ネットショップ担当者フォーラム

千趣会が策定した2021年12月期から2025年12月期までの、5か年の新中期経営計画（中計）では、通信販売事業を中核とした“独自の共創モデル”に変革することにより成長を実現していく方針を掲げた。

コロナ禍による不可逆的な消費者の価値観・行動の変化、ESG・SDGsなど企業の持続的発展に必要な新たな規範への対応要請、DX（デジタルトランスフォーメーション）の進展とEC需要の拡大に伴う他業種からの参入増加といった環境の変化が起きている。

こうした環境を踏まえ、千趣会は今後の方向性について、以下の取り組みを推進する。

• 顧客とのつながり方や提案方法を、時代に即したデジタル活用により変革する（DX推進）
• 顧客に寄り添い、多様なライフスタイルに応える商品と役立つサービスを提供する
• サステナブルな社会の実現に向けて、顧客とともに社会課題の解決に取り組む

こうした取り組みを推進しつつ、“独自の共創モデル”への変革については、「千趣会の独自性」「ユニークな個客データベース」「ビジネスパートナー」の掛け合わせて差別化した顧客体験価値を創造するという。そのための取り組みとして掲げたのが4つの変革。

① 全従業員が消費者を深く知り、共感し、寄り添うための仕組みと体制の再整備

顧客とマンツーマンで対話する仕組みを導入、常に顧客と接触する機会を創出する。モニターサイト「ベルメゾンデッセ」の会員データベース（約20万人）の活用を強化。顧客視点に立った理解と、双方向でのコミュニケーションを通じたファン化を促進する。

② 「消費から使用へ」という潮流を先取り、「使用価値の最大化」に向けてビジネスモデルを再構築

新規商品は基本方針に従い、コト（体験価値重視、モノとサービスの組み合わせ）で企画。使える、長く使えている状態や工夫を、顧客との間で共有するための仕組みの整備・展開を図る。パートナーとの共創で買い取りサービスを展開し、二次流通サービスで循環型社会の実現に寄与していく。

顧客とのコミュニケーションはモバイルを中心とし、ロイヤリティプログラムの再整備を通じて、購買データ以外の行動データを取得・蓄積して顧客データベースを強化する。

③ ユニークなオリジナル商品とサービスで解決するモデルを国内外に横展開

新たな事業領域を開拓する。その一環として、既存のコミュニティに対するBtoBtoCサービスも展開する。

④ ①～③の実現を可能とし、収益性も担保した新たな経営基盤を構築

ビジネスモデル再構築の迅速な実現に向け専任組織を新設。新設部門へのリソース配分と、新設部門で実現したプロトタイプの全社展開を統制するための、意思決定プロセスを刷新する。さらに、資本業務提携を締結している東日本旅客鉄道（JR東日本）との協業を進化させる。

中計初年度となる今期（2021年12月期）の業績目標は売上高760億円、営業利益10億円。中計最終年度となる2025年12月期の数値目標は、売上高900億円、営業利益40億円、ROE8%以上をめざす。

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オリジナル記事：千趣会が通販事業を伸ばすために取り組む4つの変革
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和食器やインテリア雑貨などを掲載

「日本のよいもの市」では、日々の暮らしに役立つ波佐見焼や益子焼などの和食器、国産木材で作られたインテリア雑貨、桐生織や博多織などのファッションアイテムといった工芸品を紹介している。紹介商品は「楽天市場」出店店舗が販売する。

2020年から続くコロナ禍の影響で、依然として多くの生産者や事業者が「ものが売れない・出荷できない・ユーザーが来ない」などの状況に直面しており、「日本のよいもの市」は地域の魅力を発信する施策として実施している。

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オリジナル記事：「楽天市場」内に日本の工芸品を紹介する「日本のよいもの市」オープン
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実店舗の在り方や顧客とのコミュニケーション方法が変化

コロナ禍ならではの新たな販売手法として注目されるようになったのが「ライブコマース」。昨年もアパレル企業を中心に活用が進んでいたが、この上半期もその流れが続いている。2月には宝島社とモフリーが共同で企業のライブコマース参画を支援する事業を開始しており、3月にはイオンモールが全国約80のイオンモールでライブコマースを開始。KDDIとauコマース＆ライフでは、吉本興業と共に仮想モールでライブコマース番組を開始している。

画面越しに商品の使い方などを見せられるという利点もあって、新たな手法として各社で本格導入が進んでいる。

客とのコミュニケーションの強化という観点では、アパレル企業などで「OMOストア」の開設が相次いでいる。大手アパレルのオンワード樫山やアダストリアなどが4月から5月にかけて、専用店舗を出店。基本的にはサービスの設計面でECなどのデータを活用するなど通販サイト名を冠した店舗として運営している。コロナ禍で変わりゆく小売市場において、今後の実店舗の新しい在り方を模索している。

そのほか、コロナ関連の話題としては大手通販企業や物流といった周辺企業で、6月下旬頃から社員への職域接種が徐々に始まった。本社内に接種専用のスペースを設けるなど、スムーズな作業に向けて各社で工夫がなされている。

企業の統合や事業再編が相次ぐ

M＆Aなどを中心とする事業再編や統合の動きも大きく進んだ。1月にはニトリホールディングスがホームセンター事業を手がける島忠をTOBで連結子会社化。通販事業関連では、双方のECやアプリの運営・管理、会員情報の利活用などが検討されており、共通ポイントの導入による相互送客なども予想されている。

3月にはヤフーの親会社のZホールディングス（ZHD）とLINEが経営統合。仮想モールなどのコマース事業については、バーコード決済サービスなど「フィンテック」とともに、集中的に取り組むべき集中領域の1つと定め、強化していく考えで互いのEC関連事業を掛け合わせることで規模拡大を進めていくことを目指している。

昨年から活発な動きを見せていたのはユーグレナで、1月には化粧品通販のLIGUNA、6月にはキューサイをそれぞれ子会社化しており、事業拡大を図っている。

また、西友の株式取得を進めている楽天グループでは、自動配送ロボット（UGV）を使い西友店舗で取り扱う商品を配送するサービスや、農業サービス「楽天ファーム」の「100%国産オーガニック冷凍野菜」の西友店舗での販売を実施するなど、両社で連携した施策が順調に進んでいる。

日本郵便と楽天が合弁物流会社「JP楽天ロジスティクス」を設立

物流を巡る環境にも変化が見られている。EC需要の拡大を受けて、2020年度の宅配便の「ゆうパック」（「ゆうパケット」含む）が10億個超となり、過去最高を記録したことを明らかにした日本郵便では、楽天グループとの合弁で物流事業を手掛ける新会社「JP楽天ロジスティクス」の設立を発表した。楽天の物流拠点を日本郵便の配送網に組み入れることで、シームレスで効率の良い物流ネットワークを構築する考え。

同じく、日本郵便ではコロナ以降、停止していた米国宛てのEMSを6月より再開している。越境ECなどでの需要を大きく見込んでいるものだが、同時に航空運賃の高騰などを踏まえて、欧州宛てなども含めて、一時的に値上げする措置も導入した。

また、アマゾンジャパンでは有料会員である「アマゾンプライム会員」向けに展開する専用アプリを介した即配ECサービス「プライムナウ」を3月末で終了した。同サービスなどで展開してきたライフコーポレーションの生鮮品などのネット販売は、アマゾンの通販サイトやアプリで継続するという。

大きな波紋を呼んだ通販企業に対する行政処分

今年度についても通販企業に対する行政処分が見られている。中でも景表法に基づく措置命令が目立っており、3月には除菌効果をうたうスプレーの販売事業者3社や、健康茶などの通販を行うティーライフ、4月には洗濯用品の宮本製作所、6月にはまつ毛美容液や健康茶のハウワイなどがそれぞれ処分を受けている。

とりわけ、大きな波紋を呼んだのが、アフィリエイト広告を巡る行政処分だ。3月に育毛剤通販を行うT.Sコーポレーションに対する景表法に基づく措置命令では、アフィリエイト広告そのものを対象に企業責任を初めて認定。消費者安全法に基づく「アフィリエイト広告の注意喚起」でも、虚偽・誇大と判断した広告の表示責任を企業に求めた。

従来から、その構造の複雑さやステークホルダーの責任回避の連鎖から不当表示の温床になっていた面もあり、消費者庁も対策強化に向けて本腰を入れ始めている。6月にはアフィリエイト広告に対する景表法適用の考え方、不当表示の未然防止に向けた方策を検討する会合も始まっている。

関連して、3月には大阪府警が薬機法違反の疑いでアフィリエイターの男性を書類送検した。健食で医薬品的効能効果を標ぼうしていたというもので、アフィリエイターの立件という非常に珍しい事案でもあり、今後もアフィリエイト広告を巡る動向が大きく注目されている。

個人情報の流出や商品の安全性問題も

また、企業の不祥事というところでは、個人情報の流出が今年も散見された。セレクトショップ運営のアーバンリサーチの通販サイトが外部からの不正アクセスで個人情報が流出した恐れがあることを発表。

さらに個人情報に関連したニュースでは、3月にLINEが、コミュニケーションアプリ「LINE」ユーザーの個人情報にアクセスする業務を中国で実施していた問題などについて記者会見で釈明。同社では中国からのアクセスを遮断したほか、国外で保管・管理しているデータは順次国内に移転するとしており、総務省からも指導を受けるなど大きな話題となった。

そのほか、商品関連の話では、昨年末よりニトリやカインズホームといった大手量販店で、中国製の珪藻土関連商品から基準以上のアスベストが検出されるという問題が露見した。通販サイトでも取り扱われていた商品であり、後に厚労省が実施した買い取り調査ではアマゾンの出店者が販売する商品からも検出されたことが分かった。

各売り場では商品の取り下げや自主回収などに踏み切っており、再発防止に向けたガイドラインなどを設ける仮想モールも出てきている。

上半期だけで2回の緊急事態宣言が発令されるなど、依然として、国内ではコロナ感染に対して高い警戒状態が続いている。それに伴い、リアルでの小売り活動の範囲も狭まっており、通販の需要も引き続き拡大していった。コロナ直後の前年ほどの勢いを持続しているというところは限られているものの、2019年度との比較では大きく伸びているとする通販企業は少なくないようだ。コロナ禍も2年目を迎え、各社で新しい生活や消費環境に対応する動きが一層進んだことが伺えた。

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オリジナル記事：ライブコマースや企業統合、アフィリエイト広告の行政処分など【コロナ禍の2021年上半期通販業界の主要な出来事まとめ】 | 通販新聞ダイジェスト
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「メルカリShops」がプレオープンしました。メルカリと言えばCtoCですが、「Shops」と言うだけあってこちらはBtoC。いわゆるネットショップを立ち上げるのと同じです。

普通のネットショップなので法律関係に注意

メルカリ、グループ会社ソウゾウを通じてEC化支援事業に参入 「メルカリ」にネットショップを開設できる 「メルカリShops」がプレオープン | 株式会社メルカリ
https://about.mercari.com/press/news/articles/20210728_mercarishops_preopen/

メルカリShops（ショップス）売れるネットショップを簡単に | メルカリShops
https://mercari-shops-lp.com/

まとめると、

• メルカリのグループ会社ソウゾウは、誰でも簡単にネットショップを開設できる「メルカリShops（メルカリショップス）」を7月28日にプレオープンした
• メリットは送り状の一括発行、クール便対応、クーポン配信、アプリ内以外にPC版の商品管理画面も提供すること、値下げ交渉がないことなど。手数料は通常のメルカリと同じ販売価格の10％
• デメリットは匿名配送に対応していない（※開発中の「パワーアップ版メルカリ便」では対応予定）、ユーザーからの開示請求があると営者情報が開示されることなど

https://mercari-shops-lp.comより編集部でキャプチャ

なんとメルカリにショップ機能が追加されました。メルカリでのやり取りが多い人や、値下げ交渉が面倒な人などはぴったりの機能だと思いますし、すでにお客さんがついていると売上も安定しそうです。オープンしているショップを見てみるとハンドメイド雑貨のお店が多いです。他のジャンルのショップができたころにどうなってくるのかがポイントですね。

「ショップ」なので、禁止行為もあります。景品表示法、特商法の遵守、許認可が必要なものは取得する必要がありますし、正当な理由がある場合の返品には応じなければならない……などです。CtoCではなく、BtoCのネットショップと同じ対応が求められると思っておくといいですね。禁止行為一覧はしっかり読んでおきましょう。

• 禁止行為一覧 メルカリShopsガイド

ネットショップとなってくると仕組みを整えないといけませんし、CtoC感覚では運営が難しくなってくることも多いはずです。そうなると法人の参入が考えられますよね。すでにヤフオク!ストアやAmazonマーケットプレイスに出店している人たちの出店が増えると、あっという間に売上を伸ばしてシェアも持っていくかもしれません。

SNSでのEC強化が進んでいます

「Pinterest」でクリエイターとEC・小売企業やブランドなどが連携可能に、クリエイター向けの収益化機能を導入 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8929

Twitter、米国でショッピング機能をテスト アプリ内で購入まで完了 | ASCII.jp
https://ascii.jp/elem/000/004/064/4064225/

まとめると、

• Pinterestは「アイデアピン」に、商品購入やアフィリエイトリンクの追加、スポンサー付きコンテンツでクリエイターがブランドやEC・小売事業者などと連携できる機能を導入した
• 単独の「プロダクトピン」よりも「アイデアピン」にタグ付けされた商品のほうが購入意欲の高いユーザー閲覧されている
• TwitterはTwitterを離れることなくアプリ内ブラウザーで購入まで完了できる「Shop Module」のテストを実施すると発表した

Pinterestにおけるクリエイターと事業者側の連携イメージ

Twitterの「Shop Module」イメージ
https://ascii.jp/elem/000/004/064/4064225/から編集部でキャプチャ

PinterestとTwitterのEC機能強化についての記事がありました。Pinterestの認知度は日本では低いものの、使いこなしているユーザーは多いので、相性の合う商品があればチャンスですよね。

Twitterはアプリ内ブラウザで購入まで完了できる機能をテスト中。タイムラインに流れてくる美味しそうなものや可愛いもの、自分がファンになっているもののグッズが流れてきたら衝動的に買ってしまいそうです。ECサイトでじっくり検討するユーザーもいればSNSで反射的に買うユーザーもいますので、いろんな売り方にチャレンジしていきたいところです。

EC全般

カタログ通販大手「ベルーナ」が好調な理由＆「衰退産業」を攻める成長戦略 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8927

2021年4-6月期消費者心理　外出を控えていてもファッション関連消費は回復へ／矢野経済研究所調査 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/9416

Shopifyのクライアントワークにおける手順:メモ | WEBUTUBUTU
https://webutubutu.com/webdesign/9878

Shopifyの第2四半期売上高は前年同期比57％増、新型コロナでeコマースが好調 | TechCrunch Japan
https://jp.techcrunch.com/2021/07/29/2021-07-28-shopifys-q2-results-beat-estimates-as-e-commerce-shines/

2021年7月スマートフォン決済（QRコード）利用動向調査 | MMD研究所
https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1976.html

「カスタマーエクスペリエンス」の向上を実現した3つの改善施策【米人気家具ブランドの責任者が語る】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8934

＜富士急ハイランド＞をはじめ、1年足らずで6ショップを展開！大企業だからこそ重視した、サービス選びのポイントとは？ | BASE U
https://baseu.jp/22049

今週の名言

自分たちが変われてないのに、部下にだけ「変われ」なんてオーダーするくらいなら「書けるようになろう」という目標はやめた方がいいと思います。自分たちが率先して「変わろう」という意思を行動で示さなければ会社が変わるはずありません。

書けない地方中小企業のための「10の社内ルール」 | 稲田英資（note）
https://note.com/inada123/n/n2da245b0aee8

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オリジナル記事：「メルカリShops」がプレオープン！ ショップなので法律順守が必須。禁止行為にもご注意を【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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子会社を含めたグループ全体での再生可能エネルギー利用率100％の実現をめざしているアスクル。

2017年に加盟した「RE100」（2014年に結成した事業を100％再エネ電力で賄うことを目標とする企業連合）の中間目標として、2025年までに本社および物流センターでの再生可能エネルギー利用率を100％に、ゴールとして2030年までにグループ全体での再生可能エネルギー利用率を100％にすると宣言している。

2016年に12台の電気自動車の使用を開始。2017年には「EV100」（輸送手段の電化を掲げた国際企業イニシアチブ）に加盟し、ラストワンマイルで使用する配送車両を2030年までにすべてEV車両（電気自動車）にすることを目標に掲げた。

再生可能エネルギー利用率100％を実現するため、アスクルは新たに7台の軽商用電気自動車「ミニキャブ・ミーブ」を、新木場物流センターと世田谷営業所に導入、配送に使用している。2020年までに導入済みの電気小型トラック2台を合わせ、計21台の配送車両がEV車両（電気自動車）となった。

2020年8月に「新木場物流センター」へ再生可能エネルギーを導入。新たに「ASKUL Value Center 関西」において、非化石証書を活用した再生可能エネルギーを10%導入した。本社・物流センター・子会社を含めたグループ全体における電力使用量の38％が再生可能エネルギーへ切り替わったという。

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オリジナル記事：アスクルがライトワンマイルに新たな電気自動車を導入、再生可能エネルギーの利用率は38%に拡大
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Yahoo!プレイスとは

「Yahoo!プレイス」とは、Yahoo!JAPANが無料で提供するお店の公式情報を入稿して発信できるツールです。

この項目では、Yahoo!ロコとYahoo!プレイスの関係や、登録方法、データの引継ぎについて紹介します。

Yahoo!ロコと Yahoo!プレイスの関係

店舗や施設を運営するオーナーは、地域のグルメ、レストラン情報が集まるポータルサイト「Yahoo!ロコ」やYahoo!の地図サービス「Yahoo!地図」に店舗情報を掲載できます。

しかしYahoo!ロコから直接の入稿はできず、入稿には専用のツールであるYahoo!プレイスを使うことになります。また、顧客からの口コミに対する返信もYahoo!プレイスを介して行います。

Yahoo!プレイスには入稿・口コミ返信機能のほか、アクセス分析機能も新たに追加され、Yahoo!ロコで掲載されている店舗ページのアクセス数や問い合わせ件数といった情報を把握できます。

また、飲食店の場合はYahoo!ロコとYahoo!プレイスを併用で予約受付機能を搭載することも可能です。

費用・登録方法

Yahoo!プレイスは無料で利用できます。

Yahoo!プレイスの登録手順には「申し込み」「審査」の2段階があり、利用を開始するにはYahoo!プレイス公式サイトにある「お申し込み」ボタンをクリックし、施設情報などを記入します。

記入した情報を申請し、審査が完了するとYahoo!プレイスの利用準備は完了です。

なお、Yahoo!プレイスでは、一部の公共施設や自然物・公共物、性風俗店や賃貸物件、販売物件などは登録の対象外とされています。

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  Yahoo!プレイスの登録方法

Google マイビジネスとの比較

Yahoo!プレイスとGoogle マイビジネスには、どちらも入稿機能やアクセス分析など共通するツールが多々あります。

料金や機能面では両者に大きな差異はありませんが、Yahoo!ではPayPayとYahoo!JAPAN IDの連携ができます。

• 関連記事
  Google マイビジネスとは

1. 料金：Yahoo!プレイスもGoogle マイビジネスも「無料で始められる」

前項で紹介したとおり、Yahoo!プレイスは無料で登録・利用できます。Google マイビジネスの場合も登録と基本利用にかかる料金は無料です。

Google マイビジネスでは、施設内のようすを360度のパノラマ写真で紹介することもできます。この写真は認定フォトグラファーに依頼することもできますが、その場合は基本的に料金が発生します。

同じくGoogle マイビジネスではGoogleの広告配信サービスを利用でき、クリックされた場合には費用が発生します。

2. 機能：Yahoo!プレイスとGoogle マイビジネスに「大きな違いはない」

Yahoo!プレイスとGoogle マイビジネスのあいだでは、入稿できる情報や機能にも大きな違いはありません。

Google マイビジネスでもYahoo!マイプレイスと同じく、社名、店名、電話番号、住所、営業時間などを店舗情報として登録できます。

また両サービスでも店舗の外観・内観、メニューの写真を掲載できるほか、顧客からの口コミの受付や返信ができます。

店舗ページの作成機能を取っても、いずれのサービスも無料で店舗情報を登録できるほか、アクセス数やアクセス元地域、店舗への問い合わせ回数などのデータを確認でき、機能面では大きな差がないといえます。

また、動作環境もパソコンとスマートフォンの両媒体で対応しています。

3. PayPayとYahoo! JAPAN IDの連携が可能という点に違いが

Googleのサービスと比較したときに見られるYahoo!の特徴は、PayPay（ペイペイ）とYahoo! JAPAN IDを連携できるという点です。

電子決済サービス「PayPay（ペイペイ）」を利用しているユーザーの場合、Yahoo! JAPAN IDとPayPayのアカウントを連携させられます。

Yahoo!の各種サービスでは、PayPayの残高として使える「PayPayボーナスライト」を獲得できるキャンペーンを実施しており、アカウントを連携することでキャンペーンの特典を受領できます。

また、Yahoo!はLINEとの経営統合を発表しています。2020年10月を合併完了のめどとしているため、今後のサービスの展開にも注目が寄せられています。

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  PayPay、シェア率55%で「Pay戦争」一人勝ち その理由は？

Yahoo!ユーザー層の特徴・Yahooのシェア

この項目では、他社の検索エンジンサービスと比較したときのYahoo!のシェア率や、世代ごとのシェア率をもとに、Yahoo!ユーザー層に見られる特徴を紹介します。

1. Yahoo!の検索エンジンシェアは14.01%

アクセス分析ツールを提供する「Statcounter」社が公開している統計データサイト「Statcounter Global Stats」の情報によると、2020年6月時点で日本における検索エンジンのシェア率は、Google（78.97%）、Yahoo!（14.01%）、Bing（6.46%）の順に並んでいます。

もっとも多いシェア率を獲得しているのはGoogleであるものの、Bingも2020年1月には11.27%のシェア率を記録するなど、利用者を獲得していた様子が伺えます。なお、BingはWindows 10から搭載された新ブラウザー「Microsoft Edge」にデフォルトで設定されている検索エンジンで、2020年1月にサポートが終了したWindows7の移行にともない利用者が増加したといわれています。

また、国内でのスマートフォンにおける検索エンジンのシェア率もGoogle（76.38%）、Yahoo!（23.07%）の順に並んでおり、GoogleはアンドロイドとiOSの両方でデフォルトの検索エンジンとして設定されているため、利用者数が多いものと考えられています。

2. Yahoo!の世代別シェア

2020年3月にYahoo!が更新した「Yahoo! JAPAN 媒体資料」によると、Yahoo!の女性ユーザーは40代・50代のシェアが約半分を占めています。

媒体別に見ると、40代・50代の女性ユーザーはパソコンで53%、スマートフォンで42%の割合を示しています。

参考：「Yahoo! JAPAN 媒体資料」最新版のお知らせ（2020年3月改訂版）

また、Yahoo!を利用する男性ユーザーの世代は、パソコンとスマートフォンでボリュームゾーンが異なるものの、40代以降のシェア率が高いことが特徴です。

特にパソコンでYahoo!を利用する男性ユーザーは60代が31%を占めており、シニア層のユーザーが多いことがうかがえます。

男女問わず、Yahoo!は主に40代以上のユーザーに利用されています。

こうしたデータからも、Yahoo!プレイスに登録することでミドルシニア層や、シニア層にアプロ―チできるという効果が見込めそうです。

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  口コミを書く世代 実は50代が最多、その理由は？

Yahoo!プレイスも活用して店舗集客を

入稿ツール「Yahoo!プレイス」を利用すると、入稿した店舗の情報を「Yahoo!ロコ」や「Yahoo!検索」をはじめとするYahoo!JAPANのサービスに掲載できます。

電子決済サービス「PayPay」と提携しているほか、LINEとの経営統合を予定するなど、今後展開される独自のプロモーションにも関心が寄せられています。

投稿された口コミへの返信や店舗ページのアクセス解析ができるほか、利用料のかからないYahoo!プレイスは「Google マイビジネス」と共通する点が多く、両サービスはしばしば比較の対象とされています。

機能に共通点がありつつも、異なる特徴をもつGoogleとYahoo!JAPANの双方を上手に活用することで、店舗集客に対する効果の増大が見込めそうです。

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オリジナル記事：「Yahoo!プレイス」は「Googleマイビジネス」と何が違う？ Yahoo!ロコ・地図との関連は？ 費用や登録方法なども解説 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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エイチ・ツー・オー リテイリングが公表した2024年3月期を最終年度とした3か年の中期経営計画（中計）によると、2021年3月期に84億円だったEC売上高を、中計最終年度は約3倍となる250億円を目標としている。

中計の事業戦略として掲げたのが百貨店事業の再建。その一環としてOMOスタイルの確立を図る。Webカタログの充実やオンラインコミュニケーションの強化、デジタル接客ツールの整備に加え、月間売上高1億円を突破したリモートショッピングサービス「Remo Order（リモオーダー）」など、リアルとデジタルを融合した新たな購入プロセスの開発と提供に取り組む。リモオーダーによる売上高は年間50億円ペースへ引き上げる。

阪急阪神両本店の名物催事に、WebセミナーやECを組み合わせた拡張、デパ地下ケーキ宅配「阪急のケーキ宅配」「CAKE LINK」「TOKYO CAKE DIARY」など強みを生かした新たなサービスを展開。ECのラインナップ拡充や動画配信による魅力の最大化など、独自性の高いコンテンツの開発とリアル・デジタルによる相乗効果を発揮する。

2021年秋には、新たなロジスティクスセンターを開設する。さらなるOMOスタイルの推進に向けて百貨店の物流センター機能を集約し、自動倉庫や自動搬送機などを活用して物流効率や在庫オペレーションを大幅に改善。素早い物流を実現することで、店頭在庫の流動性やECの利便性を高めサービス向上につなげていく。

全社的な戦略としては、新たな事業モデルにチャレンジする。まず、百貨店・食品スーパーなどの既存事業の枠組みにとらわれず、多くの生活者が頻度高く利用する、地域生活に密着したオンライン機軸のサービスを開発する。

グループの知見を生かすことができる「食」領域からスタートし、グループやアライアンスパートナーの既存店舗商業と連携して相乗効果を追求。さらに、サービス領域を拡大して1000万人の生活者と常時つながり、密接にコミュニケーションできる関係を構築する。

次に、新規サービスを通じたつながりや生活者データ、さまざまなサービス機能からなる顧客データ/サービス基盤を構築し、決済・ポイント・配送・コミュニケーション・分析・マーケティング機能と合わせたプラットフォーム機能の提供、顧客データ基盤を活用した広告やマーケティング分析など、新規サービスの提供によるBtoBビジネスの創出をめざす。

IT・デジタル化の推進には3か年で260億円を投資、DX（デジタルトランスフォーメーション）に向けた新たなIT基盤の構築と現システムのリスク課題対応とを両輪で推進する。

グループ顧客データ基盤の構築、グループのEC/OMO基盤の構築、デジタル接客ツールの整備など、既存プラットフォーム強化によるOMO化の試行にも取り組む。

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オリジナル記事：EC売上250億円（2023年度）をめざすエイチ・ツー・オー リテイリングの中期経営計画とは
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インバウンド需要が見込めない現在の状況で、諸外国との関わり方はどのようにすべきでしょうか。入国制限の解除をただ待つだけでなく、海外の消費者との関係性をどのように構築するかを考えていきたいところです。

BEENOSグループでは、海外の消費者が訪日できない間の接点作りに重点を置きました。オンライン上で日本の文化や商品の良さ、観光スポットなどの情報発信が必要と考え、オンラインツアーを開催しています。

オンラインツアーを通して情報を発信することは、海外の消費者から忘れられてしまう可能性を減らし、オンライン上での購入、訪日が可能になったときのインバウンド消費にもつながる可能性があります。

実際のオンラインツアーの事例を紹介していきます。

UCC × JTB × BeeCruiseアジア向けオンラインツアー
「Coffee Lovers’ Tour」

UCCホールディングスさん、JTBさん、BEENOSグループが連携し、海外のお客さま向けのオンラインツアー「Coffee Lovers’ Tour」を2021年7月3日に開催しました。

UCCグループのブランド力、JTBの海外ネットワークや手配力を生かしたオンラインツアーを、BEENOSグループの「Buyee」のスキームで外国人向けに販売。アフターコロナに向けた訪日意欲の喚起、訪日できない「日本ロス」による消費意欲の取り込みを図ることが狙いでした。

ツアー参加者には事前に「Buyee」へ会員登録していただき、UCCの簡易ドリッパーが付属したギフトセットをお届けしました。当日は画面越しにプロの抽出技術などを学びながら、ご自身でコーヒーのドリップに挑戦してもらいました。見る・聞くだけでなく、実際に手を動かし、コーヒーの香りや味を五感で感じていただくオンラインツアーとなりました。

UCCコーヒーアカデミーの栄秀文学長に、今回のツアーについて伺いました。

98％のお客さまが満足した京都の酒造ツアー
「海の京都 与謝娘酒造オンラインツアー」

3月に開催した「海の京都 与謝娘酒造オンラインツアー」は、観光庁の「重点支援DMO」に選定された一般社団法人 京都府北部地域連携都市圏振興社さんとBEENOS Travelが共同で企画運営した、台湾のお客さま向けのツアーです。台湾で人気の旅行系インフルエンサー東京走著（Bob）さんが、1887年から酒造り続ける与謝娘酒造さんを訪れ、酒造の歴史やお酒に込める想いなどを聞きながら酒蔵見学をするツアーです。

先着50人の参加者には、与謝娘酒造さんの日本酒をプレゼント。日本酒を飲みながらツアーに参加していただくことで、見るだけではない体験するツアーとなっています。こちらのプレゼントは募集開始後約12時間で定員に達するなど、事前申し込みの段階から多くのお客さまから反響をいただきました。

また、越境ECサイトとの連動企画となっており、オンラインツアーやアーカイブ動画を通じて商品に関心を持った海外のお客さまは、BEENOSグループが提供している越境代理購入サービスBuyee内の「海の京都」ストアで商品を購入できます。

台湾では日本酒人気が上昇中

台湾向けの日本酒の輸出量／輸出額は、2012年から年々増加傾向にあります。

財務省の「貿易統計」をもとにBEENOSで作成

台湾では2019年7月、日本酒を含む穀類酒は関税率が40％から20％に大きく引き下げられたため、消費者が購入しやすい状況になりました。今回のオンラインツアーは、日本酒の認知度向上に加え、越境ECでの購入を促し、海外への販路拡大を実現するねらいで実施しました。

160人以上の参加者の98％が「満足」

当日は160人以上の台湾のお客さまが参加。アンケートの結果、今回のツアーに「非常に満足」が29％、次いで「満足」が70%と、合計98％のお客さまに「満足」と回答いただけました。

出典：「海の京都 与謝娘酒造オンラインツアー」参加者へのアンケート調査

「不満」と答えたお客さまの声として、「特産物（自宅へ届く数量限定のお酒）の数をもう少し増やしてほしかった」という意見が見られ、オンラインツアーの内容と並行して充実したコンテンツによって満足度が左右されることがわかりました。

また、コロナ収束後、海の京都を訪れてみたいかという質問には、「ぜひ訪れたい」が39%、「機会があれば訪れたい」が61%で、回答者全員が「訪れたい」という回答になりました。

出典：「海の京都 与謝娘酒造オンラインツアー」参加者へのアンケート調査

これらの結果から、将来的なインバウンド需要取り込みのためのオンラインツアーは、忘れられない接点を作り、今後の訪問につなげることに一定の効果があったと考えています。

オンラインツアー実施からわかったこと

2つのオンラインツアーの事例を紹介しましたが、実施してみてわかったファインディング（発見）をお伝します。

オンラインツアーで忘れられない関係を作り、越境ECで購買につなげる

今回は、「オンラインツアー×越境EC」をテーマにお伝えしました。越境ECは指名買いが多いため、商品情報の訴求のみでは購買が思うように伸びません。海外の商品のため、実際に手に取ることが難しいので、どんな過程を経て商品が作られているのか、商品の背景にある文化や歴史を知ってもらう必要があります。ツアーを通して商品の作り手の想いや背景を知ることで、その後の購入やリピートが期待できます。

海外のお客さまとの忘れられない関係作りのために、情報発信は重要なポイントです。インフルエンサーなど第三者から魅力を語ってもらうことで、興味関心を喚起し、購買へつなげやすくなります。商品だけでなく観光スポットや地域の方との触れ合いといった周辺情報も含めて紹介することや、海外から購入できる状態を整えておくことも必要です。

現地に行って高揚した状態で買う商品とオンラインツアーに参加して購入する商品は、お客さまにとって意味合いが異なります。前者は他者のためのいわゆるお土産、後者はご自身好みの嗜好性が高いものです。今回ご紹介したコーヒーやお酒もこれに当てはまります。

できるだけ早く海外からのお客さまが日本に来られることを願いつつ、まずは今できることとして、オンラインツアーを使った越境ECに挑戦してみてはいかがでしょうか。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「オンラインツアー」は忘れられない関係性作り＆越境EC購買につながる！ 実例に学ぶ成功のポイント | 越境EC 3.0
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千趣会はオークネットと協業し、通販事業「ベルメゾン」の顧客向けに、二次流通（中古品流通）サービスを構築し、新しい価値の提供を試みる。第1弾として、「ベルメゾン」会員を対象とした買い取りサービスのトライアルリリースを予定している。

開始するのは、衣料品を中心としたアイテム（他社製品含む）の買い取りサービス。「ベルメゾン」の顧客接点を生かし、会員の手間を最小限に抑えた形での買い取りサービスを提供する。

オークネットの二次流通の専門ノウハウやリユース・リサイクル流通ネットワークを活用し、買い取ったアイテムを「必要な人のもと」へ再流通させる。

「ベルメゾン」に「買い取り」という新たな顧客接点を生み出す取り組みであると同時に、「1つ1つのモノを丁寧に長く使いたい」「もったいないことはなるべくしたくない」という「ベルメゾン」会員のニーズを捉え、顧客とより深くつながる取り組みにする。

トライアルリリース以降も、顧客への流通先情報のフィードバックによる循環型社会への貢献の可視化、顧客が次に必要とする商品の買い取り情報に基づいたレコメンドなど、発展的な取り組みに順次着手していく予定だ。

オークネットは1985年、世界初のリアルタイム中古車オンラインオークションを開始。中古デジタル機器、中古バイク、ブランド品など、多種多様な領域へと拡張し、二次流通の専門ノウハウや流通ネットワークを蓄積してきた。

千趣会は「ベルメゾン」の展開で独自の顧客基盤を形成。現在、新たな顧客体験や顧客関係性の在り方を継続的に模索している。

二次流通による「顧客関係性強化」の効果に着目した新たな形のサービスを共同開発することで、顧客に対して新しい価値を創造できると判断、千趣会・オークファンで共創していくことを決めた。

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オリジナル記事：千趣会がオークファンと協業、二次流通サービスを通じてベルメゾン会員向けに新しい価値を提供
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ビックカメラは7月27日から、関東1都3県（東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県）と大阪府の一部エリアを対象に、ECサイト「ビックカメラ・ドットコム」で購入された商品の配送業務をファイズトランスポートサービスに委託した。

ファイズトランスポートサービスの親会社ファイズホールディングスが7月27日に発表した。

ビックカメラがメインに利用している委託配送会社は佐川急便。一部商品で日本郵便などを活用している。

ファイズトランスポートサービスは、「幹線輸送サービス」「ルート配送サービス」「軽貨物配送サービス」「配車センター」の4サービスを展開。「軽貨物配送サービス」では東京・名古屋・大阪の大都市圏を中心に、軽車両によるネット通販貨物のラストワンマイル配送を手がけているほか、大手宅配便会社の協力パートナーとして配達業務を代行している。

また、千葉県の千葉市、柏市に2つのデリバリーステーションを開設。展開している「軽貨物配送サービス」のリソースなどを活用し、スタート時は約70台の軽貨物自動車などを「ビックカメラ・ドットコム」で購入された商品の配送に充てる。

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オリジナル記事：ビックカメラ、関東1都3県＆大阪府の一部エリアへの配送業務をファイズトランスポートサービスへ委託
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   リサイクルショップ「ワットマン」、玩具ECのホビーサーチを買収

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    Instagramの店舗公式アカウントを使って店舗への集客を増やすための、Instagramの3つの検索機能、Instagram検索に最適化するための手法を実例を踏まえて解説します

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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：ワークマン 土屋専務取締役がマーケティングを語る／アスクルの新オフィス探訪【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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Amazonは、食品・日用品などを必要な分だけ購入できる「Amazonパントリー」を8月24日に終了する。

日本の「Amazonパントリー」は2015年9月にスタート。食品、飲料、お酒、キッチン用品、ペット用品などを1つの箱「パントリーBOX」にまとめて梱包、配送するサービス。Amazonプライム会員サービスで、1箱あたり390円の手数料が必要。

「Amazon.co.jp」は低価格のペットボトル飲料などは24本など箱単位で購入する必要がある。「Amazonパントリー」は1本から購入できるようにするサービスで、コンビニやスーパーなどを利用するユーザーの取り込みを図る狙いがあった。

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オリジナル記事：アマゾンが「Amazonパントリー」を8月にサービス終了
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「スマホ決済」利用が5割以上、現金は減少

調査対象者全員に普段の支払い方法について聞いたところ、「現金」（86.0%）が最多で、次いで「クレジットカード」（71.1%）、「スマホ決済（タッチ式、QRコード式含む）」（52.1%）だった。

各支払い方法について年別比較で見ると、2021年1月と比べて最も増加したのは「スマホ決済」で10.9ポイント増えた。一方、最も減少したのは「現金」で4.8ポイント減。

QRコード決済の認知率は9割、利用経験は5割

QRコード決済の認知・利用状況について聞いたところ、「現在利用している」（35.3%）が最多だった。「だいたいどんなものかわかるが、利用したことはない」（18.1%）、「利用したことはあるが、現在は利用していない」（15.5%）が続いた。

この結果をファネル分析で見ると、「認知」は94.2%、「内容理解」は73.2%、「利用経験」は50.7%だった。

QRコード決済の利用率上位は「PayPay」「d払い」「楽天ペイ」

QRコード決済を現在利用している人に、最も利用しているQRコード決済サービスについて聞いたところ、トップは「PayPay」（46.1%）で、2位は「d払い」（16.9%）、3位は「楽天ペイ」（14.8%）だった。

最も利用しているQRコード決済サービスの利用開始時期については、「2020年1月～6月」が最も多く14.1%、次いで「2021年1月以降」が12.0%、「2019年7月～12月」が11.2%だった。

「利用検討」上位は「PayPay」「楽天ペイ」「d払い」

QRコード決済の利用を検討している人に対して、最も利用を検討しているサービスを聞いたところ、1位は「PayPay」（20.9%）、2位「楽天ペイ」（18.4%）、3位「d払い」（14.3%）だった。

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オリジナル記事：実店舗の支払い方法「スマホ決済」利用が5割超え。利用サービス上位は「PayPay」「d払い」「楽天ペイ」
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メルカリがECプラットフォーム事業に参入する。メルカリのグループ会社であるソウゾウは7月28日、スマートフォンでECサイトを開設できるECプラットフォーム「メルカリShops（メルカリショップス）」をプレオープンした。

本格提供は2021年9月の予定。クリエイター、生産者・小規模事業者などを対象に先行出店の受付を始めた。

「メルカリShops」は、「メルカリ」出品と同様に、スマートフォンでの簡単な操作で「メルカリ」アプリ内にECサイトを開設できるECプラットフォーム。2021年中にも、アプリ外の独立したWebサイトとしてECサイトを運営できる機能も提供する。

「メルカリShops」は、「メルカリ」の月間利用者1900万人超へ独自の集客なしで商品を販売できることが可能。アプリ内に「ショップ」タブの設置、検索画面にショップ運営者の商品を表示できるようにする。

初期費用・月額利用料は無料。商品が売れた場合、販売価格の10％が手数料として発生する。「メルカリShops」の利用対象者は個人、個人事業主、法人。クリエイター、農家、まちの飲食店、地方の特産品事業者などを想定している。

「メルカリShops」は、「メルカリ」の1900万人超の顧客基盤、個人間の簡単で安心・安全なモノの売買を実現したUX技術やノウハウを活用。価値あるモノに新たな売れる場所を提供するとしている。

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オリジナル記事：「メルカリ」内にECサイトを開設できるプラットフォーム「メルカリShops」とは？ Webサイトも運営できる機能も提供予定
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クロス・マーケティンググループのグループ会社であるディーアンドエムとドゥ・ハウスが9月にオープン予定の定期通販事業者向け成果報酬型ECモール「チャレモール」。

ツーステップ型の定期通販に特化した成果報酬型ECモールで、新規顧客の獲得機会を創出するプラットフォームとして展開するという。

「チャレモール」は商品購買者の情報を広告主へ提供する許諾を得て、広告主に対し購買者情報を提供。購買者情報をCRMなどで活用することが可能になる。

商品を「チャレモール」に無償提供することが利用条件となる。利用企業は指定倉庫に商品を送り、消費者への商品発送は「チャレモール」が行う。

ディーアンドエムとドゥ・ハウスは7月、「チャレモール」の販売代理店制度を新設し、パートナーの募集を開始した。

EC業界では広告費の高騰や新規顧客獲得件数の伸び悩みなど、多くの問題が起こっている。「チャレモール」はこうした課題を解決するために開発。サービス開始予定の告知以来、多くの企業から掲載希望の反響が寄せられているという。

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オリジナル記事：定期通販事業者向け新規客獲得機会創出のECモール「チャレモール」とは？
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コロナ禍で通販で買うことへのハードルが大きく下がった

――コロナ禍に見舞われた2021年3月期を振り返って。

「期初は新型コロナウイルスの影響が出始めた時期で、全く見通しが立たなかった。ところが、政府から『接触を避けるために通販を活用してほしい』というメッセージが発せられた頃から風が吹き始めた。通販で買うことへのハードルが大きく下がったように思う。実力で売れているのか、追い風のおかげなのかが良く分からなかったが、実力で伸びた部分も大きいと思っている。通販などでプラスが100、コロナ禍で休業を余儀なくされた店舗関連やホテルなどでマイナスが50というところだろう。柱をたくさん作る『ポートフォリオ経営』が機能したのではないか。通期では過去最高益を更新したので、良い1年だったといえる」

――今期からセグメントを再編した。

「『化粧品健康食品事業』『グルメ事業』『ナース関連事業』のように、競合他社と比較しやすいような区分にした。『カタログ通販だけではない』ということを世の中に知らしめるためだが、浸透させるのがこれからの課題だ」

――総合通販事業では、インナーが伸びている。強みは。

「月並みだが、PDCAサイクルをきちんと回せていることだ。また、顧客に支持されるベンダー開拓をしていることも大きい。時代の流れについていくための商品開発ができている」

――30～40代向けアパレルブランド「ラナン」はやや苦戦した。

「ラナンはミセス層向け『ベルーナ』の既存顧客リストを活用してきたが、新規顧客リストの供給がうまくいっていない。『ジーラ』を卒業した顧客を取り込むシナリオだったが、目論見どおりには進んでいない」

――前期のネット販売売上高は。

「『ベルーナネット』の受注金額は146億円だ。『ラナン』は含まれるが、『ジーラ』の売上高は『リュリュモール』の流通額に計上している」

――「リュリュモール」の成長戦略について。

「各ブランドが自社サイトに注力していることもあり、仮想モールは受難の時代だと思う。ブランドはコロナ禍でネットを強化しないと立ち行かないことを身にしみて感じているのではないか。集客力がないと在庫確保が難しいので、早期に流通額100億円を達成しなければいけないと思っている。通販会社は媒体費のコントロールが生命線。使える媒体費に限りがある中で、どれだけ流通額が拡大できるか。ハンドルさばきが腕の見せどころだろう」

――5月21日の決算説明会では、「前期は新規顧客がかなり増えているので、今期は顧客リストを活用することで引き続き伸びるのではないか」と予測していた。

「前期は顧客リストが増えたので、収益性が良くなるのではないかと思っていたが、期待していたほどではないようだ」

SNSも積極活用する今期の戦略

――ネット販売関連の今期戦略は。

「前期はコロナ禍が追い風となったほか、コンテンツ強化やメリハリをつけた在庫管理などが奏功した。ただ、昨年ほどの勢いはなくなってきているので、同じ戦略の延長線上では厳しいと思う。これまでは売れる商品を集中的に売っていくやり方だったが、それだと同じ商品がネット広告に出続けることになる。マス媒体での宣伝と同様に、これまでは一番売れる商品を新規顧客獲得に活用してきたが、需要が一巡すると集客力は落ちてしまう」

「今後は“面”で戦う形にシフトしていく。ブランド軸で、しっかりと品揃えを見せる形で販売していく。実店舗中心のアパレルブランドがネットで展開している戦略を取り入れていきたい。ブランドごとにテイストや世界観を表現し、同じブランドで買い続けてもらえるようにする。ブランドに愛着を抱いて買い続けてくれるファンをいかに作るかが課題だ」

――SNSも活用していく。

「他社の事例を研究しているところだが、ブランディングができていないと機能させるのが難しいと考えている。単品を大量に売っていくやり方ではSNSはうまくいかない。インスタグラムなどで世界観を表現したとしても、通販サイトに来たら安売りしているだけで、イメージとかけ離れているというのではつじつまが合わない。ブランドごとに魅力的なサイトを構築することで、はじめてSNSとリンクしてくるのではないか。サイトにきちんと受け口を用意し、SNSとつなげていきたい」

――化粧品のオージオは好調だった。今後の海外戦略は。

「中国向けは越境ECで展開している。マーケットが大きいので、中国市場の開拓が勝負どころだ。シンガポール、香港にも力を入れていきたい。また、売り上げが一番大きい台湾については、新商品を投入していく」

――中国以外もネット販売が中心なのか。

「半分がドラッグストアなどの店舗で半分がネット販売だ。店舗で知名度を上げていく必要があるので、ネットだけでは難しい」

――化粧品事業全体では、ネット広告規制の影響を受け、今期売上高は横ばいとなる見通しだ。

「アフィリエイト広告規制の影響が大きい。今後はアフィリエイトに頼って販売するのは難しくなるのではないか。テレビCMの放映でブランドイメージを向上させていきたい」

――健康食品のリフレは横ばいが続いている。

「大手の参入が続き、競争が激しくなっているのが伸び悩みの要因だ。やはり商品力の強化に尽きるだろう。オージオとリフレの合計で売上高200億円を早期に達成したい」

――ナース関連事業では介護士向けの通販に本格参入する。

「病院に併設された介護施設に商品を提供していく」

――ナース向け通販海外展開も検討しているとのことだが。

「子会社化した、シンガポールのジョブスタジオと連携して、シンガポールやマレーシアでの物販をしたいと考えていたが、コロナ禍で進んでいない」

――呉服関連事業を強化する。

「若い女性は着物を持っていないだろうが、興味がある人はかなりいるはずだ。マーケットはあるのに参入はない、サンセット・インダストリーなので逆に面白いと思っている。高年齢層だけではなく、若年層にも着物を売っていきたい。将来的には呉服関連事業で売上高1000億円、市場の半分を占めたい」

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オリジナル記事：ベルーナ安野社長が語る「2021年3月期の振り返り」「今後の成長戦略」 | 通販新聞ダイジェスト
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モダンな家具やデコレーションを取り扱うInmod.comのブライアン・グリーンスパンCOOにインタビューし、小売事業者がショッピング体験を向上させるためのヒントを教えてもらいました。詳細な商品情報、カスタマーサービス担当者への幅広いトレーニング、アナリティクスの活用などがあられています。

カスタマーエクスペリエンス向上の改善策① サイト内検索とQ&A

Digital Commerce 360：カスタマーエクスペリエンスに関して、小売企業が今、注力すべきことは何だと思いますか？

グリーンスパン氏：小売企業は、消費者が探している商品をできるだけ早く、簡単に見つけられるようにすることに注力する必要がありますので、使い勝手の良い検索ツールは必須です。最近の消費者は、探しているモノを素早く見つけるために、検索を有効的に使います。検索がうまく機能せず、探し物がすぐに見つけられないと、消費者はそのECサイトから離れてしまい、売り上げは落ちていきます。

我々は、Search Spring社のサービスを利用して、サイトの検索を改善しました。毎日検索レポートを確認することで、「0件ヒットなし」（zero result）を実現。以降、同じ言葉で検索された場合は結果が反映されるようにしています（編集部注：zero resultとは、サイト訪問者の検索クエリから何の結果も得られなかったことを意味します）。

また、最も人気のある検索キーワードを見直し、その検索結果ページが商品をもう一押しするために最適化されていることを確認しています。特に最近は、在庫のある商品が上位に表示されるので、在庫不足が頻発する今の状況では非常に有効です。さらに、サイト内検索を利用すると、コンバージョンに至る確率が3.5倍になることがわかっているので、できる限り消費者を検索に誘導するようにしています。

商品に関する情報が多ければ多いほど、消費者が決断して購入するのが容易になります。メールや電話での問い合わせに対して、返事を待つ必要がある場合、その間に気が変わってしまうかもしれません。

そこで、商品ページにQ&Aを導入しました。これにより、ユーザー生成コンテンツを利用できるだけでなく、消費者が疑問に思っていることや他の人が疑問に思っていることに対する回答を掲載できるようにしました。商品ページのQ&Aを導入して以来、売り上げは前年比で2ケタの伸びを続けています。また、他にも購入者がいることを示すことで、信頼感が増し、信頼されるサイトになると思います。

商品の寸法に関する情報追加にも、引き続き取り組んでいます。なぜなら、特に家具については、自分の家にどのようにフィットするかを理解するために、詳細な寸法を求める消費者が増えているからです。

また、消費者が疑問に思ったときに、すぐに連絡が取れるようにすることも大切です。その上で、カスタマーサービスのスタッフが十分なトレーニングを受けているかどうかは非常に重要なのです。電話で質問をしたときに、担当者が何も知らなかったために、販売ができなかったというケースを何度も経験しています。

カスタマーエクスペリエンス向上の改善策② 直帰率が高く改善度が高いページの改善

Digital Commerce 360：カスタマーエクスペリエンスを向上させるために行った施策と、その効果を教えてください。

グリーンスパン氏：Google Analyticsを使って消費者がどのようにサイトに流入しているかを分析し、直帰率が高く、改善度が高いページを決定するために多くの時間を費やしました。私たちは直帰率を継続的にチェックし、シームレスな体験の提供に尽力しています。ここ数年で直帰率は大幅に減少し、コンバージョン率の向上につながっています。

Google Analyticsでは、直帰率の高いページを重点的に調査しました。月に1度、それらのページに小さな変更を加え、直帰率にどのような影響があるかを確認しています。たとえば、ダイニングチェアのページでは直帰率が80％を超えていました。そこで、サムネイル画像の一部を変更したり、上部にバナーを設置したり、商品にセールのアイコンを表示したりして、最終的に直帰率を40％以下にすることができました。

カスタマーエクスペリエンス向上の改善策③ カスタマー対応スタッフへのトレーニング

Digital Commerce 360：カスタマーエクスペリエンスに関連して学んだことや、直面した課題は何ですか？また、課題をどのように解決したのかも教えてください。

グリーンスパン氏：販売している商品すべてを理解できるように、カスタマー対応のスタッフへ適切なトレーニングを施すことは重要です。しかし、初期の段階ではその重要度を認識していませんでした。通話を録音して確認してみると、多くのスタッフが潜在顧客に適切な情報を提供できておらず、結果的に機会損失につながっていました。そこで、当社の何千もの商品を、スタッフがより深く理解し、適切な情報を提供できるようなトレーニングを開発しました。その結果、スタッフの商品に対する熱意が電話やメールで伝わってくるようになりました。

トレーニングの一環で、毎週、購買担当者や生産担当者とチームミーティングを行っています。商品の構造を確認し、スタッフが詳細を理解できるようにしているのです。主に木材の突板などの素材について説明し、家具全体をより深く理解してもらうようにしています。そうすることで、質問を受けたときに商品についてより明確に説明できるようになります。

問い合わせの電話で、スタッフが商品についての質問を受けたとき、答えに迷ってしまうと、消費者からの信頼を失い、売り損ねてしまうことがほとんどでした。トレーニングを通じて、商品への理解を深めることで、カスタマー対応スタッフは家具のプロになることができました。

また、新しいブランドを立ち上げるときや、新しいベンダーと仕事をするときには、そのブランドやベンダーのセールスマネージャーがチームと一緒に時間をかけて、その商品の良さやユニークさを理解するようにしています。

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オリジナル記事：「カスタマーエクスペリエンス」の向上を実現した3つの改善施策【米人気家具ブランドの責任者が語る】 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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本イベントはオンラインLIVE配信での開催です

ECビジネスの業績を伸ばすポイントが学べる1日

新型コロナウイルス感染拡大により、実店舗利用者が減少する一方、EC市場は拡大傾向にあります。
これまでEC事業を行っていなかった企業がECを始めたり、自社ECサイトを強化したりと、売上向上のために新たな取り組みをする事業者も増えています。
本イベントでは、そんな新規参入・EC強化について課題を抱えている事業者に向けて、情報収集・情報交流の“場”を提供していきます。

お申込み特典

『ネットショップ担当者フォーラム年間特集号 2021年版』

本イベントにお申し込み頂いた方に、PDF資料をプレゼントします！

充実の主催者セッション

SA-1 オープニング基調講演

Facebook Japanの元代表取締役が創業のスタートアップ「MOON-X」が急成長しているワケ
〜化粧品・クラフトビールのネット通販で仕掛ける「共創型ブランド作り」と今後の新事業〜

講演概要を見る

講師

• MOON-X株式会社
• CEO, Co-Founder
• 長谷川 晋 氏

SB-1 オープニング基調講演

Coming Soon

SA-4 ゼネラルセッション

「イシイのミートボール」石井食品、「EC+地域+食品」で挑む第4創業期
〜5代目社長が語る「生産者と消費者をダイレクトにつなげる」メーカーの新たな挑戦〜

講演概要を見る

講師

• 石井食品株式会社
• 代表取締役社長執行役員
• 石井 智康 氏

SB-4 ゼネラルセッション

​実店舗ファーストからECへ！本気のデジタルシフトに挑むチュチュアンナの奮闘記
〜260店舗の超アナログ企業はどう変わった？意識改革、組織作り、失敗など3年間の軌跡〜

講演概要を見る

講師

• 株式会社チュチュアンナ
• デジタルマーケティング部　兼　経営戦略室
• マネジャー
• 池田 雅春 氏

講師

• 株式会社チュチュアンナ
• デジタルマーケティング部
• マネジャー
• 西岡 和也 氏

SA-7 クロージング講演

超リアル企業「JR東日本」と老舗通販「千趣会」が挑む変革の軌跡とこれから
〜それぞれの課題を抱える2社の資本提携の背景、将来に向けた布石と変革〜

講演概要を見る

講師

• 株式会社千趣会
• 取締役 ベルメゾン事業本部副本部長 OMO推進担当
• 佐野 太 氏

SB-7 クロージング講演

Coming Soon

これまで毎年4月にEC事業者のコミュニケーションの場、学びの場として開催してきた本イベントですが、新型コロナウイルスの感染拡大の状況を受け、今回はリアル講演をオンラインLIVE配信に切り替えお届けします。

なお、本イベントのご聴講資格はEC事業者限定（eコマースサイトをお持ちの方限定）とさせていただきます。

参加申し込みはこちら

開催概要

イベント名	eコマースコミュニケーションDay 2021夏 ～ECビジネスの業績を伸ばすポイントが学べる1日～
日時	2021年9月17日(金) 【セミナー】　　　　11:00～17:25 【オンライン懇親会】 17:40～18:40　※懇親会は参加希望者から抽選のうえ50名様をご招待します
参加費	【セミナー】　無料（事前登録制） 【オンライン懇親会】　無料（事前登録制・抽選） ※セッション登録をされなかった協賛企業からも個別にご連絡を差し上げる場合がございます。ご了承下さい。
配信方法	【セミナー】　Zoom 【オンライン懇親会】　oVice(予定)
主催	株式会社インプレス　ネットショップ担当者フォーラム
ハッシュタグ	#ネッ担
URL	このページ https://netshop.impress.co.jp/event/202109
お問い合わせ	株式会社インプレス　イベント事務局 Mail：jimukyoku@impress-seminar.jp 受付時間　10:00〜17:00（土・日・祝日を除く） ※8/7〜8/15は夏季休暇とさせていただきます。

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タイムテーブル※講師・講演内容は予告無く変更される場合があります。予めご了承ください。

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11:00〜11:45(45分)	SA-1 オープニング基調講演 Facebook Japanの元代表取締役が創業のスタートアップ「MOON-X」が急成長しているワケ 〜化粧品・クラフトビールのネット通販で仕掛ける「共創型ブランド作り」と今後の新事業〜 講師 MOON-X株式会社 CEO, Co-Founder 長谷川 晋 氏 セッション概要 ITスタートアップやテック企業のプロダクト進化のアプローチを参考にし、「ブランディングをDXする」を体現するMOON-X株式会社は、P&Gや楽天などを経て、Facebook Japanの代表を務めた長谷川晋氏が立ち上げたスタートアップ。ゼロイチで立ち上げたクラフトビールブランド「CRAFT X」やスキンケアブランド「SKIN X」「BITOKA」は、大手ECモールで幾度もランキング上位を獲得。急成長を遂げているMOON-XのEC戦略を、他社ブランドの支援事例も交えて解説します。また、9月から新たに開始するD2C・ECブランドとの共創を軸とする新事業についても、本セッションにてご紹介します。 プロフィール 2歳から9歳までアメリカ、シアトルで育つ。京都大学経済学部卒、体育会ハンドボール部主将。2000年に東京海上火災入社、法人営業担当。P&Gで10年間、Pampers・Gillette・Braun・SK-IIなどのマーケティングおよびマネジメントを統括。その後、楽天の上級執行役員としてグローバル17ヵ国および国内全体のマーケティングを管掌。2015年Facebook Japanの代表取締役に就任、在任中にInstagramは月間ユーザー数810万から3,300万に。2019年8月にMOON-Xを創業。 続きを読む	SB-1 オープニング基調講演 Coming Soon
12:00〜12:40(40分)	A-2 講演 ECにおけるサイト内商品検索という伸びしろと、レビューとの関係性 講師 ZETA株式会社 代表取締役社長 山﨑 徳之 氏 セッション概要 ECサイトに必要なマーケティング機能は多々ありますが、その中でもユーザーにとって重要な機能の一つであるサイト内商品検索はシステムの一部としてしか認識されていないケースがまだまだ多く見られます。 サイト内検索はECサイトのユーザーとの対話の場であり、ここを改善することはサイトのCXを向上させる大きな伸びしろであると言えます。 また同様にCX向上にとって重要なレビューとの関係性も含めて詳しく解説します。 プロフィール 2006年にZETA株式会社を設立、代表取締役に就任（現任）。 現在はECサイトのマーケティングツール『ZETA CX シリーズ』の開発・提供に取り組んでおり、コマースとCX（カスタマーエクスペリエンス）のリーディングカンパニーとして多数の国内大手サイトの売上に貢献している。 内容レベル 大規模店舗向け ・ 中規模向け 中級者以上 参加対象者 EC運営事業者・コンサルタント 受講するメリット CRO改善 続きを読む	B-2 講演 Coming Soon 講師 株式会社ヤプリ マーケティングスペシャリスト 島袋 孝一 氏 プロフィール 2004年パルコ入社。店舗リーシング・販促宣伝、経営企画室を経て、2013年よりデジタルマーケティングに従事。2016年キリン入社。グループ横断のデジタルマーケティング部にて、LINE公式アカウント、SNS運営に従事。2019年ヤプリにマーケティングスペシャリストとして参画。企業のオムニチャネル ・OMO支援を行う。 コロナ禍では、自社マーケティングのDXシフトを先導。数々のオンラインセミナーを企画・運営。予定調和に終わらないモデレートは、「ウェビナーの魔術師」とも形容される。日経COMEMO KOL、LinkedIn公式クリエイター。 内容レベル 大規模店舗向け ・ 中規模向け ・ 小規模店舗向け 続きを読む
12:55〜13:35(40分)	A-3 講演 新たにコマースに求められる体験 -店舗体験とデジタル体験のさらなる融合- 講師 株式会社電通デジタル ビジネスデベロップメント本部 Executive Solution Director 船井 宏樹 氏 講師 アドビ株式会社 ソリューションコンサルティング部 シニアマネージャー 原 周一郎 氏 講師 アドビ株式会社 デジタルエクスペリエンス営業統括本部 リードプロダクトスペシャリスト 長川 将之 氏 セッション概要 2021年後半からは、アフターワクチンの状況下で制限が徐々に緩和されることが見込まれ、2020年に起きた様々な変化とは、また異なった変化が訪れます。コロナ禍でデジタルコマース体験に触れた消費者がオフラインの消費生活に戻っていくにつれて、今まで以上に店舗とデジタルが融合した、新たなOMO体験が求められることになります。 本セッションでは、電通デジタルの船井宏樹氏をお迎えし、更なる消費者の期待に応え続けるための新たなコマースの形をご提案します。 プロフィール 株式会社電通デジタル　船井 宏樹 氏 リテール企業での10年間のマーケティング業務経験の後、マーケティングソフトウェア企業にてビジネスコンサルタントおよびカスタマーサクセスマネージャーとして7年間従事。コマース業界を中心に分析/接客改善のコンサルティング実績多数。2019年7月より現職。顧客体験設計とテクノロジー活用の組み合わせにより、企業におけるデジタルトランスフォーメーション支援を行っている。 アドビ株式会社　原 周一郎 氏 SIerにて、プログラマー、システム設計を経験したのち、2002年にアドビ入社。アドビでは、エンタープライズのお客様向けにPDF、Flashの活用促進、コンサルティングに従事。2011年よりAdobe Experience Cloudの日本での普及、促進を担当。主に顧客体験とテクノロジーの観点から、エンタープライズのお客様へのCXM（顧客体験管理）ソリューションの提案活動を行っている。 アドビ株式会社　長川 将之 氏 日系、外資系ITエンタープライズ営業を経て、2012年からアドビ参画。DXエンタープライズセールス、パートナーセールスにて、顧客/パートナーのDXビジネスやデジタルトランスフォーメーションを支援。2020年7月より現職、日本におけるコマースビジネスをリード。 内容レベル 大規模店舗向け ・ 中規模向け 参加対象者 リアル店舗と自社ECサイト（D2Cサイト）を展開される企業のデジタル、販促、マーケティング、ECなどのご担当者 受講するメリット 最新のOMOのトレンドについて知れる リアル店舗の顧客体験向上を通じたECサイト（D2Cサイト）の売上増加について学べる こんなニーズや悩みにこたえられる内容です デジタル活用によるリアル店舗の売上を高めたい EC化率を高めるためにチャネルをまたいだ顧客体験を提供したい 続きを読む	B-3 講演 ［速報］D2C・ECマーケティング動向最前線 〜ブランドのD2C・Amazon・楽天市場・PayPayモールのすべてを活用してEC販路開拓をする戦略を共有〜 講師 株式会社いつも マーケティング・研修グループ 執行役員 立川 哲夫 氏 セッション概要 2021年下半期のブランドメーカーのECチャネル拡大に必要な戦略を提言します。D2CモデルやAmazon・楽天・PayPayモールなどのECプラットフォームを活用しながら参入・拡大するために必要な取り組み、メーカー直販で伸ばしている企業の［新戦略］事例も含めて共有します。多くの大手メーカー・全国のEC事業者の動向を踏まえた内容を共有いたします。ぜひ、ご参加ください。 プロフィール メーカー・ブランドの「日本流D2C戦略」の提唱者の1人。主に、Amazon、楽天市場、PayPayモールを同時に活用して、ブランドを維持しながら事業拡大を目指す企業に対して、モデル提言、戦略立案、実行計画策定を行っている。最近は、大手家電メーカー、コスメブランド、日用品メーカーのD2C戦略立案の社内研修も担当している。執筆に関わった書籍『先輩がやさしく教えるEC担当者の知識と実務』『EC担当者のプロになるための教科書』などがある。 内容レベル 中規模向け デジタルマーケティング、EC事業に関わる、マネジメント層・マネージャー以上の方向けの内容となっております 参加対象者 ・大手メーカー、有名ブランドを持つ企業の方 ・全国のEC事業者、老舗企業でECシフトを加速させたい方 受講するメリット ・大手メーカー、有名ブランドを持つ企業のEC参入戦略が確認できる ・公式ECから、Amazon・楽天などのモール成長戦略が確認できる こんなニーズや悩みにこたえられる内容です 2021年度下半期～2022年度のEC参入・拡大戦略をテーマに持つ企業様に最適な内容となっております。 続きを読む
13:50〜14:35(45分)	SA-4 ゼネラルセッション 「イシイのミートボール」石井食品、「EC+地域+食品」で挑む第4創業期 〜5代目社長が語る「生産者と消費者をダイレクトにつなげる」メーカーの新たな挑戦〜 講師 石井食品株式会社 代表取締役社長執行役員 石井 智康 氏 セッション概要 「イシイのミートボール」で知られる石井食品は第4創業期を迎えています。今回のセッションでは、食品メーカーとして第4創業期の新たな取り組み「ネット通販+地域の旬な生鮮食品+加工食品」をお話します。地域の旬な生鮮食品を加工食品として商品化、消費者と生産者をつなぎ生産者のファンになってもらう取り組みを通じて、メーカーが生産者や地域とともにお客さまへ新たな顧客体験を提供する取り組みとして力を入れています。船橋の近海で獲れる海鮮物を佃煮から始まった石井食品の5代目社長が、取り組みに加え、事業変革、組織づくりなどもお伝えします。 プロフィール 2006年6月、アクセンチュア・テクノロジー・ソリューションズ（現アクセンチュア）に入社。ソフトウェアエンジニアとして、大企業の基幹システムの構築やデジタルマーケティング支援に従事。2014年からフリーランスとして、アジャイル型受託開発を実践し、ベンチャー企業を中心に新規事業のソフトウェア開発およびチームづくりを行う。2017年、祖父の創立した石井食品株式会社に参画。2018年6月、代表取締役社長執行役員に就任。地域と旬をテーマに農家と連携した食品づくりを進めている。認定スクラムプロフェッショナル。 内容レベル 中規模向け・小規模店舗向け・モール店舗向け 続きを読む	SB-4 ゼネラルセッション 実店舗ファーストからECへ！本気のデジタルシフトに挑むチュチュアンナの奮闘記 〜260店舗の超アナログ企業はどう変わった？意識改革、組織作り、失敗など3年間の軌跡〜 講師 株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部　兼　経営戦略室 マネジャー 池田 雅春 氏 講師 株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 マネジャー 西岡 和也 氏 セッション概要 全国に約260店舗を展開するチュチュアンナ。ECビジネスをスタートしたのは10年以上も前で、1つの販売チャネルという位置付けで、メインは実店舗でした。そんなチュチュアンナがECに積極投資し、店舗・EC・物流などを含めた全社横断のデジタルシフトプロジェクトを始動したのは3年前。ECサイトの大規模リニューアル、アプリのリリースなど、店舗とECを融合させたオムニチャネルを進めていますが、平坦な道のりではありませんでした。壁をどう乗り越え、デジタルシフトを進めたのか。組織作り、業務プロセスの構築、意識改革などの土台作り、ECやクロスユースの戦略、今後の取り組みなどをお伝えします。 プロフィール 株式会社チュチュアンナ　池田 雅春 氏 NECソリューションイノベータ、Chatwork、シナジーマーケティング、デロイト トーマツ コンサルティングを経て、チュチュアンナへ入社。デジタル戦略立案、CX向上、DX推進、MA運用、BI活用、アプリ・ECシステム開発、マーケティングリサーチ等に従事。 株式会社チュチュアンナ　西岡 和也 氏 新卒でJ.フロント リテイリンググループに入社し、コミュニケーション領域全般の業務に従事。その後、GINZA SIXの開業に携わり、顧客コミュニケーション設計、会員制度構築、サービス企画を担当。現職では、チュチュアンナにて、リアル・デジタルの領域を横断して、コミュニケーション設計～施策立案～実行までを担当。 内容レベル 大規模店舗向け ・ 中規模向け ・ 小規模店舗向け 続きを読む
14:50〜15:30(40分)	A-5 講演 進化を続ける「Amazon Pay」 〜決済だけじゃない！ 自社ECサイトの業務拡大をサポートできるAmazon Payの最新活用法〜 講師 アマゾンジャパン合同会社 Amazon Pay事業本部 本部長 井野川 拓也 氏 セッション概要 「Amazon Pay」の導入企業数は1万6000社を突破、導入サイト数は10万サイトを超え（2021年6月時点）、多くの事業者様にご活用頂いております。 EC事業者様に支持される理由の1つに、「Amazon Payのマーケティング効果」という側面があります。「Amazon Pay」は、Amazonアカウントに登録されている住所や支払い情報で決済が完了できるという決済機能だけではなく、「顧客情報を自社ECサイトのマーケティングに活用できる」「Web接客でログイン＆支払いを提案」「Amazonギフト券に対応」といったマーケティング効果も期待いただける特長を持っています。本講演では、進化を続ける「Amazon Pay」の最新活用方法を事例を交えながらお話します。 プロフィール 2010年1月より2015年10月までアマゾンジャパン セラーサービス事業本部　事業開発部 部長として、セラービジネスの事業企画、マーケティング、出品事業者向けの広告事業、事業者向けのID決済ビジネス、などを担当。 2015年11月よりAmazon Pay事業の日本に於ける責任者となり、現在に至る。 続きを読む	B-5 講演 LTV予測が成功の鍵！競争が激化するD2C市場で生き残るための広告投資判断 講師 株式会社イルグルム 企画部 企画課 課長 笹井 俊宏 氏 セッション概要 VCや大手企業から多額の投資を受けた資本があり、意思決定が早いベンチャーの参入が増え、量・質共に競争激化するD2C市場。そんな中で事業成長を続けるためには、より迅速で正確な意思決定を行うこと重要です。今回は、事業成長の上で欠かせない広告投資判断の考え方「LTV予測」のhow toをお話します。 プロフィール イルグルム入社後、D2C領域の深い顧客理解を元に様々な企業のADEBiS導入・活用支援に携わり、トップセールスとしての実績を持つ。導入・支援した企業は100社以上。その後、インサイドセールスチームの立ち上げを行い、現在はセールスで培った経験を活かし、製品企画チームにてD2C企業向けの新サービスの責任者として企画・開発を主導している。 内容レベル 大規模店舗向け ・ 中規模向け ・競争激化のD2C市場で、安定した事業成長を続けるために重要なポイント ・CPAとLTVの関係性 ・迅速な広告投資意思決定を叶える『LTV予測』の方法 参加対象者 自社ECサイト事業関連者（EC事業責任者、EC運営担当者、マーケティング担当者）、エージェンシー こんなニーズや悩みにこたえられる内容です ・D2C事業の広告戦略にお悩みの方 ・D2C事業を持つクライアント様に新たな提案をしたい方 ・LTVを元に広告戦略を打っているが、迅速に意思決定したいとお考えの方 続きを読む
15:45〜16:25(40分)	A-6 講演 業界特有の既存商流と共存するデジタル新商流 〜 美容サロン業界ミルボン事例に学ぶ BtoBtoC Eコマースモデルの作り方 〜 講師 株式会社ecbeing 関西営業部 上席部長 前田 晃典 氏 セッション概要 代理店や販売店など複数商流をまたがるビジネスをされていて中々デジタル化が進まない業界においてどのようにDXをしていくことができるのか。既存商流を活かしたまま、受注チャネルのデジタル化を支援してきた事例をご紹介します。 業界内で既存商流のしがらみがあり、デジタル化が遅れている業界であれば業界内で１歩先を進むチャンスがあります。是非、貴社ビジネスへの応用の参考にしていただければ幸いです。 プロフィール 2008年大手デジタルマーケティング企業に入社。営業として流通業界TOPクラス企業を相手にWEBのトータルソリューションを提供。クライアントのパートナーとしてECサイト立上げから運用までワンストップで数多くの企業をサポートしてきた。2012年ecbeing社に入社。 入社後は業種業態を問わずECサイト構築および運用支援のコンサル営業に従事し、100サイトを超えるプロジェクトに参画しクライアントのECサイトの課題解決の支援をしてきました。 数多くのプロジェクトへの参画してきた実績から得た知見をフィードバックさせていただきます。 内容レベル 中規模向け 参加対象者 代理店経由のビジネスモデルを持つ全ての業種 受講するメリット 既存ビジネスの商流を活かしたデジタルトランスフォーメションの事例が学べます。 続きを読む	B-6 講演 LTVを最大化する顧客中心CRM 〜最短でリピート率を倍増させた”鉄板シナリオ®”を徹底解説！〜 講師 株式会社アドブレイブ 執行役員　CRMプロダクト責任者 中村 隆嗣 氏 セッション概要 EC通販事業を継続的に拡大させていくために、CRMの取り組みは欠かせません。 リピート率を高め、LTVを最大化し、盤石な顧客基盤を作るためにはどんな取り組みをすればよいのか。 その鍵となる概念が「顧客中心マーケティング」です。 本セミナーでは「顧客中心マーケティング」が今なぜ重要なのか、どうすれば実現できるのかを、分かりやすくお伝えするとともに、全ての企業が最優先で取り組むべきCRM成功の「鉄板シナリオ」を徹底解説します。 プロフィール 2003年に北国からの贈り物へ入社。自社サイトの立ち上げから参画し月商3億円を超える成長まで導く。楽天／Yahoo!／Amazon／ぐるなびなど全店のマーケティング戦略責任者として各モールにおいて数々の賞を受賞。2014年株式会社メディックスに入社し、年商2500億規模の大手製薬会社や外資系アパレルブランドなど、メーカー直販ECの事業コンサルティングを手がける。コンサルティング先で多く見られたCRMの課題を解決すべく、2018年アクションリンクを立ち上げ、2019年アドブレイブに執行役員としてジョインし現在に至る。 内容レベル 大規模店舗向け ・ 中規模向け ・ 小規模店舗向け 参加対象者 リピーター対策が「忙しくてつい後回しになっている」「全配信やステップメールなど単純な施策に終始している」「何からすればよいか分からない」もしくは「CRMツールを導入したが活用できていない」というEC通販事業責任者の方、CRM担当者、マーケティング担当者の方は必見のセミナーです。 受講するメリット このセミナーを聞けば、CX（顧客体験）改善、リピート率改善、LTV最大化を実現できる戦略だけでなく、最短で成果を出す具体的な施策までを学び、今日からすぐに行動を始めることができます。 こんなニーズや悩みにこたえられる内容です EC通販事業のリピーターを増やすための戦略〜具体的な戦術までを知ることができます。 続きを読む
16:40〜17:25(45分)	SA-7 クロージング講演 超リアル企業「JR東日本」と老舗通販「千趣会」が挑む変革の軌跡とこれから 〜それぞれの課題を抱える2社の資本提携の背景、将来に向けた布石と変革〜 講師 株式会社千趣会 取締役 ベルメゾン事業本部副本部長 OMO推進担当 佐野 太 氏 セッション概要 登壇するのは、東日本旅客鉄道（JR東日本）の事業創造本部で千趣会への出資を主導し、現在は千趣会の取締役に就いた佐野太氏（ベルメゾン事業本部副本部長 OMO推進担当）。JR東日本は、グループ経営ビジョン「変革2027」で、「ヒトの生活における『豊かさ』を起点とした社会への新たな価値の提供」へを掲げ、データベースを起点とした脱「鉄道」ビジネスの構築をめざしています。その一端を担う企業として資本提携したのが千趣会。JR東日本と千趣会は相互の経営資源を活用してコマース事業を展開し、リアル＋ネット＋カタログなどの融合により、新たな「くらしづくり」を進めることでLTVの向上と新たな顧客価値の提供をめざします。このJR東日本が千趣会に出資した背景から狙い、そして千趣会が手がけていくことを踏まえ、JR東日本と千趣会が描く戦略、未来をお伝えします。 続きを読む	SB-7 クロージング講演 Coming Soon
17:40〜18:40(60分)	オンライン懇親会抽選制 本イベント閉会後に、講師・外部招聘ゲスト、視聴者、スポンサー企業を集い、 参加者同士が立ち話感覚で、eコマースに関する様々な情報交換ができるオンライン懇親会を行います。 参加希望者から抽選のうえ50名様をご招待します。当選者には後日懇親会のご案内をメールにてお送りさせていただきます。 ・懇親会はoVice（https://ovice.in/ja/）を使用します。アプリなどのインストールは不要です。 ・主催者からの食事、ドリンク提供はありませんが、乾杯をしますのでドリンクをご用意いただけると楽しくご参加いただけます。 ・Google Chromeを推奨環境としております。 ・PCからご参加をお願いします。タブレット、スマートフォンは一部使用できない機能があります。

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オンライン資料展示会

セミナー参加登録申込後に発行されるマイページからオンライン資料展示をご覧いただけます。
オンライン資料展示では出展企業の商品やソリューションのご紹介、動画の視聴、関連資料をDLいただけます。

【オンライン展示掲載期間：
2021年8月30日（月）～2021年9月21日（火）】

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※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：千趣会とJR東日本の協業、メーカーEC、デジタルシフト事例などが学べるセミナーイベント【9/17開催】
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ビジュアル探索ツール「Pinterest（ピンタレスト）」は7月27日、複数の動画や画像をストーリー形式にして投稿できる「アイデアピン」に、商品購入やアフィリエイトリンクの追加、スポンサー付コンテンツでクリエイターがブランドやEC・小売事業者などと連携できる機能を導入したと発表した。

クリエイターは「アイデアピン」の商品タグ付け機能を使うことで、「Pinterest」に掲載されている「プロダクトピン」（商品価格や在庫有無などを表示するピン）のなかから「アイデアピン」をタグ付けできるようになる。

スポンサー付コンテンツについては、クリエイターがブランドとのパートナーシップを公表できるよう、ベータ版で導入したタイアップコンテンツツールを通じて、「アイデアピン」に「タイアップコンテンツ」ラベルが表示できるようになった。

まずは、米国と英国の全ビジネスアカウントで「アイデアピン」の商品のタグ付けツールを導入。今後数か月で日本を含む世界各地のクリエイターがこの機能を利用できるよう展開する。

「タイアップコンテンツツール」は米国、英国、カナダ、オーストラリア、アイルランド、ニュージーランド、フランス、スペイン、イタリア、ドイツ、スイス、オーストリア、スウェーデン、ブラジル、アルゼンチン、メキシコ、チリ、コロンビア、ペルーの一部のクリエイターが利用できているという。

Pinterestによると近年、「Pinterest」をネット通販に活用する動きが加速しているという。小売業者による投稿、「Shopify」との提携を通じて数億件の「プロダクトピン」が掲載。ショッピングカタログのように「Pinterest」を使うユーザーが増えているという。

単独の「プロダクトピン」に比べて、「アイデアピン」にタグ付けされた商品を購入しているユーザーの方が89%高い購入意欲を示していることがわかっているという。

「Pinterest」はWeb上やサービス内 で見つけた動画や画像を保存、整理、そして共有できるサービス。自ら画像をアップするよりも、サービス内で見つけた好きな動画や画像をPin（ピン、保存）して収集、「ボード」（写真や動画をコレクションする機能）に整理して保存するのが主な利用方法。

ピンをクリックすると、そのコンテンツの掲載元へリンクして移動できるように設計されており、ECサイト上の画像や動画がユーザーにピンされればされるほど、ユーザーの目に留まりやすくなる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「Pinterest」でクリエイターとEC・小売企業やブランドなどが連携可能に、クリエイター向けの収益化機能を導入
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生協への卸販売、通販、ECなどを手がけるアイケイが策定した中期経営計画（中計）は、目まぐるしいスピードで変化し続ける社会環境、顧客ニーズを捉え続けるための変革、第2次創業期を支える中期的な計画、社会に対するコミットメントと位置付けている。

アイケイは自社を、独自のプロモーション戦略で商品の企画・製造・販売・物流を自社で一貫して行うマーケティングメーカーと位置付ける。販売データ・広告効率・品質データ・製造効率などの過去データとトレンドをトータルで分析、次なる新たなヒット商品を生み出すサイクルを実現している。

主要顧客は50～70代のシニア世代。子育てを終え、可処分所得が高く、比較的時間に余裕のある世代であることから、ヘルスケア、美容、エンターテインメントに対して購買意欲が高い顧客基盤が特徴。TVショッピング、EC、生協、通信販売、ドラッグストア、バラエティストアなど、多様な販売チャネルを持つ。

日本国内の人口は、2015年の約1億2700万人から2050年には1億200万人に減少。年齢別貯蓄現在高は、50代で貯蓄高が負債高を逆転し、純貯蓄額（貯蓄現在高－負債現在高）は70代でピークを迎える。今後、さらなる平均寿命の伸長とともに、50～70代のシニア層に向けたライフワーク提案の重要性や社会的意義は増加していく見る。

海外でもアジア主要地域において高齢化が進み、2020年時点における65歳以上人口は4億人から2050年には7億人へ約倍増する見通し。日本は他のアジア諸国と比較して高齢化が急速に進んでおり、アジア諸国も遅れて高齢化が進むことが予想される。

アイケイの中計「IK Way to 2024」策定の背景として、超高齢化社会が急速に進む日本国内において、シニア層のライフワークを「健康（ヘルスケア）」「美容（ビューティー）」「楽しさ（エンターテインメント）」の3テーマを軸に豊かにしていく意義について言及。近い将来、アジア諸国が直面する高齢化社会に向けて、高齢化先進国である日本国内でサービスを磨き、アジアマーケットへの展開を加速させるという。

アイケイグループがめざす姿は「ファンつくり」。めまぐるしく変化する社会環境の変化に適応することで企業を存続。常に顧客の現場の声に耳を傾けることで、「ファンつくり」をキーワードにアジアへと広げていく。

中計の重点施策は以下の通り。

• 重点投資領域へのM&A
  TVショッピング、EC、定期購入商品への注力、メイドインジャパンの海外展開
• 機動的な意思決定の基盤となるグループ構造改革
  事業ポートフォリオマネジメント、コーポレート機能の強化
• キャッシュフロー経営へのシフト
  CCC（キャッシュ・コンバージョン・サイクル）とPB商品の強化

重点施策を中心に今後3年間で30億円を投資する。中計最終年度となる2024年5月期の数値目標は、売上高が250億円、営業利益は14億円、EBITDAは18億6000万円。PB比率は前期末が65.4%だったが、中計最終年度は80%をめざす。

各事業の中計最終年度売り上げ目標は、TV事業が定期購入型商品比率向上による売り上げ拡大で81億円。

EC事業はTV放映中商品のWeb広告戦略拡大と定期購入型商品による拡大で19億円をめざす。

生協・通販事業は新たな売り場獲得と生協ルートでの利用促進による取り組みによって102億円へ拡大。

店舗・SHOP事業は、店舗事業がキャラクターコラボ商品、日本独占ブランドの販売拡大で20億円、SHOP事業は化粧品ブランド「OLIVE YOUNG」の拡大で13億円、海外事業は中国子会社の運用体制の変更によるEC販路推進により7億円の売り上げをめざす。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：成長のカギは「高齢化」。外部環境の変化を踏まえたアイケイの中期経営計画とは
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