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コロナ禍において、消費者向けオンラインイベントはリアル開催の時よりも幅広いタッチポイントを持つことができたと評価する化粧品通販のランクアップ。

2020年3月からオンラインイベントを積極的に行い、これまでの総参加者数は2765人（2021年7月時点）。そのランクアップが、オンラインイベントへのリピーターを増やし成功に導くための3ポイントを明かした。

オリジナル化粧品ブランド「マナラ」の通販事業を手がけるランクアップは、「会える通販」を目指して積極的に顧客と関りを持てるイベントを実施。毎回のアンケートでは高い満足度が示され、リピートする参加者も多くいるという。

ランクアップが掲げる、成功するオンラインイベント3つの心得は以下の通り。

ポイント①
企画の心得 人気の秘訣は企画にあり 社長自ら立案するイベント 部署「ファンが一番大事チーム」

ランクアップの販売促進部には「ファンが一番大事チーム」という部署がある。主な業務は、顧客の信頼を深め、熱狂的なファンになるきっかけを作ること。

新規顧客や「マナラ」愛用客に向けたさまざまなイベント実施、「MANARA with」というファンサイトの更新などを通じ、顧客とのタッチポイントを増やし、深くしていくことに注力している。

オンラインイベントも、「ファンが一番大事チーム」が運営のメイン。2020年4月以降、2021年8月末時点で計12回のオンラインイベントを実施している。

岩崎裕美子社長が自ら、毎回オンラインイベントの企画を立案。オンラインイベントは製品の良さや会社の姿勢・雰囲気を、温度感を持って伝えられる貴重な機会という。イベント内で社長として声を届ける機会を持つことで、親近感や信頼感を持ってもらうようにしている。

ポイント②
イベント当日の心得 社員自らすっぴんで登壇　チャット欄も大盛り上がり

イベントでは毎回、ランクアップの社員自らが登壇し、イチからスキンケアや時短メイクなどを教授する。メイクイベントの時などは、社員は最初、すっぴんで登壇。すっぴんからメイクのコツなどを実践して見せる内容にリアル感があり、好評の理由となっている。

オンラインイベントでは、常に参加者からの質問チャットが飛び交う。イベントについての質問、普段のスキンケアやメイクをするなかでの悩みが寄せられる。スタッフはそれらに的確、迅速に回答できるようイベント登壇者が口頭で対応するほか、美容知識や製品知識のある社員がチャット欄で回答するなど、臨機応変に対応している。

ポイント③
イベント後の心得 イベントは開催して終わりではない　次のイベントをより良くするための工夫

イベント終了後には必ずアンケートを取る。アンケートへの回答で製品をプレゼントする回もあるが、目的は次回のイベントに反映し、より面白いと感じてもらえるコンテンツを提供するため。

毎回改善につなげることで、似たようなテーマであっても同じイベントはなく、同じ参加者がまた次のイベントにも参加、高いリピート率を維持する理由となっている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：コロナ禍の消費者と密な関係性を維持するには？ ランクアップが明かすリピート増のオンラインイベントを生む3つのポイント
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「STAFF START」からブログ更新も可能に

ストライプインターナショナルは2019年10月に「STAFF START」を導入し、「スタッフコーディネート機能」を利用している。ブログ記事を作成・投稿できるようになったのは、「STAFF START」の「まとめ機能」を導入したため。ブログ記事投稿も「STAFF START」から行えるようになった。

また、コンテンツのさらなる充実化だけでなく、ブログ経由売り上げを店舗スタッフの評価として新たに組み込むことができるようになる。

本部スタッフから活用を開始してノウハウを蓄積し、10月以降順次店舗スタッフの利用を進めていくという。

ブログ記事が増えにくい課題を解決

ストライプインターナショナルは、これまで一般的なブログサービスを利用し、ECサイト上でブログ記事を掲載していた。しかし、店舗スタッフが忙しい通常業務の合間にブログ投稿を行うことは難しく、ブログ更新を頻繁に行えないという課題があった。

「STAFF START」の「コーディネート投稿機能」は以前から利用しており、店舗スタッフにとっては使い慣れたモバイルアプリになっている。そのアプリからブログ記事投稿を行えることで、ブログ記事作成の負荷軽減につながり、投稿数が増えると考えているという。

「まとめ機能」とは

「まとめ機能」は特集記事を簡単に作成・投稿できる「STAFF START」の一機能。店舗スタッフが特集テーマを創作してコンテンツ化できる。

コンテンツごとの経由売り上げを可視化できるため、店舗スタッフの自発的な更新につながり、結果的にECサイトにおける読み物コンテンツが充実していくという。

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オリジナル記事：ストライプインターナショナルのECサイト「STRIPE CLUB」、「STAFF START」を通じブログ記事が作成・投稿できる機能を導入
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オリジナル記事：北の達人に学ぶ利益重視型マーケティング／イオンのトータルアプリ「iAEON」とは？【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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「2030年ぐらいに国内EC流通総額10兆円を目標に進んでいる」。楽天グループが9月2日にオンラインで行った「楽天EXPO 2021」。楽天グループのトップが出店者と事業戦略を共有する講演に登壇した三木谷浩史会長兼社長は流通総額の目標をこう表明した。三木谷社長がオンラインで視聴した3万人近い出店者に語った2021年上半期の振り返りをまとめ。

2021年通期は国内EC流通総額5兆円突破が目標

新型コロナウイルス感染症拡大の影響で2020年12月期の「楽天市場」は好調、「楽天市場」単体でEC流通総額は3兆円を突破した。その勢いは2021年1-6月期（中間期）も維持。国内EC流通総額は前年同期比17.0%増の2兆2777億円だった。

「楽天市場」、1stパーティー（ファッション、ブックス、楽天24、楽天西友ネットスーパー）、オープンEC（Rebates、楽天ペイ オンライン決済）、ラクマが対象のショッピング流通総額は、2019年から2021年第2四半期におけるCAGR（年平均成長率）で23.6%増。

「コロナ禍の期間だけ伸びたのではないか？ こう思われるかもしれないがユーザーは定着している」。三木谷社長がこう話す通り、「楽天市場」などのユーザー利用率は定着している。

「楽天市場」の利用ユーザーは2020年に大きく成長。2021年1-3月期に「楽天市場」「ファッション」などで購入したユーザーが、2021年4-6月期に再び買った割合は約76%で、ユーザーの定着率が安定して推移している。

楽天グループではまず、2021年通期国内EC流通総額について、5兆円の突破を目標を掲げる。

なお、国内EC流通総額は「楽天市場」の流通総額に加え、トラベル（宿泊流通）、ブックス、ゴルフ、ファッション、ドリームビジネス、ビューティ、デリバリー、楽天24（ダイレクト）、オートビジネス、ラクマ、Rebates、楽天西友ネットスーパーなどの流通額を合算した数値。

楽天市場拡大要因① モバイルとのシナジー

ネット通販の流通総額は、モバイル経由がパソコン経由をはるかに上回った。今後、モバイルが成長の源泉になると思っている。これから、タブレット端末を使う高齢者も増えていくだろう。楽天グループは細かな改善をこれからも続け、出店者の皆さまと一緒に「楽天市場」のさらなる進化を遂げたい。（三木谷社長）

現在、モバイル事業に注力している楽天グループ。楽天モバイルの端末を使うユーザーが増えれば、「楽天市場」などEC流通総額にも大きな相乗効果が生まれると三木谷社長は強調する。まず、モバイル事業の現状について見ていく。

楽天モバイルの契約数（MNOとMVNOの合計）は500万回線を突破。「早晩、このユーザー数は2000万から3000万規模になっていくだろう」（三木谷社長）。8月には楽天モバイルの4G回線エリアの人口カバー率が90％に到達したことも明らかにしている。

契約回線数の増加は「楽天市場」にどのような効果をもたらしているのか。三木谷社長はこう言う。

EC流通総額の拡大に大きく貢献している。（三木谷社長）

まずは新規ユーザー。2021年4-6月期に契約した楽天モバイルユーザーの新規ユーザーのうち、楽天のサービスを初めて使う新規ユーザーは19%。楽天モバイル契約以前に「楽天市場」の利用経験がなかったユーザーの3人に1人が、契約後半年から1年以内に「楽天市場」で商品を購入しているという。

ちなみに、楽天モバイルユーザーの62.9%が「楽天市場」で買い物をしてる。

そして、「次のスライドが衝撃的だ」と強調したのが契約者（1年以上利用している2020年3-7月の契約者）の年間流通総額の増加率。楽天モバイル契約の前と後で、「楽天市場」における年間流通総額が77%増加したという。

その数値の内訳を示した資料も公開した。たとえば、楽天および「楽天市場」の既存ユーザーでMNO契約前は1万3000円だった「楽天市場」利用における月次流通総額が、MNO契約後は2万1000円まで拡大しているのだ。

基本的には楽天モバイルの料金はポイントで支払うことができる。楽天ポイントが使える楽天モバイルと「楽天市場」のショッピングの相性が非常に良い。（三木谷社長）

三木谷社長が示した「相性」、つまり顧客ロイヤリティについて、楽天グループが2020年7-12月に契約したユーザーを対象に調べたところ、契約月は26%だったダイヤモンド会員が、半年後には36%に拡大。「モバイルはロイヤリティを深めるサービスだと言える」（三木谷社長）

楽天市場拡大要因② 送料込みライン

店舗、ユーザー、楽天グループが三位一体となり、より便利で、より楽しく、より安全なショッピングプラットフォームを実現して行いきたい。そのためにさまざまな取り組みをしている。

「楽天EXPO 2021」で流通総額の拡大に寄与した取り組みの1つにあげたのが「送料込みライン」。購入者の送料負担を0円とするラインを3980円以上に設定した「送料無料ライン」について、7月時点で導入店舗数は9割を突破。流通総額に占める割合も9割を超えたとしている。

「送料込みライン」導入店舗と未導入店舗の成長率を比較すると、導入店舗は未導入店舗と比べて成長率は約25ポイント高くなっているという（2020年12月における流通総額成長率を前年同期と比較した場合）。

また、「送料込みライン」スタート時と2021年6月で「送料込みライン」ユーザー満足度は13.3ポイント増えている。

楽天市場拡大要因③ 配送の効率化

物流拠点とラストワンマイルを拡大することで、独自の配送ネットワークを構築する「ワンデリバリー」構想では2000億円超の投資を計画する進める楽天。

楽天グループは日本郵便と物流拠点や配送システム、受取サービスの構築、楽天フルフィルメントセンター、ゆうパックなどの利用拡大に向けた取り組みを共同で進めている。

新設した完全子会社「JP楽天ロジスティクス合同会社」に、物流事業に関する権利義務を簡易吸収分割の形式で承継。7月1日に楽天グループ、日本郵便が「JP楽天ロジスティクス合同会社」に出資し、翌日に商号変更した「JP楽天ロジスティクス株式会社」がスタートした。

日本郵便とは次世代物流プラットフォームを構築し、可能な限りオープンな形でさまざまな事業者に展開。協業を通じて出店者の負担を可能な限り増やすことなく、配送料をより安価に、クオリティが高いサービスを提供できる体制を整える。

物流拠点は将来的に、たとえば北海道、沖縄も視野に入れていかなければならない。また、（複数店舗の商品を）まとめて配送する、ロッカーをさまざまなところに設置、週に一回まとめて配送してほしいというユーザーには週一まとめて配送を行う、といった多岐にわたる配送サービスをサポートしていこうと考えている。（三木谷社長）

楽天市場拡大要因④ ポイント利用の一層拡大

楽天グループでは2021年8月時点で累計発行ポイントが2.5兆ポイントを突破。MMD研究所の調査では、42.4%のスマホユーザーが「楽天ポイント」を利用しているという。三木谷社長はこう言う。「楽天ポイントはスマホユーザーに使われている圧倒的ナンバーワンのポイントサービス」。

「楽天市場」「楽天トラベル」「楽天銀行」「楽天カード」など、さまざまなサービスを使うとポイント倍率があがるポイントグラム「スーパーポイントアッププログラム（SPU）」がポイント利用の拡大を支えている。

「SPU」は楽天ユーザーに年々浸透。クロスユースの堅調な推移、アクティブユーザーの増加などにつながっている。

なお、「楽天市場」では発行したポイントの約1.6倍が商品購入時に楽天ポイントが利用されているという。

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オリジナル記事：「10兆円の国内EC流通総額を2030年までに」。楽天・三木谷社長が語ったコロナ禍の振り返り2021年「楽天EXPO」【講演要旨】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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ECモール「Qoo10（キューテン）」を運営するeBay Japanはライブショッピングを9月から始める。

ケンドーコバヤシさんやトレンディエンジェル、AKB48 の宮崎美穂さんといったゲストが登場。1日1販売店が参加する形式で販売する。

ライブショッピングは、オンラインでの販売とライブ配信を組み合わせ、ユーザーがその場で質問など行いながら販売店と双方向性でコミュニケーションを取れる販売形態。

「Qoo10」のライブショッピングには、「Like」をつけたり、「質問」の投稿、「アンケート」に応える機能を搭載。商品に対するユーザーの疑問や不安をその場で解消し、売り手と買い手のコミュニケーションによってライブならではの買い物の場を提供できるとしている。

開催日時は9月2日（木）、9月5日（日）、9月8日（水）の3日間で、それぞれ20:00～21:00に約1時間、配信する。10月からレギュラーで毎週水曜日に配信する方針。

9月2日は韓国の自然主義ビューティーブランド「Nature Republic（ネイチャーリパブリック）」のライブ限定シカ・ビタペアCセット、5日は大阪王将のライブ限定セット商品、8日はスキンケア・コスメの韓国ブランド「TIRTIR（ティルティル）」の商品を紹介する。

ECモールのライブショッピングに関しては、ヤフーは「Yahoo!ショッピング」で展開していたショッピングLIVEとレビュー動画の機能を6月に終了。配信動画は閲覧できないようにした。

楽天はライブ動画配信サービス「Rakuten LIVE（楽天ライブ）」の提供を4月に終了した。「Rakuten LIVE」はアーティストやタレント、一般のユーザーがライブ動画を配信し、視聴者とコミュニケーションを取ることができるサービスで、ライブコマース機能を搭載していた。

一方、KDDIとauコマース＆ライフは「au PAY マーケット」で展開しているライブコマースサービス「ライブTV」を強化中。海外の現地ブランド商品をできる番組、芸能事務所と組んだ番組などの配信を進めている。

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オリジナル記事：eBayのECモール「Qoo10」がライブショッピングに参入、10月から毎週水曜日に配信
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そごう・西武は9月2日、「サステナビリティ」をテーマにしたメディア型OMOストア「CHOOSEBASE SHIBUYA（チューズベースシブヤ）」を西武渋谷店パーキング館1階にオープンした。

メディア型OMOストア「CHOOSEBASE SHIBUYA」の特徴

• Webカタログを活用した非接触でのウォークスルー決済
• AIカメラによる店内データ解析(通行/来店/購買)
• 店頭とECの完全リアルタイム在庫連動
• BOPISおよび店頭配送などの受渡/配送システム
• 店頭/EC/Webメディア一体のデータプラットフォーム

店舗とECの完全在庫連携を実現。店頭で見た商品を帰宅後にECサイトで購入、あるいはオンラインで購入した商品を店舗で受け取るといった顧客目線での購買体験のあり方を追求したという。

デジタルトランスフォーメーションに関する戦略コンサルティング、プロダクト開発などを手がけるROUTE０６とストア開発で協業。最先端のテクノロジーを活用したRaaS業態で展開し、デジタルネイティブ世代と新興ブランドの出会いを創出している。

 「CHOOSEBASE SHIBUYA」では、商品説明など販売員の役割の一部をスマホが担う。公式ECサイトとストアが連動した商品を展開。店頭で購入を迷った場合、自宅でゆっくり検討、購入することができる。ショールーミングストアとは違い、全商品が持ち帰りに対応していることが特徴だ。

会場は4つのエリアで構成、それぞれ異なる体験を提供する。2つある展示室エリアでは、D2Cブランドを中心に51ブランドの商品を展開。これらのブランドは、「CHOOSEBASE SHIBUYA」ストアのキーワードである「サステナビリティ」を切り口にキュレーションしている。

3つ目のエリアには、ファッションD2CのFABRIC TOKYOが働く女性のためのオーダーウェアブランド「INCEIN」の1号店を開設。3Dスキャンボックスで身体を採寸し、サイズとデザインを自分好みにカスタムオーダーする。

商品展示だけではなく、ラウンジエリアも用意する。完全キャッシュレスのパーソナライズドカフェ「TAILORED CAFE」を展開。専用モバイルオーダーアプリ「COFFEE App」を使い事前注文することで、待ち時間なくスムーズに商品が受け取れる。

オープン時には、Googleが提供するさまざまなデバイスを通じ、Youtubeの音楽視聴に新しい楽しみ方を提案するプロジェクト「I DISPLAY music.」の特別ブースを設置。プロジェクトで制作したAdo「夜のピエロ（Teddy Loid Remix）」のMVの世界観を、Googleの最新ガジェット、非接触ディスプレイを搭載した装置で体感できる。

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ZOZO（ゾゾ）は、2021年3月期の商品取扱高が前年比21.5%増の4194億円、営業利益が同58.3%増の441億円となり、どちらも過去最高を更新した。デジタル化の波をとらえてアクティブ会員数は前年比で約130万人の純増となるなど、今期の成長に向けても大きな土台を作った。「前期はさまざまな部分で“本質”が見えた1年だった」と語る澤田宏太郎社長兼CEOに、コロナ禍の成長戦略などを聞いた。

コロナ禍での気づき「ファッションコンシャス度の高い客を増やすことの重要性」

――コロナ禍でEC利用が進んだ。

「前期はデジタルシフトが一気に進み、3～4年くらいワープした感覚だ。当社は国内アパレルのEC化率が高まっていくことを想定して事業を展開しているが、3～4年後くらいと思っていた世界が一気に現実になったというのが正直な感想だ」

――ロックダウンを経験した欧米はDX化が急速に進んだと言われているが、日本もEC利用という点ではかなり前進した。

「実際の数値云々よりもマインドセットの変化が大きい。アパレルはサイズの問題があって実店舗で購入した方が安心という人がたくさんいたと思うが、外出自粛が求められる中で『ECで服を買ってみよう』と試す人が増えた。これは当社が獲得した新規ユーザー数にも表れている。初めて『ゾゾタウン』で服を買い、『ネットも便利だね』と思って頂けたお客様が増えた感触がある。実際に一見さんで終わらず、LTVの伸びにつながっていることからも分かる。その積み重ねが前期業績につながった」

――取引先ブランドの意識については。

「ブランドさんの意識もかなり変わった。この数年は実店舗を頑張りながらECも伸ばしたいという考え方だったと思うが、『ECチャネルが欠かせない』というところまで意識が変化した。コロナ禍でブランドさんも生産数はかなり抑えているように思うが、当社が預かる在庫は増えているので、明らかにEC販路での売り方に意識が向いている」

――昨春の実店舗休業で在庫があふれた。

「ブランドさんは自社ECだけで店頭在庫をさばくのは難しかったと思うし、当社としても在庫を預けてもらえるように早い段階から呼びかけていた。ブランドさんとしても在庫を売り切ってキャッシュ化したいという思いがあったと思う」

――店舗休業の影響はハイブランドやコスメの出店にも追い風になった。

「ハイブランドさんはまさにその流れだ。ECの課題としてブランディング面があったが、とくに外資系のハイブランドさんは本国でもデジタルシフトに舵を切ったことが大きく追い風になった」

「もちろん、当社としてもブランディングの部分は大事にしたいので、『ゾゾヴィラ』というラグジュアリーブランドやデザイナーズブランドを取り扱うゾーンの中で各ブランドさんの世界観を大事に展開している」

――コスメについてはどうか。

「コスメは偶然というか、コロナ前にカテゴリーの新設を決めていた。その上でコスメの事業展開を考え始めていたがすぐにコロナの影響が出始め、結果的にコスメブランドさんのニーズもとり込むことができた」

――前期は数多くの新客を獲得し、リピート化できた。

「一度でも『ゾゾタウン』を利用してもらえば気に入ってもらえるという自信が持てた」

――PayPayモール（PPM）店も想定以上にユーザーが定着した。

「PPM店は総合ECモールの中に出店しているので、昨年の春先くらいから消費財のEC購入が増え、モールでゾゾを知って新規顧客としてファッションも買ってもらえるようになった。そうしたお客様はゾゾ本店では取り切れない顧客層だ。サイトを分けてPPM店では違う層を狙うという戦略が当たった」

――コロナ禍でさまざまな経営判断を行うのは難しい。

「前期はさまざまな部分で本質が見えた1年だった。コロナ禍では本当にユーザーが欲しいものしか売れない。経営判断においても、さまざまな要素がある中で、本当に大事なものは何かがデータから見えてきた」

――具体的には。

「例えば、コロナ禍で『ゾゾタウン』を利用してくれるお客様を分析すると、ファッションにそこまでお金をかけないファッションコンシャス度が中くらいのお客様は動きがあまり活発ではなかった。一方で、外出機会が減っても服を買うことを楽しむファッション感度の高いお客様が売り上げを支えてくれたことがデータで明らかになった」

――戦略にも影響しそうだ。

「当社としてはファッションコンシャス度の高いお客様を増やしていくことが大事だということに改めて気づいた。一度でも利用してもらえばリピーターになってもらえるサイトを運営しているということもコロナ禍のような状況でないと分からなかった。そういう意味で、経営判断をする上ではノイズがなくなって分かりやすくなった」

――物流のオペレーションは大変だったのでは。

「多くのブランドさんから商品が集まったことで大変だった。品質を維持しながら物流業務を効率化するにはさまざまな改善策があるが、結局のところ、在庫を適正水準にコントロールすることがすべて。昨年4～5月頃に倉庫がパンクしそうになったがうまくコントロールし、在庫の充填率をどれくらいに抑えておけば業務が膨らむことなく効率化に向かうかということも非常によく分かった」

社内限定でラジオ番組、社長の考え方を浸透

――リモート中心の働き方で意思疎通やアイデア出しの部分で問題はなかったか。

「そこも本質が見えた。普段から社員同士、上も下も横も含めて信頼関係のベースが築けていないとリモートワークはうまくいかないが、当社は社員同士の信頼関係には自信があって、リモートワークは非常に有効だ」

――社内での新しい取り組みなどは。

「昨年11月から私がメインパーソナリティーを務める社内限定のラジオ番組『DJさわだのナナメウエラジオ!!』を毎週水曜日に放送している。私が今考えていることをゲストの社員と話したり、『澤田宏太郎に聞いタロー』というコーナーでは社員から寄せられた質問に答えたりと、さまざまなコンテンツを放送している」

――ラジオを始めた理由は。

「コロナ禍でリモートワークが増え、私のキャラクターだったり、思いなどを伝えにくい環境になったので、デザイン部門とのアイデア出し会議の中で、『いっそうのことラジオでも始めようか』ということになった。自分の考えを知ってもらい、社内に浸透させる手段になっている」

――前期は売り場だけでなく商材拡張にも力を注いだ。

「商材拡張では、現状で一番力点を置いているのはコスメになる。ファッション商材との相性を考えれば、ゾゾユーザーがアパレルと一緒にコスメも買ってくれるようになると思っている。今はコスメの取り扱いを知ってもらい、まずは1回買ってもらうことを目指す」

――コスメカテゴリーの目標値は。

「アパレル商材だけで前期の商品取扱高が4000億円を超えたので、コスメも取扱高で3桁億円を早期に目指す。ポテンシャルの高い市場だと思っていて、その次の段階では4桁億円が目標になる」

――アパレルとの商習慣の違いなどは。

「とくに感じていない。デジタルシフトの波はコスメ業界にもあり、商品在庫もアパレルと同じように倉庫に預けてもらい、当社で管理している。商習慣の違いがあるとすれば追加在庫の補充の部分くらいだ。アパレルの場合はこれまでに築き上げた物流体制があり、商品が売れた分だけ毎日補充してもらっているブランドさんもあるが、そうした補充の仕方ができるコスメブランドさんは少ない」

――フェイスカラー計測の「ゾゾグラス」をフックにした展開など独自路線も打ち出している。

「スタートはうまくいった。準備に時間をかけたし、『ゾゾグラス』というテクノロジーも世の中にうまく発信することができた。『ゾゾグラス』の予約注文件数は100万人を突破し、計測者数は80万人を超えるなど計測率も高い水準で推移していて、テレビCMを含めたプロモーションの効果はあった」

――先行するシューズカテゴリーは。

「シューズは比較的順調に推移している。足型計測ツール『ゾゾマット』の計測者数が130万人を突破しているし、『ゾゾマット』対応アイテムは2500型以上で、シューズカテゴリーの30%以上の売上高を確保している。想定通りではあるが、『ゾゾマット」があるから『ゾゾタウン』でシューズを買おうという意識ではなく、『ゾゾタウン』でシューズを見ていたら『ゾゾマット』の存在に気づき、便利だと思ってオーダーしてくれるお客様が今も多い」

――スタート時にシューズの取扱高が約400億円と公表したが、その後の成長率は。

「アパレル商材の成長率を若干上回る水準でシューズカテゴリーは成長している。トレンドが続いているスニーカーにはとくに力を注いでいて、『ゾゾマット』対応のスニーカーは約70%に上る」

――D2C事業も始めているが、どんな役割を担うのか。

「個人が服を作って売るという世界が間違いなくあって、それがスタンダードになるかは分からないが、そういう個人がたくさん出てくることは間違いない。その市場に当社としてまずはトライしている。後で振り返ったときに、『あのとき先行して取り組んだことに価値があった』となるはずだ」

ファッションECの勝負所は「エンタメ要素」になる

――今期からはファッションを「買う」ならだけでなく、ファッションの「こと」ならゾゾを打ち出した。

「デジタルシフトが起点としては大きくて、ECで服を買った方が楽ということを多くの消費者が感じ始めている。恐らく次のステップで大事なのが、ちょっとしたエンタメ要素だ。実店舗と比べてECに足りないのはその部分だと思う。服はある種の高揚感を持って購入するところに良さがあるし、楽しみがある。その点、ECは汎用的になりつつある。もっとステップアップするには高揚感や楽しさを感じながら服を選んだり買ったりできるようにする必要がある。そうした要素は今後のファッションECの勝負所になるのではないか」

――次のフェーズで目指す姿は。

「当社はいろいろなデータを持っているので、お客様の好みに応じたパーソナライゼーションができるし、ブランドさんとの関係性が強みでもあるので、店舗スタッフさんが発信するコンテンツを『ゾゾタウン』として提供することで、毎日来ても楽しい『ゾゾタウン』になっていかないといけない」

――店舗スタッフがデジタル接客を行えるアプリ「FAANs（ファーンズ）」の投入を計画している。

「ショップ店員さん単位で使ってもらうことを想定していて、スマホの中でデジタル接客が完結できるアプリとして開発中だ」

――接客後は「ゾゾタウン」で購入してもらうイメージか。

「そこまで直接的なものでなくてもいい。今まで知らなかっただけで実は服についてすごく詳しいショップ店員さんが全国各地に埋もれているはずだ。当社としてはそういう店員さんが自分のファッションを表現したり、知識を披露することによってファンが増えるというような世界にしたい」

――ゾゾのメリットは。

「『ゾゾタウン』に行けば服に詳しいショップ店員さんからアドバイスをもらえるとか、たとえ服を買わなくても訪問頻度が増える要素になればいい」

――販売員向けのアプリでは「スタッフスタート」が先行している。

「『スタッフスタート』さんは各ブランドさんの自社ECを盛り上げるという部分にフォーカスしていると思う。『ゾゾタウン』では年間948万人が買い物をしてるので、多くの消費者の目に触れるという部分で違いが出せる」

――アパレル業界の課題をどう見ている。

「アパレル業界はずっとO2Oを考えてきたものの、明確な答えを出せない状況が続いている。コロナ禍の1年を過ごした中で、先ほどの本質の話に通じるが、見えてきた部分があると思う」

「私の中では『実店舗とECの関係はこうなる』という確信めいたものがあって、恐らくブランドさんも気づいているし、百貨店やショッピングセンターなどのデベロッパーさんも気づき始めていて、あとは踏ん切りをつけられるかどうかという時期に来ている。そこは当社がうまく先導できればいい」

――売るためのプラットフォームから作るためのプラットフォームとしてブランドの生産支援を強化する。

「アパレルの生産は工場を中心にIT化が遅れていて、そこの改善に貢献したい。また、当社は売り場を持ち、たくさんのお客様がいるので需要を予測しやすいという強みを生かしながら、適正な生産量を割り出して販売できる」

「需要予測にもいろいろあって、商品を並べてこれが売れる、これは売れないということは正直分からない。ただ、初速でその後の売れ行きは判断できる。そこにクイックな生産をあてられれば、当社ならではの無駄のない生産が生きる」

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ZOZO澤田宏太郎社長が語るコロナ禍の成長戦略 | 通販新聞ダイジェスト
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EC全盛の下地ができた2000年代

2000年代に入ったあたりから急激な変化が起きた。2008年にはFacebookとTwitterが日本に上陸、同じ年にiPhoneも日本で発売された。2010年、インターネット普及率は78.2%に達した。

ただし、通信システムはまだ3Gであり、通話やメールはできるがホームページの閲覧にはかなりの時間がかかった。動画をサクサク見るためには2015年の4G登場まで待たねばならない。

ECもパソコン中心で楽天が急拡大していった時期だ。2000年に上陸したアマゾンも着実に売上を伸ばし、2009年には当日配送サービスを開始した。

通信と物流のインフラが充実し、スマホというデバイスも登場し、現在のEC全盛の下地ができたのが2010年代ということになる。

2020年代の変化の鍵を握るインフラとデバイス

次の2020年代、EC市場の変化を予測する上で、インフラとデバイスのうち大きな鍵となりそうなものを6つ指摘しておきたい。

① 5G（第5世代移動通信システム）

2020年から実用化が始まった次世代の移動体通信システムである。これまでの4Gと比べ「高速・大容量」「低遅延」「多数端末との接続」という特徴を持っている。「高速・大容量」という点では、4Gで2時間の映画をダウンロードするのに30秒かかったとすると、5Gではわずか3秒で完了する。

「低遅延」では、データが送信されてから受信するまでの速度が1ミリ秒（1/1000秒）まで短縮される。4Gでは10ミリ秒だったので、10倍の速さだ。これにより自動運転や遠隔治療といった遅延の許されない現場での活用が可能となる。

「多数端末との接続」では1km四方で100万台の機器と同時接続できるようになる。パソコン、スマホだけでなく家電や車といったものがインターネットとつながるようになる。IoT時代の本格的な始まりとなっていく。

② IoT（Internet of Things）

様々な「モノ（物）」がインターネットに接続され情報交換することで相互に制御する仕組み。これまでインターネットには接続されなかったテレビや冷蔵庫、エアコン、自動車などがインターネットの接続によりデータ連携が可能となる。

インターネットと接続など考えられなかった時計は、アップル社のApple Watchとなり、iPhoneと連携し、歩数や血圧等のデータを記録・共有できるようになっている。

③ みちびき（準天頂衛星システム）

GPSで地図を見ていると、道の東側にいるのにスマホの地図では西側にいるといった誤差を感じた経験をお持ちの読者は多いと思う。現在のGPS衛星では都市部や山間部、障害物により、電波が遮断されてサービスの精度が落ちてしまうことがあるからだ。それに対して「みちびき」は、常に衛星の電波が受け取れるように、日本の上空を8の字を描いて動く軌道を持たせている。現在は4機体制だが、2023年には7機体制で運用されることが閣議決定されている。

これにより、これまでのGPSで数メートルだった位置測定の精度を数センチにできるという。田植え機の自動運転も可能となる精度だ。ドローン配達や自動運転車への応用が期待される。

④ RFID（Radio Frequency Identifier）タグ

ユニクロのセルフレジを使って驚いた読者も多いと思う。箱に入れた瞬間に商品の点数と価格が表示されるところに、このRFIDタグが使われている。電波を発するタグが商品1点1点に付いていて、この電波をリーダーが読み取り、一瞬で点数と金額を表示するのだ。現在は1枚あたりのコストが高く、一部のアパレル企業以外には普及していないが、印刷技術で低単価のRFIDを増産できるという報道もあり、普及が期待されている。

また、水と金属を通過しては読み取れないという弱点があるが、技術革新で克服されれば、スーパーの買い物のレジ通過が一瞬で終わるようになるだろう。

⑤ 顔認証技術

2019年10月、NECは米国国立標準技術研究所が実施した最新の顔認証技術のベンチマークテストにおいて、1,200万人分の静止画の認証エラー率 0.5%という、他社を大きく引き離す第1位の性能評価を獲得したと発表した。

この技術は郵便物の自動仕分けのために開発された画像認識技術の進化により獲得された技術で、なんと1961年から郵便物の住所を読み取ることにチャレンジしてきたものだ。現在は1時間あたり4万〜5万通の郵便物を読み取り、配達局別に仕分ける能力を持っている。集荷局では手書き住所を読み取る際、読み取った住所情報を透明なバーコード（ステルス・バーコード）として印刷しており、配達局で担当者別や配達順に仕分ける時には、この透明なバーコードで仕分けているのだ。

世界一のNECの顔認証技術とキャッシュレス決済システムを組み合せば、レジ通過のみで決済完了も可能となる。

⑥ AI（Artificial Intelligence）

AIは人口知能のことであり、音声を認識して答えたり、打ち込んだ文字から推測して言葉を表示するようなところで活用されている。

Amazon EchoやGoogle HomeといったスマートスピーカーでもAIが活用されており、「今日の天気は?」とか「Jポップを流して」と話しかければ適切に答えてくれる。

2030年のEC通販と生活風景

このようなインフラとデバイスで、EC通販のあり方は今後さらに大きな変化を遂げるだろう。その一部はすでに、すでに米国や中国で現実のものになっている。

ここでは10年後のEC通販のあり方と日常の生活風景を、20代の女性会社員である“未来（ミク）”と一緒に歩いてみよう。

2030年7月10日（土）

いまやほとんどの店舗に並ぶ商品にはRFIDタグが付いている。そのため、スーパーではマイバッグに買いたいものを入れてレジ（ゲート）を通過するれば自動的に計算され、代金は顔認証から決済が終了している。事前に指定の決済方法を選ぶことができる。ミクはポイントが貯まるPayPayを指定している。

帰って家の冷蔵庫に買ってきたものを入れると、冷蔵庫がRFIDタグを読み取り、冷蔵庫に入っているもののリストがドアのモニターに表示される。賞味期限の近いものは赤信号が点滅している。食品宅配ECサイトに登録すれば、自動的に在庫計算され、食品がなくなる直前に配達される。来月からミクはこのサイトに登録しようと思っている。

運んでくるのはドローンだ。ベランダに設置してある冷蔵ボックスはドローンから発信される電波キーを受け取ると、自動的にドアが開き、ドローンは冷蔵ボックスに商品を置き、帰っていく。「みちびき」のGPSを使っているため、正確に配達してくれる。

配達が終わるとミクのスマホに配達完了のメッセージが流れてくる。

2030年8月30日（日）

今日は彼とデートの日だ。街へ行くのはデートとお食事くらいで、買い物はほとんどECで済ませている。

街を歩くと顔を認証したデジタルサイネージが、自分の好みのファッションや映画をレコメンドしてくる。気に入ったものにApple Watchをかざすと購入サイトが表示される。途中で好みのワンピースがあったので注文をしておいた。「これ注文しておいて」と頼めばAIが注文完了するようになっている。

予約していたレストランに着くと、ウェイトレス型ロボットが事前に指定したとおり、窓側の席に案内してくれた。オーダーはすでに済んでいる。このレストランのシェフの食材に対するこだわりや、調理方法を学習したチャットボット・シェフと音声で会話し、彼が喜ぶ料理を提案してもらった。

2030年9月8日（月）

Apple Watchから注文したワンピースは、事前に登録してあるミクの体型からパターンが起こされ、ベトナムで生産される仕組みになっている。究極のD2Cだ。受発注なので在庫は残らない。中間の小売が省略されているため、オーダーメイドなのだが、価格はリーズナブルだ。数十万人の愛用者がいて、毎日、飛行機便で完成した商品が日本に届く。

届いた商品は一旦、物流センターに納品される。配送センターは無人で、仕分け用のレールにハンガーがつるされる仕組みになっている。入荷検収ゾーンでRFIDタグを読み取り、仕分け機で方面別に仕分けられる。無人の倉庫の中を吊るされた服が揺れながら動いていくのはゴースト・ハウスのようだ。

レールの終点は配送トラックの中の移動用レールだ。積み込みが終わると、無人トラックは各地の配送センターに向かって走っていく。配送センターからはドローン配送か無人トラック配送からのコンビニ受取を選べる。

コンビニに宅配ボックスゾーンが併設されており、そこで受け取るのが一般的だ。無人トラック配送ではコンビニに到着するとBOXが開き、コンビニの店員が宅配ボックスに1つ1つの商品を入れていく。縦長のハンガー専用ボックスもあり、ミクのワンピースはそこにつるされた。

RFIDを読み込んだボックスから到着メールが配信される。ミクにも到着メールが届き、コンビニのボックスにスマートウォッチをかざすと、商品の入ったボックスのドアが開き、取り出して家に帰る。

2030年10月21日（木）

ミクのクローゼットはRFIDタグを読み取るリーダーが付いている。新たに読み取られたワンピースの画像データは、WWebサイトからダウンロードされ、手持ち在庫一覧表に加えられた。クローゼットに設置されたモニターには服の種別に手持ち商品の画像データが分類、保管されている。

AIが搭載されたモニターは毎朝、ミクにコーディネイトを2〜3通り提案してくれる。その日の天気や気温だけでなく、ミクのスケジュールからラフなスタイリングで良い日とキチンとしなければいけない日を判断して提案してくれる。コーディネイトを決定すると、その服にスポットライトが当たるので、あちこち探す時間と手間がかからない。

会社は出勤が週2日、残りはテレワークとなっている。以前はオール・テレワークだったが、コミュニケーションとモチベーションのために出社は必要ということになった。テレワークの会議は3D会議に進化していて、バーチャル会議室に全身画像で集合するようになっている。以前のようにボトムスだけパジャマは許されなくなった。

着用した洋服は、専用のボックスに入れておきベランダに出しておけば、クリーニング屋のドローンが集荷し、洗ってもどしてくれる。

手持ちの洋服の他には、サブスクリプリプションのファッションサイトから毎月、高級アイテムが送られてくる。それを送り返すと次のアイテムといったサービスだ。特に高価なブランドバッグは毎月、ミクの好みのものが送られてくるので、非常に重宝している。

EC通販のインフラとデバイスは、こうした日常が絵空事ではないほど、急速な進化を続けている。プライバシーや法規制の問題も同時に解決していかなければならないが、快適で個性豊かな生活が送れる「ECの未来」を期待したい。

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オリジナル記事：2030年のECはどうなる？ 「未来のEC」を支える6つのインフラとデバイス | 『EC通販で勝つBPO活用術』ダイジェスト
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イオンは9月1日から、グループ全体の共通のタッチポイントとなるトータルアプリ「iAEON」（アイイオン）の配信を始めた。

顧客のライフスタイルに合った利便性と満足度の高いサービス、店舗とデジタルが融合したシームレスな体験の提供が目的。

「WAON POINT」の利用・付与・照会・交換、電子マネーやコード決済での支払い、「お気に入り店舗」のキャンペーン情報の確認など、イオングループ各社が提供するサービスをまとめて1つのアプリで利用できる。

利用店舗を「お気に入り店舗」に登録すると、店舗からのお得なクーポンやキャンペーン情報などが簡単に確認することが可能。イオンのグループ各社が、それぞれ自社で提供しているアプリやサービスへの連携もできる。「お気に入り店舗」の登録は、配信開始時約1000店舗の中から選択できる（5店舗まで登録が可能）。

支払いの機能では、「WAON POINT」をアプリ内で合算することが可能、会員コードをレジで提示すると「WAON POINT」をためたり、支払いに使うことができる。コード決済「AEON Pay」も実装する。スマートフォンに表示されたバーコードを提示すると、簡単にコード決済することが可能。

今回の配信開始を皮切りに、顧客のさらなる利便性向上に向け、支払手段の拡充や各社が提供するアプリ・サービスの連携など、機能を随時追加・更新していく。段階的に登録できる店舗の拡大を進めるなど、グループ全体の共通のタッチポイントとして進化させていく予定だ。

イオンはリアル店舗とデジタルの融合を進めており、2021年9月11日以降のイオンカードの支払いで付与する「ときめきポイント」を「WAON POINT」に共通化するなど、グループで有するデータの連携と活用、生活基盤の提供に必要となる共通のデジタル基盤の構築に取り組んでいる。

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オリジナル記事：イオンが配信を始めたコード決済「AEON Pay」など搭載のトータルアプリ「iAEON」とは？
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わかりやすい情報発信として、レビュー投稿機能を実装

「マネーサテライト」は松井証券が運営する投資情報メディア。株・投資信託・FX（外国為替証拠金取引）による資産形成に関する情報、マーケット情報、松井証券のサービス利用時の操作方法など、幅広い情報を動画コンテンツとして配信している。

松井証券は、「マネーサテライト」にZETAが提供するレビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」を導入。「マネーサテライト」に投資情報のレビュー投稿機能を実装した。

「マネーサテライト」はこれから投資を始める初心者から上級者をターゲットに、多くのユーザーが安心して投資・資産運用に取り組めるようわかりやすい情報発信を展開。動画に対する視聴者からのレビューを確認し、内容をコンテンツ制作に反映することはメディア運営において重要になるため、「ZETA VOICE」を導入した。

「ZETA VOICE」は、管理画面から承認待ちコメントを一覧で確認でき、サイトへの表示／非表示を簡単に設定することが可能。この機能を活用し、「マネーサテライト」は少人数の運用体制におけるスムーズなレビュー管理を実現しているという。

「ZETA VOICE」とは

サイト自体や提供する商品・サービスに対して、複数の評価軸を用いた多面な評価によるレビューコンテンツをサイトに実装できるエンジン。点数による評価やフリーコメント、スタッフレスポンスなどの機能を有するほか、投稿レビューデータの分析、A／Bテストでの活用ができる。

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オリジナル記事：レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」を松井証券が投資情報メディア「マネーサテライト」に導入
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シームレスなサービスを提供するオムニチャネル体験を望むユーザー増加

コロナ禍で買い物がeコマースに移行し、消費者はオンラインと対面式の環境を融合した便利なショッピング体験に慣れてきました。

実際、消費者の10人中9人は、チャネル間でシームレスなサービスを提供するオムニチャネル体験を望んでいます。オムニチャネル戦略は、小売企業がより多くの消費者にアプローチするための新たな機会を生み出す一方で、対応しなければならない新たな課題も生み出しています。

オムニチャネル環境で、消費者にとって大きな問題となるのが、チェックアウトと請求方法です。約79％の人が店舗とオンラインの両方があるお店で買い物をしたいと考えており、68％の人が最新の支払い方法を提供している小売店で買い物したいと応えています。

つまり消費者は、店頭でもオンラインでも、あるいは商品を定期購入している場合でも、透明性、柔軟性、利便性など、チェックアウトについて一定の期待を持っているということです。

オムニチャネルに向けてビジネスを最適化する際には、サブスクリプションや分割払いを採用、チェックアウト時に自動化を適用することで、チャネル間でのシームレスなカスタマーエクスペリエンスをサポートすることができます。

サブスクリプションと定期課金により、消費者が求める柔軟性を実現

オムニチャネル環境では、消費者はさまざまなショッピング体験の選択肢を求めていますが、同時に利便性も求めています。企業は、eコマース事業にサブスクリプションと定期課金を導入することで、消費者が求める柔軟性と利便性を両立させることができるのです。

サブスクリプションと定期課金はよく一緒に扱われますが、両者は似ているものの、消費者へのメリットに関しては、それぞれ少し異なる特徴があります。

定期課金は、消費者が登録して支払い情報を入力し、合意した頻度で支払いを引き落とします。一方、サブスクリプションでは、消費者が商品やサービスに申し込んだ後、自動的に定期的な課金が行われます。

サブスクリプションも定期課金も、テクノロジーで管理されているため、販売事業者は、カードのダウングレード、伝票送付、日割り課金などの変更を迅速に行うことができます。また、サブスクリプションも定期課金も、消費者が求める利便性とパーソナライズされた体験を提供します。消費者は、何度も支払いを要求されることなく、物理的またはデジタルの商品を、登録した頻度でシームレスに受け取ることができ、時間とコストを節約することができます。

チャネル間のチェックアウトプロセス自動化で、カスタマーエクスペリエンスを効率化

複数の課金方法を持つことは、オムニチャネルの小売企業にとって、消費者の利便性と柔軟性を高めるたに重要です。しかし、さまざまなチャネルでのチェックアウトにも対応しなければなりません。

オムニチャネル環境でのチェックアウトと課金に関して、チャネルを問わず消費者を満足させ、ビジネスを成功させるために、販売事業者が正しく理解すべきことが3つあります。柔軟なオプション、複数の配送オプションを備えたシームレスなチェックアウト体験、そしてエンド・ツー・エンドの税務コンプライアンスの3つです。

消費者はオプションを求めており、サブスクリプションに縛られることを望んでいません。そのため、一時停止、スキップ、頻度変更などのサービスを提供することが不可欠です。

また、継続的な契約であっても、1回限りの購入であっても、消費者は会計時に選択した支払い方法で簡単に支払えることを期待しています。Apple Payのようなタッチレスペイ、料金後払い、PayPalのようなデジタルプラットフォームなど、柔軟な支払い方法を店舗やオンラインで提供することで、消費者は簡単に商品を購入することができ、結果的にカート破棄を防ぐことができます。

消費者の期待に応える、購入後のカスタマーエクスペリエンスの最適化

消費者は、商品やサービスの継続的な購入を決めたり、1回限りの購入をしたあと、今後の請求や発送の詳細についてタイムリーで透明性の高い情報を期待します。

積極的で透明性の高いコミュニケーションを行うことで、消費者の信頼とロイヤリティを高め、リピート購入やLTVの向上につなげることができます。パーソナライズされた体験と柔軟性が消費者の満足度とロイヤルティの鍵であると同時に、信用も大切です。消費者は、決められた頻度で確実に商品が届くことを望んでいます。

小売企業は、ビジネスの自動化を確実に行い、チェックアウトから請求、フルフィルメントまでのすべてのタッチポイントを効率化するため、適切なテクノロジーに投資する必要があります。

チェックアウトの際、徴税やコンプライアンスなどの複雑なトランザクションを自動化し、チャネルに関係なく正確な合計金額を提示することで、オムニチャネル・エクスペリエンスを向上することができます。

米国だけでも、1万3000以上の売上税および使用税の管轄区があり、その多くに独自の税率や規則があります。オムニチャネルで販売する場合、税金の複雑さは企業にとって高いハードルとなります。ソリューションの自動化によって、オムニチャネルに対応する販売事業者は、税率や規則の変更を見逃すことなく、取引が自動的に更新されてコンプライアンスが守られます。

オムニチャネルに取り組んでいる企業は、サブスクリプションなど、消費者にとって使い勝手の良いサービスを取り入れることで、消費者が日常生活においてスムーズに、定期的に商品を購入できる環境を作ることができます。

同様に、チェックアウトプロセスを綿密に調べ、どの部分を改善し、自動化すれば、正確でシームレスな取引が可能になるのかを確認しましょう。

サブスクリプションの管理や決済、チャネル間での納税の自動化など、多様で柔軟なオプションによって、より多くの購入者を獲得し、リピートしてもらえるようなポジティブな体験を提供することができるのです。

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オリジナル記事：オムニチャネルの買い物体験向上にサブスクリプションと自動課金が重要な理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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コロナ禍でEC市場、EC化率はどう変化した？

現在の日本のデジタルコマースの現状として、市場規模とEC化率を見ておきましょう。

経済産業省の「令和2年度産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）」では、2020年の日本国内におけるBtoC-EC市場規模は、19兆3000億円（前年比0.43%減）。コロナ禍の影響により物販系分野が大幅に増加した一方で、旅行サービスなどサービス系分野の市場規模が大幅に減少したため、全体ではほぼ横ばいという結果になりました。

物販系分野のみで市場規模を見ると、「生活家電・AV機器・PC・周辺機器等」（2兆3489億円）、「衣類・服装雑貨等」（2兆2203億円）、「食品、飲料、酒類」（2兆2086億円）、「生活雑貨、家具、インテリア」（2兆1322億円）の上位4カテゴリー合計で物販系分野の73%を占めています。また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、全カテゴリーにおいて市場規模が大幅に拡大しました。

EC化率については、「書籍、映像・音楽ソフト」（42.97%）、「生活家電、AV機器、PC・周辺機器等」（37.45%）、「生活雑貨、家具、インテリア」（26.03%）において高い値となっており、BtoC-ECで全体では8.08%（前年比1.32ポイント増）となっています。

コロナ禍においては、これまでECの利用に消極的だった層にも利用が拡大しました。

セールスフォース・ドットコムの調査では、新型コロナウイルスのリスクが下がっても「生活必需品はオンラインで購入する可能性が高い」と答えた人が68%になっており、傾向は今後も続くと考えられます。

コロナ禍でOMOが一気に注目

海外では、オンラインで購入して、店舗に購入品を受け取りに行くという取引形態「BOPIS（Buy Online Pick-up In Store）」が主流となっています。

コロナ禍において、店舗での接触を減らせることから一気に普及しました。これは、コロナ感染拡大防止措置として、欧米では一定期間都市ごと封鎖し、店舗を閉鎖するロックダウンが取られたことが影響していると考えられます。

日本の緊急事態宣言では、店舗や飲食店は営業時間を短縮しても店は開いているため、通常通り店員と客との接触がありました。一方で、ECサイトでの購入が大きく増えました。

お気に入りのブランドの服をECサイトで買うときもあれば、店舗で買うこともある。こうした購入行動がコロナ禍で増えたことにより、オンライン、オフラインでも同じような統一した体験「OMO」が求められるようになってきています。

「OMO」に代表される店舗受け取りの実現には、在庫管理という壁をクリアする必要があります。オンラインで購入しても、店舗に在庫がなければ受け取れないからです。

そのため、店舗ごとの在庫データとECサイトの在庫データを連動させる必要があります。在庫量が多いものであればいいですが、そうでない場合は頻度高く店舗在庫のアップデートが必要です。

各店舗の在庫データをAPIで更新しながら情報を集中ができるような仕組みの普及、導入が進めば、大手企業に限らず中小企業でもオンライン購入、店舗受け取りが加速するでしょう。

ECサイトでも1to1コミュニケーションのニーズが急増

コロナ禍での事業者側の変化をお伝えします。その1つが1to1コミュニケーションのニーズ増です。

。マーケティングソリューションの Salesforce Marketing Cloud （Marketing Cloud）を利用している事業者のうち、Eコマースソリューションである Commerce Cloud を追加導入する事業者が増えました。

この背景には、マーケティング施策として購入履歴に応じた商品のオススメなど1to1コミュニケーションを実現した一方で、その先のECサイトでの1to1コミュニケーションが考慮されていなければ、高まる消費者の期待に応えられないといった危機感を覚える事業者が増えたことがあると考えています。

実店舗であれば、店員が顧客を覚え、購入した商品に合わせた提案、顧客の好みに合わせた推奨などができます。しかし、無機質で誰が見ても同じ並びのカタログのようなECサイトで、しかも顧客が自ら商品を探し出さないといけないとなると、店舗とECサイトでの体験に大きな落差が生じてしまいます。

そこで現在、事業者側ではECサイトでも消費者1人ひとりに合わせた商品を表示したページの構成、レコメンドでおもてなしをしたいという期待が高まっているのです。商品検索した場合でも、検索結果を消費者1人ひとりに合わせて表示の出し分けができるような仕組みも必要となっていくでしょう。

顧客データを活用したECサイトであれば、上記のようなことは実現可能です。むしろ、店舗よりも適切な接客ができるとさえ言えるでしょう。店舗の陳列は、全顧客に最適化されているジェネラルなものですが、ECサイトであれば訪問者に合わせた陳列が可能だからです。この点で、より上質な顧客体験が提供できるようになっています。

新型コロナウイルス感染拡大前から「OMO」の重要性が語られていましたが、多くの事業者にとって投資するための決め手が乏しかったと言えます。そのため、店舗、ECそれぞれで1to1コミュニケーションが実現できていれば良しとするという状態でした。

その大きな理由は、店舗に来店する人、ECサイトで購入する人がわかれていたことがあげられます。しかし、コロナ禍で多くの人がECサイトを利用するようになり、状況に応じて店舗、ECサイトを使いわけるようになりました。

顧客体験を第一に考えたとき、オンラインとオフラインで共通のブランド体験を提供できることは大きな強みになります。本当のおもてなしを実現するために、サービスのあり方を見直し、オンライン、オフラインの連携を強化するタイミングに来ていると言えるでしょう。

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新型コロナウイルス感染症による小学校の臨時休業などで仕事を休まざるをえなくなった保護者に対し、有給（賃金全額支給）の休暇（労働基準法上の年次有給休暇を除く）を取得させた事業者への助成金制度「両立支援等助成金（育児休業等支援コース（新型コロナウイルス感染症対応特例））」について、厚生労働省は事業者に対して制度活用を案内している。

支給対象は、新型コロナウイルス感染症への対応として、臨時休業をした小学校などに通う子どもの世話を行う労働者に対し、有給休暇を取得させた事業者。助成額は労働者1人あたり5万円で、1事業主につき10人まで（上限50万円）。

対象となる子どもは、

• 新型コロナウイルス感染症への対応として、ガイドラインなどに基づき、臨時休業などをした小学校など（小学校、義務教育学校の前期課程、特別支援学校、放課後児童クラブ、幼稚園、保育所、認定こども園など）に通う子ども
• 以下のいずれかに該当し、小学校などを休むことが必要な子ども
  • 新型コロナウイルスに感染した子ども
  • 風邪症状など新型コロナウイルスに感染したおそれのある子ども
  • 医療的ケアが日常的に必要な子ども又は新型コロナウイルスに感染した場合に重症化するリスクの高い基礎疾患等を有する子ども

支給要件は次の通り。

対象となる子どもの世話を行う必要がある労働者が特別有給休暇（賃金が全額支払われるもの）を取得できる制度の規定化と、小学校などが臨時休業等した場合でも勤務できる両立支援の仕組みとして、テレワーク勤務、短時間勤務制度、フレックスタイムの制度、始業または終業の時刻を繰り上げまたは繰り下げる制度（時差出勤の制度）、ベビーシッター費用補助制度などのいずれかを社内周知していること。

支給申請期間

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ヤマト運輸は8月26日、返品手続きや業務をデジタル化するEC事業者向けの「デジタル返品・発送サービス」を始めた。

英国のDoddle Parcel Services Ltd（ドドル）が提供する返品システムとヤマト運輸の配送ネットワークを連携し実現した。EC商品の返品時におけるユーザーの利便性向上につなげる。

「デジタル返品・発送サービス」は返品手続きや業務をデジタル化、従来発生していたユーザーによる電話での返品依頼や伝票作成の手間といった返品手続きを簡便化するサービス。EC事業者に向けて、返品受け付けサイトの構築を含めたパッケージで提供する。

EC事業者は、「デジタル返品・発送サービス」を導入すると、返品処理時に発生する業務を効率化できる。返品予定情報がデジタル化されることで、返品荷物の到着前に業務業の把握が可能となる。

ユーザーが返品に必要な情報を入力するための返品受け付けサイトで、返品受付の入力業務や伝票印字などの負荷を軽減。返品予定情報がデジタルデータ化され、返品荷物の到着前に業務量の把握ができる。また、ユーザーの生活スタイルに合わせた返品対応が可能となり、顧客満足度向上につながる。

ユーザーは最寄りの宅急便センターや、オープン型宅配ロッカー「PUDOステーション」、一部のコンビニエンスストアなどから伝票なしで、ECで購入した商品を返送できる。

ファーストユーザーとして、ギャップジャパンが運営する「Gap」「Banana Republic」の公式オンラインストアが「デジタル返品・発送サービス」の利用を始めた。

ステイホームの浸透やテレワーク人口の拡大など、新しい生活様式の定着を背景としてEC市場が拡大するなか、デジタルデータを活用した多様なサービスにより、EC商品の「受け取りの利便性」は向上している。

一方、購入商品の返品時には、電話による返品先の確認や手書きによる伝票の作成、指定された店舗へ持ち込みが必要になるなど、アナログ対応が多い。EC事業者においても、返品処理時に発生する業務負荷が大きく、その軽減に向けた対応が急務。こうした、ユーザーとEC事業者双方の返品時の利便性向上に向け、「デジタル返品・発送サービス」を開始した。

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オリジナル記事：ヤマト運輸が始めたEC商品返品時の手続きや業務をデジタル化するEC事業者向け「デジタル返品・発送サービス」とは
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