情報収集で利用するSNSやWebサイト、クチコミ信頼の鍵は「○○があるか」【ネオマーケティング調べ】

情報収集における最大の負担はクチコミ・評価への不信感。

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ネオマーケティングは、「クチコミ・レビューの利用実態」に関する調査結果を発表した。直近1年以内に、SNSまたは予約・比較・クチコミサイトを参考に商品の購入・サービスの利用をした958人が回答している。

一般ユーザーの投稿が “影響力の高い発信者”の存在を上回る

まず「直近1年以内に、第三者の情報源をもとに予約・購入・利用した商品・サービス」を聞くと、宿泊施設・家電・飲食店・旅行先・美容室・日用品・コスメ・映画の全ジャンルのうち、映画を除くすべてで「予約・比較・クチコミサイト」が最多で利用されていた。それに「SNS」が続き、既存マスコミや家族・知人の勧めは低い。

映画については“今話題か”“実際どう感じたか”など速報性が重視されていると考えられる。なおSNSでは特に以下の3点が重視されているようだ。
（1）投稿者が実際に使用・体験している様子がわかる
（2）投稿内容が具体的である
（3）良い点だけでなく、気になる点についても触れられている

次に「商品・サービスを購入・予約・利用する際の情報収集において、SNS（X、Instagram、TikTok、YouTube、Facebookなど）の投稿を参考にする場合、信頼できると判断する基準」をSNS投稿を参考にした人に聞くと、「投稿者が実際に使用・体験している様子がわかる」「投稿内容が具体的である」「良い点だけでなく気になる点についても触れられている」の3つが特に高かった。逆に「フォロワー数が多いなど影響力がある投稿者である」「一般ユーザーである」は相対的に低い。

商品・サービスを購入・予約・利用する際の情報収集において、SNSの投稿を参考にする場合、「信頼できる」と判断する基準

そして「商品・サービスの情報収集において、負担や煩わしさを感じること」では、「レビューやクチコミの評価（★など）が操作されているように感じる」が、飲食店45.3%、家電34.6%、コスメ用品34.3%など、複数ジャンルで3割を超え、評価そのものへの疑念が上位だった。またコスメ用品、飲食店では「どれが広告やPR（ステルスマーケティングを含む）なのか分かりにくい」との回答も3割を超える。「似たような商品・サービスが多く、違いが分かりにくい」も高かった。