仕組みへの導入展開も検討している。具体的には、Pella.com、自社の設計ツール、販売業者のマイクロサイトなども、同プラットフォームに移行する計画だ。

さらにペラは、このソリューションを活用してモバイルデバイスへの最適化も計画している。

ペラ・コーポレーションで顧客体験アプリケーション担当のITマネージャーを務めるテリー・ランカスター氏は、次のように述べている。

Oracle WebCenter Sitesは、当初から重要な利点をもたらした。当社でオンライン予約管理プロセスを設計し直したところ、現在ではオンラインでコンサルティングの予約をする潜在顧客の数が増えている。

今後われわれは、開発者リソースがなくてもすばやくアップデートできる機能により、Oracle WebCenter Sitesを広範に活用して、ウェブ体験をはるかに柔軟に刷新できるようにする予定だ。

さらに重要なのは、セグメンテーションとターゲティングの機能によって、従来のPC向けとモバイル向けの両方で、よりパーソナライズされた体験を生み出せるようになることだ。

われわれはPella.comとパートナー販売業者のマイクロサイトを同プラットフォームに移行し、これを活用してモバイルデバイスのウェブ体験を最適化しようと計画している。そうしたなかで、このソリューションは新たな可能性の世界を開いてくれる。

ペラ・コーポレーションが語るオラクルとその製品について

今回、ペラ・コーポレーションが導入したのは、コンテンツ管理を主軸としてWebエクスペリエンス管理をする製品「Oracle WebCenter Sites」だ。

• Oracle WebCenter Sites

ペラはオラクルと長年にわたって協力関係にある。ランカスター氏は、ペラとオラクルの関係について、次のように述べている。

何らかの問題を解決する際、われわれはまずオラクルに相談する。

オラクルの弊社担当チームはいくつかのソリューションを用意してきてくれたが、われわれは最終的にOracle WebCenter Sitesを選んだ。

その理由は、Pella.comを移行したり当社のサイトをモバイルプラットフォームに合わせて最適化したりすることも含めて、予約管理ツールの見直しや計画中の他のウェブプロジェクトに必要な拡張性、使いやすさ、柔軟性を備えていたことだ。

今回のプロジェクトでは、ペラの導入担当チームは、オラクルのパートナーであるエレメント・ソリューションズと協力して、予約設定アプリケーションをPella.comおよび顧客関係管理アプリケーションOracle E-Business Suiteに統合した。

Oracle WebCenter Siteの開発ツールやバージョン管理機能を使用してアプリケーションを開発することで、ペラとエレメント・ソリューションズのチームはリモートで共同作業を行うことができ、導入作業を迅速化できた。

実際のところ、ペラが新しい予約管理ツールをリリースするまでにかけた期間は、わずか6か月だった。

ランカスター氏は次のように述べている。

当社のOracle WebCenter Sitesプロジェクトにとって、エレメント・ソリューションズは不可欠なパートナーだった。

彼らは、計画の策定や承認、開発、トレーニング、公開など、プロジェクトにおけるすべての主要な段階で、われわれを助けてくれた。

各段階で指示を与えてくれたことに加えて、彼らがさまざまな知識をチームのメンバーに授けてくれたおかげで、われわれはこの強力で多機能のソリューションを最大限に活用するための態勢を整えることができた。まさに、コラボレーション（共同作業）するパートナーだったと言えるだろう。

• Pella Delivers Seamless Customer Experience, Improves Lead Conversion, Boosts Service Efficiency with Integrated Enterprise Applications
• Thousands of Customers Successfully and Smoothly Upgrade to Oracle E-Business Suite 12.1 for New Functionality, Lower Operating Costs and Improved Shared Operations
• Managing the Virtual World