ネットショップ担当者フォーラム

バニッシュ・スタンダードは1月24日、実店舗の販売スタッフのオムニチャネル化を推進するアプリケーションサービス「STAFF START（スタッフスタート）」の2019年1～12月における年間流通額が、前年比約311%の412億円だったと発表した。

導入ブランド数は811ブランド、1投稿あたりの最高売上高は619万円だったという。

「STAFF START」はコーディネート画像に商品情報をひも付け、画像からECサイトの商品ページへユーザーを誘導できるシステム。コーディネート画像を経由して商品が売れた場合、販売実績が投稿者ごとに集計される。

バイヤーやマーチャンダイザーなどが販売を検討しているサンプル品の情報を販売スタッフに共有し、現場の販売スタッフが「売れそう」か「売れなそう」かを評価できる「バイヤー機能」なども備えている。

「STAFF START」はこれまでアパレル業界で導入が進んできた。バニッシュ・スタンダードによると、2020年以降は化粧品や家電、食品といった業界への導入を進めるという。また、サービス業において店舗スタッフの投稿経由で予約が入った場合に、そのスタッフを評価できるようにするなど、活用の幅を広げるとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：800超のブランドがECと実店舗の連動をめざして利用する「STAFF START」の年間流通総額が400億円を突破
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

楽天の2019年度（2019年1～12月期）国内EC流通総額が4兆円を超えたようだ。前期の流通総額は3兆4310億円だったため、前期比16.5%以上の伸び率となる。

楽天が1月29日に開いた「楽天新春カンファレンス2020」で、オープニング講演に登壇した三木谷浩史会長兼社長が明らかにした。

国内EC流通総額は「楽天市場」の流通総額に加え、トラベル（宿泊流通）、ブックス、ゴルフ、チケット、ブランドアベニュー、楽天ダイレクト、楽天西友ネットスーパーなどの流通額を合算した数値。

2019年度は年間3200億を超える楽天スーパーポイントを発行。ポイントを軸にした販促でヘビーユーザーやライトユーザーの購買が伸びたという。

アフィリエイト料率変更によるアフィリエイト経由の流入増、商品画像の「テキスト要素20%以内」「枠線なし」といった取り組みなども寄与したとしている。

なお、2018年度（2018年1～12月期）国内EC流通総額は前期比11.2%増の3兆4310億円だった。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：楽天の国内EC流通総額が4兆円突破へ、三木谷社長が新春カンファレンスで公表 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

作業服・作業用品とアウトドアウェアのフランチャイズ小売店を全国に857店展開するワークマンは3月16日、「店舗在庫」による「店舗受け取り」を軸にした次世代Click&Collect型（オムニチャネル）の新ECサイトをオープンする。

ネット通販専業に対抗するための体制を築くという。新ECサイトの立ち上げに合わせて、2月末で「楽天市場」から退店する。

ワークマンが店舗受け取り通販を本格化する理由は、全売上高の5割を占めるPB製品ラインを強化するため。アウトドアウェアや作業服とともに、ネット大手に「定価」で負けないPBをそろえる。

作業服PBには10年間の供給保証を付けており、参入障壁を高める。EC最大の規模の経済による宅配コストの優位性には、宅配コストのかからない「店舗在庫の店舗受け取り」で対抗。受け取り拠点強化のため、都心や唯一の空白県である宮崎県にも出店する。

多額な投資を行って開発したネット通販の新システムの狙いと特徴は以下の通り。

• 店舗受け取りで来店した顧客は高い確率で固定客化する
  店舗受け取り以外で、自発的に来店したプロ客の9割が月1回、一般客の7割が年2～4回購入する固定客になっている
• ネット販売の注文の約7割は店舗に在庫がある
• 店舗に在庫がある場合は最短3時間で店舗受け取りが可能
• 店舗在庫がない製品は、本部から店舗へ毎日行くチャーター便に乗せる（追加コストなし）
• 受け取り店舗のない地域へは直送するが、最短では「当日配送」が可能になる
• 受け取り店舗で試着とサイズ変更が可能になる
• 人気製品は新サイトで先行予約が可能になる
• 店舗在庫を顧客に公開するため、お急ぎの場合は直接店舗に行って購入が可能
  加盟店への人気製品在庫の電話問い合わせが減少し、加盟店の負担を軽減できる

Click&Collectの受け取り拠点としては全国での店舗数がまだ不足している。今後は以下の措置を実施する。

• 都心ターミナル駅周辺の商業施設への出店を検討
• 空白県（宮崎県）と出店密度の低い県（鹿児島県・大分県、長崎県）の早期解消
• 最近の年間新規出店は25店前後だったが、来期からは出店目標を年40店に引き上げる

2月末でネット通販の2割を占めてきた「楽天市場」経由での販売を停止する。「楽天市場」ではユーザーへの直送だけだったが、今後はClick&Collectにシフトするため「楽天市場」からの撤退を決めた。

ただ、「楽天市場」経由の販売の9割以上が自社PB製品だったため、大半の顧客は新たなネット販売サイトに移行すると見ている。

Click&Collect新サイトでの初年度売上目標は30億円。このうち、8割以上が店舗受け取りとなり、フランチャイズ加盟店の売り上げとなる。ネット販売は従来通りのペースで今後も毎年売上高を倍増していく予定。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ワークマンがEC専業に対抗を宣言、「店頭在庫＋店舗受取」型Click&Collectの新ECサイトとは
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

全米小売業界は、購入品の30%が返品されると予想

2020年はオンラインショッピングの増加に伴い、返品件数は膨大になることが予想されています。全米小売業協会は、購入品の30%が返品されると見積りました。

返品率が高いと、小売事業者の利益が損なわれる可能性があり、返品プロセスでトラブルが生じることもあります。返品の際、つまり顧客が期待していない時に、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか。返品を待つ長蛇の列に並んだ消費者、領収書がないために現金ではなくお店のポイントで返金された消費者が否定的なレビューを書いた場合、大惨事を避けるにはどのように対応するのが良いのでしょうか？

購入品が気に入らなかった場合でも、簡単に返品できるとわかれば、消費者は競合店ではなくあなたのお店で買い物する可能性が高くなります。

今回は、否定的なレビューを避けるだけではなく、消費者に肯定的なレビューを書くように促し、有料顧客にさらにブランドのファンになってもらうための5つのポイントを紹介します。

返品対応で評判を上げるための5つの心得

1. 返品プロセスをスムーズにする

スムーズで簡単なチェックアウトプロセスが好印象につながるのと同様、スムーズで簡単な返品プロセスによって、消費者への感謝の気持ちと、「これからも宜しくお願いします」というメッセージを伝えることができます。

満足していない消費者を相手にしているとしても、返品は彼らと積極的に関わることができる重要な機会なのです。実際、スムーズな返品は、消費者にコアなファンになってもらうためには非常に重要です。なぜなら、あなたの店での買い物はリスクが低いというメッセージを送ることができるからです。

購入品が気に入らなかった場合でも、簡単に返品できるとわかれば、消費者は競合店ではなくあなたのお店で買い物する可能性が高くなります。

一例ですが、Amazonは2018年に記録的な売り上げを作り、12月1～19日には大手競合を押しのけ、インターネット上の売り上げの81%を占めました。Amazonに何か返品したことがある方はおわかりになると思いますが、返品コードが送られてきて、送料も支払われるなど、Amazonの返品プロセスはシームレスです。消費者が荷物をUPSに預けると、Amazonはすぐに返金します。これほど簡単に返品ができると、続けて利用したくなります。Amazonの利益が前年比で上昇し続けるのも不思議ではありません。

2. 収益ではなく、長期的な関係を築くことを考える

Zendeskの調査によると、消費者の82%がカスタマーサービスの悪さを理由にECサイトの利用をやめるそうです。一方、消費者の89.7%は苦情が適切に処理され、満足できれば、企業にもう一度チャンスを与えると言います。スムーズに返品を受け入れ、プロセスをシームレスにすることで信頼を築き、お店を好きになってもらうのです。

消費者は友人やソーシャルメディアに、あなたの店で返品するのがどんなに大変かと文句を言う代わりに、いかに返品が簡単だったかを明らかにし、感謝の気持ちを示すことでしょう。このような好意的な感情は、消費者との長期的な関係を構築し、リピーターを獲得するために大いに役立つはずです。

実際、調査会社の米Edelmanが2019年に実施した「Trust Barometer（信頼バロメーター）」調査によると、信頼感は、消費者がどの小売事業者を選ぶかを決める上で最も重要な要素の1つであり消費者の81%が購入決定に影響を与えると答えています。

3. レビューの依頼

店頭カウンターでスムーズな返品プロセスを提供したら、ぜひレビューを依頼してください。調査によると、ほとんどのレビューは好意的で、多くのレビューが、Googleなど主要検索エンジンで評価とランキングを上げる要因になっていることが証明されています。

レビューを依頼されれば、人は書くものです。消費者の80%はレビューを書くことに抵抗がありません。レビューが増えるほど、あなたが提供する素晴らしいカスタマーエクスペリエンスが正確に評価されることにつながるのです。

レビューを生み出す方法はたくさんあります。販売者は、「（消費者が店を出る前に）店内で書いてください」とお願いしたり、紙の領収書やオンラインでレビューの依頼をしたりすることも可能です。店内のサイネージにQRコードを表示し、スキャンすればGoogle Reviews（Googleマイビジネスへのレビューなど）のページに直接アクセスできるようにするのも良いでしょう。

お店の営業スタッフが消費者にレビューサイトへのリンクをテキストで送れるような、新しい携帯用アプリもあります。どのような方法であれ、すべての消費者にレビューを依頼することが、各店舗での優先事項であることを理解してください。

4. 否定的な評価を受けても、慌てない

きちんと対応しましょう。「2019 Retail Reputation Report」によると、ほとんどの小売事業者はネガティブなレビューに対応していません。米国の小売事業者トップ100を分析したところ、オンラインレビューに対応するのはわずか2%にすぎないことが明らかになりました。これは問題です。

消費者からの苦情を無視することは、消費者がブランドを通じて経験したネガティブな感情に頓着しないというメッセージを発信することになります。それだけではなく、消費者との関わりや肯定的な感情を生み出す機会も逸していることになります。

消費者の苦情を認識することで、悪い経験は静まり、ブランドのコミットメントは問題の解決中心になります。時々、ネガティブなレビューが書かれた時、それに対処する最善の方法は、ポジティブな新しいレビューをたくさん生み出すことです。

5. フィードバックを分析し、行動を起こす

ネガティブなレビューは贈り物だと思いましょう。消費者の期待や、改善が必要な店舗の情報を提供してくれます。小売事業者は、レビュー、ソーシャルメディア、各種調査で消費者の傾向を明らかにし、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために業務を改善することができます。

驚くことではありませんが、カスタマーエクスペリエンスを積極的に向上している小売事業者は、最大3倍の売上成長を達成できているのです。チャンスをつかむ小売事業者にとって、カスタマーエクスペリエンスと評判を管理することは常に重要ですが、返品シーズンは特に実力を発揮できる時期です。この機会を無駄にしないでください。

返品を悪と考えるのではなく、それぞれの返品がもたらす消費者とのエンゲージメントの機会を想像し、それを最大限に活用してください。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：リピーターを生む「返品対応」とは？ EC事業者のピンチをビジネスチャンスに変える5つのヒント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

楽天が1月29日に開いた「楽天新春カンファレンス2020」で、オープニング講演に登壇した三木谷浩史会長兼社長は、購入者の送料負担を0円とするラインを3980円以上に設定する施策（3月18日から開始予定）に関し、参加者の出店者に対して「（この施策を）やらなければこれ以上の成長は難しい。前向きに捉えていただき一緒に成長していきたい。なにがなんでも成功させたい」と説明した。

この施策は、楽天ユーザーからあがっている「送料がわかりにくい」といった課題を解決するのが目的。全店舗共通で購入者の送料負担を0円とする無料ラインを3980円以上に設定するもの。

• 酒類
• 大型宅配便やクール便、国際配送
• 沖縄や離島など宛ての配送は9800円
• 沖縄や離島などが出荷地の店舗

などは、3月18日の施策スタート段階では対象外。

三木谷社長は講演のなかで、7割近くの消費者が送料が原因で購入をあきらめた経験があるとするデータを披露。それを踏まえ、「（顧客ロイヤルティを測る指標である）NPSがAmazonに肉薄してきた。負けている理由は送料。送料であきらめてしまうユーザーが7割近くにのぼる。「楽天市場」に送料無料ラインが統一していれば購入をあきらめるユーザーが減る。日本の店舗だったら応援してくれる」と説明した。

そして、送料無料ラインの全店舗統一施策を3月18日にスタートする方針を訴えた三木谷社長は、次のように語った。

5万店舗が多様性をキープし、安心・安全を維持しながら、買いやすいサイトを作る。そうしなければ「楽天市場」の持続的な成長はできない。送料無料ラインの変更は大変だということは理解している。

 

「公取委と対峙しても遂行」した従量課金制度への変更

今回の施策に関して、一部出店者などが参加する楽天ユニオンが、楽天が始める送料無料施策は独占禁止法で禁じている「優越的地位の乱用」にあたるとして、公正取引委員会に調査を求める陳情書を提出。陳情書には、楽天に出店する約5万店舗のうち約4000署名している（他の施策への陳情を含む総数）。

「優越的地位の乱用」に関して2005年、楽天が実施した出店料の固定制度から従量課金制度への変更などが、取引上の優越的地位の乱用を禁じた独占禁止法に違反するとして、一部の出店者が公正取引委員会に申告した事案がある。

翌年、公取委は楽天、ヤフー、ディー・エヌ・エー（DeNA）の3社に対し、出店者に対する優越的地位の乱用などで、独占禁止法違反につながる恐れがある取引関係が存在すると指摘する調査報告書を発表。その後、2005年に申告した出店者に対して、公取委は実質的な“シロ”判定の決断を下している。

その当時のことを踏まえて、三木谷社長は次のように述べた。

（従量課金制度への変更がなければ）サーバも耐えられなかった。当時、（出店している）70%以上の店舗がやめるんじゃないかと考えたが、私たちはそれが店舗の成長につながると思った。公取委と対峙しても遂行していく――心の底から皆さんのためになると思ったから行った。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「楽天市場」の送料無料ライン全店舗統一3/18スタート、三木谷社長「なにがなんでも成功させたい」
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ウェットシェービング国内トップシェアを誇るシック・ジャパンは1月23日から、ECのオリジナルカミソリブランド「SMARTSHAVE（スマートシェーブ）」のサブスクリプションサービスを開始した。

「SMARTSHAVE」はEC発のオリジナルブランドとして2019年1月23日から「楽天市場」で販売を開始。1周年を迎え、シック・ジャパンのブランドとして定期購入サービスをリニューアルし、サービスの強化をめざす。

「Less is more をシェービングにも。」 をテーマに掲げ、1人ひとりのニーズに応える製品やサービスを提供する。

「SMARTSHAVE」は、保管方法によって本来の剃り味が長持ちしにくくなること、使い続けるうちに本体が汚れてしまうといったカミソリの課題を解決するのが特長。初回購入時に本体を保管する専用スタンドを同梱するなど、「快適に使い続けられること」をめざした定期購入サービスを提供する。サービスの特徴は以下の通り。

1. いつでも送料無料
2. ポストインで受け取り不要
3. 最長90日まで希望の間隔でお届け
4. スキップ・解約はいつでも簡単に可能
5. 初回お届け時には専用のスタンドをお届け
6. 1サイクルごとに新しいカミソリ本体をお届け

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：カミソリのサブスクリプションサービス「SMARTSHAVE（スマートシェーブ）」をシック・ジャパンが本格展開
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

楽天は1月28日、配送サービス「Rakuten EXPRESS」の配送対象エリアを、秋田県、岩手県、山梨県、静岡県、岐阜県、三重県、滋賀県、愛媛県、山口県、佐賀県および長崎県に拡大したと発表した。

これにより、「Rakuten EXPRESS」の配送対象エリアは合計34都道府県となり、国内人口におけるカバー率は約61％となった。

「Rakuten EXPRESS」では、楽天グループで生活用品や日用品を取り扱う「Rakuten24」などの直販店舗、「楽天ブックス」、ファッション通販サイト「Rakuten Fashion」、家電ECサイト「楽天ビック」の商品と、「楽天市場」出店店舗を対象とする物流サービス「楽天スーパーロジスティクス」で受託する一部の荷物を自社配送している。

再配達においては、24時までの時間指定に対応するほか、不在再配達を減らす取り組みとして、住宅敷地内への置き場所指定配達「置き配」にも対応している。

楽天は、EC物流の健全化を目的に「楽天市場」における包括的な物流・配送サービスを構築する「ワンデリバリー」構想を掲げており、今回の「Rakuten EXPRESS」の配送エリア拡大もその一環。

1月28日時点での配送対象エリアは、東京都、千葉県、神奈川県、埼玉県、茨城県、愛知県、大阪府、京都府、兵庫県、宮城県、福岡県、北海道、熊本県、岡山県、栃木県、群馬県、奈良県、広島県、福島県、石川県、富山県、徳島県、新潟県と、今回対象となった秋田県、岩手県、山梨県、静岡県、岐阜県、三重県、滋賀県、愛媛県、山口県、佐賀県および長崎県の一部地域。

楽天は「Rakuten EXPRESS」の配送対象地域を順次拡大する予定。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：楽天の「Rakuten EXPRESS」配送地域が34都道府県に拡大、国内人口カバー率は約61%に
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「人生に、野遊びを。」をコーポレートメッセージとする、アウトドア用品分野のリーディングカンパニー「スノーピーク」の本社は、新潟県三条市のキャンプ場の中にあり、キャンパーの間では「聖地」と呼ばれている。社員とユーザーが一緒になって行うキャンプイベントの歴史、EC の売上拡大に向けた取り組みをスノーピークの早瀬佳奈氏（営業本部EC推進課）が語る。

全社員が心に留める「The Snow Peak Way」

2018年に創業60周年を迎えたスノーピークは、自然指向のライフスタイルを顧客に提案するアウトドア用品分野のリーディングカンパニー。会社のミッションステイトメント「The Snow Peak Way」は全社員が心に留め、サービスにも生かされている。

スノーピークの強みは2つある。「つくる」強みと、「つながる」強みだ。

「つくる」強み＝市場創造

「つくる」とは、まさに市場創造のこと。他社が真似できない企画開発力から生まれるオリジナル商品は、アイテム同士がスムーズにドッキングしたりスタッキングできたりするなど、見た目と機能性を併せ持ったデザイン力で世界的に支持を集める。

また、仮説と検証を繰り返す商品開発の結果、20年以上販売を続けるロングセラー商品もある。「良いものは使えば使うほど数えきれない思い出が宿り、かけがえのない存在になる」という考えから、傷つけることを恐れずにどんどん使ってもらえるよう、全ての商品は「永久保証」とし、アフターサービスを充実させている。

「つながる」強み=ユーザーと地域に密着

2つ目の「つながる」とは、ユーザーと地域に密着すること。スノーピークでは1998年から、ユーザーと社員が共に参加するキャンプイベント「Snow Peak Way」を全国各地で開催している。同イベントは、キャンプブームの終焉により6期連続で売り上げが落ち込んでいた頃、「お客様の声を聞こう、一緒にキャンプしよう」と社員が声を上げて始まったものだ。累計参加者数は計12万人にのぼり、キャンプに参加したユーザーの声を元に開発された商品もある。

スノーピークからは役職関係なくあらゆる社員が参加。ユーザー側はベテランキャンパーの参加も多く、スノーピークの新入社員にキャンプの手ほどきをしてくれるのだという。

この一大イベントでは、ユーザーからスノーピーク商品に対して厳しい意見が上がることもあれば、プライベートな話で盛り上がることもあり、ユーザーと一企業以上の強いつながりが生まれている。

UGCを活用し、世界観を作る​

リアルなコミュニティをオンラインでも

ユーザーとのリアルな体験を重視するスノーピークだが、なぜECを立ち上げたのか。それは「買いたくても買えない。全商品を見られない」という声があったからだ。

今でこそ、全国90店舗近くある実店舗でスノーピークの製品を手に取ることが可能になったが、以前は「買いたくても買えない」という遠方ユーザーの声も多かった。そこで、自社ECサイトやモール出店を含めたオンラインチャネルを拡充した。

現在、スノーピークのECは日本だけでなく、米国、韓国、台湾でも展開している。2019年10月に立ち上げたスノーピークUKでは、実店舗のオープンよりも先にECを立ち上げた。

元から存在するコミュニティを最大限生かす​

何年もかけてリアルの場で築き上げた強力なコミュニティは、オンラインにも反映されている。2000年代にスタートし約10年間運用したインターネット掲示板には、商品の使い方や商品のエピソードが1万件以上書き込まれるなど、熱心なファンがオンラインでもその力を発揮した。

2015年に交流の場をFacebookグループに移すと、参加者数12万人を超える巨大コミュニティに成長。グループには世界中のキャンパーから投稿が寄せられ、ユーザー間で専門的な質問や相談がやり取りされるなど、顧客主導の積極的な情報交換が行われている。

リアルと同様に顧客とつながるために

しかしFacebookグループはあくまでも囲われた空間。そのコミュニティを知らないユーザーにも購入前に商品をリサーチできる場を提供するため、スノーピークはECの必要性や可能性を再定義した。

そして2018年、グローバルで20万サイトが利用するUGC（User Generated Content：ユーザーが生成、制作したコンテンツ）マーケティングツール「YOTPO」（提供はギャプライズ）を導入。導入にあたり、オンラインでもリアルと同じようにユーザーとの繋がりを作るため、以下4点の実現を目指した。

1. ユーザーの声が聞ける（レビュー収集）
2. ユーザーと会話ができる（レビューへの返信が可能）
3. ユーザーが気軽に自由に質問できる（Yahoo! 知恵袋のようなQ&A機能）
4. ユーザーが自身のキャンプスタイルを投稿できる（Instagramにユーザーが投稿した写真をECに盛り込みコンテンツ化）

まずレビューを収集するため、オンラインストアで購入したユーザーに対し購入から10時間後に、商品レビューの依頼メールを自動送信するよう設計。購入時の熱量が損なわれないよう、メール本文のデザインもブランドの世界観を徹底的に意識している。その結果、メール経由で書かれるレビューは3%強と高い反応率を誇っている。

レビューを通して、定番アイテムのテントや焚火台だけでなくニッチな商品にもあらゆる情報が付加されるため、SEOにも期待が持てるという。

また任意回答ではあるが、レビュー投稿者に、キャンプ歴、年間キャンプ数、利用人数、利用シーンなど、自身のキャンプスタイルも投稿してもらっている。商品購入を検討しているユーザーが、自分のキャンプスタイルに近いユーザーのレビューを読めるようにするためだ。

世界中のユーザーがInstagramに投稿する写真もYOTPOが取集し、ECで活用。「スノーピークらしさ」という世界観作りに役立てている。早瀬氏はUGCの活用メリットを以下のように説明する。

一方的な販促施策とは違い、当社の商品を使うことでどのような体験ができて、生活がどのように変わるのかを自然にユーザーに伝えられるのがUGCの良いところ（早瀬氏）。

UGC接触ユーザーは非接触ユーザーに比べCVRが高い

UGC収集・活用に対して効果検証を行った結果、導入から約1年で、EC売上全体の19パーセントがUGC経由であることが分かった。UGCに接触したユーザーは非接触のユーザーよりもCVRが圧倒的に高いため、まだレビューが不十分なアイテムについても今後は情報を集めていく予定だ。

またスノーピークのECサイトの特徴として、レビュー投稿数が、「競合他社に比べて約10倍」（早瀬氏）という点がある。

これらのレビューに対し、EC担当スタッフが個別に返信するなど、新たな取り組みも始めている。担当スタッフも一人のキャンパーとしてユーザーと繋がり、コミュニケーションを取りたいという思いからだ。

大きく伸長したEC売上

ロイヤルユーザー育成に向けた限定イベント構想も

EC担当者の使命は、トップラインを伸ばすことだけではなく、お客様にリピーターになっていただくこと（早瀬氏）。

その思いから、今後はECサイトで頻繁に購入履歴のあるユーザーを対象に、招待制キャンプイベントの開催を検討するという。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：熱烈ファンが集まるスノーピークに学ぶ、EC売上拡大の秘訣とUGC活用法
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「楽天市場」に出店する約5万店舗（2020年1月時点で4万9533店）のなかから、購入者からの投票や売り上げなどが優れたショップを選出して表彰する「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2019」（楽天SOY2019）。

総合賞10店舗、ジャンル賞125店舗（42ジャンル）、サービス賞26店舗、特別賞12店舗の計173店舗（同一店舗による複数賞受賞含む）が表彰された。

「楽天SOY」を受賞した店舗はどこなのか？ 以下に受賞した全店舗を掲載した。

総合賞

ファッション

グルメ・ドリンク

住まい・暮らし

美容・健康

エンタメ・デジタル家電

車・スポーツ

サービス賞・特別賞

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【楽天SOY2019受賞店舗まとめ】総合賞、ジャンル賞を受賞した店舗を全掲載
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

自社ECサイトは製品のブランディングが主目的

デロンギ社はイタリアの家庭用小物家電メーカーで、北部イタリアの都市ベネチアの郊外にあるトレヴィーソという町に本社を構えている。元々製造販売していたデロンギ・ブランドの製品群に加え、現在はブラウンのハンドブレンダーを中心とした家庭用小物家電の製造・販売も手がけ、全世界33か国に商品を供給している。「日本市場はさまざまな市場の中でも最重要マーケットの1つとして位置付けられています」（井上創介 オペレーション部 デジタル推進室 シニアマネジャー）

日本市場への参入は約40年前で、日本でのビジネスの歴史は長い。現在はヒーターや全自動コーヒーメーカー、ハンドブレンダーやケトルなどのキッチン家電など、日本の家庭に「手の届くプレミアム」商品を輸入・販売している。家電量販店や百貨店での販売の他、自社販売のチャネルとして表参道、御殿場および神戸三田のプレミアムアウトレットに出店。オンラインでは、自社ECサイト、Amazonでの販売やその他ECモールへの出店なども行っている。

デロンギ・ジャパンが扱う製品

自社ECサイトは5年以上前に立ち上げていたが、主な目的は消耗品の販売だった。「オンラインが重要な顧客接点となることは明白でしたので、自社ECサイトの位置付けを明確化し、最終製品の紹介やブランディングにも力を入れていこうと考えてプロジェクトチームを組成しました」（井上氏）と方針を転換したのは約1年前。トップページやカテゴリページを刷新し、消費者にメーカーとして伝えたい情報を掲載するようにした。

スマートフォンなどを使って商品情報を簡単に検索できるようになったので、現在多くの家電メーカーは、自社チャネルにおいて商品の情報をしっかりと案内する事に力を入れていると思います。家電のような耐久消費財を購入する際、お客さまは必ず商品の情報を調べ、口コミや価格を確認されます。メーカーが公式のECサイトを展開する意味として最も大切な事は、お客さまにお届けしたい商品の特徴や使っていただく際の利点や注意点をお伝えすることが必要だと思いました。

店頭で手にとっていただいた時に、その場でご購入いただければベストですが、後で少しでも気になってメーカーサイトに訪れた時に、お客さまが気になっていた点を解消できるようにすることをチームの皆に伝えるよう心がけています。（井上氏）

デロンギ・ジャパン 井上創介 オペレーション部 デジタル推進室 シニアマネジャー

“買いにくい”“使いにくい”を改善しブランドの価値を向上

自社ECサイトの運営をスタートしてから5年。この間にオンラインでの商品購入は当たり前のこととなり、消費者はECサイトに対し、“使いやすさ”と“買いやすさ”を求めるようになってきた。消費者にとって“買いにくい”“使いにくい”ECサイトであれば、ブランド価値の毀損（きそん）につながってしまう可能性がある。ブランディング目的で運営される自社ECサイトが消費者のニーズに応えるにはどうすべきか。

商品購入における重要なプロセスである決済は、当初、代引き決済とクレジットカード決済のみでした。その後の世の中の変化を受けて、2019年から“使いやすさ”と“買いやすさ”を両立できるECサイトを作るためにはどうすればいいのかを、さまざまな角度から検討していました。（井上氏）。

こうした課題に向き合う中で、改善策の机上にあがったのが、Amazonが提供するID決済サービス「Amazon Pay」だった。

デロンギ・ジャパンが導入しているECカートは、「Amazon Pay」のパートナーであるＥストアーが提供する「ショップサーブ」。「ショップサーブ」では、店舗側が追加開発などを行うことなく自社ECサイトに「Amazon Pay」を導入することができる。

「Amazon Pay」はAmazonアカウントに登録された配送先情報やクレジットカード情報を使い、Amazon以外の自社ECサイトでログインや決済ができるID決済サービス。デロンギ・ジャパンがAmazon Payを導入した背景には、購入プロセスをよりシンプルにして、顧客体験のプロセスを向上させたい、という考えがあった。井上氏はこう言う。

デロンギ・ジャパンは40年日本でビジネスしていますが、まだまだ皆さんに認知されているブランドではありません。ECサイトにおいても、デロンギを知らないお客さまにとっては情報を登録するハードルが高く、購入の手前で止めてしまうお客さまも一定の比率でいらっしゃいました。

「Amazon Pay」ならAmazonでの購買体験を自社ECサイトでご提供することができ、お客さまへの安心を高めることができると考えました。弊社のようにブランディングに力を入れている他の家電メーカーさまが「Amazon Pay」を導入していることも導入の後押しになりました。

「Amazon Pay」導入でカゴ落ち率が約10%改善

「Amazon Pay」なら、初めて利用するECサイトでも、Amazonアカウントでログインすることでクレジットカード情報などを入力する必要がない。「当時はカート離脱率が少し高かったことも課題でした」と振り返る井上氏。2019年8月の「Amazon Pay」導入後、どのように変わったのか。

導入前は代引き決済とクレジットカード決済を提供していたが、すぐに変化が現れる。「Amazon Pay」導入初日から「Amazon Pay」経由で注文が入り、「Amazon Pay」の利用率があっという間に約2割を超え、その後、3割前後にまで増えている。

ECサイトで実施している他のさまざまな施策の要因もあるものの、売上高は昨対を超え、当初の目的だったカート離脱率も10%程度改善した。

ECシステムを提供しているＥストアーから見ても、「Amazon Pay」導入による面白い効果が数字に表れているという。Ｅストアーの松本怜士ソリューション営業部プロモーションマネジメント ジェネラルマネージャーは次のように説明する。

ECサイト全体の月次受注における新規顧客：リピート顧客の割合は平均で8：2なのですが、「Amazon Pay」だけで見ると9：1。新規購入者による「Amazon Pay」の利用比率が高いです。初回購入時の「入力の手間」の改善につながっているのではないかと考えられます。

Ｅストアー 松本怜士 ソリューション営業部 プロモーションマネジメント ジェネラルマネージャー

デロンギ・ジャパンによるAmazon Payの導入から約4か月後となる昨年11月に、井上氏はECサイト運営者として、顧客の購買行動の変化を感じたという。

自社ECサイトのリピーターであるお客さまが消耗品を購入される際にも「Amazon Pay」で購入するようになってきています。数百円のものから1個十数万円のものまで、さまざまな価格帯で「Amazon Pay」が利用されるようになっていることを感じます。（井上氏）

「Amazon Pay」で変わった「問い合わせ対応」「安心・安全の提供」

全体の決済利用率の3割程度まで拡大した「Amazon Pay」。これまでコールセンターへ寄せられていた問い合わせの一部が、「Amazon Pay」経由のメール問い合わせに移行しているという。

「Amazon Pay」の購入履歴には、購入したサイトの問い合わせ情報としてEメールアドレスなどが記載されているので、メール経由でお問い合わせされるお客さまが多いんです。購入履歴のフォーマットから察するに、Amazonを使っているような感覚で、問い合わせしやすい設計になっているのでしょう。

Amazonのお客さまの多くはITリテラシーが高いと考えられるので、メールで簡単に問い合わせをしたいという場合には大きなメリットになると感じています。（井上氏）

「Amazon Pay」にログインし注文の詳細を表示。画面右側に販売事業者への問い合わせ情報が記載されている

また、井上氏は、「Amazon Pay」の導入によって自社ECサイトで2つの「安心・安全」を提供できるようになったと説明する。

1つ目が「Amazonマーケットプレイス保証」（Amazonマーケットプレイスでの購入時に、販売事業者と購入者の間で万一のトラブルが発生した場合に、配送料を含めた購入総額のうち、最高30万円までをAmazonが保証する制度）の適用。「Amazon Pay」経由で商品を購入すると、サービスやデジタル商品など一定の場合を除き、顧客には「Amazonマーケットプレイス保証」が適用される。

デロンギの製品は数万円から十数万円もする高価格帯商品が多い。初めて使うECサイトで高額商品の購入に不安を持つ人は多く、少なからず購入プロセスにおける心理的ハードルが上がる。「Amazonマーケットプレイス保証」の存在によって、不安などの払しょくにつながっていると推測できる。

2つ目がAmazonの堅牢なセキュリティー環境だ。「Amazon Pay」では、Amazonがアカウントやカードの不正利用を24時間365日監視する世界水準の不正検知システムを採用。「Amazon Pay」は、顧客とEC事業者の双方に「安心・安全」を提供している。

数ある○○Payの中からAmazon Payを選んだ理由は「マーケティングに活用できるから」

近年、ECサイトで利用できるオンライン決済が増えている。「ショップサーブ」も「Amazon Pay」のほか、各種オンライン決済サービスに対応している。そんな中、「Amazon Pay」をどのような基準で選択したのか。井上氏が振り返る。

「Amazon Pay」では、お客さまの同意が得られれば、Amazonアカウントに登録された会員情報を、EC事業者がメール配信などのマーケティングに活用できるためです。Amazonを利用されているお客さまにプッシュ型でアプローチできるようになるメリットは大きいですね。

ただ、「カゴ落ち改善」「安心・安全」「マーケティング面での活用」といったメリットを理解しているものの、決済手数料率が決済金額の4%（デジタルコンテンツは4.5%）であることに二の足を踏む事業者は少なからず存在する。井上氏はこうした意見を一蹴するかのようにこう私見を述べる。

（「Amazon Pay」の手数料は）お客さまへの利便性向上、信頼性の提供に加え、新規購入者の増加効果といったことを考えれば気になりません。デロンギを知っている方もそうでない方も「Amazon Pay」なら安心してご利用いただけますので、事業者としてはとてもありがたく、効果的な決済サービスだと思います。

「Amazon Pay」を導入していることが自社ECサイトにおけるスタンダードに

「Amazon Pay」の活用を含めてECビジネスは好調に伸びているというデロンギ・ジャパン。その背景には、Ｅストアーの高いサポート力があるという。

EC業界では、Ｅストアーといえば「ショップサーブ」というイメージが浸透しているが、近年は売上アップなどのマーケティング支援にも非常に注力している。たとえば、「ショップサーブ」のAPIを開放し、新しい機能やサービスの開発、他のEC支援サービスとの連携強化などを進めている。

「Amazon Pay」の導入もＥストアーの担当者からの紹介でした。この営業担当の方はデロンギの“ブランド力向上”という意向を理解し、サポートしてくださっています。ヘルプデスクの対応など、事業者へのバックアップ体制が素晴らしいと思います。（井上氏）

安心、安全、購入しやすいというECサイトの要素は、消費者にとってとても大事なことです。個人的には今のところ、「Amazon Pay」を越えるオンラインでの決済手段は他にないだろうと思っています。現在のクレジットカードのように、今後、「Amazon Pay」が決済手段に入っていないからこの自社ECサイトでは買わない、といったケースが増えていくでしょう。

つまり自社ECサイトにおいて「Amazon Pay」はスタンダードになる可能性があると思うんです。「Amazon Pay」を導入することが他社ECサイトとの差別化になるのではなく、「Amazon Pay」が決済手段として存在しないことがデメリットになる。

こうしたことを踏まえ、Ｅストアーではクライアント企業様にとって最適な提案をしています。デロンギ様で言えば、“買いやすい”“使いやすい”ECサイトにするにはどうすればいいのか。その改善策の1つとして「Amazon Pay」の導入を提案しました。（松本氏）

デロンギ・ジャパンの井上氏とＥストアーの松本氏の会話は盛り上がり、話題は音声ショッピングへ。2人は「Webを介さないECがいずれやって来るはず」と話が進み、「Amazon Alexaへの対応も興味深い」と松本氏は答えた

【Amazon Payからのお知らせ】

Amazonでは現在、ID決済サービス「Amazon Pay」をデモサイト「Amazon Payデモショッピングサイト」で体験すると、500円分のAmazonギフト券をプレゼントする企画を実施しています。

Amazonが用意した「Amazon Payデモショッピングサイト」で、あなたが普段利用しているAmazonのアカウントを使って、「Amazon Pay」で便利なお買い物を体験（デモサイトのため注文はされません）。その後、表示される専用フォームに必要事項を入力すれば、登録したメールアドレス宛に500円分のAmazonギフト券のご案内が届きます。

※お申し込みはこのバナーをクリック。「Amazon Payデモショッピングサイト」にジャンプします。キャンペーン期間は、2/19（水）23:59まで

1月に掲載した別記事の「お申し込み手順」と「注意事項」をお読みの上、この機会にぜひ「Amazon Pay」を体験してください。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：デロンギ・ジャパンが挑む“買いやすい”“使いやすい”買い物環境作りとは――ブランド価値を引き上げるメーカー公式EC事例
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

楽天は1月28日、「楽天市場」に出店する約5万店舗（2020年1月時点で4万9533店）のなかから、購入者からの投票や売り上げなどが優れたショップを選出して表彰する「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2019」（楽天SOY2019）を開き、家電やデジタル製品、日用品などを扱う「A-PRICE楽天市場店」（運営はMOA）が総合グランプリを初受賞した。

MOAは「PREMOA」の通販ブランドで知られる有力EC企業。求人情報によると、2019年6月期の売上高は490億円。2018年に投資ファンドのサンライズ・キャピタルの完全子会社となり、取扱商品の拡大やサービスの多様化を加速化させてきた。

総合2位は山善が運営する「くらしのeショップ」（運営はタンスのゲン）。「楽天SOY2018」では総合3位だった。

総合3位はアルペンが運営する「アルペン楽天市場店」。「楽天SOY2018」では総合7位。

表彰されたのは173店舗（同一店舗による複数賞受賞含む）。「楽天SOY」は2020年で22回目。

「楽天SOY2019」授賞式の総評で、三木谷浩史社長は出席した出店者に次のように述べた。

我々がやるべきことは、店舗と一体となってAmazonのようなファーストパーティ型の企業にいかに対抗していくことが重要だと思っている。グループの総力をあげてサポートしていきたい。

 

「楽天SOY2018」「楽天SOY2017」「楽天SOY2016」はどうだった？

2019年の「楽天SOY2018」では、スポーツ用品小売チェーンのヒマラヤが運営する「ヒマラヤ楽天市場店」が総合グランプリを初受賞。総合2位は「タンスのゲン Design the Future」（運営はタンスのゲン）。総合3位は山善が運営する「YAMAZEN くらしのeショップ」。

2018年の「楽天SOY2017」では、総合グランプリに女性向けアパレルや雑貨の「soulberry」（運営はグァルダ）。2位は自然食品を扱う「タマチャンショップ」（運営は九南サービス）、総合3位は「タンスのゲン Design the Future」（運営はタンスのゲン）が受賞した。

「楽天SOY2016」のグランプリは家電などを取り扱う「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営：上新電機）、2位は「エディオン楽天市場店」（運営：エディオン）、3位は「ビックカメラ楽天市場店」だった。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【楽天SOY2019】総合グランプリはMOAの「A-PRICE」、2位は「くらしのeショップ」、3位は「アルペン楽天市場店」
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ZOZOは1月24日、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」の15周年企画として、衣食住や音楽、スポーツなど各界の著名人の私物などを販売するチャリティー企画「ZOZO夢」を開始した。

2020年を「ZOZOYEAR」と題し、毎月異なるテーマで商品を販売。売り上げの全額を、難民の子どもたちの教育支援などを行なっている特定非営利活動法人ワールド・ビジョン・ジャパン（WVJ）に寄付する。

1月は「初夢」をテーマに16品目を販売する。フランスのプロサッカーチーム「パリ・サン＝ジェルマン」に所属するネイマール選手らの直筆サイン入りユニホーム（20万2020円）や、女優でモデルの水原希子さんが着用した私物コーディネート（2万200円）、写真家レスリー・キーさんにポートレートを撮影してもらえる権利（2万200円）などがある。

1月の出品内容は以下の通り。

• 書道家・青柳美扇によるお子様の命名書
• クロスフィットトレーナーAYAの特別パーソナルトレーニング
• 藤原裕(ベルベルジン)のハンパねぇ私物ヴィンテージアイテム
• アーティスト加賀美健が名前を書いてくれる権利
• 天才ヴァイオリニスト木嶋真優の特別演奏
• 人気コスプレグラドル九条ねぎとリアル脱出ゲームで1日デート
• スタイリスト熊谷隆志のヴィンテージチェア2脚
• レスリー・キーにポートレートを撮ってもらえる権利
• 水原希子の私物コーデ一式プレゼント
• 気学鑑定士/ビューティージャーナリスト中嶋マコトによる占い＆メイクアップ指南
• ネイマール・エムバペ・カバーニ 3名のサイン入りユニフォームパネル
• ROLANDとの夢の一夜＠THE CLUB
• BEAMS設楽社長からNIKEが誇るあの未来のシューズを！
• MANHOOD 辻のぞみの私物ヴィンテージアイテム4点セット
• ALEXIA STAMのレセプションパーティーご招待＆コーディネート提案
• LIFE's 吉田怜香がコーディネート＆ヘアメイクをしてくれる権利

応募者の中から抽選で購入者を決定する。抽選結果は当選者のみにメールで通知する。応募には「ZOZOTOWN」の会員登録が必要。支払い方法は銀行振込のみ。

なお、ZOZOでは、ファッション、食、住、音楽、スポーツなどさまざま分野の「ZOZO夢」商品を一緒に実現するパートナーを募集している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：売上を全額NPOに寄付するZOZOの「夢企画」、2020年に毎月実施
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

KDDIは1月28日、グループで提供する決済・コマースサービスに関し、「au PAY」ブランドを冠したサービス名称へ2020年2月以降、順次変更すると発表した。

ショッピングモールの「au Wowma!」は「au PAY マーケット」へ名称変更となる。

「au PAY」は現在、オンライン決済に対応していない。ショッピングモール「au PAY マーケット」は2月以降、「au PAY」のオンライン決済に対応していく方針。

KDDIは2月4日、「au WALLET アプリ」を「au PAY アプリ」へと名称変更。「au PAY アプリ」は、1つのアプリで家計や日常生活に関わるすべての入り口となる「スーパーアプリ」をめざすとしている。

2019年4月にスマホ決済サービス「au PAY」の提供に合わせてアプリのリニューアルを実施。1つのアプリで決済・金融・コマース・でんき・エンタメなど、さまざまなサービスを管理、確認できるようにしている。

今後、「おつり投資」などの金融サービスをさらに拡充していくほか、「au PAY アプリ」上に公共料金の請求書払いの機能などを追加していくとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「au Wowma!」が「au PAY マーケット」に名称変更、、「au Pay」のオンライン決済にも対応へ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ヤマトホールディングス（YHD）は1月23日、経営構造改革プラン「YAMATO NEXT100」を策定したと発表した。

宅急便のデジタルトランスフォーメーション（DX）、ECエコシステムの確立、法人向け物流事業の強化に向けた3つの事業構造改革と、グループ経営体制の刷新、データ・ドリブン経営への転換、サステナビリティーの取り組みの3つの基盤構造改革からなるもの。こうした改革を通じて、持続的な成長をめざすとしている。

ECエコシステムの確立では2021年4月、「EC事業本部」を新設。今後も進展が予想される「産業のEC化」に特化した物流サービスの創出に取り組む。

まず2020年4月から、EC事業者、物流事業者と協業し、一部の地域でEC向け新配送サービスを開始する。外部の配送リソースとヤマトの拠点やデジタル基盤を融合し、まとめ配達や配達距離の短縮化、オープンロッカーや取扱店受け取り、安心な指定場所配達などを展開。EC事業者、購入者、運び手のそれぞれのニーズに応えるEC向けラストマイルサービスを構築、全国展開をめざす。

また、あらゆる商取引のEC化に対応する統合受発注、輸配送、在庫管理、決済、返品などを一括管理できるオープンなデジタル・プラットフォームを構築、2021年4月からの提供をめざす。EC事業者のサプライチェーンのスリム化や、輸配送のオープン化を通じて、社会のニーズに応えるECエコシステムを確立する。

「YAMATO NEXT100」に基づき、現在の機能単位の部分最適を、顧客セグメント単位の全体最適な組織に変革し、経営のスピードをより速めるため2021年4月、現在の純粋持株会社であるYHDが、グループ会社8社を吸収合併および吸収分割することにより、リテール・地域法人・グローバル法人・ECの4事業本部と、4つの機能本部からなる事業会社に移行する。

具体的にはYHDが、ヤマト運輸、ヤマトロジスティクス、ヤマトグローバルロジスティクスジャパンを含む100%子会社7社を簡易吸収合併。100%子会社のヤマトシステム開発の事業の一部を簡易吸収分割により承継して事業会社となる。

事業会社となったYHDは、新たな経営体制である以下の4事業本部および4機能本部を構築する。YHDがヤマト運輸、ヤマトロジスティクス、ヤマトグローバルロジスティクスジャパンの各事業を再編し、リテール・地域法人・グローバル法人・ECの顧客セグメント単位の4事業本部を構築。輸送・プラットフォーム・IT・プロフェッショナルの4機能本部に再編する。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：EC事業本部を作るヤマトホールディングスがめざす「ECエコシステム」の確立とは？
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

三越伊勢丹とビックカメラは1月23日、日本橋三越 新館に「ビックカメラ 日本橋三越」を2020年2月7日にオープンすると発表した。すべての商品に電子棚札を採用し、ビックカメラ全店舗およびインターネット通販で共通化している商品価格を、常に最新の表示で確認できるようにする。

「ビックカメラ 日本橋三越」は、三越のおもてなしと、ビックカメラの家電に関する専門的品ぞろえを融合した「家電の新スタイルショップ」。「ビックカメラ 日本橋三越」だけの「家電コンシェルジュ」が三越のスタイリスト（販売員）と連携し、家電製品の全般的な提案を行う。商品搬入の立ち会いやアフターケアまで買い物全般をサポートする。

ビックカメラは「ビックカメラ 日本橋三越」でも、店頭の電子棚札とECの連携を進める。NFC（近距離無線通信規格）を搭載した電子棚札には、ECのレビュー件数や評価を表示。スマートフォンをかざすと商品情報が閲覧できる。

「ビックカメラ公式アプリ」を起動したスマートフォンを電子棚札に触れるだけで、購入者のレビューや商品情報、在庫などが見ることができる「アプリでタッチ」機能にも対応している。

取扱商品は、ハイエンド商品を中心に展開する。このほか、ビックカメラの既存店舗では取り扱いのない、百貨店限定モデルも取り扱っていく。

ビックカメラの2019年8月期連結決算におけるグループのEC売上高は、前期比約25%増の1081億円。EC化率は12.1%。

ビックカメラグループのEC売上高は、ビックカメラ、コジマ、ソフマップのEC事業の売上高と、楽天ビックへの卸売りを合計した金額。ビックカメラ単体のEC売上高の成長率は前期比25.0%増。コジマ単体のEC売上高は同37.7%増。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「ビックカメラ 日本橋三越」（2/7開店）は電子棚札、家電コンシェルジュなどを展開
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

サードパーティーCookieのブロックが発端

――今回、R-Karteで表示される売上公式がセッション数ベースに変わった背景には何があるのでしょうか？

山本氏：事の発端は、先日Googleが発表した「Chromeで2年以内にサードパーティーCookieのサポートを打ち切る」といった方針が影響したのではないでしょうか。Cookieがブロックされることにより、ユーザー情報の取得ができなくなるので、「今まで売上公式としていた訪問者数（UU）が将来的に使用できなくなる」と楽天が予測したからだと思います。

一番影響が出るのは意思決定

――店舗にどのような影響が出ると考えられますか？

山本氏：結論からいうと、意思決定に影響が出ると思います。今までは集客数を訪問者数（UU）のみで計測している店舗が多いと思います。

楽天市場のCVRは「売上件数 ÷ 訪問者数（UU）」で算出されています。今回の変更でCVRを求める公式が、「売上件数 ÷ セッション数」になるわけです。そうなると分母の数が増えるので結果的にCVRが下がったように見えるんです。ちなみにGoogleアナリティクスではCVRの分母はセッション数です。

このあたりを理解されていないと、変更後のデータを見た店舗は「集客は増えたのに、CVRが下がっている！？ 」と思うでしょう。

扱っている商材特性や客層の特性にもよりますが、訪問者数（UU）が1,000とした場合、訪問数（セッション数）は1,200～3,000（1.2～3倍）くらいになると予想します。つまり、CVRは20%～60％ほどダウンしたように見えます。

また、集客数は訪問者数（UU）とインプットされているはず。この集客数の値が訪問者数（UU）から訪問数（セッション数）に変わるのですから、集客が増えたように感じるでしょう。

つまり、集客が増えてCVRがダウンしたと読み取ると、意思決定を誤る可能性があるでしょう。

――セッション数ですが、1人のユーザーが同じ店舗で来店と離脱を繰り返したら、その度にカウントされてしまいますが、セッション保持期間はどのくらいなのでしょうか？

山本氏：毎回ではないですね。楽天は「30分以内の同じユーザーからのセッションは、何回でも1セッションとする」と明示しています。31分からは2セッション目になるということですね。

――従前の訪問者数（UU）ベースの各種データはもう見れなくなってしまうんでしょうか？

山本氏：当面は過去のデータを含め、閲覧できるようにしているようですよ。店舗に強く勧めたいのが、「今のうちに過去のデータ、特にセッション数のデータをダウンロードしておく」ということ。今まで訪問者数（UU）基準でYoY（昨対比）のデータを見て分析・予算設定などをしていた場合、今後はセッション数を基準にする必要があります。その時、過去のセッション数がなければYoYを見ることができませんので。

CVRが下がるのはどんなジャンル？

――セッションが分母になると「CVRが下がる」と指摘していましたが、どのジャンルでも大幅に下がるのでしょうか？

山本氏：まず、もう一度おさらいですが、従来のCVRは「件数 ÷ 訪問者数（UU）× 100」、つまりUUのCVRでした。それが「件数 ÷ 訪問数（セッション数）× 100」という、セッションのCVRに変わります。セッションのCVRに変わることでCVRが大きく下がったように見える代表的なジャンルは、レディースアパレルだと予想します。服を買う時にサイズや色、デザインなどさまざまなことを比較、検討したり、購入までに複数回訪問する傾向があるので、１ユニークユーザーの購入までのセッション数が多いはずです。

反対に、そこまで下がらないと思うのは型番商品やコモディティ商品を扱うショップ。また、同一商品をリピート購入されているショップでしょう。たとえば水やコンタクトレンズなど、すでに購入する商品が決まっている、定期的に同じ商品を購入する場合は他の店舗と比較することも購入までの訪問回数（セッション数）も少ないはずなので、顕著に下がることはないと予想しています。

楽天に出店している店舗が現時点でできること、やるべきこと

――楽天に出店している店舗が「これだけはやっておくべき！ 」ということを教えて下さい。

山本氏：おすすめすることは2つ。1つ目は、先にも言いましたが、過去のデータが閲覧できるうちに過去データをダウンロードしておくこと。そして、そのデータの中には訪問数（セッション数）も表示されているはずです。まず過去のデータはUUCVRのままでしょうから、セッション数で割り戻したセッションCVRに算出しておきましょう。

2つ目は、広告評価基準の見直しを行うこと。広告によると思うのですが、従来のレポートが見えるうちにこれまでの広告の集客数を、訪問者数（UU）から訪問数（セッション数）に置き換えて訪問数（セッション数）を分母としての広告別CVRの基準を残しておくことをおすすめします。

店舗の施策にどう影響する？

――意思決定やCVRの低下以外にも影響があると思いますが、他にどのような変化がありそうでしょうか？

山本氏：楽天市場に限らずEC事業者全般に思うことですが。1つ目が、サードパーティーCookieを使ったリターゲティング広告の効果が減少していく。サードパーティーCookieが取得できなくなると、ユーザーにひも付く情報が少なくなります。それに伴い効果が薄くなる可能性が高いリターゲティング広告の需要は減っていくのではないでしょうか。一方で、リスティング広告などの検索連動型広告・ショッピング広告の需要が上がるかもしれませんね。加えて、SNSでの広告が台頭してくる可能性もあります。

2つ目はユーザー検索数が増えるかもしれない。今までは自分から検索しなくても、Webページを閲覧していればリターゲティング広告で商品情報が表示されていました。しかし、リターゲティング広告が減れば、自ら情報や商品を探しに行くという行動が増えるかもしれません。

3つ目は、店舗にコンテンツマーケティング力の向上が求められるようになること。Cookieを使った広告が減るということはユーザーにアプローチできる“面”が減るともいえます。そうなると、ますますコンテンツマーケティングやSNSが重要になるかもしれませんね。また、訪問数が減少すると仮定すれば、訪問者の離脱率を減らしていく取り組みや、再来訪を増やす取り組みが必要になると思います。特にコンテンツを充実させれば店舗のリピーターやファンの増加につながる傾向になります。

サードパーティーCookieが取得できなくなることで、リターゲティング広告マーケットも流入も減少していくとすれば、改めてSEOを見直す店舗も増えるでしょう。リスティング広告やGoogleショッピング広告へのシフトが始まるかもしれません。その場合は、クリック単価が高騰する可能性があります。また、この機会に店舗はコンテンツマーケティングに力を入れていったり、SNSプラットフォーマーも広告に力を入れていくかもしれませんね。

こうした変化・対策を踏まえ、山本氏はインタビューをこう締めくくりました。

今回の楽天における基準変更は、大きな枠で捉えると、「集客について考える機会」だとも思います。

「集客」の単位は訪問者数（UU）、訪問数（セッション数）がありますし、集客する対象も「新規訪問の客」「リピート訪問の客」という訪問軸と「未購入の客」「購入済の客」という購入軸の4パターンが存在します。

しかし、まだまだ多くの店舗は集客を “ひとつの塊”として考えているように感じます。また、集客アップを図るとなると無条件に「未購入の新規訪問客」を中心に設計する傾向があります。CVを増やそう、つまり「CVRを高める必要はない、CVを増やすことが大事」と考える際、「何回訪問していただくか」「どこから再訪問していただくか」といったユーザーが購入に至る過程を考慮することが重要になると考えます。

集客施策が多様化し、消費者のリテラシーが向上している時代こそ、訪問者がサイト内でどんな動きをしているかを考え分析し、施策を打つ力が大事になると考えています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：楽天の売上公式基準が変わった？！ 専門家が語る「店舗への影響と対策、集客について」
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

もはやレビューはあてにできないと思わざるを得ない記事が公開されました。レビューではなく、実際に手に取ってもらうことを考えた方が良いかもしれません。

レビューの信頼性が崩壊中

アマゾン「やらせレビュー」の首謀者を直撃、楽天も餌食に | 日経ビジネス電子版
https://business.nikkei.com/atcl/gen/19/00087/011700016/

楽天内部でごたごたしている場合ではないのですが……

楽天ユニオンが公正取引委員会に陳情書。「送料無料一律化施策は、優越的地位の乱用にあたる可能性がある」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7183

関連記事

• 楽天｢送料改革｣､出店者が反発する根本原因 | 東洋経済オンライン
  https://toyokeizai.net/articles/-/326172
• 楽天「送料無料」、負担押しつけに出店者が猛反発　公取委に署名提出へ | 弁護士ドットコム
  https://www.bengo4.com/c_18/n_10671/

ニトリが化粧品とアパレルに参入

ニトリが化粧品販売に本格参入、スキンケアブランド「GUARDIO」を展開 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7175

ニトリがアパレルに本格参入　第2のワークマンになれるのか｜NEWSポストセブン
https://www.news-postseven.com/archives/20200119_1526980.html

EC全般

中川政七商店の緒方氏が語る「ECと店舗の役割」「ブランディング」「自社ECのこと」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7119

「とにかく一度食べてみて！」熊本の山と大地に育まれた「こめたつ 」のお米 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7014

TikTokがEC機能をテスト導入、勢いを増すソーシャルコマースの波。 | ZOZO FashionTechNews
https://ftn.zozo.com/n/n6ba6e65c8154

成長するには「事業のヒリヒリ感」が必要　24歳EC事業部長が率いる「全員野球のEC運営」とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/7369

自社ECで利用される決済方法はどう変化したのか　2020年、◯◯Pay時代を迎えるためのおさらい | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/7391

株式会社Origamiのメルカリグループ参画に関するお知らせ | 株式会社メルペイ
https://jp.merpay.com/news/2020/01/origami/

Amazonの配送会社が急変し、熾烈になる競争。2020年EC物流大予測 | Agenda note
https://agenda-note.com/retail/detail/id=2353

通販・ECの差別化はフルフィルメントにあり！ ARやロボットなど2020年の5大トレンド | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7171

Amazon、置き配の実証実験を東京都・大阪府の各3区と名古屋市・札幌市に拡大 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/7428

今週の名言

最も危険なのが、経営陣が他社のECを見て焦り、早くそこに追いつけと現場にむちゃな指示を出してしまうことだ

サイト停止が相次ぐファッションEC　ecビーイング林社長「ECのリプレースは駅の改修工事」 | 繊研新聞
https://senken.co.jp/posts/ecbeing-200122

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「罪悪感？ ありません」。ベストレビュアーも狙う中国のやらせレビュー業者の正体【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ベトナムのECに関する各種統計データまとめ

現在、ベトナムのECユーザー数は3,540万人とされ、2021年にはさらに660万人増加すると言われています。拡大するECユーザー数4,200万人は、ベトナム総人口の58%を占める計算になります。

ベトナムの各種統計データ（画像はトランスコスモスが執筆した『海外ECハンドブック2019』（インプレス刊）からキャプチャ）

ベトナムEC協会（VECOM＝Vietnam e-commerce Association）の発表によると、ベトナムECは複数分野で爆発的な成長率を示しています。

• オンラインリテール分野
  2017年、数千にものぼるECサイトの売上成長率が35%増加しました
• 決済分野
  ベトナム国家決済株式会社（NAPAS＝The National Payment Corporation of Vietnam）の2017年におけるオンライン上の国内カード決済件数が2016年から約50%増加、取引額は75％増加しています
• オンラインマーケティング分野
  2017年に複数のアフィリエイトマーケティング企業が100～200％の成長を遂げています

ベトナムのEC市場は2013年から高成長率で拡大。EC市場の規模は2013年の22億ドル（USD）から2017年には62億ドル（USD）に拡大しました。年平均成長率は20％です。

アフィリエイトマーケティング売上がEC市場規模の約15％を占めていることも興味深い数値。ベトナムローカルブランドの約80％がアフィリエイトプログラムを利用しています。

オンライン販売で最も人気のある商品は、衣服・フットウェア（靴その他履物類）および家庭用品（59％）、電子機器（47％）、家電（47％）など。

ベトナム政府も関与し新たなコマースの時代を築こうとしています。ベトナムの法体系や指針、特にECに関する「政令52号」は、リテールEC市場の高成長率を後押しするものとなっています。

政令52号とは、ECと従来の小売りの公正性を確保するためのものであり、EC事業者は従来の小売り事業者と同様の法規制を遵守しなければなりません。

ベトナムEC市場で活躍する主なプレーヤー

ここからはベトナムのEC市場で活躍するプレーヤーを見ていきます。

ベトナムのECプラットフォーム「Tiki」「Thegioididong」「Sendo」は、iPriceグループが発表した「東南アジアで最もアクセス数が多かったサイトTop10」にランクイン。月平均トラフィック数ランクでそれぞれ6位、7位、8位となっています。なお、1位2位には多国籍企業である「Lazada」と「Shopee」がそれぞれランクインしています。

iPriceのデータによると、「Tiki」「Thegioididong」「Sendo」は2018年にプラットフォームを大幅刷新。ユーザートラフィック数を大きく増やし、投資も得て次のステージに向かっています。

「Tiki」はベトナムで最も急速な成長を遂げるリテール企業で、業界トップとなるチャンスが最も高いと言われています。「Tiki」の月次Webトラフィック数は2019年1月から6月にかけて大幅に増加し、2019年8月にはトラフィック数でベトナムECサイトランクの4位から2位に上昇しました（1位は「Shopee」）。

一方、東南アジア最大のECサイトであるLazadaは、2019年大幅な低迷トレンドを示しています（※「SimilarWeb」の数値より）。

「Tiki」はマーケットプレイス型のECサイト。2017年には中国の直販EC最大手の京東が出資している（画像は「Tiki」のサイトから編集部がキャプチャ）

「Sendo.vn」の月次Webトラフィック数も「Tiki」同様、2019年に入り6か月で急増し、ベトナム4位を維持しています（2019年8月時点、「SimilarWeb」より）。

これまでに8万を超える店舗が「Sendo.vn」で事業を展開し、衣服からテックアクセサリーまで500万種類以上の製品を販売。2018年には、日本のSBIホールディングスを含む投資家から5100万ドル（USD）の資金を調達しています。

「Sendo.vn」はマーケットプレイス型のECサイト。ベトナム有数のIT企業であるFPTグループの傘下企業（画像は「Sendo.vn」のサイトから編集部がキャプチャ）

ランクインした企業の中で最も驚くべきプラットフォームは「Thegioididong」です。電子機器という1製品カテゴリーに特化しながら、月平均2400万ビジターを獲得したとされています（「SimilarWeb」より）。

「Thegioididong」はスマホやパソコンなどを扱うECサイト（画像は「Thegioididong」のサイトから編集部がキャプチャ）

ベトナムECトップ1位＆2位はLazadaとShopee

ベトナムEC市場のトップを競うのは、複数の国で順調に事業を運営する「Lazada」と「Shopee」。

東南アジア地域におけるEC店舗のパイオニアである「Lazada」は、売上面ではトップの地位を維持。インドネシア・マレーシア・フィリピン・シンガポール・タイ・ベトナムで事業を展開し、13万5000を超える現地・多国籍セラーが、5億6000万人以上の顧客に「Lazada」でサービスを提供しています。Alibabaは東南アジアで「Shopee」の拡大に対抗するため、Lazadaに20億ドル（USD）の追加投資を実施しています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【ベトナムの最新EC事情】東南アジアでECの将来性が高いマーケットの今を解説 | ベトナムの最新ネット通販事情～トランスコスモスベトナムからの現地レポート～
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「ローリーズファーム」などのファッションブランドを展開するアダストリアの2019年3-11月（第3四半期累計）におけるEC売上高は、前年同期比10.2%増の約314億円だった。国内売上高に占めるECの比率（EC化率）は20.0%で、前年の同期間と比べて1.4ポイント上昇した。EC化率は5年で約2倍に拡大している。

自社ECサイト「ドットエスティ」経由の販売がEC売上高の約50%を占めた。ドットエスティの会員数は前期末と比べて130万人増え、1000万人を超えた。

アダストリア単体の業績が安定成長したほか、ネット専業ブランドを展開するBUZZWIT社が好調に推移したという。

「ドットエスティ」は2019年8月上旬にシステムをリニューアルした際、システムに不具合が発生したことから、ECサイトの運営を8月8日から約1か月間休止した。

EC事業の主力チャネルである「ドットエスティ」は約1か月間休止したものの、2019年3-8月（中間期）におけるEC売上高は前年同期比16.0%増と増収基調。「ドットエスティ」は9月12日に運営を再開した。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ECサイトが約1か月停止したアダストリア、EC売上は10%増の314億円［2019年度3Q］
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

家電EC大手のストリームは1月23日、物流倉庫･受注管理･出荷の包括的な物流支援サービス（3PL：Third Party Logistics）を事業化に向け強化していくと発表した。将来は事業の柱として育成する。

ストリームはこれまでも、家電ECサイト「ECカレント」をはじめ、サイト運営で培った販売から物流までをワンストップで管理するシステムを他のEC事業者に提供してきた。

ストリームの倉庫管理システム（WMS：Warehouse Management System）の特徴は以下の通り。

• 荷主から提供された出荷データをもとに、ロジックなど様々な仕様構成が可能
• 出荷実績データのインターフェースを自由に変更が可能
• 各種上位システムにも簡単な作業でアップロードが可能

顧客企業であるEC事業者が、現在使用している注文管理システム（カートや受注管理ソフト、基幹システム）と、ストリームのWMSとのシステム連携を構築する。また、APIなどを用いて顧客企業ごとの固有のシステムカスタマイズにも柔軟に対応する。

物流業務は、ストリームの現場スタッフが中心となって対応する。経験の浅いスタッフでも迷うことなく作業ができるように、人材教育に力を入れ、ローコストオペレーションでの運営が可能となっているという。

物流センターは埼玉・さいたま市岩槻区にあり、保有面積は約8910平方メートルの規模。

ストリームの2019年1月期連結決算における「インターネット通販事業」の売上高は、前期比2.8%増の197億6900万円。売上高は前期を上回ったものの、広告宣伝費や配送費用などが増えたことで9000万円の営業赤字となった。

3PL事業への本格進出は、新たな収益手段を育成するとともに、前期は送料値上げなどでセグメント利益が赤字となったことから、他社の出荷業務を請け負ってボリュームを増やし、送料単価を減らす狙いがあるとみられる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：家電EC大手のストリームが物流支援（3PL）事業に参入
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.