カスタマーサクセスへの取り組み、最大の障害は上司？ 2位以下も組織の問題が露呈【バーチャレクス調べ】

バーチャレクス・コンサルティングは、「カスタマーサクセスへの取り組みの必要性」に関する実態調査の結果を発表した。20歳～65歳の有職者24,061人が回答している。

サブスク商材がカスタマーサクセスと密接に関係

まず「カスタマーサクセス（能動的な顧客サポート）」について、必要性を感じている250人に対し「カスタマーサクセスの取り組みを始める場合、障害になりそうなこと」をあげてもらうと、「経営層／上層部の理解が得られない」40.8%が圧倒的多数だった。前年には20.0%だったため、1年で倍以上になったこととなる。これに「人材・組織体制が不十分」28.0%、「進め方や相談する人がいない」21.6%が続き、人的な問題が浮き彫りとなった。

次に、現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず、今後も取り組む予定はないかつ必要性も感じていないという250人にその理由を聞いた。その結果「いまいちメリットを感じられない」30.8%、「特に理由はない」28.0%が特に多かった。

続いて「何が実現されるならカスタマーサクセスに取り組むことに価値があると感じますか？」と聞くと、「特に価値を感じることはない」34.8%が最多で、「利益拡大」34.4%、「顧客満足度の向上」32.4%を上回った。取り組み前から見切っているのが現状で、これらは前年とほぼ同じ数値だ。

カスタマ―サクセスに取り組んでいる企業・取り組んでいない企業に「勤務先でサブスクリプション（サブスク）型の製品またはサービスについて取り扱いがあるか」を聞くと、取り組み企業では37.9%、非取り組み企業では8.0%がサブスク商材を取り扱っていた。カスタマ―サクセスとの親和性がうかがえる。

一方で「カスタマ―サクセスの取り組みは行っていないし今後も必要ないと考えている人」も一定数存在し、こうした企業の47.7%が「サブスク商材を取り扱っていないし今後も取り扱う予定はない」と回答している。

さらに、サブスク商材の扱いがあると回答した387人に「直近一年間でのカスタマーサクセスに対する意識の変化」を聞くと、「必要性を感じるようになった」79.6%だった。一方サブスク商材の取り扱いがないと回答した376人に同じく「意識の変化」を聞くと、「必要性を感じるようになった」51.6%と半数を超えており、動向を注目しているのは間違いないようだ。

調査概要

• 【調査対象】20歳～65歳の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）
• 【調査方法】インターネットアンケート
• 【調査時期】2022年3月18日～19日
• 【回答数】24,061人