私たちがユーザーの皆様とのコミュニケーションについて考えていること | Google ウェブマスター向け公式ブログ

Google は検索結果をより良いものにし、インターネットをより良い世界にすることを目指しています。皆様のサイトのスピード、安全性、魅力、アクセシビリティの向上に貢献できれば、Google とウェブマスターの皆様いずれにとっても、またインターネット ユーザー全体にとっても良いことであると考えています。そのため、ユーザーの皆様から寄せられるご質問への対応や問題の解決を可能な限りスムーズに進めるための効果的なサポート方法の開発に努めています。

私たちがユーザーの皆様から頂くご質問、お問い合わせの数は膨大なものとなっています。メールで個別にその都度回答するといった方法では、非常に長い時間ユーザーの皆様をお待たせしてしまうこととなり、現実的ではありません。そこで、私たちはよりスケーラブルな（規模の拡大があっても適用できる）方法をとることができないか常に考えています。

実際、ウェブマスター ツール はこの目的から生まれました。ウェブマスター ツールを使っていただくと、 ウェブマスターの皆様がご自身でサイトの情報を把握し、多くのリクエストを処理することができます。 例えば、サイトのクローリングの整理、robot.txt の設定、マルウェア攻撃を受けた場合の後処理などをユーザーの皆様がご自身でおこなえるため 、問題解決までにかかる時間は大きく削減されたのではないかと思っています。

また、Google はユーザーの皆様の声を直接聞くことのできる場も大切にしたいと考えています。私たちが運営している ウェブマスター ヘルプ フォーラム はその一例です。 ウェブマスター ヘルプ フォーラムにはウェブマスターの皆様から多くの質問が寄せられています。質問の内容は、「自分のサイトがなかなか Google の検索結果で表示されるようになりません。」というものや、検索結果から個人情報を削除する方法、そしてサイトマップやクロールエラーの内容、ウェブマスター ツール関連の質問など、様々です。Google では、フォーラム上などで質問に個別にご回答することもおこなっていますが、 残念ながらすべての質問にお答えできるわけではありません。どの質問に回答するべきかという判断はとても難しいものですが、Google は、ここでも「よりスケーラブルな方法はないか？」という観点から、いくつかの方針を設けて対応することを心がけています。

ここでは、私たちが皆様とのコミュニケーションをおこなう際に重要だと考えている方針について、いくつかご紹介したいと思います。皆様との間でコミュニケーションに関する考え方が共有されることで、よりスムーズな問題解決が実現されることになりましたら幸いです。

・公開の場でコミュニケーションをおこなう
多くの人が回答を参考にできるように、Google では可能な限り公開の場（フォーラム、ブログ、カンファレンス、動画など）で回答することとしています。例えば、質問をウェブマスター ヘルプ フォーラムに投稿すると、多くのユーザーがその回答を見ることができます。そのため、1 週間後に同じ質問を思い付いた人がいた場合、その人はフォーラムですぐに回答を見つけることができます。ときおり電話やファックス、郵便などでも問い合わせをいただく場合がありますが、 フォーラムでご質問いただくようお願いしております。

・他の方にとっても参考となる形式で情報を残していく
前述のように、Google では一度にできるだけ多くの方のお役に立ちたいと考えています。そのため、質問者だけでなく他のウェブマスターの皆様にも参考になる形式で情報を残すように心がけています。また、それが可能な質問にお答えしたいと考えています。実際にフォーラム上で「過去のこのスレッドが参考になると思います。」といったやり取りをご覧になった方もいらっしゃるのではないでしょうか？他のユーザーの皆様にも参考になるディスカッションには、具体的で、必要な情報（URL, 設定状況、自分で調べたことなど）が網羅されていること、そして短く、簡潔な文章で読みやすいことが必要です。
良いディスカッションは、将来同じような問題に遭遇した人にとって大変役立つ情報となり、フォーラムの貴重な財産となります。そのディスカッションの蓄積には皆様のご協力が不可欠ですので、ぜひ投稿の際に「あとで閲覧した人にも参考になるか」と意識していただけますと幸いです。

・ユーザー同士が円滑にコミュニケーションをおこなえる環境を整える
私たちは、ユーザー間のディスカッションや情報交換の重要性を強く認識し、それがスムーズに進むことをサポートしたいと考えています。SEO やウェブサイト設計には、必ずしも決定的な一つの答えが存在するとは限りません。質問に対する答えが、自分が求めていたものと異なることもあり得ます。期待した答えが得られなかった場合に、攻撃的、厳しく非難するような発言をおこなうことは、そのコミュニティ全体を萎縮させるような決定的なインパクトを与えかねないと私たちは考えています。現在、日本のウェブマスター ヘルプ フォーラムでおこなわれている皆様のコミュニケーションには、Google 社員も基本的に目を通しており、コミュニティの維持のために必要な対応をさせて頂いています。快適なコミュニケーションをおこなうことのできる環境作りには、参加する皆様一人一人のご協力が不可欠です。これからも、多様な視点からのディスカッションが活発におこなわれるコミュニティの維持にご協力をお願いします。

・複数の投稿内容から全体のトレンドを把握する
私たちは、皆様とのコミュニケーションや、フォーラムでの投稿内容に目を通す中で、特定の一つのトピックに関する質問が集中して寄せられている場合など、複数の質問から見えるトレンドを把握し、問題の解決や機能の改善へと活用することもおこなっています。実際にウェブマスター ツールの機能改善ではユーザーの皆様の声を貴重な判断材料として活用させていただいています。

今回、私たちがよりスムーズなサポートを目指して、ユーザーの皆様とのコミュニケーションにおいて考えていることのいくつかをご紹介しました。私たちも絶えず実験、検討を繰り返していますが、その際に何よりも参考となるのがユーザーの皆様からのフィードバックです。現在、ウェブマスター ヘルプ フォーラムのユーザーの方を対象としたアンケートを実施中です。ぜひ、この機会に率直なご意見やご提案をお聞かせください。（アンケートは終了いたしました。ご回答いただきましたみなさま、ありがとうございました。）