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ファンケルは2021年1月1日付で、「ECモール推進部」を新設する。多様化する販売方法や顧客接点に適応し、変化に強い通販モデルを構築するのが目的。外部のECモール独自の販売モデル構築や販路開拓・拡大を推進する。

「ECモール推進部」は通販営業本部内に新設した。通販営業本部には化粧品CRM部、健康食品CRM部などがある。

ファンケルはECモールを「外部通販」と位置付け、直営を強みにECモールでの取り組みを強化している。2021年3月期の上半期（2020年4-9月）における外部通販の売上高は前年同期比66％増で推移。通販の新規顧客獲得数のうち、約30％は外部通販で獲得している。

ECモールには収益性の高い公式店として出店。ECモール内での公式店の展開に必要な条件として、①外部連携が容易な通販システム②入荷から発送までのフルフィルメント③広告、販促などの通販ノウハウ――をあげている。

さらに、ファンケルのIT基幹システムとECモールの基幹システムを連携することで、顧客情報に基づいた運営を可能にしている。顧客の階層やクラスター別分析など顧客構造の可視化ほか、併売商品の分析といった商品購入状況の可視化につなげている。

ファンケルは通販・店舗販売・流通（卸）・海外などマルチチャネルで事業を展開、通販は戦略チャネルと位置付けている。外部通販では今期、モール内の広告・販促強化に加え、新たに総合モールやコスメ特化モールでの販売を行い、顧客接点を拡大する計画を掲げている。

グループ会社のアテニアも外部通販への取り組みの一環として、「Amazon」「LOHACO」に続く新たなECモールへの出店を計画していた。

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オリジナル記事：ファンケルが「ECモール推進部」を新設、目的は多様化する販売方法や顧客接点に適応
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EC開設・運営のプラットフォーム「STORES」、キャッシュレス決済、オンライン予約事業を行う事業子会社を抱えるheyは12月3日、heyを存続会社とする吸収合併により、傘下のEC事業会社ストアーズ・ドット・ジェイピー、決済事業会社のコイニー、予約事業会社のクービックを統合すると発表した。コロナ禍でニーズが伸びるオンライン需要に対応するため、EC、決済、予約の各機能の連携を強化する。

各サービスのID統合や審査一元化などを予定

heyは2018年2月、「STORES」運営のブラケット（ストアーズ・ドット・ジェイピーの前身企業）と、キャッシュレス決済事業のコイニーの経営統合で誕生。

すでに決済サービスを「Coiney」から「STORES 決済」へ、オンライン予約サービスを「Coubic」から「STORES 予約」へとするなど、「STORES」にサービスブランドを統合。主に個人、中小事業者のデジタル化を支援する「STORES デジタルストアプラットフォーム」を展開してきたが運営組織も統合する。

これまでは、事業会社ごとに企業行動を最適化していたが、「EC、決済、予約と、お店のデジタル化を全部任せてもらえるように、運営会社をheyに一本化した」と佐藤CEOは経営統合の理由を説明する。

heyがやりたいことは、ネットショップを伸ばす、オンライン予約サービスを成長させる（などの部分最適化）ではなく、個人・中小事業者のフロントオフィス業務（全体）をデジタル化すること。

グループ企業が展開するサービスを重複して使われるお客様がいることも考えると、事業を個社ごとに最適化するのではなく、合体することで付加価値を生み出せる（佐藤CEO）。

heyではサービスごとに加盟店審査を行ってきたが、「それぞれの審査があると利用のハードルが高くなる」（佐藤CEO）。今後は決済サービスで審査が通っていれば、オンライン予約サービスもECサイト開設も利用できるフローに変更。IDベースでの統合や共通のダッシュボード運用、審査の一元化など、事業統合のメリットを打ち出していく。

コロナ禍で食品ECの新規開設数、前年同時期比約13倍

「STORES」をはじめ、キャッシュレス決済、オンライン予約事業とそれぞれコロナ禍でのニーズ急増を受け、事業は堅調に推移しているという。

特に目立つのが、「応援消費」という言葉に象徴されるように市場が急拡大している食品EC。2020年4月から6月の食品ストアの開設数は、前年同時期と比較して約13倍になっているという。

「STORES」を通してのカテゴリシェア上位は、アパレル（24.6%）、食品（16.1%）、日用品・生活雑貨（15.6%）となっている。

流通額を2018年2月度と比較すると、2020年12月度は4.5倍を見込んでいる。

従業員数も12月時点で、2018年2月と比較し5倍となる250名へ増加。今後は400名体制へと拡大を計画するという。

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オリジナル記事：heyが「STORES」など傘下のEC、決済、予約事業の3社を統合。コロナ禍でのオンライン需要急増に対応
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コロナ禍で打撃を受けているローカル店舗

新型コロナウイルス危機で地元経済が悪化。飲食店は苦戦を強いられ、店舗が減少していっています。生き残っているように見えるのは全国チェーン店だけです。新しいテナントを求めている不動産の看板が目立ちます。

私は助けられる立場にありますし、実際に助けなければならないと思っています。全員が助け合わなければいけないのです。そうしなければ、開店している店舗がほんの一握りになってしまいます。買い物できそうな地元の店のリストを作ってみましたが、リストを作っている間にも、いくつかの店はすでに廃業していることがわかりました。自宅の周りを数マイル運転した時に目にした光景に、心底ショックを受けました。

29%の消費者が「地域社会を救うために地元で買い物をする」

地元の小売事業者も、大規模な企業と同じように苦難に直面しているでしょう。もちろん、単純な比較はできませんが、苦境を理解しておくべきです。『Digital Commerce 360』が小売事業者118社を対象に行ったホリデーシーズン事前調査では、29%の消費者が「地域社会を救うために地元で買い物をする」と話していました。ですが、地域社会を救うためには、それ以上のことが必要になるでしょう。

密接に絡み合うインターネットとローカルショップ

雑貨や衣料品を扱う「Hazel」は、シカゴで最も魅力的なお店の1つ。Webサイトを見ればメッセージは一目瞭然です。

今年のホリデーシーズンは、早めに、コンパクトな買い物を「Hazel」ですることをお勧めします。（HazelのWebサイトより）

店舗の営業時間の延長、オンラインでの品揃えの充実、そして「カーブサイドピックアップ」（道端での商品受け取り）のオプションも紹介されています。どの小売事業者のサイトでも、新型コロナウイルスへの対応を表明しなければいけません。オンライン、オフライン両方のチャネルが互いに補完し合い、状況に対応しながら結果を出しています。今まで以上に、これが地元で生き残るためのモデルになるでしょう。

Amazonが登場し、独立系書店はここ数年苦労してきました。その結果、多くの書店がシャッターを下ろしました。シカゴに拠点を構える書店「Women & Children First」は店舗営業を継続すると同時に、オンラインでも購入できることを消費者にリマインドしています。「Women & Children First」の店舗は、ホリデーショッピングのために利用されるだけでなく、地元の政治活動の掲示板的な役割も担っています。

小規模事業者は、ビジネスを獲得するためにクリエイティブになる必要があります。「Women & Children First」のように、「Barns & Noble」（※米国最大の書店チェーン）などの会員制モデルを採用している店舗もあります。年間25ドルで、消費者はチャネルをまたいで10％オフ、年間セール期間中は20％オフで買い物ができます。問題はこれで十分なのかということです。

ローカル事業者が採用すべきAmazonへの対抗策は？

ユニークな品ぞろえが成功の鍵

多くの小規模小売店を徐々に廃業に追いやっているAmazonについて質問したところ、この巨大企業に対抗する方法としてあがった上位2つは、充実したカスタマーサービスとユニークな商品やキュレーションされた商品の品ぞろえでした。

家具を扱う「Jayson Home」は、シカゴのリンカーンパークの中心部であるクリボーンアベニューにあるお店です。どこにも負けないテイストのクオリティと品ぞろえが、自宅用にもギフト用にもリピートして顧客が購入する理由です。「Jayson Home」のWebサイトは、オンラインで見かける一般的なセレクションと比較して、ギフトの品ぞろえが充実しています。店舗前の看板では、カーブサイドピックアップがオムニチャネルソリューションの一環であることが強調されています。

カスタマーサービスの充実

小規模小売店には、サービスを通じてさらに一層の努力ができるチャンスがあります。これこそが、小規模小売店が生き残れる大きな理由の1つでしょう。

私は、小売事業者が既存のルールに従うのではなく、例外を作ることで新たなカスタマーサービスを生み出すのを見てきました。カスタマーサービスについて、カスタムバッグを販売する「Laudi Vidni」の創設者ローラ・コフォイド氏に話を聞いてみました。「Laudi Vidni」とは、Individualを逆に綴った言葉です。

アーミテージアベニューにある彼女のショップでは、自分の人生を自分らしく生きる人のために、高品質なカスタムレザーバッグを作っています。顧客は40以上のスタイルの中から選び、革や裏地、金具などのディテールまでカスタマイズします。

カスタマーサービスについて答えてくれた彼女の話は、顧客を大切にすることによってもたらされるパワーを物語っていました。

• 100％の保証。顧客がバッグを気に入らなかった場合は、引き取ります。そうすることで、カスタマイズしてバッグを購入するリスクがなくなります
• すべての注文を確認してから作ります。そして、提案や懸念事項があれば、顧客に連絡します。顧客は我々からのアドバイスを重宝し、私たちは潜在的な返品を減らすことができます
• スタイリストが顧客との信頼関係を築き、顧客が安心して電話やメールでアドバイスを受けられるようにします。これは特にコロナ禍の間、役立ちます

消費者の心を掴むカーブサイドピックアップ

1000人のネット通販利用者を対象にした『Digital Commerce 360』とBizrate Insights のホリデーシーズン事前調査では、20%が「今年のホリデーシーズンにカーブサイドピックアップ（道端での商品受け取り）を利用する」と回答しました。大規模店舗のサービスを地域レベルで利用できるようにすれば、消費者の心に響くことでしょう。

また、今年のホリデーシーズン中に新型コロナウイルに関する新たな規制が出来た場合、カーブサイドピックアップが生き残りの鍵となる可能性があります。アパレル小売店の「Raygun」は、店舗ウィンドウのほぼ半分を、カーブサイドピックアップの告知に費やしています。

在庫があれば増える来店

消費者は、お店に行くたびに生産的な買い物がしたいと思っています。そのため、店舗の在庫状況を知ることが不可欠です。『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが行った、2020年2月のオムニチャネル調査では、すでに54％のネット通販利用者が、店舗に向かう前に商品の在庫状況を確認していました。

シカゴに2店舗を構えるアパレル販売の「Uncle Dan's」は現在、規模の大きい企業の傘下に入っていますが、私は今でも地元の店舗と認識しています。ビジネスの規模は小さいながら、どの店舗に何の在庫があるかを消費者に知らせるために素晴らしい努力をしています。それを、当たり前のように行っている他の多くの店舗と競合していかなければいけない現状があります。ファッション用品を扱う「Dick's Sporting Goods」や、スポーツファッションの「REI」のような専門店が生き残るためには、このようなオムニチャネル機能が必須となっています。

返品ポリシーの刷新

小規模小売事業者が直面している課題の1つは、大手競合他社が展開している無制限の返品ポリシーに対抗できないことです。地元の小売事業者は、オンライン注文で競争に勝つためには、創造性を発揮する必要があることを学びました。情報は力なりですが、時に消費者が処理できないほどの情報量になってしまうことがあります。事実をストレートに伝えなければ、すぐに大規模小売事業者に移ってしまうでしょう。

ギフトショップの「Art Effect」は、配送と返品の両方のポリシーをうまく調整しています。もちろん、伝統的なEコマース企業と比較すると制限はあります。返品は10日以内に処理される必要がありますが、長年横行しているストアクレジット（返品した品物と同金額分の商品と変更）のみの返品ポリシーとは対照的です。オンラインショッピングによってもたらされるビジネスの成長のために、柔軟な返品ポリシーは不可欠です。

小規模事業者の利点は、必ずしも近場になくていいことです。この記事を書き終えようとしていたら、ユニークな雑貨を扱う「Uncommon Goods」からメールマガジンが届きました。CEOのデビッド・ボロツキー氏とは、私がEコマースに関わり始めたばかりの頃からの知り合いです。

彼は投資銀行の世界で、非常に親切な人として目立っていました。今回のメールマガジンでは、スモールビジネスに言及しながら、「Made in USA」商品を取り上げ、オンライン小売事業者がスモールビジネスを応援する方法を伝えています。オンライン小売事業者は、私たち消費者が暮らす世界に価値を提供してくれるのです。

小規模事業者のことを考えて、地元で買い物をしよう

私たちは皆、同じ状況にあることを忘れてはいけません。苦難を乗り越え、地元が成長すれば、より強いビジネスとより良い生活を手に入れることができます。ですから、大手ECサイトをクリックするだけではなく、小規模事業者のことを考え、地元で買い物をしましょう。それがあなたの人生と、近隣に住む人々の人生にとって何を意味するのかを思い出してください。

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オリジナル記事：地方の小売店が大手に勝つために知っておくべき「消費行動の変化」「ネット通販戦略」 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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