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人気ワード表示、サジェスト内へのヘルプ表示などを実装

デサントジャパンは、2022年8月にZETAのレビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」を導入してUGCマーケティングを強化。オンラインとオフラインを連動した仕組みとして、店頭との在庫を共有するなど、顧客体験・満足度の向上をめざしている。

ECサイトのユーザーがよく検索しているキーワードを自動抽出し「人気ワード」として表示。トレンド創出による商品検索のサポートや、新たな購買機会の提供が可能になる。

また、商品検索時、サジェスト内に「アイテム」だけでなく「特集」「ヘルプ」も表示し、ユーザーが探している商品や関連情報をスムーズに探せるようにサポートする。

「ZETA SEARCH」とは

ECサイト内の検索における「絞り込み」「並び替え」の設定の自由度・柔軟性を追求したEC商品検索・サイト内検索エンジン。

キーワード入力時のサジェスト機能や、もしかして検索、ドリルダウン式の絞り込み、事前に検索結果の該当数を表示するファセットカウントなど、多数の検索機能を有している。

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オリジナル記事：デサントジャパンが公式通販サイト「DESCENTE STORE オンライン」にEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」を導入
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食事作り「自分が中心に実施している」、日本は女性が72.8%、男性が39.6%

日常生活における食事作りに関しての立場を聞いところ、「自分が中心に実施している」と回答したのは日本男性が39.6％、日本女性が72.8％、アメリカ男性が45.8％、アメリカ女性が71.7％、フランス男性が55.4％、フランス女性が74.4％だった。

朝食を食べない割合が最も多いのは「日本」

朝食、昼食、夕食について最も割合が高い食事内容を聞いたところ、3か国とも、朝食、昼食、夕食いずれも「家庭内食」が最も多かった。

「食べない」と回答した割合が最も多いのは3か国とも「朝食」で、日本が20.0%、アメリカが10.1%、フランスが12.1%だった。

食材のネット注文・配達サービスを月1回以上利用、最多は「アメリカ」

食材のネット注文・配達サービスの利用を聞いたところ、「利用したことがある」と回答したのは日本が40.9％、アメリカが78.6％、フランスが77.1％だった。

月1回以上利用している割合は、アメリカが58.4％で最も高く、次いでフランスが52.5％、日本が25.1％だった。

食材のネット注文・配達サービス利用理由、日本は「重たい物を届けてくれる」が最多

「直近1年間に食材のネット注文・配達サービスを利用した」と回答した人に、食材のネット注文・配達サービスを利用する理由を聞いたところ、日本の最多は「重たいものを届けてくれるから」（39.2％）、次いで「買い物に行く時間を節約できるから」（33.5％）「実店舗に行くのが面倒だから」（31.8％）だった。

アメリカは「買い物に行く時間を節約できるから」（42.0％）が最も多く、「仕事や家事などで実店舗に行く時間が取りづらいから」（33.5％）「欲しいものが探しやすいから」（32.9％）が続いた。

フランスの最多は「買い物に行く時間を節約できるから」「実店舗に行くのが面倒だから」（それぞれ32.3%）。次いで「時間を気にせずに注文できるから」（28.8％）だった。

ミールキットのネット注文・配達サービスの月1回以上利用、日本は約10%

ミールキットのネット注文・配達サービスの利用について聞いたところ、「利用したことがある」と回答したのは、日本が24.4％、アメリカが67.7％、フランスが58.9％だった。

月1回以上利用している割合は、日本が10.2％、アメリカが44.8％、フランスが32.3％だった。

ミールキットのネット注文・配達サービス利用理由、最多は日本「時短」

「直近1年間にミールキットのネット注文・配達サービスを利用した」と回答した人に、ミールキットのネット注文・配達サービスを利用する理由を聞いたところ、日本の最多は「時短になるから」（32.4％）、次いで「手間をかけずに贅沢なメニューを作れるから」（31.4％）「献立を考える必要がないから」（30.5％）だった。

アメリカは「味がおいしいから」（36.4％）が最も多く、次いで「時短になるから」（35.3％）「新しい料理に挑戦できるから」「値段がお手頃だから」（それぞれ28.4％）だった。

フランスの最多は「値段がお手頃だから」（27.2％）、次いで「時短になるから」（26.8％）「新しい料理に挑戦できるから」（26.4％）で、ミールキットのネット注文・配達サービスを利用する理由のトップは、各国異なる結果になった。

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オリジナル記事：日米仏の食材のネット注文・配達サービス利用状況、月1回以上利用はアメリカが58.4％で最多、日本は日本は25.1％。
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回答社の多くが“採用人数は微増”

通販新聞が主要な通販実施企業約20社を対象に調査を実施し、有効回答を得られた各社の今春の新卒採用の状況は【表】の通りとなった。前年との採用人数の比較について増減数を回答した企業の内、「増加」したのが7社、「減少」したのが5社となった。また、「前年と同数」とした企業は2社だった。

採用人数の前年比を見てみると、増加した企業が多かったものの、そのほとんどが2～3人程度の微増の範囲であった。最も増加幅が大きかったのは新日本製薬で、前年比10人増。回答企業の中では唯一の二桁増となっており、「要員計画の結果」と回答している。

一方で減少幅が大きかったのはベルーナで同18人減。「定着率の向上」をその理由にあげている。また、同9人減のファンケルは「内定承諾率の低下。1人当たりの内定社数が増加」と回答。同6人減となったジュピターショップチャンネルについては「採用予定人数減のため」と回答した。

また、男女比率に関しては回答企業12社中、7社が男性よりも女性の入社人数が多くなり、同数だったのは2社。残りの3社は女性よりも男性の方が多かった。

自社サイトに次いで「マイナビ」が多い結果に

採用告知に当たって活用した手段（複数回答）としては、「自社サイト」が最も多く、次いで大手就活サイトの「マイナビ」となった。

そのほか、「新卒紹介会社の活用」、「合同説明会」、「ダイレクトリクルーティング」も同数で上位となっているほか、「イベント参加（オンラインなども含む）」や「インターンシップ」なども見られた。

また、「既存社員の紹介」や「学校からの紹介」などもあり、大きく網を張って大量の人数の中から探し出すということではなく、ある程度事前に人物データを揃えることができる学生に対して個別にアプローチするというケースも少なくなかった。

期間は“数か月派”と“長期派”に2極化

採用活動の時期については、多くの企業が6月に内定を出すことをゴールにスケジュールが進行した。例年と比べて採用活動時期の前倒しや後ろ倒しをしたとする企業は少なく、多くの企業が例年通りのスケジュールであると回答した。

ただ、採用活動を行っている期間については二極化が進んでおり、22年の2月、3月からおおむね4か月以内にすべての選考スケジュールを完了したところがいくつかある一方で、21年の夏前から約1年かけて採用活動を行ったというところも見られた。

採用手法については、ほぼすべての企業が何らかの形でオンラインを取り入れたと回答。会社説明会や1次、2次面接など選考過程の早い段階で取り入れるようなケースだけではなく、最終面接や社員交流会、内定出し、内定式などもすべてオンラインで完結したところもあった。

オンライン選考の利点は「効率的」「地方の学生にもアプローチできる」

関連して、オンライン選考の利点について、各社から得られた主な回答は次の通り。

• 会社説明会の動画配信、面接のオンライン化により効率的に選考を進めることができた。地方在住学生の参加率が増えた（ジュピターショップチャンネル）
• オンラインメインの選考フローになったことにより、場所や時間に縛られず学生が集まり、より企業側・学生側双方の視野が広まっていること（RIZAPグループ）
• 現場社員を含めた工数削減。場所による制限がなくなるため、大人数での説明会実施が可能（ゴルフダイジェスト・オンライン）
• 地方学生のエントリーが増加（スクロール）
• 遠方学生でも気軽に接点を持つことができた（オルビス）
• 全国各地の学生にリーチしやすい。会場準備などを含め開催しやすい（アスクル）
• スケジュール都合での面接辞退率が減少した（学生の移動時間がなくなったため）。対面よりも学生にリラックスして参加してもらえる。1日の面接回数が増やせる（合間の準備時間を削れるため）（ZOZO）
• 場所を選ばないため、企業側からするとより多くの学生にアプローチできる、また、会場設営、費用の削減効果（他の集客やフォローへ割く時間が増やせる）といった点。学生からすると選考への参加ハードルは下がり、より多くの企業の選考などに参加することが可能となった（自宅から参加可能）(DINOS　CORPORATION)

課題は「志望度が見えにくい」「回線トラブルリスク」

その上で、今後の課題として感じた部分についても質問。主な回答では次のようになっている。

• 対面時と比較して相手の反応が感じ取りにくくなる。通信機器の不備や通信環境の不都合などで、面接時間ややりとりに影響が出てしまう。オフィスなどの「場」から感じ取れる社風などが伝わりにくい（ZOZO）
• 最終面接まではオンラインで完結してしまうため、自社への志望意欲を高めることが難しかった（マガシーク）
• 人数が多い説明会を実施する場合に難しさを感じた。（新日本製薬）
• オフラインと違い、細かな学生のリアクションや雰囲気を感じ取りにくいことで、オフラインよりも温度感が伝わらず、学生との距離をうまく縮められないこと。学生も同様に感じているため、より会社選びに慎重になっている部分はあるかと思う（RIZAPグループ）
• 回線接続などのネットワーク環境の個人差、各イベント参加が容易であるが故のキャンセル率の増加、より深い学生の質の確認といった面で難しさを感じた（DINOS　CORPORATION）
• 細かいニュアンスや雰囲気などは把握しづらい。回線トラブルリスクがある（企業側、学生側の双方にある）(ベルーナ)
• 対面と比べ社風の伝えにくさは感じる。企業、学生双方にとって、最後までオンラインで実施することはマッチングの観点からは難しいと感じている（アスクル）
• 面接の態度や雰囲気などがわかりにくいため学生の志望度が見えない。ファンケル）

社員との座談会、面接の即時フィードバック――。独自のアプローチに乗り出す企業も

そのほか、選考過程での各社の特徴的な取り組みに関しては、ジュピターショップチャンネルがすべて個人面接にて実施しているほか、先輩社員との座談会を導入。

ゴルフダイジェスト・オンラインでは二次面接の前に二次面接対策講座を行ったり、最終面接前には面談を実施。ベルーナは人事部や現場社員の面談のほか、レポート提出を実施。

RIZAPグループでは面接内の即時フィードバックを実施。「どうして受かったのか・落ちたのか分からない」という状況で終わるのではなく、1回1回のRIZAPグループとの接点が学生にとって今後に役立つものであって欲しいという思いからそうした機会を提供しているとした。

売り手市場の今春、学生側は「安定性」重視

テレワークの有無も判断材料に

今年春入社の新卒採用市場について、企業が感じた印象を聞いてみた。

本項目の質問について回答した10社の内8社が「売り手市場（学生側が優位）」と回答し、「買い手市場（企業側が優位）」と回答した企業は1社もなかった。

「どちらとも言えない」は2社となっている。前回調査では回答15社の内、12社が「売り手」とし、「買い手」は2社だった。前年に続き、学生が有利な売り手市場であるとの傾向が見られている。

「売り手」とした主な回答理由は以下。

• 特にエンジニア採用では、企業の求人数に対して、エンジニア志望学生の数が少なく、採用イベントに出た際も学生は引く手あまたな印象を受ける（優秀な学生は、年内には内々定を多数持っている印象）（アスクル）
• オンラインでの就職活動を当たり前と捉え、焦ることなく落ち着いて企業を絞り込んで就職活動を行っている傾向であったため（DINOS　CORPORATION）
• 昨年春の新卒採用市場と同じく、オンライン選考が主流で説明会や選考に臨むハードルが下がったこともあり、複数社の内定を持っている学生が多かったため（マガシーク）
• 学生の内定所有数が多く内定辞退が目立った（ファンケル）

なお、「どちらとも言えない」の回答については「弊社のターゲット人材では質問に該当するような印象を受けなかったため」（オルビス）、「コロナ禍で買い手市場に振れた昨年より、少し学生優位が戻ってきている感じもある」（ゴルフダイジェスト・オンライン）との声があった。

企業選びで学生が重要視する項目とは？

就職活動を行っている学生たちは、どのような項目を重視して企業選びを行ったのか。採用活動を通じて感じた企業側の主な見解は次のようになっている。

• 企業理念への共感。若手の裁量が大きいか（オルビス）
• 企業の安定性（財務状況、継続性、福利厚生）、自己成長出来る環境（働き方）(ベルーナ)
• 企業の安定性（倒産リスク）、福利厚生面。（新日本製薬）
• 引き続き自分のやりたいことができるかという点は重視していた。さらに23年卒は大学へ通えていた時とコロナ禍でのオンライン授業のどちらも経験し、その差を体感しているため、場所や時間のフレキシブルさも重視しているように感じる（DINOS　CORPORATION）
• 例年の傾向通り、社員の人柄や社風に魅力を感じている方が多い印象。また入社後のキャリアやテレワークなどの働き方を重視する傾向もあると感じる（アスクル）
• 福利厚生、住宅補助など（ファンケル）

また、RIZAPグループは学生をタイプごとに分類し、次のような見解を示している。

コロナ禍で大きな企業でも不振になるなど世相が大きく変わる中で、そういった環境下でも耐えることができる企業かどうかはより見られていたと思う。

より確実になくならない「企業の安定」を重視するタイプは、インフラなど不可欠な業界・大手企業を重視。

自分のキャリアを築くことで「自己キャリアを基にした安定」を重視するタイプは、早く成長できる、裁量を持てる環境を重視。

これからもより重視される「業界の安定」を重視するタイプは、IT・テクノロジー系などに重きを置いている企業を重視。（RIZAPグループ）

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オリジナル記事：【2023年新卒採用】通販・ECは「売り手市場」。オンライン選考が定着、課題は“志望度見えにくい” | 通販新聞ダイジェスト
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コロナがもたらしたアパレルと化粧品における 消費者の変化

新型コロナウイルス感染症の影響で、人々の生活スタイルや消費動向が大きく変化した。コロナ禍の2年余り、各社はさまざまな対応を迫られた。アパレルを扱うオンワードと化粧品を手がける資生堂にとっても同様で、これまでの戦略を変えざるを得なくなったようだ。

オンワードデジタルラボの山下哲氏（当時は取締役 デジタルマーケティングDiv.部長、現在は代表取締役社長）は「やはり顧客接点の持ち方が大きく変わった」と話す。

オンワード樫山は百貨店やショッピングモールへの出店を中心に展開していた。それと並行してコロナ前からECの規模がどんどん拡大、リアル店舗の来店客であっても事前にECサイトやSNSといったデジタル経由の情報を見てから来店することが増えていた。こうしたデジタルシフトの動きが、コロナをきっかけにさらに広がったという。

ブランドや店舗との接点を今まで以上にデジタルが担うようになってきており、特に店舗の退店がある場合はデジタルの接点がますます重要になるようだ。

一方、資生堂ジャパンの山本雅文氏（EC事業部 ブランド施策推進グループ グループマネージャー）も「コロナの影響を受けて、顧客が情報に接する時の方法が大きく変わった」と話す。

たとえば外出が減ったことで、見る・触るなど五感を使うような状況（化粧品であれば、香りや感触を試す機会）が減った。それと同時に、ふらっと出歩いて気になる商品に偶然出会うといった体験も減ってしまった。言い換えると「情報の接点」が減少したことがコロナによってもたらされた大きな変化だと指摘する。

このように外出して実店舗で買い物をする機会が減っているが、店頭での体験価値について、スマイルエックスの大西理氏は「3つに集約される」とする。それが「Try（試す）」「Discovery（発見する・出会う）」「Learn（学ぶ・理解する）」だ。

アパレル、化粧品ともにこの3つが激減し、代わりにオンラインを強化して店頭での体験を補おうと各社は注力しているようだ。

店頭での体験をデジタルでサポートする試着申し込みサービス

コロナによってもたらされた変化に対して企業はどのように対応しているのか。

オンワードではデジタルを活用して、情報収集から商品の比較検討、そして購入に至るまでの過程における顧客の利便性を高めようと考えた。

きっかけは同社が実施した顧客向けのアンケート。ECサイト「ONWARD CROSSET（オンワード・クローゼット）」のユーザーに向けて、ECサイトで購入せずに店舗で購入している理由を尋ねたところ、「実物を見たい」「試着して購入したい」といった声が多かった。ECサイトのユーザーもいろいろな商品を見て比較検討した上で購入したいという需要があることに気づいた。

そこでオンワードが全国に展開する店舗網を生かし、ECサイトを通じて店舗での試着を申し込める「CLICK＆TRY」サービスを始めた。現時点ではオンワード樫山の全店舗の3分の1程度で実施しており、今後は対応店舗を拡大していく予定だ。

「CLICK＆TRY」サービスでは、その店舗で扱っていないブランドの商品でも取り寄せて試着することができる。

たとえば、オンワードのブランド「23区」を扱っている店舗に仲のいいスタッフがいるとする。別のブランドの商品であっても、ユーザーが「CLICK＆TRY」サービスを使ってその店舗に取り寄せれば顔なじみのスタッフに接客してもらうことができる。このように「CLICK＆TRY」サービスによって各ブランドのショップの垣根を越えた購買体験を提供することが可能になる。

パーソナルビューティーパートナーが自分のSNSアカウントを持って発信

コロナ禍で資生堂が最も強化している施策は、パーソナルビューティーパートナー（PBP）によるデジタルでの情報発信だ。その1つが動画を活用したライブコマース。ライブ動画を使って、実際に商品を触っているような疑似体験を提供する。それ以外にはWebセミナーに加え、電話やビデオ通話、チャットを使ったオンラインでの相談も受け付けている。

このほかにSNSを活用したPBPの情報発信も積極的に実施している。従来は店舗で顧客が来店するのを待っていたが、コロナ禍で来店客が激減したことを受けて取り組むようになった。

SNSでの情報発信では、Instagram、Twitter、TikTokで各PBPが自分のアカウントを持ち、自分の目線で商品を紹介する。YouTubeチャンネルでの発信や『おしゃれクリップ』というテレビ番組のなかでも、デジタル経由で相談を受け付ける仕組みを構築している。

こうした試みによって、ユーザーに資生堂に関してより多くの情報に触れてもらうことで、セレンディピティ（偶然の出会い）を生み出すのが狙いだ。

新たに浮かび上がった課題とは？

コロナ禍で実施した「CLICK＆TRY」サービスによって、ブランドショップの垣根を越えた顧客体験の提供を行うオンワードだが、課題も浮かび上がってきた。

オンワードでは従来のブランド単一のショップに対して、最近は複数のブランドを扱うブランドミックスの店舗「ONWARD CROSSET SELECT（オンワード・クローゼットセレクト）」を拡充している。ただ、自社ECサイトの「オンワード・クローゼット」と実店舗の「オンワード・クローゼットセレクト」との連動をどのように行うか、あるいは「オンワード・クローゼットセレクト」の位置づけをどうするか。そうした点を突き詰める必要があると感じているようだ。

他方、デジタルを活用したPBPによる情報発信を強化する資生堂も、新たな課題が見えてきたという。

それはデジタル活用を社内に幅広く取り入れる必要があるという点だ。現時点では一部にとどまっている取り組みを全社的に展開し、デジタルとリアルの垣根、ひいては社内のマインドの垣根を取り去って、デジタルの力によってリアルの体験を補完する取り組みを広げていきたい考えだ。

現状もPBPの発信によって情報の拡散など波及効果を感じている資生堂。こうした活動を社内に浸透させるべく模索している。

オンワードと資生堂がめざす「顧客理解」とは？

コロナ禍になって見直されるようになった顧客体験。とはいえ、顧客体験を向上させるには「顧客理解」が欠かせない。大西氏は顧客理解のポイントとして3つのD、つまり「ダイレクト」「デジタル」「データ」をあげる。デジタルを使って、顧客とダイレクトにつながり、データを活用する――その結果として、顧客理解が進むという。

上記を踏まえ、オンワードと資生堂が手がける顧客理解への取り組みを見ていく。

オンワードはCDPを活用してデータを収集

オンワードは以前、リアル店舗の購買データとECサイトの購買データを別々に管理していた。その結果、同じ顧客であっても得られる情報が店舗とECサイトで分断されていた。

そこで2021年にCDP（カスタマーデータプラットフォーム）を構築し、顧客の購買データを収集。現在はそのデータを使って、顧客にアプローチする施策を検討している段階だ。

ECだけを見ていると、たとえば商品をカートに入れたままになっていればレコメンドエンジンが「お買い忘れはございませんか？」といったメッセージを発信するが、実はその商品を店舗で購入したのかもしれない。こうしたミスコミュニケーションを解消するために、ECとリアルを融合してユーザーの購買体験を一気通貫で見ていく必要がある。（オンワードデジタルラボ 取締役 デジタルマーケティングDiv.部長 山下哲氏）

資生堂は顧客のイメージを膨らませアクションにつなげる

資生堂も顧客データの収集には力を入れている。ただ、当然ながらデータは溜めるだけでは意味がなく、それをもとにどのようなアクションを起こすかが問われてくる。資生堂のECサイト「ワタシプラス」では社内でディスカッションをしながら、顧客のイメージを膨らませている。

データはあくまで足跡の1つでしかない。1つの足跡からわかることは少なく、それを組み合わせて前後関係を考えて想像する。イマジネーションを膨らませて、なぜそうなるかを考えることがすごく重要だと感じている。（資生堂ジャパン EC事業部 ブランド施策推進グループ グループマネージャー 山本雅文氏）

「体験検討」としてページごとのコンバージョンレートだけでなく、顧客像ごとに主要な体験を想定して、必要なページやコンテンツを検討するという取り組みを実施している。

資生堂が仕掛ける「感性タグ」と「Beauty DNA Program」

資生堂では、「感性タグ」と呼ぶ新たな顧客理解の取り組みを進めている。

商品のレビューやSNS上の声などを収集し、商品ごとにどういった反応があるかを検証。たとえば「香りでリラックス」「華やか」のような印象を持たれているとすれば、そうした反応をしているユーザーに対して「感性タグ」を付けていく。「香りでリラックス」するのが好きなユーザーの好みを掘り下げて、パーソナライズしたレコメンドを仕掛ける。

この取り組みに対して、山下氏は「ITP（アップル社のブラウザ「Safari」に搭載されている、トラッキングを制限する機能）などで顧客情報が取得しにくくなるなかで、通勤時の服を探しているんだなとか、綺麗めのスタイリングが好きなんだろうということがわかれば、商品マスターに紐づけてさまざまなアプローチができるのだろうと考えていた」と応じた。

資生堂では別の顧客理解の方策として、2022年4月からDNA検査を活用したカウンセリングサービス「Beauty DNA Program」のテスト展開を開始した。

1人ひとりの生まれ持った肌の特徴に対して、PBPのカウンセリング力を生かした、その人の肌に合うスキンケアなどを提案する。これによって顧客データの収集方法、活用法などを検討し、顧客理解を推進していく方針だ。

より良い顧客体験創出のために人材の育成をどう進めるか？

顧客体験をより良いものに進化させていく上で、組織や人材の育成は欠かせない。こうした教育面においてオンワードと資生堂はどのような工夫をしているのか。

山下氏は「10年くらいECに携わってきて思うのは、同じやり方では永続しないということ」と話す。とはいえ、社内で議論していても、マインドを変えて新しい方針で進めるタイミングはなかなかわからない。そこで着目しているのが他社からの刺激だ。

取引先のベンダーさんと通常の保守の話をする際も、どうすればLTVを最大化できるか、今の当社の課題は何か、などについて積極的にコミュニケーションを図る。私自身も部下もそうした外部からの新たな刺激を得て、脳みそに汗をかきながら戦略を突き詰めていくことが大事。（山下氏）

資生堂ジャパンの山本氏は「顧客体験の創出はすごく大事だが、大前提としてそもそもサイトに来てくれないとコミュニケーションができない。それを考えるとサイトの更新性は大切になる」と指摘する。

ユーザーがサイトを訪問した際に、前回訪問時に比べてコンテンツが変わっていなければその後は訪問されなくなってしまう。それを避けるために、頻繁にサイトを更新し新しい情報を発信するようにする。

継続的に顧客体験創出を行うために更新性を維持する。そのためにはチーム内でルールやガイドラインをしっかりと作ることが大切。そうした仕組みを作ることでメンバーをエンパワーし続ける。デジタルの時代にガイドラインやマニュアルは一見すると地味に映るが、運用において土台となる部分なので非常に大事だと思っている。（山本氏）

ウィズコロナ時代に求められるECの姿は？

最後に、今後のウィズコロナ時代に求められることについてオンワードデジタルラボの山下氏と資生堂ジャパンの山本氏がそれぞれ語った。

山下氏は「オムニチャネルという観点では、今までにない新しい施策を打っていくため、それに合わせた新しい指標が必要になる」と話す。その上で、クロスユースやアープ（ARPU、顧客1人あたりの売上金額）といった指標をしっかり押さえて、顧客をより深く理解していくことが重要だとする。

山本氏は「ウィズコロナの時代になって、少しずつお客さまが外に出るようになってくると思う」と言う。実際のリアルな体験に対して、デジタルのコンテンツでどのようにアプローチできるのか、想像力を働かせていろいろな仮説を立てて、チャレンジしていくと意気込んだ。

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オリジナル記事：オンワードと資生堂が考えるアフターコロナの「顧客体験」と「顧客理解」。 デジタルを活用した試着予約や情報発信から“感性”によるタグ付け、DNAの活用まで、あの手この手でアプローチ
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テレビショッピング最大手ジュピターショップチャンネルは、クラウドファンディングサービス「Makuake」を運営するマクアケと協業する。

マクアケ発の商品をショップチャンネルで販売する「Makuake Selection」、ショップチャンネル商品取引先が「Makuake」プロジェクトへの参加を支援する「#ショップチャンネル」を始める。

商品や番組企画の多様性の広がり、新規顧客の獲得といった効果を狙う。

「Makuakeプロジェクト」実行で製品化した商品を、「Makuake Selection」と題してショップチャンネルの放送、ECサイトの特設ページで販売する。

「#ショップチャンネル」は、ショップチャンネルの商品取引先が「Makuakeプロジェクト」に挑戦し新商品開発を行う取り組み。「Makuake」サイト内の検索窓に「#ショップチャンネル」と入力すると本企画の商品を表示される。ショップチャンネルは放送やECサイトで、プロジェクトへの集客をサポートする。

ショップチャンネルはプロジェクト終了後、「Makuake」発の商品が1次流通市場で広がるようにテレビショッピングで紹介。マクアケは、「0次流通市場」に挑戦していきたいと考えるショップチャンネル取引先の事業者による「Makuake」プロジェクト実施をサポートし、新商品のデビューを支援する。

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オリジナル記事：TV通販大手のショップチャンネルが「Makuake」と協業、「0次流通+1次流通」の新たな商流を開発
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熨斗や名入れをステップ形式で指定できる

「giftimize」と連携した「futureshop」利用者向けプラン「giftimize for futureshop」は、熨斗、名入れ、手提げ袋などギフトECに欠かせない指定を商品ごとにステップ形式で表示することが可能。各ステップの詳しい説明の記載、サンプル画像を表示したりできるため、ユーザーはギフト包装の指定がしやすくなるという。

対応するギフト関連項目は次の通り。

• 熨斗
• 名入れ
• ラッピング
• 手提げ袋
• メッセージカード

いずれも有料・無料に対応可能。上記以外にも店舗独自のカスタマイズ対応ができる。

「giftimize for futureshop」は「futureshop（コマースクリエイター）」利用ショップのみ導入できる。初期費用は30万円、月額費用は3万円（いずれも税抜き）。導入にあたり連携費用など追加費用は発生しない。

リリースを記念して、先着5店舗限定で初期費用が15万円、初年度の月額費用が2万円（いずれも税抜き）になるキャンペーンを実施。2023年3月末までにエフカフェに申し込んだ店舗が対象となる。

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オリジナル記事：フューチャーショップ、エフカフェが提供するギフトEC向けUI「giftimize」との連携を開始
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機構部品メーカー栃木屋は、公式ECサイト「栃木屋オンラインショップ」をリニューアルした。

UI・UX、検索エンジン最適化対策の抜本的強化を模索していた栃木屋は、ecbeingが提供しているBtoB-EC向けソリューション「ecbeing BtoB」をECシステムの基盤に採用し、ECサイトを刷新した。

リニューアルポイントは次の通り。

カテゴリごとの絞り込み検索機能の実装

商品点数と検索スピードの状況を把握し、カスタマイズにて検索機能の作り込みを実施。検索エンジンを新たに実装した場合に発生する構築コストと月額コストを抑えた検索機能の実装を実現したという。

カテゴリページに移動した際にそのカテゴリに適した絞り込み項目を表示するように構築した。たとえば、取手は「タイプ」「材質」「取手ピッチ」「高さ」「ねじ径」「垂直許容荷重」「型式」「色調」「SEMI規格」「適応機種」「難燃性」「機能」から商品を絞り込むことが可能。カテゴリによって数百点ある商品から、目的に合った商品をスムーズに見つけ出すことができるという。

また、既存ユーザーの方が以前購入した品名や型番などのキーワードからも検索できる機能も実装している。

カート機能のほか、データダウンロードや型番比較ができる商品詳細ページ

商品の「RoHS指令（10物質）の不使用証明書」の提出を求められることがあるという。こういった顧客ニーズに対応するため、商品一覧、商品詳細ページにおいてアイコン表示で対象商品であることがわかるようにした。当該商品の購入者は24時間、証明書のPDFダウンロードをダウンロードできるようにした。

また、図面やイメージ作成のために必要なCADデータも各商品詳細からダウンロードできる。

別の品番の商品と比較したい場合、商品詳細ページ下部の比較表で、長さや重さ、材質、金額などのスペックを一覧で比較することが可能。商品比較をするために複数の商品詳細ページを行き来する必要がなくなる。

「ecbeing BtoB」について

BtoB-ECに特化した標準機能に加えて、顧客ごとに生じるさまざまなニーズに合わせたカスタマイズを提供。これまで、得意先画面、管理者画面、サプライヤー画面、営業支援システムなど、時代変化と顧客の要望に合わせた機能を順次拡張している。

国産の基幹システムとのシームレスな連携や、取引先の高齢者利用を見越した「代理購入サービス」を実装するなど、誰でも使いやすい機能の開発に力を入れている。

ネッ担のムック／調査報告書

これからBtoB-ECに取り組む人のための、カート・受発注システム情報⑤ ecbeing BtoB / ecWorks（ecbeing）

『BtoB-EC市場の現状と将来展望 2022』（インプレス総合研究所）より、カート・受発注システムについての情報をお届けします（連載第5回）

朝比美帆2022/9/15 8:00250

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オリジナル記事：機構部品メーカー栃木屋がECサイトを刷新。基盤にBtoB-EC向けソリューション「ecbeing BtoB」を採用
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サイジニアは、グループのAI研究をさらに推進するため「サイジニアアドバンスド研究所（SARI、Scigineer Advanced Research Institute）」を設立した。

デジタルマーケティング業界で急速に進むAI活用などのトレンドに対し、積極的に取り組むのが目的。テクノロジーについての研究を「サイジニアアドバンスド研究所」で進める。

サイジニアは、ZETA、広告代理業などのデクワスをグループに抱える。2021年にサイジニアの保有する特許をZETAのOMOソリューション「ZETA CLICK」に活用。2023年にはZETAのハッシュタグ活用エンジン「ZETA HASHTAG」の機能を、サイジニアとZETAの共同で特許を取得するなど、グループを横断してAIなど知的財産の活用を進めている。

また、ZETAのEC商品検索エンジン「ZETA SEARCH」のチャット活用オプション「ZETA SEARCH CHAT EXTENSION」をChatGPTに対応するなど、他社のAIリソースの活用にも取り組んでいる。

グループのサイエンスにおける強み、保有する特許やノウハウの活用、人材の登用も加速していくため、「サイジニアアドバンスド研究所」の設立を決めたという。

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オリジナル記事：サイジニア、AI研究を推進する「サイジニアアドバンスド研究所」を設立
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   「東京マラソン2023」では、大会コースおよび周辺道路が長時間にわたって通行禁止など交通規制の影響を受ける

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   Over The Borderはアイスタイルの子会社。中国の生活者の商品認知・購買に欠かせない存在となりつつあるライブコマースを中心に、美容ブランドの中国向けビジネスを手がける

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   バイク用品EC大手「ウェビック」が送料を値上げ。輸送費の値上げ、段ボールなどの梱包資材価格の上昇が主因

   「これまで資材の見直しや自社コスト削減などにより現状維持に努めてまいりましたが、このたび改定をさせて頂く形となりました」（リバークレイン）

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   中国で加速する「メタバース＋eコマース」。バーチャルライバーが24時間ライブショッピングする企業も登場

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   使用済みクリアホルダーから生まれた商品「Matakul（マタクル）」。製品化まで約2年費やした商品に込められたストーリーをアスクルが語る

   使用済みクリアホルダーから製造したアスクルの新PB商品「Matakul（マタクル）」。環境省の実証事業への参加からスタートしたプロジェクトだが、商品化に至るまでの経緯や重要なポイントとは何だろうか

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   「Qoo10」が導入した決済サービス「PayPay」の登録ユーザーは5500万人以上。日本の人口の約2.3人に1人、日本のスマホユーザーの約1.7人に1人が利用している

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   ステルスマーケティングの規制などを目的とした景品表示法の新指定告示の導入が推し進められている。一方で、自民党消費者問題調査会ではJADMAが規制の問題点を指摘し、導入に「待った」をかけた

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    小さな店舗がネットショップも両立させるためにはどうすればいい？ すぐにできる方法を教えます【ネッ担まとめ】

    ネットショップ担当者が読んでおくべき2023年2月27日～3月5日のニュース

    2023/3/7

     

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ECカートシステム「楽楽リピート」などを提供するネットショップ支援室は、"女性の好き"が集まる体験型セレクトショップ「canme（キャンミー）」を運営するテックアットと資本業務提携した。

D2Cをオールインワンで支援

オンライン・オフラインを問わず戦略・設計、認知・集客、購買継続までをオールインワンで支援できる体制を強化し、EC・D2C企業の売上拡大を推進する体制を整える。体験型セレクトショップ「canme（キャンミー）」やイベントへの出展、SNS運用やECサイト構築・運用、CRM施策などを一気通貫に支援する。

テックアットが運営する「canme」とは？

中国・韓国を中心とした海外ブランドやネットで話題のアイテムなどを無料で体験できる体験型セレクトショップ。現在は福岡天神店、新宿マルイ店、有楽町マルイ店、イオンモール大阪ドームシティ店、イオンモール茨木店の5店舗を展開している。テックアットはこのほか、ECサイト「canme mall」の運営も行っている。

クライアントへのデジタルマーケティング支援を行う、オフラインチャネルを持ったオンラインマーケティングカンパニーと自社を位置付けている。

ネットショップ支援室が提供する「楽楽リピート」とは？

「楽楽リピート」は、定期購入・単品通販・リピート通販に特化した、ECサイト構築のためのSaaS型ECカートシステム。化粧品やサプリメント、ダイエット補助食品などに有効な定期通販機能を充実させている。

新規獲得のためのフォーム一体型LPやアップセル・クロスセル機能をはじめ、獲得した顧客の育成に必要なCRM機能も標準機能で提供する。

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バイクパーツやバイク用品の情報・ECサイト「ウェビック」を運営するリバークレインは3月1日、送料を改定した。

通常配送は従来の390円から550円へ値上げ。同様に、ヤマト運輸指定の場合に徴収していた「＋100円」を「＋150円」に変更。小物配送は260円から300円とした。

注文金額3000円以上の場合は、従前と変わらずリバークレインが送料を負担する「送料無料」を提供する。

沖縄・離島向けは通常配送990円から1200円、ヤマト配送指定は「＋100円」から「＋150円」、小物配送は260円から300円に値上げした。

送料はすべて税込み価格。輸送費の値上げや、段ボールなどの梱包資材価格の上昇が値上げの要因。

リバークレインの公式サイトによると、2022年12月期の売上高は165億4000万円。業界ではバイクパーツやバイク用品の大手EC企業。

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返品データを有効に使うために

小売事業者にとって、返品サービスは返品の受け入れ、返品処理にかかるコストが高いサービスです。しかし、返品サービスは企業が活用すべき貴重なツールでもあります。（ReverseLogix社　ゴーラブ・サランCEO）

小売事業者の返品コストを削減するための返品管理システムを提供するReverseLogix（リバースロジックス、本社米国）社のゴーラブ・サランCEOは『Digital Commerce 360』の取材にこう答えました。

ReverseLogixは、Shopify、FedEx（フェデックス・エクスプレス。米国の貨物航空会社）、Samsonite（サムソナイト。米国発祥のスーツケースおよびバッグ類の製造・販売事業者）など、Fortune 500（米国のフォーチュン誌が編集・発行する全米上位500社の総収入ランキング）およびFortune100（Fortune 500に含まれる米国のトップ100企業のリスト）の企業を顧客として抱えています。

小売事業者が無料もしくは低料金で返品サービスを提供するためには、効率的に返品を処理しなければなりません。サラン氏は「返品サービスに顧客が満足し、データが今後の改善に役立てば、実は返品が『切り札』になり得る」と言います。

ReverseLogixが掲げる返品の3原則

1. 複雑なプロセスを、顧客のために楽しい体験に変える
2. 損失を最小限に抑える
3. 情報を最大化する

返品サービスはファン作りに有効

サラン氏は「返品プロセスを簡単にすることがロイヤルカスタマーの増加につながる」と言います。特に、返品無料は顧客にとって大変重要です。

Shopifyが実施した調査（2021年）によると、消費者の68％がオンラインで商品を購入する際に最も重要視する点に、「返品無料」をあげました。

『Digital Commerce360』が消費者1000人以上を対象に行った調査（2022年8月）でも、購入前に返品の可能性を検討していることが判明。54%が返品無料サービスがあるか否かをチェックし、39%は返品にかかる費用も確認しています。4分の1の消費者は、返品に要する時間が重要であると回答しています。

小売事業者が顧客に再び買い物してもらうためには、ポジティブな返品体験を提供することが重要である。（サラン氏）

便利な返品で顧客を引きつける戦略の1つは、リバースロジスティクスサービスを提供するNarvar（ナーバー、本社米国）のように、自宅での受け取りや代替の返品場所を提供することです。

宅配業者が顧客の自宅から返品商品を引き取り、適切なサービスで発送するのです。その利便性が顧客の心に響きます。

『Digital Commerce 360』の調査では、31%の回答者が「他の検討事項よりも返品の利便性を優先している」と回答しています。

返品コストを最小化するために

「返品は小売事業者にとって決して理想的なことではない」とサラン氏は言います。

誰かが返品要求を始めた瞬間に、ブランドにとっては即座に損失となります。どんなやり方をしても損失になるのです。（サラン氏）

成功するために、小売事業者は、コストを最小化する方法を見つける必要があります。また、商品を在庫に戻したり、流通させたりして、再販することで、リコマース（編注：中古品をインターネット上で取引するビジネスモデル）することも可能です。

全米小売業協会によると、2022年に小売業の購入品の約16.5％が返品され、その総額は約8160億ドルに達するそうです。Salesforce社は、2023年に「返品津波」が発生すると予測しています。こうしたことを踏まえ、サラン氏はこう言います。

こうした損失を最小限に抑えるためには、返品を迅速かつ効率的に処理し、返品に費やす時間や従業員の工数を減らすことが重要です。 （サラン氏）

米国を拠点とする靴の小売事業者であるGlobal Retailer（グローバルリテーラー）は、ReverseLogixが提供するクライアント向けの返品ポータル、処理技術、追跡技術を通じて「返品を60％高速化した」と言います。

その企業の各部門で返品ポータルなどを利用することで返品サービスを統合。返品に関する時間とコストを節約する上で中心的な役割を果たしました。

Global Retailerの物流管理ディレクターは、『Digital Commerce 360』に次のように話しています。

我々は、返品プロセスを管理するための独自のポータルを持っています。また、カスタマーサービスも独自のポータルサイトを所有しています。

私たちの店舗はUPS（編注：ユナイテッド・パーセル・サービス。米国の宅配会社）と連携しており、より高い透明性の実現と荷物の追跡が可能です。

返品ラベルと配送ラベルを1枚ずつ印刷する代わりに、必要な情報をすべて記載した1枚のラベルに集約しています。（Global Retailer　物流管理ディレクター）

データの活用が購買機会損失を防ぐ一手に

サラン氏は「返品は一般的にコストとしてとりあげられますが、企業にとっては豊富なデータ源でもある」と言います。

ReverseLogixは、特定の商品が返品される理由を顧客からデータとして収集し、商品の問題点を明らかにします。

たとえば、ほとんどの顧客が特定の商品を『きつい（サイズが合わない）』という理由で返品している場合、もしかしたらその商品のサイズ設定が少しずれているのかもしれない。（サラン氏）

データによって、小売事業者はどのバージョンの商品が売れているのか、売れていないのかを知ることができ、今後の在庫数の判断に良い影響を与えることができます。ReverseLogixのテクノロジーは、商品の種類、価格、季節性などの情報を考慮し、事業者の返品処理に最適な提案をすることができます。

サラン氏はこう言います。

小売事業者はそのデータを使って、返品をどのように処理するか、またサステナビリティの目標達成に向けてどのように取り組むかについて、情報に基づいた提案を行うことができる。（サラン氏）

たとえば、返送料の方が高い商品は、商品の物理的な返品を不要にする、または、破損の際は地元の修理業者を紹介する、などの提案が可能です。

返品から得られるデータは、オンライン返品プロセスを統合していない企業にとって、機会損失となる可能性があります。

『Digital Commerce 360』発行「北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版」の上位1000社のうち46.7%がオンライン返品処理を提供していますが、返品送料の無料はわずか27.4%。ジュエリー、アパレル、アクセサリーの小売事業者は、返品送料を無料にしている割合が最も高くなっています。

返品はアップセルのチャンス

返品管理会社のLoop（ループ、本社米国）は、2022年に返品数の記録を更新したと言います。過去最も忙しい日だったのは2022年12月27日で、平均1.25秒ごとに返品を処理し、12月26日から12月30日の間に30万件の返品を処理したそうです。

同時に、それらの返品はすべて、消費者にもっとお金を使ってもらうための機会にもなりました。Shopifyと統合されたLoopのシステムは、消費者が購入した商品を返品して返金するだけでなく、商品を交換することもできるようになっています。

顧客が返金額を使って購入できる他の商品を紹介するため、販売店が売り上げを完全に失うことはありません。

これらの原則を実現するためのカギは、Eコマースビジネスのあらゆる部分に返品を組み込むこと。返品はカスタマーサクセス、製造、サプライチェーンの各チームに影響を与えるため、あらゆる段階で返品について考えなければならない。（サラン氏）

これを成功させることができる小売事業者は、返品、出荷、購入のプロセスを統合することができるでしょう。場合によっては、データの適切な運用と手順によって、小売事業者は「損失と考えられているものを、利益を生む新しいものに変えることもできる」とサラン氏は説明します。

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オリジナル記事：返品をビジネスチャンスに変えよう！ 販売機会の損失防止、ファン作り、アップセル、販売チャネル拡大につながる返品サービスとは | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ベルーナは4月1日、アパレル・雑貨事業のカタログ通販・公式ECサイト「ベルーナオンラインストア」の送料、会員向け優待サービスを改定する。

顧客の年間注文金額に応じて会員を5ランクに分類しているが、改定する新たな注文送料では、会員ランクかかわらず税別1万円以上の注文で送料をベルーナが負担。注文金額が1万円未満の場合、送料は一律537円（税別）に設定する。

現状の送料は、1回の注文金額が税別5000円未満の場合は税別490円、税別5000円以上では税別190円に設定している。

会員向け優待サービスの変更は、年間買い上げ金額が税別10万円以上となる「ダイヤ会員」の場合、注文金額にかかわらず送料はベルーナが負担。年間買い上げ金額が税別5万円以上の「プラチナ会員」と、同3万円以上の「ゴールド会員」は、税別5000円以上の注文で送料をベルーナが支払う。

改定前は、ダイヤ会員のみベルーナが送料を負担する「送料無料」を実施していた。

買い上げ金額が税別1万円以上の「シルバー会員」および「通常会員」は、改定後の送料設定となる税別1万円以上の注文で送料を無料にする。

ポイントサービスの付与率、誕生日プレゼントは改定前と同様。会員専用フリーダイヤル、返品引き取り、代金引換無料、ラッピング無料の対象も改定前を維持する。

ちなみに会員ランクの決定は、毎年3月から翌年2月までの買い上げ金額で決定している。

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オリジナル記事：ベルーナが注文送料と会員向け優待サービスを改定。1万円未満は送料537円、優良顧客ほど送料を優遇
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