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ジャパネットホールディングスのグループ会社で、注文の受け付けから購入後の問い合わせ対応などを行うジャパネットコミュニケーションズは2月2日、新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受けている航空業界の従業員を、出向者として受け入れることを決定したと発表した。

中部国際空港における国内外の航空会社の空港地上業務を受託するドリームスカイ名古屋から65人の従業員を出向者として受け入れる。新型コロナウイルス感染症拡大の影響が収束した後、ドリームスカイ名古屋に戻ることを前提とした期間限定での出向となる。

業務内容は注文の受け付けや問い合わせ対応などのコールセンター業務。「空港地上業務を行う中で培われた高いホスピタリティや応対品質は、弊社がお客さまと接する中で大切にしている『質の高いコミュニケーション』に共通する部分が多くあると考えている」（ジャパネットホールディングス）としている。

就業場所はドリームスカイ名古屋社員寮（愛知県常滑市）とジャパネットコミュニケーションズ本社（福岡県福岡市）。ドリームスカイ名古屋社員寮では、最上階フロアにコールセンターの設備を設置し、業務環境を整える。

お互いに良い刺激を与え合いサービス向上にもつなげていくことを期待しています。このような状況の今だからこそ少しでも世の中に貢献できることをめざし、社会全体で新型コロナウイルスを乗り越えられるように行動してまいります。

コロナ禍の巣ごもり消費ニーズの増加を受けて、通販・EC業界は好調とされている。こうした状況下、アスクルの100%子会社で物流業務を手がけるASKUL LOGIS（アスクルロジスト）も、全国の空港で航空機地上支援業務（グランドハンドリング業務）を幅広く担うスイスポートジャパンの従業員を、出向者として受け入れる取り組みを始めている。

出向者は約6か月間、物流センター内の庫内業務に従事する。主な業務は、ピッキング、商品補充、梱包、検品など。空港業務の需要が回復するまで期間を定め、物流業務に従事してもらいコロナ禍における雇用維持につなげる。

雇用シェア（在籍型出向制度）で雇用維持を図る取り組みを政府が後押し

ジャパネットやアスクルの取り組みは、雇用シェア（在籍型出向制度）と呼ばれており、コロナ禍における雇用維持の観点から政府も後押しをしようとしている。

政府は進めようとしているのが新たに制度の創設。新型コロナウイルス感染症拡大の影響で事業活動が一時的に縮小している事業者が、出向で労働者の雇用を維持する場合、出向元と出向先の双方の事業者に運営経費を助成する「産業雇用安定助成金」（仮称）だ。

2021年の通常国会で可決された令和2年度第3次補正予算案に盛り込まれており、厚生労働省令の改正などを経て確定する見込み。

「産業雇用安定助成金」は、出向する労働者に関する一部経費について、出向元事業者と出向先事業者が共同事業主として支給申請を行い、それぞれの事業者へ助成金を支給する制度。申請手続きは出向元事業者が行う。

たとえば、コロナの影響で輸出が減少した中小企業メーカーが、従業員を百貨店・総合スーパーへ出向。受け入れ企業は、出向者の生産工程管理の技術を自社の社員へ承継するなどのケースを想定している。

助成金の対象となる「出向」

• 対象：雇用調整を目的とする出向（新型コロナウイルス感染症の影響により事業活動の一時的な縮小を余儀なくされた事業者が、雇用の維持を図ることを目的に行う出向）
• 前提：出向期間終了後は元の事業所に戻って働くこと
• 要件：出向元と出向先が、親子・グループ関係にないなど、資本的、経済的・組織的関連性などからみて独立性が認められること。出向元で代わりに労働者を雇い入れる、出向先で別の人を出向させたり離職させる、出向元と出向先で労働者を交換するなど、玉突き雇用・出向を行っていないこと

助成率・助成額

出向運営経費

出向元事業者および出向先事業者が負担する賃金、教育訓練、労務管理に関する調整経費など、出向中に要する経費の一部を助成

出向初期経費

就業規則や出向契約書の整備費用、出向元事業者が出向に際して行う教育訓練、出向先事業者が出向者を受け入れるために用意する機器や備品など、出向に要する初期経費の一部を助成

助成対象となる経費

• 出向開始日が2021年1月1日以降の場合
  出向開始日以降の出向運営経費、出向初期経費が助成対象となる
• 出向開始日が2021年1月1日より前の場合
  1月以降の出向運営経費のみ助成対象となる

助成額比較例（イメージ）

政府は2021年2月までの延長を決めた現行の「雇用調整助成金」特例措置を、3月から縮減する方針。「雇用調整助成金」でも雇用調整を目的とする出向に関する助成があるものの、助成対象は出向元の事業者のみ。また、従業員を休業させた場合よりも低い金額となっている。

こうしたことを踏まえ、政府は出向元と出向先の双方の企業に助成金を支給する「産業雇用安定助成金」の創設を決めた。

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オリジナル記事：ジャパネットが航空業界の従業員をコールセンターで出向受け入れ。「社会全体で新型コロナを乗り越えられるように行動します」
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ゴディバ ジャパンがネット通販を強化している。

ゴディバショップの店頭スタッフが遠隔で買い物をサポートするオンライン接客「リモートショッピング」の対応店舗を、2月3日時点で全国18店舗に拡した。

ゴディバの「リモートショッピング」は、専用アプリをダウンロードする必要なく、オンラインビデオ通話でゴディバショップのスタッフが接客するサービス。消費者は、ショップスタッフと会話をしながら買い物を楽しめる。

1人ひとりに適したバレンタインデー限定のコレクション、オススメのゴディバ商品、大切な人へのギフト、自宅での楽しみ方などを提案する。

1月20日には、バレンタインデー限定情報や新商品情報、ショップ検索機能、モバイルオーダー機能などを搭載した「ゴディバ オフィシャル アプリ」をリリース。ECサイトや公式SNSへの誘導にも活用する。

オンラインとオフラインの連動を推進するのがモバイルオーダー機能。来店前に消費者は事前に商品を予約、近くの店舗での受け取りを可能にした。店舗での滞在時間短縮にも役立てる。

さらに、ECサイトでは1粒ずつお気に入りのチョコレートを好きな数だけ購入できる「ゴディバ アラカルト」もスタートした。

ゴディバジャパンは2020年10月、売り上げ拡大に向けてECサイトをリニューアル。ユーザービリティー改善、CRM、オムニチャネルが強化できる環境を整備した。受注・出荷業務は自動化し、業務効率化を図っている。

ギフトとして選びやすい商品の見せ方、届け先の複数選択、熨斗（のし）設定、オリジナルショッピングバッグ同梱、定型文のメッセージカード同梱といった点を刷新。ECサイトのリニューアルにはecbeingが提供するECサイト構築パッケージ「ecbeing」を採用、導入した。

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オリジナル記事：ゴディバがECを強化。オンライン接客＋モバイルオーダー＋ECリニューアルなど
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1. 

   雇用調整助成金・緊急雇用安定助成金の特例措置、休業支援金・休業給付金は4月末まで【緊急事態宣言延長による雇用支援策】

   緊急事態宣言は10都道府県で3月7日まで延長。3月に解除された場合、「雇用調整助成金」「緊急雇用安定助成金」の特例措置、「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」は4月末までとなる

   2021/2/3

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2. 

   「雇用調整助成金」（特例措置）は、シフト減や職種、部署や部門ごとの「短時間休業」にも活用可能

   短時間休業とは、1日の所定労働時間のうち一部（たとえば9時～10時）を休業すること。厚労省があげた例では、「飲食店が、知事からの20時までの営業時間短縮の要請に協力し、閉店時間を早め、所定労働時間の一部について休業とする場合」にも活用できるとしている

   2021/2/2

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3. 

   「モバイルにいっぱいお金を使っている、心配」の声に三木谷社長が答えた「楽天市場」2020年の振り返りと成長戦略【講演要旨】

   オンライン配信で行われた楽天の「新春カンファレンス」。三木谷浩史会長兼社長が3万人以上の「楽天市場」出店者に語った楽天の戦略、2020年の振り返りなどをまとめた

   2021/1/29

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4. 

   「Clubhouse（クラブハウス）」はECでも活用できるかも。でも規約には要注意【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2021年1月25日〜31日のニュース

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   「自前主義は限界に来ている」と考える花王。ヘアケア商品「GUHL LABORATORY」発売時に、楽天、Facebookと共同でマーケティング施策を展開した。「売上2倍」の実績が生まれたその概要とは？

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   ベイクルーズ、ナノ・ユニバース、ユナイテッドアローズの事例に学ぶ「オンライン接客」【専門家の解説付き資料を無料提供】

   ベイクルーズ、ナノ・ユニバース、ユナイテッドアローズが取り組んでいる「オンライン接客事例」＋ ECエバンジェリスト川添隆氏が解説するオンライン接客の基礎知識と本質＋オンライン接客を支援する3社のサービス解説をまとめたホワイトペーパーを無料提供

   2021/1/29
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   2021/2/2
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   Amazonの2020年売上は3860億ドルで37%増、日本円で41兆円。直販ECは4割増の1973億ドル、第三者販売は5割増の804億円

   Amazonは2月2日に2020年度の決算を発表、新型コロナウイルス感染症拡大で売上高は好調。Amazonが商品を仕入れて販売する直販の全売上高（ネット通販と実店舗売上の合算）は2159億1500万ドルで、前期比で34.6%増

   2021/2/3
10. 

    ZOZOが始めるコスメ専門のECモール「ZOZOCOSME」、色選びサポートのフェイスカラー計測ツール「ZOZOGLASS」とは

    ZOZOが「ZOZOTOWN」上にコスメ専門のECモール「ZOZOCOSME」を開設する。あわせて、コスメ購入時の課題である「色選び」に関する不安や悩みを解消するフェイスカラー計測ツール「ZOZOGLASS（ゾゾグラス）」も提供する

    2021/2/1

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：緊急事態宣言 期限延長／雇用調整助成金は短時間休業にも活用可能【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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大日本印刷（DNP）グループの丸善ジュンク堂書店は2月2日から、紙とデジタルのハイブリッド型総合書店「honto」の通販サイトを通じ、店舗の商品を自宅や指定場所に届けるサービスを開始した。

小売業向けクイックデリバリーのシェアリングプラットフォームを運営するエニキャリが配送面を担う。

「honto」では、生活者が購入したい本を書店の在庫から取り置き、店頭のレジで受け取って購入できる「店舗受け取りサービス」を提供している。「店舗受け取りサービス」と、エニキャリが運営する買い物代行サービスを連動することで、店舗の商品を自宅や指定の場所に届ける「本のお届け便」を実現した。

サービス名称は「本のお届け便」。全国チェーンの書店では初の試みで、開始時の対象エリアは、「丸善 丸の内本店」「丸善 日本橋店」「MARUZEN＆ジュンク堂書店 渋谷店」の周辺地域で実施する。

通販サイト「honto」で本を選択し、サービス対応店舗を指定して「店舗で受け取る」を申し込むと、店舗での取り置き完了後、生活者にメールを配信。エニキャリの特設サイトで店舗受け取り依頼をした店舗を選択しするなどして、配送依頼を行う。

エニキャリの配送スタッフが店舗で商品を受け取り、指定場所に配達。注文した生活者は配送スタッフへ現金もしくは「PayPay」で決済する仕組み。

今後、サービス対象店舗を拡大。「honto」会員とのID連携、「honto」ポイント・クーポンなどとの連携など、生活者の利便性向上に向けてサービスを強化する。

エニキャリは、店舗から消費者へのクイックデリバリー（短時間配達）を必要なときだけ利用でき、利用した分だけ料金が発生するオープン型配達インフラ「DeaaS（Delivery as a Service=デリバリー・アズ・ア・サービス）モデル」を提唱しているシェアリングデリバリー「anyCarry（エニキャリ）」を手がけている。

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オリジナル記事：丸善ジュンク堂書店が通販サイト「honto」を通じた店頭商品を自宅や指定場所に届けるサービスをスタート
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ヤフーは「Yahoo!ショッピング」と「PayPayモール」で、ヤフーが定める一定基準を満たした出店店舗の商品ページや検索結果に「優良配送」アイコンを表示する取り組みを始めた。

「優良配送」商品を増やすため、店舗支援策として2月12日（金）～3月31日（水）までの期間中、基準を満たした注文について店舗へ最大100円のキャッシュバックを行う。

「優良配送」表示とは

「Yahoo!ショッピング」と「PayPayモール」に出店する店舗で、下記の条件を満たした商品に表示するアイコン。「安心かつスピーディーなお届けである配送」を意味するという。

2020年12月から対象商品の商品ページへの表示を開始した。2021年2月3日からは、検索結果にも表示する。

表示条件

• ユーザーへの最短「お届け希望日」が「注文日＋2日以内」
• 出荷遅延率が一定水準未満

「優良配送」対象商品は、店舗側で任意設定が可能。2021年2月1日時点で6500店舗以上が設定しているという。

実施店舗を増やすため、キャンペーンを実施

「優良配送」実施店舗を増やすため、ヤフーは最大100円のキャシュバックを行うキャンペーンを行う。期間は2021年2月12日（金）～3月31日（水）まで。対象店舗と注文・特典内容は以下の通り。

対象店舗

「優良配送」条件を満たす配送方法を設定している店舗

対象注文・特典内容

1. 「優良配送」アイコンが表示されている商品の注文で、「優良配送」条件を満たす配送方法で配送が完了した注文は1注文につき50円キャッシュバック
2. 1の条件を満たした上で、ヤマト運輸で配送した注文は1注文につき50円キャッシュバック

※キャンセルとなった注文は対象外

配送品質の向上を目指す

ヤフーは「ユーザーから早い配送へのニーズが一定数ある」とコメント。「優良配送」アイコンを表示することで、ユーザーは配送品質のより良い商品を見つけやすくなり、店舗は「配送品質の高い商品を多く扱っている」というアピールポイントになるという。

「優良配送」表示を行っている店舗からは、「ポイントや価格以外で他社との差別化・アピールポイントになった」という意見をいただいている。一方で「配送の速さだけが価値にならないようにしてほしい」との意見もいただいているので、「優良配送」の条件を適宜見直していきたい。

例年、新生活需要で大きな山ができる3月は新規ユーザーが増えるタイミング。「優良配送」対象店舗を増やすことで、新規ユーザーに良い買い物体験を届けたい。（ヤフー）

自宅外配送サービスをスタート

「Yahoo!ショッピング」と「PayPayモール」では2月2日から、コンビニエンスストアや郵便局などで商品を受け取ることができるサービスを始めた。

出店者が「自宅外配送」を設定すると、ユーザーは自宅外（コンビニエンスストアや郵便局など）で商品を受け取ることができるようになる。

ヤマト運輸との協業で配送を強化

ヤフーはヤマト運輸と提携し、店舗向けサービスを提供している。

サービスは物流業務の一部をヤマト運輸が代行する「ピック＆デリバリー」、物流業務を全て代行する「フルフィルメント」、多様化する配送方法に対応した「EAZY」。

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オリジナル記事：「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」で「優良配送」アイコンを検索結果に表示
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バーチャル会場でセレモニー感を演出

当日は司会者と楽天の役員が配信会場に、受賞店舗はZoomを利用してリモートで参加。多くの出店者が視聴できるようにYouTubeでライブ配信を行っていました。

目を引いたのは会場自体を飾り付けるのではなく、会場をバーチャルで作成していた点。「THEATER SOY（シアターソイ）」と名付けたバーチャル会場を、登壇者とZoomの画面と合成することで、セレモニー感を演出しているようでした。

各賞受賞店舗は登壇代わりにスクリーンで

授賞店舗数は計169店舗。総合賞10店舗、ジャンル賞124店舗、サービス賞23店舗、特別賞12店舗です（同一店舗による複数賞受賞含む）。授賞店舗はこちらの記事を参考にしてください。

受賞店舗はZoom画面と合わせて店舗名を掲載、ジャンルごとに受賞店舗を横並びに映しているので、パッと見て受賞店舗がわかりやすいように感じました。

各大賞受賞者発表の際は、店舗画面の横に担当したECCの画面も映していました。例年、ECCも一緒に登壇していたので、その様子を1つのスクリーンで再現していました。

新設された「15年連続賞」

2020年度は「特別賞」に15年連続で「楽天SOY」を受賞した店舗に贈られる「15年連続賞」が新設されました。

店舗運営をする上で「SOYを受賞し続ける」というモチベーションが、結果的に「おいもや」に足りていない部分や改善点を与え続けてくれることになりました。

「継続は力なり」という言葉を信じ、SOY受賞店舗の名にふさわしい店舗となるべく、日々努力して参ります。（おいもやさん）

Zoom機能を利用したミニイベント

授賞式の途中に、Zoomの投票機能を利用したクイズ大会「クイズで知る！ SOY2020」が開かれました。「楽天SOY」にまつわるクイズが出題され、参加店舗は投票機能から回答を選ぶ方法です。

総合賞受賞店舗のコメントにヒントあり

総合賞を受賞した店舗のコメントを聞いていて共通していたのは「ユーザーの声を生かす」「1つひとつ確実に改善する」ということ。

授賞したポイントについて、総合賞上位3社は次のようにコメントしました。

ECサイトを運営していく中で得たユーザーの声にきちんと耳を傾け、日々改善に取り組んでいくことで、ユーザーからの評価や信頼を得ることにつながっているのかもしれません。

オンライン開催のメリットとは？

オンライン授賞式を閲覧して感じたメリットは「地方在住で移動費が発生するなど物理的な制約が少ない」「授賞式で店長やスタッフを見れる」「授賞式に参加していないスタッフも見れる」ことかもしれません。

今まではどうしても授賞式に参加できるスタッフ人数が限られていました。しかし、今回オンラインで行ったことで、スタッフ全員が会社や自宅で授賞式の様子を見ることができたのではないでしょうか。

また「どのような人たちがECサイトを運営しているのか」ということを見れるのもポイントです。

「臨場感などが感じにくい」「店舗同士のつながりが生まれにくい」「電波などの問題でコメントが聞きにくい」などのデメリットがどうしても生まれてしまう点は否めないと思います。しかし、画面越しでも受賞時の店舗の喜びの様子は伝わってきていました。

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オリジナル記事：初のオンライン開催「楽天SOY2020」。画面越しに映った店長・スタッフの素顔と受賞店舗が支持される理由
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ディノス・セシールは3月1日、商号を「株式会社DINOS CORPORATION（ディノス コーポレーション）」に変更する。

2020年11月26日付で発表した、通信販売ブランド「セシール」事業の譲渡に伴い、商号を変更することにした。

2021年で通販ブランド「ディノス」は創業50周年を迎える。従来事業と将来的に連携の可能性がある企業や社会課題解決につながる事業領域への投資など新たな取り組みにもチャレンジ。リテンションマーケティングなど複数の異なる事業運営、サステナブルな企業としてさらなる成長をめざしていく。

ディノス・セシールは、新設する「株式会社セシール」（新セシール）にセシール事業を会社分割（吸収分割）の形式で承継。新セシールの全株式は、ニフティが新たに設立するニフティ・セシールへ2021年3月1日付で売却する。

新セシールは、セシール事業に関わるコールセンター運営のディノス・セシールコミュニケーションズ、人材派遣のセシールビジネス＆スタッフィング、輸入事業を手がける賽詩麗商貿（上海）有限公司の全発行済株式も吸収分割の形式で承継。ニフティは、コールセンター事業など通販全般の業務に関わるセシール事業も譲り受ける。

ディノス・セシールコミュニケーションズが手がけるディノス事業とリテンション事業は、ディノス・セシールが非譲渡対象として設立するディノス コーポレーションに吸収分割で承継。ディノス コーポレーションの完全子会社として事業を継続する。

ディノスはフジテレビが1971年に設立。テレビ局が消費者に直接商品を販売するダイレクトマーケティングは世界初だったという。1973年にフジサンケイリビングサービスに社名を変更。1995年にはネット通販をスタートしている。2004年にディノスへと商号変更。2009年にフジテレビグループがライブドアからセシールを買収し、2013年にフジ・メディア・ホールディングスが、連結子会社のフジ・ダイレクト・マーケティング（FDM）とFDM100%子会社のディノス、セシールの3社を合併し、存続会社の商号をディノス・セシールに変更した。

1986年度の通販・通強売上高ランキングでは、1位がセシール、フジサンケイリビングサービスが2位。通販業界を長らくけん引してきた。

ディノス・セシールの2020年3月期売上高は、前期比2.8%減の1048億9900万円。

1986年の通販業界（画像は「ファンケル、オルビスなどが創業、JADMAも設立。通販市場が1兆円を突破した1980年代」から）

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オリジナル記事：ディノス・セシールの新社名は「株式会社 DINOS CORPORATION」
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ECで購入された商品の30%が返品される

小売事業者にとって返品は日常茶飯事です。オンラインショッピングが急速に普及している今、返品の負荷はさらに大きくなっていることでしょう。家族で集まるのが困難なホリデーシーズンが過ぎましたが、会えない中、相手が望んでいないギフトを贈ってしまった人は一定数存在するため、返品コストはすでにかなりの額に上っています。

オンラインで購入された商品の30％が返品されると言われていますが、もちろんすべてがギフトではありません。消費者は、返品する前提で何百万もの商品を購入しています。複数の色、スタイル、またはサイズを購入して、どれがベストかを確認し、それ以外の商品は送り返すのです。残念ながら、小売事業者は返品された商品の25％を廃棄しなければなりません。その際、商品と配送費用は、小売事業者が負担することになります。

このような状況を考えると、返品コストと物流は、企業の損益を考える上で考慮すべき重要な要素です。企業規模に関わらず、コストを削減して物流を最適化し、カスタマーエクスペリエンスを改善する方法を試すなど、返品をきっかけにより多くの販売と利益につなげることができます。返品後に提供するカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることは、不可欠なのです。

返品プロセスは顧客体験向上のチャンス

ほとんどの顧客は、返品によって小売事業者が負担するコストを気にしていません。89%の消費者が、「返品の経験が悪ければ、そのブランドでの買い物をやめる」と答えています。

Amazonや「Walmart+」（Walmartの会員制プログラム）が拡大するなか、小売事業者は簡単で親切な返品プロセスを構築するために、“返品に後ろ向きな姿勢”を崩さざるを得ません。ギフトでも自宅用の購入でも同じです。

ただ、返品には良い面もあります。返品プロセスの課程で、顧客（とギフトを返品する人達）を上手に導くことで、ロイヤルティを高めたり、追加購入につなげることができます。新しいつながりを作りながらカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てるのです。それには、パーソナライゼーション、セグメンテーション、コミュニケーションに注力する必要があります。

返品利用者をセグメントし異なる体験価値を提供

初回購入者やリピーターなど、顧客データに基づいて返品利用者をセグメントしましょう。初回購入者にブランドとのつながりを感じてもらうために、顧客満足に焦点を当てることで、ブランドは顧客を大切にしている姿勢を示すことができます。

Amazonも靴のEC「ShoeDazzle」も、購入後の初回メールからカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしています。そうすることで、顧客は商品を受け取る前から気分が高まるのです。Amazonの初回購入後メールには、注文と返品を管理するためのリンクが貼られています。

リピーター顧客はすでにロイヤルカスタマーです。パーソナライズされたメッセージでは、割引によって節約できた金額を表示したり、ロイヤルティの高さを称えたりしましょう（さらに、返金分を使って購入できるセール品を見せても良いかも知れません）。関連性の高いメッセージを送ることで、返品完了後も顧客の興味を引き続けることができます。

返品に関する適切な情報を発信する

返品に関するメッセージは多くの場合、適切な情報を十分に提供していない、ごく一般的な注文処理の通知になっています。消費者は、オンラインや店頭でどのクレジットカードが使えるか、また、それがポイント制度などの要素にどのように影響するかを知りたいと考えています。パーソナライズされたメッセージで、正しい情報を伝えて顧客の注意を引きつけ、次回以降おススメ商品を送れるようにしましょう。

たとえば、サイズが大きいブーツを返品された場合は、小さいサイズを購入したいかどうかを尋ねたり、より好みに合うかもしれない類似のアイテムをおススメしたりします。小売事業者はまた、こういったメッセージを送ることで情報収集ができます。

一例は、今後の注文や返品の状況についてSMSで通知することです。消費者が、簡単に正しい返品情報を見つけられるようにしてください。頻繁に返品する人は、同じようなメールが何通も受信箱に入っていて、整理しなければならないことがあります。件名やメールの中身でそれぞれの注文を識別させることで、クリックしてサイトに行く手間を省くことができます。

返品顧客は未来のロイヤルカスタマー

頻繁に返品する人がいるからと言って、返品されたすべての商品が悪かったわけではありません。顧客がグレーのジーンズを4本買って3本返品した場合、彼らは「試着」のために買い物をしたことになります。このような場合、彼らが試着したスタイルに合うような商品を提案する絶好の機会でもあるのです。

顧客が返品してきたからと言って、その顧客を手放さないようにしましょう。適切なタイミングで、再度メッセージを送ってください。返品した顧客の購買実績やロイヤルティに基づいて、プロモーションやポイントを提供する価値があるかどうかを判断することができます。また、最近の購買や返品に関するデータに分析することで、小売事業者はメッセージをさらにパーソナライズすることができます。

たとえば、コートを返品した後に他のコートを閲覧した人は、冬用アウターウェアを10%オフで購入できるというプロモーションに反応する可能性が高いでしょう。注意点として、商品レビューを求めるメールやリターゲティング広告では、返品した商品を除外するようにしましょう。

顧客に気持ちよく返品してもらう

返品は、購入ほど楽しいものではありません。マーケティングで利用しているポジティブなコンテンツを返品に関しても当てはめ、ポジティブなアプローチで、梱包して郵便局に持っていく煩雑さを相殺しましょう。

「おめでとうございます！ 返品商品は無事に処理されており、もうすぐ口座に返金されます」といった一文をメールに追加しても良いでしょう。できるだけ多くカスタマイズやパーソナライズをし、プロモーションメールと同じ雰囲気やブランディングで、返品を追跡するのが簡単で楽しくなるようにしましょう。

また、メールを使って、宛名ラベルの再印刷やポイントの確認などをショートカットできるようにしましょう。

ファッションECの「Steve Madden」では、顧客が好みを共有してくれた場合、次回購入の際、購入金額から15%割引するサービスを提供しています。

◇　　　◇　　　◇

返品を好む人はいません。小売事業者でも顧客でも、不要な贈り物を受け取った人も同じです。しかし適切な情報を提供し、パーソナライズされたポジティブな内容を届ければ、返品プロセスを魅力的なものにすることができます。多くの新しいロイヤルカスタマーを獲得するチャンスなのです。より良い返品体験を作るために努力し、2021年の利益を増やして行きましょう。

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オリジナル記事：顧客満足度アップにつながる「返品対応」とは？ リピート客を生む返品プロセス改善5つのヒント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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米Amazonが2月2日に発表した2020年度（2020年1-12月）決算によると、売上高は前期比37.6%増の3860億6400万ドルだった。純利益は同84.1増の213億3100万ドル。

日本銀行が参考計数として公表している「東京外為市場における取引状況（2020年中）の2020年平均レート「1ドル＝106.73」を参考に、1ドル=107円で換算した場合、日本円ベースの売上高は約41兆3088億4800万円。純利益は約2兆2824億1700万円。

セグメント別売上高では、直販にあたるオンラインストア売上は1973億4900万ドルで前期比39.7%増。

大部分が買収したホールフーズ店舗が占める実店舗売上は162億2400万ドル。前期よりも5.4%減少している。実店舗売上は、実店舗での配送や集荷のためにネット通販で注文したユーザーへの販売で、ネット通販売上に計上している。

Amazonが商品を仕入れて販売する直販の全売上高（ネット通販と実店舗売上の合算）は2159億1500万ドルで、前期比で34.6%増。

第三者販売サービス売上（マーケットプレイスを通じた第三者が販売するサービスに関する手数料売上など）は804億3700万ドルで同49.6%増。

サブスクリプションサービス売上（「Amazonプライム」の会員費、デジタルビデオ、オーディオブック、デジタル音楽、電子書籍などのサブスクリプションサービス）は、同31.2%増の252億700万ドル。

AWS（アマゾンウェブサービス）は453億7000万ドルで同29.5%増。その他（広告サービスやクレジットカード契約などの売上）は214億7700万ドルで同52.5%増。

また、Amazonの創業者兼CEOのジェフ・ベゾス氏が2021年7-9月期（第3四半期）にCEOを退任し、会長職に就くと発表。後任のCEOにはAWS（アマゾン・ウェブ・サービス）の責任者であるアンディ・ジャシー氏が就任する。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Amazonの2020年売上は3860億ドルで37%増、日本円で41兆円。直販ECは4割増の1973億ドル、第三者販売は5割増の804億円
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MMDLaboが運営するMMD研究所が発表した「ECサイトの配送に関する調査」によると、置き配の認知は85.6%、利用経験は30.8%で、指定場所の最多は「玄関前」だった。予備調査は18歳～69歳の男女4373人、本調査は置き配利用経験者の男女336人が対象。期間は2021年1月6日～1月15日。

置き配の認知は85.6%、利用経験は30.8%

18歳～69歳の男女を対象に、ECサイト（フリマアプリ含む）で注文した商品の受け取り方法としての置き配の認知について聞いたところ、「知っている」「名前だけ聞いたことがある」を合わせた「認知」は85.6%、「知らない」は14.4%だった。

年代別で見ると、認知は50代（90.4%）が最多で、60代（89.8%）、40代（85.4%）と続いた。「知らない」は10～20代で21.2%、次いで30代が17.3%、40代が14.6%。

受け取り方法は「自宅での対面受け取り」が最多

ECサイト利用者に使ったことがある荷物の受け取り方法を聞いたところ、「自宅での対面受け取り」（85.4%）が最多。「置き配（玄関や自転車のかごの中）」（30.8%）、「コンビニなど店舗での受け取り」（28.7%）が続いた。

重視する点は「送料無料」かどうか

ECサイトの配送について最も重視することについて聞いたところ、最多は「送料無料」（45.7%）。次いで、「日時指定ができること」（14.3%）、「安心でき、安全性が高いこと」（13.1%）。

自宅での対面受け取り、8割以上が「再配達」になる

自宅での対面受け取り経験者に再配達になる頻度を聞いたところ、「ほぼ毎回再配達になる」（5.7%）、「半分ほど再配達になる」（14.5%）、「再配達にたまになる」（66.5%）を合わせて、再配達になると回答した人は86.7%。一方、「再配達にならない」は12.0%だった。

再配達を防ぐために行っていることがあるか聞いたところ、「日時指定をする」（68.6%）が最多、次いで「家族に受け取ってもらう」（41.5%）、「事業者が提供するコミュニケーションツールを利用して受け取り方法や日時を変更する」（33.7%）だった。

置き配利用ECサイト、上位は「Amazon」「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」

置き配利用経験者に置き配を利用したことがあるECサイトについて聞いたところ、最多は「Amazon」（86.9%）。「楽天市場」（35.4%）、「Yahoo!ショッピング」（19.6%）と続いた。

置き配メリットは「再配達防止」、デメリットは「盗難・破損の恐れ」

置き配利用経験者に置き配のメリットについて聞いたところ、「再配達を防げる」（75.6%）がトップ。2位は「時間に縛られずに済む」（62.8%）、3位は「印鑑・サインが不要になる」（52.7%）。

置き配のデメリットについては、「盗難・破損の恐れがある」（68.2%）がトップで、2位「荷物の水濡れ・汚れ」（35.1%）、3位「不在にしていることを知られる」（31.0%）だった。

7割以上が置き配に「満足」、普及意向は8割以上

置き配利用経験者に置き配の満足度を聞いたところ、「満足」「やや満足」を合わせて71.8%が満足していると回答した。「不満」「やや不満」は合わせて6.6%で1割に満たなかった。

さらに置き配が普及してほしいか聞いたところ、「とてもそう思う」「ややそう思う」を合わせて普及に肯定的な意見は85.4%。一方、「まったくそう思わない」「あまりそう思わない」を合わせて否定的だったのは14.6%だった。

置き配指定場所、一戸建て、マンション・アパートともに「玄関前」が最多

置き配利用経験者のうち、一戸建て居住者に指定したことのある場所を聞いたところ、「玄関前」（87.5%）が最も多かった。次いで「自転車かご」（10.9%）、「物置」（10.4%）だった。

マンション・アパート居住者も最多は「玄関前」（77.3%）で、「ガスメーターボックス」（19.9%）、「建物内受付・管理人預け」（14.9%）と続いた。

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オリジナル記事：置き配利用経験者は3割、指定場所トップは「玄関前」。配送面で最も重視する点は「送料無料」【ECの配送面に関する調査】
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