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「機能性表示食品」制度に新たな問題が浮上している。機能性や安全性の評価を巡り、トクホとの相克が新制度に影響を及ぼす可能性があるためだ。届出を受理された商品の成分について、トクホ審査で安全性に疑義が呈されていたことが明らかになったことで問題が顕在化。また、制度の運用面でも「実質的に審査に近い形で運用されている」との声が聞かれる。だが、新制度は“企業の自己責任”を前提とするもの。根本的に異なる制度だ。

問題となったのは、17日に受理されたリコムの「蹴脂粒」。同じ成分を含む飲料をトクホ申請しており、現在、食品安全委員会が評価。近く「作用機序が医薬品と同じで臓器に影響を及ぼすことが否定できない」との評価書案をまとめる予定だ。

これにリコムは、「医薬品で副作用を起こす投与量を、届出商品の成分量に換算すると、1日に28～80キログラム食べる量に相当」と、問題ないとの認識を示す。一方の消費者庁は届出商品に疑問が生じた場合、「個別案件は答えられないが（一般論として）制度は事後チェックが可能なよう情報開示しており、企業に確認することもあるし、届出撤回を求める指示を行う場合もある」としている。

新制度はトクホと全く異なる制度になる。トクホは、製品の臨床試験で安全性を確認し、これを国が審査する許可制。一方の新制度は、食経験やトクホに準じた製品等の臨床試験で安全性を評価すれば、企業の自己責任で表示してよいものだ。また、そのためにトクホ以上の注意表示も義務付けられている。リコムは、製品で臨床試験を行っており、制度上、必要な要件をクリアしている。

別の問題も浮上している。実質的に許可制に近い運用が一部でみられるとの指摘だ。届出件数は現在、130件。1カ月が経過しようとしているが、受理は11件に留まり、現状のペースではすでに届出した商品の受理が数カ月後になる可能性がある。滞っている要因の大半は単純な書類不備。だが、「機能性に関する追加データの有無の確認や適切なシステマティックレビューを行うための指針である『PRISMA（プリズマ）声明』の再確認を求められた」（届出を行った企業）との声も聞かれる。表現そのものの変更は求めないが、表現に値する根拠が十分か確認するものだ。

前出の企業は「“法律上問題ないが、外部から指摘があるかもしれない”と確認されたが、消費者庁と見解は異なり、根拠と表現にかい離がなく十分であると考え、そのまま再度届出した」（同）とする。プリズマ声明への準拠も「日本健康・栄養食品協会への事前相談で確認した」（同）という。こうした押し問答が、受理までの期間を長引かせているようだ。

指摘されるケースは、例えば「目の調子を整える」といった表現に「『目の調子』全般に関するデータがない」といったもの。新制度は、限られた免疫指標の評価で身体全体の免疫に関する機能があると誤解を招く表現などが禁止されており、こうした表現が対象とみられる。

この状況に、企業からは、「『ガンが治る』など明らかにNGな届出がノーチェックで流通するのは好ましくない」といった声がある。一方、「表示事項やプリズマ声明が問題ないのに再確認を求めるのは止めてもらいたい」「届出時に販売日は確定しており、資料差し替えは販売計画に大きな影響を与える。事前相談の体制を整備してほしい」といった声が聞かれた。

これまで経験のない制度のため慎重な運用も必要。ただ、仮に過度な介入が行われていれば企業はこれに一喜一憂することになり、許可制と変わらない。トクホと異なる設計の意味はなく、企業の自己責任による事前届出制という制度の根底が覆ることになる。

【板東長官との一問一答】

「実質審査していない」

4月22日、28日に行われた板東久美子消費者庁長官の記者会見での一問一答。

板東久美子消費者庁長官

――2週間で8件（17日時点）のペースに対する受け止めは。

「初めての制度で、書類の記載に問題があったりする。制度が軌道に乗れば時間も短縮し、ただちに認められるものも増える。ミスが起こりやすい点を整理して発表し、円滑な運用を工夫する。受理件数は少ないが今後、加速していく」

――表現ぶりを審査に近い形でチェックしていないか。

「例えば『病気に効きます』はいけない」

――治療効果など明らかにNGなものを除き、表現をチェックしているわけではない。

「一定のガイドラインとして示しているものがあるので実質上の審査をしているわけではない」

――安全性の問題が指摘されたものは受理できない。

「制度は事後チェックの制度。安全性に根拠がないとなった場合、販売してはならない。食品安全委員会の審議が途中なので、安全性に根拠がないのか注目している」

――受理後に安全性に根拠がないと分かった場合の対応は。

「個別の話はできない。疑義があった場合、表示自体の問題ではなく、前提となる根拠の問題。届出自体の適否を判断する。撤回を求めることもあるし、機能性表示食品として販売・表示しない形も考えられ、ケースによって異なる」

――受理の適否は消費者庁が判断するのか、事業者が回収など行い撤回するのか。

「届出は一定の要件を満たしているかが成立要件。（安全性の根拠がないなど）前提となる要件が満たされていない場合に届出の撤回を求めていくのが通常のケース」

「通販新聞」掲載のオリジナル版はこちら：
機能性表示食品　　"トクホとの相克"が問題に（2015/05/01）

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アマゾンジャパンは5月12日、事業拡大に伴い福岡市内にカスタマーサービスセンターを開設すると発表した。開設は9月を予定している。カスタマーサービスセンターは札幌、仙台に続いて3か所目。顧客からのメールといった問い合わせ対応を強化し、近郊エリアの雇用機会を創出につなげる。

新センターは福岡市博多区の長府博多ビジネスセンター内に開設する予定。全国の顧客から電話、メールによる問い合わせを、365日体制で対応する。

5月から人材の採用活動を開始し、開設初年度は数百人規模の採用を計画している。

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オリジナル記事：アマゾン、福岡市内に国内3か所目のカスタマーサービスセンターを開設へ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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出店者とのコミュニケーション積極化で力を入れるショップ増やした

――2014年に「Qoo10」が力を入れたことは何でしょうか。

2014年は出店者の売り上げを伸ばすことに最も力を入れてきました。正直なところ、2013年までは、楽天やアマゾンにも出店しているショップの多くが、“「Qoo10」にまで手が回らないけど、とりあえず出店している”という状況ででした。「Qoo10」の特徴やシステム、どのように活用すれば実績を上げられるかあまり理解されていませんでした。そのため、プロモーションの仕方や広告枠の活用方法を説明して、売り上げを伸ばすためのノウハウを伝えることに注力したのです。また、店舗対応のスタッフを増やし、出店者と積極的にコミュニケーションをとるようにした。こうした施策で、「Qoo10」に力を入れるショップも増加し、大きく売り上げを伸ばす店舗も徐々に出てきています。

――売り上げを伸ばしているのは、どういうジャンルのショップですか。

女性向けファッションの店舗です。すべてのジャンルの商材で伸ばせれば一番いいのですが、「Qoo10」の規模ではジャンルを絞った打ち出し方をしていかなければ、他の大手モールに負けてしまいます。利用者の70%以上はスマートフォンからの利用で、80%以上は女性。こうしたターゲットに一番相性の良い、女性向けファッションに力を入れて販売してきました。

――ファッションジャンルに絞った打ち出し方とは。

スマホアプリ限定のキャンペーンを展開したり、スマホアプリで購入するとインセンティブが高まるといった施策を行いました。PCのメルマガを見たお客さまにもこうしたキャンペーンをお伝えすることで、アプリ経由で購入してもらえるようにしています。ファッション商品に絞って掲載している「Qstyle」というアプリも展開。このアプリだけの特典を付けるなど、ファッションに興味のあるユーザーにお得感が感じてもらえるようにしています。こういった施策で、より購入頻度の高いお客さまに対し、効果的なキャンペーンを展開しています。

――2014年の「Qoo10」の流通額は。

具体的な数字を出すことはできませんが、2014年は2013年に比べて30～40%伸びています。この数字は他のモールに比べても大きな数値で、ちょうど「Qoo10」が伸び盛りであることを理解できるのではないでしょうか。出店者数も大きく伸びてきています。

シンガポールなどへのクロスボーダーの取り組みを強化

――2015年の取り組みは。

2014年は大きく流通額を伸ばすことができましたので、2015年はさらにこの動きを加速していきたいと思っています。そのため、2014年に行ってきたことをさらに強化していこうと考えています。具体的には、メディアとの連携を進めていく予定です。すでにSNSの「カカオトーク」と連携したキャンペーンを実施していますが、それ以外にもメディア連携で集客力を高めていこうと考えています。

新たに計画しているのは、クロスボーダーの取り組みです。これは、日本の出店者の商品を自動的に海外で運営している「Qoo10」で販売できるようにすると同時に、海外の商品も日本の「Qoo10」で販売できるようにしていくつもりです。

――連携を始める御社のサイトとは。

当社グループでは現在5カ国7サイトを運営していますが、最初にシンガポールと日本の「Qoo10」を連携する予定です。シンガポールは当社グループの本社がありますし、「Qoo10」が最大のマーケットプレイスとなっています。そのため、日本の商品をシンガポールのサイトで販売し始めると、すぐに結果が出ると考えています。

――クロスボーダー取引は、物流の問題や関税の問題など、仕組みが複雑になります。このあたりのサポートについてはどう考えていますか。

当社グループで物流サービスを行っている会社があり、進出しているそれぞれの国でサービスを展開しています。出店者は日本の物流拠点まで配送すれば、自動的にシンガポールまで届く仕組みになります。シンガポールでは実際にトラックで個人宅に配送するサービスも行っていますので、信頼して利用できます。

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オリジナル記事：スマホ比率7割、ユーザーの8割は女性。ファッションECで注目集まる「Qoo10」の戦略 | 2015年のEC市場を占う! 押さえておくべきポイントは? | ネットショップ担当者フォーラム
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ECサイト「ネットプライス」などを展開するBEENOSは5月11日、インドで価格比較サイト「Buyhatke.com（バイハッケ）」を展開する、Buyhatke Internet Private Ltd.の第三者割当増資を引き受け、インドを代表する大手グローバルIT企業のインフォシスの共同創業者クリス・ゴパラクリシュナン氏らと共に、総額約1.2億円を出資したと発表した。BEENOSではインドなどEC新興市場への投資を進めており、今回の投資もその一環とみられる。

バイハッケは、価格比較サイト・アプリ「Buyhatke.com」を運営。インド大手ECサイトの「Flipkart（フリップカート）」や「Snapdeal（スナップディール）」、「ShopClues（ショップクルーズ）」など300以上のECサイトから3000万アイテム以上の商品価格を横断的に収集・分析し、価格比較結果を提供している。

インド国内では最大規模の価格比較サイトで、過去の商品価格動向をもとにベストな買い時を提案する機能や、価格が安くなったタイミングでアラートを発する機能、購入時のリアルタイムクーポン検索機能などを提供している。

BEENOSではこれまで、インドのEC企業への投資を進めており、2013年1月に大手マーケットプレイス「ShopClues（ショップクルーズ）」、2013年11月に大手オンライン決済会社「CitrusPay（シトラスペイ）」に出資している。

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登場キャラクター

パン田君　手作り雑貨の通販サイトを運営している。

レッサー君　パン田君の通販サイトのスタッフ。

問い合わせは2種類に分けられる

ネットショップが忙しくなってくると、受注処理・問い合わせ・梱包などの業務も一気に増えてくるものです。今までは丁寧に時間をかけて応対していた問い合わせへの返事も、見落としたり、雑になったり、遅れたりしてしまうことも。せっかくのお客さんからのメッセージをふいにしてしまわないように、問い合わせを「重い」と「軽い」の2に分類しましょう。分類してそれぞれに即した応対をすることで、返信スピードや接客クオリティの向上につながります。

同じような問い合わせも多いもの。定型文やFAQページを作って効率化しよう。

「軽い問い合わせ」は効率化できる

「ラッピングができるか？」「今日注文したらいつ届くか？」など、答えが明快で、簡単に答えられる問い合わせは、「軽い問い合わせ」に分類できます。

このような「軽い問い合わせ」は、仕組み化して効率化できます。今まで問い合わせに返信したメールの文面を、「送信済みフォルダ」で確認してみると、きっと内容が似ているメールが多くあるはずです。それが、「よくある問い合わせとそれへの返信」なので活用しましょう。

まず、問い合わせ内容別にメールを分類し、かつての返信メールをもとに、「返信用のメールテンプレート」と「よくあるお問い合わせ（FAQ）ページ」を作成します。テンプレートを使って返信することで、時間が短縮できますし、FAQのページを充実させ、わかりやすい場所からリンクを張っておくことで、お客さんはこのページを見て自己解決できるので、問い合わせ自体の数をグッと減らすことができます。そうして空いた時間を、「重い問い合わせ」の対応に充てましょう。

「重い問い合わせ」は天の声！

「原料の産地を全部知りたい」「セットの組み替えはできるか？」など、即座に答えることが難しく、調べたり確認してからでないと対応できない問い合わせは、「重い問い合わせ」に分類します。

すぐ答えられない分、どうしても手間や時間がかかってしまうので、つい後回しにしてしまいがちです。でも、実はこういう問い合わせをするお客さんほど、返信を心待ちにしているもの。返信が遅くなると、クレームやトラブルの火種にもなりかねません。今まで築き上げた信用を失うことなく、また、接客力を高めるためには、「軽い問い合わせ」を効率化して生まれた時間を使って迅速に対応することです。対応の早さと正確さに、問い合わせをしてきたユーザーも安心して購入できるはずです。

また、重い問い合わせにじっくり向き合うことで、問い合わせの背景に隠れた問題点にも気付きやすくなります。店側からはわからない、お客さんの目線で見て、はじめて気付くことも多いもの。ナビゲーションや商品ページの情報量など、店舗運営やサイト改善のきっかけにもなります。

ニッチ商品は「重い問い合わせ」でお客さんの心をつかむ

注文家具や仏具・婚礼用品など、一般ユーザーが買い慣れないような商品（ニッチ商品）を扱うお店の問い合わせは、細かいサイズや、自分でも使えるか？といった「重い問い合わせ」の比率が高いので、他店と比べて対応も大変かもしれません。ですが、「問い合わせる」ということは、「商品に興味を持ってアクションを起こしてくれた」ので、見込みがあるという意思表示のようなもの。こういった問い合わせに、懇切丁寧に答え、ときには相談に乗ることで、お客さんの信用を得ることができますし、お客さんがどんな店と自店舗を見比べていてるか、どんな基準で商品を選んでいるかなどの情報も手に入ります。

一度ガッチリ心をつかめば、リピーターになってくれたり、「買うならこの店がいいよ」とクチコミしてくれたりなど、問い合わせからはじまる縁も多いもの。じっくり誠実に対応しましょう。

注文や配送についてだけでなく、ギフトラッピング、お酒の賞味期限や保存方法など、商品についてのFAQも用意している。
あさびらき十一代目 源三屋　http://www.rakuten.ne.jp/gold/asabiraki/

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オリジナル記事：忙しくなりはじめたら効率化でホスピタリティを維持しよう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム
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ロックオンは5月8日、EC構築オープンソース「EC-CUBE 3」のβ版をリリースした。「EC-CUBE 3」は拡張性を重視し、スマホアプリやリアルのPOSレジ、Iot対応なども視野に入れているのが特徴。6月末に正式版を公開する予定。

新しい開発基盤は、柔軟な拡張性と開発効率の向上を図るため、PHPマイクロフレームワーク「Silex」を採用した。 ユーザーインターフェースを刷新し、管理画面をレスポンシブウェブデザインに変更。タブレットなどでも快適に使えるようにした。

フロント画面では購入フローを大きく見直し、カゴから購入完了までを3ステップに短縮した。

現在、開発やデバッグに協力できる開発コミッターを募集している。また、各地で「EC-CUBE 3」の概要を説明するセミナーも行っている。

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オリジナル記事：ロックオン、「EC-CUBE 3」のβ版の提供を開始 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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佐川急便はスマートフォン（スマホ）を利用した「電子サイン」の導入を、4月から一部エリアで開始したと発表した。宅配便業界では初。2017年度までに全国の配達員5万人に配備していく。スマホを活用することで、受領処理をスムーズにするほか、配達時にスマホを使った新たな商品などの提案につなげていく考え。

宅配便の受け取りは従来、伝票への押印かサインが必要だった。新サービスに対応しているエリアでは、スマホの画面に専用のタッチペンでサインすることで荷物を受け取ることができる。複数個の場合も1回のサインで対応可能となる。

「これまで配達日の翌日以降でなければ、配達が完了している荷物の受領印データの確認ができなかったが、「電子サイン」の導入により最短5分で確認が可能となる。

佐川急便はペーパーレス化が促進できるほか、受取伝票をスキャンする手間や紛失するリスクがなくなる。

今後は新商品の新サービスを、スマホ画面を見せながら提案するといったことにも活用していくとしている。

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