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次のSearsにならないために

私はよくクライアントに、「次のSearsにならないで！」と警告しています。Searsのような小売りの大企業が全国で店舗を閉鎖するように、リーダーが迅速に対応しなければ、デジタルコマースの犠牲者になる危険性があります。

小売企業のほとんどは、自分たちが変わらなければならないことを自覚すると同時に、新型コロナウイルスの大流行はコントロールできないことを理解しています。

コンサルティング企業McKinseyの調査はこの事実を裏付けています。小売企業の経営幹部の90%以上が、コロナ禍によって今後5年間のビジネスのあり方、消費者の行動が根本的に変わると答えています。

消費者はこれまで以上にオンラインに移行し、コロナ禍が去った後もオンラインに留まるという方向性が明確になっています。進化の早いデジタルコマース市場を攻略することは、いつの時代も困難です。

しかし、現在直面しているコスト削減へのプレッシャー、サプライチェーンへの懸念、移ろいやすい顧客ロイヤルティを考えると、さらに難しい状況になると言えるでしょう。

小売企業の経営者の多くは、これからが自身のキャリアのなかで最も困難な時期になると考えています。しかし、前進する方法はあります。実際に私は、進化する企業を見てきました。

新しいビジネス環境において、「コンポーザブル・コマース」（既存のプロセスやインフラに合わせて柔軟に構築するコマースビジネス）が、小売事業者がより大きな視点で考える機会を提供するでしょう。つまり、モジュール式のアプローチを用いて、規模を拡大し、価値実現までの時間の短縮、コストの削減を推進するのです。

デジタルコマースが変わる

コロナ禍で、ネットショッピングをすることが多くなりました。毎週の食料品から、家で過ごす時間を埋めるための最新のベストセラー「必読書」まで、ECが私の買い物場所になりました。

その結果、実店舗の売り上げは減少しましたが、デジタル消費は大きく伸びました。そして、この傾向は続いています。コロナ禍の危機的段階を脱した今でも、私は多くの買い物をWebやアプリで行っています。

それは私1人ではありません。ある試算によると、米国の消費者は2021年に933億ドル以上をオンラインで消費し、前年比約18％増になるそうです。小売業全体の売上高の15%以上をデジタルが占めることになります。

家具やヘルス＆パーソナルケアなど、20%以上成長している分野もあります。オンラインで取引できるものはすべて、いずれオンラインで販売されるようになるでしょう。成長率は当分鈍化しないと思われます。

食料品のオンライン販売に関しては、米国はフランスや英国などの成熟した市場から大きく引き離されており、コロナ禍前の食料品のオンライン売上はわずか3～5%という調査結果もあります。しかし、コロナ禍の最中にはその数字が20〜30%にまで上昇しました。

コロナ禍でオンライン化が5年早く進み、現在では10%程度に落ち着いています。消費者は、他のカテゴリーにおいても、オンライン購入に対する従来の消極性を克服しつつあります。Googleによると、消費者の3分の1以上が、これまでオンラインショッピングで購入したことのない商品を購入するようになったそうです。

現代の消費者は、企業が長年提供してきたような静的なウェブ体験だけを求めているわけではありません。モバイルコマース、組み込み型VR/AR、動画、音声、その他のイノベーションにも注目しているのです。

小売事業者は、消費者を魅了し、ショッピング体験を向上させるために、技術革新を活用するようになっています。バーチャル・ヘッドセットや動画などを使って、買い物リストにある商品をより身近に感じることができれば、消費者は触れたりできない商品でも積極的に購入するようになるでしょう。

中国の未来に目を向ける

小売業が今の勢いを持続させるためには、さらなるイノベーションが必要です。これは、あらゆる規模の組織に当てはまりますが、特にコロナ禍で大挙してオンラインに移行した個人商店に当てはまります。

大手小売企業やマーケットプレイスプロバイダーから突き上げられている小規模な地元企業は、米国の小売業界を支える屋台骨です。それらの企業は、他では得られないサービスを消費者に提供するとともに、全国で何百万もの雇用を生み出しています。しかし、ほとんどのビジネスがオンライン化されている分野では、もはやデジタル化だけでは十分ではありません。

では、何が必要なのでしょうか。デジタルコマースの未来が垣間見れるのは、米国ではなく中国であることが多くなってきています。

Tencentは、WeChatのようなソーシャルメディアプラットフォームと連携し、小売事業者がバーチャルストーリーを構築しやすくしています。またAlibabaは、EC戦略の一環として動画を活用することを推進しています。

私は、小売事業者にアドバイスをする際、大手と差別化するために動画から始めることを勧めています。ライブストリーミングや録画されたコンテンツをサイトに埋め込むことで、消費者が商品と触れ合う、別の方法を提供することができます。

ライブストリーミングの場合、消費者はリアルタイムで質問し、商品やその背景について知ることができます。また、コンテンツ内のリンクから決済ページへ直接誘導し、コンバージョンを最適化することも可能です。

米国の消費者の約3分の2（62％）が、オンラインで見つけた商品を確認する際に、写真やビデオに頼る可能性があると回答しています。

2025年までに米国家庭の4分の3がスマートスピーカーを所有すると言われていますが、ボイスコマースも中国で普及した技術であり、米国の小売事業者にとっても十分なビジネスチャンスとなります。

他の多くの人と同様、私も携帯電話やスマートスピーカーに話しかけて購入したり、調べ物をしたりすることに慣れました。電話やテレビなどのスマートデバイスに搭載されたAI技術により、消費者は商品やレビューを検索したり、買い物リストを作成したりすることができるのです。

消費者の約半数が、すでに音声コマンドを使ってオンラインで商品を購入していると言われています。動画、ライブチャット、そして最終的にはARやVRも含め、重要なのはリテール体験全体がシームレスに統合されることでしょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：進化するデジタルコマースに対応するには？消費行動の変化＆中国に目を向けるべし | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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年々拡大し続けるEC市場。昨今の情勢も後押しして成長率が益々加速している。市場の成長と裏腹に、新規参入や既存事業の強化で、EC事業者どうしの競争激化が予想される。

イベントには、EC事業を成長させてきたトップマーケター、経営者が登壇。EC事業のマーケティング従事者に向けて、成長の過程でどのような課題があったか、その課題をどう乗り越えたかなど、成功ポイントについて講演する。

登壇者

• 桂馬拓也氏（ヤッホーブルーイング YES！通販団 月組 通販事業ユニット）
• 酒井萌氏（ヤッホーブルーイング よなよなピースラボ（CRM設計・CXデザインユニット））
• 斉藤圭氏（DINETTE 取締役CMO）
• 森雄一郎氏（FABRIC TOKYO 代表取締役CEO）
• 田中順一氏（アダストリア 執行役員 マーケティング本部長）　ほか

セミナー開催概要

• 日時：2022年3月1日（火）～日（水）各日9:45～16:30
• 会場：オンライン配信（要事前申し込み）
• 参加費：無料
• 詳細と申し込み：https://synal.io/growth-ec202203/

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オリジナル記事：ヤッホーブルーイング、FABRIC TOKYO、アダストリアなどが登壇。EC事業成長のポイントが学べるオンライン講演【3/1・2開催】
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オイシックス・ラ・大地は、2022年1月に発生した物流センターでの出荷トラブルによる2022年3月期への影響について、売上高で約15億円の減少、利益で約15億～20億円の損失になるとの見通しを明らかにした。

物流センターでのトラブルそのもので約5億円の減収、利益への影響は約6億～8億円の損失。このほか商品廃棄に伴う利益への影響が約2億～3億円と想定している。

このほか、リカバリー期間のコスト・機会損失で売上高が約3億円の減少、利益への影響が約5億～7億円。さらにプロモーションの停止に伴う影響が売上高で約7億円の減少、利益で約2億円の損失を見込んでいる。

物流センターのトラブルに対するリカバリープランとしては、すでに2022年1月中に遅延のない出荷体制を構築。今後、①お届けの量の拡充②お届けの質の改善③恒常的なコスト削減――という3つのステップでリカバリーを図る。

量の拡充では、新物流センターでの生産性向上、サテライト・冷凍ステーションの出荷数を増やし、2022年2月中に出荷量キャパシティの増強を完了する。

質の改善では、制限していた販売アイテム数を段階的に拡張。停止していたアライアンス広告も再開し、2022年3月期中に注文・お届けの質をトラブル前の水準まで戻す。

恒常的なコスト削減は、当初予定していた新物流センターでのコスト低減を図っていくほか、フードレスキューセンターは当初より1か月遅れの5月から、旧物流センターからの移行を実行。来期（2023年3月期）上半期（2022年9月中）までには、当初予定していたコスト削減水準までのリカバリーを図る。

オイシックス・ラ・大地は当初、年成長率約20％で推移している食品宅配サービス「Oisix」の成長を見据え、出荷キャパシティの拡張と出荷業務のコスト削減を目的に、新物流センターである新海老名ステーションへの移転を決定した。

当初計画では2024年ごろの移転を予定していたが、新型コロナウイルスによる宅配需要の伸長に対応するため、約2年前倒しでの移転を実行。2022年1月16～17日に、全出荷を新海老名ステーションに移管する移転作業を敢行した。

しかし、全出荷移管の当日、最初の工程である入荷において、納品時間の遅れなどが発生しオペレーションが混乱。後続する倉庫入れ作業や在庫確認が停滞し、商品が棚に補充しきれなくて高精度な新しい物流ラインが稼働せず、商品を配達できない状況が発生していた。

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オリジナル記事：オイシックス・ラ・大地の物流センターで起きたトラブルの売上損失は15億円。発生理由とその後のリカバリー
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コロナ影響を受ける食品卸業・飲食店のEC化を推進

今回の業務提携契約に基づき、GMOペパポが運営するネットショップ作成サービス「カラーミーショップ」とTOSEIは、食品卸業・飲食店に対して真空包装機の導入とネットショップを活用した販路拡大を支援、推進する。

また、ネットショップの作成、運営や、ネットショップで食品を真空パックし販売する方法に関するセミナーを共同で実施する。また、食品卸業・飲食店のEC化を推進するための施策などを検討する予定。

業務提携契約における取り組みの第一弾として、食品卸業者・飲食店を対象としたオンラインセミナーを2月21日（月）に実施する。セミナーの概要は次の通り。

• セミナー名：【食品事業者必見！】食品のネットショップ開店セミナー
• 日時：2022年2月21日（月）14:30～16:00
• 内容：【1部】 EC化の重要性 食品業界のEC化状況やネットショップに関する基本情報
  　　　【2部】 ネットショップで食品を真空パックし販売するための手段 TOSEI真空包　　装機を使った食品のパッケージ方法
• 定員：100人
• 受講料：無料
• 申込みURL：https://www.tosei-corporation.co.jp/contacts/onlineshop_opened/
• 詳細URL：https://shop-pro.jp/news/20220221_seminar/

「カラーミーショップ」のYouTubeチャンネルにおいて、ネットショップ運営者、ネットショップ利用検討者に向けた真空パックの導入、活用方法を紹介する動画を公開している。

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オリジナル記事：真空パック活用で食品卸業・飲食店のEC化を支援。GMOペパボとTOSEIが業務提携契約を締結
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条件緩和で新規出店のハードルを下げる

最低出品商品数の引き下げで、「Shopee」に出店するハードルを軽減した。商品の種類が限られている小規模ビジネスを運営する事業者、東南アジア・台湾市場で日本商品のテストマーケティングを実施したいと考えている事業者など、幅広い事業者に新たな可能性が広がるという。

ショッピージャパンには、商品数が10点未満でも「Shopee」での販売を希望する企業から多くの要望が寄せられていた。

今回の条件緩和で、「Shopee」への新規出店要件は次の通りとなる。

1. 最低5商品の出品：アカウント申請から30日以内に、5商品ページ以上出品する
2. 日本から発送：現地の倉庫からではなく、日本から現地の購入者へ直送する
3. 48時間以内に発送：受注から48時間以内に商品を発送する（台湾のみ72時間以内）。プレオーダーの設定で最大10営業日まで延長可能
4. 英語でのカスタマー対応：台湾以外のアカウントでは、購入者への対応は基本的に英語で行う。台湾のみ繁体字中国語での対応となる。（日本語のガイド・セラー向けサポート体制あり）

Eコマースプラットフォーム「Shopee」とは

「Shopee」は東南アジア・台湾で最大規模のEコマースプラットフォーム。簡単な支払い、物流サービスを基盤とした幅広い商品の品ぞろえ、各市場に向けてローカライズしたエンターテイメント機能（ライブストリーミング、ゲーム、SNS機能）などが人気を下支えしている。

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オリジナル記事：Shopee Japanが日本越境サービスへの新規出店条件を緩和。最低商品数を5商品に変更
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知っておきたいEC関連法　取引デジタルプラットフォーム消費者保護法

こんにちは。ECネットワークです。今回は、2021年5月に公布された消費者庁所管の新法「取引デジタルプラットフォームを利用する消費者の保護に関する法律」（以下「取引デジタルプラットフォーム消費者保護法」）についてご紹介します。

対象はB2Cモール

「取引デジタルプラットフォーム消費者保護法」の規制対象は「取引デジタルプラットフォーム提供者」です。「取引デジタルプラットフォーム」とは、「コンピュータ画面上で消費者が通信販売の申込みができる機能を、販売業者等に有償で提供するもの」を指しています。

これだけ見るとカートやEC構築サービスなども対象になりそうですが、第2条第1項（定義）では、「販売者向けと消費者向けの両方の顔を持つプラットフォーム」という意味の限定が付されています。販売者のみに向けたサービスは、この法律の対象外と考えられます。

「販売業者等」という言葉からわかるように、基本的にはB2Cのモールが対象です。楽天市場、Amazonマーケットプレイス、Yahoo!ショッピングなどが代表ですが、規模は問わず、産地直送の生鮮品など特定分野に特化したものを含め、すべてのECモールが対象とされています。

オークションやフリマはストア出店が対象です。C2Cは対象外なのですが、いわゆる「隠れB」（事業者であることを隠して個人として出品する者）が存在する場合は対象になり得るということで、C2Cのマーケットプレイスを運営する事業者は、やや判断に悩むことになりそうです。

「販売業者等」には、物販のECだけでなく、役務（サービス）の提供者も含まれます。スキルシェアのプラットフォームなども対象になるということです。

法の目的は消費者保護です。ECモールの出店者には特定商取引法で連絡先の表示義務が課されていますが、モール上に表示された住所が虚偽であったケースや、モール上で安全性に問題のある商品が販売されていることなどが検討のきっかけとなりました。

あくまでプラットフォームを対象とする法律であり、ネットショップへの直接の規制ではないので、特定商取引法や個人情報保護法に比べれば、影響は限定的と思われます。

出店審査が厳しくなったり、出店後の監視が強化され、問題のある商品や広告に対するペナルティが重くなったり、といったリスクは多少高くなるかもしれませんが、法令や規約を遵守して適正な販売を行っていれば、もちろん何も心配することはないと思います。

3つの措置をとる努力義務

「販売業者等」には小規模な販売事業者なども含まれるため、規制自体は厳しいものではありません。プラットフォームに課される義務は、以下3点の「措置を講ずること」（第3条第1項）、そして、それら措置の「概要を開示すること」（同条第2項）です。いずれも努力義務で、罰則などはありません。

１.消費者が販売業者等と円滑に連絡できるようにする措置

販売業者等の連絡先の表示の徹底、連絡手段が機能していることの確認、消費者からの情報提供受付などが想定されています。

２.販売条件等の表示に関し消費者から苦情を受けた場合に調査等を実施

消費者からの苦情を受け付け、メーカーやブランドオーナー、関係省庁などに照会し、不適正な表示と判断される場合は、状況に応じて販売業者等に対し比例的な制裁（不適正な表示が発生した状況やその程度に応じ、改善要請や出店停止など段階的な措置）を行うことなどが想定されています。

３.販売業者等に対し、必要に応じて身元確認のための情報提供を求めること

販売業者等のアカウント登録時に、登記事項証明書など公的書類の提出を求めること、銀行口座名義との一致を確認することなどが想定されています。

これらの措置については、各プラットフォームがそれぞれ創意工夫して実施することが期待され、「こうでなければならない」というものはありません。同条第3項に基づき消費者庁が定める「指針」のなかで、ベストプラクティスとして上記のような具体的な取組例が示される予定です。

概要の開示方法は、内閣府令に委ねられています。各プラットフォームのサービスサイトに記載する前提ですが、業界団体などのサイトで比較可能な形で開示されていれば、そこにリンクする形も認められます。

消費者庁による出品停止の要請

第4条第1項は、「問題のありそうな商品」が出品されている場合に、消費者庁がプラットフォームに対し、その商品の出品削除等を要請できるという規定です。

商品の安全性や性能に関わる重要な事項について、著しく事実と異なる表示、または有利誤認や優良誤認にあたる表示があると、この規定の対象となります。

各商品の表示についての責任は一義的には販売者などにあり、是正指示などは販売業者等に対して行われるのが基本ですが、特定商取引法に基づく表示が虚偽であるなど販売業者等の所在が明らかでないといった場合に、この規定が発動されます。

プラットフォームから販売業者等への連絡がつく状態であれば、実務上は、問答無用で削除するのではなく段階的な対応が行われると思います。ただ法律上は、プラットフォームが消費者庁の要請を受けて出品削除などの措置をとり、その結果、販売業者等に損害が発生したとしても、プラットフォームは賠償の責任を負わないと明記されています（同条第3項）。

販売業者等の情報の開示請求

第5条第1項には、消費者の権利が定められています。プラットフォームに対し、一定の場合に、販売業者等に関する情報の開示を請求できるというものです。

一定の場合とは、消費者が販売業者等に金銭的な債権を有している場合です。その債権を行使するために必要な場合に限られ、販売業者等の信用を毀損するためなど不正な目的の場合には認められません。

債権が少額な場合は除かれます。いくら以上とするか、販売業者等の名称や住所以外にどんな情報を開示するかなど、詳細は内閣府令に委ねられています。

B2Cの場合は基本的に連絡先の表示がされているので、消費者が債権行使に必要な情報が足りないということはあまり想定されないと思います。しかしC2Cプラットフォームを使い個人で販売している者については、どのような要件を満たせばB（販売業者等）にあたり、この法律の開示請求の対象となるか、という点も大きな論点です。これについては、別途、ガイドラインの策定が検討されています。

官民協議会

第6条で、行政機関、プラットフォーム事業者の団体、消費者団体など関係機関による協議会を組織すると規定されています。

法律の施行日は未定（2022年5月目処）ですが、2021年11月、消費者庁を事務局として「取引デジタルプラットフォーム官民協議会準備会」という会議体が設置され、既に3回、オンラインで会合が開催されました。

内閣府令の案、法定指針の案、販売業者等の考え方などについて議論が行われています。協議会の配布資料は、下記消費者庁サイトで確認できます。

取引デジタルプラットフォーム官民協議会準備会

官民協議会での検討をベースとし、内閣府令案と法定指針案の意見募集が行われています。受付期限は2022年1月17日です。

取引デジタルプラットフォームを利用する消費者の利益の保護に関する法律施行令（案）等に関する意見募集について

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オリジナル記事：ECモール出店者は知っておきたい「取引デジタルプラットフォーム消費者保護法」の基礎＆EC事業者への影響とは | E-Commerce Magazine Powered by futureshop
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ネット通販が一般的な買い物手段として定着した今、商品を探して選ぶ消費者の行動もガラリと変わってきた。従来はGoogle検索と、テキストや画像による商品説明が用いられていた消費および販促行動が、現在ではSNSを活用した検索や、検索結果に画像が多用されていることに加え、動画閲覧といったビジュアル中心の商品訴求が台頭してきた。コロナ禍によって消費行動がいっそう変化した今、小売・EC事業者にとっての有効な販促とは何か――。変化に対応しながら実績を上げる小売・EC事業者の事例を、ビジュアルマーケティングプラットフォームを展開するvisumo（ビジュモ）の井上純取締役が解説する。

消費行動の変化に伴い増すビジュアル検索の重要度

たとえば、ウィンドウショッピングをしているときにはビジュアル情報が商品への興味関心がわく起点となり、実際に購入しようと思ったときにスペックやレビュー、ショッピングガイドなどのテキスト情報を確認していると思う。何か面白い商品・サービスがないかと探している段階ではビジュアル情報が見られ、購入直前ではテキスト情報が見られているように、タイミングによってアテンションを高める情報は異なるが、昨今ではこのビジュアル起点でアテンションを引くことの重要性が増している。（井上氏）

昨今の消費行動の多様化を踏まえ、井上氏はこのようにビジュアルマーケティングの重要性を説明する。

Googleの調査によると、ネット通販をする消費者の5割が、商品購入の意思決定にビジュアル情報が役に立つと回答した。実店舗のウィンドウショッピングに限らず、ネット上でもビジュアル情報が購買に大きく影響していることがわかる。

ビジュアル情報の重要性が増したことでGoogle検索エンジンの検索結果も変化した。「ナイキ スニーカー」で検索した場合に、以前はテキスト情報だけが検索結果に表示されていたリスティング広告までもが画像付きで表示されるようになったほか、Googleショッピングも同様の設計へと移行している。

テキスト検索をする“ググる”という行為は、「検索結果の1ページ目が最も見られやすい」という消費者行動のもと、公式販売サイトなどSEOが有効に働いているコンテンツが上位表示される仕組みになっている。その一方で、SNS上で画像やそれにひも付くタグ情報などから検索する“タグる”（ハッシュタグ検索）という行為も行われるようになった。

SNSごとに独自のアルゴリズムがあるため、ハッシュタグ検索をしても人気のコンテンツが優先的に表示される状況もあるだろうが、“ググる”との大きな違いは、検索したときに最新のコンテンツが上位表示されるリアルタイム性にある。情報の鮮度を求める消費者層は特に“タグる”という行為が多くなると考えられる。

訪問したいサイトや知りたい情報などの目的が決まっている場合には“ググる”方が早く、目的がぼんやりとしている中で情報をインプットしたい場合には“タグる”――といった消費行動が広がっているため、「消費者の目的に合わせてどう辿って来させるか、“ググる”と“タグる”をうまく使い分けて導線設計をする必要がある」（井上氏）と話す。

ECサイトのコンテンツも変革期に

ビジュアルの重要性が増し、企業の取り組みも変わりつつある。「ECサイトのコンテンツの在り方」もその1つだ。

従来からのECサイトは上部に大きなバナーを置き、その下のトピックス、新商品、レコメンドなどの項目には白抜きの商品画像を置いていくといった構成が一般的だった。しかし最近では、InstagramなどSNSで投稿されている“映える”画像やコンテンツを置き、消費者の目を引こうとする企業が増えている。

「visumo」の導入企業でも、“映える”画像を置くコーナーを設けて導線を追加したことで、ページビュー（PV）が5～10%アップしたという事例も出てきている。ECサイトの中でも、消費者は面白そうなコンテンツから商品にたどり着くことがデータからもわかった。（井上氏）

“映える”コンテンツを増やす上で、顧客が撮影した写真を使用することも有効な手段となるが、コロナ禍によってオフラインでの顧客接点は減ってしまった。この対策として、デジタルチャネルでいかに消費者とつながるかと試行錯誤する企業が増えたという。

SNSで消費者に向けて質問や問い掛けを積極的に行い双方向のやり取りをすることで、今までは実店舗でしかつながれなかった消費者との接点をデジタル上で持ち、マーケティングデータを増やす取り組みが活発化している。

消費者がSNSに投稿した画像をECサイトなどで利用する際は、著作権者となる投稿者の許諾が必要になるが、これも接点を作る良いきっかけとなる。たとえば、投稿者に対して「画像を使用させてください」と依頼し、その投稿者から「ぜひ使ってください」といった返答がもらえれば、そこからコミュニケーションが生まれる上、“映える”コンテンツの増加にもつながるからだ。

ビジュアルの重要性が増し、企業のSNS活用に対する体制にも変化が現れてきているという。

visumoが実施した調査によると、SNSに3人以上が関わる体制を作って運用する企業が多数を占めていた。SNS運用専門の部門を立ち上げた企業もある。もちろん、これは企業規模にもよるため、専任を置かずにSNSを運用しているケースもあるが、このコロナ禍で企業にとってのSNSの役割と、SNSに対する企業の姿勢が大きく変わってきたと感じている。（井上氏）

ワークマン、シップス、コーセーが手がけるビジュアルマーケティング

ここから、ビジュアルマーケティングツール「visumo」を導入してビジュアルマーケティングを上手に活用している企業の事例を紹介する。

ワークマンの事例

Instagramに投稿した自社ブランド「＃ワークマン」「＃ワークマン女子」「＃ワークマンプラス」のコンテンツを、ECサイトに「workmanフォト」として掲載しているワークマン。アンバサダーマーケティングに力を入れており、公式アカウントによる高品質な投稿のほか、ユーザー、アンバサダーの投稿写真を集約して掲載している。

掲載の許諾を取る際に「身長や着用サイズを教えてください」と問いかけるなど、ほかの消費者が画像を見たときに購買を後押しするような有効な情報を引き出して、コンテンツの充実化を図っている。

「文章の評価が10個あるより、1枚の画の方がよほど真実味を帯びていて高い価値がある。商品の良さやライフスタイルの中での着こなしが伝えられるため、この取り組みを推進している」。ワークマンの土屋哲雄専務はこのようなお考えのもと、ECサイトでビジュアルマーケティングを展開されている。（井上氏）

「workmanフォト」は、「ワークマン女子」「ワークウェア」「アウトドア」「ライダー」「釣り」というジャンルで投稿されたコンテンツを集約したLP（ランディングページ）を用意している。

複数のLPを用意している場合、一般的には更新作業（投稿された写真の使用許諾、埋め込み作業など）にかかる時間とリソースが必要となる。

その点「visumo」には、「＃ワークマン」「＃ワークマン女子」「＃ワークマンプラス」などでタグ付けされたInstagram上の投稿を効率的に収集（投稿者の許諾を得る工程を含む）、掲載、販促コンテンツにつなげる機能を搭載。各キーワードのLPは、都度更新作業をすることなく、自動的に更新されている。

各LPにはInstagramで投稿されていた最新の写真や動画が掲載される。リピーターにとっては新しい商品の発見につながり、初めて訪問した消費者にとってもさまざまな商品を深く知ることができる。Instagramの写真や動画をECサイトに掲載するだけではなく、手間とリソースをかけることなくLPを更新できることも「visumo」の特徴となっている。（井上氏）

SHIPSの事例

衣類や小物などのセレクトショップ「SHIPS」を展開するシップスは、ライブコマース「SHIPS SHOPPING TV」、YouTubeで展開する「SHIPS Channel」、Instagramの「IGTV」（長尺動画投稿・共有サービス）など6チャンネルで動画を配信している。

ユーザー属性や目的などに合わせて、展開するメディアごとにさまざまな動画を制作しているという。

シップスではこれらの動画を自社ECサイトでアーカイブ化して掲載。ライブコマースは専用コーナーに集約、商品関連の動画は商品詳細ページに掲載し、動画コンテンツを通じた接客に活用している。

ECサイトへの動画掲載は、「visumo」に搭載されている、Instagramに投稿された写真や動画、IGTVを掲載する機能を活用。掲載した写真や動画経由のPV数、売上データを分析できる「visumo」を使い、次のアクションを検討している。また、動画で紹介している商品を動画の下にひも付けて表示したり、長尺の動画には目次を付けてユーザーが見たい箇所をピンポイントで再生できるようにするなど、視聴体験を高めるための「visumo」の機能を存分に活用している。

自社ECサイトでの動画活用の効果

EC事業者が動画活用を進める背景について「SNSマーケティングでアテンションを取りたい。より多くのアテンションを取るために動画を活用しようとしている」と井上氏は説明する。

MMD研究所の調査（2019年版：スマートフォン利用者実態調査）によると、若年層のスマホ利用時間は1日3～4時間。その内の約50%は「SNS」「動画」に関するアプリという。

Z世代などに対して、マスに変わる新しいアプローチ方法として動画配信チャンネルが注目されている。ただ、「コンバージョンさせる」「アテンションを取る」といった目的だけに動画を活用するのは“もったいない”。今は接客動画などさまざまなタイプの動画を作る企業が増えている。（井上氏）

商品説明に関する接客動画もSNSでコンバージョンを獲得するために活用するだけではなく、自社で運営するオウンドメディアで活用しようという流れが主流になってきているようだ。

たとえばInstagramで50万人のフォロワーがいても、SNSでリーチできない層も多くいるであろうことを考慮すると、その数倍のユーザーを持てるポテンシャルが見込まれる。「Instagramライブで流した動画は、もっと他の人に見てもらわなければもったいない」と井上氏。続けてこう言う。

Instagramライブの費用対効果を問われた時に、経営サイドに対して数字（売上高）で納得してもらうのはなかなか厳しい。その動画を自社ECサイトなどで活用すれば、さらに多くの人たちに見てもらえる。売上貢献や視聴に関するKPIなど各種数値を経営側に見せることができるので、より動画制作に力を入れるための体制作りへの投資がしやすくなるのではないか。（井上氏）

また、自社ECサイトに動画を活用すると、総合的にSEO効果があると井上氏は言う。

自社ECサイトに動画があると、ユーザーの滞在時間が増え、回遊性も上がりやすくなる。ユーザーがサイトに滞在する良質なサイトと検索エンジンに評価され、総合的にSEOの効果があると言える。（井上氏）

コーセーの事例

コーセーでは「visumo video」を活用し、新しいコンテンツ展開を進めている。コロナ禍により以前のような店舗接客が難しくなり、Webの接客力を向上させる取り組みに力を入れているようだ。

店舗スタッフが行っているIGTVなどのライブショッピング動画をECサイトでアーカイブ配信し、Instagram以外でも動画を露出することで、幅広いユーザーへ動画コンテンツを届けて購入の機会損失を防いでいる。また、店舗スタッフのスマートフォンから本部が簡単にビジュアル素材を収集できる「visumo」の機能を使い、掲載までのフローが効率的に行われている。

動画の尺は約30分。スキップ再生できる「visumo」の目次・チャプター機能で、ユーザーに無駄のない視聴体験を提供している。また、動画を見ながら紹介している商品のページも同時に確認することが可能。商品を購入したい場合は、同じ画面内に表示されている商品画像をクリックすると商品ページへ遷移できる。これは、動画の視聴中に商品ページへ移動しても動画を表示し続ける「visumo」のピクチャーinピクチャー機能を活用することで実現できる仕組みとなっている。ユーザーは遷移した先のページからいつでも動画に戻ることができ、続きから視聴できる。

「visumo」には、動画への目次追加や、ピクチャーinピクチャー機能など、動画視聴の体験に合わせた機能を搭載している。ピクチャーinピクチャー機能は商品詳細ページを見て購入に至らなかった場合も、動画に戻れば他のアイテムへ移動可能なので、回遊性のアップも期待できる。（井上氏）

ビジュアルマーケティングを手軽に始める方法

井上氏は動画の重要性と、取り組む企業事例を踏まえて、商品詳細ページを充実化すべきと訴える。

ネット通販専業などダイレクトマーケティング実施企業やD2C企業などは販売がネット上に限られるため、これまでも商品詳細ページを中心としたECサイトの充実化に取り組んできた。

一方、主要販路がネット以外にあり、オフラインでの顧客接点が豊富なメーカーEC、SPAブランド、小売業の商品詳細ページの情報量は、決して多いとは言えないと井上氏は指摘する。

ネットショッピングは買い物手段として一般的になった今、EC実施企業にとって「商品詳細ページの充実は必要不可欠」（井上氏）。接客コメント、スタイリング、動画、UGCのほか、さまざまなブランドが従来から取り組んでいる特集、ブログ、レビューなども「商品詳細ページに並べて、接客力を高めることが必要だ」だと井上氏は強調する。

小売業であれば、店舗スタッフの接客ノウハウを商品紹介のコンテンツに反映しサイトを盛り上げる。たとえば、商品詳細ページに動画を差し込めば、実店舗に足を運んで店舗スタッフに「この商品のどこが特徴ですか？」と聞いたような接客を受けることができる。「visumo」のようなツールを使えば、そういった施策が簡単に利用できるようになる。（井上氏）

ビジュアルマーケティングツール「visumo」とは

「visumo」は、ブランディングや商品訴求を強化するビジュアルデータを一元管理できるビジュアルマーケティングプラットフォームで、サービス開始から4年で導入社数450社を超えた。主に4つの機能が用意されている。

1. visumo social
   Instagram上の写真や動画をECサイト、オウンドメディアに活用できる機能。コンテンツ充実だけではなく、コロナ禍では、SNS経由の顧客接点の創出、アンバサダーマーケティングの促進といった施策での活用事例が増えた。
2. visumo video
   YouTubeやIGTVなどで活用している動画データを、最適な容量に圧縮。自社サイトやオウンドメディアなどでストリーミング配信できる機能。前述した目次チャプター、ピクチャーinピクチャーといった機能がある。
3. visumo snap
   アンバサダーやスタッフが投稿できる機能。アンバサダーやスタッフが撮影したコンテンツをECサイトに投稿できる。スマホから簡単に投稿可能。
4. visumo comment
   スタッフやアンバサダーの撮影コンテンツ、接客コメントなどがECサイトに掲載できる機能。スマホから簡単に投稿できる。

「visumo」を導入すれば、商品1つひとつの良さを接客コメントや動画、画像などを用いてオウンドメディアやECサイトに掲載できるようになる。しかも、ノーコードで手軽に実現できるため、企業のDX推進の観点からも広く活用が進んでいる。（井上氏）

良質な顧客体験を提供するために、ECサイトでの適切な情報提供の重要度はさらに増していくであろう。ECサイトを運営する事業者は、「デジタルチャネルで情報を充実させる必要があり、そのためにはEC部門だけでは完結できないコンテンツ作りが必要になる」と井上氏は指摘する。

実店舗でスマートフォンからECサイトを見る行為は一般的に行われているほか、今後はオフラインのテクノロジーも進化していくと考えられる。そのなかで、活用できるコンテンツをしっかりと用意しておき、運用できる体制を整えておく必要は大きいという。

• ECサイトはただ商品を売るだけでの場所ではない
• 消費者にとって商品を知るための大事な場所
• スタッフにとって、接客知識を知る大事な場所

ECサイトにはこのような価値がある“場”だと井上氏は強調。続けて「『visumo』はテクノロジーを通じてECビジネスを手がける企業の、組織全体でコンテンツを創るDX推進のサポートができる」と訴えている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ワークマン、コーセー、シップスなどが行うデジタル接客とは？ビジュアルコンテンツマーケティングの実践例
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