Aggregator

上新電機の2021年3月期連結業績によると、EC売上は前期比25.5%増の717億600万円だった。連結売上高に占めるネット販売の構成比を示すEC化率は16.0%で、同2.2ポイント増えた。

2018年3月期のEC売上は574億4300億円でEC化率は14.7%、2019年3月期は545億4100万円で同13.5%、2020年3月期は571億3400万円で同13.8%。ここ数年、横ばい傾向だったEC売上高は大幅に拡大した。

コロナ禍で、「非接触」のショッピングスタイルであるECの需要が伸びたという。

EC需要の高まりを踏まえ、業務処理能力を向上するための物流体制を構築する。阪急阪神不動産と三菱地所が共同で開発する大型物流施設「ロジスタ・ロジクロス茨木彩都（A棟）」（倉庫面は積約11万5999平方メートル）の全フロアを三井倉庫ロジスティクスが賃借。上新電機の新設大型ロジスティクスセンターとして、2021年5月末に竣工する予定。

IoT、AGV（無人搬送車）、物流業務補助システム、AI（人工知能）などを活用した最新鋭の物流業務プロセスを導入し、複数倉庫の一拠点化やリアル店舗とEC販売の相互補完、販売チャネルを考慮したシームレスな在庫一元管理を実現。ビジネスの複雑性を軽減するITシステムを構築し、リアル店舗とEC販売の連携を進める。

オンラインとオフライン店舗の相互送客といったO2Oビジネスは、物流網の再構築と業務改善のほか、顧客データの共有化によって実現していく。

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オリジナル記事：上新電機のEC売上は717億円で25.5%増、EC化率は16%【2020年度実績】
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なぜ卒塔婆をECで販売し始めたのか？

私が代表に就任した時。顧客数と顧客単価は変わらないものの、顧客1件あたりの注文数量が減少してきており、それに伴い年商も下降していました。業界も斜陽産業であり、この状態は看過できない状況でした。

原因は少子高齢化、人口減少、檀家の寺離れなどの外的要因。顧客1件あたりの注文数量を増やす対策は現実的でありませんでした。そのため、単価を上げるか新規顧客数を増やすことを考えました。

単価を上げる施策はすでに行っていましたが、売り上げの減少に歯止めがかからない状態だったので、新規顧客数を増やすことに的を絞りました。

タブーだったEC事業に舵を切る

そこで、まずは私自身が営業にまわりました。

しかし、卒塔婆業界は業者とお寺の古くからの結びつきが強く、2か月ほど営業しても1件も新規顧客獲得につながりませんでした。「このまま続けていても意味がない」と感じ、EC事業を始めることに。

当時、卒塔婆業界では販売価格を一般の人の目に触れるように表示することはタブーであり、それゆえECサイトもタブーとされていました。多くの同業他社はホームページは持っているものの、価格に関しては問い合わせから見積もりを提出するというやり方でした。

しかし、問い合わせをもらってから見積書を作成し、顧客に提示、その後、注文という流れは、顧客と企業双方にとって非効率で、利便性に欠けています。周囲の反対を振り切り、この一連の流れをインターネット上で簡単に完結できるEC事業をスタートしました。

2013年にECサイト「卒塔婆屋さん」を開設。紆余曲折を経て、当初700件だった顧客は2021年4月現在、3500件を超え、売り上げは直近5年間、毎年過去最高を記録しています。

2019年には「カラーミーショップ大賞」（GMOペパボ主催）で地域賞、2020年には優秀賞を授賞することができました。

ECを始めた → 売り上げが伸びる時代ではない

EC事業を始めるにあたりもっとも注意しておきたい点は、EC事業を始めたからと言って、簡単に売り上げが伸びる時代ではないということです。

EC黎明期ではEC事業を始めれば割と簡単に売り上げを伸ばすことが可能でした。しかし、IT技術の発展により誰でも簡単・すぐにECを始められる現在では、新規参入障壁も実店舗に比べ低く、異業種からの参入も簡単。競争も激化しており、もはやブルーオーシャンではなく、レッドオーシャン化しています。

EC事業の目的意識と戦略を正しく立て、満を持して参入しなければ、徒労感だけが残り、良い結果は残らないでしょう。自社の強み・弱みなどの理解から始め、正しい努力とたゆみない改善によってのみ、企業の核となる事業として生き残ることが可能です。

今回の記事では、ECサイトのデザインや運営といった実務的な話ではなく、経営全般、つまり企業の思想の部分を解説していきます。これはEC事業を始める上で最も重要な土台となる部分です。土台や基礎をおろそかにしては、いくら立派に見える建物を建造しても長持ちせず、崩れてしまいますから。

1：そもそもECを始める必要はありますか？

そもそも論ですが、あなたの会社やお店がEC事業を始める必要はあるのでしょうか？

① ゴールは何ですか？ 企業トップの意識は？

こういった考えは、EC事業を始めることが目的となってしまいます。ECサイトを開設した時点で満足してしまい、まったく売り上げが伸びず、知らぬ間にフェードアウトする、というパターンを私の周囲でも数多く見てきました。

EC事業を通じて「企業価値の向上、製品の価値を広め、成長したい」といったゴールを持たなくてはなりません。

今となっては偉そうに言っていますが、私も「卒塔婆屋さん」を開設した時点で満足してしまい、その後、良い結果を出せず、結局は遠回りをしてしまったという反省があります。

トップがEC事業に対して、ビジョンを持ち、コミットする覚悟があるかどうかも大切です。

「自分はよくわからないから」と社内の人や専門企業に丸投げするのではなく、「私はECを通してこういった価値を提供したい」といったトップの考えや理念を社内に浸透させましょう。EC事業が始動してからも、トップ自らが「理念などに即しているか」を常にチェックする体制が必要です。

トップがEC事業に対して無関心ならば、社内のリソースを投下してまでECを始める意味はありません。

② 商材から考える？

どんな業界・業種・製品でもEC事業に向いているということはありません。

たとえば、どこでも購入できるナショナルブランドの商品を実店舗で取り扱っている企業が、これらの商品をECで販売しても、まず売れません。

ナショナルブランドの商品は「Amazon」などでも購入できるため、知名度のない企業が運営するECサイトから購入することはまずありません。そもそも、検索結果で上位表示するには競争環境が厳しく、勝負の土俵にすら上がれない厳しい状況になる可能性が高いです。

自社製品がEC販売に向いているのか、対面販売など他の販売手法に向いているのかを見極めることも、EC事業を成功に導くために重要な要素です。

③ 他に打つべき手はないか？

企業の社会的責任として、売り上げを伸ばして雇用を増やし、利益を出して納税することがあげられるでしょう。EC事業に参入するのは、売り上げと利益を伸ばすこと。ブランド認知度向上や情報発信といった側面もありますが、いずれも売り上げを伸ばすという目的達成の手段でしかありません。

「売り上げと利益を伸ばす」という目的達成のために、優先度が高い手段がECであるかの見極めも重要です。EC事業は手段であり目的ではありません。

そもそも、「扱う製品にニーズがまったくない」「品質に問題がある」場合や、実店舗であれば接客やクリンリネスに問題があってストアロイヤリティが低下している場合などは、EC事業より社員教育などの見直しが先決です。

では、EC事業を始めるべきかの見極め方法ついて、順を追って説明していきましょう。

2：「環境分析」で自社を取り巻く環境を理解する

環境分析というと難しく聞こえますが、要するに「自社を取り巻く環境が現在どうなっているか」を理解する作業です。流れとしては、①世の中全体の環境を理解する「PEST分析」②業界環境を分析する「3C分析」③自社の強みや弱み、脅威などを知るSWOT分析」④自社の基本戦略を考える――で構成されます。

まずは、世の中全体の環境を理解するところからスタートしましょう。

① マクロ環境分析で世の中全体の現況を分析

はじめに、「PEST分析」を使ったマクロ＝世の中全体の現状を分析します。自社を含む業界全体は、世の中全体＝マクロ環境の影響を受けますので、無視できない重要な分析となります。

② 「3C分析」で業界環境を分析

次に「3C分析」を使って自社が属する業界を分析していきます。自社を客観的に見るためには、自社と自社に影響を与える競合や市場の分析を同時に行うことが重要になります。

「PEST分析」と「3C分析」は社内のさまざまなポジションの人たちを集めて、いろいろな視点から意見を出してもらい、メモを書いた付箋をホワイトボードに貼り付けて、グルーピングして整理整頓する手法がオススメです。

また、日頃から業界紙や経済誌を読み、最新の動向をチェックし、必要な情報を見極める習慣をつけておきましょう。

③ 「SWOT分析」で自社の強みなどを考える

次に「PEST分析」や「3C分析」で集めた事実をベースに、「SWOT分析」を使って自社を分析します。「SWOT分析」は「世の中や業界全体がどうなっているか」という前提条件を共有することが必要不可欠です。そのため、「マクロ環境＝PEST分析」と「業界環境＝3C分析」といった事実が重要になります。

自社の基本戦略を策定する

世の中全体＝マクロ分析と競合と市場分析を基に4つの要素で自社分析を行ってきました。次にこれら4つの要素をかけ合わせて、自社の進むべき方向性＝基本戦略を策定していきます。

ここでの基本戦略とは課題解決のための仮説を立てることであり、正解ではありません。

ここまで世の中、業界、自社を分析し、理解を深め戦略目標を立てた結果、おそらくEC事業を始めることよりも、優先度の高いことも出てくるのではないでしょうか？

EC事業の優先度が高く、かつEC事業を始めることで、自社の製品・価値をより多くの顧客へ届けることができる。

こんな仮説が立てられたのであれば、ECに的を絞った基本戦略策定に入ります。

実店舗の売上不振、新規事業としてECビジネスを始めようとする企業が増えています。ただ、「新規参入を考えている」「ECを始めたが思ったような成果が得られていない」という方も多いのではないでしょうか。

この連載では、ECサイトの開設や運営全般について「卒塔婆屋さん」の事例を交えて解説していきます。連載の目的は、ECを使って業績を伸ばす、核となる事業とすること。巷にあふれる「簡単に売り上げを伸ばす方法」など、そういった類いの解説ではなく、基本の型をベースに1つひとつコツコツと、確実に階段を登って行くような内容で構成します。

非常にやるべきことも多く、楽な道のりではありません。私が経験から学んだことをお伝えし、少しでも皆さまの支えになればと願っております。

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オリジナル記事：あなたの会社にECビジネスは必要ですか？ 強みや弱み、環境分析で「自社に今一番必要なこと」を知る【検討フェーズ】 | 「卒塔婆屋さん」の「鬼塾」
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幸楽苑ホールディングスは5月6日、ラーメンチェーン「幸楽苑」の348店舗で、通販サービスなどを案内する独自の店内放送「幸楽苑ワクワクチャンネル」を開始した。

「幸楽苑ワクワクチャンネル」は、幸楽苑公式キャラクター「幸楽苑ファミリー」、きゃりーぱみゅぱみゅさんなどのナビゲートで、来店客に有益な情報を届ける店内放送。

タイムリーな情報提供、アプリやオウンドメディアとの連携による多様なチャネルでの情報配信、店舗スタッフが言葉で伝えきれない告知や情報を来店客に周知するのが目的。

季節や時間帯に合わせてBGMを選曲。新商品や割引販売、SNSのキャンペーン情報、デリバリー、通販サービスなどの情報をタイムリーに伝える。

音楽放送サービスなどのUSENと連携して実現した。USENでは、企業や店舗専用のチャンネルを用意し、自由にチャンネルをカスタマイズできるサービスを提供している。

幸楽苑ホールディングスは通販サービスを強化しており、「楽天市場」「PayPayモール」「Amazon」へ出店している。

新型コロナウイルス感染症の影響で、自宅での時間が増加。自宅で簡単に調理でき、外食気分を手軽に味わえる冷凍食品のニーズが高まっている。

幸楽苑ホールディングスはコロナ禍が当面継続することを想定した経営戦略に基づく事業展開を決定。イートイン型の外食業態から、デジタルを活用した「総合食品企業」への変革をめざしている。

今後の売り上げ増強策の1つが「デリバリーと通販事業」。通販事業による売り上げ増強策として、ロイヤルカスタマーへの誘導、公式サイトやSNSからのアクセス増などをあげている。

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オリジナル記事：幸楽苑がラジオ番組風の店内放送「幸楽苑ワクワクチャンネル」で通販サービスなど案内、USENとの連携で実現
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一般社団法人イーコマース事業協会が5月8日（土）に開催する「第185回定例会・情報交換会」で、ヤッホーブルーイングの望月卓郎氏、トークロアの伊藤良社長が登壇する。

テーマは、望月氏が「ヤッホーブルーイングがめざした顧客との絆づくり」、伊藤氏が
「専門家に聞く、EC物流の最新潮流と最適な物流体制の選定、改善方法。物流会社の選び方から自社物流の改善までをコンパクトに話します」。

▼「第185回定例会・情報交換会」について

ヤッホーブルーイング 望月氏

ファンベースマーケティングの成功例として知られ、クラフトビール業界のトップ企業として成長を続けるヤッホーブルーイング。コンシューマー事業部門 事業統括の望月氏が、ECビジネス、サイト運営、顧客との絆づくりを踏まえて独特な企業活動を説明する。

トークロア 伊藤社長

コロナの影響によるEC売上増で負担が増加している物流業務。「RSL」「FBA」などのモール型物流や固定費無料などの物流アウトソーシングサービスが広がるなか、どういった視点で物流会社を選定するのかなどのヒントを伝える。自社物流の役割、自社物流の改善方法なども解説する。

「第185回定例会・情報交換会」について

• 日時：5月8日（土）14:30～17:40
• 会場：オンライン（ZOOM）
• 参加費：協会会員は無料。非会員は3000円
• 主催：一般社団法人イーコマース事業協会
• 詳細： https://www.ebs-net.or.jp/regular_meeting/latest_info
• 申し込み： https://202105teirei.peatix.com/

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オリジナル記事：ヤッホーブルーイングの「顧客との絆づくり」、トークロア伊藤社長の「EC物流」が学べる勉強会【5/8開催】
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第三者の立場で顧客満足度調査を実施するoricon ME（オリコン エムイー）は5月6日、「ウォーターサーバー」に関する満足度調査結果「オリコン顧客満足度」を発表し、ジャパネットグループのジャパネットウォーターが販売する「ジャパネットウォーター 富士山の天然水」が初の総合1位となった。

「ジャパネットウォーター 富士山の天然水」は総合得点76.3点を獲得した。評価項目別ランキングでは、全10項目中、「申込みのしやすさ」（79.0点）、「ボトル交換のしやすさ」(74.9点)、「サーバー機能」（77.9点）、「利用料金」（70.9点）、「宅配システム」（78.4点）、「サポート体制」（74.1点）の6項目で1位だった。

特に「申込みのしやすさ」「サーバー機能」「宅配システム」は70点台後半の高評価を得ている。また、部門別ランキングでは、水の種類別「天然水」（76.0点）、（サーバーの）形状タイプ別「床置きタイプ」（78.4点）でもそれぞれ1位を獲得している。

ジャパネットたかたなどを傘下に持つジャパネットホールディングスは2018年1月、ナチュラルミネラルウォーターの製造・販売事業などを手がけるコウノウォーターを買収。ウォーターサーバーを「ジャパネットウォーター富士山の天然水」として販売を開始した。

新規事業を中心に手がけるジャパネットサービスイノベーションがウォーターサーバー事業を担ってきた。2021年1月にはジャパネットサービスイノベーションからウォーターサーバー事業を分社化し、「株式会社ジャパネットウォーター」を設立した。

なお、ジャパネットグループはクラフトビール市場への参入も予定している。ナチュラルミネラルウォーターを製造している山梨県・山中湖の自社工場隣にクラフトビールの醸造拠点となる醸造所「富士麦酒醸造所」を竣工。「富士山の天然水にあうこだわりの原料・製法で香り高くキレのあるクラフトビールをお届けできるように取り組んでいる」と言う。年間醸造量は最大14万リットル。

調査概要

• サンプル数：9297人
• 調査対象企業数：36社
• 規定人数：100人以上
• 調査期間：2020年12月9日～2020年12月18日
• 調査対象者：性別:指定なし、年齢:20～84歳、地域は全国

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オリジナル記事：顧客満足度の高い「ウォーターサーバー」ランキング、宅配水事業で後発の通販大手ジャパネットグループが1位
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新型コロナウイルス感染症の影響で勤務先から休業させられたものの、勤め先から休業手当を受け取れないといった労働者が直接、生活資金を申請できるようにする労働者向けの給付制度「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」（休業支援金）に関して厚生労働省は、申請対象期間を6月30日まで延長すると発表した。

申請対象期間を延長するものの、5月と6月の2か月間、1人1日あたりの助成額上限を原則9900円に減額する。申請期限は9月30日まで。

緊急事態宣言、感染が拡大している地域（まん延防止等重点措置対象地域の知事による基本的対処方針に沿った要請）については、「緊急事態宣言及びまん延防止等重点措置に伴う特例」（地域特例）を設ける。

都道府県知事による要請などを受けて時短協力などに応じた企業による休業で、事業主に休業させられる労働者が休業手当を受け取れないときは、上限額1万1000円を維持する。

「休業支援金」は、中小企業の選択によって雇用調整助成金を活用しない企業から休業手当を受け取れないといった労働者が直接現金を申請できる制度。中小企業・大企業の被保険者（労働者）に対し休業前賃金の80％（1日上限1万1000円）を、国が休業実績に応じて支給している。

大企業については、シフト労働者など（労働契約上、労働日が明確ではない労働者）が対象。中小企業での日々雇用やシフト制で、実態として更新が常態化しているケースにおいて、事業主が休業させたことについて労使の認識が一致した上で支給要件確認書を作成すれば支給対象としている。

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オリジナル記事：休業者が直接申請できる「休業支援金」の申請対象期間を6月末まで延長、1日あたりの支給上限額は原則9900円に減額
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楽天グループと日本郵便は、物流拠点や配送システム、受取サービスの構築、楽天フルフィルメントセンターやゆうパックなどの利用拡大に向けた取り組みを共同で進める。

この事業を推進するのが2社出資の合弁会社「JP楽天ロジスティクス株式会社」。まず、楽天グループが新設する完全子会社「JP楽天ロジスティクス合同会社」に、物流事業に関る権利義務を簡易吸収分割の形式で承継。7月1日に楽天、日本郵便が「JP楽天ロジスティクス合同会社」に出資し、翌日に「JP楽天ロジスティクス株式会社」へ商号変更する。

資本金は出資後で1億円。所有持分は楽天が49.9%、日本郵便が50.1%。分割する物流事業部門の売上高は2020年12月期で169億2400万円。

楽天グループが投資・開発してきた省人化・自動化した物流センターを、日本郵便の配送ネットワークに組み入れ、合弁会社を通して共同運用。物流DXを実現し、「顧客UXの改善」「リードタイム短縮」「物流効率化」「キャパシティ最大化」などをめざす。

合弁事業の開始当初は、「楽天市場」を中心とする楽天グループ提供のECサービスの荷物を中心に取り扱う。将来的には他のEC事業者や物流事業者にもプラットフォームへの参加を促進し、オープンなプラットフォームの構築をめざす。

また、ドローンやUGV（自動走行ロボット）を用いた次世代配送についても共同で取り組んでいく。

楽天と日本郵政は2021年3月12日、資本業務提携を締結。日本郵政が楽天に約1500億円を出資するとともに、物流や金融、EC、モバイルなど幅広い領域で協業すると発表していた。4月28日までに両社グループが合意しました業務提携の内容は以下の通り。

物流

• 共同の物流拠点の構築
• 共同の配送システム、受取サービスの構築
• 楽天フルフィルメントセンターの利用拡大、日本郵便のゆうパックなどの利用拡大に向けた、日本郵便・楽天両社の協力・取り組み
• 日本郵便・楽天の両社が出資する新会社設立、物流DXプラットフォームの共同事業化（2021年7月頃）

モバイル

• 郵便局内のイベントスペースを活用した楽天モバイルの申し込みなどカウンターの設置
• 日本郵便の配達網や郵便局ネットワークを活用したマーケティング施策の実施
• 全国的に実施するための実証実験（郵便局10局程度、2021年5月頃をめどに順次開始）

DX

• 日本郵政グループのDX推進のための日本郵政グループと楽天グループの間の人材交流に関する協議・検討
• 楽天グループによる日本郵政グループのDX推進への協力

金融

• 楽天カード（ゆうちょ銀行デザイン）の取扱いの開始（2021年内）に向けた準備
• 楽天カード（ゆうちょ銀行デザイン）の状況を踏まえた、楽天カードの基盤を活用したゆうちょ銀行を発行主体とするクレジットカードに関する協議・検討
• その他のキャッシュレスペイメント分野等での協業に関する協議・検討
• 保険分野での協業に関する協議・検討

EC

• 楽天が運営するサイト内での日本郵便が取り扱う商品の販売に関する協議・検討
• 郵便局内での楽天市場の販売商品の注文申込みの受け付けに関する協議・検討

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厚生労働省は、休業や営業時間の短縮に協力する「緊急事態宣言」対象地域の企業などに対して、「雇用調整助成金」の特例措置を6月30日まで延長すると発表した。

政府は5月6日現在、東京都、大阪府、京都府、兵庫県の4都府県に「緊急事態宣言」を発令している。厚労省は、営業時間の短縮協力を求めるなど「雇用調整助成金」の一部内容を変更、4都府県を対象に特例措置を延長する。

4月末までの「雇用調整助成金」特例措置は、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が休業手当を支給して従業員を休ませた場合、解雇などを行っていない中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率は10/10、大企業は3/4、1日1人あたりの上限助成額は1万5000円としていた。

6月30日まで延長する特例措置について、この助成率や上限助成額などは4都府県を対象に維持する。知事の要請を受けて営業時間の短縮などに協力する施設（新型インフルエンザ等対策特別措置法施行令第11条に定める施設）の事業主が対象。

感染が拡大している地域（まん延防止等重点措置対象地域の知事による基本的対処方針に沿った要請）、生産指標（売り上げなど）が直近3か月の月平均と前年または前々年の同期と比べ3割以上減少した全国の事業所については、「雇用調整助成金」の特例（業況特例）を設けている。

「まん延防止等重点措置」を適用した区域には「まん延防止等重点措置に係る雇用調整助成金の特例」を6月30日まで適用。対象区域では、大企業への助成率は4/5で解雇せず雇用を維持した場合は10/10、中小企業の助成率は4/5で解雇せず雇用を維持した場合は10/10、1人1日あたりの助成額の上限は1万5000円としている。

なお、上述した以外の地域や企業では原則として特例措置は縮減する。1人1日あたりの助成額1万5000円の上限を、5～6月の2か月間の措置として1万3500円まで減らす。助成率は9/10に縮減する。

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EC事業トップ1000社のCVR中央値は2.9%

消費者が購入に至るまでのカスタマーエクスペリエンスを作り上げるには、多くの要素が絡み合っています。ECサイト自体の構成から消費者をサイトに誘導する方法まで、コンバージョンにつなげるやり方は数多くあります。

消費者が小売事業者のECサイトを訪れたときに購入に踏み切るきっかけは、安定した検索結果、商品ページの写真や動画、シームレスなチェックアウト体験などいくつかの要因が考えられますが、それだけではありません。

2020年初頭にコロナ禍が始まり、より多くの消費者がオンラインで買い物をするようになったため、小売事業者は従来の機能をさらに強化し、アップグレードする必要がありました。

小売事業者は素早くピボットしECビジネスへ目を向けたことで、オンラインでの売り上げとコンバージョン率は向上しました。『Digital Commerce360』が発表した最新のレポート「コンバージョンを改善する方法 2021年版」によると、「北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版」に掲載されている小売事業者のコンバージョン率の中央値は2.9%でした。

ここから、EC事業者が2020年に実践したコンバージョン率向上に役立つ10のヒントをご紹介します。

1. サイト内検索の強化

自動入力機能や画像検索を含む使いやすいサイト内検索は、消費者が必要なものをより早く見つけるのに役立ちます。また、サイト内検索で目的の商品にたどり着くまでのプロセスがシームレスであれば、消費者はより商品を購入する可能性が高まるでしょう。

オンラインで樹木を販売している「FastGrowingTrees.com」は、2020年初頭にサイト内検索サービスを提供する「Searchspring」の検索＆自動入力ツールを導入しました。この検索ツールには自動入力機能が提供されており、消費者が検索キーワードを入力すると、複数の選択肢が表示されます。

また、大まかな検索ワードを考えている消費者に対しては、検索窓に入力すると、商品画像やレビューを含む具体的な商品がビジュアルと共にドロップダウンで提案されます。さらに、植物の生育場所や日照レベルなどの情報から、検索結果をフィルタリングすることもできます。

2020年1月から3月中旬にかけて、新しい検索ツールを利用した消費者のコンバージョンは6.1倍も改善。現在、収益面では30％、注文では28％がサイト内検索に起因しています。検索を利用しない場合の平均注文額は223.45ドルですが、検索を利用した場合の平均注文額は250.38ドルとなっているのです。

2. 商品ページの改善

商品ページを見直し、高品質な画像や詳細な説明を追加しましょう。また、商品ページにトラストバッジ（編注：ビジネスが正当なものであることを訪問者に保証するため、サイトに表示するロゴやシンボル）を掲載することで、消費者は信頼できる小売事業者から購入しているという安心感を得ることができます。同時に「PayPal」「Apple Pay」「Google Pay」など、複数の決済方法を提供しましょう。

オンラインのみでナイフを販売している「Frontier Blades」の場合、商品ページの改善でオンライン売上とコンバージョン率を向上。コンバージョン率は前年の1.16%から1.40%へと21%上昇しています。

3. カスタマーレビューを強調する

レビューが確認できると、購入への自信につながります。「Frontier Blades」のビル・ジョセフCEOは、「レビューをまとめて商品ページに掲載することは、コンバージョンを高める非常に効果的な手法であることが証明されています」と話します。

ある商品に4人がレビューを残した後、その商品のコンバージョン率は775％増加し、別の商品でも2人がレビューを書いた後、コンバージョン率が500％増加しました。

4. チェックアウト時にインセンティブ提供する

送料無料や購入者へのプレゼントといったインセンティブや特典は、購入の後押しになります。「Frontier Blades」では、全ページに送料無料のバナーを設置しており、これが購買意欲を高めています。

「商品ページを改善することで、検索から増えたトラフィックをコンバージョンにつなげていくことができるのです」とジョセフ氏は言います。

5. 返品ルールの重要性

『Digital Commerce360』と調査会社「Bizrate Insights」が2021年2月に実施した調査（EC利用者1,047人が対象）によると、返品に関しては半数が「簡単で分かりやすい返品ルール」を求めています。

『Digital Commerce360』のシニア・コンシューマー・インサイト・アナリストであるローレン・フリードマン氏は、「返品窓口や販売チャネル別の返品手続きがわからないことほど、イライラすることはありません」と話します。

『Digital Commerce360』の調査によると、消費者の63％が「リスクのないショッピング体験」を求めていますが、それは返品無料を意味しています。「北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版」のうち、29％の小売事業者が「返品無料オプション」を採用しています。消費者は、今後さらに返品無料オプションが広がることを期待しているでしょう。

6. 海外の消費者を逃さない

複数の言語と通貨を追加することで、海外の消費者が購入できるようになります。

オンライン専用の時計ブランドである「Vincero Watches」は、グローバルなECベンダーである「Global-e Online」の技術を利用して、ウェブサイトに国別のページを開設しました。

共同創業者のアーロン・ハラーマン氏によると、2020年春に国別ページを公開してから4か月後には、海外からのコンバージョン率が31％も上昇。それに伴い、米国以外の主要な海外市場からの注文も大幅に増加したといいます。

ハラーマン氏は、「海外向け販売は簡単ではありません。消費者に最高の体験を提供するためには、多くの物流上の障壁を乗り越えなければいけないからです」と話します。

7. 新しい要素を試してみる

新しいランディングページやナビゲーション、ビジュアル要素など、ECサイトに新しい機能を追加する際には、A/Bテストを行いどの機能が最も購買意欲を高めることができるかを確認しましょう。

調理器具を販売する「Made In Cookware」は、単にサイトを変更して効果を期待するのではなく、パーソナライゼーションベンダーの「surefoot」を利用してWebデザインの変更をA/Bテストし、カスタマーエクスペリエンスの改善を確認しました。

共同設立者のチップ・モルト氏によると、商品ページに動画を使用するテストでは、動画を視聴するオプションがあった場合、30.9% の消費者が「動画を最後まで視聴」。さらに「動画を見た消費者がその商品をカートに入れる確率」は26％高かったそうです。

私たちにとってユーザーエクスペリエンスが全てです。私たちには店舗がありません。消費者が商品に触れて感じることはできませんが、最高のプロ用調理器具を提供しています。触れられず、感じられずに、どうやって消費者にそれを伝えるかを追求するのです。（モルト氏）

8. 重要なテクノロジーに投資する

自社のECサイトに最適なテクノロジーに投資しましょう。たとえば、AR（拡張現実）機能、新しいECプラットフォーム、3D画像などの機能です。

住宅リフォーム・建築資材の大手チェーン「Home Depot」は、米国でコロナ禍が発生した2020年3月中旬の約4～6か月前から、アプリとモバイルサイトでAR機能を展開していました。

この技術は、「Home Depot」が自社開発したものです。EC事業と顧客エクスペリエンス部門のジャスティン・バーレイ副社長によると、トラフィックの3分の2はモバイルユーザーによるものです。そのため、スマートフォンを利用しているユーザーに向けた機能に投資し、展開することは理にかなっています。

人々が携帯電話で買い物をするのは業界のトレンドです。コロナ禍では、それが加速していることがわかりました。人々は本当に携帯電話を中心に、デジタルライフを送っているのです。（バーレイ氏）

こうした事象ははコンバージョン率で確認できます。「Home Depot」のAR機能を利用した消費者のコンバージョン率は、利用しない消費者に比べて2～3倍高いそうです。

9. 適切な見込み客を適切なタイミングで呼び込む

消費者を呼び込むには、デジタルマーケティングが重要です。特にコロナ禍以降の時代には、商品や販売を宣伝する以上の存在になることで、小売事業者は消費者とつながりを持てるようになります。Instagramなどのソーシャルメディアは、オンライン販売を促進するドライバーとして成長していますが、Eメールが王道であることに変わりはありません。

アスレチック・アパレルの「lululemeon」は、デジタルマーケティングへの投資を増やしてECを強化。コンバージョン率、売り上げを高めることができました。2020年11月1日に終了した第3四半期決算によると、ECが総売上高の43％を占めるようになりました。

「lululemon」は2020年6月に買収して以来、約1億5,000万ドルの収益を上げたワークアウトプログラム「MIRROR」を活用。消費者に「MIRROR」を紹介するEメールキャンペーンが功を奏しています。

Eメールの効果を感じているのは「lululemon」だけではありません。デジタルマーケティング担当者の76%が、最も効果的なマーケティング戦術はEメールであると回答しており、ソーシャルメディアが61%と僅差で続いています。

10. D2Cのその先へ

多くのオンライン小売事業者は、マーケットプレイスを活用して起業したり、ビジネスを拡大しています。「Amazon」や「eBay」が運営するようなマーケットプレイスで小売事業者やブランドが販売する場合、サイト内検索やEメールマーケティングなど、コンバージョン率に影響を与える重要な要素をコントロールできません。しかし、マーケットプレイスの販売者は、商品ページのタイトル、画像、説明文などの詳細を改善することはできます。

アパレル用マーケットプレイスの「Jane」では、出品者に送料無料のサービスを提供するよう促しコンバージョン率が向上。2020年の平均コンバージョン率は4.49%でしたが、秋に送料無料キャンペーンを実施し、すべての販売者が送料無料にしたところ、コンバージョン率は6.05%に上昇しました。また、他の季節にも同様のプロモーションを実施したところ、同じような結果が得られました。春には5.79％、夏には5.50％のコンバージョン率になりました。

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オリジナル記事：ECサイトのコンバージョン率を向上させるための10の方法とヒント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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