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「Shopify Unite 2021」が開催されました。ボリュームがありすぎたのでまとめ記事からのまとめです。全方向への進化という言葉がぴったりです。

Shopifyユーザーがこれまで困っていたこと一気に解決

Shopify UNITE 2021 発表内容まとめ | REWIRED
https://rewired.cloud/2021/06/30/shopify-unite-2021/

Shopify UNITE 2021 発表内容まとめのマインドマップ（筆者作成）

大きく分けて以下の5つの分野での発表があったことがわかります。それぞれの分野でポイントと思われるところだけをピックアップします。

①テーマデザイン、開発アップデート

管理画面からコードを修正することなくデザインを変更できるようになったことが大きいです。メタフィールドが正式に商品情報の構造の1つとして実装されたことを喜んでいる人も多いのではないのでしょうか。テーマとアプリの構造が分離されバッティングすることもなくなりますし、表示速度が最大5倍になるとのこと。今まででも十分に速かったと思いますがさらに速くなるとは。

②APIアップデート

ここに関しては私が疎い分野のため記事を読んでくださいm（_ _）m

③チェックアウト機能アップデート

チェックアウト＝決済も速度が改善されます。それよりも今までは通常版のShopifyではできなかった、チェックアウト画面をアプリで拡張できることがメリットですね。日本では触りたい人が多かっただけに、カスタマイズが増えそうです。

④アプリ関連アップデート

2分でアプリが作れるようになるとのことです。すべてが2分になるわけではないとしても簡単になるということですね。開発者サイトも刷新されてスマホ環境での動作確認もできるようになります。アプリ経由での売上は最初の100万ドルまで手数料がゼロになり、毎年数字はリセットされます。100万ドルを超えた場合の手数料は15%。太っ腹です。

⑤カスタムテーマ開発「Hydrogen」（Headless Shopify Theme）

「いわゆるヘッドレスコマースをShopify側が用意した」と大雑把に言えるようです。従来のliquidとは別の作り方になるので、作る方もアップデートが必要ですが腕の見せ所ともいえそうです。

REWIREDさんなどShopifyに期待している皆さんのコメントを紹介します。

アプリとテーマの干渉問題への対処、メタフィールドのように使いたいけど使いにくかった項目の改善、ノーコードとい言いながら実際はコーディングするしかなかったセクション問題の解決など、どれも派手さはないですが、Shopify という OS の抜本的な強化を実施したうえで、アプリのレベニューシェアの（一定金額までの）撤廃などを通じてパートナーの環境を改善し、Shopifyの持つエコシステムをさらに広げていくための準備を整えたように見えます。
─Shopify UNITE 2021 発表内容まとめ | REWIRED

Nocode的なアプローチも充実してきているのと、チェックアウト のエクステンションの追加や、8月1日以降、アプリストアにおける年間収益100万ドル未満の開発者に対してレベニューシェア0%になるなど、ますます「管理画面とアプリだけでより高度なことが可能になる」仕組みも強化されていくので
・ノーコード
・ローコード
・フルカスタム
それぞれの道筋で全方位的に進化したかなという印象でした！

─Shopify Unite 個人的最速まとめ | 河野貴伸 | note

今回の発表ではノーコードを促進しより非開発者以外の人に対して、Shopifyを身近に簡単に構築できるように作り上げたなという印象を受けました。

また、アプリ・テーマ開発の手数料を0円にするなどShopifyの売上高を大きく構成する部分が削減されますが、Shopifyエコシステムがより加速・進展することによって多くのストアの売上が比例的に伸びて全体としての売上は上がっていくと思います。Shopifyに参画している方にとっては今回のUnite 2021の発表は今後大きな影響を与えそうです。

─これだけ読めばわかる！Shopify Unite 2021での新機能を徹底解説！ | ANVIE

「すごそうだから」でShopifyを選ぶと失敗します

ShopifyありきのEC構築は失敗のもと!?　 よくある失敗事例をコマースメディア井澤さんに聞く | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/9301

EC全般

店長は元バーテンダー。「オリジナルがない」弱みを強みに変える接客、経験を生かしたECサイト＆Twitter活用事例 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8816

「皿立て」「貝殻」「万華鏡」「日焼けサプリ」「インソール」、売り上げ伸ばすニッチなEC | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/4109

【2021年上半期越境ECランキング】2大人気ジャンルは「ホビー」「ファッション」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8850

ECサイトのアクセス数アップをめざす、9つの集客方法の特徴・メリットまとめ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8819

ECで売上を伸ばしたい！でもどこから手を付けたらいい？ ネット通販がうまくいかない中小企業が知っておくべき6ポイント | 強いEC会社を支えるネットショップ担当者を作る人財育成講座 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8741

3万円を超えると、6割以上が「店舗で購入したい」　オンラインと店舗を“使い分ける”消費者の心理：博報堂が調査 | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2106/26/news049.html

GoogleやFacebookから広告予算がシフトしているAmazon広告。多くの小売事業者が利用する5つの理由 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8840

EC比率3割！ナノ・ユニバースのTSIが進めるオムニチャネル戦略とは？ | ダイヤモンド・チェーンストアオンライン
https://diamond-rm.net/technology/86811/

今週の名言

「ああ、よかった。うそを言わなくて」

WEB特集 「日本最古じゃなかった」正直に言うべきか、どうしよう… | NHKニュース
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20210628/k10013103701000.html

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オリジナル記事：Shopifyの進化に死角なし！？ 「Shopify Unite 2021」まとめのまとめ【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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セブン＆アイ・ホールディングスは、2021年3月から5年間の中計経営計画で「ラストワンマイルDXプラットフォーム」の構築を掲げた。

主力の国内コンビニエンスストア事業では、新型コロナウイルス感染症の影響で小商圏化と多様化が進む。「多様化するニーズに対応し、すべての地域社会に利便性を提供する」ことを念頭に、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する。

セブン＆アイHDはグループで、コンビニで扱う商品をネット上で販売するECサービス「ネットコンビニ」、デパ地下グルメのデリバリーサービス「e.デパチカ」といったオンデマンド購入、ネットスーパー事業、移動スーパーの「とくし丸」、移動販売「セブンあんしんお届け便」などを展開している。

オンデマンド配送サービスでは、中食やファストフード商品の強化、宅配専用店舗の設置およびエリア拡大、配送プラットフォームを構築。計画購入では、大型センター化、ロッカーなど受取拠点の多様化、生鮮食品やミールキットを強化する。移動販売では軽車両の稼働台数拡大のほか、地域社会との連携を進める。

こうした購入・商品受け取りを行う基盤として構築する「ラストワンマイルDXプラットフォーム」では、AI配送コントロールによる最適化を実現。4つのコアテクノロジーとして、①車両・ドライバー差配②配送ルート最適化③配送料ダイナミックプライシング④受取場所・時間の最適化提案――などを実施し、AI配送コントロールにより最大で配送距離を約40%、車両台数約45%の削減を図る。

ラストワンマイル施策のロードマップとして、ネットコンビニは2021年度、1000店舗から開始し、2025年度には全国展開に拡大。デニーズによる宅配は2022年度初頭にも宅配専用店舗を拡大。そごう・西武による「e.デパチカ」は2022年度からサービスを開始する。

ラストワンマイル施策の一環として2023年春に、「イトーヨーカドーネットスーパー新横浜センター（仮）」を開設する。近隣のイトーヨーカドー約30店舗の配送エリア、同センターから約30km圏内を配送エリアとする大型拠点。賃貸面積は約3万6456平方メートル。

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オリジナル記事：セブン＆アイが掲げる「ラストワンマイルプラットフォーム」とは
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東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会が行われる7月23日～8月8日、8月24日～9月5日の商品配送について、佐川急便は一部地域で荷物の配送に遅延が生じる可能性があると発表した。

大会期間中は選手関係者が車両を使い移動することなどから、平年を上回る混雑の発生が想定される。

そのため、佐川急便は、「飛脚ジャストタイム便」「飛脚クール便」「飛脚即日配達便（ホテル即配含む）」「時間帯指定サービス」について、配送の遅れが生じる可能性があるとアナウンスしている。

対象エリアは東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会が行われる東京都、神奈川県、北海道、千葉県、埼玉県、山梨県、静岡県の一部地域。

概要について

• 期間：7月23日～8月8日、8月24日～9月5日
• 対象サービス：飛脚ジャストタイム便、飛脚クール便、飛脚即日配達便（ホテル即配含む）、時間帯指定サービス
• 対象エリア：
  • 東京都
    • 中央区、千代田区、渋谷区、江東区、港区、江戸川区（一部）、墨田区、品川区、文京区、新宿区、世田谷区（一部）、府中市、調布市、三鷹市、小金井市、稲城市
  • 神奈川県
    • 横浜市西区、南区、中区、港北区（一部）、保土ヶ谷区（一部）、相模原市緑区、鎌倉市、藤沢市江ノ島、川崎市麻生区
  • 千葉県
    • 千葉市美浜区、いすみ市（一部）、長生郡（一部）
  • 埼玉県
    • さいたま市中央区、川越市、朝霞市、和光市
  • 山梨県
    • 南都留郡（一部）
  • 静岡県
    • 御殿場市、裾野市、駿東郡（一部）
  • 北海道
    • 札幌市中央区、東区、北区、白石区、厚別区、豊平区、清田区、南区、北広島市、江別市

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オリジナル記事：オリンピック・パラリンピック期間中の商品配送、東京・神奈川・千葉・北海道などの一部地域で遅延の可能性【佐川急便】
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Googleマイビジネスを重視すべき最大の理由。それは"集客効果が高い"から

今、Google マイビジネスが重要であると考える理由は以下の5つです。

1. Google マップの集客効果が高い
2. ゼロクリックサーチの台頭
3. ZMOTへの転換
4. 新型コロナウイルスの流行
5. Googleマップの店舗情報は、ユーザーの提案により「作成」「修正」されることがある

なかでも最大の理由は、1つ目の「Google マップの集客効果が高い」ことだといえます。

では、Google マップの集客効果について、他のサービスと比較しながら解説します。

ナビゲーションアプリのなかで、Google マップの利用者数が圧倒的に多い

施設を探したり、目的地までの場所を調べたりできる「ナビゲーションアプリ」のなかで、Google マップの利用者数が最多となっています。

アメリカ国内の511名を対象としたTHE  MANIFESTによる2018年のアンケート調査によれば、スマートフォンユーザーの77％が定期的にナビゲーションアプリを使用しており、そのなかでもGoogle マップが67％と最も多く利用されています。

2位のWaze（12%）、3位のAppleの「マップ」アプリ（11%）の6倍近く利用されているということです。

日本国内のデータとしては、ニールセンによる2020年5月の調査があります。これはニールセンが独自にデジタルコンテンツの視聴状況を計測し、発表したものです。

それによると、Googleマップの月間利用者数（PCとモバイルの重複を除いたデータ）は、4,717万人で最多となっています。こちらもNAVITIMEの1,189万人、Appleの「マップ」アプリの1,099万人を大きく引き離しており、国内でもGoogleマップは多くのユーザーからの支持を得ていることがわかります。

Google マップの利用者数は他のアプリよりも圧倒的に多いため、最適化することでより多くの人にリーチできるといえます。

Googleマップが多くの人に利用されている理由：Googleでお店を探しやすくなったから

Google 検索やGoogle マップを利用する人が多い理由はいくつか考えられますが、店舗や施設を検索する際にGoogleが便利だから、というのが大きな理由の一つでしょう。

Googleで店舗の検索がしやすくなったのは、位置情報、場所+キーワードといった「ローカル検索」をGoogleが重視するようになったためです。

たとえば「レストラン」というキーワードで検索する人は、通常「レストラン」という言葉の意味や関連するニュースを知りたいというわけではなく、レストランに行き、食事をしたいと考えているでしょう。

以前は検索エンジンでこのような検索をしても、言葉の意味やニュースが表示されたり、口コミサイトの情報が表示されたりと、検索結果だけでは詳しい情報がわかりませんでした。結果、口コミ・予約サイトにアクセスし、その中でお店を探すという人が多かったはずです。

しかし、Googleがこのニーズに気づいたことで、店舗や施設に関連するキーワードで検索された場合に、ユーザーの位置情報などをもとに近くの店舗・施設の情報を優先的に検索結果へ表示するようになったのです。

さらに、店舗だけでなくユーザーやGoogleが情報を追加できるため、情報がより充実するようになりました。

このようにGoogleで行きたいお店を探しやすくなった上に、お店を見つけた後は電話番号や予約用URLから簡単に予約でき、Google マップを開けばお店までの道もわかります。

Google マップの集客効果が高いのは、お店を見つけやすいことと、見つけた後の利便性が高く、離脱しづらいことだといえるでしょう。

Googleマップは「ローカルSEO」の主戦場

ローカルSEOとは、「ローカル（Local）＝地域の」と「SEO（Search Engine Optimization）＝検索エンジン最適化」を合わせた用語で、位置情報を有効にした検索や地域名を含むキーワードでの検索といった、"場所"の情報を含む検索に最適化することを指します。

Google マップのほかにローカル検索ができるマップエンジンとしては、Yahoo!MAPやiOSのマップなどがあります。

しかし、Yahoo!JAPANの検索エンジンであるYahoo!検索では、まだローカル検索への対応が十分ではないようです。

「レストラン」と検索すると、Google 検索では近くのレストランの情報が表示されるのに対し、Yahoo!検索では口コミサイトのまとめページやWikipediaが表示されます。Google 検索でお店を見つけてからGoogle マップに移動し、お店までの経路を調べるという方法は、Yahoo!JAPAN系列のサービスではまだ難しいのかもしれません。

Appleの「マップ」アプリもGoogle マップの機能に近づいてきていますが、Apple版Google マイビジネス「Apple Maps Connect」に登録できる情報が少なかったり、固有の口コミ機能がなく外部サイトの口コミがそのまま掲載されたりといった機能面の不足がみられるようです。

また、先述の通りユーザー数もGoogle マップが最多となっています。

そのため、現時点ではローカルSEOの主戦場はGoogle マップだといえます。地図サービスの中でもGoogle マップ向けの施策に注力することで、効果的な集客をねらえるのです。

今、Googleマイビジネスを活用"しなければならない"理由

そうはいっても「別にうちは集客できているし、時間をかけてまでGoogle マイビジネスの管理なんてやりたくないよ」という人もいるかもしれません。

ですが、Google マイビジネスの活用には、"した方がいい"ではなく"しなければならない"理由があるのです。

ここからは、先に挙げた5つの理由のうち、残る4つを解説していきます。

1. ゼロクリックサーチの台頭
2. ZMOTへの転換
3. 新型コロナウイルスの流行
4. Googleマップの店舗情報は、ユーザーの提案により「作成」「修正」されることがある
   

1. ゼロクリックサーチの台頭→情報の正確性が重要に

ゼロクリックサーチとは、ユーザーが検索結果の最初の画面から欲しかった情報を得て、何もクリックせずに検索行動を終了することを指します。

ゼロクリックサーチで表示されるSERPs（検索結果）、ナレッジパネル、ローカルパックから欲しい情報を得て行動できるので、お店の公式サイトを訪問したり電話をかけたりといった行動が少なくなったといいます。

そのうちナレッジパネルは、検索した際に右側に表示されるサマリー情報を指します。単に言葉の意味を調べた場合も表示されますが、企業・店舗の名前で検索するなどすると、Wikipediaや企業のビジネス情報が詳しく表示されます。

ローカルパックは、ローカル検索に該当する検索を行った際に、3つ程度の店舗情報が画面中央に並んで表示されるものです。飲食店を検索した場合などに、検索条件に合った近くのお店をGoogleが勝手に選んで表示してくれるため、いくつもサイトを見てお店を比較するといった苦労がなくなります。

このように、わざわざサイトを見に行かなくても店舗に関する大まかな情報がわかってしまいます。アメリカでは、2019年6月時点で50%以上の検索がゼロクリックサーチになっているというデータもあります。

そのため、公式サイトなどで正確な情報を提供していたとしても、ゼロクリックサーチで表示される情報が間違っていた場合、その間違った情報をもとにユーザーが行動することになります。営業時間が間違っていれば閉店時間に来てしまうかもしれませんし、住所が間違っていればお店にたどり着けないかもしれません。

ゼロクリックサーチで得られる情報の正確性、最新性が重要になってきているのです。

2. ZMOTへの転換：顧客が何を買うのかは、来店前にすでに決まっている

「ZMOT（Zero Moment of Truth）」とは、2011年にGoogleが提唱したWebマーケティング理論で、「顧客が何を購入するのかは、来店前にすでに決まっている」というものです。

P＆G社が2004年に提唱した「FMOT（First Moment of Truth）」は、「店舗に並べられた商品を見て数秒で購入するかどうか判断する」という理論でした。その次の段階として、購入後の満足度向上や継続的な情報提供によるリピーター獲得の重要性を説く「SMOT（Second Moment of Truth）」という理論もあります。

それに対しZMOTは、インターネットの普及に伴う来店前の情報収集の重要性を指摘しており、実店舗でもインターネット上での情報発信に取り組むよう促しています。

Googleの調査では、ZMOTの段階が最も商品の購入に影響を与えたという結果が出ています。

※「Stimulus」は、テレビCMや新聞広告、口頭での口コミなど、商品を知るきっかけを指します。

ZMOTは、StimulusやFMOTの段階と同じくらい重要だと指摘しています。

また同調査では、ZMOTの段階で検索エンジンを使って情報収集する人が多いことも示されています。

Google 検索などの検索エンジンを使って来店前にお店の情報を得る来店客に対し、どこまでお店の商品やサービスをアピールできるかが重要だといえます。このことからも、Google 検索の検索結果に表示される店舗情報の重要性がわかります。

3. 新型コロナウイルスの流行：「安全・安心」のアピール、イレギュラーな営業を伝える必要

2020年の新型コロナウイルスの流行は、デジタル化に拍車をかけました。先5年の進歩を先取りしたとも言われており、消費行動はオフラインからオンラインへと移行しています。

たとえば飲食店の場合、オンライン上でデリバリーを注文できる「UberEats」「出前館」「menu」などのサービスが急激に広まりました。

さらに、営業時間の短縮要請や席数の制限など、通常と異なる営業になることが増えたことで、営業時間のお知らせや事前予約の受け付けなどをWeb上で実施している店舗も増えたと考えられます。

また、新型コロナウイルスの流行により「安全・安心」を求める人が増えたことで、事前に店舗情報を調べてから来店する人も増加しているのではないかと考えられます。

店内の感染対策など知りたい情報を確実に届け、来店前の不安を取り除く必要があります。

Web上の店舗情報を管理する・オンライン上でのサービスを拡充するといったことは、いまや欠かせないものになっているといえるでしょう。

4. Googleマップの店舗情報は、ユーザーの提案により「作成」「修正」されることがある

Google マップのビジネス情報は、Google、Google マップのユーザー、そしてビジネスオーナーの三者によって作られています。これは、Googleが「CGM（Consumer Generated Media）＝消費者が生成するメディア」であることを推奨しているためです。

そのため、オーナーでなくても店舗情報をマップ上に登録できます。オーナーが知らない間に自分の店舗が登録されていて、店舗名や営業時間といった基本的な情報が掲載されるほか、口コミが集まっているということもあり得ます。

さらにGoogle マップでは、ユーザー側が店舗情報に対して「修正の提案」ができます。これをGoogleが承認すれば、店舗情報が書き換えられてしまいます。もちろん善意で修正を提案するユーザーもいますが、なかには何度も店舗名を誤ったものに変更するといった悪質なユーザーもいるようです。

また、Googleが独自に収集した情報も掲載されますが、Googleが収集した情報の中にも誤った情報が含まれている場合があります。

このように、Google マップ上の店舗情報には、オーナーが登録した情報と違った情報が掲載されることも多く、マップ上の情報は100%正しいものになっているとは限りません。

そのため、ビジネスのオーナーはGoogle マイビジネスのオーナーとして登録して、自ら情報を修正するとともに、新しい情報を更新していかなければならないのです。

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Google マイビジネスを使えば、ユーザーに店舗情報を簡単に伝えられる

ここまでをまとめると、

1. ユーザーはGoogle 検索やGoogle マップを使って、事前に店舗の情報を調べてから来店する→Google上に店舗情報を登録する必要がある
2. Google上の店舗情報はオーナー以外によって作成されたり、書き換えられたりする→まずは情報を登録するというのが必須だが、その後も管理していく必要がある

ということになります。

本記事では主に「Google マイビジネスを使わないデメリット」について書いてきましたが、これらは言い換えれば「Google マイビジネスを使えば、Googleのユーザーに店舗情報を自ら伝えられる」ということでもあります。Google マイビジネスを効果的に運用し、店舗集客に活かしていきましょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「Googleマイビジネス」が重要な5つの理由 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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eコマース（電子商取引）は一般的な消費スタイルに組み込まれ、Amazonや楽天のような巨人が小売流通のトップに君臨するようになりました。世界的なコロナ禍も後押しとなり、専業のデジタルプレーヤーだけでなく、店舗型の伝統的小売業もデジタルチャネル経由での売上を確保しないと存続すら危ういでしょう。リテールのデジタル化は不可逆なところまで来ています。

eコマースは、レジ待ちなし、スマートフォン1台で購買完了、重い荷物を手にぶら下げることもなく自宅に配送、という伝統的な小売消費に対する完璧なペインリリーバーの上に立脚しています。一方で、新しいペインも生み出しています。それは「返品」という負荷です。

本来のeコマースの得意分野

当初、eコマースでの販売品目は、書籍や家電、ホビー用品といったハードウェアが中心でした。その理由の1つは、在庫として所持していても腐敗しないからですが、もう1つの理由は、イメージと実物のミスマッチが起こりづらいことです。つまり、消費者が購入前に描いたイメージと、到着した商品とのギャップが小さいことも利点でした。

そもそも、書籍を注文して、「読んでみたら期待はずれだった」というのは、返品理由にはなりません。家電やホビー用品でも、粗悪品や故障は問題外として、基本的には製品の寸法やスペックは規定通りのものが配送されますので、「買ってみたら大きすぎた」などの自己都合における返品は、その大半が理不尽なクレームとして処理されるでしょう。

eコマースにおけるミスマッチ

しかし、eコマースがさらなる成長を求めると、より日常的な商品を扱うことが伸びしろになっていきます。例えば、生鮮食品や生活消費財、アパレル商品です。これらの商品は、鮮度不良はもちろん、写真と実物の期待感やサイズが違ったなどのミスマッチが生じやすいものです。以前、eコマースで販売されたおせち料理商品が写真と異なっていたとして大きな問題になりましたが、これはeコマースならではのペインが顕在化した出来事でした。こうしたミスマッチは返品やキャンセルで解決されますが、その手続きは簡単ではなく、さらに「自己都合返品」という定義が曖昧なので、正当な主張もクレームとして却下されることも少なくありません。

返品と再販に特化する

また、Amazonのようなマーケットプレイス型ECでは、不良サービスを提供されて詐欺被害に近い経験をしてしまう場合もあり、それでは顧客はECモールのブランドそのものを嫌うようになってしまいます。これを避けるため、アメリカを中心とした欧米のECは、「可能な限り返品を受け入れる」方針に移行するようになります。顧客のクレームを基本的に受け入れ、返品、返金、交換に積極的に対応することで、詐欺まがいの業者の出店を最小化し、顧客対応品質を向上し、ECブランドの信頼性を担保して、消費者が安心して購買できる環境を作り上げることに腐心しています。ただ、結果として返品率は非常に高くなります。アメリカでは現在でも、EC業界の返品率は平均20%〜30%といわれます。ちなみに、日本は平均10%程度といわれますが、これは「日本人の謙虚さ」ではなく、クレーマー対策として自己都合返品を認めない小売業者が欧米より多いためと考えられます。

ともあれ、欧米のeコマースの返品数は膨大になるのですが、これらの商品はどうなるのでしょう。実は、その多くは廃棄されます。前提として、多くの場合は本当に不良品だからですが、ミスマッチによる返品も相当数あるといわれており、誰かのミスマッチ商品は、ある人にとっては完璧な商品になり得ます。それでも多くが廃棄されてしまうのは、返品オペレーションに必要なコストやリソースも膨大なものになるからです。つまり、返品を受け付け、倉庫に再保管し、再検品し、再び商品在庫に加えるという一連のオペレーションは煩雑で、また、再利用商品は「訳あり」として値引き販売をする必要があるため、コストが掛かったうえに利ざやが下がるのです。

ワシントンD.C.で2004年に創業したOptoro（オプトロ。前身はeSpot）は、このeコマースが生み出した新しいペインに着目しました。返品の再還流に特化した、リバースロジスティクス（返品物流）やリコマース（再販売）という領域が、Optoroのビジネスモデルの核心になったのです。

リバースロジスティクスという救世主

リバースロジスティクスは現代の小売業において重要な位置を占めています。Optoroのビジネスモデルは、小売業者の返品全般をソリューションとして受託し、その再販利益までを提供します。その根幹にあるのは、OptiTuneと呼ばれる返品処理と再販を自動化するアルゴリズムです。

Optoroは自前の倉庫を持っていて、契約顧客は返品された商品をOptoroの倉庫に送ります。Optoroは特殊なスキャンシステムによって、返品された商品を瞬時にデータベース化し、最も高く売れそうな販路を割り出し、在庫として出荷します。この一連の流れをOptiTuneによる判断で処理しています。

また、Optoroは個人消費者向けのBLINQ、事業者向けのBULQというマーケットプレイスを運営しており、多くの商品はここで再販されます。例えば、サイズ違いで返品されたアパレル商品や、性能には問題ない家電などはBLINQで格安で売られます。また、業務用の資材（粘着テープやコピー用紙など）で大量キャンセルになった商品は、BULQで文字通りバルクセール（12個以上などのロット単位）として販売されます。各小売業者は、Optoroに返品処理の代行料を支払う一方で、再販で得られた利益の一部を受け取ることができます。自前で効率的なリバースロジスティクスおよびリコマースの環境を運営できるのは、Amazonのような一握りの巨大プラットフォームだけだったので、これから自社ECを積極的に展開したい伝統的企業にとって、Optoroは救いの神といえる存在になりました。事実、同社の主要顧客は伝統的小売業の巨人たちが名を連ねています。例えば、家具のIKEA、DIYのHome Depot、家電販売のBEST BUY、文房具販売のSTAPLEなど、そうそうたる企業がOptoroの顧客です。Optoroはこれまでに約2億5000万ドルを調達し、ユニコーン企業の一角として期待されるようになりました。

Optoroが取り去るペイン
──返品コストを再還流で利益に変える

Optoroは小売業者に便利な返品ソリューションを提供することで、EC消費者からミスマッチの不安を取り除いていますが、それはあくまで裏方であり、提供価値のほとんどはBtoBになります。ここでは、Optoroが小売業者から取り去るペインについて考えていきます。

Optoroは返品オペレーションをほぼ丸ごと引き受け、再販による利益まで生み出します。本来、小売業者が用意すべきオペレーションは返品の受け付け、返品の着荷処理、倉庫保管、検品、返金処理、廃棄または再販の判断、再販販路の確保、値付け、出荷などのフローで構成されます。この一連のフローには多くの部門の連携が必要であり、コミュニケーションコストやシステムの連携、各担当人員の配置など複雑な体制を組むと、業務効率も運営コストも巨大なものになります。しかし、Optoroはこのうちの返品受付と返金処理以外を全てソリューションとして提供します。さらに、返品在庫の再販が完璧に消化できれば利益を上げることさえできるのです。このコストインパクトは絶大でしょう。同時にこれは、消費者側のゲインにも繋がっていきます。Optoroによって返品オペレーションの大幅な効率化が実現できれば、小売業者はより顧客体験の向上に資源を集中できるようになるのです。

Optoroが生み出すゲイン
──サステナブル市場の拡大と消費者参加

Optoroは返品商品の再還流を生み出します。デジタルアウトレットモールのBLINQとBULQを中心に、小売業者の自社アウトレットへの還流、またはAmazonなど他モールへの再出品によって、小売業者は返品商品のリコマースによる利益を得られます。仮に再販利益確保が低調に終わっても、返品オペレーションのコストを大幅に下げることはできるでしょう。一方、消費者視点で考えると、その最大の恩恵はアウトレット商品の入手機会が拡大することです。既に、多くのeコマースでは中古品が販売され、多少のキズに目をつむってでも格安商品を得たいという需要が存在します。eBayのような巨大な中古品マーケットに「ほぼ新品」の格安在庫が投入されれば、消費者にとっては大きな利得です。

サステナビリティ企業として

Optoroが消費者に提供するもう1つのゲインは、「サステナブルな消費に参加している」という社会貢献と満足感、崇高さです。国連が提唱するSDGsがますます浸透するなか、サステナブルな消費は社会通念としての重要度を増していきます。「安いから」ではなく、「サステナブルだから」という理由でリサイクル品やアウトレット品を消費する傾向は、今後さらに広まっていくと予想され、Optoroは「企業としてのサステナビリティ」を掲げます。eコマースは無店舗運営なのでサステナブルに感じますが、返品商品の多くを廃棄してしまうジレンマに突入しています。製造・調達・廃棄でCO2を排出し、廃棄ゴミで自然を汚すという大量消費時代と全く同じことを、違う形で踏襲し始めているのです。Optoroはリバースロジスティクスとリコマースで、この状況へのアンチテーゼとしての価値を創出しています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【OptoroのDX事例（輸送・物流）】返品作業は丸ごとおまかせ！ スムーズな再還流がサステナブル市場を拡大する | DX経営図鑑（全8回）
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24時間365日生放送のショッピング専門チャンネル「ショップチャンネル」を運営するテレビ通販最大手ジュピターショップチャンネルの2020年度（2020年4月～2021年3月）売上高は前期比1.4%減の1610億5200万円だった。

2020年4月の緊急事態宣言を受け、番組放送に関わる従業員や取引先の健康・安全を確保するために生放送時間を縮小。一部期間を除き、2020年4月12日～6月4日は生放送時間を1日7時間、6月5日以降は1日16時間として、生放送以外の時間は録画放送を行った。

第1四半期は紹介商品数や特別番組の放送回数が前年同期比で約4割減少。生放送時間の縮小が影響した。

巣ごもり需要拡大の影響でフード、ホームグッズ、家電、健康食品などが好調に推移。顧客数は新規顧客が前期比10.2％増、リピート顧客を含めた全体の顧客数も前期比4.7％増だった。

7月1日に公表された第25期決算公告によると、営業利益は199億4900万円、当期純利益は139億4200万円。

TV通販2位のQVCジャパンの2020年12月期業績は、4月19日公表の第21期決算公告によると、売上高は前期比7.9%増の1205億9500万円、営業利益は226億3000万円、当期純利益は160億6800万円。

テレビ通販やラジオ通販、カタログなどメディアミックスで通販事業を手がけるジャパネットたかたを傘下に抱えるジャパネットホールディングスの2020年12月期連結売上高は、前期比15.8％増の2405億円で過去最高を更新している。

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オリジナル記事：【テレビ通販大手の2020年度売上高】ショップチャンネルは1610億円、QVCは1205億円
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高級紳士ブランド帽子の輸入直販を手がけるソキュアスは7月1日、東京・八王子に紳士帽子通販専門店「時谷堂百貨」の来店型帽子倉庫をオープンした。

事務所兼倉庫を全面改装した。ネット通販で扱う1700種類以上の紳士帽を直接手に取って試すことが可能。スタッフが通販業務を行っているが、顧客はそのなかを自由に歩き、気に入った帽子を手に取って試すことができる。

「時谷堂百貨」の来店型帽子倉庫は、実店舗機能を備えたネット通販の倉庫。普段は目に触れることがないバックヤードの世界を新たなスタイルとして展開する。

ネット通販の倉庫、「モノを買うだけの場」としての店舗ではなく、ネット通販と倉庫、実店舗の機能を1つに融合。小売業にとって新たな活路を見出すクリック・アンド・モルタルの試みという。

来店型倉庫では、ネット通販で取り扱うすべての在庫を分散させずに1か所に集約。カラー、サイズのすべてが置いてあるため、系列店や倉庫からの取り寄せ、他店を巡るといった時間のロスがない。運営側は人員やテナント料の無駄を排除するメリットがある。

「時谷堂百貨」は2016年、ネット通販専門店としてオープン。高級紳士帽を国内最大級の品ぞろえで販売、5万人を超える顧客が利用している。

ソキュアスがネット通販事業を始めたのは20年前。ネット通販でさまざまな商品を購入できるようになった今、消費者は「商品の品質」「価格」といった価値に加え、販売店への「安心感」「信頼」、買い物を通じて得る「喜び」「楽しみ」といった付加価値を求めているとソキュアスは判断。喜びや楽しみを感じてもらう「体験の場」として来店型倉庫を構えることにした。

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オリジナル記事：事務所兼倉庫を「来店型倉庫」に。高級紳士帽子専門店の新たなクリック・アンド・モルタルの取り組みとは
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