「カスタマーサクセス」の認知率は3年連続4%未満で停滞、ただし上層部は重要性を認識【バーチャレクス調べ】

「顧客の成功の実現」を目的とする能動的アプローチ、売り切りモデルではなく長期的なサブスクで顧客に対応。
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バーチャレクスは、アイティクラウドと共同で「カスタマーサクセス」に関する実態定点調査を実施した。20代~60代の有職者24,274人から回答を得ている。2019年より実施しており今回で3回目。

従来の「カスタマーサポート」は、顧客が問題に直面したとき・困ったことが起きたときなどに、顧客が問い合わせを行って初めて対応する受動的アプローチで、「顧客満足度向上」が主目的だが、「カスタマーサクセス」は、顧客が製品・サービスを導入したタイミングからデータを駆使して積極的に顧客へのアプローチを行い、継続的な関係を構築していく能動的アプローチで、「顧客の成功の実現」が主目的と定義づけられている。

出典バーチャレクスとアイティクラウド、 カスタマーサクセス領域における協業に合意|バーチャレクス

言葉の認知は停滞しているが、部長以上の企業上層部は重要性を認識

まず全体に「カスタマーサクセス」という言葉の認知を聞くと、「聞いたことがある」は18.0%だった。そのなかで「カスタマーサクセスが何かを良く知っている」と答えた人は全体の3.9%(957人)に留まり、3年連続4%未満となった。一方「聞いたことがない」は、全体の82.0%に達しており、認知が進んでいない現状がうかがえる。

「よく知っている+少し知っている」と答えた2,963人に、「自社での取り組み状況」を聞くと、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署がある(担当者がいる)」は49.8%で、前年から増減なしだった。こちらも1年の間に変化はない。なお外資系・日系で比較すると、外資系企業は84.2%が、日系企業は47.5%が「取り組んでいる部署がある(担当者がいる)」と回答している。

さらに役職別(部長以上の企業上層部)で見ると、いずれの役職でも「取り組んでいる部署がある(担当者がいる)」「必要性を感じている」との総数が増えていた。なかでも特に「本部長・事業部長」層の伸長が大きい。

調査概要

  • 【調査対象】20代~60代の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)
  • 【調査方法】インターネットアンケート
  • 【調査期間】2021年2月19日~22日
  • 【有効回答数】24,274人
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