Aggregator

大日本印刷（DNP）グループの丸善ジュンク堂書店は2月2日から、紙とデジタルのハイブリッド型総合書店「honto」の通販サイトを通じ、店舗の商品を自宅や指定場所に届けるサービスを開始した。

小売業向けクイックデリバリーのシェアリングプラットフォームを運営するエニキャリが配送面を担う。

「honto」では、生活者が購入したい本を書店の在庫から取り置き、店頭のレジで受け取って購入できる「店舗受け取りサービス」を提供している。「店舗受け取りサービス」と、エニキャリが運営する買い物代行サービスを連動することで、店舗の商品を自宅や指定の場所に届ける「本のお届け便」を実現した。

サービス名称は「本のお届け便」。全国チェーンの書店では初の試みで、開始時の対象エリアは、「丸善 丸の内本店」「丸善 日本橋店」「MARUZEN＆ジュンク堂書店 渋谷店」の周辺地域で実施する。

通販サイト「honto」で本を選択し、サービス対応店舗を指定して「店舗で受け取る」を申し込むと、店舗での取り置き完了後、生活者にメールを配信。エニキャリの特設サイトで店舗受け取り依頼をした店舗を選択しするなどして、配送依頼を行う。

エニキャリの配送スタッフが店舗で商品を受け取り、指定場所に配達。注文した生活者は配送スタッフへ現金もしくは「PayPay」で決済する仕組み。

今後、サービス対象店舗を拡大。「honto」会員とのID連携、「honto」ポイント・クーポンなどとの連携など、生活者の利便性向上に向けてサービスを強化する。

エニキャリは、店舗から消費者へのクイックデリバリー（短時間配達）を必要なときだけ利用でき、利用した分だけ料金が発生するオープン型配達インフラ「DeaaS（Delivery as a Service=デリバリー・アズ・ア・サービス）モデル」を提唱しているシェアリングデリバリー「anyCarry（エニキャリ）」を手がけている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：丸善ジュンク堂書店が通販サイト「honto」を通じた店頭商品を自宅や指定場所に届けるサービスをスタート
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ヤフーは「Yahoo!ショッピング」と「PayPayモール」で、ヤフーが定める一定基準を満たした出店店舗の商品ページや検索結果に「優良配送」アイコンを表示する取り組みを始めた。

「優良配送」商品を増やすため、店舗支援策として2月12日（金）～3月31日（水）までの期間中、基準を満たした注文について店舗へ最大100円のキャッシュバックを行う。

「優良配送」表示とは

「Yahoo!ショッピング」と「PayPayモール」に出店する店舗で、下記の条件を満たした商品に表示するアイコン。「安心かつスピーディーなお届けである配送」を意味するという。

2020年12月から対象商品の商品ページへの表示を開始した。2021年2月3日からは、検索結果にも表示する。

表示条件

• ユーザーへの最短「お届け希望日」が「注文日＋2日以内」
• 出荷遅延率が一定水準未満

「優良配送」対象商品は、店舗側で任意設定が可能。2021年2月1日時点で6500店舗以上が設定しているという。

実施店舗を増やすため、キャンペーンを実施

「優良配送」実施店舗を増やすため、ヤフーは最大100円のキャシュバックを行うキャンペーンを行う。期間は2021年2月12日（金）～3月31日（水）まで。対象店舗と注文・特典内容は以下の通り。

対象店舗

「優良配送」条件を満たす配送方法を設定している店舗

対象注文・特典内容

1. 「優良配送」アイコンが表示されている商品の注文で、「優良配送」条件を満たす配送方法で配送が完了した注文は1注文につき50円キャッシュバック
2. 1の条件を満たした上で、ヤマト運輸で配送した注文は1注文につき50円キャッシュバック

※キャンセルとなった注文は対象外

配送品質の向上を目指す

ヤフーは「ユーザーから早い配送へのニーズが一定数ある」とコメント。「優良配送」アイコンを表示することで、ユーザーは配送品質のより良い商品を見つけやすくなり、店舗は「配送品質の高い商品を多く扱っている」というアピールポイントになるという。

「優良配送」表示を行っている店舗からは、「ポイントや価格以外で他社との差別化・アピールポイントになった」という意見をいただいている。一方で「配送の速さだけが価値にならないようにしてほしい」との意見もいただいているので、「優良配送」の条件を適宜見直していきたい。

例年、新生活需要で大きな山ができる3月は新規ユーザーが増えるタイミング。「優良配送」対象店舗を増やすことで、新規ユーザーに良い買い物体験を届けたい。（ヤフー）

自宅外配送サービスをスタート

「Yahoo!ショッピング」と「PayPayモール」では2月2日から、コンビニエンスストアや郵便局などで商品を受け取ることができるサービスを始めた。

出店者が「自宅外配送」を設定すると、ユーザーは自宅外（コンビニエンスストアや郵便局など）で商品を受け取ることができるようになる。

ヤマト運輸との協業で配送を強化

ヤフーはヤマト運輸と提携し、店舗向けサービスを提供している。

サービスは物流業務の一部をヤマト運輸が代行する「ピック＆デリバリー」、物流業務を全て代行する「フルフィルメント」、多様化する配送方法に対応した「EAZY」。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」で「優良配送」アイコンを検索結果に表示
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

バーチャル会場でセレモニー感を演出

当日は司会者と楽天の役員が配信会場に、受賞店舗はZoomを利用してリモートで参加。多くの出店者が視聴できるようにYouTubeでライブ配信を行っていました。

目を引いたのは会場自体を飾り付けるのではなく、会場をバーチャルで作成していた点。「THEATER SOY（シアターソイ）」と名付けたバーチャル会場を、登壇者とZoomの画面と合成することで、セレモニー感を演出しているようでした。

各賞受賞店舗は登壇代わりにスクリーンで

授賞店舗数は計169店舗。総合賞10店舗、ジャンル賞124店舗、サービス賞23店舗、特別賞12店舗です（同一店舗による複数賞受賞含む）。授賞店舗はこちらの記事を参考にしてください。

受賞店舗はZoom画面と合わせて店舗名を掲載、ジャンルごとに受賞店舗を横並びに映しているので、パッと見て受賞店舗がわかりやすいように感じました。

各大賞受賞者発表の際は、店舗画面の横に担当したECCの画面も映していました。例年、ECCも一緒に登壇していたので、その様子を1つのスクリーンで再現していました。

新設された「15年連続賞」

2020年度は「特別賞」に15年連続で「楽天SOY」を受賞した店舗に贈られる「15年連続賞」が新設されました。

店舗運営をする上で「SOYを受賞し続ける」というモチベーションが、結果的に「おいもや」に足りていない部分や改善点を与え続けてくれることになりました。

「継続は力なり」という言葉を信じ、SOY受賞店舗の名にふさわしい店舗となるべく、日々努力して参ります。（おいもやさん）

Zoom機能を利用したミニイベント

授賞式の途中に、Zoomの投票機能を利用したクイズ大会「クイズで知る！ SOY2020」が開かれました。「楽天SOY」にまつわるクイズが出題され、参加店舗は投票機能から回答を選ぶ方法です。

総合賞受賞店舗のコメントにヒントあり

総合賞を受賞した店舗のコメントを聞いていて共通していたのは「ユーザーの声を生かす」「1つひとつ確実に改善する」ということ。

授賞したポイントについて、総合賞上位3社は次のようにコメントしました。

ECサイトを運営していく中で得たユーザーの声にきちんと耳を傾け、日々改善に取り組んでいくことで、ユーザーからの評価や信頼を得ることにつながっているのかもしれません。

オンライン開催のメリットとは？

オンライン授賞式を閲覧して感じたメリットは「地方在住で移動費が発生するなど物理的な制約が少ない」「授賞式で店長やスタッフを見れる」「授賞式に参加していないスタッフも見れる」ことかもしれません。

今まではどうしても授賞式に参加できるスタッフ人数が限られていました。しかし、今回オンラインで行ったことで、スタッフ全員が会社や自宅で授賞式の様子を見ることができたのではないでしょうか。

また「どのような人たちがECサイトを運営しているのか」ということを見れるのもポイントです。

「臨場感などが感じにくい」「店舗同士のつながりが生まれにくい」「電波などの問題でコメントが聞きにくい」などのデメリットがどうしても生まれてしまう点は否めないと思います。しかし、画面越しでも受賞時の店舗の喜びの様子は伝わってきていました。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：初のオンライン開催「楽天SOY2020」。画面越しに映った店長・スタッフの素顔と受賞店舗が支持される理由
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ディノス・セシールは3月1日、商号を「株式会社DINOS CORPORATION（ディノス コーポレーション）」に変更する。

2020年11月26日付で発表した、通信販売ブランド「セシール」事業の譲渡に伴い、商号を変更することにした。

2021年で通販ブランド「ディノス」は創業50周年を迎える。従来事業と将来的に連携の可能性がある企業や社会課題解決につながる事業領域への投資など新たな取り組みにもチャレンジ。リテンションマーケティングなど複数の異なる事業運営、サステナブルな企業としてさらなる成長をめざしていく。

ディノス・セシールは、新設する「株式会社セシール」（新セシール）にセシール事業を会社分割（吸収分割）の形式で承継。新セシールの全株式は、ニフティが新たに設立するニフティ・セシールへ2021年3月1日付で売却する。

新セシールは、セシール事業に関わるコールセンター運営のディノス・セシールコミュニケーションズ、人材派遣のセシールビジネス＆スタッフィング、輸入事業を手がける賽詩麗商貿（上海）有限公司の全発行済株式も吸収分割の形式で承継。ニフティは、コールセンター事業など通販全般の業務に関わるセシール事業も譲り受ける。

ディノス・セシールコミュニケーションズが手がけるディノス事業とリテンション事業は、ディノス・セシールが非譲渡対象として設立するディノス コーポレーションに吸収分割で承継。ディノス コーポレーションの完全子会社として事業を継続する。

ディノスはフジテレビが1971年に設立。テレビ局が消費者に直接商品を販売するダイレクトマーケティングは世界初だったという。1973年にフジサンケイリビングサービスに社名を変更。1995年にはネット通販をスタートしている。2004年にディノスへと商号変更。2009年にフジテレビグループがライブドアからセシールを買収し、2013年にフジ・メディア・ホールディングスが、連結子会社のフジ・ダイレクト・マーケティング（FDM）とFDM100%子会社のディノス、セシールの3社を合併し、存続会社の商号をディノス・セシールに変更した。

1986年度の通販・通強売上高ランキングでは、1位がセシール、フジサンケイリビングサービスが2位。通販業界を長らくけん引してきた。

ディノス・セシールの2020年3月期売上高は、前期比2.8%減の1048億9900万円。

1986年の通販業界（画像は「ファンケル、オルビスなどが創業、JADMAも設立。通販市場が1兆円を突破した1980年代」から）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ディノス・セシールの新社名は「株式会社 DINOS CORPORATION」
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ECで購入された商品の30%が返品される

小売事業者にとって返品は日常茶飯事です。オンラインショッピングが急速に普及している今、返品の負荷はさらに大きくなっていることでしょう。家族で集まるのが困難なホリデーシーズンが過ぎましたが、会えない中、相手が望んでいないギフトを贈ってしまった人は一定数存在するため、返品コストはすでにかなりの額に上っています。

オンラインで購入された商品の30％が返品されると言われていますが、もちろんすべてがギフトではありません。消費者は、返品する前提で何百万もの商品を購入しています。複数の色、スタイル、またはサイズを購入して、どれがベストかを確認し、それ以外の商品は送り返すのです。残念ながら、小売事業者は返品された商品の25％を廃棄しなければなりません。その際、商品と配送費用は、小売事業者が負担することになります。

このような状況を考えると、返品コストと物流は、企業の損益を考える上で考慮すべき重要な要素です。企業規模に関わらず、コストを削減して物流を最適化し、カスタマーエクスペリエンスを改善する方法を試すなど、返品をきっかけにより多くの販売と利益につなげることができます。返品後に提供するカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることは、不可欠なのです。

返品プロセスは顧客体験向上のチャンス

ほとんどの顧客は、返品によって小売事業者が負担するコストを気にしていません。89%の消費者が、「返品の経験が悪ければ、そのブランドでの買い物をやめる」と答えています。

Amazonや「Walmart+」（Walmartの会員制プログラム）が拡大するなか、小売事業者は簡単で親切な返品プロセスを構築するために、“返品に後ろ向きな姿勢”を崩さざるを得ません。ギフトでも自宅用の購入でも同じです。

ただ、返品には良い面もあります。返品プロセスの課程で、顧客（とギフトを返品する人達）を上手に導くことで、ロイヤルティを高めたり、追加購入につなげることができます。新しいつながりを作りながらカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てるのです。それには、パーソナライゼーション、セグメンテーション、コミュニケーションに注力する必要があります。

返品利用者をセグメントし異なる体験価値を提供

初回購入者やリピーターなど、顧客データに基づいて返品利用者をセグメントしましょう。初回購入者にブランドとのつながりを感じてもらうために、顧客満足に焦点を当てることで、ブランドは顧客を大切にしている姿勢を示すことができます。

Amazonも靴のEC「ShoeDazzle」も、購入後の初回メールからカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしています。そうすることで、顧客は商品を受け取る前から気分が高まるのです。Amazonの初回購入後メールには、注文と返品を管理するためのリンクが貼られています。

リピーター顧客はすでにロイヤルカスタマーです。パーソナライズされたメッセージでは、割引によって節約できた金額を表示したり、ロイヤルティの高さを称えたりしましょう（さらに、返金分を使って購入できるセール品を見せても良いかも知れません）。関連性の高いメッセージを送ることで、返品完了後も顧客の興味を引き続けることができます。

返品に関する適切な情報を発信する

返品に関するメッセージは多くの場合、適切な情報を十分に提供していない、ごく一般的な注文処理の通知になっています。消費者は、オンラインや店頭でどのクレジットカードが使えるか、また、それがポイント制度などの要素にどのように影響するかを知りたいと考えています。パーソナライズされたメッセージで、正しい情報を伝えて顧客の注意を引きつけ、次回以降おススメ商品を送れるようにしましょう。

たとえば、サイズが大きいブーツを返品された場合は、小さいサイズを購入したいかどうかを尋ねたり、より好みに合うかもしれない類似のアイテムをおススメしたりします。小売事業者はまた、こういったメッセージを送ることで情報収集ができます。

一例は、今後の注文や返品の状況についてSMSで通知することです。消費者が、簡単に正しい返品情報を見つけられるようにしてください。頻繁に返品する人は、同じようなメールが何通も受信箱に入っていて、整理しなければならないことがあります。件名やメールの中身でそれぞれの注文を識別させることで、クリックしてサイトに行く手間を省くことができます。

返品顧客は未来のロイヤルカスタマー

頻繁に返品する人がいるからと言って、返品されたすべての商品が悪かったわけではありません。顧客がグレーのジーンズを4本買って3本返品した場合、彼らは「試着」のために買い物をしたことになります。このような場合、彼らが試着したスタイルに合うような商品を提案する絶好の機会でもあるのです。

顧客が返品してきたからと言って、その顧客を手放さないようにしましょう。適切なタイミングで、再度メッセージを送ってください。返品した顧客の購買実績やロイヤルティに基づいて、プロモーションやポイントを提供する価値があるかどうかを判断することができます。また、最近の購買や返品に関するデータに分析することで、小売事業者はメッセージをさらにパーソナライズすることができます。

たとえば、コートを返品した後に他のコートを閲覧した人は、冬用アウターウェアを10%オフで購入できるというプロモーションに反応する可能性が高いでしょう。注意点として、商品レビューを求めるメールやリターゲティング広告では、返品した商品を除外するようにしましょう。

顧客に気持ちよく返品してもらう

返品は、購入ほど楽しいものではありません。マーケティングで利用しているポジティブなコンテンツを返品に関しても当てはめ、ポジティブなアプローチで、梱包して郵便局に持っていく煩雑さを相殺しましょう。

「おめでとうございます！ 返品商品は無事に処理されており、もうすぐ口座に返金されます」といった一文をメールに追加しても良いでしょう。できるだけ多くカスタマイズやパーソナライズをし、プロモーションメールと同じ雰囲気やブランディングで、返品を追跡するのが簡単で楽しくなるようにしましょう。

また、メールを使って、宛名ラベルの再印刷やポイントの確認などをショートカットできるようにしましょう。

ファッションECの「Steve Madden」では、顧客が好みを共有してくれた場合、次回購入の際、購入金額から15%割引するサービスを提供しています。

◇　　　◇　　　◇

返品を好む人はいません。小売事業者でも顧客でも、不要な贈り物を受け取った人も同じです。しかし適切な情報を提供し、パーソナライズされたポジティブな内容を届ければ、返品プロセスを魅力的なものにすることができます。多くの新しいロイヤルカスタマーを獲得するチャンスなのです。より良い返品体験を作るために努力し、2021年の利益を増やして行きましょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：顧客満足度アップにつながる「返品対応」とは？ リピート客を生む返品プロセス改善5つのヒント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

米Amazonが2月2日に発表した2020年度（2020年1-12月）決算によると、売上高は前期比37.6%増の3860億6400万ドルだった。純利益は同84.1増の213億3100万ドル。

日本銀行が参考計数として公表している「東京外為市場における取引状況（2020年中）の2020年平均レート「1ドル＝106.73」を参考に、1ドル=107円で換算した場合、日本円ベースの売上高は約41兆3088億4800万円。純利益は約2兆2824億1700万円。

セグメント別売上高では、直販にあたるオンラインストア売上は1973億4900万ドルで前期比39.7%増。

大部分が買収したホールフーズ店舗が占める実店舗売上は162億2400万ドル。前期よりも5.4%減少している。実店舗売上は、実店舗での配送や集荷のためにネット通販で注文したユーザーへの販売で、ネット通販売上に計上している。

Amazonが商品を仕入れて販売する直販の全売上高（ネット通販と実店舗売上の合算）は2159億1500万ドルで、前期比で34.6%増。

第三者販売サービス売上（マーケットプレイスを通じた第三者が販売するサービスに関する手数料売上など）は804億3700万ドルで同49.6%増。

サブスクリプションサービス売上（「Amazonプライム」の会員費、デジタルビデオ、オーディオブック、デジタル音楽、電子書籍などのサブスクリプションサービス）は、同31.2%増の252億700万ドル。

AWS（アマゾンウェブサービス）は453億7000万ドルで同29.5%増。その他（広告サービスやクレジットカード契約などの売上）は214億7700万ドルで同52.5%増。

また、Amazonの創業者兼CEOのジェフ・ベゾス氏が2021年7-9月期（第3四半期）にCEOを退任し、会長職に就くと発表。後任のCEOにはAWS（アマゾン・ウェブ・サービス）の責任者であるアンディ・ジャシー氏が就任する。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Amazonの2020年売上は3860億ドルで37%増、日本円で41兆円。直販ECは4割増の1973億ドル、第三者販売は5割増の804億円
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

MMDLaboが運営するMMD研究所が発表した「ECサイトの配送に関する調査」によると、置き配の認知は85.6%、利用経験は30.8%で、指定場所の最多は「玄関前」だった。予備調査は18歳～69歳の男女4373人、本調査は置き配利用経験者の男女336人が対象。期間は2021年1月6日～1月15日。

置き配の認知は85.6%、利用経験は30.8%

18歳～69歳の男女を対象に、ECサイト（フリマアプリ含む）で注文した商品の受け取り方法としての置き配の認知について聞いたところ、「知っている」「名前だけ聞いたことがある」を合わせた「認知」は85.6%、「知らない」は14.4%だった。

年代別で見ると、認知は50代（90.4%）が最多で、60代（89.8%）、40代（85.4%）と続いた。「知らない」は10～20代で21.2%、次いで30代が17.3%、40代が14.6%。

受け取り方法は「自宅での対面受け取り」が最多

ECサイト利用者に使ったことがある荷物の受け取り方法を聞いたところ、「自宅での対面受け取り」（85.4%）が最多。「置き配（玄関や自転車のかごの中）」（30.8%）、「コンビニなど店舗での受け取り」（28.7%）が続いた。

重視する点は「送料無料」かどうか

ECサイトの配送について最も重視することについて聞いたところ、最多は「送料無料」（45.7%）。次いで、「日時指定ができること」（14.3%）、「安心でき、安全性が高いこと」（13.1%）。

自宅での対面受け取り、8割以上が「再配達」になる

自宅での対面受け取り経験者に再配達になる頻度を聞いたところ、「ほぼ毎回再配達になる」（5.7%）、「半分ほど再配達になる」（14.5%）、「再配達にたまになる」（66.5%）を合わせて、再配達になると回答した人は86.7%。一方、「再配達にならない」は12.0%だった。

再配達を防ぐために行っていることがあるか聞いたところ、「日時指定をする」（68.6%）が最多、次いで「家族に受け取ってもらう」（41.5%）、「事業者が提供するコミュニケーションツールを利用して受け取り方法や日時を変更する」（33.7%）だった。

置き配利用ECサイト、上位は「Amazon」「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」

置き配利用経験者に置き配を利用したことがあるECサイトについて聞いたところ、最多は「Amazon」（86.9%）。「楽天市場」（35.4%）、「Yahoo!ショッピング」（19.6%）と続いた。

置き配メリットは「再配達防止」、デメリットは「盗難・破損の恐れ」

置き配利用経験者に置き配のメリットについて聞いたところ、「再配達を防げる」（75.6%）がトップ。2位は「時間に縛られずに済む」（62.8%）、3位は「印鑑・サインが不要になる」（52.7%）。

置き配のデメリットについては、「盗難・破損の恐れがある」（68.2%）がトップで、2位「荷物の水濡れ・汚れ」（35.1%）、3位「不在にしていることを知られる」（31.0%）だった。

7割以上が置き配に「満足」、普及意向は8割以上

置き配利用経験者に置き配の満足度を聞いたところ、「満足」「やや満足」を合わせて71.8%が満足していると回答した。「不満」「やや不満」は合わせて6.6%で1割に満たなかった。

さらに置き配が普及してほしいか聞いたところ、「とてもそう思う」「ややそう思う」を合わせて普及に肯定的な意見は85.4%。一方、「まったくそう思わない」「あまりそう思わない」を合わせて否定的だったのは14.6%だった。

置き配指定場所、一戸建て、マンション・アパートともに「玄関前」が最多

置き配利用経験者のうち、一戸建て居住者に指定したことのある場所を聞いたところ、「玄関前」（87.5%）が最も多かった。次いで「自転車かご」（10.9%）、「物置」（10.4%）だった。

マンション・アパート居住者も最多は「玄関前」（77.3%）で、「ガスメーターボックス」（19.9%）、「建物内受付・管理人預け」（14.9%）と続いた。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：置き配利用経験者は3割、指定場所トップは「玄関前」。配送面で最も重視する点は「送料無料」【ECの配送面に関する調査】
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

通販・ECから見たサブスクビジネス

「通販の立場でサブスクを考察すると、サブスクは非常にスタートしやすい、利益を積み上げしやすい魅力的なビジネスに見えます」（青柳氏）。しかし、実際はさまざまな問題があり、事業の立ち上げ、運営のハードルは高いそうです。

原価率、廃棄率、故障率の違い

サブスクサービスで取り扱う商品は、洋服やオフィス用家具、玩具など多岐にわたります。商材によって原価率が大きく異なるので、投資回収期間を含めて経営を維持するための価格設定の難しさがあります。

また、商品が破損や故障してしまう場合もあります。商品によっては使用できるシーズン、そもそも商品自体の耐久年数が短いモノがあります。仕入れ、メンテナンスといったコストを含め、キャッシュフロー経営が重要視されます。

たとえば、アパレルはクリーニングと廃棄率が経営の大きなポイントとなります。素材によってはクリーニング方法が異なるのでクリーニング代が必要になる。ファッションにはシーズンや流行がありますし、洋服を何度も使用している間によれてしまったりして、商品として価値がなくなるスピードが速いので、廃棄率も高いと思います。

オフィス家具ではユーザーに商品を送れば、ほとんど交換は発生しません。そのため、原価から利益を上乗せした価格設定を行いやすい。消費者が一度商品を使ってくれれば、破損時の修理などは必要となりますが、長期間その商品を使ってもらうことができます。そのため、投資回収などを含めた収支計画をシミュレーションしやすいです。（青柳氏）

商品によってさまざまなコストが継続的に発生します。そのため、自社が扱う商品に合わせた収支をシミュレーションし、経営計画を綿密に立てる必要があると青柳氏は指摘します。

サブスクはスタートアップしやすいように見えて、実際に始めるととても大変な実務が多い。さまざまな商品から利用するモノが選べるようにするための仕入れ、そして一般的な仕入れ販売よりもキャッシュインが少ないので、資本力が必要になりますね。（青柳氏）

レンタル系のサブスクECは入出庫の在庫管理が難しい

サブスクビジネス立ち上げ期で最も難しいのが、「商品の在庫と入出庫の管理」とのこと。

創業1年目であるキッズ・ラボラトリーの物流業務は社内。アウトソーシングも検討しましたが「お客さまからの商品のお戻し状況を自分たちで確認して、今後のCRMの戦略を立てたい」という思いから自社運営にこだわっています。

自社の倉庫ではフリーロケーション管理を採用しています。空いているロケーションに商品をどんどん保管していく管理方法のことで、保管スペースの有効活用が可能になります。そのためには、在庫管理システムなどを利用しなければ適正な在庫管理ができなくなります。

商品ごとに決められたロケーションに商品を保管する管理方法であるロケーション管理の場合、私たちのビジネスのようにレンタル系のサブスクリプションECでは、送った玩具が出ていった後、保管スペースが空いてしまうといったデメリットが出てきます。ロケーション管理ではスペースを有効活用しにくいため、コストが多くかかってしまうケースが多いと思われます。（青柳氏）

さらに商品の入庫が加わると作業は煩雑になるとのこと。

化粧品の定期購入の場合、「AさんとBさんはBBクリームを買う」といったように購入商品がある程度決まっています。そのため、同じ商品をそれぞれ箱に詰めて納品書を入れればいい。しかし、私たちのようにユーザーによって送る商品が異なる場合は、「Aさんには玩具①と玩具②」「Bさんには玩具③」と1つひとつピッキングリストと突き合わせしながら作業をしなければならないので、ピッキングの工程が複雑なんです。

同梱物にも工夫していて、購入回数や誕生日などの記念日に応じてお届けするものを変更しています。こういった作業が自社出荷を採用しているからこその、きめ細やかなサービスです。

発注、検品、仕入れ、受注、売り上げ、そして貸し出した物が戻り、その商品をクリーニングして在庫に反映させる――。レンタル系のサブスクリプションECは、入庫から出庫までの管理が非常に難しいですね。（青柳氏）

容易ではない顧客対応

サブスクの難しい点として、商品管理のほかに「顧客対応」をあげました。

青柳氏のレンタル系サブスクECでは、ユーザーが気に入った玩具があれば買い取りもできるサービスを提供しています。

また、コミュニケーションツールはメールのほか、LINEを導入しています。LINEは手軽に質問しやすい環境を提供できますが、一方で気をつかう点も多いそうです。

LINEでのコミュニケーションで難しいと感じる点の1つ目は、返信時間。朝の8時から20時までは玩具コンシェルジュが対応しています。以前はBotで対応していましたが、お客さまから多くのご意見をいただき、今はすべて有人対応をしています。

2つ目は、手軽にメッセージのやり取りができるツールであるため、さまざまな連絡や質問が届くこと。この対応はリソースがかかります。ユーザーからは「買い取りをしたい」「子どもが説明書を破ってしまった」「こういった玩具の入荷はないか」などのメッセージが寄せられます。玩具に対する感想を送ってくれる方もいます。また、契約していない方からも配送料やサービスについて質問がきます。

ただ、メールよりも作業負荷は軽減できます。メールではメールボックスを開いてメールを作成するといった一手間がかかりますが、LINEはさっと聞けます。「メールでの問い合わせなら恐らく来ないだろうな」という連絡がきますね。（青柳氏）

顧客対応の負荷軽減のため、Webサイトの充実に合わせてInstagramへの送客を実施しています。Instagramの公式アカウントにはサービスの説明、年齢別の事例など多くの情報を掲載。キッズ・ラボラトリーが発信した情報に加え、ユーザーがハッシュタグをつけて投稿してくれるのも大きなポイントになっています。「今や、Instagramなしの運営は考えられません」（青柳氏）。

システム面での課題

「現状、日本国内にはサブスクサービスに求められる機能にすべて対応しているカートシステムがない」と青柳氏は言います。

スクラッチで構築すると、開発費に数千万という費用がかかりますし、ノウハウも必要になります。サブスクビジネスを始めるには、一定のITスキルは必須。まったくITのスキルがない状態だと、サブスクビジネスを運営していくのは難しいと思います。（青柳氏）

サブスクに向く商品、向かない商品

サブスクサービスには多くの商品が扱われています。その中で向いている商品、向いていない商品を青柳氏に聞いたところ「消耗材が入っていないと難しい傾向があります」とのこと。

海外では電動歯ブラシのブラシ部分のサブスクが人気があります。理由は、ブラシの堅さや長さをユーザーが自分の好みに合わせて選んで使えることができるため。ユーザーとしても「いろいろ試しながら自分の好みの物が清潔な状態で送られてくるのは良い」と思うからですね。

サービスを通じて商品を使って比較して、自分が気に入る商品を見つけていくような商材は適していると思います。（青柳氏）

反対に向かない商材は「ユーザーがサービスを使う間に商品について詳しくなってしまう物」だそう。

日本酒のサブスクは解約率が高い。なぜだかわかりますか？

「日本酒が好きだけれどよく知らない。キュレーションされるから試しに使ってみよう」と思いサービスを使い始めます。サービスではさまざまな日本酒がガイドブックと一緒に届くので、ユーザーが日本酒に詳しくなっていきます。日本酒はそこまで種類が多くないので、ある程度日本酒について知ると自分で選べるようになる。そうすると最終的に自分で好きなお酒を買うようになって、サービスを解約してしまうんです。

ユーザーが商品について詳しくなりすぎると、こちらからキュレーションしなくてもユーザー自身が選べるようになるので、続けにくくなるという問題がサブスクにはありますね。（青柳氏）

ユーザーのテンションを維持できるか

1回目の記事で「サブスクはLTVが高い」をいう話をしましたが、「ユーザーのテンションが高い状態を維持する」こともサブスクの特徴だと青柳氏は解説します。

アパレルや化粧品はテンションが高いのは商品を購入した時なんです。通販で購入した場合、商品が家に届いたときは購入時よりテンションは下がっています。

アパレルは服を着た時にまた新たな体験が得られるので良いかも知れませんが、化粧品はもっと難しい。化粧品は次にテンションが上がるのは効果を実感した時だけ。そのためCRMのスキームとしてユーザーに「使い続けて下さいね」とDMなどを送ってテンションを上げてもらおうとするんです。ただ、DMは一方向的になるのでユーザーとのコミュニケーションポイントが生まれにくい。

サブスクでは翌月以降のサービスをどうするかやり取りをしたり、キュレーションすることによって双方向のコミュニケーションが生まれるので、ユーザーのテンションを維持しやすいというメリットがあります。（青柳氏）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：サブスクリプションサービスの「難しさ」「向き不向きの商材」「ユーザーのLTVを高めるためのコツ」とは？
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

11都府県に発令している緊急事態宣言について政府は、栃木県を除いた10都道府県は3月7日まで1か月間延長すると決定した。

これにより、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が休業手当を支給して従業員を休ませた場合、政府がその費用の一部を助成する「雇用調整助成金」の特例措置、「緊急雇用安定助成金」「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」は4月末までとなる。

政府は「雇用調整助成金」（特例措置）などの現行措置について、全国で緊急事態宣言が解除された月の翌月末まで延長すると発表していた。

緊急事態宣言が延長となるのは、東京県、埼玉県、千葉県、神奈川県、愛知県、岐阜県、大阪県、京都県、兵庫県、福岡県。

新型コロナウイルス感染症対策本部（第54回）では、「緊急事態措置を実施する必要がなくなったと認められるときは、法第32条第5項の規定に基づき、速やかに緊急事態を解除することとする」としており、2月中に全国で緊急事態宣言が解除されれば、「雇用調整助成金」（特例措置）などの現行措置は3月末までとなる。

なお、緊急事態宣言が全国で解除された月の翌々月から、雇用情勢が大きく悪化しない場合は、「雇用調整助成金」（特例措置）は段階的に縮減する。

雇用調整助成金の特例措置

「雇用調整助成金」（特例措置）は、新型コロナウイルス感染症の影響を受け販売量、売上高などの事業活動を示す指標「生産指標要件」が「1か月5％以上低下」した事業者が、休業手当を支給して従業員を休ませた場合、その費用の一部を助成する助成率を中小企業は80%（4/5）、大企業は約67%（2/3）としている。

解雇などをせずに雇用を維持している中小企業の休業および教育訓練に対する助成率は一律10/10、大企業は3/4。1日1人あたりの上限は1万5000円。対象は2020年4月1日から2021年2月28日の期間中に行った休業や教育訓練だったが、これを緊急事態宣言が全国で解除された月の翌月末まで延長するとしている。

なお、緊急事態宣言対象地域では、知事の要請を受けて営業時間の短縮へ協力する飲食店などに対し、「雇用調整助成金」などに関する大企業への助成率を最大10/10に引き上げるとしている。

加えて、売上高などの生産指標が前年または前々年同期と比べ、最近3か月の月平均値で30％以上減少した全国の大企業に関し、緊急事態宣言が全国で解除された月の翌月末まで、雇用調整助成金などの助成率を最大10/10とする。

緊急雇用安定助成金の特例措置

雇用保険被保険者ではない従業員を休業させた場合の助成金。学生アルバイトなど雇用保険被保険者以外の労働者に対する休業手当が対象。

2020年1月24日から判定基礎期間の末日まで解雇などを行っていない場合（解雇とみなされる有期契約労働者の雇い止め、派遣労働者の事業主都合による中途契約解除などを含む）の助成率は10/10（100%）、雇用が維持されている場合（期間中の各月末日時点の従業員人数の平均と比べて、4/5以上の人数が維持されていること）は80%（4/5）を助成する。

申請に関する賃金締切期間は2020年4月1日から2021年2月28日までだったが、これを緊急事態宣言が全国で解除された月の翌月末まで延長するとしている。

新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金

新型コロナウイルス感染症の影響で勤務先から休業させられたものの、勤め先から休業手当を受け取れないといった労働者が直接、生活資金を申請できるようにする労働者向けの給付制度。

新型コロナウイルス感染症、そのまん延防止措置の影響で、勤務先の中小企業から休業させられ、休業中に賃金（休業手当）を受けることができなかった労働者個人に対して、支援金・給付金を支給するもの。

中小企業の選択によって雇用調整助成金を活用しない企業から休業手当を受け取れないといった労働者が直接、現金を申請できる仕組みで、中小企業の被保険者（労働者）に対し休業前賃金の80％（1日上限1.1万円）を、国が休業実績に応じて支給する。

対象は2020年4月1日から2021年2月28日までの間に、事業主の指示を受けて休業（休業手当の支払いなし）した中小企業の労働者だったが、この期間を緊急事態宣言が全国で解除された月の翌月末まで延長。雇用保険に加入していない学生アルバイト、日本国内で働く外国人の労働者、技能実習生なども対象となる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：雇用調整助成金・緊急雇用安定助成金の特例措置、休業支援金・休業給付金は4月末まで【緊急事態宣言延長による雇用支援策】
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

商品データ作成に必要な「ささげ」

EC通販では、販売する商品を準備したら、次に「商品データ」を作成しなければならない。店舗では通常、顧客は棚に陳列された商品を直接、手に取って確認できる。しかし、ECでは基本的に、顧客が目にすることができるのは「商品データ」だけだ。EC通販ではそれだけ「商品データ」が重要なのである。

「商品データ」を作成するための主な業務は、商品の撮影、採寸、原稿ライティングの3つだ。これをEC業界では頭文字を取って「ささげ」業務と呼んでいる。スタジオで商品を撮影し、商品のサイズや材質といったスペックのデータを起こし、さらに商品特長を伝え、顧客に買いたいと思わせる原稿を付けて、初めて各ECモールに出品できる。

スクロール360では物流センター内で「ささげ」業務を行うことにより、よりスピーディな対応を可能にしている。何故なら、商品が到着するのが物流センターで、そこから専用スタジオに移動させるのは、時間とコストの無駄になるからだ。

自社のスタッフで簡易的に「ささげ」業務を行っている物流センターもあるが、スクロール360では専業の株式会社ささげ屋とアライアンスを組んでサービスを提供している。プロフェッショナルと素人とでは、商品データの写真画像や原稿のクオリティが違うからだ。

ささげ屋は本社が東京にあり、2012年1月から「ささげ」のアウトソーシング受託を開始した。社内に専属のカメラマンやライターを擁し、いまや業界最大手となっている。

そして2012年1月から倉庫内での「ささげ」業務を開始した。スクロール・ロジスティス・センター磐田（通称SLC磐田）にはその分室があり、現在は8名の専任スタッフが、ファッション雑貨のほかサプリメントや健康食品などの「ささげ」業務を行っている。

アパレルであれば1ブース75SKU〜100SKU（1SKUあたり7カット〜8カット）を撮影し、トリミング・レタッチ、採寸、ライティングまで行う。スクロールグループ「AXES」ではハイブランドの商品が多く、1日1ブースで40SKU〜50SKUとなり、3ブースで100SKU〜150SKUのキャパシティとなっている。

通常はデータを納品して終わるのだが、磐田分室では楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonといったモールへの商品掲載（データアップロード）まで行っている。

スクロール360における「ささげ」業務の様子

つまり、EC事業者は物流センターに届く商品のうち、「ささげ」したいリストさえ渡しておけば、自社の社員が何もしなくても、商品を販売開始できるのである。これも、ささげのプロフェッショナル・ささげ屋が長年蓄積してきたノウハウとスキルの賜物であることは言うまでもない。

これらの作業にはそれぞれ、品質確保の様々な注意点とテクニックがある。例えば、カメラのレンズは人間の目より赤色を拾いやすく、撮影した画像と実物の色を人間の目で比較しながら色味調整は欠かせない。

また、白と黒の商品撮影は最も難易度が高い。ライティングに注意しないと画像が飛んだり、黒がつぶれたりする。スマホとPCでは微妙に見え方が異なるので、どちらを優先するかはクライアントに確認する必要がある。

商品の画像とコピーライティングで売れ方が大きく変わるということは、カタログ販売60年のスクロールで、嫌というほど経験している。プロフェッショナルなアウトソーサーを活用し、売れる売り場を作ることをお勧めする。

［column］受注処理のネックは多数のメール

その前に、すでにECビジネスを始めている方ならご存知のことと思うが、モールや自社サイトで受注した後の業務（フルフィルメント）についておさらいしておこう。

ECにおける受注以降の業務（フルフィルメント）

① ECユーザーからの注文データはまず、受注処理ソフトにダウンロードされる。各モールと自動連携されていれば、ダウンロードを決まった時間に自動で行うことができる。

② 注文時に後払いを選択した顧客には審査があり、審査が通らないと後払いを実行できず、代引きやクレジットカード決済に変更してもらわなければならない。

③ 受注処理の現場では毎日、たくさんのメールもやってくる。内容は、注文キャンセルや支払い方法の変更、送り先の修正などだ。メールの内容に応じた処理を行わななければ、受注データを物流センターに送れない。

現在はメール対応ソフトを利用し、メールに書いてある「フレーズ」によって、ある程度必要な処理を振り分けることが多い。

④ 必要なメール対応が終わると、物流センターへ「出荷指示データ」が送られる。どのタイミング（時間）で送信するかは、物流センターとの間で取り決めておく必要がある。

一般的には、当日12時までの受注データを13時までに物流センターに送信し、さらに16時に翌日出荷分を送信するケースが多い。13時に1回送るのは、楽天市場の「あす楽」への対応だ。

⑤ 物流センターでは16時頃までにピッキングと梱包を完了し、ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便へ荷物の引き渡しを行う。

物流センターからは「出荷報告データ」が戻ってくるので、顧客ごとの配送問い合わせナンバーを顧客に送信し、当日の業務は終了となる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：売れる商品写真、コピーライティングはプロの手で！【成功する「ささげ業務」のアウトソーシング例】 | 『EC通販で勝つBPO活用術』ダイジェスト
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.