電通デジタルがDX人材を育成する「カスタマーサクセス組織構築支援サービス」を提供開始

プロジェクトに併走して業務プロセスを再設計、個々のスキル底上げと組織の自走を実現
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電通グループでデジタルマーケティング事業の電通デジタルは、企業のDX(デジタルトランスフォーメーション:デジタル変革)を担う人材育成とインハウス(内製)化を推進する「カスタマーサクセス組織構築支援サービス」を7月27日から本格的に提供を始める、と同日発表した。課題に応じたアジャイル(俊敏な)組織の組成など各企業に適した業務プロセスを再設計して、個々のスキルの底上げと組織の自走を実現する。

カスタマーサクセス組織構築支援サービスの概要図

データ分析やシナリオ構築、MA(マーケティング自動化)の実装など電通デジタルがもつノウハウを、同社が実際のプロジェクトに伴走・共創して提供する。具体的には、①組織の目的設計(カスタマーサクセス戦略/ミッション定義)②カスタマーサクセス実践スキル向上(顧客シナリオ設計/人材育成サポート)③業務プロセスの再設計(アジャイルプロセスの標準化、定着化)の順で支援して、マーケティング人材育成と組織構築を行う。

カスタマーサクセス組織構築支援サービスの領域

同社の調査では、人材のスキル向上と新しい業務の確立、組織づくりが障壁となり、DXに着手して確実な成果を実感している企業は約2割にとどまる。「顧客にモノを売る」から「顧客にモノやサービスを使い続けてもらう」マーケティング活動へとシフトした「カスタマーサクセス志向のデジタル活用」が求められており、こうした顧客サービスを組織として実行する部署の立ち上げや、社員の早期スキルアップを支援する。

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