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東急百貨店はECサイトでAI搭載のオンライン接客ツールを活用したところ、AI接客定員と会話を行わない非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーのコンバージョン率は約2.5倍、顧客単価は約1.6倍となったという。

2020年6月8日～16日の9日間、SELFのECサイト向けセールスオートメーションAI「SELF LINK」を導入して実証実験を行った。

東急百貨店のECサイト「東急百貨店ネットショッピング」上で、「SELF LINK」搭載のAI接客店員が、顧客のサイト滞在情報や顧客との会話履歴などから、訪問ユーザーに適した商品提案を実施。「父の日特集」「渋谷ワインステーション」「お中元」のギフト提案を中心に展開した。

AI接客店員との会話を「利用したユーザー」と「利用しなかったユーザー」とを比較した結果、非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーのコンバージョン率は約2.5倍に。「ユーザーのニーズにマッチした商品提案」をすることで、コンバージョン率がより高まるということを証明したとしている。

顧客単価も非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーは約1.6倍高くなった。ギフト提案が中心で、ユーザーのニーズにマッチした商品提案をすることによると、金額が高くなっても「これなら喜んでくれそうだ」「送ると喜びそうだな」といった顧客心理に訴えることができたという。

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オリジナル記事：AI接客でCVR2.5倍、顧客単価1.6倍。東急百貨店がECサイトのオンライン接客導入効果を公表
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Finatextホールディングスの子会社でビッグデータの解析・分析を行うナウキャストとジェーシービー（JCB）は7月1日、国内消費動向指数「JCB消費NOW」の6月前半（6月1日～6月15日）の速報値の一部を公開した。

それによると、「百貨店」は大きく下げ幅を縮小、「アパレル（織物・衣服・身の回り品小売業）」は伸びが拡大するなど、コロナ禍で落ち込んだ外出型消費の一部が急回復している。

「EC」や「コンテンツ配信」といったデジタル消費は伸び率が鈍化しているが高い伸び率を示し、消費者のデジタルシフトが続いている。

緊急事態宣言発令期間中に需要が高まった家電を含む「機械器具小売業」のほか、「EC」や「コンテンツ配信」といったデジタル消費は伸び率が鈍化しているものの、依然として高い伸び率。コロナ禍で消費が伸びた「スーパー」は、伸びが減速気味だ。「コンビニエンスストア」は緩やかに回復しているものの、1月後半の水準には遠い状況にある。

新型コロナウイルスの影響でほぼ全ての業種・業態で消費が落ち込んでいたが、全体としては4月後半に底をつき、足元の消費は回復基調にある。

「全総合」は5月後半に続いて下げ幅を縮小、「サービス総合」が大きく下げ幅を改善したことが寄与した。「小売総合」は新型コロナウイルス感染症拡大前の1月後半と比べてプラスの状態が続いているが、5月後半よりも上げ幅は縮小した。

「百貨店」が急速に下げ幅を縮小し、回復基調となっている。5月後半におよそ3か月ぶりにプラスへ転じた「アパレル（織物・衣服・身の回り品小売業）」は伸びが拡大しており、コロナ禍で落ち込んだ外出型消費の一部が急回復している。

コロナ禍で大きく消費が落ち込んだ外出型消費のうちサービス業種の「外食」「旅行」「交通」「娯楽」は厳しい状態が続くが、緩やかな回復傾向にある。比較的身近な域内で消費ができる「外食」の回復は早いが、長距離移動を伴う「旅行」は回復の遅れが目立つ。

「JCB消費NOW」は、匿名加工されたJCBのクレジットカードの取引データを活用して、“現金も含めた国内消費全体の実勢”を捉える消費指数を提供するサービス。クレジットカードの取引等のデータから、現金支出を含めた国内の個人消費全体を分析するため、外れ値処理や新規入会者のバイアス除去、クレジットカードの支払いが多くなりがちな業種の補正処理などの統計化処理を行っている。

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オリジナル記事：百貨店やアパレルなど外出型消費が急回復、ECなどデジタル消費は堅調【6月前半の消費指数】
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総務省が7月7日に公表した「家計消費状況調査（2020年5月分）」によると、5月度のネットショッピング利用世帯（2人以上の世帯が対象）の割合は、初めての5割超えとなる50.5%で、前年同月比で8.2ポイント増えた。

5月は新型コロナウイルス感染症による緊急事態宣言が発出された月。巣ごもり消費ニーズが高まり、ネット通販を利用する世帯が急増した。

5月度における1世帯当たりのネットショッピングの月間支出額は平均1万5873円（名目増減率は前年同月比16.5%増）。EC利用世帯に絞ったネットショッピング利用1世帯当たりの支出額は3万1465円で名目増減率は同2.3減。

ネットショッピングの支出額の対前年名目増減率に寄与した主な項目は、「家電」「家具」が前年同月比で2倍超の伸びを記録している。

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オリジナル記事：ネット通販を使う世帯が5割超え、新型コロナの巣ごもり消費で5月にEC利用者が急増
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新型コロナウイルスの流行でEC利用率が増加

多くの消費者がECを利用しなければならない状況に

2020年4月、『Digital Commerce 360』と調査会社の「Bizrate Insights」がEC利用者1,000人を対象に実施した新型コロナウイルスに関する調査では、次のような結果が注目されました。

• EC利用者の55％が、少なくとも数回以上、普段より多くオンラインで注文した
• EC利用者の69%以上が、オンライン小売事業者のパフォーマンスを「8」以上と評価した
• EC利用者の58％が、今後数か月間にオンラインでの注文が増えると予想している

消費者の多くが、初めてECを試さなければならない状況になったと同時に、多くの実店舗が閉鎖されたために、ネット通販の利用が増えたと考えられます。

そして、消費者がオンラインショッピングの快適さを経験したことで、今後はオンライン注文がさらに増える可能性があります。この背景には、特に新型コロナウイルスが流行していた時期、オンラインショッピング体験を容易にた食料品店、Amazon、ディスカウントチェーンの「Target」、スーパーマーケットチェーンの「Walmart」の貢献があると言えるでしょう。

平均的なECではもう戦えない

ECビジネスに投資をしてこなかったブランドや小売事業者は、もはや“ECに注力しない”という選択肢がなくなったことを身を持って知りました。一方、EC利用が増えた結果、消費者の目がさらに肥え、良いサイトと平凡なサイトの違いを理解するようになりました。新型コロナウイルス流行中、消費者には、どのECサイトが良くて、どのECサイトがつまらないのかを確認する時間が十分にあったのです。

消費者の期待値は今までとほとんど変わっていませんが、どこで商品を購入しようかを見極めています。すでに利用したことがあるECサイトであれば良いですが、初めて利用するECサイトでは注意深くなるでしょう。

準備不足のECサイトをいくつも見てきましたが、eコマースビジネスの興盛、満たすべき基準、期待値の高さを考えると、いろいろな問題があるECサイトが存在することに驚きました。

2019年末、EC利用者に調査した結果、どのような不満があったのかを紹介します。『Digital Commerce 360』と「Bizrate Insights」が実施したカスタマーエクスペリエンスに関する調査の一部も引用します。

上位5つの回答を見てみましょう。上位2回答は商品詳細ページについてです。いまだに十分な画像を提供しておらず、商品説明も不十分なECサイトを見かけます。どちらも、購入を決断するための情報が不足しているため、消費者の購入意欲を削いでしまいます。

個人的に最も問題に感じるのは、検索しても無関係な結果が表示されることです。不十分な検索結果をじっくり見るほどの忍耐力を消費者は持ち合わせていません。

送料が不明なことも重要な問題で、調査回答者の42％がチェックアウトする前に送料がわからないことにストレスを感じ、調査結果の第3位にランクインしています。

1,000人のEC利用者を対象に行った送料無料に関する3月の調査では、Amazon以外のオンライン注文において、70%が送料無料で行われてることがわかりました。消費者は自分の好きなプロモーションを探す際、価格の透明性の欠如を問題視していると考えられます。

地元の実店舗における商品の在庫状況を確認できないことに関して、新型コロナウイルス流行前は29%が問題だと指摘していましたが、現在ではより大きな数字になっています。

在庫と在庫管理システムの重要性が高まる

商品の在庫がない場合、そのECサイトはすぐに消費者の買い物先候補リストから削除されます。父の日の出来事が完璧にこれを証明しました。私は父のために、大きなプロモーションが展開されていた「Swell」の旅行用マグカップを探していました。

雑貨小売店チェーンの「Bed Bath and Beyond」で使える20％割引クーポンがあったので、最近、近所にオープンした「Bed Bath and Beyond」店舗の在庫をチェックしてみました。ですが、残念なことに、“在庫切れ”のメッセージが。1店舗なら在庫切れでも仕方ありませんが、4店舗で在庫切れの状態、除菌クリーナーでもない限り在庫切れの多発はありえないでしょう。このような在庫状況の悪さは私の記憶に強烈な印象として残るため、今後、買い物先のブランド候補として考えることはないでしょう。

その代わりに「Target」へ向かい、使えそうな家庭用品をいくつか購入しました。このようにして、在庫のない店の今後の運命は決まりました。そう、在庫と在庫管理システムに投資している小売事業者は、生き残るために有利な立場にあります。

オムニチャネルは、新型コロナウイルス収束後にも当然必要ですが、適正な在庫管理から始まります。ZARAは、店舗に行かないと在庫状況がわからない時点でチャンスを逃しているのです。在庫検索が利用できないことが小さい文字で書かれていますが、一般の消費者の期待に応えていません。

さらに、シカゴに拠点を置く、ファッションやジュエリーなどを扱う「Art Effect」のような小規模な小売事業者が生き残っていくためには、「Curve Side Pickup（カーブサイドピックアップ）」（道端での商品受け取り）がオプションの一部として提供しなければいけません。大規模な小売事業者も、引き続きこのニーズに対応していくことが予想されます。

新型コロナウイルス流行中の消費者の利用状況を考慮し、小売事業の幹部達は「カーブサイドピックアップを継続していく」とはっきり述べています。

家電量販店の「Best Buy」、ペット用品店の「Petco」、絵画用品を扱う「Michael's」などの小売事業者は、新型コロナウイルスが流行した危機的な最初の数か月間に、オムニチャネルのおかげでビジネスが促進できたため、“必要性が発明の母（編注：追い込まれる状況によって新しい発想や工夫が重ねられ、発明が生まれるという意味”であることに改めて気付きました。

その場で商品が手に入る、実店舗の戦略的優位性が失われる

小売事業者は、当日配送や翌日配送のニーズの高まりを実感するようになりました。一部の店舗では一時的に営業時間が短縮されているため、スピードの問題を解決するのに不利な状況かも知れません。バーベキューの人気が高まっていたので、ホームセンターの「Ace Hardware」をチェックしましたが、サービスの一部として配送と組み立てサービスを提供していたのが興味深いと思いました。

しかし、17時の閉鎖は、購入店舗の候補になっても仕事をする多くの人にとっては不便。一方、住宅リフォーム・建設資材チェーン店の「Home Depot」は22時まで開いているので、「店舗に行くか、早く配送してくれるECサイトを選んで購入することになる可能性が高いです。

不確実性が消費者のオンライン利用を加速させる

各州によって店舗再開の状況は異なりますが、新型コロナウイルスの感染者が増加し続けているため、不確実性が高く、小売店が影響を受けることは間違いありません。いくつかの州で新店舗をオープンしながらも、新型コロナウイルスの影響ですぐに店舗閉鎖に追い込まれたAppleは、ほんの一例に過ぎません。このような高い不確実性が消費者のオンライン利用を加速させているのです。

新しいコンピュータを欲しがっている私の娘は、アップルで下取りに出したいと思っています。しかし、店舗の再開日がわからないため、開いているお店を最優先して他を探します。その中で、競争力のある価格と最高のサービスを提供する家電やPC販売の「Abt」は、私たちのニーズにあった完璧なソリューションになりました。

『Digital Commerce 360』と「Bizrate Insights」が今年4月に行った新型コロナウイルスに関する調査では、オンラインで買い物をする人の38％が、店舗をサポートするために地元で買い物をしたいと回答しています。

先週末に外出した時、実店舗は楽しいものの、長時間滞在したくないと思いました。また、試着は自宅でして、サイズやスタイルが合わなかった場合に来店したいと思います。

私の懸念は、消費者が店舗に行くのを止めて、自宅で買い物をすることを選ぶかどうかということです。私の場合は、店舗に行かずに返品するのが一番面倒だったのですが、店舗が開くようになったので、今後は来店を増やしていきたいと思っています。

私たちは実店舗に行きたいのです。お店に行って、新しい商品をチェックしたいと思っているのです。同時に、小売事業者に在庫確認を可能にし、通常の営業時間に戻して欲しいと願っています。

必要に応じて、満足度を維持するために、カーブサイドピックアップなどのオムニチャネルソリューション、顧客中心のショッピングソリューションを導入して欲しいと考えています。私たちは、近いうちに来店したいと思っているのです。

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オリジナル記事：小売事業者は「ECに注力しない」という選択肢がなくなった理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ecbeing（イーシービーイング）は7月6日、ECサイト構築パッケージ「ecbeing」において、「PayPayオンライン決済サービス」をスムーズに導入し、利用を始めることができる「PayPay」用テンプレートのオプション提供をスタートした。

「ecbeing」を導入しているEC事業者は、テンプレートを利用することで、カスタマイズで導入するよりも、コストや手間を抑えて「PayPay」を導入できるようになる。

「PayPay」は3000万人の会員を抱えるスマホ決済。「PayPayオンライン決済サービス」は、「PayPay」を自社ECサイトでも利用できるようにする決済サービスで、利用者はECサイトで商品を購入する際、「PayPay」決済を選択するとクレジットカード情報などを入力することなく、商品を購入することができる。

ecbeingは、「ecbeing」を使うECサイトのコンバージョン率向上、新規顧客の獲得が見込めると考え、「PayPayオンライン決済サービス」を自社ECサイトで利用可能にするオプション提供を決めた。

なお、PayPayは「ecbeing」導入企業に向けて、期間限定で特別支援の施策を実施するとしている。

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オリジナル記事：「PayPayオンライン決済サービス」をスムーズに導入できるテンプレートをecbeingが提供スタート
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AOKIは7月2日、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取れる「店舗受け取りサービス」、店舗で取り置いて試着できる「取り置き予約サービス」の提供を、ビジネスカジュアルブランド「ORIHICA」の全店舗に導入した。

「ORIHICA」では、「手ぶらで帰れて、ご自宅でお受け取り」をコンセプトに、「ウェブオーダーサービス」（店舗で購入し、自宅で受け取るサービス）「店舗受け取りサービス」「取り置き予約サービス」を提供する「イージーウェブショップ」の展開を始めている。

ノクティプラザ溝の口店で先行導入し、6月1日には「イージーウェブショップ」拡大第1弾として対象店舗を10店舗に拡大していた。今回第2弾として、「店舗受け取りサービス」と「取り置き予約サービス」を「ORIHICA」全店に拡大した。

「店頭受け取りサービス」の配送料金は全国一律500円（税別）。1回の注文金額が6000円以上（同）は配送料をAOKIが負担する。

「店舗受け取りサービス」により、ECサイトで購入された商品を希望の店舗で受け取ることが可能。購入した商品のコーディネートをスタッフに相談することもできる。

「取り置き予約サービス」では購入を検討している商品を指定の店舗で取り置くことで、ECサイトではわかりにくいサイズ感や素材感を確認して購入することができる。

「ORIHICA」は全店への「イージーウェブショップ」拡大を通じ、ECサイト特有のサイズ調整や受け取りの問題を解決、顧客の利便性向上を図っていく。

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オリジナル記事：AOKIが店頭受け取り＆試着サービス、ビジネスカジュアルブランド「ORIHICA」全店舗で展開
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名称は「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」（新型コロナ対応休業支援金）。新型コロナウイルス感染症、そのまん延防止措置の影響で、勤務先の中小企業から休業させられ、休業中に賃金（休業手当）を受けることができなかった労働者個人に対して、支援金・給付金を支給する制度。

中小企業の選択によって雇用調整助成金を活用しない企業から休業手当を受け取れないといった労働者が直接、現金を申請できる仕組みで、中小企業の被保険者（労働者）に対し休業前賃金の80％（1日上限1.1万円）を休業実績に応じて支給できるようにする。なお、支援金・給付金は非課税のため、所得申告は不要。

労働基準法26条では、業績悪化などによる従業員への休業要請など「使用者の責めに帰すべき事由」で従業員を休業させる場合、平均賃金の60％以上の休業手当を支給しなければならないと規定。事業者に対しては、「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金の支払いによって休業手当の支払義務が免除されるものではありません」とし、次のように事業者へ要請している。

労働基準法上、休業手当の要否にかかわらず、経済上の理由により事業活動の縮小を余儀なくされた事業主に対しては、雇用調整助成金が、事業主が支払った休業手当の額に応じて支払われます。こうしたことも踏まえ、事業主の皆様には、雇用調整助成金をご活用いただき、雇用維持が図られるよう努めていただくようお願いします。

対象労働者・対象事業主

2020年4月1日から9月30日までの間に、事業主の指示を受けて休業（休業手当の支払いなし）した中小企業の労働者。雇用保険に加入していない学生アルバイト、日本国内で働く外国人の労働者、技能実習生なども対象となる。

休業開始時点で、原則として以下の「資本金の額・出資の総額」「常時雇用する労働者の数」のいずれかを満たす「中小事業主」にて勤務していたことが必要になる。

申請方法

郵送かオンライン。7月10日（金）をメドに、郵送での受け付つを先行して開始する。オンラインについては現在、システム開発を進めている。

支援金額の算定方法

休業前賃金の日額は、原則として過去6か月のうち任意の3か月分の賃金を90で除して算定（上限1万1000円）する。「休業前」の賃金は、休業開始月より前に支払われた賃金を指す。

休業前賃金を確認できる書類は、「賃金台帳」「給与明細」「賃金の振込通帳」の3種類。「なるべく事業主に協力していただき、賃金台帳により休業前賃金の証明を提出していただくようお願いします」（厚生労働省）としている。なお、各種控除前の金額が不明の場合、控除後の金額で給付額を算定することになる。

必要な書類

• 申請書
• 支給要件確認書
• 本人確認書類（運転免許証などの本人確認書類の写し）
• 口座確認書類（振込先口座を確認できるキャッシュカードや通帳の写し（口座番号および名義が確認できる通帳を開いた1ページ目と2ページ目））
• 休業開始前賃金および休業期間中の給与を証明できるもの（振込先口座を確認できるキャッシュカードや通帳の写し（給与明細などの休業前および休業中の賃金額が確認できる書類の写し）
  ※ 事業主の指示による休業であることなどの事実を確認するもの。事業主およびび労働者それぞれが記入の上、署名
  ※ 事業主の協力を得られない場合は、事業主記入欄が空欄でも受付（この場合、法律に基づき労働局から事業主に報告を求める）

支給申請の期間

申請の締め切りは以下の通り。

申請から給付までの期間

申請後、支援金集中処理センターにおいて審査を行う。書類が整っている場合に、概ね2週間程度で支給決定（支給完了）、または不支給を決定する。

郵送申請の場合は休業者の住所または代理申請した事業主の住所に支給決定・不支給決定通知書を送付。支給決定通知から入金まで数日要することがあるとしている。

なお、申請開始直後は申請が集中することが考えられるため、立ち上げ当初は支払いまで2週間以上かかる可能性があるとしている。

相談受付

新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金コールセンター

• 電話番号：0120-221-276（月～金 8:30～20:00／土日祝 8:30～17:15

特に注意が必要な点

事業主が休業証明に協力しない場合の個人からのみの申請について

労働者が事業主に申し出たものの、休業証明を拒むようなケースが生じた場合、申請時にその旨の申告を要請している。具体的には「支給要件確認書」の事業主欄の事業主名欄に事業主の協力が得られない旨とその背景となる事情を記載してほしいという。

こうした場合、労働局から事業主に対して報告を求め、事業主から回答があるまでは審査ができないことになるという。

複数の事業所で勤務し、その複数事業所が休業している場合

複数事業所の休業について申請可能。ただ、申請時に複数事業所分の情報をまとめて申請する必要がある。

たとえば、A事業所とB事業所の2か所で働き両事業所分を申請する場合、A事業所分とB事業所分まとめての申請を要請している。1つの事業所の分を先に申請し、後からB事業所分を申請しても無効になるという。

なお、複数事業所申請は通常の申請書とは異なり、郵送での手続きのみになるという。複数事業所用の申請様式や受付開始時期は準備が整い次第公表する。

偽りの申請について

偽りその他故意の不正行為により」新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」の支給を受けた場合、労働者に対して支給を受けた額に加え、支給額の2倍まで（合計し、最大で支給額の3倍）の額、年3％の割合の延滞金を請求することがあるという。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：休業者が上限1日1.1万円を直接申請できる個人向け「新型コロナ対応休業支援金・給付金」、対象者は？ 条件は？ 申請方法は？
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社長就任でTSIのEC売上は2.5倍、ファッションEC屈指の規模に

まず、柏木氏がどのような人物なのかおさらいを。

柏木氏は2012年末にTSIホールディングスへ入社。2014年に設立したTSIグループのEC事業、デジタルマーケティング、オムニチャネルを統括するTSI ECストラテジーの代表取締役社長に就任したのは2014年のこと。その2年後、TSIホールディングスの執行役員を兼任、2020年2月末にTSI ECストラテジー代表取締役社長、TSIホールディングス執行役員を退任した。

TSIホールディングスの2020年2月期におけるEC売上高は、前期比6.4%増の363億3700万円。連結売上高に占めるECの割合（EC化率）は21.4%で、前の期と比べて0.7ポイント増。EC売上全体に占める自社ECサイト売上の比率は2019年2月末時点で31.5%に達した。

柏木氏がTSI ECストラテジーの社長に就いた2014年内の決算期（2014年2月期）におけるグループEC売上高は134億3200万円。売上規模は就任時と比べて約2.5倍に拡大した。EC化率は7.2%から、2020年2月期までに13.5ポイント増加している。

TSI ECストラテジー社長就任時から注力してきたのが自社ECサイト。オムニチャネルの一歩先を行くユニファイドコマース（パーソナライズした情報や買い物体験を通じて、ブランド全体の買い物体験を向上させる概念）時代を見据え、モバイルファースト戦略を推進してきた。

2019年2月期にはモバイル経由の売り上げがEC売上全体の8割を構成。モバイルアプリ経由はその3割を占めた。モバイルを軸とした買い物体験の提供で、「シングルチャネルの年間平均購入金額は2万5000円前後。店舗とECの併用顧客の年間平均購入単価は10万円を超えた」と言う。

こうした戦略作り、旗振り役、意思決定者としての情報収集は欠かさない。特にアンテナを張っていたのが海外のリテールテック情報。2014年にはECプラットフォームにクラウド型ECプラットフォームの代表だった現セールスフォースの「Commerce Cloud」（旧デマンドウェア）を導入。2015年には日本のアパレル企業としては初めて店舗分析プラットフォームなどのリテールネクスト社（本社は米国カリフォルニア州）が提供する店舗IoTプラットフォーム、2019年には店内の販売員がEC顧客にリアルタイムで接客するオンライン接客ツール「HERO」など、先端ツールにいち早く目をつけ導入を決断してきた。

自社EC化率30%とZOZOのZHD入りで「ファーストステージ・コンプリート」

──TSIグループのEC売上が伸びたポイントは？

私がTSIホールディングスに入社したのは、東京スタイルとサンエー・インターナショナルの統合（2社の共同株式移転で持ち株会社の「TSIホールディングス」を設立したのが2011年）した翌年の2012年。同じカテゴリで複数ブランドを展開するマルチブランドカンパニーとして扱うブランドが一気に増えた時期でした。

当時のアパレルECはモールでの販売が主流。1つのサイト・ページに複数のブランドが並べられ、販売されているのが当たり前の状況でした。競合他社を含めたモールのような販売方法で、お客さまを包括的にカバーできればよいのですが、TSIグループのブランドにおいてはそれが適していなかった。TSIグループが志向する事業ドメインを含めて、ブランド最適化を図ることができる直営EC（自社EC）=ブランドごとの自社ECサイトの強化にかじを切りました。それが、現在では競合他社との違いになったと思っています。

2014年に「SELECSONIC」をリプレイスしたTSIグループのECモール「MIX.Tokyo（ミックスドットトウキョウ）」は当初、ブランドごとのECサイトに売り上げが移行できるまでの自社ECモールで、ブランドのECサイトへソリューションを実装する前に有効か否かをテストするマーケテイングプラットフォームの役割を担っていました。

次のステップとして、顧客接点を1つのチャネルに絞るべきと考えたのが2015年のモバイルファースト戦略です。当時はまだ、販売チャネルとしてガラケーも残っていた時代ですね。顧客接点はモバイルアプリに集約しました。TSIホールディングスグループがメインに利用しているアプリ開発プラットフォーム「Yappli」は、創業初期から導入しています。早期にモバイルファースト化を推進したことで、2019年2月期にはモバイル経由の売り上げはEC売上全体の8割を占めています。

──まだまだECビジネスは伸びると言われています。なぜこのタイミングでの退職だったのでしょうか。

ファーストステージを「コンプリートした」と、自分の中で感じたからです。ファーストステージというのは、自社EC比率が30%を超えたこと、そして、ZOZOがZホールディングスに入ったことですね。自社ECとサードパーティーモールの大きなステージの変化が起きたと実感しました。

転職理由は「リテールのDXを変えるサポートをするため」

──IT・コールセンター大手のトランスコスモスへ4月に転職しました。なぜ事業者側からベンダー側に？

退職をした2020年2月末時点では、小売事業者側でデジタルの仕事をしようと思っていました。その考えが大きく変わったのが、新型コロナウイルスの影響。2月末から3月末までの間で、自分自身の考え方が大きく変わりました。

2020年2月までは、デジタル化が進む消費市場で少しずつ日本のリテールテックが変わるのだろうと考えていました。そんな時に新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生。1つの業界で何かが変化するだけではなく、世界的に消費、生活習慣がガラリと変わるのを確信しました。そんな中、自分自身は何をすべきなのか、とても悩みました。

これから大きく変わっていくのであろう日本のリテール業界において、「次の時代に必要なモノを提案し、一緒に創造する側になれないだろうか」「確実に世界が変化するこの時期だからこそ日本のリテールビジネスの在り方を根本的に変えるサポートがしたい」「BOPIS（Buy Online Pick-up In Storeの略称で、店舗受け取りサービスのこと）、OMOなど今までの日本なら10年かかっていたことが3年で実現できるかもしれない」――。こうした考えが生まれてきたのです。そんな折、ニュートラルなポジションでリテールビジネスを再考し、提案できる環境を用意してくれたのがトランスコスモスでした。

──肩書きは「常務執行役員 リテールコマース総括責任者」。ミッションを教えてください。

リテールコマースという部門名称にしたのは私の提案です。私は、EC事業をオンライン単独で考える時代=ファーストステージは終わったと考えています。オンラインとオフラインを統合する「OMO」、パーソナライゼーションを前提としたオンラインや店舗での顧客体験「ユニファイドコマース」に向かっていく今後のコマース戦略とどう向き合うのかを、小売事業者やEC事業者は考えなければなりません。事業会社での経験を踏まえ、変化する顧客体験を積極的に考え、リテールのコマース＆マーケティングの課題を解決する最適なソリューションを提案する――。これを私が管掌するリテールコマース部門のミッションにしています。

──トランスコスモスへ転職後、7/10に初めて公の場に登場します。ワコール執行役員の下山廣さん、元オンワードホールディングス常務執行役員の村田昭彦さん、吉野家CMOの田中安人氏、元ココカラファインの郡司昇氏という豪華メンバーでのトークセッションに、モデレーターとして登壇しますね。

はい。テーマは、リテール業界に求められる「今」と「未来」です。新型コロナウイルス感染症が拡大する以前、オンラインとオフラインがどう変わるか、どんな相関関係があって戦略をどう立てていけばいいのか、というような議論は相当行われてきました。

今回、店舗ICT化のプロフェッショナルである元ココカラファイン マーケティング責任者の郡司昇氏をオーガナイザー＆レギュラーパネリストに迎え、第1回目はアパレルのデジタル戦略に精通している村田昭彦さん、外食店舗の未来をリードする吉野家CMOの田中安人さん、3Dスマート＆トライで次世代の店舗カウンセリングを提唱するワコール下山廣さんといった特別ゲストとともに、withコロナ、アフターコロナで生き残っていくためのDX、EC戦略などを議論できればと考えております。

2回目のインタビューは7月15日に掲載予定です。テーマは「小売企業のDX、注目しているトレンドや最新ツール」について。

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オリジナル記事：元TSI ECストラテジー社長の柏木氏に聞く転職話。理由は「ファッションECファーストステージの終焉」「withコロナで変わったゴール」
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