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情報キュレーションアプリ「グノシー」のGunosyはD2C事業に参入する。サービス名称は「YOU IN」。気分やシーンに合わせてお茶を楽しく選べるペアリングティーを提供するという。

昨今、日本茶を主軸にハーブやスパイスを混ぜ、さまざまな色のお茶を料理に合わせてペアリングする「ティーペアリング」が女性から人気を集めている。「YOU IN」はこうした新たな需要をD2C事業で開拓する。

「YOU IN」は2021年春にリリースする予定。メディア事業の顧客接点、マーケティング力、データ分析力を差異化要因として参入余地を探るとしている。

Gunosyは女性向け情報アプリ「LUCRA（ルクラ）」を運営。ECモール「Qoo10」とのコラボレーションでコスメのプレゼントキャンペーンを行うなど、EC向け広告連携を実施。また、合わせてD2C事業とのシナジーについて仮説検証を行ってきた。

旬な情報やトレンドへの関心が高い女性に向けた「LUCRA」と連携し、テストと位置付けて春先にリリースするとみられる。

Gunosyは2020年、定款の第2条に「インターネットを利用した各種商品の販売及びEC（電子商取引）サイトの開設並びに運営」を追加。ECビジネスへの参入体制を整えた。

日用品を数量限定でお買い得価格にて販売する「とくまろ商店」を、テストマーケティングとして2020年にスタートしたが、2021年1月末に閉店している。

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オリジナル記事：GunosyがD2C事業に参入、ティーペアリングの「YOU IN」を2021年春に開始
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SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」のフューチャーショップは、2020年10-12月の消費者による自社ECサイトの利用状況に関する調査結果を公表した。新たに自社ECサイトを利用した新規顧客は月平均72.53％増、客単価の月平均は4.31％増だった。

「futureshop」シリーズを利用している約2700店舗を対象に、2019年と2020年10月～12月の期間中、各月の注文件数が100件以上の店舗の中から500店舗を無作為に抽出。導入店舗におけるECサイトの利用状況を調べた。

注文件数の伸び

2020年10-12月における月平均の注文件数は前年同期比57.32％増。10月はパソコン経由で前年同月比59.49%増、スマートフォン経由で同89.37増と高い伸び率を記録した。2019年10月の消費税増税による一時的な消費の冷え込みが影響したと推測される。

購入単価の変化

7月～9月の調査と同様、パソコン経由はスマートフォンより2割程度、購入単価が高い。「月別に見ると、12月にスマートフォン経由の購買単価が昨年同月比でやや落ちたものの、期間中はほぼ一定の値を示した」（フューチャーショップ）

新規顧客利用状況

新たに会員登録した顧客の利用を新規利用と見なし、各店舗、注文件数の平均増加率を月ごとに調べた。なお、会員機能を利用していない店舗は、調査対象から除外している。

10-12月は月平均72.53％増と、継続してECの新規利用が増加した。2020年10月が他の月と比較して高い数字を示したのは、2019年10月は消費税増税による影響で買い控えが起こったためと推測される。

決済手段の変化

決済手段では、利用された決済方法を「クレジットカード」「ID・QR決済（Amazon Pay、楽天ペイ（オンライン決済）、Apple Pay、PayPay）」「現金・その他決済（店頭払いや後払い、銀行振込やコンビニ払いなど）」の3つに分け、各月の総注文件数を1として集計した。

緩やかながらも現金の利用率は減り、クレジットカードやID・QR決済にシフトしている。また、決済方法を3つとも提供している店舗に限定した調査結果では、2020年は現金から他の決済方法に移行しており、ID・QR決済の利用率が現金を超えたことが読み取れる。

流通総額の伸び

「futureshop」シリーズの2020年10月～12月における流通総額は前年同期比52.51％増の451億円だった。

「キッチン・日用品雑貨・文具」が100.66％増だったほか、「インテリア・寝具・収納」が83.42％増となるなど、在宅時間が充実するアイテムが流通額を伸ばしている。

また、季節商材として「スイーツ」もECでの売り上げを大きく伸ばした。外出に気を使う状況だったことが影響されたとみられる。

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オリジナル記事：コロナ禍（10-12月）の自社EC利用はどうだった？ 新規顧客は平均7割増、客単価は微増【フューチャーショップ調査】
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本記事では、

といった内容で、くわしく紹介していきます。

また、「具体的にどういった表示にする必要があるのか」についても解説するので、まだ総額表示に取り組んでいないEC事業者のみなさんは、ぜひ参考にしてください。

4月1日が近づいてからバタバタしないように、今のうちから準備を進めておきましょう。

消費税における総額表示義務とは？対象となる事業者は？

消費税における「総額表示義務」とは、商品を販売したりサービスを提供したりする「消費税を納める義務がある事業者」に対して義務付けられたものです。

値札やチラシなどにおいて、商品やサービスの価格を表示するときに、消費税額を含めた価格を記載しなければなりません（※消費税額には、地方消費税額も含める）。

対象となるのは、一般消費者に対して商品の販売やサービスの提供を行う消費税課税事業者です。事業者間で取引をしている場合は、総額表示義務の対象から外れます。

つまり、一般消費者に対して商品を販売しているEC事業者は対応する必要があり、企業に対して商品を販売しているEC事業者は対象とはなりません。

消費税における「総額表示義務」を実施する理由

財務省のページによると、消費税における「総額表示義務」を実施する目的は、消費者の利便性を上げるためです。税抜価格の表示だと、消費者は自身で計算をしない限り、会計時にならないと本来支払う金額が分かりません。

また、税抜表示をしている事業者もいれば、税込表示をしている事業者もいるため、価格を比較しにくかったりわかりにくかったりといったデメリットもあります。

総額表示を義務化することによって、消費者が商品やサービスの購入を検討する際、すべての価格が税込表示されている状態になります。値札やチラシを見ただけで、本来支払うべき価格が簡単にわかるようになり、比較や購入の判断がしやすくなるということです

どういった媒体で総額表示をする必要があるのか

総額表示をしなければならない媒体は、値札やチラシだけではありません。EC事業者においては、ECサイトの商品価格の表示を変更するだけでは、義務を果たせているとはいえない場合が多いでしょう。

総額表示の対象となる媒体は、以下のとおりです。

消費者に対して表示する価格であれば、総額表示する媒体は問いません。

「総額表示義務」でEC事業者が取るべき対応

EC事業者は、ECサイトの表示価格を変更しておきましょう。また、ダイレクトメールやインターネットサイト、チラシなど、広告出稿をしているEC事業者は、広告媒体の総額表示にも対応しておく必要があります。

ECサイトのほかに実店舗を展開している事業者は、値札や陳列棚などの表示を忘れずに変更しておきましょう。

総額表示の判断をする際にポイントとなるのが、「総額表示を行う対象は、購入を決めるための媒体」であることです。そのため、EC事業者は消費者が購入を決めるための「ECサイト」が税込表示になっていれば、消費者のもとに届く商品の値札が税抜表示になっていても問題ありません。

例外として、口頭での価格提示は、消費税における総額表示義務に該当しません。

「総額表示義務」はいつから適用されるのか

「総額表示義務」が適用されるのは、2021年4月1日からです。

現在の表示価格を総額表示に変更するのは、簡単にできることではありません。商品数や該当の媒体数が多ければ多いほど、変更の手間と時間がかかるでしょう。

そのため、ギリギリになってから対応を始めるのではなく、早い段階でコツコツと準備をしておくのが得策です。

2021年3月31日までは「総額表示義務の特例」が適用される

消費税率が10％に変更された、 2019年10月。消費税率を引き上げるとともに、価格の総額表示を義務化すると、レジの税率変更や表示価格の変更など、事業者は一気に対応に追われることになります。そういった事態を避けるために定められたのが、2021年3月31日まで適用される「総額表示義務の特例」です。

2013年10月1日に施行された「消費税の円滑かつ適正な転嫁の確保のための消費税の転嫁を阻害する行為の是正等に関する特別措置法（消費税転嫁対策特別措置法）」の第10条により、2013年10月1日から2021年3月31日までの期間であれば「税込価格と誤認されないように対応していれば、表示する価格が税抜価格であっても問題ない」とされています。

そのため、店舗やECサイトにおいて、以下のような表示をする事業者が多くいました。

「総額表示義務」は以前から定められていたことであり、2021年3月31日で特例の適用期間が終わってしまいます。上記のような価格表示は認められなくなるため、事業者は今のうちから価格表示変更の対応を進めなければなりません。

2021年4月1日以降、消費税を含んだ総額表示をしなかった場合の罰則は？

「総額表示義務」を違反した際の罰則は、定められていません。そのため、価格を総額表示しなくても消費税法違反で処罰はされません。

しかし、価格の総額表示は、消費税課税事業者に対して国が定めた義務です。早めに対応しておくようにしましょう。

消費税における「総額表示義務」に対応した価格表示の表記方法とは？

「総額表示義務」に対応するには、どういった価格表示にするべきなのでしょうか？ 以下は「総額表示義務」に対応した表示例です。

消費者が支払う価格の総額が表示されていれば、ほかに「税抜価格」「消費税額」が表示されていても問題ありません。

また「5,000円（税込5,500円）」という表示も、総額がしっかりと記載されているため、「総額表示義務」を果たしていることになります。

また、国税庁のページによると、総額表示をして税込価格に1円未満の端数が発生しするときは、端数を「四捨五入」「切り捨て」「切り上げ」のいずれかの方法で処理することが可能です。

ECサイトでは、デジタルデバイスの画面という限られたスペースで価格を表示する必要があります。そのため、価格表記のスペースが多くなると、ECサイトのデザインが煩雑になってしまいます。

ECサイトの見やすさを重視して、消費者に快適に買い物をしてもらうためにも、なるべく短い表記で価格を提示すると良いでしょう。

来たる2021年4月1日、忘れずに総額表示に変更しましょう

商品登録や受注管理、在庫管理、発送準備など、EC事業者のみなさんは、多忙な毎日を送っているのではないでしょうか？ そうした中で消費税における総額表示義務の対応にまで手が回らないと感じる方もいるかもしれません。

ただ、繰り返しになりますが、「総額表示義務」は消費税課税事業者に対して国が定めた義務です。対象となるEC事業者は、2021年4月1日までに忘れずに設定しておきましょう。

「総額表示義務の特例」が適用される2021年3月31日ギリギリに対応を始めるのではなく、期間に余裕をもって変更しておくことをおすすめします。

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オリジナル記事：消費税の「総額表示義務」は2021年4月から。適用時期や事業者がやるべきことまとめ | E-Commerce Magazine Powered by futureshop
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コンタクトセンターにはEC・通販の業務知識が不可欠

コンタクトセンターでは、「どれだけEC・通販の業務知識があるか」がサービスのレベルを左右する。顧客対応の具体的なケースを見てみよう。

【ケース1】送り先変更

顧客

ギフトの注文をしたけど、代引きにしてしまった。送り先を自宅に変更してほしい。

一般的な
コンタクト
センター

すでに発送済みですので送り先変更はできかねます。

できる
コンタクト
センター

同じ配送センターのエリアでしたら、発送済みでも送り先変更を承ります。

【ケース2】注文キャンセル

顧客

注文したけど納期が遅いのでキャンセルしたい。

一般的な
コンタクト
センター

キャンセルを承りました。

できる
コンタクト
センター

お待たせして申し訳ございません。（商品の入荷予定を確認し）ご注文の商品ですが、本日入荷がございます。明日には発送可能ですが、いかがいたしましょう。

顧客

それなら明日送ってください。

【ケース3】不良品の回収

顧客

また不良品が届いたわよ。回収してちょうだい！

一般的な
コンタクト
センター

承知しました。回収にお伺いいたします。

できる
コンタクト
センター

すぐに回収に伺います。（過去の回収時のデータを確認し）前回、回収にお伺いしましたのはご自宅ではなくお勤め先でしたが、今回はいかがいたしましょうか？

顧客

よく覚えているね。それじゃ、勤務先へ回収に来てください。

このように、EC・通販の顧客対応には特有の「勘所」があって、それを知らずに対応すると、表面的には間違った対応ではないが、顧客体験としてはいまいちの対応になっている場合が多い。

どのくらいEC・通販の顧客対応経験があるか、どれだけのEC・通販企業のコンタクトセンター業務を受けているかで、そのセンターのサービスレベルは推測できる。顧客体験が最高のものにするには、コンタクトセンターの選定は重要なポイントである。

コンタクトセンターと物流センターの連携力

コンタクトセンターの選定では、コンタクトセンター単独の評価のみならず、物流センターとの連携力も重要である。これまで説明したとおり、フルフィルメントの業務は密接につながっている。ところが、それらを別々のBPO企業が受け持つ場合もあり、連携力が問われるのだ。

その点、スクロール360では、グループ会社間でシームレスな連携を実現しており、EC事業者に負担をかけないBPOサービスを提供している。コンタクトセンターと物流センターとの連携もそのひとつだ。具体的な業務の流れを見てみよう。

上のフローの3番目に「処理を急ぐメールの対応処理」があるが、これは物流センターのスケジュールと連携している。

例えば、配送日が翌々日と指定されており、配送先が翌々日の配送エリアなら、発送は今日中に完了しなければならない。ところが物流センターとの取り決めでは、当日出荷できるのは13時までの出荷指示データ分だ。どうしても13時までのデータに間に合わせなければならないが、少しデータの締めが遅れそう……こんなときこに連携力が試される。

コンタクトセンターにおける3者同時中継の様子

上の写真を見て欲しい。スクロール360のコンタクトセンターでは、EC事業者のオフィスと物流センターとの3か所が同時中継でつながっている。出荷指示データが遅れそうなときなどは、顧客であるEC事業者の希望通りの出荷ができるよう、リアルタイムなコミュニケーションで調整していくのだ。

他にも、次のような連携事例がある。

スクロール360の物流システムでは、まず顧客に送る納品明細書のバーコードを読み、次に箱詰めする注文商品のバーコードを読み、両者が一致して初めて送り状がプリンターから出力される。送り状がプリントされるまでは、キャンセルも送り先情報の修正も可能だ。

物流センター内のバーコードスキャナー（左）と送り状プリンター（右）

したがって、送り状が出力されるまでは、希望の住所データをコンタクトセンターで入力し直せば、物流センターでは新しい住所が印字される。

送り状がすでにプリントされてしまった場合は、最終手段として出荷バースまで該当の荷物を探しに行き、送り状の差し替えをすることも可能だが、この時はイレギュラー処理として有料となる。

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オリジナル記事：顧客体験を成功に導くコンタクトセンターとは？【顧客対応業務のアウトソーシング例】 | 『EC通販で勝つBPO活用術』ダイジェスト
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「Shopify」向けアプリの開発などのハックルベリーは、「Shopifyオンライン接客で顧客ロイヤリティをあげ売上向上！-1200を超えるブランドに導入されているSTAFF STARTをShopifyで簡単に導入」と題した無料ウェビナーを2月18日に開催する。

テーマはECサイトの集客、オンライン接客について。

バニッシュ・スタンダードの小野里寧晃社長が登壇し、リリースしたデジタル接客支援サービス「STAFF START」の「Shopify」アプリを踏まえ、「Shopify」でオンライン接客を実現する方法などを解説する。

• Shopifyアプリを使い顧客ロイヤリティを向上し売上を上げる接客術、「STAFF START」の活用をShopifyアプリの特徴を交えて紹介
  （登壇者：ハックルベリー 安藤祐輔氏）
• 「STAFF START」とは
  導入ブランド1,000超、オンライン接客を実現する「STAFF START」を取り巻く状況について紹介
• 「STAFF START」の機能紹介
  基本のコーディネート機能に加え、スタッフの評価機能、SNS連動機能、店舗集客に繋がるオムニチャネル機能等、新規の含めて『STAFF START』の機能を紹介
  （登壇者：バニッシュ・スタンダード　小野里寧晃氏）

ウェビナーの概要

• 日時：2月18日（木）17:00～18:00
• 会場：オンライン
• 定員：100人
• 詳細と申し込み：https://vanishhb210218.peatix.com/

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オリジナル記事：「Shopify」でオンライン接客を実現し顧客ロイヤリティをアップする方法を学ぶウェビナー【2/18開催】
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国内EC流通総額は4.5兆円、「楽天市場」単体で3兆円突破

国内EC流通総額は「楽天市場」の流通総額に加え、トラベル（宿泊流通）、ブックス、ゴルフ、ファッション、ドリームビジネス、ビューティ、デリバリー、楽天24（ダイレクト）、オートビジネス、ラクマ、Rebates、楽天西友ネットスーパーなどの流通額を合算した数値。

チケット事業はモバイルセグメントへ移管したため、2019年度の数値を遡及修正している。

2020年度の国内EC流通総額の四半期ベースの推移

• 2020年10～12月期（第4四半期） 前年同期比38.5%増の1兆4099億円
• 2020年7～9月期（第3四半期） 前年同期比13.0%増の1兆950億円
• 2020年4～6月期（第2四半期） 前年同期比15.9%増の1兆298億円
• 2020年1～3月期（第1四半期） 前年同期比9.3%増の9163億円

なお、1月28日にオンライン配信で行われた「新春カンファレンス」で楽天の三木谷浩史会長兼社長は、2020年12月期に「楽天市場」単体で流通総額が3兆円を突破したことを表明している。

成長要因として、新規購入者、1年以上「楽天市場」を使っていなかったユーザーの復活購入、加えて、1人あたりの月間購入額の増加、ユーザーの定着率（リピート購入）などをあげている。

2020年度の新規購入者数は前年同期比27.6%増、復活購入者数（1年以上購入がなかったサービス利用の再開者数）は同27.1%増だった。

購入者の送料負担を0円とするラインを3980円以上に設定した「送料無料ライン」について、約9割の出店者が導入。「送料無料ライン」「置き配」などロイヤリティ向上施策を進めた結果、2020年10-12月期のユーザー1人あたりの購入金額は前年同期比15.1%増。2020年7-9月期に購入したユーザーが2020年10-12月期に購入した割合は約78%となり、ユーザーの定着率が浸透したとしている。

楽天エコシステム（経済圏）のメンバーシップバリューは8.9兆円

楽天エコシステム内において会員の価値を示す「メンバーシップバリュー」は2020年10-12月期（第4四半期）で8.9兆円。前年同期比で66.3%増と大幅に増えた。

過去12か月間で2サービス以上利用者数を同期間の全サービス利用者数（2020年12月末時点）で割って算出したクロスユース率は、2020年12月末時点で73.0%となった。前年同期比で1.1ポイント増。

楽天カード会員数は2020年12月時点で2155万人、前年同期比で13.5%増。「楽天市場」流通総額における楽天カード決済比率は継続的に拡大しており、2020年12月時点で66.9%まで伸びた。

2020年10-12月期における「楽天市場」のモバイル流通総額の比率は76.5%に。前年同期比で3.1ポイント上昇した。

新型コロナウイルス感染症拡大によって出店者数は拡大。2020年6月までに5万店を突破。2020年12月時点で5万3794店舗が出店している。

Rakuten Fashionの成長

2020年12月末時点でファッション通販サイト「Rakuten Fashion」に出店するショップ数は1307店と前年比で156店増えた。

2020年は専用スマートフォンアプリの提供、「Rakuten Fashion」内にラグジュアリーブランドやデザイナーズブランドの商品、その魅力を発信するコンテンツを扱う専門サイト「Rakuten Fashion Luxury」を開設するなど、ファッション分野の強化を進めている。

なお、楽天は「Rakuten Fashion」参加ファッションブランドを対象に、複数販路の各種データを一元管理するデジタルソリューション「Rakuten Fashion Omni-channel Platform」を2021年夏頃から提供を開始する。

ブランドショップが展開する実店舗や自社ECサイト、「Rakuten Fashion」などのECプラットフォームなど、複数販路の商品販売履歴をシステム上の在庫情報に反映、一元管理できる機能を提供。各販路の商品在庫最適化を実現できるようにする。

物流面では日本郵便と協業、西友への出資で小売業のDX推進をサポート

物流拠点とラストワンマイルを拡大することで、独自の配送ネットワークを構築する「ワンデリバリー」構想では2000億円超の投資を計画する進める楽天。

楽天グループで生活用品や日用品を取り扱う「Rakuten24」などの直販店舗、「楽天ブックス」、ファッション通販サイト「Rakuten Fashion」、家電ECサイト「楽天ビック」の商品、「楽天市場」出店店舗を対象とする物流サービス「楽天スーパーロジスティクス」で受託する一部の荷物を自社配送している「Rakuten EXPRESS」の人口カバー率は2020年12月時点で63.5%まで拡大。

2020年の「楽天スーパーロジスティクス」について、利用店舗数は前年比87.4%増、出荷量は同140.7%増えたという。

「ワンデリバリー」構想を一気に進めるための協業先の1つが日本郵便。楽天と日本郵便は2020年12月、持続可能な物流環境の実現を目的とした戦略的提携に向け、基本合意書を締結した。

日本郵便の物流網やデータ、楽天が保有する「楽天市場」での需要予測や受注データの運用ノウハウなどを活用し、合弁会社の設立などを含めた新たなオープンプラットフォームの構築で協業する。

楽天のテクノロジーと日本郵便の配送網・アセットを組み合わせて、物流分野にデジタルトランスフォーメーション（DX）を起こす狙いがある今回の協業。次世代物流プラットフォームを構築し、新たな物流プラットフォームをオープン化していくとしている。

物流面に加えて、小売業のDX推進も進める。

ウォルマートが保有する西友の株式について、米国の資産運用会社であるKKRが65％、楽天が新たに設立する子会社「楽天DXソリューション（仮）」を通じて20％を取得することで合意、契約を提携。実店舗のDXを推進していくという。

「楽天DXソリューション」は、楽天の事業で培ったOMO施策やデータマーケティングなどさまざまなノウハウを生かし、全国の食品や日用品等の小売り事業者におけるDXの推進支援を手がける。

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オリジナル記事：楽天の国内EC流通総額は約4.5兆円で、伸び率は約20%増【2020年度の実績まとめ】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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アシックスの2020年12月期EC売上高は前期比85.8％増の517億円だった。EC売上高は日本、北米、欧州、中華圏といったグローバルでの合算数値。全社売上高は同13.0%減の3780億円で、EC化率は同8.3ポイント増の15.7％。

EC売上高は前期比239億円増加し、特に北米や欧州で大幅に増えた。北米のEC売上高は同111.9％増、欧州は同133.3％増。日本は同61.2％増、中華圏は同39.8％増だった。

カテゴリー別にECの売り上げ状況を見ると、ランニングシューズを展開する「パフォーマンスランニング」では、EC売上高が前期比106％と倍増。ランニングスタイルに応じてユーザーに最適なシューズをレコメンドする「Shoe Finder」、商品紹介ページの拡充などが貢献した。「オニツカタイガー」は全地域において、EC売上高が前年を上回った。

アシックスは、無料のメンバーシッププログラム「OneASICS」、フィットネス・トラッキング・アプリ「ASICS Runkeeper（アシックスランキーパー）」などを軸にランニングエコシステムを構築、スポーツイベントの集客や商品の販売につなげている。「OneASICS」に登録するとアシックスオンラインストアの送料が無料になる。

「OneASICS」では2020年7月、ポイントプログラム制度を導入。アシックスジャパンが運営する店舗で会員が商品を購入すると、対象店舗でポイントが利用できるようにした。

アシックスはアプリプラットフォーム、ECデータプラットフォームで収集したデータを活用。ECデータは「どんなもの」を「どのように買った」などを分析し、アプリでは「走る速さ」「走る時間」などを分析してECデータと掛け合わせている。それを、アシックスジャパンなど各国の販売会社と共有し、データに基づいたマーケティングを実行している。

コロナ禍で多くのマラソン大会が中止される状況下、2020年12月期は約1190大会のバーチャルマラソン大会で「ASICS Runkeeper」が活用された。主催したバーチャル駅伝レース「ASICS World Ekiden 2020（アシックスワールドエキデン 2020）」では5万6000人の人が参加。世界最大規模のバーチャルレースになったという。

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オリジナル記事：アシックスのEC売上は86%増の517億円、EC化率は15.7%
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「表示速度は速い方が良いだろうけど、売上は改善するの？」という疑問を持つ人も多いはず。実際は直接的なプラスの効果と言うよりも「安定稼働による売り逃し削減」が大きなメリットになるようです。

ECサイトが安定稼働することで売上も安定

ECサイトの表示スピードを11秒台→2秒台へ短縮した「ショップジャパン」。安定稼働とUXの向上を実現した取り組みとは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8367

ネットショップ担当者の皆さんが気になっているけど答えが出ないのもの1つに「サイトの読み込み速度が上がれば売上が改善するのか？」ということがあると思います。「ショップジャパン」を運営するオークローンマーケティングさんの記事がありましたので、引用しながら説明をしていきます。

新たな課題への対応は企業内での線引きが難しく、ビジネス部署・IT部署における従来の役割分担の垣根に、「表示スピード＝パフォーマンス品質はどこが責任を持って解決すべきか？」という議論が生じた。

この課題とは別に、2018年にはCMS見直しのプロジェクトが始まった。従前のCMSはレスポンスが遅いだけではなく、米国サービスだったため、作業のたびに改修コストがかかり、対応できるSI会社・エンジニアがともに不足しているという点がネックになっていた。

ショップジャパンさんの場合も、どこの企業でもありそうな状況からスタートしています。読み込み速度は何となく遅いのはわかるけど、じゃあ誰がやるの？ という問題。ECは単独の部署で解決できないことが多く、複数の部署を横断する組織がないとなかなか進みません。もしくは、ものすごくやる気のある人がぐいぐい引っ張っていくかですね。

現在の値と改修後の値を比較しなければ、改善目標が曖昧になり、提案依頼書を作成しにくい。そこで、Webサイトのパフォーマンスを視覚化する「SpeedCurve」を使い、各課題箇所の計測を並行して行うことになった。

（中略）

パフォーマンス改善の外部コンサルタントが「継続利用していたCDN（コンテンツデリバリーネットワーク）が怪しいのではないか？」と、原因ポイントを見つけた。

どの部署がやるにせよ、現状の把握と改善効果を計測しないといけませんので、計測サービスを利用して調査をしています。その結果、CDN（コンテンツデリバリーネットワーク）が要因であることが判明し、誰がやるのかも決まっていきます。

従来ならばCDNはIT部門の管轄となるが、売り上げに影響するということで、今回は「ビジネス部門が対応する」ことになった。前例がないだけに、部門間の様子見はどうしても避けられない。

問題の見える化ができれば組織は動きやすいです。問題がわかれば影響する範囲もわかり、対応する部署も決まります。やりたいことがあるときは、はやる気持ちを抑えてこうした手順を踏むことが大切ですね。

結果は上図の通りで10秒から3秒未満へと大幅な改善がされています。その間に行った施策は以下の通り。

• 画像のベタ貼りからマークアップへ
• 画像のLazyLoad対応
• 新しいCDNへの切り替え
• 不要なスクリプトやスタイルの削除
• イメージリサイズ機能を導入
• タグの要素変更

集客施策と違って目に見える効果がすぐに出るものではありませんが、やっておかないといけないことばかりですね。では肝心の効果は？ というと以下の通り。

• サイトが安定したことでUXを向上でき、ユーザーのストレスが極めて減ったと考えられる
• 速度だけでなく安定性の向上につながった
• 安定的に表示できていることで、結果的に売り上に貢献している

売り逃しがなくなったということですね。これはものすごく重要なことで、欲しい人がいるのにサイトのせいで買ってもらえないとなると、機会損失だけではなくて不快感を与えてしまうため、リピートしてくれなくなり大きなマイナスになります。もちろんクレームも発生しますので、その対応の時間やコストを考えると損失はますます拡大します。

ネットショップの読み込み速度が速いということは、接客してくれる店員が素早く来てくれると考えるとわかりやすいと思います。直接的な売上だけを見るのではなく、ネットショップ全体としてどんな体験をしてもらいたいのかを考えて対応していくと良い結果になるはずです。

EC全般

越境EC × Japanコンテンツ。アジア圏で人気「エヴァンゲリオン」「ECONECO」の事例 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8366

【第2弾】実店舗オーナーによる運営店舗のキャッシュレス決済利用動向調査 | MMD研究所
https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1918.html

スマホ決済を普段使いしている人は2年前より3倍強　「昨年より利用回数増えた」約7割／LINEリサーチ | CreatorZine
https://creatorzine.jp/news/detail/1793

ECサイトの物品購入、2018年よりID決済利用が増加　常用決済方法ないと離脱も／SBペイメント調査 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/8831

【ネットからリアルへvol.8】ひとつずつ違うからいい。手作業にこだわる＜TAYUMi＞の想いとは | BASE U
https://baseu.jp/19238

“EC特需”のBASE、コロナ禍で｢売上2倍｣黒字決算で勢い…社外取に元SMAPマネージャーも就任 | Business Insider Japan
https://www.businessinsider.jp/post-229491

D2C時代におけるブランドの作り方。欠かせないのは「ブランドアイデンティティ」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8381

デジタルコンテンツのアイデアとダウンロード販売をはじめる方法 ストアの作成方法 | shopify
https://www.shopify.jp/blog/digital-products

近鉄百貨店、あべのハルカス近鉄本店で「でんわ de オーダー」サービスを開始　電話で注文・決済が完了 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/8838

Google のマケプレ、いまだ成功の糸口は見つからず：「無料化」も焼け石に水か？ | DIGIDAY［日本版］
https://digiday.jp/platforms/googles-marketplace-is-free-for-sellers-they-still-arent-joining/

今週の名言

「印刷産業の流れは止められないかもしれないけれど、この機械さえ再び回すことができれば、また売り上げは伸びていくんじゃないか？」

産業全体の大きな話はひとまず置いておこう。ただ、この機械さえ、また音を立てて動いてくれれば、きっと何か光が見えるはずだ――。

36歳で印刷会社の社長になった僕が、減り続ける売上をなんとか立て直した話 | 工藤太一／印刷会社二代目／glassy株式会社代表取締役 | note
https://note.com/glassy/n/n277a227d5144

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オリジナル記事：ECサイトの表示速度が早くなるとどんなメリットがあるの？ ショップジャパンさんの事例【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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音声SNS「Clubhouse」にて、「【EC専門家が基礎から解説】オンライン接客の始め方教えます（相談タイムあり）」と題したライブ配信を、2月22日（月）12時〜13時に実施します。

ECエバンジェリストの川添隆さんが、「オンライン接客」の始め方や基礎知識などを解説するほか、オンライン接客に関する相談タイムも設けます。

【EC専門家が基礎から解説】オンライン接客の始め方教えます（相談タイムあり）詳細

• 日時：2月22日（月） 12時〜13時
• 配信場所：Clubhouse https://www.joinclubhouse.com/event/PDyBKldO
• 参加費：無料
• ご質問（ご相談）方法：当日川添氏にお聞きになりたいことがある方は、以下の順序にてご質問ください。

1.ご自身のプロフィール最上部に、川添さんへの質問（相談）内容をご記入ください

2.準備ができましたらルーム右下にある「挙手」マークを押してください

3.川添氏、もしくは編集部の公文よりスピーカー招待が届きましたら、受理していただきお話ください（※質問が多く寄せられた場合には、先着順とさせていただきます。ご了承ください）

※「Clubhouse」は2021年2月15日現在、iOS及び、アカウント開設済みの方のみご参加いただけるSNSとなっております。

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オリジナル記事：【川添隆氏が解説】オンライン接客の始め方と基礎知識。相談タイムあり（2/22 12時〜Clubhouseで生配信）
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