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「楽天グルメバトル2021春」とは

全国558の参加店舗が、「米・雑穀」「麺類・パン」「惣菜」「肉類」「魚介類」「野菜・くだもの」「洋菓子」「和菓子・スナック・ナッツ」「その他（ドリンク・酒類を除く）」の9つのカテゴリーに1商品をエントリー。ユーザーが期間内に購入した商品の売り上げ金額と売り上げ個数によって、受賞店舗を決定する。

5月24日（月）10時00分～6月1日（火）9時59分までの期間、各カテゴリーTOP5と総合TOP3の店舗を企画ページに掲載する。

ユーザーは2種類のクーポンを利用できる。1人あたりの利用上限は5回で、1注文につき1回。

参加店舗で使える最大200円オフクーポン

• 利用期間：4月19日（月）10時00分～4月30日（金）9時59分
• 先着1万3000回限定：4000円（税込）以上の購入で100円オフ
• 先着1万回限定：8000円（税込）以上の購入で200円オフ

受賞店舗で使える最大250円オフクーポン

• 利用期間：5月24日（月）10時00分～6月1日（火）9時59分
• 先着4500回限定：4500円（税込）以上の購入で100円オフ
• 先着3000回限定：9000円（税込）以上の購入で250円オフ

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：グルメをテーマにした店舗が順位を競う「楽天グルメバトル2021春」を実施
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ユーザーの目的や状況に合わせ、コミュニケーションを実現

マーケティングツール「Repro」は、ネイティブアプリやウェブマーケティングの総合支援を行うRepro株式会社が提供するデジタル接客ツール。

有料のマーケティングツールとしては、国内トップシェアを誇る（日本マーケティングリサーチ機構が2019年に実施した調査）。ツールの提供に併せ、アプリやウェブマーケティングの戦略企画、コンサルティング、開発・リリース、ユーザーの定着や収益化など、導入企業のフェーズごとに最適なソリューションを提供する。

デジタル接客ツール「Repro」を導入することで、Web上やアプリ内でのユーザーの行動データや属性データ、あるいは店舗データなどをもとに、ユーザーの目的や状況に合わせたコミュニケーションを実現できる。

利用企業は、スタートアップから大手企業までさまざま。Repro社では、ユーザー数やサービス規模に応じて費用を設定している。

導入企業の業種は幅広いが、GMOペパボのハンドメイドマーケット「minne（ミンネ）」など、EC関連企業での導入が多い。

EC以外では、紳士服の青山商事、寿司チェーンのあきんどスシロー、ネット証券のSBI証券、求人サービスのリブセンスなど、幅広い業界で導入が進んでいる。

安定したシステムで、数億規模のプッシュ通知にも対応

「Repro」の機能面での強みは、ネイティブアプリ向けプッシュ通知機能の安定性だ。大規模ECサービスの場合、大掛かりなキャンペーン時、多くのユーザーにメッセージを一斉配信することがある。

即時性が重要になるプッシュ通知だが、他社サービスのなかには、遅延や配信までの工数がかり、数十万や数百万通規模の大量配信がスムーズに行えないケースもある。

一方、スマホアプリのツールベンダーとしてスタートしたRepro社は、大量配信を安定的に実施する能力に長けており、1日あたり合計数千万DAU（デイリーアクティブユーザー）に対応できるシステムを構築。そのため、1日に数億規模のプッシュ通知も可能だという。

こうしたシステム面での安定性が評価され、数百万DAUという大規模アプリにも導入されている。

「Repro」は管理画面で配信ボタンを押すだけで、すぐにプッシュ通知を配信することが可能。ユーザーへのリーチ力という点でメールの効果が頭打ちになりつつあるなか、より高いリーチが見込めるプッシュ通知を使うことで、顧客1人ひとりに最適なタイミングでコミュニケーションが図れる。

「マジックナンバー」を分析し、リテンションを支援

ユーザーの行動ごとに継続率を調べる「リテンション分析」を搭載。たとえば分析の結果、「商品を5回閲覧したユーザーの90%は、1週間後にECサイトを再訪する」ことが判明した場合、継続に寄与する行動であるマジックナンバーは「商品閲覧5回」であると分かる。

導入先であるダイエット記録アプリ「あすけん」のケースでは、マジックナンバーを分析した結果、最初に3、4回食事情報を登録してもうと、継続利用につながりやすいことが分かった。そこで、食事を記録していないユーザーをセグメントし、まずは写真1 枚であっても登録してもらうように推奨。

その後、登録が完了したユーザーに対して「お疲れ様でした！」といったコミュニケーションを図り、リテンションマーケティングに役立てている。

ファンケルのアクティブユーザー数、3倍に増加

「Repro」導入企業の1 社であるファンケルの場合、ポイントカードなど店舗ユーザー向けの「FANCLメンバーズアプリ」と、スマホでの買い物のための「FANCLお買い物アプリ」の2種類のアプリで「Repro」を利用している。

以前はキャンペーン情報などを、アプリを通じて一斉配信していたが、ユーザーの行動や属性に合わせたコミュニケーションを図る狙いから、それぞれのアプリに「Repro」を導入。導入後は、年代や性別などを掛け合わせたセグメント配信も可能になった。

その結果、アクティブユーザー数は、導入前に比べて約3倍に増加。売上面への影響も大きいという。

ファンケルは「Repro」を導入した決め手として、手厚いサポート体制をあげる。Repro社ではノウハウや実績を豊富に持つカスタマーサクセスチームが、導入前からサポートする体制を整えている。カスタマーサクセスは導入後も、企業が成果を出せるまで支援。必要な場合は、専門のマーケティングチームが分析から企画、運用まで担当するオプションサービスも用意している。

EC業界の競争が激化する中で、いかに顧客と長期的な関係を構築できるかは重要なポイントだ。その意味で、アプリは顧客との貴重なタッチポイント。ファンケルは、「Repro」を通じてプッシュ通知やポップアップといったアプリ経由のコミュニケーションを最適化し、顧客体験価値の向上を図っている。それがコンバージョン率やリピート率の向上、ひいてはLTVの改善につながるためだ。

カスタマーサクセスチームが成果改善まで手厚くサポートするRepro社の支援体制は、導入企業から高い評価を得ているという。多忙なEC担当者が、本来の業務に専念できるからだ。

「coen」、ポップアップ表示でCV数1.2倍

ファッションブランド「coen（コーエン）」はWebサイトの施策において、「Repro」を使うことで大幅な工数の削減につなげている。「coen」は、平均して1か月で商品を売り切るというタイムスパンで在庫を消化しているが、導入以前はサイト上にバナーを掲出したいと思っても、技術面や限られた掲載枠の確保が必要などの課題から、実施までに2〜3か月のリードタイムが必要だった。

「Repro」のWeb版を活用することで、それを1 ～ 2週間に大幅短縮。また、個々のページごとに施策を実施できるようにもなり、スピード感を失うことなく成果を出せるようになった。

その他、ランディングページ（LP）の直帰率が高いという課題があったが、「トップページへ戻る」ポップアップを表示することで、直帰率は前年比で10ポイント改善。また、以前からヘッダーに記載していた5000円以上で送料無料という通知を、改めてポップアップで表示したところ、CV数（カートへの商品追加数）が同123％改善した。

LP閲覧率1.2～1.3倍へ

ECにおいて、キャンペーン情報などを発信していても、ユーザーに届いていないことも多い。なぜなら、ユーザーは一度LPを見ても、忘れたり、興味を失ったりするからだ。そこでRepro社では、あるEC向けアプリで、興味を持ってもらった人に後追いでコミュニケーションする試みを実施した。

まず、メールやプッシュ通知でキャンペーンを告知。そのキャンペーンのLPを見たユーザーに対してリマインドのメッセージを配信する。さらに、そこで離脱したユーザーをセグメントし、再び「あと3日で終了です」などとリマインド。このような施策を実行するだけで、キャンペーン時のLP閲覧率が1.2 ～ 1.3倍に改善したという。

Repro社は、「たとえお得なキャンペーンを心待ちにしているユーザーであっても、キャンペーンを見落としていたり、忘れてしまったりすることが多々ある。キャンペーンなどを告知する際に、一度の発信だけで終わるのはもったいない」と指摘する。

少しでも興味を持った人には再度リマインドし、お得な情報であると伝えることが重要だ。その際、全ユーザーに同じキャンペーンをリマインドするのではなく、ユーザー行動に応じてセグメントし、適切にコミュニケーションすることがポイントになる。

※本稿は、ダウンロード資料「アプリを小売・ECビジネスに活用する方法は？ ネイティブアプリ・ミニアプリの基礎から使い分けを解説」（2021年3月8日公開）に掲載された記事を再編集したものです。

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オリジナル記事： ファンケル、coenも活用。顧客体験を高めるデジタル接客ツール「Repro」とは？【ECアプリ活用事例】
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ビックカメラが発表した2020年9月～2021年2月期（中間期）グループの連結EC売上高は、前年同期比24.1％増の803億円だった。EC化率は19.1％。上半期の連結売上高は、同3.5％減の4212億1100万円となっている。

ビックカメラグループのEC売上高は、ビックカメラ、コジマ、ソフマップの各EC売上高と、楽天ビックへの卸売りを合計した金額。

ビックカメラ単体の上半期EC売上高は前年同期比40.5％増。四半期ベースでは2020年9-11月期（第1四半期）が同42.9％増、2020年12月-2021年2月期（第2四半期）が同38.3％。上期のEC売上高は公表していないが、前年同期比145億円の増収となっている。

事業別による収益の可視化を進めており、上半期におけるEC事業の営業利益率は3.4％、実店舗の営業利益率は2.9％。なお、収益の可視化においては楽天ビックの卸売りは含んでいない。

ビックカメラにおいては都心の昼間における人口減少、インバウンドの激減が重なり実店舗の販売が低迷。EC事業は大きく伸ばしたものの実店舗の低迷を補うには至っていない。

下半期は拡大するECニーズに対応するため、原点となるより使いやすいECサイトを志向。家電の設置や工事の対応上限を拡大し、白物家電をスピーディーに届けていく。

ビックカメラの2020年8月期連結決算におけるグループの連結EC売上高は、前期比約37%増の1487億円。EC化率は17.5%で2019年8月期比で5.4ポイント増加した。連結売上高は8479億円で前期比5.2%減。

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オリジナル記事：ビックカメラの連結EC売上は24%増の803億円、EC化率は19.1%【2021年中間期】
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越境ECは時間がかかります。コロナが終息するのにも時間がかかります。であれば、来たるべきインバウンド需要に今のうちから備えましょう。

越境ECは売れる場所を何とかして見つけること

インバウンドのリピート顧客化に役立つ越境EC　今のうちに着手しアフターコロナの成果につなげよう | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/9015

まとめると、

• 越境ECでは海外で需要のないもの、売れないものを売れる商品にすることは困難。「価値のマトリクス」というフレームワークで自社や商品の現状を整理すると良い
• 販売実績がない商品は、機能を訴求できる場合はそこを押す。嗜好品など生活必需品以外のものを売る場合は、情緒的価値を満たす必要があり、そこには共感が必要
• 数字で成果が出ていない国でも物流規制などの障壁が存在している可能性がある。競合が成功を収めている国と類似した文化、消費者層が存在する国を見つけ出し、そこに進出するのも1つの方法

https://eczine.jp/article/detail/9015より編集部でキャプチャ

アフターコロナの世界では、再びインバウンド需要が高まると予測されますが、今のうちに越境ECに取り組み、空中戦の環境整備を行っておけば、越境ECで継続購入しているファンが来日して実店舗に来店する（空中戦→地上戦）、日本の実店舗に来店したインバウンド顧客に帰国後のリピート購入を促す（地上戦→空中戦）といった相互活用も実現できます。
─世界へボカン 代表取締役　徳田祐希氏

コロナが終息したら行きたい国は日本！: 強みは「おいしいゴハン」 | nippon.com
https://www.nippon.com/ja/japan-data/h00803/

こちらの記事と合わせて読むとしっくりくる記事です。越境ECは国内のECと違って売れる場所を見つけるまでにとても時間がかかりますが、アフターコロナのインバウンド需要の準備と考えればちょうど良いくらいですよね。どこかのタイミングでコロナも終息して移動ができるようになるはずですから。背格好が似ている国、風習が似ている国など、チャンスはたくさんあるので先を見据えて取り組んでみましょう。

ファンがいれば仕組みやマーケティング不要で売れてしまう例

経験者ゼロの“鳥オタク”が始めたテーマパーク発のネット通販。「掛川花鳥園」のECビジネス挑戦記 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8607

コロナが生み出した「おうち時間」で需要が生まれた例

魚が売りづらかったECで突如取引が急増した理由 | ダイヤモンド・オンライン
https://diamond.jp/articles/-/267958

EC全般

顧客体験の向上がCVRアップに直結する理由。調査データ＆事例に学ぶCX改善のアプローチ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8625

コロナ禍でネットショッピング利用が1年で約8pt増　品揃えや価格以外に口コミも判断材料／まねーぶ調査 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/9073

不便さや非合理性が、強烈なブランド体験を作る | ウェブ電通報
https://dentsu-ho.com/articles/7723

それでもやっぱり今は有料リンクスパムをおすすめできない理由 | CyberAgent SEO Information
https://ameblo.jp/ca-seo/entry-12668649936.html

電車通勤中にスマホでしていることランキング　「ゲーム」や「ニュース・天気のチェック」を抑えて1位になったのは？ | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2104/11/news012.html

男女400人の新生活で必要な家電1位はPC、生活や仕事の必需品に | BCN＋R
https://www.bcnretail.com/market/detail/20210413_221280.html

今週の名言

「新しい売り方」というのは、

案外、良い結果を生み出さないもなんです。

儲からない人ほど忙しくなる理由 | 竹内謙礼の「ネット広告」
https://e-iroha2.com/bokan-magazine/net-ad/moukaranai-b/

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オリジナル記事：越境ECはアフターコロナを見据えた準備を。コロナが終息したら行きたい国No.1は日本なのですから【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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多様化する顧客ニーズへの対応、提供サービス拡充などの肝となるのがECプラットフォーム。SaaS型のショッピングカートではやりたいことが実現できないが、自社開発ほどの大きな初期投資は難しい――。こんな悩みを抱えるEC事業者は少なくない。

今回紹介する資料では、「やりたいことに柔軟対応できるシステム選び」「ECパッケージを採用するためのヒント」「低コストで早期の立ち上げをするためのポイント」などを、実例を踏まえて解説している。

事例で取りあげているのは、個人・法人向けの宅配型収納サービスを展開するクラッシィ（サービス名は「Klassy」）。スマホからでも利用しやすいUI／UXの実現、都度課金と継続課金を組み合わせるといった機能面、拡張性などを踏まえ、物販向けECパッケージを役務でも利用できるようにカスタマイズ。物販とは異なる特殊な業務要件を実現できる体制を整備した。

クラッシィは「やりたいこと」を実現するためにどのような視点でECパッケージを選び、リリースにこぎ着けたのか？ 今後のECで求められる柔軟性、拡張を前提とした自由度の高いECビジネスを実現するためのヒントが学べる資料となっている。

CONTENTS

• コロナ禍で需要増。Klassyの宅配収納サービスとは？
• 物販向けのEC構築パッケージをカスタマイズしてサイトを開設した理由、メリット
• NSWが提供するEC構築・運用支援サービス概要

無料でダウンロードできる資料（PDF）のご案内

“やりたいことを実現する”ECサイトを作るには？
ユーザーのニーズ・行動に合わせた基盤作りの方法を事例で解説

今後のECで求められる柔軟性、拡張を前提とした自由度の高いECビジネスを実現するためのヒントを掲載。

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オリジナル記事：消費者のニーズ、消費行動の変化に「スピーディー」「予算内」で対応できるECサイトを作る方法は？【資料を無料提供】
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ライフコーポレーションはネットスーパー「ライフネットスーパー」を展開するEC事業の売上高を、2030年度に1000億円規模まで拡大する方針を掲げた。

2021年2月期のEC売上高は前期比76.1％増の53億円。今期（2021年度）はEC売上高100億円をめざ計画だ。

ライフコーポレーションは自社やAmazonで展開しているEC事業の強化を進めている。新型コロナウイルス感染症拡大により消費者の意識と社会が変化。その対応策の一環として、需要が高まるネットスーパーで構成するEC事業を強化し、消費者ニーズに対応している。

「ライフネットスーパー」は店舗から商品を出荷する店舗型ネットスーパー事業で、東西合計61店舗（近畿圏33店舗、首都圏28店舗）で展開（2021年2月時点）。2021年3月にはネットスーパーのモバイルアプリ「ライフネットスーパーアプリ」の提供を開始している。

Amazonを通じて実店舗で取り扱っている生鮮食品や惣菜を自宅などに届けるサービスは、東京、神奈川、大阪、兵庫、埼玉の一部エリアで展開している。

ネットスーパー事業の拡大には、「システム」「オペレーション」「配送」のそれぞれが高いレベルで実現される必要がある。2021年4月には、間口ホールディングス（HD）グループのスリーエスコーポレーション・間口ロジ関東と、ネットスーパー・来店宅配サービスにおける高い品質の配送網を構築を目的に、新会社「株式会社ライフホームデリバリー」を設立。

物流会社として高い専門的知見やノウハウを持つ間口HDと、ラストワンマイルを担う新会社を設立で、高い品質のサービスを安定的に提供しながら事業の拡大を図っていく。

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オリジナル記事：EC売上1000億円めざすライフコーポレーションのネットスーパー戦略
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「わくワーク」の導入で多様な働き方を推進したい

「わくワーク」とは？

「わくワーク」は働き方の多様化を推進するためにスタートした制度。「時間によって拘束されない、フレキシブルな働き方」の実現に向け、コアタイムなしのフルフレックスを導入している。

フルフレックスだけでなく、労働時間については次のような特徴がある。

• 1日の所定労働時間は7.5時間を基本とし、6～8時間で選択できる。また、毎月変更が可能。選択した労働時間×月間営業日数を月間労働時間に設定する
• 設定した月間労働時間を満たすのであれば、働く場所は自宅・会社を問わない
• 1日の労働時間の下限はなし、上限は10時間まで
• 22時～5時は原則業務禁止。行う場合は事前に申請が必要
• 1日6時間の労働に対し、1時間の休憩が必須だが、休憩時間の回数＆時間の制限はなし

また、リモートワーク環境強化のため、カスタマー業務を担当する社員もリモートワーク中心の体制に変更した。セキュリティ対策として社員にノートPCやモニター、Wi-Fiなどを会社から支給している。

制度導入前は全社員が9時～17時30分、1日7.5時間で働いており、予定がある場合などは半休を取得する仕組みだった。時短勤務の制度もあったが、育児や介護などの理由がある場合のみに適用していた。

生活総合サービスの戸田良輝氏（経理管理部 リーダー/ブランド企画部 リーダー）は制度開始に際し、「時間の制約があることが時代に合っていなかった。業務量や繁忙期・閑散期もある中で、すべてを7.5時間で区切るのは違うのではないかと考えた。フレキシブルに、時間によって拘束されない働き方を推進したい」と話す。

所定労働時間は上司と相談して決める。育児や介護などで1日7.5時間を満たせない社員もいるため、所定時間6時間という制度を設置。育児による退職という道ではなく、長期にわたって働けるようにしている。

コロナ禍でのリモートワークはきっかけに過ぎない

「わくワーク」導入に際し、戸田氏は「コロナ禍でのリモートワーク推進はきっかけに過ぎない」と言う。

生活総合サービスでは、コロナ禍以前から若手社員の育児休暇取得やベテラン社員の介護休暇取得が増えているという。そういった社員たちが働きやすい環境にするためには、実態に合っていない社内制度を変更する必要があった。検討を重ね、多様化する働き方にフィットする制度として「わくワーク」はスタートした。

「わくワーク」導入の一番の目的は、「社員1人ひとりがより幸せになってほしい」という思いが強かった。制度導入はリモートワーク推進のきっかけに過ぎない。まだ気を遣っている社員もいると思うので、より多様な使い方をしていけるよう、柔軟に対応し、社員全員で作っていきたい。（戸田氏）

社内外問わず、全員が幸せになれることを意識する

今後の施策として、生活総合サービスはオフィスの在り方を検討。また、「新しい時代の働きがい」について考え、より社員1人ひとりと向き合っていきたいという。

戸田氏はこう言う。「会社として働き方をきちんとしていくことで、社員が会社を支えてくれて、それがお客さまの喜びにつながっている」

「わくワーク」を他の企業にも知ってもらうことで、少しでも他企業の担当者が制度構築に向けて一歩踏み出せる参考になったら嬉しい。

コロナ禍において、社会がより良くなっていくことをみんなが考えなければならない。「わくワーク」もただ自分たちだけが幸せになるのではない、ということを心がけて運用していきたい。（戸田氏）

労働時間を自分で決める＝メリハリのある時間管理

1日の所定労働時間を6～8時間と幅を持たせるのは、「時間の管理、時間の意識を持ってもらうため」ため。コロナ禍でリモートワークが増えたことにより、仕事とプライベートの境目が曖昧になっている社員が増えているからだ。

メリハリを付けることが時間管理にもなっていると考えている。より個人個人が幸福になって欲しいという思いから、社員の多様な働き方を望んでいる。（戸田氏）

「わくわくサポート」で自己投資を推進

自己投資支援制度として、「わくわくサポート」をあわせて実施。月2万円相当を1月と7月の年2回、各12万円を支給する制度だ。使い道を申告する必要はなく、自己成長につながる目的で社員が自由に使用できる。

毎月ではなく、年2回に支給する理由は「月2万円ずつだと貯金に回りがちになってしまう。自己投資という経験をしてほしい。ある程度まとめて支給することで大きな投資に使ってもらいたい」と戸田氏は話す。

また、光熱費などの手当として別途2000円を毎月支給しているという。

「漠然とした不安」から「プライベートと仕事を両立」に変化

生活総合サービスは「わくワーク」導入に際し、社員52人にアンケートを実施。導入前は3人に1人が「不安だった」と回答している。不安の理由は、「CS部門では『わくワーク』自体が利用できないのではないか」「会社が変化することへの漠然とした不安」があったのではないかと戸田氏は分析する。

導入後に感じている気持ちについては、82.3%が「快適である」と回答。また、「わくワーク」導入で感じているメリットについては、67.3%が「働きやすさの向上＆プライベートの充実」と回答している。「自分や家族のために時間が使えた」「自分自身をケアする時間が増えた」という理由があがったという。

評価は「お互いの納得感」を大切にしている

「わくワーク」の導入による評価制度について、戸田氏は「お互いの納得感が大切」だという。

生活総合サービスでは、売り上げの目標やノルマを設定していない。また、戸田氏自身は「評価基準を明確にし、透明性を持たせても、完全に納得することは難しいのではないか」と考えているという。

そのため、生活総合サービスでは、社員に対して将来の方向性を示した上で、「社員への期待に応じた、責任の範囲にある業務を任せること」を重視している。

任せた業務範囲については稟議を通さなくても承認する。自分の仕事に対する市場からの反応を、手応えとして感じ続けられる状況を作っているという。

期待に応じた責任の範囲をすり合わせ、社員に任せることで、「最終フィードバックに対する本人の納得感が増すのではないか」と考えているからだ。

「上手くいったことでも、やりたくないことをやった、言われたことをやっただけでは不満があるケースもある」と戸田氏は分析する。

人に言われて行った業務において、売り上げのが増減があったとしても、市場からのフィードバックをきちんと受け止めないだろう。

しかし、完全に自分が任せてもらったことで売り上げが下がった場合、他の社員に「気にするな」と言われても、市場のフィードバックを受け続ける限りは「頑張ろう、改善しよう」と思えるのが人だと思っている。（戸田氏）

生活総合サービスでは、「4年目までに1人前になって欲しい」という目安はあるが、年次による目標設定などは行っていない。その理由は、社員数が50人ほどで、年次で目標を決める社員数ではないこと、また、社員1人ひとりと向き合うことを大切にしているためだ。そのため、新卒採用の際も人数を多くしすぎないことを意識しているという。

業務中はZoomに常時接続でコミュニケーション

コミュニケーションツールは主にZoomを使用。業務時間中は常時Zoomに接続しており、社員の様子がわかるようにしている。

その中で、Zoomのブレイクアウトルーム機能を使い、チームごとに分割。50種類以上のブレイクアウトルームを作成し、1人で集中したいときは専用のルームに移るなどの取り組みを行っている。

リモートワーク開始当初は「オンラインでやっていけるのか」という不安があったが、以前から積極的にコミュニケーションを取っていたため、スムーズに移行できたという。

関係性が強い企業ほど、オンラインとの相性が良いのかもしれない。時間と場所の制約がかからない効率制と、強い関係性のかけ算で費用対効果が良くなっている。（戸田氏）

コミュニケーションのコツは「リアクションだけで参加できる」こと

昼食時もZoomを接続している。雑談をはじめ、社員が企画した動画コンテンツを配信するなど、オンラインでも日ごろから積極的にコミュニケーションを行っている。

オンラインでのコミュニケーションのコツについて、戸田氏は「リアクションだけで参加できる状態を作ること」と説明。突然「話をしよう」と話題を振るのではなく、「面白い」という一言の反応でもできるコミュニケーション用のコンテンツを準備するのがコツだという。

偶発的なコミュニケーションや新人研修が課題

チーム内のコミュニケーションは問題なく行えているが、一方でチーム間や偶発的なコミュニケーションが生まれにくいことが課題になっている。

また、「新入社員が他の社員とゼロから関係性を構築していく難しさも、今後課題になるのではないか」と戸田氏は懸念する。最初は出社をしてもらい、リモートワークになった際はランダムでブレイクアウトルームを作り、コミュニケーションを取ってもらうなど、方法を検討しているという。

オープンな環境が助け合いの文化を生む

生活総合サービスでは、全社員が所属するZoomを設定、全員の労働時間をオープンにしており「誰がどれだけ働いたか」がわかる環境を構築している。

オープンにすることに対し、戸田氏は当初きちんと運用できるか懸念していたが、「残業時間に限らず、ありとあらゆる情報を、接続したら見られる状態にしておくことが大事だ」ということを実感した。

残業時間がわかることで、営業時間に合わせる必要があるCS（カスタマーサービス）部を中心に、「自分も使えて、相手も使えるようにしてあげよう」という助け合いの文化が生まれたという。

チーム内で残業時間が多い人をケアしようという発想が生まれている。社員全員がバランス良く働くことを望んでいるので、オープンにすることでプラスに働くことが多いのではないか。（戸田氏）

オープンにすることで、経営側の判断に対する社員の納得感が増すことにもつながっている。チームのリソースの足りなさを踏まえて人事異動を行っているが、各チームの状況が見えない状態だと、社員達は「またあそこに人が行くんだ」と思いがちになる。しかし、普段から労働時間などが見えることで、「あのチームには人が必要だ」と考えるようになったという。

「信じ抜く」ことをテーマにガイドラインを作成

社員を信じることで使いやすい制度に

「わくワーク」のガイドライン作成のテーマは「信じ抜くこと」だと戸田氏は語る。社員を疑うことで制度を細部まで決めてしまい、働き方の自由度が下がると、制度の使い勝手が悪くなると考えたからだ。

打刻は出勤と退勤時に行い、その間はどのように休憩を取っても良く、休憩時間は後で各自が申請する運用にした。中抜けの度に打刻や申請を行うと、使い勝手が悪く、管理が煩雑になるからだ。

周囲に迷惑をかけないようにするため、休憩時間が1時間を超える場合は、スケジュールに明記することをルールとして設けている。

管理者側が考えた制度だが、社員も内容についてきちんと考えてくれている。社員を信じたことに対して「会社に応えていこう」という返報性の法則が働いている。

社員の「こうなっていこう」という働き方の多様化に対する考えから生まれた制度なので、以前より集中力が高くなったと感じる。（戸田氏）

信頼は「約束と実行」によって叶えられる

生活総合サービスは「社員を信じること」を大切にしているが、企業と社員の信頼関係を構築するための大きな施策は行っていないという。

それは、同社が「信頼は約束と実行によって叶えられる」と考えており、「社員に対して、会社がいかに方向性を示し、実際にそれを推進・実行できているかということの連続だと思っている」と戸田氏は語る。

また、「パフォーマンスで行ったことや表面的なことは社員に見抜かれる」といい、有言実行のため、理念や目標などはきちんと社員に伝えることが重要だと言う。

自分や家族をまず大事にして、次に仲間、ビジネスパートナー、最後にお客さまへ届くということを常日頃から伝えている。

社員達は、「ビジネスパートナーが疲弊してまでお客さまのサービスを上げることは良くない」と理解しており、「家族をないがしろにしてまで仕事をすることは駄目」だと伝えている。

「ていねい通販」は「1日でも長いお付き合い」というテーマで、「売り上げを1円でも高く」「お客さまを1人でも多く」ではなく、「どうしたら1日でも長くお客さまと付き合っていけるか」ということを1番大事にしている。（戸田氏）

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オリジナル記事：社員50人の通販・EC会社が進める働き方改革。年24万円の自己投資支援、柔軟な労働時間などスタッフの「幸福度を最大化」する取り組み | ワークスタイルハンター藤田の【突撃！御社のNewな働き方】
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Amazonの創業者でCEO（最高経営責任者）のジェフ・ベゾス氏が株主向けに宛てた年次書簡で、「Amazonプライム」の会員数がグローバルで2億人を超えたことを明らかにした。

2019年12月期の決算発表で12月末時点のプライム会員数が1億5000万人を突破したと公表しており、約1年で5000万人以上増加している。

Amazonには現在、190万社以上の中小企業が出品、流通総額の60%を中小企業の販売が占めていると説明している。年次書簡では、Amazonユーザーの購買行動にも言及。消費者はAmazonでの商品購入の過半を15分以内に終了し、28％は3分以内に完了しているという。

なお、ジェフ・ベゾス氏は2021年7-9月期（第3四半期）にCEOを退任し、会長職に就くと発表している。

Amazonの2020年度（2020年1-12月）総売上高は前期比37.6%増の3860億6400万ドル。規模拡大を続けながら、2020年度はコロナ禍で高成長を維持している。仕入れ商品などによる製品売上（デジタルメディアコンテンツなど含む）の売上高は1973億4900万ドル（前期比39.7%増）、第三者販売サービス売上など（第三者が販売するサービスに関する手数料売上など）は804億3700万ドル（同49.6%増）。

Amazonの売上高の内訳（2020年）。カッコ内の数値は全体売上高に占める割合

日本事業の2020年売上高は円ベースで2兆1893億2700万円（2020年の平均為替レートを1ドル=107円で換算）。円ベースでの伸び率は前期比25.5%増。

アマゾン日本事業の売上高推移（ドルベース）

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オリジナル記事：Amazonのプライム会員はグローバルで2億人を突破
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  株式会社電通デジタル
  ビジネストランスフォーメーション部門サービスマーケティング事業部
  グループマネージャー
  今井紫

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  森・濱田松本法律事務所
  パートナー弁護士
  ニューヨーク州弁護士
  田中浩之

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  トレジャーデータ株式会社
  Director of Business Development
  山森康平

弁護士の田中浩之氏、顧客データ基盤を提供するトレジャーデータの山森康平氏、デジタルマーケティング全般のソリューションを提供する電通デジタルの今井紫氏による鼎談の後編。

前編では「個人情報に対する部門間の意識の違いにより、意思決定が遅くなる」「プライバシーを専門にする人材が不足している」という2つの課題について語りました。後編で取り上げる課題は「データ処理プロセスの透明化」です。

課題3：データ処理プロセスの透明化が難しい

山森デジタルマーケティング業界で、クライアントが喫緊の問題として注視しているのが「サードパーティーCookieに代わるデータをどうするか？」ということです。「1ID」というキーワードはありますが、改正個人情報保護法に則りつつそれらのデータを探すにはどうすればよいのか、私たちにも多くのご相談が寄せられています。

田中EUでは、GDPR(※1)上、「Cookieその他の端末識別子」自体が個人情報とされている他、「eプライバシー指令」に基づく各国法によるCookie規制があります。そのため、「厳格必須Cookie」(※2)以外については、原則としてユーザーに「Cookieをどう利用する可能性があるのか」を説明した上で、オプトイン同意を得ることが必要となっています。こうしたEUの厳しい規制は、EUだけでなくグローバルで、サードパーティーCookie対応の起点となりました。

企業も、GDPRをきっかけにCookieポリシー等で透明性のある説明を行い、Cookie同意ツール等を導入して、ユーザーが選択できるような仕組みを用意することが増えましたよね。

一方、2020年改正の日本の個人情報保護法では、「Cookieその他の端末識別子」自体を個人情報とする改正はされませんでしたが、「個人関連情報」規制のなかで一部のCookie利用が規制されることになりました。

※1 CCPA：California Consumer Privacy Act。カリフォルニア州消費者プライバシー法。2020年に施行。カリフォルニア州の住民の個人情報を取扱う事業者に適用される。全米初の包括的な個人情報に関する州法。

※2 厳格必須Cookie：ウェブサイトの運営のために厳格に必須なCookie。たとえば、ECサイトにおける買い物かごの中身を記録するためのCookie等が典型例。

今井「個人情報」と「個人関連情報」の違いについては、少し理解が難しいところがありますよね。田中先生の観点から、個人関連情報についての改正のポイントを教えていただけますか？

田中法文上、「個人関連情報」は、 Cookieを使う場合に限って規制をかけるものではありませんが、たとえば、Cookieに紐付く個人情報ではないユーザーデータ（趣味嗜好等の属性情報等）も、典型的には 個人関連情報に含まれます。

企業等が取得したこの「個人関連情報」を第三者に提供する際、「個人関連情報を受け取る側が、そのデータを『個人データ』(※3)として取得する」ことが想定される場合には、提供元は提供先への確認義務を負います。確認義務の内容は、「提供先がそのデータを『個人データ』として取得することについて、提供先はユーザー本人から同意を得ているか？」ということです。

制度改正の大綱では、パブリックDMP事業者の事例が挙げられ、「パブリックDMPを利用してデータ利活用をしているケースが、プライバシー上懸念がある」との見解が示されました。

パブリックDMP事業者は、Cookieに紐付けてユーザーの属性情報を保有していますが、通常、自社では個人データとしては管理していません。ところがパブリックDMP事業者からデータを受け取る側の企業では、Cookieと別途取得した自社の会員登録データ等を紐づけて、その会員についての属性（趣味嗜好等）を知ることができます。

多くのケースではパブリック DMP事業者は、「受け取る側の企業が個人データとして受け取る」ことを想定してデータを渡しているはずなので、先ほど述べた通り「受け取る側の企業が、ユーザー本人から同意を取得しているかを確認する義務」が、パブリックDMP事業者に発生します。

このように「Cookieを使って、ユーザー本人の知らないうちにデータがやり取りされてしまう」ことに規制をかけるのが、1つの典型的な適用ケースです。必ずしも個人関連情報規制の導入により、Cookieの利用全般が規制されるわけではありません。

※3 個人データ：個々の個人情報で、「個人情報データベース等」を構成するものを個人データと呼ぶ。データベースに入っていない散在情報については、個人情報ではあるが、個人データには当たらない。

今井なるほど、よく分かりました。個人関連情報以外で、今回の改正で理解しておくべきポイントはありますか。

田中今回の改正では、事業者の守るべき責務の在り方として「不適正利用の禁止」という項目が盛り込まれました。改正前に明文化されていたのは不適正な「取得」の禁止でしたが、不適正な「利用」については明文化されていなかったのです。

つまり、「騙してデータを取る」のはダメだが、「今すでにあるデータを利用する」ことについては明文の規制はなかったといえます。今回の改正で、例えば2019年に話題となった「破産者マップ (※4)」のような倫理的に問題のあるサービスを停止させられる、明確な根拠ができたわけです。

もう1つ挙げると、ユーザーに対する個人情報の利用目的の説明に当たり、「データ処理の方法についての説明」を充実させよ、というものがあります。これは、条文では反映されないのですが、改正のタイミングに、ガイドラインで定められる見込みです。

データ処理の方法といっても、アルゴリズムの詳細を書くわけではなく、取得したデータを利用する目的が分かる範囲で、その処理プロセスを明らかにせよ、ということです。

例えば、「広告宣伝目的で使います」という単純な説明ではなく、「あなたの行動履歴や閲覧履歴を分析したうえで、あなたの嗜好にあった広告を表示します」という、プロセスの透明化と具体的な説明が必要になります。

※4  破産者マップ：破産者の情報を収集し、インターネットの地図上に載せたサイト。政府の個人情報保護委員会の求めで、2019年に閉鎖。この事例では個人データの第三者提供の同意がなく、個人情報保護委員会にオプトアウトによる第三者提供の届出もされていなかったため、違法の認定は容易だったが、仮にオプトアウトによる第三者提供の届出がされていた場合には、個々人の同意なくサイトの運営が継続できていた懸念がある。オプトアウト届出についての詳細は個人情報保護委員会の解説を参照。

今井しかし、実務としてデジタルマーケティング推進の戦略策定から実行まで関わっている立場から申し上げますと、この「データ処理プロセスの透明化」は非常に難しいと感じます。仕組みを知っているだけでは足りず、実際にどのデータベースにどういったデータが格納されていて、それがどのように処理されているのかを理解していないと、プロセスはなかなか説明できません。

田中そもそも現状のプロセスを把握できていない企業も多いですよね。そういう企業では、プロセスの透明化に相当な時間がかかります。仮にCookie同意ツールを導入しようとなっても、まず今までCookieをどう活用してきたかを把握する必要があるわけです。

今井確かに、Cookieを自社がどう使ってきたかを把握できていない企業も多いように思います。マーケティングやセールスのためにダッシュボード上で施策を動かしていても、Cookieを一連のプロセスのどこで取得し、どのデータと結びつけて、どの施策に反映してきたかが、見えていない場合が多いのです。

私が「Treasure Data CDP」の利点だと感じるのは、扱っているのが生データ、いわゆる「全量データ」であることです。ダッシュボード上で可視化されたデータだけを見て判断すると、その裏側にあるかもしれないデータを見落とす可能性があります。実はその裏側にある別のデータの存在によって、Cookieに紐付くユーザーデータ（趣味嗜好等の属性情報等）が個人情報とみなされる場合があります。

田中「容易照合性」の問題ですね。法律上、個人情報の定義(※5)に「他の情報と容易に照合することができ、それにより特定の個人を識別することができることとなるもの」という表現があり、Cookieに紐付くユーザーデータも企業が持っている他の情報と容易に照合することができ、それにより、特定の個人を識別することができることになれば、個人情報に該当することになります。

※5 個人情報の定義：個人情報とは、生存する個人に関する情報であって、生存する個人に関する情報であって、次の①②のいずれかに該当するものをいう。①当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により特定の個人を識別することができるもの（他の情報と容易に照合することができ、それにより特定の個人を識別することができることとなるものを含む。）②個人識別符号が含まれるもの

今井同じCookieでも、「データをどう持っているか」によって、前提が全く異なってしまうわけですね。

山森そこで私の場合、クライアントのCDP導入プロジェクトの最初に、全体を見通す形でデータマッピングを行います。クライアントがどんなデータを保持しているかを、マーケティング（事業）観点、プライバシー観点、法務的観点で棚卸しすることで、クライアントと認識を揃えるようにしています。

田中ただ、データマッピングは非常に難しいですよね。各部署にシートを配って埋めてもらおうとしても、担当者や部署ごとに認識がまちまちで、なかなかうまくいかないことが多いですね。

今井確かにデータの持ち方について、部門によっても認識が違いますよね。私もデータマッピングは難しいと感じています。

田中法律家の立場からすると、現場の各担当者に作成していただいたデータマッピングの結果は、うのみにしないようにしています。マップを見てみたら、事業活動上、当然ありそうなものが抜けているので、確認すると「実はありました」ということもよくあります。そうすると、今井さんが先程おっしゃったように「前提が違う」ということになるわけです。

今井会社や担当者によって理解度も違えば、時には会社の規定として個人情報保護法よりも厳しい運用ルールを定めていることもあり、データマッピングを行うとプロジェクト自体がストップする場合もあり得ます。そういう時は、まず「自分たちで把握・判断のできるデータ」だけを用いて施策化していき、それを“突破口”にすることもありますね。

山森私たちの場合、「Treasure Data CDP」に格納されているデータは把握できるのですが、外のデータベースに格納されているデータは当然わかりません。導入に当たって最初にデータマッピングを行うのは、クライアントのデータプロセスの全体像を把握するためでもあるのです。

つまり、「Treasure Data CDPに格納しているデータは個人情報に当たらないが、社内の他のデータと統合すると、容易照合性により、個人情報になってしまう」ことがあります。その対策として、改正個人情報保護法に定められている保有個人データの「開示」「使用停止」「削除」を実行できるようにしています。

お2人の話を伺うと、それぞれのアプローチの違いからも、クライアントが保持しているデータの前提を確認し、そのプロセスを透明化させることの難しさが分かって興味深いですね。

今井トレジャーデータはそういったデータに関することを詳らかに説明してくれるので、助かっています。CDPを提供するベンダーでも温度差がありますから、パートナー選定は重要ですね。

求められているのは「ユーザーに分かりやすく説明すること」

今井プライバシー保護については、法的なリスクの他に、炎上による企業イメージの低下も懸念材料です。田中先生は、炎上を回避するにはどういった施策が必要だと思われますか？

田中ありきたりですが、結局は大きな視点でみて、データ主体に対して“サプライズ”を与えていないか、自分たちが倫理的におかしなことをしていないかを常に考えておくことが、大きく道を踏み外して炎上してしまうことを防ぐのには一番有益なのではないでしょうか。

というのも、個人情報保護法関連においては、執行事例が公表されるケースは限られています。そんな限られた執行事例を後追いする形で場当たり的に対応していくことには、どうしても限界があります。

「炎上を防ぐための施策」と考えるとどうしても後ろ向きに見えますが、「プライバシー保護に配慮したサービスとして、ユーザーに安心して使っていただくために考えよう」という発想に立てば、前向きな姿勢で取り組めるのではないでしょうか。

山森結局、炎上というのは、世間から見て「おかしいな、不適切だな」と思われる行為が発覚したときに起こります。法としては間違ってはいないかもしれないけれど、生活者から見て不適切だなと思われた場合に燃え上がるわけですよね。

今井かといって、あまりにも守りに入りすぎると、同意の取り方もギスギスしてしまって、逆にユーザーを警戒させてしまいます。「法律を守る」だったり「自社規定のルールを守る」という姿勢に入りすぎて、それ自体が目的化してしまっている企業も見受けられます。

田中そこが大事なポイントなんですが、ヨーロッパでも日本でも、当局が求めているのは、あくまでも「ユーザーに分かりやすく説明してね」ということなんです。けっして、ユーザーに対してガチガチな法的文言を提示することを要求しているわけではないんですよね。

保守的になりすぎて、説明文に「第○条第○項に基づき～」などと入れたり、難解な法律用語を駆使した文章でユーザーの同意を取ろうとしても、結局具体的に何をしているのかがユーザーに伝わりません。ユーザーの理解が得られないのでは、「説明」したことになりませんよね。

今井法的文書の問題というより、コミュニケーションをどうデザインするかという問題なのかもしれませんね。会社として、ステートメントやメッセージをどのように伝えていくのかということにつながりますね。

山森田中先生も言われたように、ユーザーに「悪いサプライズ」を与えないようにすることがとても大事ですよね。

田中ユーザーから見て、「この文章じゃ自分の情報がどう使われるのかよく分からないよ」というのがダメなんですね。

今井プライバシーポリシーも顧客体験だということですね。

田中われわれ弁護士は堅い文章を書きがちですから（笑）、ここは常にクライアントやユーザーの視点に立ってコミュニケーションを行っている、今井さんたちの得意分野ではないでしょうか。

「使い方を説明して、必要に応じて同意を取る」というシンプルな話なのです。ユーザーにとって分かりやすい説明文と、分かりやすいインターフェースを用意することが重要です。「同意を取れば万全だ」とか、逆に「同意を取らないと何もできない」というわけではありません。

同意が必要な際は、ユーザーにわかるように正しく情報提供する。同意が不要な局面でも法規制にはしっかり従っていく。これを戦略的にやっていくべきでしょうね。

山森私は、“善いツール”というのは、法律の知識がない人が使っても、法律を守ることができるものだと考えています。例えば「16桁の数字はクレジットカード番号の可能性があるから自動的にインポートしない」であったり、細かくアクセス権限を設定できたり、という機能が該当します。

こうした機能を企業が用意することは、個人のデータが“民主化”されていく時代において、法規制やプライバシーを遵守しながらデータを活用できることにつながります。

今井企業がプライバシーを遵守しながら、より優れた顧客体験をデザインしていくことは、実際にサービスを利用するユーザーにとっての価値にもつながります。電通や電通デジタルにできる範囲のことだけでなく、トレジャーデータのようなツールを提供しているテクノロジー企業や、田中先生のような法律家と協力することで、プライバシー関連のプロジェクトに取り組まれているクライアントを横断的に支援して行きたいですね。

トレジャーデータと電通・電通デジタルが協業し提供するソリューションについて、興味をお持ちの方は、お気軽にお問い合わせください。

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この記事のオリジナル版はこちら
企業がDX時代に直面する「個人情報の取り扱い」、課題とヒント（後編）2021/04/01

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オリジナル記事：弁護士と語るDX時代のデータ活用。Cookieレス時代の企業が知っておくべき「個人情報の取り扱い」の基礎知識 | 電通デジタル 特選コラム
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オンワードホールディングスの2021年2月期における連結EC売上高は、前期比26％増の415億8400万円だった。

連結売上高に占めるECの割合（EC化率）は23.9％で、同10.5ポイント増。オンワードメンバーズ会員は2021年2月末までに360万人へと拡大した。

オンワードグループはアパレルECサイト「ONWARD CROSSET（オンワードクローゼット）」のほか、食品の「オンワードマルシェ」などを展開している。

オンワード梶山の自社EC売上高は同35.4％増の264億6600万円、他社ECモールでの売上高は同4.7％減の18億9200万円。

国内EC対象事業会社を加えた自社EC売上高は、同31.1％増の357億2600万円、他社ECモールの売上高は同3.2％増の42億3800万円。連結合計は、内部取引相殺後の売上高となっている。

オンワードHD全体の連結売上高は、同.8％減の1743億2300万円。連結営業損失は212億3000万円（前期は営業損失30億6100万円）。直営オンラインストア「オンワード・クローゼット」をはじめとしたECの販路シフトは進んでいるものの、新型コロナウイルス感染症の影響によってリアル販路の売上減などが響いた。

2022年2月期は連結EC売上高500億円をめざす。

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オリジナル記事：オンワードのEC売上は約416億円で26%増、EC化率は23.9%に上昇【2020年2月期】
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