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楽天グループと日本郵便は、物流拠点や配送システム、受取サービスの構築、楽天フルフィルメントセンターやゆうパックなどの利用拡大に向けた取り組みを共同で進める。

この事業を推進するのが2社出資の合弁会社「JP楽天ロジスティクス株式会社」。まず、楽天グループが新設する完全子会社「JP楽天ロジスティクス合同会社」に、物流事業に関る権利義務を簡易吸収分割の形式で承継。7月1日に楽天、日本郵便が「JP楽天ロジスティクス合同会社」に出資し、翌日に「JP楽天ロジスティクス株式会社」へ商号変更する。

資本金は出資後で1億円。所有持分は楽天が49.9%、日本郵便が50.1%。分割する物流事業部門の売上高は2020年12月期で169億2400万円。

楽天グループが投資・開発してきた省人化・自動化した物流センターを、日本郵便の配送ネットワークに組み入れ、合弁会社を通して共同運用。物流DXを実現し、「顧客UXの改善」「リードタイム短縮」「物流効率化」「キャパシティ最大化」などをめざす。

合弁事業の開始当初は、「楽天市場」を中心とする楽天グループ提供のECサービスの荷物を中心に取り扱う。将来的には他のEC事業者や物流事業者にもプラットフォームへの参加を促進し、オープンなプラットフォームの構築をめざす。

また、ドローンやUGV（自動走行ロボット）を用いた次世代配送についても共同で取り組んでいく。

楽天と日本郵政は2021年3月12日、資本業務提携を締結。日本郵政が楽天に約1500億円を出資するとともに、物流や金融、EC、モバイルなど幅広い領域で協業すると発表していた。4月28日までに両社グループが合意しました業務提携の内容は以下の通り。

物流

• 共同の物流拠点の構築
• 共同の配送システム、受取サービスの構築
• 楽天フルフィルメントセンターの利用拡大、日本郵便のゆうパックなどの利用拡大に向けた、日本郵便・楽天両社の協力・取り組み
• 日本郵便・楽天の両社が出資する新会社設立、物流DXプラットフォームの共同事業化（2021年7月頃）

モバイル

• 郵便局内のイベントスペースを活用した楽天モバイルの申し込みなどカウンターの設置
• 日本郵便の配達網や郵便局ネットワークを活用したマーケティング施策の実施
• 全国的に実施するための実証実験（郵便局10局程度、2021年5月頃をめどに順次開始）

DX

• 日本郵政グループのDX推進のための日本郵政グループと楽天グループの間の人材交流に関する協議・検討
• 楽天グループによる日本郵政グループのDX推進への協力

金融

• 楽天カード（ゆうちょ銀行デザイン）の取扱いの開始（2021年内）に向けた準備
• 楽天カード（ゆうちょ銀行デザイン）の状況を踏まえた、楽天カードの基盤を活用したゆうちょ銀行を発行主体とするクレジットカードに関する協議・検討
• その他のキャッシュレスペイメント分野等での協業に関する協議・検討
• 保険分野での協業に関する協議・検討

EC

• 楽天が運営するサイト内での日本郵便が取り扱う商品の販売に関する協議・検討
• 郵便局内での楽天市場の販売商品の注文申込みの受け付けに関する協議・検討

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オリジナル記事：楽天と日本郵便が合弁会社「JP楽天ロジスティクス」を新設、めざすはオープンな物流プラットフォームの構築
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厚生労働省は、休業や営業時間の短縮に協力する「緊急事態宣言」対象地域の企業などに対して、「雇用調整助成金」の特例措置を6月30日まで延長すると発表した。

政府は5月6日現在、東京都、大阪府、京都府、兵庫県の4都府県に「緊急事態宣言」を発令している。厚労省は、営業時間の短縮協力を求めるなど「雇用調整助成金」の一部内容を変更、4都府県を対象に特例措置を延長する。

4月末までの「雇用調整助成金」特例措置は、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が休業手当を支給して従業員を休ませた場合、解雇などを行っていない中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率は10/10、大企業は3/4、1日1人あたりの上限助成額は1万5000円としていた。

6月30日まで延長する特例措置について、この助成率や上限助成額などは4都府県を対象に維持する。知事の要請を受けて営業時間の短縮などに協力する施設（新型インフルエンザ等対策特別措置法施行令第11条に定める施設）の事業主が対象。

感染が拡大している地域（まん延防止等重点措置対象地域の知事による基本的対処方針に沿った要請）、生産指標（売り上げなど）が直近3か月の月平均と前年または前々年の同期と比べ3割以上減少した全国の事業所については、「雇用調整助成金」の特例（業況特例）を設けている。

「まん延防止等重点措置」を適用した区域には「まん延防止等重点措置に係る雇用調整助成金の特例」を6月30日まで適用。対象区域では、大企業への助成率は4/5で解雇せず雇用を維持した場合は10/10、中小企業の助成率は4/5で解雇せず雇用を維持した場合は10/10、1人1日あたりの助成額の上限は1万5000円としている。

なお、上述した以外の地域や企業では原則として特例措置は縮減する。1人1日あたりの助成額1万5000円の上限を、5～6月の2か月間の措置として1万3500円まで減らす。助成率は9/10に縮減する。

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オリジナル記事：「雇用調整助成金」の特例措置、緊急事態宣言の対象地域は6月末まで延長
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EC事業トップ1000社のCVR中央値は2.9%

消費者が購入に至るまでのカスタマーエクスペリエンスを作り上げるには、多くの要素が絡み合っています。ECサイト自体の構成から消費者をサイトに誘導する方法まで、コンバージョンにつなげるやり方は数多くあります。

消費者が小売事業者のECサイトを訪れたときに購入に踏み切るきっかけは、安定した検索結果、商品ページの写真や動画、シームレスなチェックアウト体験などいくつかの要因が考えられますが、それだけではありません。

2020年初頭にコロナ禍が始まり、より多くの消費者がオンラインで買い物をするようになったため、小売事業者は従来の機能をさらに強化し、アップグレードする必要がありました。

小売事業者は素早くピボットしECビジネスへ目を向けたことで、オンラインでの売り上げとコンバージョン率は向上しました。『Digital Commerce360』が発表した最新のレポート「コンバージョンを改善する方法 2021年版」によると、「北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版」に掲載されている小売事業者のコンバージョン率の中央値は2.9%でした。

ここから、EC事業者が2020年に実践したコンバージョン率向上に役立つ10のヒントをご紹介します。

1. サイト内検索の強化

自動入力機能や画像検索を含む使いやすいサイト内検索は、消費者が必要なものをより早く見つけるのに役立ちます。また、サイト内検索で目的の商品にたどり着くまでのプロセスがシームレスであれば、消費者はより商品を購入する可能性が高まるでしょう。

オンラインで樹木を販売している「FastGrowingTrees.com」は、2020年初頭にサイト内検索サービスを提供する「Searchspring」の検索＆自動入力ツールを導入しました。この検索ツールには自動入力機能が提供されており、消費者が検索キーワードを入力すると、複数の選択肢が表示されます。

また、大まかな検索ワードを考えている消費者に対しては、検索窓に入力すると、商品画像やレビューを含む具体的な商品がビジュアルと共にドロップダウンで提案されます。さらに、植物の生育場所や日照レベルなどの情報から、検索結果をフィルタリングすることもできます。

2020年1月から3月中旬にかけて、新しい検索ツールを利用した消費者のコンバージョンは6.1倍も改善。現在、収益面では30％、注文では28％がサイト内検索に起因しています。検索を利用しない場合の平均注文額は223.45ドルですが、検索を利用した場合の平均注文額は250.38ドルとなっているのです。

2. 商品ページの改善

商品ページを見直し、高品質な画像や詳細な説明を追加しましょう。また、商品ページにトラストバッジ（編注：ビジネスが正当なものであることを訪問者に保証するため、サイトに表示するロゴやシンボル）を掲載することで、消費者は信頼できる小売事業者から購入しているという安心感を得ることができます。同時に「PayPal」「Apple Pay」「Google Pay」など、複数の決済方法を提供しましょう。

オンラインのみでナイフを販売している「Frontier Blades」の場合、商品ページの改善でオンライン売上とコンバージョン率を向上。コンバージョン率は前年の1.16%から1.40%へと21%上昇しています。

3. カスタマーレビューを強調する

レビューが確認できると、購入への自信につながります。「Frontier Blades」のビル・ジョセフCEOは、「レビューをまとめて商品ページに掲載することは、コンバージョンを高める非常に効果的な手法であることが証明されています」と話します。

ある商品に4人がレビューを残した後、その商品のコンバージョン率は775％増加し、別の商品でも2人がレビューを書いた後、コンバージョン率が500％増加しました。

4. チェックアウト時にインセンティブ提供する

送料無料や購入者へのプレゼントといったインセンティブや特典は、購入の後押しになります。「Frontier Blades」では、全ページに送料無料のバナーを設置しており、これが購買意欲を高めています。

「商品ページを改善することで、検索から増えたトラフィックをコンバージョンにつなげていくことができるのです」とジョセフ氏は言います。

5. 返品ルールの重要性

『Digital Commerce360』と調査会社「Bizrate Insights」が2021年2月に実施した調査（EC利用者1,047人が対象）によると、返品に関しては半数が「簡単で分かりやすい返品ルール」を求めています。

『Digital Commerce360』のシニア・コンシューマー・インサイト・アナリストであるローレン・フリードマン氏は、「返品窓口や販売チャネル別の返品手続きがわからないことほど、イライラすることはありません」と話します。

『Digital Commerce360』の調査によると、消費者の63％が「リスクのないショッピング体験」を求めていますが、それは返品無料を意味しています。「北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版」のうち、29％の小売事業者が「返品無料オプション」を採用しています。消費者は、今後さらに返品無料オプションが広がることを期待しているでしょう。

6. 海外の消費者を逃さない

複数の言語と通貨を追加することで、海外の消費者が購入できるようになります。

オンライン専用の時計ブランドである「Vincero Watches」は、グローバルなECベンダーである「Global-e Online」の技術を利用して、ウェブサイトに国別のページを開設しました。

共同創業者のアーロン・ハラーマン氏によると、2020年春に国別ページを公開してから4か月後には、海外からのコンバージョン率が31％も上昇。それに伴い、米国以外の主要な海外市場からの注文も大幅に増加したといいます。

ハラーマン氏は、「海外向け販売は簡単ではありません。消費者に最高の体験を提供するためには、多くの物流上の障壁を乗り越えなければいけないからです」と話します。

7. 新しい要素を試してみる

新しいランディングページやナビゲーション、ビジュアル要素など、ECサイトに新しい機能を追加する際には、A/Bテストを行いどの機能が最も購買意欲を高めることができるかを確認しましょう。

調理器具を販売する「Made In Cookware」は、単にサイトを変更して効果を期待するのではなく、パーソナライゼーションベンダーの「surefoot」を利用してWebデザインの変更をA/Bテストし、カスタマーエクスペリエンスの改善を確認しました。

共同設立者のチップ・モルト氏によると、商品ページに動画を使用するテストでは、動画を視聴するオプションがあった場合、30.9% の消費者が「動画を最後まで視聴」。さらに「動画を見た消費者がその商品をカートに入れる確率」は26％高かったそうです。

私たちにとってユーザーエクスペリエンスが全てです。私たちには店舗がありません。消費者が商品に触れて感じることはできませんが、最高のプロ用調理器具を提供しています。触れられず、感じられずに、どうやって消費者にそれを伝えるかを追求するのです。（モルト氏）

8. 重要なテクノロジーに投資する

自社のECサイトに最適なテクノロジーに投資しましょう。たとえば、AR（拡張現実）機能、新しいECプラットフォーム、3D画像などの機能です。

住宅リフォーム・建築資材の大手チェーン「Home Depot」は、米国でコロナ禍が発生した2020年3月中旬の約4～6か月前から、アプリとモバイルサイトでAR機能を展開していました。

この技術は、「Home Depot」が自社開発したものです。EC事業と顧客エクスペリエンス部門のジャスティン・バーレイ副社長によると、トラフィックの3分の2はモバイルユーザーによるものです。そのため、スマートフォンを利用しているユーザーに向けた機能に投資し、展開することは理にかなっています。

人々が携帯電話で買い物をするのは業界のトレンドです。コロナ禍では、それが加速していることがわかりました。人々は本当に携帯電話を中心に、デジタルライフを送っているのです。（バーレイ氏）

こうした事象ははコンバージョン率で確認できます。「Home Depot」のAR機能を利用した消費者のコンバージョン率は、利用しない消費者に比べて2～3倍高いそうです。

9. 適切な見込み客を適切なタイミングで呼び込む

消費者を呼び込むには、デジタルマーケティングが重要です。特にコロナ禍以降の時代には、商品や販売を宣伝する以上の存在になることで、小売事業者は消費者とつながりを持てるようになります。Instagramなどのソーシャルメディアは、オンライン販売を促進するドライバーとして成長していますが、Eメールが王道であることに変わりはありません。

アスレチック・アパレルの「lululemeon」は、デジタルマーケティングへの投資を増やしてECを強化。コンバージョン率、売り上げを高めることができました。2020年11月1日に終了した第3四半期決算によると、ECが総売上高の43％を占めるようになりました。

「lululemon」は2020年6月に買収して以来、約1億5,000万ドルの収益を上げたワークアウトプログラム「MIRROR」を活用。消費者に「MIRROR」を紹介するEメールキャンペーンが功を奏しています。

Eメールの効果を感じているのは「lululemon」だけではありません。デジタルマーケティング担当者の76%が、最も効果的なマーケティング戦術はEメールであると回答しており、ソーシャルメディアが61%と僅差で続いています。

10. D2Cのその先へ

多くのオンライン小売事業者は、マーケットプレイスを活用して起業したり、ビジネスを拡大しています。「Amazon」や「eBay」が運営するようなマーケットプレイスで小売事業者やブランドが販売する場合、サイト内検索やEメールマーケティングなど、コンバージョン率に影響を与える重要な要素をコントロールできません。しかし、マーケットプレイスの販売者は、商品ページのタイトル、画像、説明文などの詳細を改善することはできます。

アパレル用マーケットプレイスの「Jane」では、出品者に送料無料のサービスを提供するよう促しコンバージョン率が向上。2020年の平均コンバージョン率は4.49%でしたが、秋に送料無料キャンペーンを実施し、すべての販売者が送料無料にしたところ、コンバージョン率は6.05%に上昇しました。また、他の季節にも同様のプロモーションを実施したところ、同じような結果が得られました。春には5.79％、夏には5.50％のコンバージョン率になりました。

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オリジナル記事：ECサイトのコンバージョン率を向上させるための10の方法とヒント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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海外向けビジネスを始めたい企業は微減

独立行政法人日本貿易振興機構（JETRO）のレポート※1によると、新型コロナウイルス感染症の影響で大きな変化を経験した2020年度は、すでに進出している海外の事業を拡大しようと検討する企業は前年度比で大幅に減少しています。

一方で、新しく海外向けのビジネスを始めたいと検討している企業は前年度比で微減にとどまっており、国内経済の打撃を海外進出に向けている可能性があります。新しいビジネスの可能性を求める企業や、リスクの分散を考え特定の市場への偏重を避けたいと考える企業にとっては、海外の新規市場への期待が大きいと言えるでしょう。

すでに海外向けの事業を展開している国や地域で人気が高いのは、何と言っても中国やアメリカです。ある程度の事業環境が整っており、現地のニーズに関する情報も比較的多いため、進出しやすい国と言えるようです。

新規展開では東南アジアが人気

新しく事業展開を検討している国や地域としては、東南アジアの名前があがっています。すでに法人として拠点を持っていたり、現地ディストリビューターとの取引が行われていたりするケースもあります。しかし、中国やアメリカと比べると比較的情報が少ないため、情報収集を行いながら新規進出の準備を進めている企業が多いようです。

各種経済レポートによる国や地域の商品需要を見ると、中国や東南アジアではパーソナルケア用品、メイキャップ製品、日用品、衣料品など、現地での販売実績がある商品の需要が高いと言えます。各カテゴリにおいて、日本ブランドの品質や人気が定着していると言えるでしょう。

また、製品の温度管理が容易なカテゴリでもあるため、海外向けECビジネスが初めてでも比較的チャレンジしやすいのかもしれません。特に、国境を越えた人の往来が規制されている現在、日本にいながら販売環境を整えられる越境ECについて、すでに始めている、もしくは興味を持っている企業は多いようです。

中国向け越境EC市場の現在

そんななか、引き続き多くの企業が注力しているのが中国向け越境ECビジネスです。2020年は春節の時期に新型コロナウイルス感染症が広まった影響で、中国内では年間を通じて消費購買行動の勢いが弱まり、経済的に厳しい状況となりました。

ECプラットフォーム各社では「KOL」（Key Opinion Leader）や「KOC」（Key Opinion Consumer）のような、中国内で人気のインフルエンサーを起用したライブコマースや、さまざまな販売イベントの強化、毎年11月11日に行われる「W11」（独身の日）などのセール期間を延長したり、イベント本数そのものを増やしたりといった工夫を凝らし、流通総額を伸ばす努力をしています。

越境ECに対応するECプラットフォームは、引き続きアリババグループの「天猫国際」の存在感が大きく、越境ECプラットフォーマー「考拉海購」を運営するKaolaをグループ化したことで、2つのプラットフォームを合わせて中国における越境EC市場の5割を超えるとも言われる高いシェアを持っています。

続いて、市場シェアでは2番手の「JD.com」を運営する京東集団は、微信（WeChat）を運営するテンセントの資本を受け、家電品や食品を中心に活気のある市場を運営しています。

一方、中国国内で人気が出ている「併多多」（ピンドゥオドゥオ）などは、越境ECサービスは開始したものの、後発であることやプラットフォームの性質もあり、まだ市場規模を確立できていません。越境ECプラットフォームの顔ぶれとしては、これまで通りと言えるでしょう。

中国向け越境ECのプラットフォーム別シェア（2019年実績）
出典：アリババ

中国では相変わらずメイク関連商品が好調

中国市場で特筆すべきは、コロナ禍においても引き続き日本製を含むメイキャップ製品の売れ行きが好調な時期だったことです。日本国内の化粧品業界においては、ステイホームやマスク生活で特にメイキャップ製品が大打撃を受けるなか、中国国内では引き続き日本製化粧品が人気でした。

現地では数か月にわたり新規感染者が出なかったことで、マスクを付けない時期が長期化、メイキャップ製品が引き続き売れていたようです。とはいえ、また新規感染者数が増えればマスク生活となり、売れ行きに影響が出ると思われます。

さらに、日本以外の国の越境ECが活性化していることも現在の特徴です。これまで中国において越境ECの国別売上高では、圧倒的に日本製品が強かったのですが、中国で人気の高い欧米系のブランドが中国への進出を加速しているため、相対的に今後、日本製品の売り上げが下がっていくと言われています。中国市場においては引き続きニーズはあるものの、これまで以上に競争が激化する見通しです。

このように中国向け越境EC市場においては、現地のリアルな情報をいかに素早くキャッチできるかが成功のカギになると思われます。

東南アジア市場の魅力とは

一方で新規進出の検討が多かったのが東南アジア地域です。東南アジア地域は人口が右肩上がりで増えており、スマートフォンの普及率が高く、インターネット環境も整っており、ECとの親和性が高い地域です。特に期待が高まっているのがインドネシアやマレーシア、シンガポール。2019年頃から越境ECのサービスがスタートして現地の販売環境が整っていることや、日本製品の知名度が高いこともあり、市場が急激に成長しています。

主な越境ECプラットフォーマーとしては、アリババグループ傘下でシンガポール拠点の「LAZADA」や、同じくシンガポール拠点でSeaグループ傘下の「Shopee」などがあり、今後ますます活性化していくと言われています。

「LAZADA」より編集部でキャプチャ

「Shopee」より編集部でキャプチャ

東南アジア市場の課題

EC市場が急成長中の東南アジアですが、中国の越境EC市場と比較すると、

1. そもそもの市場規模が小さい　
2. 距離的な問題から輸送日数がかかるため注文されづらい　
3. 中国ほど越境ECの優遇制度が整っていない　
4. 中国と比べると多種多様な文化が国と地域ごとに存在する

など、まだ課題も多いのが現状です。「インドネシアはスマートフォン経由のEC購入率が高い」「シンガポールはWeb上で情報収集が行われるがオフライン購入率もまだまだ高い」など、国や地域の文化や特性に合わせた販売を行っていく必要があります。東南アジア地域においては、よりローカライズされた情報発信と、商品の個性が伝わるような販売活動が必要であるため、SNSと組み合わせた施策などが有効でしょう。

ECのあり方が見直される時

コロナ禍のニューノーマルにおいて、人との接し方や働き方など、これまでの生活スタイルや価値観が大きく変わりました。ビジネスの場においては、市場環境や消費者のニーズが変わったことで、売り手側の活動、特に国内ECや越境ECへの取り組みが見直されています。

すでにECや越境ECに取り組んでいる企業でも、売り上げを伸ばすために、また、消費者との距離をバーチャルで近づけつつ、より良い関係性を構築し、自社のブランドや思いを伝えていくために、多くの企業がデジタル戦略・EC戦略を見直し、強化していくでしょう。

急激なEC推進やDXニーズの高まりにより、環境の整備や人材の確保といった多くの課題もありますが、国内外でのECビジネスの強化は、ニューノーマルに対応するための大きなチャンスに違いありません。今回はそのなかで越境ECについてご紹介しましたが、これまでは越境ECを行っていなかった方も、気軽で身近な取り組みから始めてみてはいかがでしょうか。

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オリジナル記事：コロナ禍における越境EC。海外向けビジネスの最新トレンド | デジタルコマース注目TOPIX presented by 電通デジタル
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法律案、何が問題なのか？

特定商取引法改正案の通販・ECに関する主な内容は、

• 広告表示義務に、タイムセールなど「申込期間についての定め」を追加（法第11条第4項）
• 最終申込画面に、以下の項目を記載する義務を新設（法第12条の6 第1項）
  • 価格・対価・送料
  • 支払時期・支払方法
  • 引渡し時期
  • 申込期間の定め（あるとき）
  • キャンセルポリシー、返品特約（あるとき）
• 最終申込画面で人を誤認させるような表示の禁止（法第12条の6 第2項）
• 最終申込画面で人を誤認させるような表示があった場合の取消権の付与（法第15条の4）
  ※改正法案の条文は「消費者被害の防止及びその回復の促進を図るための特定商取引に関する法律等の一部を改正する法律案新旧対照条文」（※リンクをクリックするとPDFが開きます）で確認できる。

改正案の内容を把握した一部事業者などが問題視しているのが「申込期間の定め」。タイムセールやカウントダウン表示を最終申込画面にも表示する義務が追加された点である。

ECサイトでは、商品によって異なるセール期間を設けるなど、商品ごとに施策を行っているケースも多い。ただ、ECサイトの最終申込画面で、セール期間、残り時間などを表示しているケースは皆無に等しい。

現状、消費者が選択してカートに入れた商品が、申込完了前にセール対象外となった場合、ECサイトでは、エラーメッセージや買い物カゴ内での表示変更のアラート表示といったシステム対応でコントロールしているのが多いと考えられ、最終申込画面に表示義務を改めて課す意味は乏しいと言える。

タイムセール対象品などを最終申込画面に表示する義務が課せられると、多くのEC事業者、ECプラットフォームベンダーは、カートシステムの改修といった大きな負担を強いられることになる。

なお、最終申込画面で表示義務違反をすると、個人は3年以下の懲役または300万円以下の罰金、法人は1億円以下の罰金が課せられる条文、誤認表示をした場合には100万円以下の罰金を科す条文が盛り込まれている。

悪質な定期購入商法から全通販・EC事業者が対象になる可能性

「消費者被害の防止及びその回復の促進を図るための特定商取引に関する法律等の一部を改正する法律案」はもともと、詐欺的な定期購入商法をターゲットに、法改正に向けた検討が「特定商取引法及び預託法の制度の在り方に関する検討委員会」で行われていた。

議論に加え、「消費者被害の防止及びその回復の促進を図るための特定商取引に関する法律等の一部を改正する法律案の概要」（※リンクをクリックするとPDFが開きます）においても、通販の「詐欺的な定期購入商法」対策という説明書きがある。

だが、実際の条文案では、悪質な定期購入を定義するのではなく、健全な事業活動を行う通販・EC事業者も含まれる形で、「特定申込み」という新たな定義を設け、義務を課しているのだ。

この点について、法案の検討委員会に参加した事業者側の委員などから疑問の声があがっている。そもそも「特定商取引法及び預託法の制度の在り方に関する検討委員会」では悪質な的購入商法の“あおり行為”が問題視されていた。

セール期間やカウントダウン表示について「消費者をあおるという観点で望ましくない行為である」との指摘があったものの、改正案では最終申込画面へ表示義務として追加された。最終申込画面にセール期間やカウントダウンを表示すること自体が“あおり行為”になるとして、事業者側の委員などは疑問を抱いているのだ。

検討委員会に臨時委員として参加したある委員（事業者側）は、「通常の通信販売において、『最終申込画面に申込期間が記載されていないこと』に起因する消費者トラブルは、検討委員会においても報告書においても指摘されていない」と説明する。

合理的かつ簡便な対応が許容されるような解釈・運用を

最終申込画面に、申し込もうとする契約内容に関する必要な情報をまとめて表示するのは、消費者にとってはわかりやすく、悪質な定期購入から消費者を保護するために一定の効果があると期待される。

しかし、過剰な規制によって健全な事業活動を行う事業者が過大な負担を強いられることがあってはならない。改正案が今国会で成立すれば、次は消費者庁においてガイドラインなどの整備が進められることになる。

詐欺的な定期購入への対処という目的に照らし、健全な事業活動を行う事業者が過大な負担を強いられることがないよう、行政に対しは実務の実態を踏まえた合理的な解釈・運用を求めていくことが必要となるだろう。

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オリジナル記事：タイムセールの場合は最終申込画面でも販売期間などを表示せよ！ 通販・EC業界に影響大の可能性「特商法改正案」とは | 徹底追跡 消費者契約法・特定商取引法の見直し動向
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◆【ウェビナー】「通販・EC業界に影響大の特商法改正案を知る・学ぶ情報交換会」の申し込みはこちら

改正案（消費者被害の防止及びその回復の促進を図るための特定商取引に関する法律等の一部を改正する法律案）には、タイムセールなど販売期間を限定する商品を販売する場合、ECサイトの最終申込画面、カタログ通販などではハガキやFAX用紙などに販売期間などを表示する義務を課すという内容が盛り込まれています。

この改正案は従来、悪質な定期購入商法をターゲットに検討を重ねてきました。しかし、法律案では悪質な定期購入だけではなく、健全な事業活動を行う事業者をも含む内容になっているのです。

ウェビナー形式の情報交換会では、「特定商取引法及び預託法の制度の在り方に関する検討委員会」に臨時委員として参加した一般社団法人ECネットワーク沢田登志子氏が、改正案のうちECに関連する内容を解説、健全な通販・EC事業者に与える影響を最小化するためのアクションについて参加した皆さんと考える場にしたいと考えています。

＜こんな事業者にオススメ＞

• 通販、EC企業の経営者から担当者まで
• ECプラットフォームに関わる事業者
• 制作会社
• コンサルタント

＜こんなことが学べます＞

• 特商法改正案の中身
• 特商法改正案が与える影響
• 特商法改正案の問題点
• 将来に向けた対策

【無料ウェビナー】「通販・EC業界に影響大の特商法改正案を知る・学ぶ情報交換会」の詳細

• 日時：2021年5月12日（水）16:00～17:00
• 参加費：無料
• 参加申込方法：以下のフォームよりご登録ください。当日の参加URLをメールでお送りいたします。
• YouTubeライブ配信：当日はYouTubeライブ配信も行う予定です。URLは、当日ネットショップ担当者フォーラムのFacebookイベントページにてご案内いたします。https://www.facebook.com/events/4502883313059129/

＜登壇者プロフィール＞

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オリジナル記事： 通販・EC業界に大きな影響が出る可能性がある特商法改正案を知る・学ぶ情報交換会【5/12開催】
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最も使うコミュニケーション手段はLINEなど「チャット」

調査対象者に家族や友人との日頃のやりとりで最も使うコミュニケーション手段について聞いたところ、「チャット（LINEやFacebookメッセンジャーなど）」（48.5%）が最多、次いで「電話」（20.1%）「メール」（20.0%）だった。

約9割が問い合わせ前に自己解決を試みる

問い合わせを行う前にWebや手元の資料で調べるか聞いたところ、「よく調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（63.4%）「簡単に調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（33.9%）だった。両者を合わせて97%が自己解決を試みた上で問い合わせをしていることがわかった。

6割以上がチャットでの問い合わせ経験「ある」

これまでにチャットで問い合わせを行ったことがあるか聞いたところ、60.6%が「ある」と回答。2019年に行った調査結果と比べると、約1.6倍に増加した。

チャット問い合わせ経験者の8割以上が「便利」だと感じる

これまでにチャットでの問い合わせ経験がある人に、チャットでの問い合わせが便利だと思うか聞いたところ、84.6%が「便利」だと回答した。

チャットでの問い合わせが便利な理由を聞いたところ、約3人に2人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（69.6%）「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（65.4%）と回答した。また、約3人に1人は「テキストに記録を残すことができ、見返しやすい」（34.3%）と回答。

約3人に2人が「チャットを利用したい」

チャットでの問い合わせ経験がない人を含めて、今後、問い合わせ手段としてチャットを利用したいか聞いたところ、約3人に2人が「利用したい」（66.2%）と回答した。

チャットを利用したい理由については、「メールと比べて即時性があって返事がすぐくる」「通話料より料金が安い」など、電話やメールと比べた意見が多数あった。

一方「利用したいと思わない」理由については、「文字を入力するのが大変」「細かいニュアンスが伝わりにくい」などの回答があった。

アバターを介した接客やサポート、約4割が「抵抗ない」

アバターを介したサポートや接客を受けることに抵抗があるか聞いたところ、「ある」が27.0%、「ない」が39.5%で約4割の人が「抵抗がない」と回答した。また、「わからない」と回答した人が34.0%で、「利用したことがない」「イメージがわかない」人も一定数いることがわかった。

9割が「窓口の対応が商品の購入に影響する」

問い合わせ窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響するか聞いたところ、90.9%が「影響する」と回答。ユーザーと直接コミュニケーションを取る窓口は、企業やブランド、売り上げにも影響する重要な存在であることがわかった。

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オリジナル記事：約6割が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約4割がアバターを介したサポートや接客に「抵抗ない」
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“ウェルカムバック・チャンス”をつかむには？

新型コロナウイルスが実店舗に与えたダメージは、誰もが知るところです。しかし、コロナ禍が消費者にもたらしたさまざまな影響が、実店舗を復活させるための原動力になり得るという話は、どこでも語られていません。

ワクチンが登場し、世界中の人々が予防接種を受け、新型コロナウイルスの危険性がなくなれば、人々は隔離された場所から飛び出し、この1年間やり逃したことに再び取り組もうとするでしょう。映画鑑賞やスポーツ観戦、レストランでの外食、そして実店舗での買い物を特に欲しているのです。

これは、“ウェルカムバック・チャンス”と呼ばれるビジネスチャンスですが、どのくらいの経済規模になるのでしょうか？ 全米小売業協会（National Retail Federation）は、2021年の小売売上高は前年比で最大8.2％増加し、4兆3,300億ドル以上に達すると予想しています。

さらに興味深いのは、店舗に戻ってくる消費者は、以前と同じではないということです。彼らはこの1年、夢中になってECを利用していました。利便性、パーソナライゼーション、品ぞろえ、カスタマイズなどについて、今までとは違う新しい期待を抱いている消費者達に、実店舗は応えなければなりません。

”驚くべき購買力”をつかむために重要な3つのアクション

「Goliath Strikes Back: How Traditional Retailers Are Winning Back Customers from E-commerce Startups」（編注：『ゴリアテの逆襲：スタートアップEC企業から顧客を取り返す』）の著者であるピーター・コーハン氏は、「2020年代は飛躍の時代」と予想しています。

コンサートやクルーズ、スポーツイベント、空の旅、ショッピングなど、社会的なつながりを持つ活動がブームになるずです。コーハン氏は「人々は、今にも解き放たれようとしている弓矢のようなものです」と述べています。

コロナ禍の“副産物”の1つが、消費者の驚くべき購買力です。コロナ禍の間、多くの世帯は雇用を維持した一方、支出を削減していた、とコーハン氏は指摘しています。彼らの貯蓄額は過去最高、負債額は過去最低になっているのです。株価は上がり、住宅価格も上昇しています。政府支援のおかげで、金利も低いままです。このような状況の中、買い物などに使えるお金がたくさんできたのです。

賢いブランドや小売事業者はこの機会をとらえ、消費者の資金を獲得し、彼らの期待と需要を満たすために行動するでしょう。効率的にアクションを起こすために、以下にあげる3つの重要なリテール体験に注力しています。

1. 実店舗を持つ

この1年間、コロナ禍で孤独を感じた人々が求めているのは、人と人との触れ合いです。消費者は、実際に商品を見たり、触ったりしたいと思っていますし、購入する前に販売員と直接話をすることで安心感を得たいと思っています。このような物理的な交流が重要である証拠として、多くのオンラインブランドや小売事業者が、実店舗を作ることでブランドを拡大しようとしています。

米国では、かつてオンラインだけで販売していたコスメブランド「Mented Cosmetics」は、北米エリアにあるディスカウントチェーンの「Target」290店舗以上で、商品を展開しています。

カナダでは、スキンケア商品をオンラインで販売する「Versed Skincare」が、薬局の「Shoppers Drug Marts」1,000店舗以上で商品を展開。Amazonもロンドンに初の食料品店をオープンするなど、実店舗の世界へ進出しています。

2. 実店舗のデジタル化

店舗内に商品を置き、スタッフを配置するだけでは、もはや十分ではありません。コロナ禍で消費者の期待は大きく変わりました。

オンラインショッピングを始めてから1年も経つと、消費者は販売事業者に対して、自分の好みを把握し、過去に購入した商品を記憶し、無限に表示される商品を見たり、バーチャル試着ができることを期待するようになります。

もし、実店舗がECサイトと同じように機能しなければ、消費者はどこか他のお店に行ってしまうでしょう。顧客のロイヤルティも以前とは違ってきています。McKinseyの調査によると、米国の消費者の73％がコロナ禍の間、新しいブランドを探し、そのうち83％が今後も探し続けると回答しています。

3. 店舗に特別感を持たせる

デジタルショッピングを実店舗で再現するだけでは十分ではありません。小売店への回帰を促し、ロイヤルティを獲得するためには、次世代の消費者に他にはないユニークなショッピング体験を提供する必要があります。世界のトップブランドが、実店舗に訪れる消費者に驚きと喜びを与えるために、どんな事をしているか見てみましょう。

中国の深センで、Burberry（バーバリー）が「ソーシャル・リテイル・ストア」を設立。店舗内限定のサービスで、消費者がスマートフォンを使って利用できる新しいコンテンツ、パーソナライズされた買い物体験を提供しています。

ニューヨーク発の化粧品メーカーMAC Cosmetics（MACコスメティックス）のコンセプトストアでは、顧客は全身を映すAR（拡張現実）ミラーの中でバーチャルに化粧品を試すことができます。気に入った化粧品を見つけたら、それらをデジタルプロフィールに保存し、自宅からアクセスできるようになっています。

また、多くの高級小売企業が、販売チームに接客用のデバイスを与えています。販売員は、デバイスを使って顧客の行動データをたどり、より良い商品をおススメします。また、これらのデバイスを使えば最も優良な顧客を認識し、顧客ごとに異なる特典を付与することもできます。

◇　　　◇　　　◇

今こそ、実店舗を利用した小売事業の未来に投資すべき時です。確かに、コロナ禍の影響で実店舗の売り上げは激減しました。しかし、対面式実店舗への回帰ラッシュが始まっています。商品や人との物理的な触れ合い、「デジタル中心」の世の中で新しい期待に応えてくれる買い物体験を、消費者は求めています。

この機会を認識しているブランドや小売事業者は、コロナ禍を乗り切るだけでなく、コロナ禍後の数か月、数年で成功を収めることができるでしょう。コロナ禍で、実店舗は終わりではないのです。物理的なショッピングの復活であり、デジタルを駆使したエキサイティングで新しいショッピング・アドベンチャーの始まりなのです。

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オリジナル記事：実店舗を利用した小売の未来に投資すべき理由。買い物体験を評価、リアル回帰する消費者をつかむ3つのアプローチ | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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コメリの2021年3月期におけるEC売上高は前期比23.8%増の156億円だった。連結売上高は同10.7%増の3857億万円でEC化率は同0.6ポイント増の4.2%。将来的にはEC化率10%の達成をめざす。

コメリはホームセンターなどを全国1208か所で展開（2021年3月末現在）。その大半が約1000平方メートル以内の小規模店で、各店舗には専用端末を通じて店頭でネット注文できる環境を整備。店頭には在庫がない商品を端末を通じて購入できるようにするといった取り寄せ販売をメインに事業を伸ばしてきた。

店舗網を活用してECと店頭の相互誘導を図っており、ネット通販の店頭受け取りサービス、店頭の売り場からネットへの誘導を強化している。

ネットと店舗の連動で大きな役割を担っているのが、ECサイトで注文した商品を店頭で受け取れる「取り置きサービス」。利用件数は年々増加し、2020年3月期は前の期と比べて約1.3倍の2万3000件を記録。2021年3月期も利用件数を大きく伸ばしたという。

2020年9月30日から、ECサイト「コメリドットコム」の利便性向上をめざし、新潟市のパワー河渡店において「コメリドットコム」で注文した商品が、店頭に設置した専用ロッカーで24時間いつでも受け取りできる「KOMERI PICK UP LOCKERS」サービス（コメリロッカー）を開始した。

2020年4月にはスマートフォン用アプリ「コメリアプリ」を刷新、ダウンロード数は60万人を突破した。広告等の買い得情報や顧客が任意で登録した「マイストア」における商品在庫数、陳列場所が分かる等の機能を追加し、顧客の利便性向上を図った。

今後は、「コメリドットコム」の使いやすさ、掲載商品、サービスを充実し、ネットと店舗の融合を図っていく。商品の受け取り先としての店舗（BOPIS）の取り組み、店舗ごとのリアル在庫の確認な、店舗とインターネットの融合を強化する。

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オリジナル記事：ネットと店舗の融合を進めるコメリ、EC売上は156億円で23.8%増【2021年3月期】
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