Facebookページ活用 実践ガイド

17ストーリーボードを作成する

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17ストーリーボードを作成する

ゴールに至るユーザーの流れはいくつもありますが、その中でもメインになるものを2~3個考えておきましょう。

たとえば、以下のような流れを書き出します。体裁は問いません。手書きでも大丈夫です。

こういった流れを視覚化する事により、本来の目的・目標から考えて取るべき導線に漏れがないかが確認できます。

18企画を決める

ここまでで目的、目標、期待する効果、ユーザーニーズなどが見えてきているでしょう。それに合わせて、Facebookページ上のコンテンツ(タブ)を考えていきましょう。

タブでは、「ウォール」「基本データ」「写真」の3つはFacebookページを作成するとデフォルトで入っています。それ以外には、次のようなページを、目的に合わせて用意します。

  • ウェルカムページ
  • ソーシャルメディアガイドライン
  • 静的ページ(商品紹介など)
  • アンケート
  • 求人情報
  • キャンペーン
  • YouTube
  • ニュース

タブを考えるときも、「ファンゲート」と呼ばれる仕掛けは重要です。「ファンゲート」とは、そのFacebookページのファンにならないと見られないコンテンツを用意しておいて前面に押し出し、興味をもったユーザーに「いいね!」してもらうようにする仕掛けで、たとえばレッドブル(海外)が有名です。

19反響設計をする

ユーザーからの反応が、できるだけ全社的に伝わるような導線を作っておきましょう。

ソーシャルメディアに企業として取り組む場合は、「広報」「宣伝・マーケティング」「情報システム」「カスタマーサポート」「営業」などの部門や、さらには「社長・役員」まで、多くのメンバーとの調整事項が発生します。

Facebookに取り組むことによって出た成果が、チーム内だけではなく全社的に実感できるものになっていれば、それだけで今後動きやすい環境ができていきます。とにかく、「反響があった」と思ってもらえるようにしましょう。

反響の例
  • Twitterのフォロワーが増える。

  • 問い合わせが増える(電話でもメールでも)。

  • 広報、営業など外部と接触するメンバーに、Facebookの取り組みについて顧客から直接声がかかる。
    →飲食店であれば、お客さんから「Facebookの○○を見て来ました」と店員に声をかけてもらうような企画を盛り込む。

  • 利用者からの喜びの声がウォールに数十件規模で投稿される。

20リスクと対策について考える

Facebookに取り組むことによって起こる「リスク要因」や「問題の検知方法」を考えましょう。

Facebookは実名制なので荒れにくいのは事実です。ですが、荒れる可能性が0ではありません。もちろんコストや投下できる時間との見合いですが、保険的にウォール投稿のチェック(いわゆる投稿監視)できる体制は必ず検討だけでもしておきましょう。

たとえばこういった投稿をされる場合があります
  • 競合商品を奨励するような投稿
  • クレームの投稿
  • 第三者による宣伝投稿

21体制を確保する

運用に必要な体制を洗い出し、メンバーをアサインしておきましょう。

「マネージャー」「ディレクション担当(ウォール運用・企画・広告)」「制作担当」の最低3名体制が望ましいのですが、現実的にはFacebookにそれだけの人件費を割くのは難しい会社が多いと思います。

その場合は、「マネージメント」「企画」だけ自社で行い、「企画支援」「ウォール運用」「広告」「制作」は外部業者のリソースを活用するのが良いでしょう。

ウォール運用は、本来ならば自社でやるのがベストです。しかしどうしても対応が難しい場合は、体制が確保できるまでの時間稼ぎとして外部リソースを使う方法もあるでしょう。

また、もし社外への情報発信の権限が「広報部門」にあるようであれば、うまく連携が取れるようにしておきましょう。

22運用計画を立てる

Facebookページは作って終わりではありません。

というよりむしろ運用の良し悪しで得られる効果に差が出てきます。最低限でも次のようなことを考えておく必要があります。

運用計画で考えなければいけない事
  • 人格設計
    そのFacebookページで発言したり対応したりする人のキャラクタやテイストをペルソナとして決めておくことで、複数で運用しても一貫性を保てます。

  • 会議体
    出来事や相談などをどのように共有・意思決定をしていくか、どのような流れでPDCAを回していくかを決めましょう。

  • エスカレーションフロー
    どのようなことは現場の運用担当者が対応して、どのようなことは現場で判断せずにだれにどのように対応の指示を仰ぐのか。

  • 運用マニュアル
    「エスカレーションフロー」や「投稿カテゴリー」、「禁止事項」、「運用の目的」など、運用実務担当者が指針とすべき事をドキュメントとしてまとめましょう。

  • 投稿の頻度
    多く投稿すればいいわけではありませんし、気がつくと投稿ゼロの期間が長く続くというのも避けるべきです。

  • 投稿カテゴリー
    25 編集計画を立てる」でも紹介していますが、どういった投稿をしていくかを事前に取り決めましょう。たとえば、「参考になるニュース」・「商品紹介」・「運用担当者のつぶやき」のように事前にカテゴリーを決めて、そのカテゴリーごとに週に何回投稿するかを決めておくと、後々の運用が楽になります。

  • 体制
    「ウォール投稿」「原稿作成」「広告出稿」「マネージメント」など、必要な業務に応じて担当をアサインしましょう。「21 体制を確保する」もご覧ください。

  • コメント返し
    ウォール投稿をすると、ファンの方々がコメントをしてくれます。そのコメントに対して、コメントを返していきましょう。運用計画の策定段階では、特に「誰が」と「どういったコメントにはどういったレス(反応)をするか」といった点を検討しましょう。

23雰囲気をつかむ

これからFacebookの中でコミュニケーションをしていくのであれば、そこでどういう風に会話が行われているか知る必要があります。

もちろん、「2ch」「mixi」「食べログ」「大手小町」などのサービスごとでも、同じサービスの中でも場所によってコミュニケーションの取られ方は異なります。

まずは、立ち上げようと思っているFacebookページに近いものを探して、ウォールでどういうやり取りがされているか見てみましょう。

24どういう投稿が反応が良いかを知る

Facebookページのウォールでは、反応の良い投稿にはいくつかパターンがあります。

ざっくり言うと「ファンに反応してもらいやすい投稿」をすればいいのですが、具体的にどういった投稿が良いか、いくつか紹介しておきましょう。

反応が良い投稿
  • 疑問形の投稿
  • 写真・画像の投稿
  • 動画の投稿
  • 共感性の高い投稿(激しく同意されるようなもの)
  • 勉強になったと思うような投稿
  • ファンが知りたかった事についての投稿
  • 面白い投稿

25編集計画を立てる

どんなコンテンツをどうやって作って投稿していくのか、1つの雑誌を作るかのように編集計画を立てておくと、運用の負荷が下がり、効果検証もしやすくなります。

あなたの会社にはどんなネタがありますか? 事前にネタの方向性(カテゴリー)を決めて「1週間に1回はこのカテゴリーの投稿をする」などを事前に決めておくと良いでしょう。

ウォール投稿ネタの方向性例
  • ニュース
  • コラム
  • 商品説明
  • 商品の使い方説明
  • ティップス(裏技的なもの)
  • うんちく(裏話など)
  • FAQ
  • 担当者のつぶやき
  • インタビュー、取材
  • レビュー
  • 寄稿(外部の著名人にブログやコンテンツを準備してもらう)

26効果測定の方法を考える

前述のKPIに合わせて、効果測定方法を考えましょう。以下のようなツールを利用できるようになると、大方のデータを計測できます。

効果測定で利用するツール例

27ファン獲得・育成計画を立てる

Facebookページは立ち上げただけでは盛り上がりません。

ファン獲得方法を何も考えなければ、ファンが伸びずに数百人規模で止まってしまいます。Facebook広告を中心に、さまざまなファン獲得手段を試していきましょう。

また、「育成」というと語弊がありますが、最初の頃にファンになってくれたユーザーは、今後もそのコミュニティ自体にロイヤリティを持ち続けて、中心人物として活動してくれる可能性が高いものです。しっかりとコミュニケーションを取って、さらに好きになってもらえるようになりましょう。ソーシャルメディアの育成は、最初のコアユーザーを育てることが肝心です。

ファン獲得手段
  • Facebook広告
  • 外部広告(純広告、リスティング広告、アフィリエイトなど)
  • 自社サイト(ソーシャルプラグインの「Likeボックス」)
  • 自社サイトに掲載したソーシャルメディアアカウント一覧のページ
  • ランディング先をFacebookページとしてマス広告を活用
  • プレスリリースで告知
  • 公式ブログで告知、リンク先設置
  • 公式Twitterアカウントで告知、リンク先設置
  • メルマガで告知

28個人情報の取り扱いや規約を法務と調整する

Facebookで商品プレゼント付きのキャンペーンを行った場合の当選通知は、プロモーションガイドラインの規程により、コメントなどではなくアプリを使って行う必要があります。つまり、パーミッションでメールアドレスの取得が必要になります。ですから、個人情報の取扱規程を定めておく必要があります。自社の個人情報保護責任者や、外部委託する場合はPマークを持っている会社に相談をしたほうが良いでしょう。

また、Facebookページ自体にも、利用規約やプライバシーポリシー、ガイドラインを掲載することが望ましいので、法務担当者と相談して作成しておきます。

法務的に準備する必要があるもの
  • プライバシーポリシー
  • コミュニティガイドライン
  • 利用規約

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