Googleマップで嫌がらせの口コミが発生、グーグルに報告しても削除されない。こんな場合の対処方を解説 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
Googleマップの口コミは、Googleアカウントがあれば誰でも投稿ができます。実際の体験を口コミ投稿の前提としていますが、口コミの投稿時には、店舗を利用した証明を求められるわけではありません。
このため、ひとたび炎上が起こると、Googleマップ上の店舗情報に批判や非難のメッセージが口コミの形で投稿されることも珍しくなくなってきました。中には嫌がらせや、営業妨害ともとれるようなメッセージが書き込まれるケースもあります。
Googleの口コミは店舗の評価の参考にされることも多くなっており、このような投稿に頭を悩ませる店舗関係者も多いでしょう。
この記事では、Googleマップの口コミにネガティブな情報が書き込まれた場合の対処法として、まず第一に取れる手段である「Googleへの報告」（削除依頼）について解説します。ただし、削除依頼は却下されることもあります。後半ではそれ以外の2つの方法と、削除の対象となる口コミの条件について説明します。
Googleに口コミの削除依頼をする
攻撃的であったり、自社に不都合な口コミが投稿されている場合、Googleにポリシー違反の報告をすることができます。
Googleへの口コミの削除依頼は厳密には、ある口コミがGoogleが禁止・制限している内容であるとしてGoogle報告する形をとります。
Googleが禁止・制限している内容口コミについては後段で整理します。
ここではまず、Googleへ口コミの削除依頼をする3つの方法について解説します。
1. Googleマイビジネスから報告する
Google検索やGoogleマップの検索結果に表示される店舗情報を編集、管理するための公式ツール、Google マイビジネスから口コミの削除申請を行うことができます。
まずGoogle マイビジネスホーム画面の「クチコミ」から口コミの一覧を表示させます。
削除依頼をしたい口コミの右上にある三点リーダーをクリックすると、「不適切なクチコミとして報告」が表示されます。
Googleのポリシーにどのように違反しているのかを、選択肢から選びます。
いずれかをクリックすると、確認画面が出ます。「送信」のボタンを押します。これで報告が完了し、ポリシー違反が確認されれば口コミは削除されます。
処理については3営業日ほどかかると示されていますが、場合によってはもっと長い時間を要するケースもあると考えられます。
2. Google検索から依頼する
Googleマイビジネスで店舗情報を管理していない場合でも、一般ユーザーとして口コミを報告できます。まずはGoogle検索からの
店舗や施設を検索し、右側に表示されるナレッジパネルからのビジネスプロフィールの「Googleのクチコミ」をクリックします。
口コミの一覧が表示されるので、削除したい口コミの右上にある三点リーダーをクリックし「レビューを報告」を選択します。
続く画面で、先程同様に、口コミがどの点に違反しているのかを選択します。
3. Google マップから依頼する
Googleマイビジネスで店舗情報を管理していない場合のもう一つの申請方法に、Googleマップ上の店舗情報で口コミを表示させ、報告する方法があります。
スマートフォンやタブレットのGoogleマップアプリからも、同様に口コミの報告の操作ができます。
Googleマップで店舗を検索し、店舗のビジネスプロフィールから削除依頼をしたい口コミを表示します。三点リーダーから、「レビューを報告」を選択します。
次に表示される画面で、口コミの問題点を一つ選び、報告します。
削除依頼（レビューの報告）で削除されない口コミへの対処法
Google上の口コミのうち、削除対象となるのはあくまでガイドラインに違反した口コミです。
ある口コミが、店舗に対し悪い評価をつけているからといった理由や、都合の悪い口コミを書いているというだけでは、削除はされない可能性のほうが高いでしょう。
しかし同時に、口コミは顧客の店舗に対する印象に大きな影響を与えるものであり、ネガティブな口コミはどうにか削除したいと考えるビジネスオーナーも多いはずです。
こうした場合、店舗に対する批判的な口コミに対しては、2つの方法が考えられます。
1. 口コミに返信する
悪い口コミを放置しておくと、それを目にしたユーザーの店舗に対する印象は下がってしまいます。ただし、口コミをチェックしたときに、必ずといっていいほど目に入るのが「口コミへの返信」です。
口コミへの返信欄を利用して、ユーザーへの印象を変えることは不可能ではありません。
たとえば、口コミの指摘内容が正しければ受け止め、今後改善をすることを示します。
自身にとって不都合な内容の口コミにも丁寧に返信することで、ユーザーの抱く印象は好転するかもしれません。
口コミへの返信は、Googleマイビジネスでオーナー申請をし、その後届く認証コードで認証することで可能になります。
2. 良い口コミを集める
悪い口コミが目立ってしまうケースのなかには、そもそも口コミの総数が少ないというケースがあります。
良い口コミがたくさん集まることで、悪い口コミの比率が下がり、目立たなくなる場合もあります。
ただし、口コミの並び順はいくつかあり、ユーザーが目にするものが時系列とは限らないため、ファーストビューに残ってしまう可能性もないわけではありません。
3. 法的な措置をとる
日本の法律に基づき、口コミの投稿者を特定することもできます。手続は、この分野に精通した弁護士に依頼してすすめることが一般的です。
この手続がとれるのは口コミが申し立てを行う人に対する誹謗中傷であることが認められる場合で、URLや投稿のスクリーンショットの提出も必要となります。
発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れ、プロバイダを特定し、契約者情報の開示を求め、裁判を起こすという流れになります。
Googleが禁止・制限している口コミ
Googleでは「マップユーザーの投稿に関するポリシー」を定めています。
このポリシーでは「禁止および制限されているコンテンツ」のカテゴリが複数定められており、このルールは投稿に含まれる写真や動画も対象となっています。
以下に整理して紹介します。
1. スパムと虚偽のコンテンツ・関連のないコンテンツ
店舗や施設と関係のない投稿は「スパムと虚偽のコンテンツ」あるいは「関連のないコンテンツ」です。同じ内容の連続投稿や、明らかな広告目的を含むものがこれにあたります。
評価を不当に上げる、または下げるための虚偽の情報を書き込むことも禁止されています。
たとえば政治的主張を書き込んだり、店舗を貶めることを狙った嫌がらせのようなコメントはこれに該当すると考えられます。口コミの報告では「この場所と無関係です」を選択するとよいでしょう。
2. 危険なコンテンツ
他人に危害を加えることを示している口コミや、差別を助長するような口コミもポリシー違反となります。
攻撃的な内容が投稿されていた場合、その口コミは報告すべきと判断できます。
3. 不適切なコンテンツ・露骨な性的表現を含むコンテンツ
侮辱的な表現、わいせつな表現を含む口コミは禁止されています。
「侮辱的または露骨な性的コンテンツ」であるとして報告できます。
4. なりすまし
ある特定の個人やを語ったり、ある組織を代表する権限がないのにそれを思わせる投稿をする「なりすまし」も禁止されています。
たとえば自分を芸能人と偽ったり、所属していない組織の代表者であるかのような書き込み、または店舗関係者を偽ることも禁止されています。
口コミの報告では「法的問題」を選びます。
5. 利害に関する問題
利害関係に影響するような口コミも規制の対象となります。自分の店舗や事業に対する口コミ投稿は認められていません。
また、評価を操作する目的で、競合他社に口コミを投稿することも禁止されています。
競合他社であることを名乗って、ネガティブな口コミを投稿するケースは多くはないかと考えられますが、もしもこうした投稿があった場合には「利害に関する問題」として報告します。
6. 制限されているコンテンツ
Googleマップでは「アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービス」を規制の対象とし、商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含めることを禁止しています。
アルコールをメインの被写体とした投稿は削除される可能性もあります。ただし、メニューの画像、アルコール飲料がメインではないコンテンツはポリシー違反となりません。
嫌がらせの口コミが入ってしまったら、冷静に対処
口コミは集客やプロモーションにおいて重要な意味を持っています。売上に影響する可能性もあるでしょう。口コミを適切に管理することは、店舗のイメージを損なうことを防ぎ、それに伴うリスクを低減させます。
明らかに嫌がらせをする意図で投稿された口コミは、Googleへの報告、口コミへの返信による反論、法的手段により応対することができます。
ネガティブな口コミがつかないようにすることも大切ですが、悪い口コミがついてしまった場合にどうするか知っておくことで、悩む時間や従業員の負担も少なくできるでしょう。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Googleマップで嫌がらせの口コミが発生、グーグルに報告しても削除されない。こんな場合の対処方を解説 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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言い換えると指名キーワードに出稿するメリットは下記のようになります。
1、3、4について具体的に説明します。
1.競合へユーザーが流れてしまうのを防ぐ
「売れ筋商品の売上が落ちたと思ったら商品名で他社が広告を出していた」「自社名で検索したら他社の広告が最上位にあった」という経験はないでしょうか。これらのキーワードで検索する人は間違いなく自社のことを知っていますし、興味がある可能性も高いです。そのユーザーを他社に奪われるのは大きなリスクです。ユーザーが競合の広告をクリックしてその先のページで購入してしまったら、自社に戻って来る可能性はほぼありません。
「自分がチェックしたときは表示されなかったから大丈夫」と安心していると、それ以外の時間帯で出稿されていたり特定のエリアだけ表示されている可能性もあります。すべてをチェックすることは不可能なので、出稿した方が良いですよね。
3.見出しや説明文をコントロールできる
こちらは「ネットショップ担当者フォーラム」で検索したある日の検索結果です。「イベント・セミナー・講座」「ニュース記事」は意味がわかるものの、「IKEA、Instagram、上島珈琲」「現在地」は何のことかわからないですよね。仮に「イベント・セミナー・講座」であれば「最新イベント」で「無料セミナー一覧」などと書いてあればクリックされる可能性が上がるはずです。
このように自然検索の結果はGoogleが決めてしまうので、ねらったページにユーザーを誘導したいのであれば広告を出すメリットがあります。
見出しや説明文はコントロールできますが、コロコロ変えるとユーザーにとって見慣れない見出しが表示されることになり、クリックされなくなることもあります。「変えることはできるけど変えてはいけないものもある」と覚えておきましょう。
4.Googleのアルゴリズム変動に影響されない
広告は上手くやれば上位に出し続けることができますが、自然検索の場合はこちらでコントロールできるようでできないので売上が不安定になりますよね。獲得単価が見合っている限りは出稿することで売上が安定するはずです。そこで獲得した顧客にはメールやLINEなので再訪してもらえれば、広告費はそんなに高いものではないですよね。
特にスマホでは広告とマップが表示された後に自然検索の結果が来ることもあるので、自然検索1位の意味がなくなることもあります。Googleは広告の会社です。広告がクリックされないと収入が増えないので……ということですね。
「年収」や「求人」などのキーワードを除外する、ログインページの訪問者をリスト化して除外する、商圏だけの地域ターゲティングの設定などの方法が書かれています。これだけでもかなりのスリム化になるはずです。「出稿した方が良いとは思うけど無駄が多い」と感じるのであれば、その無駄を省く方法を考えた方が良いですよね。
このように指名キーワードは考え方や出稿方法に工夫の余地があります。漠然と獲得単価だけを見たり自然検索と比較するのではなく、確実に売上を作る手段として磨いていきましょう。