Aggregator

ヤマト運輸

新潟県宛て、新潟県から全国宛ての「タイムサービス」（翌日10時、または17時までに配達）の荷物の預かりを停止している。

道路規制やフェリーの欠航、遅延などの影響で一部荷物の配送に遅延が発生。特に荷物の遅れが発生している地域は次の通り。

• 全国から北海道あての荷物（※特に道東地域宛ては大幅な遅延）
• 全国から北信越（新潟県、富山県、石川県）宛ての荷物
• 全国から中国（広島県、鳥取県、島根県、山口県）宛ての荷物
• 全国から四国（高知、愛媛県）宛ての荷物
• 新潟県から全国宛ての荷物

日本郵便

新潟県全域宛ての「ゆうパック」「ゆパケット」（クリックポストを含む）「ゆうメール」の引き受けを一時的に停止している。

北海道、長野県、新潟県、富山県、石川県、福井県、鳥取県、島根県、広島県、徳島県、高知県、宮崎県、鹿児島県（離島含む）、沖縄県での引き受け、および配達となる郵便物、「ゆうパック」などは一部配送で遅れが発生しているという。

佐川急便

全国から新潟県の新潟市・五泉市・佐渡市・阿賀野市・東蒲原郡へ配送する荷物の引き受けを停止。また、福岡県朝倉郡東峰村へ届ける荷物の預かりを停止している。

新潟県の新潟市・五泉市・佐渡市・阿賀野市・東蒲原郡以外、広島県、岡山県、山口県、島根県、鳥取県、長崎県の・対馬市・南松浦郡上五島町・壱岐市への配送、および荷物の預かりに遅れが生じている。

また、全国から北海道、沖縄県、鹿児島県（奄美市、大島郡）宛ての荷物、北海道、沖縄県、鹿児島県（奄美市、大島郡）から全国宛ての荷物に配送に遅延が発生している。

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オリジナル記事：【大雪による配送の影響】新潟県向け配送などに遅延発生中（ヤマト運輸、日本郵便、佐川急便の対応まとめ）
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アリババグループ傘下の越境ECプラットフォームTmall Global（天猫国際、Tモールグローバル）は12月22日、グローバルライブコマース連盟を発足し、海外第1号拠点を日本に設立したと発表した。

越境ECを主力とする貿易商社の大熊物産、日中ビジネスの支援を手がける楽GOO国際、中国向け化粧品小売のREA商事、越境ECプラットフォーム運営のInagoraなど、ライブコマースを手がける約10社が参画。日本で活躍する約300人のインフルエンサーと連携している。

Tmall Globalはこれまで、日本在住のインフルエンサーと協力し、Tmall Globalや日本企業のライブコマースを通じて、日本の文化と多様なライフスタイルや最新商品を中国の消費者に継続的に紹介してきたという。

グローバルライブコマース連盟を通じて、日本企業の中国進出と事業成長を支援、中国の消費者に日本で実際に買い物しているような体験の提供めざすという。

直近3年間の中国における越境ECの成長率は年平均20%を維持し、中国消費市場の成長を牽引している。Tmall Globalに出品する1000以上の海外企業による「2022年天猫ダブルイレブン・ショッピングフェスティバル」では、前年同期比2倍以上の流通総額を記録したという。

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オリジナル記事：アリババグループ、Inagoraらが日本に設立した「グローバルライブコマース連盟」とは
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カカクコムが、飲食店情報サイト「食べログ」のECモール「食べログモール」の運営から撤退することがわかった。2023年3月末で商品販売を終了する。「食べログモール」で12月1日、「サービス終了のお知らせ」を掲載した。

「食べログモール」は飲食店のお取り寄せ商品を集めたECモール。「おうちに名店の味わいを届ける“プレミアムフードモール”」をコンセプトに掲げて2020年6月にオープン。現在は約300店舗が1700商品以上を販売している。

一定規模まで拡大したものの、目まぐるしく変化する社会情勢による売り上げの伸び悩みなどを受け、撤退を決めたという。商品販売は2023年3月31日までで、モール運営の終了は6月末。

新型コロナウイルス感染症拡大の影響で飲食店の利用者数が減少、消費者動向が外食から中食や内食にシフトし、テイクアウト、デリバリー、取り寄せの利用が増加したことを受けて、カカクコムはECモールの運営に進出した。

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オリジナル記事：カカクコムが飲食店のECモール「食べログモール」のサービス終了を発表
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   【Z世代の2023年トレンド予測】韓国ファッション検索アプリ、中国版Instagram「小紅書（RED）」、昭和アイドルなどノミネート

   SHIBUYA109エンタテイメントが運営する若者マーケティング機関は、around20に該当するZ世代は2023年、「等身大の自分を楽しむ消費」への注目が高まりそうだと分析している

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   「猫専用こたつ」がヒットした秘訣とは。 販売価格は市場価格の2倍でも爆売れ「みかん箱」の成功ストーリー

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   「北の達人」木下社長の時間管理術に学ぶEC事業成長のカギ。「経営者」「管理職」「スタッフ」向けの成功法則とは？

   「北の達人コーポレーション」の木下勝寿社長が執筆した書籍をひもときながら、ネットショップ運営の時間管理術を紹介（連載第23回）

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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：Z世代の2023年トレンド予測／「猫専用こたつ」を付録につけたみかん箱の成功ストーリー【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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商品認知の場所、「ファッション」「家電」はオンラインが多い

ユーザーが商品を知る場所ではオフラインが多い傾向だった。特に「ドリンク（お酒以外）」「お酒」「日用雑貨」など日常的に消費する商品カテゴリはオフラインで商品を直接認知するケースが多い。

一方、比較検討をじっくり行う傾向が強いであろう「電化製品・インテリア・ホビー」「ダイエット・健康」「ファッション」「美容・コスメ」はオンラインでの商品認知の割合が高かった。

購入検討経路ではオンラインが増加

購入検経路討フェーズでは、すべてのカテゴリでオンライン接点が増加した。「ダイエット・健康」カテゴリでは80%を超えており、ユーザーは商品認知後にオンラインを活用している傾向がある。

ECモール、メーカー直販ECも主要購買場所に

カテゴリ別に購買チャネルをみると、オフラインチャネルが優勢ではあるが、ECモール、メーカー直販ECサイトなどのオンライン接点も主要購買場所として選ばれており、購買行動のデジタル化が進んでいる。

化粧品は各フェーズでオンラインが多い

化粧品の各フェーズにおける接点を見ると、どの段階でも上位5位内にオンラインが入っていた。商品の購入を促す体験だけではなく、多角的な体験提供の場が必要であることがうかがえる。

嬉しいサポート上位は「お得」「発送・到着の通知」

ユーザーが嬉しいと感じたフォロー・サポートでは、各カテゴリに共通して、クーポンやキャンペーンなど「お得な情報」や「発送や到着のお知らせ」の数値が高かった。

お得情報のなかでも、ポイント活用に関するサポートが他の設問より高い数値となり、購買体験向上に必須な要素となっていると捉えられる。また「電化製品・インテリア・ホビー」カテゴリでは、問い合わせに関する更なるサポートを求めていることが顕著に表れた。

収集しているポイント「2つ以上」が多い

積極的に貯めているポイントの種類を年代別に見ると、どの年代でも「2つ以上」の割合が半数近くを占めており、1つのポイントを集中的に集めるのではなく、複合的にポイント収集を行っており、ポイント収集がユーザーに広く浸透していると考えられる。

また、「嬉しく感じたフォロー・サポート」でもあるように、ポイント活用においても購買体験向上に欠かせない要素となっており、ポイントインセンティブ設計がますます重要になると分析している。

ライブコマースには「利便性」を求める傾向

「ライブコマース」「XR（クロスリアリティ）」といった次世代コマースに関する興味関心を見ると、「ライブコマース」ではリアルタイム動画利用による「詳細がわかりやすい」「実際に体験したような気持ちになれる」「実店舗に行かなくてよい」「質問ができるため安心」といった利便性を求める傾向があった。

現在のECサイトだけでは表現が難しい、インタラクティブ性を含んだリアルタイムな接客を感じられる購買形態に、ユーザーは興味関心を寄せていると言える。

「XR」は「ライブコマース」の2倍以上の回答数があり、ユーザーの興味関心の高さがうかがえる。販売空間の拡張で得られる体験、利便性にまんべんなく興味を示しており、新たなECプラットフォームとしてユーザーの視野に入っているようだ。

情報提供のみではなく、双方向のやりとりができる新たなコミュニティ形成も更なるCX向上のカギと捉えることができる。

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オリジナル記事：商品認知はオフラインが多数も、購買行動はオンラインが増加【ECと店頭を横断した生活者の購買行動調査】
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ホームセンターのコーナン商事はこのほど、ECサイト「コーナンeショップ」リニューアルした。

従来は別ドメインで運営した法人向けECサイトを、BtoC-ECサイトと統合。専用ページを「法人向けストア」を新たに設けた。店舗の在庫情報を「見える化」し、店舗受取の利便性を向上する機能を搭載した。

オリジナル動画や記事コンテンツの掲載を拡充。オリジナルの動画や記事を増やし、DIYや便利商品の紹介といったコンテンツを充実させた。

今回の刷新に関する主な搭載機能は次の通り。

店舗受取機能

店舗受取できる商品の場合、カートボタンと合わせて受取店舗選択の導線を表示する。受取店舗の選択画面では、「店舗情報」「店舗ごとのチラシ」などが確認できるほか、「店舗ごとの在庫状況」も確認可能。

一部の商品について、通常の配送注文と店舗受取の商品を同時にカートへ入れて注文できるようにした。たとえば、職人が現場へ向かう途中で店舗に立ち寄り商品を受け取りながら、他の現場で使用する商品を直接現場へ配送することが可能。顧客自身が状況に合わせて柔軟に買い物できる環境を実現した。

法人向けECサイトの統合

リニューアル以前は商品を軸に考え、法人用とBtoCのECサイトを別ドメインで運用していた。刷新を機に商品軸から顧客軸へと転換。顧客情報を1つにまとめることで、普段は法人購入している顧客が同じ会員情報を使って個人向け商品を購入できるようにした。クロスユース顧客の行動分析やCRM施策を実行できるようになったという。

また、個人と法人の顧客では商品の探し方が異なるため、法人顧客に対して共通ヘッダー内にある「法人向けストア」というリンクから法人ページへの移動を案内。共通ヘッダー内に「履歴・再注文」「クイックオーダー」「個別のご商談」など法人顧客が利用しやすい導線を設けた。カテゴリ検索では、「オフィス用品」「現場用品」といった法人顧客に特化した分類分けを行っている。

リフォーム工事の受付

設置工事が必要な商品について、「取付・交換工事を申し込む」という導線をクリックすると、必要な確認項目を表示し商品購入と工事申し込みが同時にできるようになった。従来は商品購入とは別に工事申し込みを行う必要があった。

今回の刷新は、利便性向上を目的とした「店舗受取」「オムニチャネル施策」「販促機能」などを実現するために、DX化へ拡張性が高いECシステムとしてecbeingのEC構築プラットフォーム「ecbeing」を採用している。

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オリジナル記事：コーナン商事がECサイトを刷新。利便性向上を目的とした「店舗受取」「オムニチャネル施策」「販促機能」を実現
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大手オンラインショップの半数近くが、クリスマスイブまでに配達するための注文の締切日を、ECサイトで消費者に知らせています。また、クリスマス間近に注文した場合の選択肢として、配送を早めたり、店頭での受け取りを推奨する企業も少なくありません。

米国のEC専門誌大手『Digital Commerce 360』が、12月12日に調査した大手小売業者の100サイトのうち、43サイトが12月24日までの商品配達についてECサイトで告知していました。通常配送の最終締切日は、12月15日が最多でした。

アパレル会社のTipsy Elves は、標準の配送料でクリスマス前の配送を保証するため、12月15日に締め切りを設けている小売事業者の1つ。派手なアパレルを販売するTipsy Elvesはシーズン後半になると、人目を引くセーターやTシャツ、ワンピースを訴求するために、配送料の割引を行っています。たとえば、最近は優先発送を通常の9ドルから5ドルに引き下げました。

週末に行われる大きなパーティーに向けて、金曜日に受け取れる方法で割引を行うのが一般的です。週末のホリデー、パーティー、イベント、行事のために商品を注文されることが多いのです。（Tipsy Elves エヴァン・メンデルソン創業者）

メンデルソン氏はこう付け加えます。「私たちの目標は、お客さまができるだけクリスマスに近い時期に、最も手頃な価格で注文できるようにすることです。また、すべてを配達日の保証付き配送をします」

年末年始の注文の店頭受け取りを推進する小売チェーン

12月24日までの商品配達についてECサイトで告知している43社のうち、37社が12月12日から19日の間に通常配送の注文締切日を設定していました。

ペット用品などのPetco Health and Wellness Companyの広報担当者は、締切日の12月13日は全国規模の宅配サービスが告知している推奨に基づいていると説明します。

確認した100の通販サイトのうち、最も遅い締切日はダイヤモンドのEC企業Blue Nile社。12月23日までの注文で、クリスマスイブまでに通常配送で商品を届ける保証をしています。

これは数百ドル以上する婚約指輪などのジュエリーを専門に扱うBlue Nile社は、注文から配送まで2日以内のお届けを送料無料で実施しているためです。

婦人服小売店Chicos FASの通常配送での配達保証の締切日は、2020年は12月13日でしたが、2022年は12月14日になったと広報担当者は言います。それまでに購入商品を決められない消費者には、Chicos.comで購入した商品を店頭で受け取る場合に限り、12月15日から12月24日までオンラインにて10％割引を提供しています。

オンラインで購入し、店舗で受け取るという方法は、買い物を先延ばしにしている人にとって、年末年始の救世主となり得ます。実店舗での販売を主とする63の小売事業者のうち、40%にあたる25社が、年末のプレゼントへ間に合わせるための方法として、店舗での受け取りやカーブサイドピックアップ（車中受け取り）を提供しています。

Petcoでは、12月24日の閉店2時間前までに注文すれば、その日のうちに店舗で商品を受け取ることができると消費者に呼びかけています。

改善に向かっている配送会社の配送オペレーション

配送会社の定時配送率を調査しているShipMatrix社によると、2年前から配送遅延が頻繁に発生していましたが、現在はコロナ禍前の水準に改善しつつあるようです。

DHLとUPSを利用していますが、2022年は信頼性が高まっています。コロナ禍の最中は、配送遅延がありましたが、2022年の輸送会社のパフォーマンスはかなり強力で信頼できるものでした。（Tipsy Elvesのメンデルスゾーン創設者兼CEO）

ShipMatrixによると、配送会社のオペレーションは全体的に改善しているようです。感謝祭のホリデー期間前後は遅配が増えたものの、その後の11月24日から30日までは、2021年同期より良い結果を残したとShipMatrixは解説します。

特にFedExの指定配送が最も改善されており、指定日時の配送完了率は2021年同時期の83.9％から95.3％になりました。UPSは2022年、96.1％から96.6％の荷物を時間通りに配送。USPSは95.5%からわずかに上昇し、95.8%を予定通りに配達しました。

ShipMatrixによると、大手配送会社3社に、Amazonを含む他の配送業者を加えると、2022年には1日1億1000万個もの小包を扱えるまで配送能力を高めたそうです。2022年の約9000万個と比較すると、大きく扱う荷物の量を増やしました。

ShipMatrixはピーク時の配送需要を9200万個と予測しているため、配送会社のキャパシティには余剰があることになります。ShipMatrixは2020年に1日720万個、2021年は130万個の過剰需要を予測していたことを考えると、過去2年とは大きな変化です。

それにもかかわらず、音声自動化ソフトウェアを提供するVoxwareが2022年10月下旬に実施したオンライン調査では、消費者の61％がオンライン注文のオンタイムデリバリーを受け取ることに不安を感じていると回答しています。

年末年始の配達保証日の表示、不安払拭につながる

ECサイトで年末年始の配達保証日を大きく表示することは、消費者の不安払拭につながります。また、一部の小売事業者は、通常配送の締切日以外の日付も消費者に提示しています。たとえば、家電量販店の Newegg Commerceは、注文から3日後、2日後、翌日配達の注文最終日を表にして表示しています。

Levis Strauss & Co.は2022年、ハヌカ（ユダヤ教の行事）を祝う消費者が12月18日から始まる休暇に配送を間に合わせるために、注文締切日を知りたがっていることに着目。"DON'T BE LATE "という見出し掲載し、ハヌカとクリスマス・イブの注文締切日を出荷案内ページに記載しました。

アパレルのChico'sは、カナダやその他の国の人々にも締切日を案内しています。『Digital Commerce 360』の調査によると、EC売上トップ1000社 のうち北米以外の利用者に商品を発送している小売事業者は511社にのぼります。

キャンドルブランドのYankee Candle Companyは、ECサイトのバナーで、名入れキャンドルを含め12月14日までに購入した商品は、12月24日までにお届けすると告知しました。

詳細な情報提供で、年末年始の消費者の不安な心理をチャンスに変える

オンライン通販利用者は、ホリデーシーズンには特に配送時期を気にします。

『Digital Commerce 360』と調査会社のBizrate Insightsがオンライン通販利用者1088人を対象に行った調査によると、ホリデーシーズンのオンラインショッピングの場所を選ぶ際に考慮するポイントとして、32%が配送スピードをあげています。また、過去に利用した小売事業者の配送経験を16%があげました。 

多くのオンライン小売事業者は、年末年始の買い物に間に合うかどうかという消費者の不安な心理を、信頼感を高めるチャンスだと認識しています。

オンライン小売事業者は、年末年始の配送に間に合わせるには、いつまでに注文を入れなければならないか、詳細な情報を提供することで、信頼を得ようとしているのです。

また、休日が迫ってから買い物をする人のために、お急ぎ配達の締切日についての詳細を提供している企業もあります。

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クラウド型EC プラットフォーム「メルカート」を提供するエートゥジェイは、全国のEC事業に携わっている20代～60代の男女400人を対象に、運営業務に関して「課題に思っていることや、CRMマーケティング施策」について調査した。

調査結果によると、現在のEC業務における課題のトップ3が、1位は「集客」、2位は「リピート購入」、3位は「客単価が上がらない」ということがわかった。いずれもCRM領域の課題が目立つ結果となった。

調査結果のサマリーは次の通り。

EC事業者の悩みはCRM領域に集中？

EC業務における課題の内訳は、1位が「集客」（56.3％）、2位「リピート購入」（40.0%）、3位「客単価が上がらない」（26.3%）。「初回購入」（21.0％）、「顧客分析ができていない」（21.0％）が続いた。

「CRMマーケティングツールを導入しているか」という質問には、51.2％が自社のECサイトでCRMツールを導入していないと回答した。

また、CRMツールを導入していると回答した事業者は、導入する際に初期費用として平均約300万円、月額費用として平均約70万円の費用をかけている。

エートゥジェイはこの調査結果から、「半数以上はカートに付随されている、簡易的な分析や注文完了などのメール配信しかできていないことが考えられる」と指摘。ツールを導入して月額平均約70万円の費用をかけているにもかかわらず、 CRM領域に課題を持っている事業者が多いということは、機能を使いこなせていない可能性が高いのではないかと分析している。

CRMツールを導入していてる企業でも集客とリピーター育成に課題

調査結果によると、CRMマーケティングツールを導入している事業者の51.8%が「集客」とともに「リピート購入」に課題を抱えている。「CRMマーケティングツールを導入しているか」というクロス集計では、以下のような結果となった。

同率の集客とリピート購入が課題の事業者が具体的に行っている施策を調べたところ、1位は「自動配信メール」、2位が「SNS運用」、3位が「広告」となった。

エートゥジェイは、集客の課題に対して行っている施策は適切なものの、リピート購入の課題に対しての施策は“やりたいこと”と“やっていること”にズレが生じていることがわかったと分析している。

また、リピート購入が課題と回答した事業者の3人に1人が、導入しているCRMマーケティングツールを使いこなせていない。

導入しているツールの割合を調べたところ、「MA（マーケティングオートメーション）のみ」が26.8%、「BI（ビジネスインテリジェンス）のみ」が43.9％、「CDP（顧客データプラットフォーム）のみ」が19.5%、「総合CRMツールのみ」が9.7%、「メール配信のみ」が0％だった。

MA、CRM総合ツールを導入している事業者はCRM施策に対してアプローチができているもののBI、CDP、メール配信のツールのみ導入している事業者は細かいCRM施策は打つことができないと指摘。そのため、ツールを導入しているものの、「リピート施策」という課題が解決されず残ってしまっていることが推測されると分析している。

エートゥジェイ代表取締役の飯澤満育氏は、調査結果を踏まえて次のように解説している。

EC事業者の2大課題は集客とリピート購入であることが判明した。集客を課題としている事業者も、リピート購入を課題とする事業者も実施している施策に差異がないという結果になった。

このことから、CRMが課題である事業者は課題に対するツール選定や、マーケティング施策の選択がミスマッチになっていると考えられる。

CRMツールをより使いこなし成果を出すには、ツール選定知識に加えて、ユーザーを引き付けるCRMマーケティングノウハウも必要。また、継続した運営をしていくリソースの確保も大切だ。

これからCRMツールの導入を検討するときは、社内で蓄積されたノウハウを、分析だけでなくしっかりと施策まで一気通貫で落し込めるツール選択を意識してみてはどうか。（飯澤氏）

調査概要

• 調査名：EC業務の課題と施策に関する調査
• 調査対象者：20代～60代の男女400人
• 調査期間：2022年11月5日～2022年11月7日
• 調査方法：インターネット調査
• 対象地域：47都道府県

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オリジナル記事：【EC運営の課題調査】1位は「集客」、2位は「リピート購入」、3位は「客単価が上がらない」
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ペイド広告依存から、顧客との関係づくりによるマーケティングへ

BtoB企業ではTHE MODELやMAツールの普及もあり、急速に顧客育成の取り組みが進んでいる。同じようにBtoC企業でも、今後3rd Partyデータの規制もあり、ペイド広告から「未顧客との関係性作り」へのシフトが進むだろう。その際、消費者の可処分時間の多くを占めるSNSを最大活用することで、顧客とのコミュニケーションの強化、マーケティングROIの改善が期待できる。（八重樫氏）

冒頭でこう語った八重樫氏は、BtoCマーケティングを取り巻く環境変化と変革の必要性、そしてSNSを活用した新たなコミュニケーションに対する可能性を強調した。

消費者のニーズと接点は急速に多様化しており、既存の画一的な施策だけでは顧客を捉えることが難しくなっている。そうした状況下では、データから顧客の状況を捉え、施策を企画・実行することが重要だ。

しかし、個人情報の取り扱いが厳格化し、プラットフォーマーの規制も加速するなかで、これまでメインだった3rd Partyデータの利用が困難になりつつある。そうなれば必然的に自社と顧客が直接つながることで得られる「1st Partyデータ」が重視され、収集するための仕組みづくりが重要となるのは間違いない。

そもそも3rd Partyデータは、第三者が集めたWeb上のデータであり、必ずしも自社の顧客と重なっているとは限らない。自社の顧客および潜在顧客を知るには、自社で収集した1st Partyデータが“本質的に”有効なのは必然といえる。しかしながら、1st Partyデータは、データ量を確保するのは難しく、活用法として打ち手が限られるため、模索しながら拡充していくことが求められる。

また、BtoCマーケティングの接点は、リクルートの情報誌のような紙から、GoogleやYahoo!のようなWeb検索、さらにはLINEやInstagramやTikTokなどのSNSというように、紙からWeb、さらにはSNSへと大きく変化し、増えることはあっても減っていない。つまりは多様化しているわけだが、なかでも重要性が高まっているのが、個人の可処分時間を多く占めるSNSの活用だ。

博報堂DYメディアパートナーズ メディア環境研究所の調査によると、スマートフォンの利用目的としてはSNSがもっとも多く、60％の生活者がほぼ毎日、70％以上の生活者が週3日以上利用しているという。

顧客との関係を作る「顧客育成」において、BtoB企業ではMAツールの活用が進み、メールや電話が顧客との接点となっている。BtoCでも同じように顧客育成やフォローのソリューションが必要であり、手法としてSNSを接点とした施策設計が非常に重要だ。

自社のブランドやサービスを選んでもらう確率を上げるためには、消費者が普段接している接点を活用し、入口を多く作ることが重要です。その1つとしてSNSを活用する必要がある。（八重樫氏）

顧客やファンの醸成に強いアーンドメディア

それでは現在のBtoCマーケティングの動線設計について、どのようなことに留意するべきなのか。八重樫氏はまず、「トリプルメディア」について解説した。

• ペイドメディア：有料で広告を出稿するメディア
• オウンドメディア：自社で運営するWebメディア
• アーンドメディア：ユーザーや消費者などの第三者の情報発信

ペイドメディアは基本的には不特定多数へ広く広告するためのもので、認知されることが得意なメディア。オウンドメディアは既存顧客に訴求してブランディングやロイヤル化を図るもの。そして、顧客やファンの醸成および未顧客の引き上げを目的とするなら、アーンドメディアが最も強みを発揮するものと考えている。（八重樫氏）

しかしながら、一般的なBtoCマーケティングではペイドメディアに多くの予算を割き、アーンドメディアへの投資はまだ小さい。だからこそ可能性があるとも言える。

LINE公式アカウントを顧客導線に組み込んだ設計を考える

アーンドメディアにもさまざまなメディアがあり、広い認知が得意な媒体もあれば、より獲得に近い部分を得意とするものもある。なかでも八重樫氏が注目しているのが、「LINE公式アカウント」だ。八重樫氏によると、LINEは企業からの情報入手の手法として利用されているだけでなく、その後の購入につながった経験という点でもメルマガに次いで多い。顧客の導線上にLINE公式アカウントをハブとして上手く組み入れていくことが顧客コミュニケーションのカギになるというわけだ。

では、具体的にどのような形でSNSを活用し、BtoCコミュニケーションを設計するのか。

多くのBtoC企業では、見込み顧客へのリーチとして、ペイドメディアを中心としたコミュニケーション設計が行われている。テレビCMやYouTube、チラシなどを用いて認知させ、興味を持って検索した人や比較検討している人に対して、リスティング、SEO、アフィリエイト、リターゲティングなどを活用して育成する。顧客となった人にはアプリやメルマガ、DMなどを用いてリピートを図る。

ただし、このコミュニケーションには課題も多い。たとえば、「チラシは若年層のリーチ力が弱い」「リターゲティングは3rd Party Cookie問題で事実上不可能に」「アプリの3ヶ月後リテンションは平均18%と低い」「メルマガは平均開封率15%、クリック率2%と低い」といったように、顧客へのアプローチとして改善の余地がある。

そこで八重樫氏は、そうしたペイドメディア中心の設計に加えて、「認知についてもSNS間で連携するのが有効だ」と説明。たとえば、Twitter、InstagramなどからLINEへの送客を実施、LINEに登録したところで1to1でコミュニケーションを一貫して行うという方法だ。

この手法で成果をあげるポイントは2つ。まず1つ目は、顧客になる前のデータが取りにくいため、リーチした顧客のデータをどう蓄積・活用しコミュニケーションを高度化するか。その上で2つ目は、その母数（リーチ数）を最小コストで最大化することだ。

LINEの高度化ツールで「N=1データ」を収集・蓄積・活用する

八重樫氏が勧めるのは、LINEによる1to1コミュニケーションの実現を支援する高度化ツールを利用し、N=1データを蓄積して、マーケティングに活用することだ。

高度化ツールを活用すると、LINEの中で実施したアンケートなどで取得したデータをユニークIDとして蓄積できる。たとえば、年齢や性別などのデモグラフィックデータはもちろん、現在のキャリアや利用年数、既婚・未婚、子どもの有無なども、アンケートの設計次第で取得・蓄積できる。その後、顧客となった時に、あらかじめ取得したデータにより適切なコミュニケーションが図れるようになる。

他にも、顧客セグメントをLINE上で再現して解像度を高め、態度変容を追っていくことも可能だ。たとえば、利用期間でセグメントを切り、5年以上継続利用した「ロイヤル顧客」は、どんなきっかけ・文脈で購入し、どの競合商品を使っているのか、どんな配信に反応し、態度変容をしたのかをN=1データで確認することができる。会員データと紐付けて分析したり、テレビCMと合わせた配信で簡易的なブランドリフト調査がLINE上でできるようになるのだ。

また、LINE公式アカウントと自社アプリとの使い分けについて、八重樫氏は「まだ顧客になっていない、あるいはライトな顧客など、自社アプリではリーチしきれない層に対して、LINE公式アカウントなら来店促進や利用が図れる。そこでのコミュニケーションによって、自社アプリのダウンロードやリピート定着へと引き上げることができる」と語った。

高度化ツール「MicoCloud」でできること

こうしたN=1のデータを取得するのに有効な高度化ツールとして、八重樫氏は「MicoCloud（ミコクラウド）」を紹介した。

MicoCloudは、LINE公式アカウントのAPIと連携することで、LINEのID別に前述のようなアンケートによってデータを収集・蓄積できる。そのデータに基づき、1対1の対応やセグメント別のコンテンツ配信、botでの対応などを行ないながらコミュニケーションを図り、顧客との関係性を深めていくというわけだ。

月間予約目標200％を達成した活用事例

LINEを活用したN=1データの活用施策として、八重樫氏はある大手美容クリニックの例を解説する。

クリニックでは以前は主にペイド広告で集客していたが、Webサイトで顧客が離脱し、取りこぼしが発生していた。また、刈り取り型の既存広告施策（リターゲティングやアフィリエイト）が頭打ちで、許容できるCPA内で来院数を獲得できていなかった。

1. 検索広告メディアでホームページの方に来訪しても熱量が高まりきっていないため離脱する。
2. 予約・オンライン診療後、再来訪を促すフォローをメールや電話などで行ない、工数がかかっていた。
3. 別商材案内ができていなかったため、アップセルにつながっていなかった。

そこで、従来ならWebから離脱していたような、熱量が高まりきっていない層もLINE公式アカウントに誘導してプールし、MicoCloudを活用して得たN=1データを基に、顧客属性やニーズに基づくナーチャリングを実施するようにしたところ、予約率が約20％増えた。また、予約に至る単価もマイナス約30％と大幅に下げることができ、その結果、月間予約目標の200％の実績を達成することができたという。

1. 熱量が高まっていない層をLINEでカバーし、データに基づくナーチャリングを実施。
2. LINEでフォローを効率化。反応率が高まった。
3. アップセル案内や診療後のフォロー、レコメンドもLINEで実施。

また、MicoCloudであれば、LINEへの流入経路ごとにサンクスメッセージを変更するなど、柔軟なコミュニケーション設計ができる。ナーチャリングにおいても、“申し込みのタイミングを逃した”と感じている人には期間限定クーポン、他院と比較して悩んでいる人には重視する点をヒアリングしメリットの説明、金額面が気になる人には支払いやすい見積もりの提示など、“誰に何を届けるか”を設計していきやすくなる。

ナーチャリングの副次的な効果として、「仮予約をした後で、最終的にコンバージョンに至った率」も変わってくる。

たとえば、ある大手塾では「アフィリエイトを経由して資料請求した群」「Webサイトを経由して資料請求した群」「LINE経由でMicoCloudを活用したナーチャリングを行い資料請求にいたった群」それぞれの最終的な入塾率を比較したところ、LINE経由での入塾率はアフィリエイトと比較して約194％、Webサイト経由と比較して約159％となった。

1to1のコミュニケーションを図ることで、最終的な成約において懸念の払拭ができ、プラスの効果が得られたからではないか。（八重樫氏）

LINEの友だち登録母数を増やすための3つの施策

こうしたLINE登録後の施策がかなってからという前提になるが、もう1つ、全体的な効果を上げるには、LINE登録の母数を増やすことが大きなポイントとなる。八重樫氏は、LINEへの登録を増やすための方法として、3つの施策を紹介した。

① キャンペーンを軸にしたSNS間送客

TwitterやInstagramなどでキャンペーンを実施し、その場で当落がわかる「インスタントウィン」で落選となっても、LINE登録でもう一度応募ができる設計にすることで、LINE登録を促す。

② 顧客の取りこぼし最小化施策

Webサイトにまで来訪してくれる人は基本的に熱量が高い。離脱しようとした時にポップアップを出してLINE友だち登録を促すことで取りこぼしを減らす。

③ LINE通知メッセージを活用したリーチ拡大

「LINE通知メッセージ」は、電話番号を用いて、重要性や必要性の高いメッセージをユーザーに通知するサービスだ。LINE公式アカウント以外からなんらかの方法で電話番号をいただけている場合、LINE通知メッセージを活用して、LINE公式アカウントの“友だち追加”を促す。

ある宅配ピザ屋では、注文時に登録された電話番号宛に通知メッセージを送信することで、CPF（Cost per Fan：ファン獲得単価）わずか3～4円で、約20～30％が友だち登録にいたったという。

八重樫氏は最後に、「こうしたものを上手く活用することで、LINEに顧客との接点を作ることができれば、コミュニケーションの全体設計も上手くできるようになる。ペイド広告の出し先としてだけでなく、N=1データをしっかりと取り、より良いコミュニケーションを実践していくことが大切だ」と締めくくった。

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オリジナル記事：Cookie規制時代の顧客接点の作り方とは？ LINE公式アカウントを活用した売上UPにつながるN=1マーケティングを解説
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アダストリアはサステナブルなサプライチェーンの実現に向けて、ヤマト運輸とロジスティクスパートナーシップ協定を締結した。

アダストリアとヤマト運輸は今後、原材料の調達から商品の生産、オムニチャネルでの販売まで、国内外に広がるサプライチェーンにおける物流の在り方、在庫の持ち方を見直す。

具体的には在庫情報、輸送情報、発注情報、販売情報といった各情報を可視化して連携。アダストリアが持つファッション産業のサプライチェーンの知見と、ヤマト運輸の国内外に広がる物流インフラとロジスティクスのノウハウを活用し、他のファッション企業などとも協力しながらサステナブルファッションの実現・拡大に向けて取り組む。

温室効果ガス（GHG）排出量の削減を図り、効果的なロジスティクスを構築。2023年中に一定の成果を上げることをめざす。

ファッション産業におけるサプライチェーンは、商品企画からデザイン、原材料の調達、商品の生産・調達、販売までのサイクルが長く、多くの企業は複数の国・縫製工場に生産を委託するなど複雑化している。サプライチェーン全体の可視化・効率化と、物流と在庫の最適化、流通過程でのGHG排出量の可視化・削減が課題となっている。

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オリジナル記事：アダストリアとヤマト運輸、ロジスティクスからサステナブルファッションを実現するパートナーシップ協定
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ライオンは、柔軟剤や衣類ミストで暮らしの香りをカスタマイズするという新習慣を提案する新ブランド「by me」を立ち上げる。2023年1月30日にブランド専用ECサイトを開設し、生活者と直接つながるD2Cサービスを開始する。

「by me」は、柔軟剤・衣類ミストなどの「香りのないベース」に、好みの香りの「エッセンス」をブレンドして自分に合った香りを自由にカスタマイズできるのが特徴。生活者の声をより早くサービスに反映できるよう、生活者と直接つながることができるD2Cモデルを採用した。

ECサイトやSNSを通じて生活者とつながり、顧客の声を収集して素早く商品やサービスに反映することで、よりよい顧客体験を提供する。

2つのブレンド「My Only エッセンス」「My Blend（マイブレンド）」から香りのエッセンスを選べる。「My Blend（マイブレンド）」は、全9種類の「My Only エッセンス」を互いに組み合わせて、香りを手づくりすることができる。香りづくりの参考にできる豊富な香りレシピを、ECサイトやブランド公式Instagramで案内する。

特徴は次の通り。

• レシピ検索やAIによる診断を介した香り選び
  香りのエッセンスを選ぶ際、「My Blend」では香りを絞り込む機能、「Select Blend」では独自のアルゴリズムで香りを提案する「by me AI 診断」を提供する
• 好きな香りを注文時に指定できる定期便
  定期便では注文時に好きな香りのエッセンスを指定することができる
• SNSの積極活用活用
  「by me」の公式Instagramでは深いブランドの世界観や各エッセンスの紹介を展開。公式LINEではいち早くお得なキャンペーン情報などを発信する

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オリジナル記事：ライオンがD2Cブランドを投入、日用品で暮らしの香りをカスタマイズする新しい習慣を提案する「by me」とは
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北の達人・木下社長から学ぶ「経営者向き」「中間管理職向き」「スタッフ向き」のの時間管理術

ネットショップ運営の時間管理術は、一般のビジネスと比べて大きく事情が異なる。営業や販売の仕事は限られた空間のなかで業務が行われるため、時間のコントロールが比較的やりやすいところがある。たとえば、1日に3件の営業先を回ったり、午後1時から5時まで店頭で接客をしたり、やらなくてはいけない仕事が空間によって制限されるため、時間の管理が苦手な人でもスムーズに業務をこなすことができる。

一方、ネットショップの運営は無限に広がる仮想空間のなかでの仕事になるため、油断すると時間の歯止めが利かなくなってしまう。より良い商品ページを作ろうとしたり、エンゲージメント率の高いSNSを運用しようとしたりすると、どこで仕事の区切りをつければいいのかわからなくなり、長時間労働を強いられる。

そんなネットショップ運営での時間管理の課題を解決に役立つのではないかと、読了したのが木下氏執筆の『時間最短化、成果最大化の法則』（ダイヤモンド社）だ。

たった1人で創業してプライム市場に上場、一代で時価総額1000億円企業を育てた経験から、『売上最小化、利益最大化の法則』（ダイヤモンド社）『ファンダメンタルズ×テクニカルマーケティング』（実業之日本社）など、立て続けにベストセラーを輩出している。今回もネットショップ運営の具体的な時間管理術が学べると思い、熟読した。

本書は木下社長が今まで実践してきた時間管理術を45の法則にまとめて紹介している。1時間半もあればサラリと読めてしまうシンプルな構成のため、本を読むのが苦手な人でも苦もなく読めるだろう。

ここでは、紹介された時間管理術の法則を、個人的に「経営者向き」「中間管理職向き」「スタッフ向き」の3つに分類し、そのなかでもネットショップ運営に“今すぐ”役に立ちそうな法則だけをピックアップして、紹介していく。

【経営者向き】「つい、こだわりすぎて――」。期限に絶対遅れないための対策3つ

まず、経営者向けの時間管理術としてユニークだと思ったのは、「期限に絶対に遅れない人の法則」である。一見、現場スタッフ向けの時間管理術のように思われるが、ネットショップの経営者は他人に任せにくい仕事が多いため、スケジュール管理がおろそかになってしまう傾向が強い。

「こだわり過ぎて商品開発が遅れてしまう」「商品ページに納得がいかず、指示を出すのが遅くなる」など、ネットショップ運営は経営者の判断に遅れが生じると、売り上げに大きな影響が出てしまうケースが多いのである。

本書ではそのような業務の遅れを防ぐために、以下の3つの対策を提案している。

1. スタートを早める

ネットショップ運営は想定外の出来事が常に発生するため、時間に余裕を持ったスケジュールで仕事をする必要がある。

2. 順番を入れ替える

スタートを早めた場合、他の仕事のスタートを遅らせる必要が出てきてしまう。「タスクが来た順」で漠然と仕事をするのではなく、「締め切り順」にして仕事のスタート時期を入れ替える必要がある。

3. 分割して進行する

スタートを早めたり、順番を入れ替えたりしても間に合わない場合は、タスクを分割して同時進行で仕事を進める。

ネットショップ運営の仕事は、「このくらいで終わるだろう」という時間の読みが大幅にオーバーしてしまうことが多い。クリエィティブな仕事が多々あるため、考える時間も長く、考えがまとまらなければ必然的に仕事の時間は伸びてしまう。

想定よりもスタートのタイミングを早めたり、仕事の順序を入れ替えたりする工夫は、ネットショップ運営の効率化を図るうえで、経営者に求められる効果的な業務の改善策と言える。

【中間管理職向き】めざすべき「後天的リーダー」とは

次に中間管理職向けの時間管理術としてオススメなのが「後天的リーダーの法則」である。

リアルのビジネスの場合、上司となるリーダーの仕事ぶりを目の前で見ることができるので、昇進する頃には「上に立つ人はこんな風に仕事をすればいい」という自分なりのリーダー像が自然とできあがっていることが多い。

一方、ネットショップ運営は自分の業務に没頭してしまう仕事が多いため、リーダーの仕事ぶりを目の当たりにする機会が少ない。いわゆる“自然に覚える”という経験がしにくい環境にあるため、リーダーに昇進したとたんに戸惑ってしまう人が少なくない。

たとえば、仕事を部下に任せることができなかったり、コミュニケーションを取る上で誤解を招いてしまったり――。ネットショップ運営においてリーダーとしてチームを取りまとめることは、他のリアルな仕事と比べて難易度が高いと言える。

本書では、実務レベルで仕事ができる人を「エース」、メンバーを引っ張っていくリーダーを「キャプテン」、作戦を立ててメンバーの人選を行う人を「監督」と、3つに分類して解説している。

その上で木下社長は、「それぞれの仕事の特性が違うのだから、『エース』→『キャプテン』→『監督』で順番に出世していく流れ自体に問題がある」と述べている。

そもそもリーダーの役割が果たせる「キャプテン」は、先天性の才能を持ち合わせている人が多い。学生の頃に部活のリーダーを任されたり、率先して人の上に立つ仕事を引き受けたりするのは、先天性のリーダーの素質を持ち合わせている人の特徴と言える。

実務に強い「エース」と「リーダーの素質」は全く別物

一方、実務レベルに強いエース社員で、リーダーの素質に恵まれなかった人は、表面的な「キャプテン」の部分でリーダーとしての働き方を学ぶことしかできない。

たとえば、部下をうまく束ねることができないのに「俺についてこい！」と意気込んでしまったり、仕事ができない部下を見て「なんでこんな簡単なことができないんだ」と問い詰めてしまったり、ネットショップの運営において、“後天性”のリーダーは学習する場が少ないため、一般のビジネスよりも人の上に立った時に苦労するケースが多いのである。

本書では、後天性のリーダーに「縁の下の力持ち」になることを推奨。たとえば、メンバーが取りこぼした仕事を黙ってフォローしたり、メンバーが嫌がる仕事を率先して自分でやったり、「誰もやりたがらない『面倒な仕事』を自分でやる」という業務を率先してやることが、周囲の信頼を勝ち取ることにつながる。

このような縁の下の力持ち的な仕事は、周囲からすぐに賞賛を浴びることはない。しかし、時間が経つにつれて「あの人がいるから組織が回っている」と気づく人が増え、次第にリーダーとして認められるようになるのである。

【スタッフ向け】ネットショップ運営で“あるある”の欠陥とは

最後のスタッフ向けの時間管理術では、「3大欠落的欠陥の法則」が参考になる。普通の人に比べて、極端に欠落している欠陥を「欠落的欠陥」と言い、そのなかでもネットショップ運営で“あるある”だと共感したのが、次の3つである。

商品の販売個数を間違えて登録してしまったり、オンライン会議の時間を忘れてしまったり、ネットショップ運営は目の前でリアルな仕事の流れが見えないために、必要以上に慎重に業務に取り組まなければ、ミスを多発させてしまう環境にある。

しかし、これらのミスを犯したスタッフ本人は「なんでそんなに怒るの？」と、無自覚なケースが多い。ネットショップ運営は、多くの出来事がオンライン上で発生しているため、事の重大さに気付きにくい。

没頭しやすい職場の環境もあり、ミスに対して罪意識が乏しい人が、他の業種に比べて多いといえる。結果、同じミスを何度も繰り返し、周囲のスタッフが右往左往して、組織全体の時間のロスにつながってしまうのである。

ミスを減らすために、まずは本人に自覚させる

ミスが多いスタッフとそうでないスタッフの差は「常識の違い」から発生すると本書では指摘。仕事でミスばかりする人は、ケアレスミスやスケジュール管理のミスを「たいしたことではない」と思いこみ、一向に欠落的欠陥を治そうとしない。

そのようなスタッフに対して、本書では欠点に真正面から向き合わせることで、ミスを未然に防ぐことが可能になると述べている。世の中には「欠落的欠陥」というものが存在しており、「あなたのミスに対する『これくらいは普通』という感覚自体が、世間一般の感覚とは大きくズレている」と本人にしっかり伝え、自覚してもらうことが、欠落的欠陥の修正への第一歩となる。

その上で木下社長は、業務の「チェック時間」を仕事の中に組み込ませることが、ミスを大幅に減らすことに直結すると講じている。たとえば、メールの文書を書き終えたらすぐに送信するのではなく、再度、時間をかけて見直すことで、仕事のミスを最小限にとどめることができる。

今まで本人は「5分でメールを書くことができた」と思っていた業務も、そこにプラス5分のチェック時間を設けることで、「ミスのないメールを10分で書けた」というワンランク上の仕事ができるようになるのである。

ミスが気になる人はチェックの時間を設けて

本来であれば、この「3大欠落的欠陥の法則」は、中間管理職向けの時間管理術といえる。しかし、現在ネットショップ運営の現場で「上司が細かいミスに対してうるさい」「最近、ちょっとしたミスが増えた」と、少しでも思い当たる節がある人がいれば、ぜひここで紹介した「チェック時間を業務に取り込む」という時間管理術を実践してもらいたい。

そのような改善策を講じることで、大幅に仕事のミスが減り、組織全体が効率よく回るようになるはずである。

本書ではネットショップ運営を熟知した木下社長が、現場に則した時間管理術を余すことなく紹介している。

Eコマースの事業はマーケティングの戦略が他の業務と比べても複雑なため、意識して時間を管理しなければ人件費が膨れ上がり、利益が出にくい企業体質に陥ってしまう。

原材料費と人件費が高騰するなか、仕事の時間を最短化し成果を最大に引き上げる時間管理術は、最もシンプルなネットショップの売り上げアップの施策と言える。

年末年始の時間があるときに本書を熟読し、「時間」の管理方法から見直して新年から取り組んでみるのもいいのではないだろうか。

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オリジナル記事：「北の達人」木下社長の時間管理術に学ぶEC事業成長のカギ。「経営者」「管理職」「スタッフ」向けの成功法則とは？ | 竹内謙礼の一筆啓上
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クチコミがユーザーに合う商品、コンテンツとの出会い創出につながる

購買行動が多様化しているなか、消費者は他のユーザーのクチコミ、評価を参考にした納得感のある購買体験を重視するようになり、購入・来店前の情報収集段階からUGCデータが活用されている。

レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」では、平均して毎月12万件ほどのUGCが生成されており、親和性が高いとされる「ハッシュタグ」にも注目が高まっているという。

このようなオーガニックなメタデータの有効活用は、ユーザーが自分に合う商品やコンテンツとの出会いの創出、CX向上、SEO改善などにおいても重要なアプローチ方法として期待されている。

こうしたなか、2022年12月時点で「ZETA VOICE」導入サイトにおけるクチコミ、Q＆Aの投稿数が600万件を突破した。

直近ではデイトナ・インターナショナル、坂善商事、デサントジャパンなどのECサイトが「ZETA VOICE」を導入している。

「ZETA VOICE」とは

サイト自体や提供する商品・サービスに対して、複数の評価軸を用いた多面な評価によるレビューコンテンツをサイトに実装できるエンジン。点数による評価やフリーコメント、スタッフレスポンスなどの機能を有するほか、投稿レビューデータの分析、A／Bテストでの活用ができる。

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オリジナル記事：レビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」導入サイトにおけるクチコミ、Q＆Aの投稿数が600万件を突破
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営業利益は前年比22%増、EC施策が奏功

――アパレル各社のEC売り上げはコロナ1年目に急伸した反動もあって、今期は成長曲線が緩やかだ。

中嶋氏：当社も同じで、EC売上高は2021年9月期の前年比25%増に対して22年9月期は3%増だった。ただ、売り方を変えたことで営業利益は前年から22%伸びた。前々期はコロナ1年目の在庫問題があり、少なからず割引クーポンの配布やタイムセールなども含めて在庫を整理せざるを得ない状況だったが、前期はリアル店舗と同様にECもプロパー販売にこだわったことで利益面は改善した。

――EC施策も変化した。

中嶋氏：オフ率で販売する施策は控え、商品訴求の部分を強化した。ECチャネルは自社ECと「ゾゾタウン」「楽天ファッション」で大半を占めているが、外部モールについてもクーポン施策はかなり絞った。EC化率は前年比微減の34%で、自社ECの構成比は40%程度だった。

「ECチャネルはすごく伸びている」

――2020年9月にコスメやライフスタイル商材を扱う「ライフアンドビューティー　バイ　ジュンオンライン」を新設した。

中嶋氏：コロナ禍でお客さまの消費行動の変化を見越してスタートした業態だ。「ファッション=アパレル」ではない。当社ではお客さまのニーズを注視しながら、コスメやスポーツ、インテリア雑貨、飲食などをいかにファッション領域ととらえて事業展開するかを大事にしている。力を注いでいるし、ECチャネルもすごく伸びている。

――同サイトが伸びている背景は。

中嶋氏：ライフスタイルの高度化に伴って、モノの購入の仕方がアパレル偏重型ではなくなったのだと思う。服は新品とユーズドとを組み合わせたりしながら、工夫して着回しを楽しむようになっている。

一方で、自宅で過ごすときの香りやインテリアなどをリッチにすることで、心地の良い生活を送りたいというニーズが高まっていると感じる。

――衣料品のEC化率は高まってきたが、フレグランスなどはECチャネルとなじむのか。

中嶋氏：ECになじむのか少し心配だったが、香水やお香などもしっかり売れている。ルームフレグランスなどは頻繁に買うものではないと思っていたが、意外に購入率が高い。

目的買いの顧客利用進む

――アパレルとそれ以外の商品を買い回りしているのか。

中嶋氏：「ライフアンドビューティー」は目的買いが多い。欲しい商品がどこにあるのかを調べてから訪問するお客さまが多い印象だ。当社で扱うアイテムはどこにでもあるような商材ではなく、比較的販路が絞られているので、ECモールと比べられることも少ない。利益面への貢献度はこれからが、成長の芽として期待できる領域だ。

チャットで顧客との距離を近く

――コロナ禍でEC利用が定着してきた。

中嶋氏：今までリアル店舗しか体験されてなかったお客さまがECの利便性などに気付いて、リアルとECのどちらで買ってもいいと感じているのではないか。

――この2年間でECに慣れていない顧客が訪れても不安を感じないようにサービスや機能面を磨いてきた。

中嶋氏：とくにチャットサービスを導入してから、「この写真ではわからない」とか、「このキャプションでは伝わらない」といったご意見が毎日上がってくるので、その日のうちにサイトに反映させるという取り組みが定着しているし、そのスピード感を大事にしている。

チャットシステムは「チャネルトーク」に刷新

――チャットもコロナ禍の早いタイミングで導入した。

中嶋氏：最初に導入したシステムから「チャネルトーク」に変え、さらにLINE連携することで、LINE公式アカウントに届くリアルタイムのお問い合わせも「チャネルトーク」で管理できるようになった。

旧チャットシステムのときはボットをまったく使わずに人だけで運用していたが、今はCS系のお問い合わせはボットが対応し、商品に対するお問い合わせはスタッフが回答している。チャットチームには元販売スタッフなど15人が在籍しているが、チャットを介した問い合わせが増えていて、少し増やす必要も出てきた。

画像付きの回答で顧客満足度をアップ

――問い合わせ内容については。

中嶋氏：それはリアル店舗と同じだ。サイズ感や全身のバランスの問題などが多く、「私の身長だとどちらのサイズがいいか」とか、「この色のボトムに合わせるならどちらのトップスがいいか」といったお問い合わせがくる。

そうしたお悩みに対し、チャットではテキストだけでなく、画像を付けて回答している。イメージしやすいように通販サイトの商品画像を切り抜いてコラージュするなど、お客さまごとにパーソナライズしている。

お客さまも「そこまでしてくれるの」とびっくりされることが多く、ほかのアパレル企業と比べても優位性の高いチャットサービスになっていると思う。

――チャット接客の満足度が85%と非常に高い。

中嶋氏：お客さまのお悩みを解消することについては、かなり高い水準にあると思うが、これからやりたいのは、お客さまが期待されている以上の提案をすることだ。

リアル店舗のように、お客さまの好みの傾向などを十分にわかった上で、販売スタッフの感性を反映させた提案をしていきたい。それができれば、リアルであろうがECであろうが、顧客体験の差はなくなっていく。

スタッフの質を落とさないトレーニング

――販売経験の豊富なスタッフがチャット担当をしている強みが生きてくる。

中嶋氏：その通りで、結局、顧客満足を得るにはシステムよりも「人」が大事。当社が一番やらなければいけないのは、「人」のレベルを落とさないことで、商品情報の吸収など日々のトレーニングを積み重ねることだ。

リアル店舗のスタッフであればひとつのブランドに精通していればいいが、チャットスタッフは自社ECで取り扱うすべてのブランドが対象となるので、吸収すべき情報量はかなり多い。

問い合わせ件数が増える中で、チャット接客の質と量を両立していけば、他社ブランドや外部ECモールに対する差別化要素になるのではないか。

倉庫の在庫を直接顧客に届ける仕組みを開始

――商品欠品時に実店舗から購入者に直接配送するマイクロフルフィルメントシステムの本格運用を始めた。

中嶋氏：自社ECの「ジャドールジュンオンライン」では、お客さまの希望する商品がない場合、チャットスタッフに相談すると、在庫のある実店舗で商品を確保し、お客さまの自宅に直接配送する「ラクトリ」サービスを2021年10月から展開していて、この仕組みをリアル店舗での欠品時にも広げた。

お客さまが来店された店舗に在庫がなくても、倉庫や別の店舗に在庫があれば、そこからダイレクトに届ける。従来はリアル店舗の在庫をいったん倉庫に送ってから出荷していたが、運賃も時間もかかるので、より早く、より安く届けるためには店舗出荷の運用が不可欠だった。

配送は距離数だけの料金体系を採用

――国内アパレルではほとんど例がない。

中嶋氏：ハードルの1つが配送会社さんの問題で、通常は1つの拠点から距離数換算で運賃を支払う契約のため、マイクロフルフィルメントシステムを運用するには、全店舗で運賃契約を結ばなければいけない。当社は今回、日本郵便さんと契約して店舗ごとではなく、距離数だけの料金体系としてもらったことで、システムの運用を始めることができた。

――ほかのハードルは。

中嶋氏：もう1つは個人情報保護の問題だ。お客さまの住所を聞いて手書きで送り状を書くわけにはいかないが、個人情報が残らないように送り状を印刷するシステムが、当社が導入した「ショッピファイ」のアプリに実装されていることが大きい。

店舗スタッフに負荷をかけない仕組みを構築

――販売スタッフの業務も増えている。

中嶋氏：店舗スタッフになるべく負荷をかけないことが大事だ。業務が複雑になったり、時間がかかったりして本来の接客業務に支障をきたしてはいけない。そのため、当社では「楽天ファッションオムニチャネルプラットフォーム（RFOP）」のアプリも入れた。店舗スタッフには「LINEワークス」に受注商品の通知が届くので取り置きする商品がすぐに分かる。出荷完了のボタンを押せば本部にも通知が届く。

これまでは、そうした工程をメールや電話で行っていた。店舗間の商品移動や問い合わせの時間をなくさないと店舗スタッフの業務負荷が増える。

――年間どれくらいの店間移動が発生しているのか。

中嶋氏：当社では、客注として店舗からほかの店舗に動かしている商品が年間22万点あり、約2億5000万円の経費を使っていた。

――店舗出荷の対象店舗数は。

中嶋氏：当社は全国に約380店舗を構えているが、まずは200店舗でマイクロフルフルフィルメントシステムの運用を進める。

2022年、年内に店舗試着予約機能を実装計画

――自社ECに店舗試着予約の機能も実装する計画だ。

中嶋氏：「RFOP」を導入したので、年内をめどにスタートしたい。実は3年前からトータルロジスティクスコントロールの仕組みを、ゆくゆくは導入したいと考えていた。

倉庫に在庫を集め過ぎるとリアル店舗の在庫は薄くなってしまうため、店舗に在庫をしっかり持ちながらも機会ロスを減らすには店舗出荷しかないだろうと思い、さまざまなテストを行ってきた。

「RFOP」は楽天と共同開発

――楽天のシステムを選んだ理由は。

中嶋氏：自社でそうした仕組みをすべて開発するのは時間とコストがかかることもあって、何かの機会に楽天さんに相談させてもらい、より業界のインフラとして活用できるように共同で開発してきた経緯がある。

――店舗試着予約はECで決済をしてもらった上で、希望の店舗に取り置く形だ。

中嶋氏：当社では決済されていない商品は動かさないというポリシーだ。お客さまには事前に決済してもらうが、売り上げは試着予約を受けた店舗に計上する。

――OMO戦略の基盤が整った。

中嶋氏：システムを導入してもまだ3割で、残り7割のオペレーションが伴わないといけない。接客の中でスムーズに案内できるようにするのはもちろん、店舗出荷では商品を正確に、良い状態で届けられるようにするには商品のステータス管理も必要になる。エラーを出さずにオペレーションが回るまでのチューニングには労力と時間がかかる。

定価で売り切ることにチャレンジ

――今後の課題は。

中嶋氏：これからの世の中を考えたときに、無駄な販促費や不要な値引きをせず、定価で売り切ることにチャレンジしないといけない。従来型のセールを見込んだモノづくりはダメ。今期は約9割を定価で販売する設定でしか商品を作っていない。

在庫量は減るが、それでも売り上げを下げないためには、機会ロスを削減することが大事で、どこかに在庫があれば販売できる仕組みを整えておくことがリアル店舗にとって武器になる。機会ロスを防ぎ、より少ない在庫でプロパー販売比率を高めていくことが、これからのファッションビジネスには不可欠な要素だと思う。

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オリジナル記事：ジュンが進めるEC強化策とOMO戦略とは？ 中嶋取締役に聞くチャット接客、マイクロフルフィルメントシステムなど | 通販新聞ダイジェスト
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