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楽天グループ（楽天）は決済ビジネスを楽天カードに集約する。

楽天グループの楽天ペイ（オンライン決済）事業、楽天ポイント（オンライン）事業を会社分割により連結子会社の楽天ペイメントへ承継。また、楽天ペイメントの全株式（発行済株式総数の95.28%）を、株式交付で楽天カードに移管する。

効力発生日は2023年11月1日。楽天ペイメントへの事業継承および楽天カードへの株式移管は、2023年8月10日の取締役で決議した。

国内最大級のショッピング取扱高と顧客基盤を有する楽天カードと楽天ペイメントが一体で事業を推進する体制を構築。楽天エコシステム（経済圏）の拡大に向けた幅広い観点からの戦略立案が可能になるという。

この事業再編は、楽天グループの顧客基盤拡大、成長戦略の強化、企業価値の向上につながると想定している。

ると判断。今後、一体化された決済ビジネスの推進主体となる楽天カードにおいて、第三者との戦略的パートナーシップの組成や必要に応じた独自の資本調達等についても柔軟に検討していく。

楽天ペイ（オンライン決済）事業、楽天ポイント（オンライン）事業の2022年12月期売上高は38億4000万円。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：楽天グループが組織再編、楽天カードに決済ビジネスを集約
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auコマース＆ライフ（=auCL）が運営する仮想モール「auPAYマーケット」は、今年5月でモールの名称を変更してから3周年を迎えた。2023年3月期の流通総額は、前期比でほぼ横ばいだったとみられるが、ライブコマースサービス「ライブTV」を強化するなど、新たな販促手法の開拓に余念がない。「新しいチャレンジを高い頻度で繰り返すことで実を結びつつある」と語る、同社の八津川博史代表取締役副社長に近況を聞いた。

2022年度の振り返り

――2022年度を振り返って。

良くも悪くも新型コロナの影響を受けた。売れ筋商品やカテゴリーは、この1年で目まぐるしく動いている。マスクや消毒液などの衛生用品は売れなくなったし、「外に出られないから、実店舗ではなくオンラインで買っていた」というような需要が落ちた部分もある。一方で、水着や浴衣、アウトドア用品や釣り具など、外出用の商材が売れているし、ファッションでも外出着が力強く伸びた。

当社としては、より消費者の暮らしに寄り添った買い物体験を提供することで、定着してもらうことに主眼を置き、サービスを展開したり店舗とのコミュニケーションを取ったりしている。当モールは「au経済圏」の中心的存在だが、「スマートパスプレミアム」や「auPAYカード」と親和性が高く、こうしたサービスを利用するユーザーの継続利用率や単価といった指標は良くなってきている。

――流通額は。

公開していないが、マーケットのトレンドが前期比で100を少し超える程度だと思うので、それと似たような推移だ。

ゲーム実況など体験型ライブに注力

――近年はライブコマースや体験型商材に力を入れている。

どちらも足元は良い感じで動いている。特にライブコマースは、消費者が慣れてきた部分が大きいのではないか。従来型のコマースのあり方や商品ではない、新しいチャレンジ領域については、定性・定量両面で成果は出てきている。

――ライブコマースを利用するユーザーが増えている。

演者に合った商品を販売できれば、爆発的な来訪客や流通が得られるという手応えがある。例えば、仮想キャラクター「Vチューバー」やアニメの声優とコラボレーションした番組の視聴数が伸びた。最近の事例でいうと、天気予報番組「ウェザーニュース」のキャスター・檜山沙耶さんと、人気Vチューバー・壱百満天原（ひゃくまんてんばら）サロメさんがかけあいをしながらコマースにつなげる番組を6月23日に放送した。キャスター・Vチューバーともにコアなファンがいるため、大きな反響があった。通常番組と比較すると、視聴者数は約3・6倍、視聴時間が約8・6倍となった。

他にも、ゲーム実況やショートドラマとの掛け合わせなど、さまざまな実験をしている。どんなファン層にどんな商材が合い、そしてどんなコミュニケーションを取ればユーザーが定着するかなど、バリエーションに富んだデータが蓄積されつつある。こういった企画を行うことで、これまで接点の無かった人たちが当モールを知り、来訪するきっかけになっている。店舗にとっても新規顧客獲得のチャンスとなっているし、「三方良し」の流れが作り出せている。

――ライブコマースでは、吉本興業との取り組みも継続している。

それとあわせて、ライブTVではエンターテインメント関連の取り組みを行っている。当社では「コト系」の体験型商材を以前から扱っており、経験値が豊富というバックボーンがあるため、物販との掛け合わせであるライブコマースにおいても、新たなチャレンジを行いやすく、果実も結びつつある。

――出店店舗向けの「ライブ配信機能」の利用動向は。

利用は少しずつ伸びているが、どうしても番組が埋もれてしまったり、いつ放送するかが分かりにくかったりする部分がある。尖った番組を作り、きちんと告知すれば視聴数が跳ねるだろう。新しいことにチャレンジする店舗からは新たな集客ルートとして評価されているが、凄い勢いで横に広がっているという段階ではない。もう少し、当社が主体でチャンレンジを仕掛け、いろいろな店舗に受け入れられるパターンを作り、店舗に還元していく必要があるだろう。

――ライブコマースを視聴する層は。

キャストの登用次第ではあるが、モールの中心となる顧客層よりは1世代、2世代下の顧客が多いようだ。ただ、au経済圏を利用している人も多いので、これまでauPAYマーケットにあまり関心を持っていなかった層に認知してもらっているという感覚が強い。一方、40～50代という当社のコア層に向けたライブコマースにもチャレンジしたいと考えている。世代によって受ける商材やコンテンツは違うので、それぞれの世代に合わせて勝ちパターンを作っていきたい。

出店店舗の状況と店舗向け施策

――その他、店舗向けの施策については。

店舗へのデータやツールなどの提供を進めているが、少しずつ成果となって出てきており、底上げが進んでいるようだ。私も店舗とのコミュニケーションに関して、6月から直接見るようになったので、店舗とコミュニケーションを取る場を増やしたいと思っている。

――底上げが進んでいるというのはどこで分かるのか。

例えば、新規に出店した店舗が、一定期間にどれくらいの売り上げがあるかといったデータに関して、一定以上売り上げる店舗の数が右肩上がりになっている。さらに、店舗レビューや納期遅延率、店舗都合によるキャンセル率、クレーム数などをもとに決める「店舗スコア」も上がってきている。スコアに課題がある場合は、かなり強く指摘してきたのも大きい。スコアは検索結果にも反映されるため、品質の良い店舗や商品が前面に出てくるようになり、コンバージョンが良くなってきた手応えがある。

また、店舗向けのコミュニティープラットフォーム「auPAYマーケットサロン」の仕組みも整備されてきた。新規店舗の大半もサロンに入会し、有益な情報を得ている。サロンのコンテンツや店舗とのコミュニケーションについては、内容が伴ってきたのではないか。

――出店店舗は増えているのか。

非公表だが、微増傾向にある。

――店舗が活用する広告やツール関して、新たな取り組みは。

入札型の「プラチナマッチ広告」を昨年12月にアップデートし、表示ロジックを変えたほか、全品入札可能な形とした。店舗にとっての投資対効果が良くなっており、喜びの声をもらっている。

事前にクーポンを設定しておくだけで、配信シナリオに合致するユーザーに対し、自動でメール配信を実施できる「自動販促オプション」も強化している。特に、初回購入者向け施策に関してはかなりの成果が出ている。また、メールマガジンに関しても、購入状況に応じたセグメント配信ができるようになっており、開封率やコンバージョン率の向上につながっている。

ポイント施策と今後の取り組み

――ポイント施策に関して、以前に比べるとポイント付与数が減っているようだが、影響は。

au経済圏においては、当モール以外からのポイント供出の方が多い。さまざまなauのサービスを利用すればするほどポイントをたくさん得られるわけで、ユーザーは当モールでのポイント付与だけではなく、経済圏における総合的なポイント付与という観点で見ているのではないか。

どのセグメントの顧客に、どんな店舗や商品を見てもらうことで流通を促進するかなど、マッチングの精度は高まっている。こういった部分をもっと磨いていきたい。KDDIとアクセンチュアの合弁会社である、アライズアナリティクスが分析を担っているが、サービスや機能改善につながっている。

――今後の目標などは。

当モールを選び、使い続けてもらう理由作りにこだわりたい。顧客や店舗にとって「ペイマはぴりりと辛い部分があるから、使い続けよう・選び続けよう」と言ってもらえるサービスを運営する事業体でありたい。ライブコマースが代表だが、「とがったものの集合体」であることが大事であり、どこに「とがり」を感じるかは人によって異なってくるのではないか。「とがりの集合体」が実現できればユーザーに支持されるプラットフォームになるだろうし、そこに存在意義を見出していければ、社会的にも大きな価値があると思う。

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オリジナル記事：auコマース＆ライフ八津川副社長に聞く「2022年度の振り返り」「ライブコマース」「店舗向け施策」「ポイント施策」 | 通販新聞ダイジェスト
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若年層はエンタメ、中高年層はコレクション性の高いジャンルが人気

2023年上半期の越境EC人気ジャンルトップ10について、10代～60代で年代ごとに見ると、全世代共通で人気の高いジャンル、各年代で特に需要の高いジャンルがあった。

若年層は「フィギュア」「コミック・アニメグッズ」などのエンタメコンテンツ、中高年層は「オーディオ機器」「レコード」などコレクション性の高いジャンルが高い傾向がある。

年代が上がるにつれて、趣味・嗜好が多様化している。10代はエンタメコンテンツの影響を受けており、20代で「カメラ・光学機器」が入ってきて、30代は「自動車・オートバイパーツ」がランクインし、40代からゴルフ、釣り具など「スポーツ用品」が増える。50代は「オーディオ機器」「レコード」など音楽系、60代は「工芸品」「美術品」などのコレクト系にお金をかけるようになってきている。（BeeCruise 執行役員 本間哲平氏）

年代共通で人気の「ファッション」。世代ごとに特徴も

全世代共通で高い人気がある「ファッション」も世代ごとに特徴が表れた。各世代別に人気のブランドトップ10を見ると、10代・20代は日本のハイエンドブランドのシェアが高く、そのなかでも10代はドメスティックブランドが多く、世界観が確立されたブランドが人気だという。30代・40代はラグジュアリーブランドを求めていることがわかった。

50代・60代はブランドの構成が10代～40代ほど明確に分かれておらず、「高価格帯のブランドが多いが、こだわりを感じる、素材にこだわっているブランドなど、嗜好が多様化している」（本間氏）。

越境ECヒットアイテムのポイントは「世界観」「品質」「独自性」

2023年上半期の越境ECにおいて、購入数が継続的に伸長しているアイテムを年代別に紹介する。

10代～20代は「地雷系・量産型ファッション」アイテム

「地雷系・量産型ファッション」関連アイテムが2022年1月～6月比で約2.2倍に伸長。2022年7月～12月比では1.6倍と継続的に伸長している。北米を中心にヨーロッパ・アジア圏でも人気を得ており、独自の「世界観」を持つファッションが支持を得ていると考えられるという。

20代＆40代「スクイーズ」

ポリウレタン製で柔らかい独特の感触のおもちゃ「スクイーズ」。20年ほど前に日本でも女子小中学生の間でヒットし、海外でも「YouTube」など経由で人気があったが、2022年1月～6月比で2.4倍、2022年7月～12月比で1.6倍と継続的に伸長している。

海外にも同様のおもちゃは存在するが、質感やデザインの独自性を追求した「品質・商品力」が人気につながっていると考えられる。

20代＆50代「ペット用仏具」

ペット関連アイテム全体での購入数はほぼ横ばいで推移しているが、ペットブームの続く台湾で「ペット用仏具」が2022年1月～6月比で約2.5倍、2022年7月～12月比で1.3倍と継続的に伸長している。生活習慣に根差した「独自性」のある商品が、海外の新しい習慣と合致し購入が増加していると考えられる。

「日本語の旅行ガイドブック」が伸長

訪日観光客の回復に伴い、「日本語の旅行ガイドブック」の購入数が増えている。購入数自体は多くないが、「聖地巡礼」をテーマにしたもの、日本の各地を取り上げた旅行ガイドブックが、2022年1月～6月比で約1.9倍、2022年7月～12月比で約1.4倍に伸長した。

「聖地巡礼」特集、地方に特化したガイドブックが売れている。都市圏以外に旅行する海外訪日客が地域の情報を収集するために購入しているのではないか。

また、36%の海外ユーザーが、「訪日後に購入した商品を越境ECでリピート買いした経験がある」と回答している。越境ECに対応していることで、「旅あと消費」を取りこぼさないことにもつながる。（本間氏）

越境ECはユーザー理解、ターゲット設定をきちんと行うことがカギ

今回のランキング発表に際して、本間氏は「ユーザー（顧客）理解、ターゲット設定の重要性をぜひ考えてほしい」と話す。

海外は日本以上に言語、文化、商習慣が多分野にわたるため、「自社の強みに合うユーザーを理解し、ターゲット設定して施策を打っていかないと、成功確率が上がらないことになってしまう」（本間氏）と言う。

国内で販売する際はペルソナ分析をしっかり行っていても、海外の場合はざっくりしていることが多い。弊社に相談いただく時も「アメリカは売れるか？」「東南アジアに販売したい」という内容が多い。

興味を持つきっかけはそれでも良いが、いざエリアを決めて施策を実行しようとなった時に、もう少しターゲットを分解して、自社の強みが刺さるところを探すが、ざっくりした考えだと、なかなか成功につながらないケースも多い。ターゲットをしっかり分析しないと、失敗の原因がわからない、知見にならないままになってしまう。

今回の発表が、越境ECへの興味・関心を持つきっかけの一つになればと考えている。（本間氏）

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オリジナル記事：越境ECヒットアイテムのポイントは「独自性」「高品質」「世界観」【2023年上半期トピックスレポート】
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楽天グループの2023年1-6月期（中間期）連結業績における国内EC流通総額は2兆8700億円で前年同期比11.1%増だった。2023年4-6月期（第2四半期）は1兆4542億円で同10.0%増。

売上高にあたる国内EC売上収益は4216億7700万円で同12.8%増。国内ECのNon-GAAP営業利益（FRSに基づく営業利益から、楽天グループが定める非経常的な項目やその他の調整項目を控除したもの）は、同2.4%増の414億7200万円。

国内EC流通総額は「楽天市場」の流通総額に加え、トラベル、ブックス、ブックスネットワーク、Kobo（国内）、ゴルフ、ファッション、ドリームビジネス、ビューティ、Rakuten24などの日用品直販、Car、ラクマ、Rebates、楽天西友ネットスーパー、クロスボーダートレーディングなどの流通額を合算した数値。2023年第1四半期から楽天チケットをモバイルセグメントから国内ECセグメントへ移管、2023年第2四半期には国内EC流通総額の定義などを一部見直ししたため、遡及修正を実施している。

楽天グループは、国内ECをコアビジネスと成長投資ビジネスに区分けしており、コアビジネスは2兆6773億円で同11.5%増、成長投資ビジネスは1927億円で同5.5%増。コアビジネスは、「楽天市場」の流通総額に加え、ブックス、ブックスネットワーク、Kobo（国内）、ゴルフ、ドリーム、Open Commerce、Hunglead、BIC、Home life Direct、Carなど。成長投資ビジネスは、Fashion 1st Party、C2C 、楽天西友ネットスーパー、物流事業、ビューティー、クロスボーダートレーディングなど。

連結業績は売上収益が同9.5%増の9728億円、営業損失は1250億8700万円（前年同期は1987億3000万円の損失）、四半期純損失は1369億7100万円（同1794億3800万円の損失）。

楽天グループは決算説明会資料で、Zホールディングスなどが公表している流通総額をベースにした国内ECのプレゼンスを掲示。楽天グループのECは圧倒的な成長で競合他社を圧倒しているとした。

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オリジナル記事：楽天グループの国内EC流通総額は2.8兆円で11%増【2023年中間期】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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「NP後払い」や「atone」などの後払い決済（BNPL）サービスを提供するネットプロテクションズは、アジア圏での事業を拡大する方針を発表した。

アジア新興国の金融機関、信販会社、プラットフォーマーなどの事業者に対し、後払い決済サービスを導入していく。

ネットプロテクションズの国内BNPLの累計取引件数は4.4億件超。アジア全体ではBNPLを手がける事業者が増加傾向にあり、BNPL市場は今後急成長すると見ている。

アジア各国市場での展開

台湾市場は、投資資金を大きく増加し、規模拡大を加速させていくフェーズと捉えている。展開スピードを加速するため、さまざまな企業との連携を検討していく。

ネットプロテクションズは2018年に台湾拠点を設立。2000年からグローバル向け後払い「AFTEE」を提供している。「AFTEE」はクレジットカード不要で誰でも後払い決済が可能なサービス。会員数は100万人超で、ECサイトでの導入数も堅調に推移しているという。

ベトナム市場では、2022年に子会社を設立。現在の加盟店数は10～20店舗という。

こうしたアジア展開について、海外事業責任者の角元友樹氏は次のように話している。

アジアにおけるBNPLの利用拡大は大きなポテンシャルがある。大手を含めてさまざまなプレーヤーの新規参入が予想される。

台湾では投資に注力して規模拡大を図りたい。ベトナムでは、台湾で構築した「AFTEE」をローカライズし、2023年6月からBNPLの提供を始めた。ベトナムに進出した目的は新興国向けのBNPLを構築すること。ベトナムで「AFTEE」の改善を進めて、アジアの新興国に横展開していきたい。（角元氏）

BNPLは、海外では分割やクレジットカードの代用としてのニーズが高いが、日本ではカード情報を渡さずに手軽に決済ができる利便性にメリットを感じて利用している層が多いという。

コロナ禍を契機にECを利用する人が増えたことや、若年層を中心にBNPLの利用は増加傾向。BNPLのニーズは成長し続けており、今後も利用拡大が見込まれる。

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オリジナル記事：後払い決済サービスのネットプロテクションズ、台湾やベトナムなどアジア圏での事業拡大を計画
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「Amazon Pay」導入早々、効果を実感

ネットで検索した顧客はカインズのECサイトにたどり着くものの、これまでは会員登録やゲスト購入での情報の入力が手間と思われ、離脱されることが少なくなかった。田島氏は、「Amazon Pay」はこうしたわずかなためらいを解消でき、「Amazonアカウントで買えるなら、今買ってしまおう」と、その場での購入につながる可能性を高めることができる決済手段と考えている。「いち消費者としての自己の体験からも、『Amazon Pay』は利用率が高いだろうと想像できた」（田島氏）という。

一方で、検討段階では「新たな決済手段を導入するだけでは、コンバージョン率は変わらないのではないか」といった意見や、決済手数料（物販は3.9%）だけを見るとクレジットカードなどよりも高く感じられるため、「『Amazon Pay』の利用が増えると収益が悪化するのではないか」といった懸念の声がなかにはあったという。しかし、ECの利用率は高まるという直感があり、導入に踏み切った。

田島氏は実際、過去に決済手段を増やしたときに、顧客数が増加したようなデータを得られなかったため、こうした声もあがって当然と思っていた。こうしたネガティブな意見や懸念は導入直後、一気に吹き飛ぶことに。「コンバージョンなどの数字が向上し、導入後すぐに説得力のある状況が作り出せた」（田島氏）のだ。

田島氏自身は、「Amazon Pay」を導入すれば利便性が向上し、数字面でプラスの効果を生み出すことは確信していたものの、早々に出た効果は想定以上だったようだ。

ゲスト購入増加が後押ししてECの新規顧客数が拡大。ゲスト購入の需要に気付くきっかけに

「Amazon Pay」の導入後の目標は二段階にわけて設定した。第一段階は新規顧客獲得とし、まずは買い物で利用できるようにする。第二段階をリピート購入の促進とし、「『Amazon Pay』利用者にカインズの会員登録を促し、会員連携を実現する」と設定した。

第一段階の目標である新規顧客数については、「Amazon Pay」導入後早々に効果が表れ、それによりEC全体の売上アップにつながったという。

カインズのECサイトでは会員登録して購入する方法と、非会員でも購入できるゲスト購入の2通りの利用方法を採用していた。「Amazon Pay」の導入により、ゲスト購入の利用者が増加。その内訳を見ると、カインズのECサイトを初めて利用する新規顧客が占める割合が増えていったのだ。

「Amazon Pay」導入は2023年3月15日。約3か月後の6月現在、カインズのECサイトでは「Amazon Pay」によるゲスト購入が全体の約1割を占めている。そのうち、95％が新規顧客。ゲスト購入による新規顧客が純増したことで、結果的にECの全体売上を約5％アップできたという。「見える形で数値が動いたのは、当初想像していた以上の効果だった」（田島氏）

「Amazon Pay」の導入後、ゲスト購入を利用する新規顧客が増えたことで、EC売上が拡大したカインズ。この結果を受け、ゲスト購入の利便性を向上させることの重要性に気付いたと田島氏は話す。

これまでは会員になったお客さまの利便性にフォーカスし過ぎてしまい、ゲスト購入の利便性にあまり重きを置いてこなかったことが反省点だと感じた。「Amazon Pay」の導入後、さまざまな数値で良い効果が表れたことから、非会員のお客さまからゲスト購入に対するニーズがこれほどにもあったのかと気付くことができた。お客さまの裾野は間違いなく広がった。

注文完了までの簡単なプロセスが顧客のライト層に有効

顧客にとっての「Amazon Pay」のメリットはまず、購入ステップが少ないことがあげられる。他の一般的な決済による購入ステップは、注文者情報や配送先、支払い方法などを入力し、注文内容を確認した後に注文確定となるが、「Amazon Pay」はAmazonアカウントでログインして注文内容を確認するだけの、簡単なステップで注文が完了できる。このため、新規の顧客には特に優しいプロセスだと言える。

カインズのプライベートブランド商品はここ数年、テレビなどのメディアで取り上げられる機会が多く、メディアで知った商品を購入するためにECサイトを訪れるユーザーが数多くいる。しかし、たまたまテレビで知って欲しくなった商品を購入するために、一から会員登録をして購入するのはハードルが高く、ECサイトに来訪したものの商品を購入せずに去っていくユーザーも少なくなかった。

カインズはこの点を課題として捉えながらも、非会員の購入の利便性向上に重点的に取り組めていなかったため、課題解決にまでは至っていなかったという。「Amazon Pay」の導入でゲスト購入の利便性が高められたことにより、ライトなユーザー層に対してかなり有効なアプローチができるようになったという。

そのため、「『Amazon Pay』が使える状況であること自体がお客さまにとってのサービスアップにつながる」（田島氏）と捉えている。

また、運用する側の視点としても、管理画面が使いやすく、AmazonのIDへのデータ連携やレスポンスも早く注文確定処理がスムーズであることを評価している。

ストレスを感じるような連携の遅さなどがない作業性が担保されている点は、さすがだと実感した。（田島氏）

「Amazon Pay」はマーケティングツール。決済手数料は売上アップのマーケ効果を含む

「Amazon Pay」の決済手数料は3.9％（デジタルコンテンツは4.5％）とクレジットカードに比べてやや高い印象がある。

しかし、「Amazon Pay」は単なる決済手段ではなく、マーケティング効果が含まれるものと田島氏は捉えている。

お客さまの利便性向上に直結し、売上アップにもつながった。「Amazon Pay」の決済手数料はマーケティング費用を含んだコストとして考えているため、決して回収できない手数料ではなく、むしろ、新規顧客獲得効果など合理的な判断として導入して良かったという結論が出ている。（田島氏）

「Amazon Pay」をフックとした会員登録率の引き上げを計画

カインズは「Amazon Pay」やAWS（アマゾン ウェブ サービス）を利用しているほか、2023年7月10日には「Amazon.co.jp」への出品も開始した。事業拡大に向け、Amazonの展開するサービスを幅広く有効活用している。

今後、「Amazon Pay」を活用した施策として、次の2点を強化していく計画だ。

• 「Amazon Pay」がカインズのECサイトで利用できることの告知
• 「Amazon アカウント」との連携によるカインズカード会員獲得と会員登録率の引き上げ

Web広告のCPA（顧客獲得単価）は年々高騰しており、広告による新規顧客の獲得がより一層難しくなっているなか、獲得単価を考えた上でも「Amazon Pay」が利用できる旨を、サイトに来訪した顧客にしっかりと告知することは有効な策になると考えている。

そして、第2段階として、「Amazon Pay」で購入した顧客がカインズのECサイトに会員登録できるよう、Amazonアカウントとカインズ会員の連携に向けた開発を、優先度を高めて取り組んでいるところだ。会員連携により、カインズから自発的にリーチ可能な会員を増やし、売上増を目標に据えている。

デジタルでも店舗同様の顧客体験に注力

1989年の創立から、実店舗をメインに事業を拡大してきたカインズだが、4～5年前からは全社的に、デジタルを通した顧客体験を向上させる取り組みも強化している。

顧客体験の向上のため、実店舗では当たり前に行っていることがさまざまある一方で、数年前までのECは、小さなチームだけで運用しているようなものだった。会社をあげてデジタルに力を入れるようになったことで、「店舗でここまでやっているから、ECでも同じ考えでお客さまの利便性を上げないといけないよね」という会話ができるようになったと思う。

2年前からのECサイトのリニューアルも、お客さまにとってより買いやすい場にするためだった。正直なところ、当初は決済の強化策まで手が回っていなかったが、今は「Amazon Pay」を活用した施策を、優先度を高めて取り組んでいる。（田島氏）

カインズでは2019年から、ECで注文した商品を希望の店舗で取り置き、店舗で受け取れるサービス「CAINZ PickUp」を開始。現在は注文件数の約3分の1を店舗受け取りが占めている状況という。

ECサイトに来訪した新規顧客が店舗に訪れる機会がますます増えると想定。今後は「Amazon Pay」が、カインズのオムニチャネルにも寄与していくと期待している。

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オリジナル記事：「くらしDIY」で多様な暮らし方の実現をめざすカインズが着目。決済サービス「Amazon Pay」で実現した新規会員獲得、EC売上向上の秘密
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アウトドアブランド「finetrack（ファイントラック）」を展開するfinetrackはこのほど、グローバルECストアを開設した。

finetrackは「MADE IN JAPAN」を重要視しており、商品生産に関わる全ての工程を日本国内で実施している。海外は北米で自社ブランドを展開していたが、グローバル市場での本格的な販路拡大、認知度拡大に向けて越境ECに対応する。

海外からアクセスした消費者の居住地に合わせて、デザイン、販売価格、言語などを自動でローカライズして表示する仕組みを採用した。決済手段は100種類以上のグローバル決済を導入。カスタマーサポートはオペレーターによるチャットの返信またはメールで、多言語で24時間対応する。

FacebookやInstagramなどのSNSを用いて、英語で海外ユーザーに向けた情報発信を実施。「finetrack」のブランドコンセプトや、「finetrack」が体現する日本の繊維技術の高さをグローバル市場へ訴求する。並行して、クリック課金型広告などトラッキング可能なWebマーケティングで、コンバージョン獲得もめざす。

finetrackは、グローバルECストアにLingble Pte. Ltd.（Lingble）のプラットフォームを活用した。

Lingbleは、クライアント企業の海外市場でのマーケティングを策定、実行、最適化まで継続的に支援する「プレミアム・マーケティングサービス」を提供している。これまで、日本製商材のグローバル展開を支援した実績があり、ブランディングに重点を置いたマーケティン支援にも強みがある。これが利用の決め手だったという。

「プレミアム・マーケティングサービス」について、Lingbleの原田真帆人CEOは次のようにコメントしている。

グローバルECの事業運営を車の運転にたとえると、EC開設のためのプラットフォーム、すなわち「車」の提供だけにとどまらず、その運営、つまり「運転」も一緒にやるイメージです。クライアント企業に代わり、競合企業の分析や市場調査も入念にやります。「海外の至るところに自社のファンがいる」というように、自社のブランドが世界中から愛されるようになるサポートをします。（Lingble 原田CEO）

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商品詳細ページに生成AIを導入するメリットとは

10以上の出店モールで商品詳細ページ約1000を運用管理、その課題をAIで解決

歯磨き粉で著名な小売事業者のColgateは、何百もの商品詳細ページの管理に生成AIを活用しています。戦略・実行担当グローバル・デジタル・コマース・ディレクターを務めるトッド・ハッセンフェルト氏は、自社が展開する商品の詳細ページについて、次のように説明しています。

米Amazon、米国スーパーマーケットチェーンのWalmart（ウォルマート）やAlbertsons（アルバートソンズ）、食品や日用品のECを展開する米Thrivemarket（スライブマーケット）、食品の即日配達サービスを手がける米Instacart（インスタカート）など、10以上のECモールでそれぞれ数十のSKUを出品しているため、商品詳細ページは合計で1000近くあります。

これらの商品詳細ページをいつも最新の状態に保ち、なおかつ各ブランドサイトのターゲットとなる消費者の共感を得られるようにするには、社内で複数人のリソースが必要となります。これを省力化するため、商品詳細ページの最適化をサポートする新たな生成AIツールを試験的に導入しています。

Colgateはすでに、Profiteroのデジタルシェルフ（編注：消費者がインターネット上でブランドと関わりを持ち、商品を調べたり購入したりするデジタル体験）の技術を活用し、これらのページを管理しています。その技術は、Colgateなど8社の小売企業が試験的に運用している生成AIツール「Ask Profitero」です。

商品詳細ページの課題をAIが指南

このAIツールを使うと、小売事業者は、サイト内の全商品ページに関する課題およびその解決方法などを、生成AIのチャットボットに質問できます。

たとえば、ColgateがWalmartの販売サイトでマウスウォッシュのコンバージョン率を向上させたいとします。その場合、生成AIのチャットボットに「このカテゴリーで売り上げを伸ばすために最適なテキストの長さは？」と質問できるのです。

生成AIのチャットボットは質問に対し、そのECサイトの特定カテゴリーにおいて最適なテキストデータの量を回答します。（ハッセンフェルト氏）

生成AIのチャットボットは商品の新しいキャッチコピーを提案し、なぜその言葉を提案したのかを事業者に説明することもできます。

消費者が特定のキーワードを入力したときに、商品がECモール内の検索結果でどれくらい上位に表示されているかといったデータに基づき、生成AIはこうした回答を導き出しています。

データ分析を効率化する生成AI

商品の検索結果データは常に知り得ることができるものの、分析には時間がかかります。これを効率化するためにProfiteroのソフトウエアを使用しているブランドは全世界で4000以上。データ分析の改善に役立っているそうです。

生成AIツールは、Profiteroのソフトウエアから迅速にインサイト（編注：消費者の潜在ニーズを分析すること）を取得するのに役立っています。たとえば、生成AIのチャットボットに対して「全ブランドのミントのトータルホワイトニング歯磨き粉の売り上げは？」と聞くことができます。

消費の在庫切れに関するデータを取得し、「ある商品が特定の小売店でどれくらいの頻度で在庫切れになっているか」「30日間のうち何日間在庫切れになっているか」などを調べることもできます。（ハッセンフェルト氏）

AIが評価やレビューの要約作業を簡素化

Colgateはこのほかにもう1つ、生成AIツールの活用法として構想していることがあります。消費者による商品評価、レビューの傾向を簡単にまとめるようにすることです。

生成AIに「この製品に対するレビューの傾向は何ですか？」と質問し、評価の高いレビューの多くが「風味が良い」など特定の特徴を強調した場合、それらの情報を活用して商品詳細ページをアップデートできるようにしました。

このように、効果的な販促が期待できる商品詳細ページを作成することは、オンライン販売だけで重要になるわけではありません。ハッセンフェルト氏は、商品詳細ページは店舗での販売においても重要だと指摘します。

消費者は店頭で買い物をしながら頻繁にスマートフォンをチェックし、商品詳細ページで商品情報を詳しく調べているかもしれません。また、店内の看板や販促物から商品の詳細情報を取得することもあります。

消費者がいつでも商品の最新情報を確認できる環境を用意しておくことが、さらに大きな売り上げを狙える可能性があるのです。（ハッセンフェルト氏）

手作業の時間とリソースを削減、迅速なマーケティングを実現

ハッセンフェルト氏は、生成AIツールの導入で、手作業で分析に費やす時間を数週間から数か月節約できると見込んでいます。

通常、1つの商品SKUのコンテンツや、コンテンツのバリエーションを複数のプラットフォーム用に作成するには、膨大な時間がかかります。作成後も、Colgateが何かに変更を加え、それによってコンバージョン率がどのように改善されるかを確認したい場合、変更を実施して分析するまでにかかる時間は数か月にのぼることもあると言います。

ColgateはAIツール導入によって人的なリソースを減らすことができますが、従業員数の削減は計画していません。なぜなら、従業員の負担が従来よりも軽減されることによって、より迅速なマーケティングができるようになると期待しているからです。

生成AIに期待するCVRアップ

Colgateがこの生成AIツールを使うもう1つの目標は、コンバージョン率の向上だとハッセンフェルト氏は話します。

たとえば、2％のコンバージョン率を3％に引き上げることは、各商品で1000ドルから1万ドルの収益アップに相当するインパクトです。このようなコンバージョン率の引き上げは、AIツールから実用的なインサイトが得られれば可能になるはずです。（ハッセンフェルト氏）

AIを活用したリアルタイムなマーケティング戦略を構想

短期的な全体の目標は「商品に関連して消費者から得られたデータの分析結果を、迅速に実行できる施策に反映し、特にコンバージョン率と売り上げ向上のために得られたインサイトに基づいてマーケティング戦略を打つこと」（ハッセンフェルト氏）

加えて、「長期的には、データから消費者のトレンドを見つけ、リアルタイムにインサイトを得るための情報源を当社のマーケティングチームに提供したいと考えています」とハッセンフェルト氏は言います。

Colgateは米国本社のスタッフ約10～20人が、このAIツールの活用に従事しています。さらに、マーケティング、ブランディング、カスタマーサービス、ロジスティクスなど、グローバルのさまざまな支社から7～10人の従業員を追加して、機能横断的なチームを編成しています。

Profiteroは「ChatGPT」利用2か月で生成AIを開発

ProfiteroのウィナーCEOによると、ProfiteroはこのAIツールを、人工知能コンソーシアムOpenAIの言語モデルに基づいて自社で構築したそうです。「ChatGPT」が利用可能になってから、Profiteroは約60日間でAIツールを開発したと言います。

Profiteroはすぐに、より迅速で優れたインサイトを提供してクライアント企業に役立つツールを開発しました。問題は、それをどのように導入してもらうかです。（ウィナー氏）

Profiteroは2023年6月、ユーザー・カンファレンスでこのAIツールを発表し、β版でクライアントとの協業を開始しました。

開発したAIツールに「このインサイトは適正です」または「このインサイトは的外れです」といったフィードバックを行い、AIツールを微調整するために、当社に協力してくれるクライアントを探していました。（ウィナー氏）

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オリジナル記事：商品詳細ページ作りに生成AIを活用するメリットとは？ 多店舗の効率的な運用管理、収益UPに直結するマーケティングなどを実現 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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