Aggregator

飛島建設とジェーシービー（JCB）は4月26日、建設業界の業務効率化に向け、建設現場における資材などの商品注文や配送、請求・決済などの機能を提供するプラットフォーム「e-Stand」を活用した協業を開始した。

飛島建設の「e-Stand」は、建設現場向けの働き方改革に貢献する各種コンテンツサービスとEC機能を併せ持つプラットフォーム。顔認証システムを活用して入退場登録を行う「現場管理サービス」、端末に表示されるQRコードを読み取るだけで建設資材の注文、受取、決済までができるEC機能など、建設業界の事業者が活用できるサービスを提供している。

今後、「e-Stand」からアマゾンジャパンの法人・個人事業主向けECサービス「Amazonビジネス」を利用できるように機能を拡張、幅広い資材を発注できるようにする。

将来的には「e-Stand」の利用事業者に対し、JCBが法人向けパーチェシングカードを発行。資材購入などに関する各業者への支払いの一本化を実現するなど精算業務の効率化をサポートする。

建設業界における年間の建設投資額は60兆円とも言われているが、業界特有の旧態依然としたルールや商習慣が残っているため、業務の効率化が業界全体の課題となっている。

飛島建設は、建設現場の働き方改革やデジタル化を推進する「e-Stand」を立ち上げ、建設現場の課題解決を進めてきた。また、JCBはBtoB決済用の法人向けパーチェシングカードの発行を強化、法人における決済業務の効率化、ペーパーレス化を推進している。

飛島建設とJCBの協業は、業界の課題を解決したい飛島建設と、将来的に法人向けカードの会員基盤を拡大し建設業界におけるBtoB決済市場に参入したいJCBの思惑が一致し、実現した。

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オリジナル記事：飛鳥建設が建設業界向けECを強化。JCBと協業＆「Amazonビジネス」の利用も視野にプラットフォームを機能拡張
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公式WEBストア「.st」の概要とデジタル化を進めるためのポイント

アダストリアが展開する公式WEBストア「.st（ドットエスティ）」の、2013年時点の会員数は100万人程だったが、2021年には延べ1170万人以上と大きく成長。「.st」は、アダストリアのオムニチャネル推進における、重要な顧客接点と位置づけられている。

企業のデジタル化において、デジタル利用を目的とするのではなく、「デジタルはあくまで“手段”と捉えることが大事」と話すのは、2011年のアダストリア入社以来、EC事業を中心にキャリアを積んできた田中順一氏（執行役員 マーケティング本部長）だ。

デジタル化を進める上で、田中氏は次のことを意識しているという。

1つ目は、「目先の売り上げではなく、つながりやストックを重視する」こと。

ECの場合、タイムセールやクーポンなどの施策を打つことで売り上げのトップラインを立てやすい。一方で、データ分析のためにはある程度会員数のストックが必要になる。「.st」では、短期的な売り上げより、メルマガの会員数やアプリのダウンロード数、各種SNSのフォロワー数などのストックに重点を置いている。（田中氏）

2つ目は、「改善を前提にトライアルを積み重ねる」こと。

デジタル系の施策は、やってみてすぐに成果が出るものではない。中長期的な目線が必要で、リリースして各種の数字を見ながら改善することを意識している。この発想はデジタルを“手段”として捉える際の前提にもなる。（田中氏）

こうした考えを基に、アダストリアではブランド・モノ、チャネル、従業員、パーソナライズといったそれぞれの顧客接点のアップデートに注力しているという。

「顧客の声」を反映する仕組みとは？

そのアップデートの取り組みに欠かせないのが、「顧客の声」だ。アダストリアでは3つのアプローチで「顧客の声」の収集に努めている。

たとえば、「.st」上では商品購入後に自由記述でコメントを送れるようになっており、毎日300件ほどの回答が寄せられる。店舗も同様に日々顧客の声を拾いあげている。

そのほかにも年2回、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を用いて顧客満足度を可視化。上位顧客のNPSスコアの変化や、スタイリングの質やサイトの使いやすさなどを定量化している。デジタル周りでもECデータに加え、こうした顧客の生の声や意見に耳を傾けて改善に反映させている。（田中氏）

店舗スタッフの働き方をアップデート

2000人以上が参加する「STAFF BOARD」

デジタル時代の顧客の在り方にあわせ、店舗スタッフの働き方もアップデートしている。スタッフ個人がモデルとなりスタイリングやおススメアイテムを投稿する「STAFF BOARD」もその1つ。顧客にとっては身長や体形などが近しい等身大のスタイリングを見つけられるメリットがある。現在、店舗スタッフ約3000名が「STAFF BOARD」に投稿しているという。

「STAFF BOARD」には、店頭スタッフのEC売上貢献度合いを可視化するソリューション「STAFF START」が採用されており、スタイリング経由の売り上げを個人売上に紐付けられるようになっている。一部スタッフは、個人のInstagram（インスタグラム）とも連携できる仕組みだという。

「.st」アプリには、お気に入りスタッフをフォローする機能も搭載している。この取り組みは、スタッフをフォローしているユーザー属性を可視化する狙いもある。

今後、店舗スタッフとお客さまとのつながりが増えることを見越して、マッチング傾向の分析を進めている。どのようなお客さまに好かれる傾向があるか把握できれば、店舗スタッフはその内容に沿ったアピールもできるようになる。（田中氏）

店舗業務のオンライン化も加速

Instagramを通じたオンライン接客の事例

もう1つコロナ禍で加速したのが、Instagramを活用したオンライン接客だ。2020年6月には、4夜連続でインスタライブを実施。21ブランドが、リレー形式でSALEアイテムを紹介する番組を配信した。

同時期にアダストリアでは、「.st CHANNEL（ドットエスティ・チャンネル）」を立ち上げInstagramで配信したコンテンツの事後視聴ができるよう整備している。

アダストリアでは、必ず店舗スタッフが介在する形でオンライン接客を行っている。

リアルタイムかアーカイブか、顧客1人向けかN（不特定多数に）向けかといった切り口でオンライン接客の要素を分解し、トライアルを重ねている。（田中氏）

たとえば、上位顧客が存在する高単価のブランドでは、実店舗と顧客1人ひとりをつなぐ個別のLIVE接客を実施している。一方、不特定多数に向けには、Instagramや「.st」上でのライブ配信を強化。ソーシャルディスタンスを保って実店舗での買い物ができるよう、あらかじめオンラインで来店予約をした上で、店頭での対面接客が受けられるサービスも行っている。

オンラインでは着用感やサイズがわかりにくいという声を受け、EC上の動画コンテンツの拡充も行った。ECの商品詳細ページに着用時の動画や、全身のコーディネート動画をアップし、お客さまに確認いただけるようにした。（田中氏）

身長155cm未満の女性に向けたライブ配信を企画

パーソナライズ・個別化の事例

データを活用し、「サイト」「配信」「プロモーション」といった3つのセグメントにおけるパーソナライズの取り組みも進めている。

その取り組みの一例となるのが、身長155cm未満の女性を対象としたライブ配信。配信担当として155cm未満の店舗スタッフをアサインし、よりお客さまに合ったスタイリング情報を伝えるようにした。（田中氏）

顧客のニーズに合わせる取り組みによって、数値にも変化が表れているという。

一斉配信ではなく、お客さまのニーズにあったコンテンツを届けることで、CTRやコンバージョンも変わっていく。地道な取り組みだが改善を重ね、お客さまの要望に応えるサービスを提供していきたい。（田中氏）

さらに、チャネルのアップデートに関してもコロナ禍で気づきがあったと田中氏は続ける。

従来、オムニチャネルの取り組みはECと実店舗といった場所で定義されることが多かった。しかし、コロナ禍で在宅勤務やオンライン会議など働き方の多様化が進み、その様子を見た時に、改めて中心にあるのはヒトで、私たちが状況や利便性に応じてチャネルを使い分けているのだと気づかされた。

これからチャネル融合を進める際は、必ずヒトを中心に置いて、そのヒトがチャネルを使い分ける時にどういった動きをするのか、カスタマージャーニーを意識して体験のアップデートを進めたい。（田中氏）

アダストリアでは今後もマーケティング本部を中心としたモノ・ブランドのアップデートに加え、デジタル部門によるデータに基づいた店舗スタッフの働き方やチャネルのアップデート、さらにパーソナライズ化に取り組む方針で、顧客接点の向上を図っていくという。

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オリジナル記事：自社EC売上23％増に貢献、アダストリアが推進する「オンライン接客」とは？
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MMDLaboが運営するMMD研究所が発表した「フリマサービス・アプリに関する利用実態調査」によると、物を売る際に利用する場所は「リサイクルショップ」が最多だった。利用経験のあるフリマアプリのトップは「メルカリ」で、「出品・購入のスムーズさ」と「使い方のわかりやすさ」を重視している。

予備調査は20歳～69歳の男女6593人、本調査はフリマサービス・アプリで直近1年間に出品経験のある男女447人を対象に行った。期間は2021年3月29日～4月7日。

物を売る場所トップは「リサイクルショップ」

20歳～69歳の男女6593人に物を売ったことがあるか聞いたところ、「物を売ったことがある」と回答した人は65.4%だった。

「物を売ったことがある」と回答した人に物を売る際に利用する場所を聞いたところ、トップは男女ともに「リサイクルショップ（実店舗）」（50.9%）で、男性は49.0%、女性は52.8%だった。

2位以降を男女別に見ると、男性は「買取専門店（実店舗）」（34.9%）「オークションサイト」（32.9%）、女性は「フリマサービス・アプリ」（41.4%）「買取専門店（実店舗）」（29.7%）だった。

フリマサービス・アプリ利用経験1位は「メルカリ」

予備調査対象者にフリマサービス・アプリの利用経験を聞いたところ、「利用したことがある」と回答した人は54.7%。

フリマサービス・アプリの利用経験がある人に、利用経験があるフリマサービス・アプリを聞いたところ、トップは「メルカリ」（63.0%）で、「ヤフオク！」（58.4%）「ラクマ」（29.1%）と続いた。

「出品・購入のスムーズさ」「使い方のわかりやすさ」を重視する

フリマサービス・アプリを選ぶ上で重視した点を聞いたところ、1位は「出品・購入のスムーズさ」と「使い方のわかりやすさ」（ともに36.2%）で、2位は「手数料の安さ」（35.9%）、3位は「ユーザー数の多さ」（30.8%）だった。

46.7%が「緊急事態宣言以降、フリマサービス・アプリ利用増えた」

直近1年間にフリマサービス・アプリで出品経験のある人に2020年4月の緊急事態宣言以降のフリマサービス・アプリの利用頻度を聞いたところ、「利用頻度が増えた」（21.9%）「利用頻度がやや増えた」（24.8％）となり、合わせて46.7％が「増えた」と回答した。

フリマサービス・アプリ利用目的1位は「不用品処分」

フリマサービス・アプリで出品する目的を聞いたところ、1位は「不要品の処分のため」（69.1%）で、次いで「お小遣い稼ぎのため」（51.9%）「整理整頓のため」（48.8%）だった。

出品したことがある物について聞いたところ、男性は「コミックス・マンガ」（44.0%）が最多で、次いで「家電・スマホ・カメラ」（40.9%）「エンタメ・ホビー」（36.4%）。女性のトップは「衣類・ファッション」（63.1%）で、「本・コミック・マンガ」（51.8%）「コスメ・美容」（38.7%）が続いた。

出品経験者の約半数が「トラブル経験あり」

直近1年間にフリマサービス・アプリで出品経験のある人に出品する上でトラブルを経験したことがあるか聞いたところ、「トラブルを経験したことがある」と回答した人は50.5%だった。

経験したトラブルについて聞いたところ、「到着した商品の状態に関して」（50.0%）が最多で、次いで「梱包に関して」（31.3%）「価格に関して」（30.4%）だった。

フリマサービス・アプリで「転売品を購入しない人」は42.9%

フリマサービス・アプリの利用経験がある人に直近1年間にフリマサービス・アプリの利用経験があるか聞いたところ、78.2%が「利用した」と回答した。利用している人の使い方は「出品・購入している」が48.8%、「購入のみをしている」が35.0%、「出品のみをしている」が16.2%だった。

直近1年間でフリマサービス・アプリで購入経験がある人に物を購入する際の転売品への意識を聞いたところ、「転売品はほしくても購入しない」が42.9%だった。「転売品でもほしければ購入を検討する」が35.8%、「転売品でもほしければ購入する」が21.3%となった。

直近1年間にフリマサービス・アプリで出品経験のある人に、出品時に転売になるか意識しているか聞いたところ、「意識している」が20.4%、「やや意識している」が30.2%となり、合わせて50.6%が「意識している」と回答した。

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オリジナル記事：不要品を売るのは「リサイクルショップ」、アプリは「メルカリ」。半数近くが直近1年で「フリマサービス・アプリ利用が増えた」
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そこで、2020年10月下旬に「フューチャーショップ」の店舗に対して、アンケートを実施。店舗の物流の実態、外部委託状況、課題意識などさまざまな角度から店舗の声を集めてみましたので、その結果の一部をご紹介します。

なお、今回のアンケートは、比較対象の割付設定やランダムサンプリングなどを適用した統計的手法によるアンケートではありませんので、あくまで参考値としてご覧ください。

利用している宅配会社は？「ヤマト運輸を約6割が利用」

「ヤマト運輸」が約6割と最も利用されている宅配会社で、次に佐川急便が約4割、日本郵便が約3割となっています。複数の宅配会社を利用している店舗が多数いるため、合計すると100％を超えています。

宅配会社の複数利用状況は？「約4割が複数の宅配会社を利用」

宅配会社の複数利用状況に関して、今回のアンケートでは約4割の店舗が宅配会社を複数利用していると回答しています。なお、複数利用している店舗の平均利用社数は約2.3社となっており、およそ2社を使い分けている店舗が多いことがわかります。

複数の宅配会社を利用している理由ですが、たとえば日本郵便だと80サイズと120サイズの間の100サイズというサイズがあります。宅配会社によって160サイズ以上の取り扱い状況や、沖縄への配送料金が大きく異なる場合など、配送先や梱包サイズによって複数の宅配会社を使い分けることにより、コストダウンをはかる店舗がいると推測されます。

また、購入したユーザーによっては、特定の宅配会社のドライバーを懇意にしているケースがあります。複数の宅配会社を選択できる状態は顧客サービスの向上にもつながる側面があり、それを意識して複数の宅配会社を利用しているという店舗も存在するようです。

サイズ別の発送料金は？「60サイズで平均約650円」

配送料金（発着地同一エリアへの配送料金・税込）に関して、各宅配会社は、一般的に企業向けに月間の発送個数に応じてディスカウントした個別の地域別・サイズ別の料金テーブル（タリフ）を用意しています。

回答店舗における平均発送料金と、各宅配会社のホームページに掲載の料金（ともに税込）を比較すると、総じて店舗の発送料金の方が2～3割低くなっています。

ただ、今回のアンケートの回答店舗はさまざまな規模の店舗が混在し、実際の回答データを確認すると60サイズ/80サイズともに300円台の金額で発送している店舗も複数社あり、かなりのばらつきがあります。

その要因となるのは、月間の発送個数や宅配会社との契約の交渉状況など、発送の外部委託状況（倉庫を通じて提示された料金テーブル）によって異なると考えられます。

発送の外部委託状況は？「外部に発送委託の店舗は約3割」

物流の外部委託状況については、約7割の店舗が自社から発送、約3割が発送を外部委託していると回答しており、自社で発送している店舗が多いことがわかります。

こちらも実際のデータを見てみると、月間の受注件数が1000件を超える店舗でも、自社から発送しているケースが複数存在し、単純に発送個数によって外部委託しているわけではないようです。

発送業務の外部委託・物流の外注化のメリットは？

発送業務の外部委託・物流の外注化は多くのメリットを店舗にもたらします。多くの店舗が回答したメリットは以下の通りです。

外部委託・物流の外注化のメリット

• 発送作業の効率化
• 発送品質の向上
• 作業工数の削減
• 在庫場所の確保

その他にも物流の外注化にはさまざまなメリットがあります。店舗の回答コメントを引用しつつ、それぞれについて解説します。

出荷量の増減による人材不足・過剰を社内で心配することがない。（健康食品）

物流の外注化で、セールなどによる一時的な出荷量増加への対応や、閑散期における人員の作業割り当てなどを考える必要が少なくなります。

出荷量の変動が大きく、変動が多頻度で発生する業種や業態（例：モール出店店舗、特定季節・タイミングで大幅に需要が増減する業種）である場合は、売り上げの増加に伴って増える出荷作業以外の業務（問い合わせ対応、プロモーション管理、発注業務など）に人員を集中できるため、外注化のメリットは大きいです。

物流に関わる概ねのコストが変動費になる（食品）

物流にかかる人員が内製である場合、また倉庫を自前で持つ場合、物流費は人件費や家賃という形で簡単に増減できない固定費となります。もちろん物流を外注化しても月額固定の項目はありますが、全体に占める割合は少なく、状況に応じて比較的容易に変更できる可能性が高いのが一般的です。

物流費部分が、ある程度売り上げに比例する変動費化が可能となると、EC事業としての損益状況が明示的になり、結果的に効率的な経営や意思決定がしやすい環境となります。

発送運賃が自社から送るより安価（出版）

既に自社からの発送時に安価な発送料金を提示されている店舗は除きますが、実際に複数の物流・倉庫会社に相見積もりを依頼すると、それまでの発送運賃に比べて安価な発送運賃を提示されて驚くケースがあります。

その要因は、発送個数が少なかった時から増えた現在まで、宅配会社とあまり交渉を行わなかった店舗などさまざまなケースが考えられます。

そのような場合は、一度別の宅配会社に現在の発送個数を伝えた上で相談する、もしくは配送の外部委託を検討すると良いでしょう。

なお、自社から発送する場合でも、配送方面別に仕分けをしておく、集荷時間を早めるなど、店舗に負担のない範囲で宅配会社にメリットのある状況を作り出すことにより、料金交渉が可能になるケースもあります。

稼働日が増え顧客サービス向上（下着ナイトウェア）

物流の外注化は、コスト面や効率面から検討される方が多いですが、委託する倉庫によっては、土日祝日や長期連休期間中などの出荷対応が可能な場合があります。

より早く届けることによって顧客サービス向上、他社との差別化が図れる場合があり、そのような視点から物流の外注化を行っている店舗も存在しています。

発送業務の外部委託・物流の外注化のデメリットは？

物流の外注化は、必ずしもメリットばかりではありません。配送を外部委託することによって生じるデメリットも存在します。代表的なのは、商品が手元にないことにより、商品撮影、商品選定、商品問い合わせ対応などへの影響があります。

これから外注を検討される方は各種デメリットを考慮しつつ、どの程度倉庫側と連携し対応可能か確認することをお勧めします。こちらも店舗の回答コメントを引用して解説します。

同梱物で柔軟な対応が難しい。（ワイン・ビール・洋酒）

チラシなどの販促同梱物やノベルティなど、販促手段として同梱物を検討するケースは多々あると思います。すべての商品に同梱するなら比較的オペレーションは簡単ですが、特定の商品や顧客など一定の条件下のみで同梱を行う場合、外注先の倉庫によってはうまく対応できないケースが出てきます。

「同梱物の在庫数量管理をするのか」「どのような形で出荷指示がデータとして反映されるのか」「ノベルティをOP袋に入れる必要があるのか」など、倉庫側は現場でのオペレーションが無理なく行えるように業務設計をする必要があります。

外注化を検討する際には、確認事項として同梱物に対してどのような対応が可能か、他社での対応例など、自店で想定されるオペレーションと合わせて事前に倉庫側に確認すると良いでしょう。

B品の確認が甘い（レディースアパレル）

自社製造の商品ではなく他社からの仕入れ商品の場合、入荷時検品が必要のため、検品業務を倉庫に委託するケースがあります。

単なる数量検品であればどの倉庫でも対応していますが、品質検品（不良品＝B品を判別）する場合は、どうしても人が介在するため検品品質のばらつきが生じます。結果、B品を良品としてユーザーに発送してしまい、クレームになるケースがあります。

また、検品内容によっては倉庫側で作業ができないケースもあり、提示される検品単価も倉庫によって大きく異なる費用項目となっています。

品質検品を倉庫に委託する場合は、検品基準を含めてオペレーションをどのように行うのか、少なくとも自社で今まで行っていた検品に関してマニュアル化が必要で、マニュアル化できていない場合は、検品基準の策定から始める必要が出てきます。

年々コストが増加している。（健康食品）

全体的なコストメリットを感じて物流の外注化を行った店舗でも、昨今の宅配料金の値上げから、コストの増加を感じている店舗が多いのも事実です。

宅配市場の急速な成長に伴う業界構造的な人材不足に起因するコスト上昇がその主な理由ですが、物流業界の方からの業界の裏話的な話によると、一度契約すると倉庫を乗り換えるのが難しい（スイッチングコストが高い）ことを見越して、最初は店舗に対して費用を低く提示して、年々上げていくことを実際に行う物流会社もあるようです。

物流の外注化を検討する際には、そのようなケースがあることを念頭に、同業他社の評判なども調査しつつ、検討すると良いでしょう。

今回は店舗へのアンケートを元に、EC物流の実態や外部委託状況について解説しました。店舗の売上規模拡大に伴い、配送の外部委託を検討する際には、ぜひ参考にしてください。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「発送業務の外部委託」は3割、サイズ別発送料金は「60サイズで平均約650円」。ECサイトの物流業務の外注メリットは？ | E-Commerce Magazine Powered by futureshop
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今年も緊急事態宣言下での大型連休がやって来ます。自宅で過ごす時間が増えてくると、自分の好きなものに囲まれたいと思う人も増えますよね。消費されない「Hope」をどう満たすかがサブスクのキーとなりそうです。

サブスクは「ホープ」を起点にした発信を意識して

サブスク利用に至る5つの動機 生活をアップグレード、テンポラリーな需要を満たしたいなど | Think with Google
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ja-jp/consumer-insights/consumer-journey/subscription-service21/

まとめると、

• Googleが2020年10月に実施したアンケート結果によると、サブスクを利用する背景には「ミニマル」「アップグレード」「テンポラリー」「レビュー」「オープン」の5つの動機がある
• 家計内で変動費として扱われていた項目がサブスク化によって固定費化されることになる。例えば携帯ゲームのサブスクと車のサブスクが競合になり得る
• 「サブスクを利用したい」と思ってサブスクを探すのではなく、暮らしの中で見出した、何らかの目的を達成しようとした結果としてサブスクにたどり着く……という場合が多いと言える

リモートワーク中の30代男性が花のサブスクに申し込むまでの足跡（ヴァリューズの分析結果より）
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ja-jp/consumer-insights/consumer-journey/subscription-service21/より編集部でキャプチャ

これまでサブスクビジネスでは、「月額 xx 円で使い放題」や「専門家が選んだ商品が毎月あなたの元へ」といったビジネスモデルを前面に出した訴求が多く見られました。しかしそうではなく、本来発信すべきはその先のメッセージです。家具のサブスクなら「季節に応じておしゃれな部屋で過ごせる」、コーヒーのサブスクなら「いつでも自宅でカフェ気分を味わえる」のように、サブスク環境に身を置いた人々の「ホープ」を起点にした発信を意識することが重要です。

気付けば私もサブスクにはたくさん登録していました。DAZN、アマプラ、スマホのゲーム、サッカーの有料記事、などなど。ゲームであれば「ホープ」あはまり関係ありませんが、DAZNやサッカーの記事はそれに囲まれていたいというか、その世界に浸っていたいという感覚があります。いつの間にかコンテンツを消費することに追われていますが、それはそれで楽しいので、同じような感覚の人は増えているかなと思います。

都度消費だとそのたびに考えることが増えるので面倒ですし、どうしても財布のひもも固くなってしまいます。サブスクであればその範囲内で自由にできますので、楽しいことだけを考えることができて思考がフリーになるのもメリットです。

上図にあるように何かを消費しようとしていた時、それによって何をしたかったのかに気づいて、思考がフリーになるとサブスクを契約してしまうという流れもあるようようです。やはり人間は楽しいことを考えている方がお金を使いやすいようですね。

一方で挫折しやすいものは仕分け対象になることが多そうです。

幽霊会員の｢フィットネス離れ｣が起こす大問題 | 東洋経済オンライン
https://toyokeizai.net/articles/-/423452

Amazonのプライム会員はグローバルで2億人を突破 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8640

2021年 フリマサービス・アプリに関する利用実態調査 | MMD研究所
https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1952.html

フリマアプリユーザーの9割以上が「ポイ活」意識　半数以上が売上金をキャッシュレス活用／楽天ラクマ調査 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/9090

まとめると、

• MMD研究所の調査によると、不要品を売る際に利用する場所は男女共にリサイクルショップ（実店舗）が最多で、利用したことがあるフリマサービス・アプリは「メルカリ」がトップ
• フリマサービス・アプリで出品する目的は「不用品の処分のため」。出品したものは男性が「本・コミック・マンガ」、女性が「衣類・ファッション」がトップ
• 「ラクマ」がフリマアプリ利用経験のある女性を対象にした調査では、出品して片付けたいものの1位は衣類、2位が書籍・コミック・雑誌、3位がファッション小物

フリマサービスを利用するのは「整理整頓」するために「不用品を処分」して、それが「お小遣い稼ぎ」になればいいということですね。売れたらそのポイントなどで何かを買う。出品するものは目の前にあって、使っていなくて、発送も簡単なもの。

https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1952.htmlより編集部でキャプチャ

この表を見て気付くことがないでしょうか？ そうです、フリマサービスで出品されやすいものはサブスク化されているものが多いということです。マンガ、服、音楽、動画、ゲームなどなど、次々に新しいものが出るものは前述のようにユーザーは都度お金のことを考えるの面倒ですし、企業側は接点が切れないようにしたいのでサブスク化しますよね。

コロナの影響でお金の使い方が大きく変わっています。冒頭の記事にある「ミニマル」「アップグレード」「テンポラリー」「レビュー」「オープン」の詳細を読んでいただき、自社がやっている（やろうとしている）サブスクがどれに当てはまるかを考え、サービス面の競合がどこになるのか？ 料金面での競合はどこか？ などをふまえてサービス開発とマーケティングを行っていきましょう。

EC全般

【プレスリリース】店舗スタッフ 1,130名が回答。DX推進における課題は「企業の評価制度の見直し」が40%【STAFF START調査レポート】 | 株式会社バニッシュ・スタンダード | note
https://note.com/vanishstandard/n/n48b32cc5183f

社員50人の通販・EC会社が進める働き方改革。年24万円の自己投資支援、柔軟な労働時間などスタッフの「幸福度を最大化」する取り組み | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8615

【Shopify】ストア移行の時はひょっとすると新規で作るよりも時間かかるかも・前編【移行作業】 | Kannart
https://note.kannart.co.jp/n/nfa010afb7a78

配送状況やメッセージも、しっかり伝わる。お客様に届く商品発送通知メールが見やすくなりました | BASE U
https://baseu.jp/20278

コロナ時代に「売れる商品・売れない商品」トップ30、麦芽飲料が爆売れの理由 | ダイヤモンド・オンライン
https://diamond.jp/articles/-/268488

検索エンジン化・EC化するInstagramに 企業はどう向き合えばいいか | Books&Apps
https://blog.tinect.jp/?p=70142

【2021年最新】Instagramのアルゴリズムを理解しよう | We Love Social
https://www.comnico.jp/we-love-social/ig-algorithm

今週の名言

間違った集客施策を行ってしまうダメな飲食店に共通点していることは、「売り上げが増えれば利益も増える」と勘違いしていることです。

つぶれそうな飲食店が発行している「的外れな割引クーポン」 | ダイヤモンド・オンライン
https://diamond.jp/articles/-/268918

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オリジナル記事：問題：「コンクリート打ちっぱなし壁紙」を検索した男性がたどり着いたサブスクとは？ 【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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マーケティング効果測定プラットフォーム「アドエビス」を提供するイルグルムは5月25日（火）・26日（水）の2日間、マーケティングにおける戦略やデータ分析・活用をテーマにしたEC業界向けオンラインイベント「NEXT STAGE of EC～国内屈指のトップマーケターたちが見据える、ECの未来～」を開催する。

▼「NEXT STAGE of EC～国内屈指のトップマーケターたちが見据える、ECの未来～」について

EC業界を中心にマーケティングの最前線で活躍するトップマーケター、リーダーが登壇。ニューノーマル時代の変化を起点に、いま重要と考えるマーケティング戦略と成功事例、今後必要となる新たなチャレンジを解説していく。

主な登壇者

• 田岡 敬氏（日立グローバルライフソリューションズ株式会社/常務取締役 CDO 兼 Chief Lumada Business Officer）
• 西井 敏恭氏（株式会社シンクロ/代表取締役社長）
• 森 雄一郎氏（株式会社FABRIC TOKYO/代表取締役CEO）
• 木下 勝寿氏（株式会社 北の達人コーポレーション/代表取締役社長）
• 野口 卓也氏（株式会社バルクオム/代表取締役CEO）
• 矢嶋 正明氏（株式会社ビームス/執行役員 コミュニティデザイン部 部長）
• 石川 森生氏（株式会社DINOS CORPORATION/CECO）
• 西守 穣氏（株式会社ビタブリッドジャパン/執行役員）
• 尾﨑 美紀氏（DINETTE株式会社/CEO,FOUNDER）
• 斉藤 圭氏（DINETTE株式会社/MarketingDiv.Manager）

初日の5月25日にはシンクロの西井敏恭社長とFABRIC TOKYOの森雄一郎CEO、5月26日には、北の達人コーポレーションの木下勝寿社長とバルクオムの野口卓也社長によるスペシャルセッションなどを用意している。

開催概要

• イベント名：NEXT STAGE of EC ～国内屈指のトップマーケターたちが見据える、ECの未来～
• 日時：2021年5月25日（火）～5月26日（水）13:00～
• 会場：オンラインセミナー ※申込者に視聴用URLを送信
• 参加費：無料
• 詳細と申し込み：https://go.ebis.ne.jp/nextstage-of-ec/

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オリジナル記事：【5/25-26開催】北の達人コーポレーション、バルクオム、FABRIC TOKYO、ビームスなど登壇の「NEXT STAGE of EC」
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矢野経済研究所は4月23日、国内の食品D2C（Direct to Consumer）市場を調査し、市場動向、カテゴリー別動向、参入企業動向、将来展望を公表、2020年度の食品D2Cサービス市場規模は前年度比58.1%増の340億円を見込んでいる。

食品通販市場が追い風の状況で、食品D2Cサービスはここ2～3年で急激な成長を遂げている。

D2Cは一般的に、自社で企画・開発した商品を中間事業者や小売事業者を介さずにオンラインなどを中心に直接消費者に販売するビジネスモデル。今回調査の食品D2Cサービスは、自社で開発・製造（OEM含む）した商品を、消費者とのつながりを重視して自社ECサイトを中心に直接消費者に販売するモデルと定義した。

既存企業では製造・販売体制が固まり、本格的な顧客獲得の段階に入り事業を拡大。2020年度は新規参入事業者が増え、1社あたりの売上増と新規参入企業の増加といった2つの要因が市場拡大をけん引した。

市場環境については、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、食品通販や食品宅配の需要が拡大。食品D2Cサービス市場はまだ立ち上がりフェーズで規模はまだ小さいものの、成長度合いは加速度的となっている。

食品D2Cブランドを展開しているのはスタートアップ企業が中心だったが、D2Cに注目が集まり、大手食品メーカーや飲料メーカーでもD2Cブランドの立ち上げ、オンライン専用商品の開発などが増えている。

店舗ビジネス（食品卸から小売店舗への商品流通）の変化、今後のデジタルトランスフォーメーション（DX）を見据えて大手食品・飲料メーカーは流通改革を進めていく必要があり、1つのアプローチとしてD2Cモデルに注目している側面もある。

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オリジナル記事：食品D2Cサービス市場は340億円、58%増の見込み【2020年度】
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日本郵便は6月、米国宛てのEMS（国際スピード郵便）を再開する。

米国宛てEMSは2020年4月から取り扱いを停止していた。6月1日から米国宛てEMSの引き受けを再開する予定。

現在、EMSは欧州主要国宛ては引き受けを実施している。カナダ、オーストラリア、ロシア宛ては十分な郵便物の搭載スペースが確保できないため、引受再開は未定。航空会社と調整し、「1日も早く引受再開できるように努める」（日本郵便）としている。

なお、EMSは6月1日から特別追加料金を導入する予定。通常料金に、特別追加料金を加えた合計金額が当面の間、EMSの利用金額となる。

特別追加料金は、新型コロナウイルスの世界的な感染拡大の影響で航空輸送量の減少に伴い、輸送コストが高騰しているため。コストの割増分に相当するEMS特別追加料金は当面の間、オセアニア、北中米、中近東、ヨーロッパ向けで導入する。

北米向けでは、500グラムまでの荷物の場合、通常料金は2000円。これに特別料金400円が加算され、合計2400円となる。

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オリジナル記事：米国宛てEMS（国際スピード郵便）は6月に再開
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消費者ごとに変わる広告表示

中国では、各大手ECプラットフォームの激しいオンライントラフィックの争奪戦を経て、現在はオフラインの顧客争奪戦も激化しています。

オンライン・オフラインの広告配信を行うため、アリババグループは2018年、中国最大のエレベーター広告運用企業のFOCUS MEDIA（分衆媒伝）に150億元を出資。両社は共同で、顔認証と電子スクリーン認識技術を開発しました。

この顔認証と電子スクリーン認識技術は、ビッグデータとクラウドコンピューティング技術を活用し、ディスプレイ広告をパーソナライズすることができます。

「Databank」（アリババがユーザーデータの管理をブランド企業へ提供するダッシュボード）を通じ、消費者の画像とエレベータ広告を設置したビルを使うユーザー属性を精確にマッチング。その結果、パーソナライズしたオフライン広告でリーチすることができ、商品購入などコンバージョン率の向上につなげています。

キャッシュレスやプラットフォームの集約化が進んでいる中国では、オンライン・オフラインの決済情報だけでなく、タクシーや自転車アプリから得ている位置情報など、アリババやテンセント（Tencent）が取得できるデータ量は多岐にわたります。

2019年にはアリババがパーソナライズドマーケティング支援システム「Tmall2.0」をスタート。「Tmall」で使用しているアカウントIDと多種のデータをつなげることで、各ブランドで買い物をする消費者分析の精度を向上させています。「Tmall」の店舗訪問時に掲載される店舗トップページを消費者に合わせて表示するなど、パーソナライズドマーケティングを実現しています（参考：https://netshop.impress.co.jp/node/7640）。

日本でも始まったパーソナライズしたオフライン広告

日本でも同様のオフライン広告の取り組みが始まっています。埼玉高速鉄道は2019年11月、NTTドコモ、ビズライト・テクノロジー、LIVE BOARDと共同で、鉄道車内では世界初となる環境変化に応じて表示内容や広告を切り替えることができるダイナミックDOOH事業を推進すると発表しました。

ビズライト・テクノロジーはデジタルサイーネージ「ダイナミックビークルスクリーン」を開発。2019年11月中旬から埼玉高速鉄道車両内に順次設置しています。

スクリーン型の広告にはカメラやLTEモジュール、温湿度センサーなどが搭載されており、見ている人の年齢や性別など、おおよその属性や位置情報によって広告を出し分けします。

「Databank」活用で広告精度を向上

アリババのオフラインにおけるパーソナライズ広告配信のメイン技術「Databank」について説明します。「Databank」は個人情報保護の観点から個人を特定する情報を見ることはできませんが、属性の近い消費者をグループ分けし、分析することができます。

また、下図のようにブランドが構築したWeChat（ウィチャット）上のミニプログラムが保有する会員情報を属性ごとにタグ付け、「Databank」に取り込むことでアリババプラットフォーム外の消費者属性も把握できます。

ミニプログラムだけでなく、ECサイトの会員データなど「Databank」のユーザー情報を電話番号と紐づけすることで、さまざまな顧客データの情報を深堀りすることができます。

「Databank」の本来の目的は消費者分析ではなく効果的な広告配信です。そのため、分析した結果をもとに広告配信を行い、広告精度の向上と広告配信結果（閲覧者、クリック率、コンバージョンレートなど）から、再度消費者分析を行い、より情報精度を高めるPDCAを組むことができます。

広告配信先としても、アリババが保有するさまざまなプラットフォーム・アプリが配信対象になるため、オフライン情報も活用した広告配信を行えます。

冒頭のサイネージ広告に戻ると、カメラによるユーザー属性の分析が進むことで、スマホからアプリやサイトにアクセスすることなく、電車の中で乗客の属性に合わせた広告が配信できるようになります。

CX向上はオンラインとオフラインの情報を組み合わせで

中国では、京東集団（JD.com）が展開するスーパー「7フレッシュ（7FRESH）」において、顔認証による決済が提供されています。オフラインにおけるユーザー特定に必要な情報も備わってきています。

オフラインから認識したユーザーとオンラインで保有しているユーザー情報を紐づけできるようになれば、ユーザー属性の精度が高まり、人ごとに表示広告が瞬時に変わっていくなどの対応ができるようになると考えられます。

昨今うたわれているCX（カスタマーエクスペリエンス）においては、ブランドと消費者のすべての接点において、いかに心地良く満足度の高い体験をもたらすかが重要となっています。消費者それぞれのニーズに合わせた情報や伝達方法を選び、不要な情報を減らすことで、体験価値を高めることができます。

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オリジナル記事：店舗のディスプレイ広告もパーソナライズ。オンラインとオフラインのデータ連携でCX向上を実現する中国のデータ活用法 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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ミニアプリとネイティブアプリの使い分け

「Yappli」は、ノーコードでiOSとAndroidのネイティブアプリをスピード開発できるSaaS型のアプリプラットフォーム。クラウドサービスのため、OSのアップデートやマーケティングトレンドに合わせた機能拡張が、随時全ての導入企業に対して行われる。運用に必要なデータ分析機能も充実。2021年2月時点の導入社数は450社超で、うち過半数をEC事業者が占める。

現在事業者が利用できるアプリの中には、ネイティブアプリの他、ウェブアプリや、近年では「LINEミニアプリ」のように、親アプリ（スーパーアプリ）のなかで提供される「ミニアプリ」もある。各アプリには、ライトユーザー向けにはミニアプリ、コアなファンを獲得・育成するにはネイティブアプリなどのように使い分けのポイントがある。

化粧品、食品、ファッションなど、幅広い業種でネイティブアプリの開発・運用実績を持つヤプリでも、導入企業からミニアプリとの使い分けに関する相談を受けることがあるという。

ヤプリでは、それぞれ役割やターゲット、ゴール設定などが異なることから、いまの課題やニーズに応じて使い分けることを推奨している。

現在「Yappli」を導入しているO2O、EC、オムニチャネル関連アプリの大半は、顧客のエンゲージメント向上やコミュニケーション強化を目的に作られている。

ユーザー側も利便性の良さを実感しやすいことから、新規・既存顧客によるダウンロード数が大幅に増えているという。

自社ECの強化、全体LTVの向上に成果を出すアプリ活用

EC事業者がネイティブアプリを運用するメリットは、①自社ブランドのアイコンをスマホのホーム画面に置くことができる②ネイティブアプリならではのテクノロジー活用③自社の顧客基盤との連携――の大きく3つがあげられる。

スマホからのECサイトへの流入や購入比率が年々拡大するなか、ユーザーとのもっとも身近な接点であるスマホのホーム画面上での競争が激化している。

ミニアプリが、メインのアプリの内部に位置付けられるのに対し、ブランドの顔となるアイコンをホーム画面へ設置することができるネイティブアプリの優位性は明らかだ。

また、プッシュ通知を筆頭に、ネイティブアプリでしか利用できないテクノロジーを魅力に感じるEC事業者は多い。

メルマガと比べて開封率が高く、パーソナライズした情報伝達が可能で、高いリーチを実現できる点が人気だ。

そして、モールなどのサードパーティーに依存せずに、自社の顧客基盤と連携させた独自プロモーション施策が実行できるところも、ネイティブアプリのメリットだ。

コアなファンとのつながりを強化できれば、自社ECの売上拡大やLTV（顧客生涯価値）のアップが期待できる。

一方、自社で十分な顧客データベースを保有していない場合は、ミニアプリを提供するプラットフォームに蓄積されたデータを活用すると良いだろう。

ECに必要な機能が充実、アプリで顧客体験価値を向上

「Yappli」には、450社超の導入実績から得た成功ノウハウが豊富に蓄積されている。

特に、導入社の半数以上を占めるEC業界向けの機能やサポート体制が充実しており、導入前から導入後（ダウンロードの促進や運用上の効果的な施策提案）までを全面的にサポートすることで、導入企業の成長に貢献している。

※本稿は、ダウンロード資料「アプリを小売・ECビジネスに活用する方法は？ ネイティブアプリ・ミニアプリの基礎から使い分けを解説」（2021年3月8日公開）に掲載された記事を再編集したものです。

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オリジナル記事：ネイティブとミニアプリを効果的に使い分ける方法とは？【ECアプリ活用法を450社超が使う「Yappli」が解説】
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今回の“e-女”

pupu株式会社 荒巻里恵（あらまき りえ）さん
福岡県出身。2016年に化粧品・健康食品通販のpupu株式会社に入社。以降、通販のお客さま対応から、新規獲得の広告プランニング、ECサイト・Web施策、商品開発、AND THE SOIL.店舗運営サポートまでさまざまな案件を担当。現在はコンタクトセンターの代表も兼任する。

「自分の仕事がなくなる」という危機感からWebの世界へ

加藤公一レオ氏（以下、加藤）： まずは自己紹介をお願いします。

荒巻里恵氏（以下、荒巻）： pupuに入社して6年目になります。もともとは事務の仕事をしていましたが、業務がどんどんWebに置き換わっていくなかで、「このままでは自分の仕事がなくなる」と危機感を抱き、Webの仕事に興味を持つようになりました。転職活動でpupuを紹介していただき、「面白そうだな」と感じて入社することになりました。

加藤： pupuはどんな会社なんですか？

荒巻： お客さまであっても社員であっても「個人を尊重する」ということを大切にしています。「お客さまと1対1でちゃんと向き合う」ということは創業時から続けていますし、時代が変わり、これまでの常識が通用しない場面も多々あるなか、会社として、新しく入ってきた若いメンバーの発想や感覚を大事にしようとしています。1人ひとりを大切にして、社員の「やりたい」という気持ちを応援する社風です。

平均年齢は28歳。私の知らないワードが出てくることもよくありますし、「そういうところに目を付けるんだ！」と発想の違いに驚くこともあります。

ププストアより

テレビ番組とのコラボや路面店出店にも果敢に挑む

加藤： 御社ならではの施策や制度はありますか？

荒巻： 1つはRKB毎日放送の『オケハザマってなんですか？』というテレビ番組のスポンサーをしていて、それに関連する取り組みです。番組でpupuのCMが流れるほか、コラボ商品も作っています。これまでTシャツやピールオフパック、入浴剤、香水など5点ほどのコラボ商品を開発しました。コラボ商品を作る際は社内でのミーティングの模様など、商品開発の段階からテレビのコーナーで取り上げていただいています。

加藤： なるほど！ 面白いですね。

荒巻： オーガニックや無添加を大事にしているのもpupuの特徴で、生産者から直接仕入れるなど、原料にはとてもこだわっています。pupuは通販でオーガニックや無添加原料を使った商品を販売していますが、世の中全体でオーガニックや無添加の商品がどこでも手に入るかというと、まだまだ難しいところがあります。オーガニックや無添加に力を入れている企業は他にもありますが、なかなか世に広まっていないのが現状です。

そんな現状を知って、福岡市中央区に「AND THE SOIL.（アンドザソイル）」というオーガニックストアも出店しました。こだわりを持って作っている企業のオーガニック商品、無農薬や減農薬にこだわって作っている農家から卸を通さずに直接仕入れた新鮮な野菜を販売するなど、一般的なオーガニックスーパーにはない品ぞろえを心がけています。

福岡市中央区の「AND THE SOIL.（アンドザソイル）」

加藤： いいですね。メインは通販・D2Cでも、それ以外の新たな取り組みもどんどんしているんですね。

荒巻： はい。「面白い！」と思ったことにはどんどん挑戦する社風ですね。pupuが一貫してやっているのは、オーガニックや無添加など「身体にいいこと」「地球にいいこと」が大前提ですので、そこから派生する事業が広がっています。「コロナ禍で売り上げが下がってしまった小売店を支援したい」「買い物弱者の方を支援したい」など、社内では次の事業に関するいろいろな構想やアイデアが出ています。

加藤： なるほど。御社は社会貢献意識が高いんですね。

お悩み商材だからこそ映えるパッケージに

加藤：通販で一番の主力商品はどれですか？

荒巻： 一番売れているのはエストロゲンとよく似た働きをする成分「エクオール」配合サプリメントで、商品名は「クオリア」です。クオリアに配合している「エクオール」は、大豆由来のイソフラボンを特許技術製法で抽出した希少な原料を使っています。実は女性だけでなく、男性にも人気の商品です。

クオリア

荒巻： 最近広告に力を入れているのは、「とてたま洗ひ肌」という八王子産の炭を使った、まつエクでも使用できるホットクレンジングです。ミネラルや天然成分をバランスよく含んだ霧島の名水、エイジングケアに欠かせないヒト幹細胞培養液エキスも配合し、クレンジング、洗顔の他にも温感マッサージ、毛穴ケア、美容パック、角質ケア、エイジングケア（年齢に応じたケア）、アンチポリューション、ブースター効果の9つの機能を備えています。

とてたま洗ひ肌

加藤： 御社の商品はパッケージが面白いですね。めちゃくちゃ映えますね！

荒巻： はい。pupuはダイエットサプリなどデリケートなお悩み商材を多く扱っているので、持ち歩いていても恥ずかしくない、お客さまが「可愛い！」と思えるパッケージに特徴があります。とはいえ見かけ倒しではなく、オーガニック原料を使うなど「本物」にこだわっています。

商圏の広さがECビジネスの醍醐味

加藤： EC業界に入ってみてどう感じていますか？

荒巻： とても面白いです。ECなら、福岡にいながら日本全国のお客さまを相手にすることができます。巷で売っていない商品や世の中にない商品を作って、それを本当に必要としている方に届けることもできます。

加藤： 通販なら北は北海道から南は沖縄まで、場合によっては海外にもビジネスを広げられますからね。

荒巻： pupuは台湾を拠点にして、東南アジアに進出しています。定期購入の文化がないので当初は苦戦しましたが、商品の良さを実感して定期で購入してくださるお客さまも増えてきました。現地では定期よりもまとめ買いが主流で、びっくりするくらいまとめ買いしてくださるお客さまもいらっしゃいます。

加藤： 24時間365日、絶えず広告効果が数値化される世界をどう思いますか？

荒巻： ちょっとした違いが結果を大きく左右することがあるので、A/Bテストの結果を見るのはすごく面白いです。 バナー1つをとっても、ただキレイに作ればいいというものではなく、つい押したくなるような人間心理をついたものにする必要があると感じています。日々闘いですね（笑）

ECは「攻めの広告と受け身の消費者」という構図になりがち

加藤： ECならではの難しさはありますか？

売れるネット広告社の代表取締役社長 加藤公一レオ氏

荒巻： 対面販売ではないECは、お客さまの真意を知るのが難しく、ともすれば「攻めの広告と受け身の消費者」という構図になりがちです。そうならないよう、「どの媒体に出稿するのが一番いいのか」「どんな打ち出し方をすればいいのか」など、お客さまが何を求めているのかを日々考えています。最近はSNSやLINEでコミュニケーションが取れるようになったことで、少しずつお客さまの心理やニーズがわかるようになってきましたが、やはり難しいですね。

加藤： 御社はコールセンターを自社で運営するようになり、お客さまとのコミュニケーションは取りやすくなったんじゃないですか。

荒巻： そうですね。コールセンターを外注していた頃は外注先に対する遠慮がありましたが、今はそれがなくなりましたし、お客さまとの会話の録音を聞けるようにもなりました。商品だけではなくサービス面でも、お客さまの求めるものが見えるようになってきています。

加藤： お客さまを知ることは大事ですよね。pupuのクライアントの中には、社長も交えたお客さまとの大規模な交流会を定期的に開催している通販会社もあります。

荒巻： それはいいですね。pupuの場合はお悩み商材が多いので、お客さまとコミュニケーションが取りづらいという難しさがありますが、様子を見ながらコミュニケーションを取っていきたいと思います。

コロナ禍で社会のWeb化が5年早まった

加藤： コロナ禍で大変な業界も多いですが、通販業界は運が良かったですよね。pupuのクライアントの8割～9割はコロナ禍の影響がないと聞いていますし、むしろ売り上げが伸びた会社もあります。コロナ禍がなかったとしても、社会のネット通販化、テレワーク化、オンライン会議化の流れは出てきたと思いますが、コロナ禍によって5年間ぐらいは早まりました。

荒巻： そうですよね。「5年後10年後にはこうなるだろうな」と思っていたことが今年起こっています。

加藤： pupuのクライアントは9割以上が化粧品や健康食品ですが、この1年間はワイン、雑穀、肉、キムチなど食品会社からの引き合いが多かったです。コロナ禍の影響が少ない業界だからこそ、これまでネット通販に参入してこなかった業態の方々と一緒に業界を盛り上げていきたいなと思っています。

荒巻： 農家さんをはじめとする生産者がネット通販に参入するハードルも低くなってきたので、pupuも生産者を支援するECプラットフォームを作っていきたいと思っています。

加藤： 頒布会として毎月おすすめの野菜の詰め合わせを送るといいですね。消費者に「直接売る」というカルチャーや「定期コース」というカルチャーがなかったところにそのそれらを持ち込めば、新しい未来が開けると思います。

荒巻： はい。食品ロスも重大な課題だと思っているので、pupuが介在することによって、そういった社会課題にも対応していきたいです。

「わかりやすいもの」「エッジがきいたものが売れる時代」

加藤： 2年ほど「売れるネット広告つくーる」を使っていますが、改善した数字はありますか？

荒巻： もちろんコンバージョン率も上がりましたが、アップセル率が全然違います。以前は3人に1人が3個まとめ買いをしてくれていたのが逆転しました。導入前に比べ、4倍以上のお客さまが1個買いから3個まとめ買いにアップセルするようになっています。

加藤： 御社はずっとワンステップマーケティングをやってきたんですか？

荒巻： はい。pupuはずっとワンステップだけでやってきました。リスティングが中心で、ランディングページを訪れる方は温度感が高いので、獲得につながっていました。

加藤： リスティングは需要が顕在化していますからね。ただ、ワンステップマーケティングにはどうしても限界があります。合コンで知り合った女性にいきなり「僕と結婚してくれ」と言っても無理があるじゃないですか（笑）。世の中の7～8割の単品通販会社がやっているワンステップマーケティングは、恋愛に例えるとそういうことなんです。

だから、ワンステップマーケティングは需要が顕在しているお客さましか申し込みません。青汁なら「そろそろ青汁飲んでみようかな～」と思っている人しかターゲットにならないんです。いきなりプロポーズは無理でも、デートなら劇的にハードルが下がります。言ってみれば、合コンで出会った相手に「まずは僕とデートしてみませんか」とアプローチするのがツーステップマーケティングなんです。

デート（無料モニターや500円モニター）が入口であれば、「無料なら（500円なら）1度試してみようかな～」と、需要が顕在化していなかった層にも興味を持ってもらうことができます。無料モニターや500円モニターを入口としたツーステップマーケティングにすれば、いきなり定期をオファーするワンステップマーケティングに比べ、レスポンスは10倍くらいになります。

荒巻： 今ちょうど、ツーステップマーケティングを始める準備をしているところです。pupuの商品はLTVが高く、一度使っていただいたお客さまには良さをわかっていただけるので、まずは使ってもらう機会を増やすことが大事ですよね。

加藤： クレンジングは特にツーステップマーケティングが合うと思いますよ。女性の3分の1しか使っていない美容液に比べ、ほとんどの女性が使うクレンジングのほうが市場が大きいからです。

最近の傾向として「わかりやすいもの」「エッジがきいているもの」が売れるという特徴があります。クレンジングの場合は「肌に付けた瞬間あったく感じる」「手にのせるとトロトロになる」「シュワっとする」など、わかりやすい特徴のある商品が売れています。御社のクレンジングもそうですよね。

昔と違って今は「大手企業の商品だから売れる」という時代ではありません。健康食品は味を楽しむものではなく、即効性もないので、大手製薬会社が有利ですが、化粧品の場合、お客さまは使った瞬間すぐ「いいかも」と使用感の良さや効果を実感できます。そういう意味では、健康食品よりも化粧品の方が実力勝負ができ、ベンチャーや中小企業でも戦えるんです。

ワンステップマーケティングなら「完了画面でアップセル」

加藤： 御社のネット広告において、何か課題はありますか？

荒巻： せっかくランディングページを訪れてくれても離脱するお客さまは必ずいます。途中で離脱したお客さまに関しては情報がないので、広告で追いかけても刈り取りが不十分だと感じます。離脱させないようにする方法がいまひとつ見えていません。

加藤： そもそもツーステップマーケティングにするとレスポンスが10倍上がるので、それ自体が一種の離脱防止策になります。またワンステップマーケティングの場合は、アップセルは申込確認画面よりも申込完了画面でオファーした方がいいです。ツーステップマーケティングなら、ランディングページではモニター商品を訴求し、「確認画面でアップセル」で本商品の定期コースを訴求、「完了画面でアップセル」で3か月おまとめ定期を訴求するのがテッパンのノウハウです。

ただし「確認画面でアップセル」をすることで、数％の離脱があります。ツーステップマーケティングの場合はそれでも構いませんが、ワンステップマーケティングの場合は、アップセルをオファーする前に注文を“確保”しておいて、申込完了画面でアップセルを仕掛ける方がいいです。申込完了画面までたどり着いた段階で、最低でも本商品1つは売れているわけですから、損がありません。

お客さま主導の「共感型」のネット社会になりつつある

加藤： pupuに入社してからの6年でEC業界の変化は感じますか？

荒巻： ものすごく変わったと思います。私が入社した6年前は、通販自体にまだまだ怪しさがありましたし、お客さまは情報に対して受け身で、通販会社から一方的に出される情報をもとに判断するしかありませんでしたが、SNSやインフルエンサーが台頭してきた今は、立場が逆転してきています。

私たち通販会社も、お客さまから情報を受けることが増えてきました。「お客さまと一緒にやっていく」という空気が醸成されていて、お客さま主導のネット社会になってきているなと感じています。「共感型」というか、いかに私たちの想いを受け止めて納得していただけるかということがますます重要になってきています。もちろん商品力が前提ではありますが、「いかにお客さまと向き合っているか」という会社としての姿勢もしっかり伝えていきたいです。

加藤： 今は消費者がSNSで自分の思いをシェアするようになっていますが、今後企業や商品に対して、消費者がどのように変わっていくと思いますか？

荒巻： 最近出てきている、カスタマイズされた自分専用の商品へのニーズがますます増えていくと思います。今まであるもので我慢していた人たちが声を上げられる時代になりましたよね。

テクノロジーを駆使しつつパーソナルなコミュニケーションを実現したい

加藤： 今後チャレンジしたいことはありますか？

荒巻： 自社でコールセンターを運営して新たに気づいたことがあります。AI技術やシステム開発がすごいスピードで進んでいて、以前はなんとか工夫しながら人力でやってきたことが自動化されたり、クラウドを使ったシステム連携によってITソリューションサービスでお客さまとのコミュニケーション課題を解決できるようになったりしています。

以前はなかなかできなかったことも簡単にできるようになりつつあるので、テクノロジーを駆使しながら、パーソナルなコミュニケーションがとれる通販を実現したいです。

加藤： 通販の本質は商品を売ることではなく、それをきっかけに半永久的にお客さまとリレーションをとることだと思っています。その強みを生かしたいですよね。たくさんいるお客さま1人ひとりと細かくコミュニケーションを取ることはできないかもしれませんが、AIを使ったサポートはもちろん、メールや同梱物などでお客さまの人生が豊かになるような情報を発信していけたらいいですね。

荒巻： 本当にそう思います。

対談を終えて

ECだけでなくオーガニックストアの出店など、構想中も含めさまざまな事業を展開されているpupu。今回の対談で、「困っている人を助けたい」「お客さまやパートナーのお悩みを解消したい」という事業の根底にある想いが感じられました。商品の品質へのこだわりも強く、荒巻さん自身が、「商品力には自信があります！」と断言されていたのが印象的です。

目で見てわかるpupuの商品の特徴といえば、見るだけで心ときめく「映える」パッケージ。お悩み商材だから目立たないパッケージにするのではなく、あえて人に見せたくなるような可愛いパッケージにすることで、商品を手にしたお客さまもポジティブな気持ちで自身の悩みに向き合えるのではないでしょうか。

アクセサリー感覚で持ち歩きたくなるようなおしゃれなデザインと、「本物」にこだわった商品力。それらの掛け合わせは、pupuのブランド力をますます高めていくはずです。

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オリジナル記事：「映えるパッケージ」「TV番組とのコラボ」「商品力」。化粧品・サプリメントのECベンチャー「pupu」に聞く成長のポイント | EC業界で活躍する女性の働き方に迫る“e-女”～Presented by売れるネット広告社～
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9万通りの組み合わせの中からサプリを提供

Spartyのパーソナライズサービスは、用意した約20の質問にユーザーが回答するところからスタート。その回答を基に、栄養士・料理家・プロトレーナーなどの専門家と共同開発した食事レシピ、運動動画コンテンツからなるパーソナライズダイエットプログラム、独自開発した「Dual-smart Method」によるパーソナライズサプリメントを9万通りの組み合わせのなかから提供する。

サプリは、体内環境を整える「ベース」、ダイエットプログラムに合わせた最適な「パーソナライズド」の2種類をセットで送付。ユーザーがモチベーションを維持し続けられるよう、LINE上でオンラインカウンセリングを行う。

継続に重要というスタート後3週間は、ダイエットに適した行動習慣付けのためのアドバイスを送るなどのフォローアップを実施。フィードバック機能を設け、ユーザーがプログラムの実施状況やサプリの常飲状態などを入力すると、より適したプログラムとサプリを提案する。

セルフフィットネスジムをオープン

5月には、東京・表参道にユーザーが専用機器を使いながら自身でフィットネスやエステを行えるジム「Waitless THE PERSONAL SALON」をオープン。オフラインでのダイエットサポートも行う。

セルフフィットネスには、IoTミラーデバイス「MIRROR FIT.」を導入した。

ジム運営、サービス内で提供する動画コンテンツの一部は、「MIRROR FIT.」の開発を手がけるミラーフィットの代表取締役社長で、「バチェロレッテ・ジャパン」シーズン1で注目を集めた実業家の黄皓氏がサポートしている。

ジムはオンライン予約制。ユーザーは個室に入り、「MIRROR FIT.」を利用してセルフでフィットネスを行う。ジムの利用料は月額6,380円。1フロア上には、パーソナルトレーナーの指導を受けながらトレーニングできるスペースも設けている。価格は月額2万7,500円。Waitless会員であれば1回50分、月4回まで利用可能となっている。

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オリジナル記事：パーソナライズサプリ＆ダイエットプログラム「Waitless」をSpartyが開始。東京・表参道に専用ジムも開設
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