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楽天は1月25日、「楽天市場」に出店する約5万5000店舗のなかから、「購入者からの投票」「2022年の売り上げや受注件数」などを主な基準に優れたショップを選出して表彰する「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2022（楽天SOY2022）」を開き、「アルペン楽天市場店」（運営はアルペン）が総合グランプリを受賞した。

総合2位は、ドラッグストアチェーン「サンドラッグ」を展開するサンドラッグ運営の「サンドラッグe-shop」。2022年の「楽天SOY2021」は総合9位だった。

健康食品を沖縄県から販売する「サプリ専門SHOPシードコムス」（運営はエフ琉球）。2022年の「楽天SOY2021」は総合6位だった。

「楽天SOY2022」はオンデマンド配信、オフラインのハイブリッド形式で実施。プロ野球ドラフト会議などが行われるグランドプリンスホテル新高輪で行った。

過去の総合賞上位店舗

2022年の「楽天SOY2021」

「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営は上新電機）が総合グランプリを2年連続で受賞した。総合2位は、家電やデジタル製品、日用品などを扱う「XPRICE楽天市場店」（運営はエクスプライス）。総合3位は、スポーツ用品「アルペン楽天市場店」を運営するアルペンが受賞した。

2021年の「楽天SOY2020」

「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営は上新電機）が総合グランプリを受賞。総合2位は「ヤマダ電機 楽天市場店」（運営はヤマダ電機）。総合3位は、家電やデジタル製品、日用品などを扱う「A-PRICE楽天市場店（現在の店舗名は「XPRICE楽天市場店」）」（運営はMOA、当時 ※現在の社名はエクスプライス）だった。

2020年の「楽天SOY2019」

家電やデジタル製品、日用品などを扱う「A-PRICE楽天市場店（現在の店舗名は「XPRICE楽天市場店」）」（運営はMOA、当時 ※現在の社名はエクスプライス）が総合グランプリを初受賞。総合2位は山善が運営する「くらしのeショップ」、総合3位はアルペンが運営する「アルペン楽天市場店」だった。

2019年の「楽天SOY2018」

スポーツ用品小売チェーンのヒマラヤが運営する「ヒマラヤ楽天市場店」が総合グランプリを初受賞。総合2位は「タンスのゲン Design the Future」（運営はタンスのゲン）。総合3位は山善の「くらしのeショップ」。

2018年の「楽天SOY2017」

総合グランプリに女性向けアパレルや雑貨の「soulberry」（運営はグァルダ）。2位は自然食品を扱う「タマチャンショップ」（運営は九南サービス）、総合3位は「タンスのゲン Design the Future」が受賞した。

2017年の「楽天SOY2016」

グランプリは家電などを取り扱う「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営：上新電機）、2位は「エディオン楽天市場店」（運営：エディオン）、3位は「ビックカメラ楽天市場店」だった。

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オリジナル記事：【楽天SOY2022】総合グランプリはアルペン、2位はサンドラッグ、3位は「サプリ専門SHOPシードコムス」
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CCCMKホールディングスのCCCマーケティング総合研究所は2022年12月19～22日、「値上げに関する調査」を実施し、その結果を発表した。

「思った以上に価格が上昇している」との回答者は70.1％。前回調査（2022年7月）と比較すると6.4ポイント増えた。7月調査時よりも多くの人が想定以上の値上げを感じている。

今後の品目別購入意向について見ると、「引き続き購入する（購入量は減少しない）」が多い品目と、「購入量・頻度を減らして引き続き購入する」が多い品目にわかれる傾向が見られた。

「引き続き購入する（購入量は減少しない）」が多いのは、「生鮮食品」「ティッシュ・トイレットペーパー」「洗剤」「ペットフード・ペット用品」「電気・ガス・水道」「交通費」「ガソリン」「通信費（インターネット・電話）」などで生活必需品が中心。

「購入量・頻度を減らして引き続き購入する」が多い品目は、「外食（レストランなど）」「衣類」が上昇。食品のなかでは「菓子類」の「購入量・頻度を減らして引き続き購入する」が多い。

イベントやテーマごとに「この先（1年程度を想定）のお金の使い方」を聞いたところ、「食事会・飲み会・パーティー」は「これまでよりかける金額を減らす」が38.5%で、「これまでと同等の金額を使う」（30.8%）よりも高くなった。一方、「お祝い事」では「これまでと同等の金額を使う」が52.5％と過半数を超えた。

「自分の健康」は「これまでと同等の金額を使う」が半数を突破。「よりお金をかける」との合計では61.5%となり、「これまでよりかける金額を減らす」を大きく上回った。「よりお金をかける」との回答に注目すると、「貯金」（10.7%）や「投資」（8.7%）が他と比べて高い結果となっている。

調査概要

• 値上げに関する調査（2022年12月）
• 調査地域：全国
• 調査対象者：男女16～79歳のT会員
• 有効回答数：2707サンプル
• 調査期間：2022年12月19～22日
• 実査機関：CCCMKホールディングス
• 調査方法：インターネット調査（Tリサーチ）

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オリジナル記事：7割が「物価上昇を実感」。購入量・頻度を減らすで上位は「外食」「衣類」。健康には「これまでと同等の金額を使う」が半数超え
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ヤマト運輸

「全国から新潟県、富山県、石川県、福井県宛ての荷物」「新潟県、富山県、石川県、福井県から全国宛ての荷物」は1月24日現在、荷物の預かりを停止した。

強い寒波の襲来により、広範囲で猛烈な吹雪による各高速道路の通行止めなどの道路規制（一般道を含む）、航空や船舶（フェリー）の欠航といった輸送への影響で、荷物の遅延が生じる可能性があるため、1月24日から25日に預かり発送する荷物は、全国を対象に「遅延了承」で受け付ける方法で対応している。

また、安全確保の観点から、荷物の預かり停止や営業所の窓口受付時間の短縮、業務の見合わせを実施する可能性があるとしている。

荷物の遅延状況や預かり受付状況、営業所の営業状況といった詳細について、「お荷物の集配および宅急便センターの営業状況について」の確認を呼びかけている。

日本郵便

北海道、新潟県、富山県、石川県、福井県、鳥取県、島根県、徳島県、愛媛県、高知県、福岡県、佐賀県、長崎県、熊本県、大分県、宮崎県、鹿児島県宛ての荷物の配送、およびその地域での一部荷物（ゆうパックなど）の預かりは1月24日現在、遅れが生じている。

また、新潟県全域では1月25日から当面の間、ゆうパック（保冷扱いを含む）、ゆうパケット（クリックポストを含む）およびゆうメールといった荷物の引き受けを停止するとしている。

佐川急便

1月24日現在、愛媛県松山市（中島町・興居島）での荷物の預かり、および配送を停止している。

また、北海道全域、長崎県五島市・壱岐市、鹿児島県大島郡・西之表市・熊毛郡・薩摩川内市（上甑町・下甑町・里町・鹿島町）、沖縄県全域宛ての荷物の配送、荷物の預かりが遅れるとしている。

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オリジナル記事：【大雪などによる配送への影響】ヤマト運輸、日本郵便、佐川急便の対応まとめ
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原油・原材料価格の高騰や為替相場の動向は現在も企業活動に影響を及ぼしており、公正取引委員会は主体的に取引価格の引き上げ交渉を行っていなかった企業を公表するなど、価格転嫁を促進している。

こうした状況を踏まえて、帝国データバンク（TDB）は価格転嫁に関する企業の見解を調査。調査結果によると、価格転嫁率は39.9％にとどまっており、多くの企業が経費削減など自助努力でコスト上昇に対応していることがわかった。

価格転嫁進むも、転換率はいまひとつ？

調査結果の要旨

• 約7割の企業で価格転嫁できているが、価格転嫁率は39.9％で4割に届かず
• 卸売業を中心に価格転嫁が進むも、運輸業、医療、サービスなどでは転嫁は低水準
• 価格転嫁以外の対応策は「自社経費の削減」が58.6％でトップ
• 価格転嫁できない理由には、取引企業や消費者からの理解の得られにくさを指摘する企業が多い

価格転嫁率は39.9％にとどまる

「自社の主な商品・サービスにおいて、コストの上昇分を販売価格やサービス料金にどの程度転嫁できているか」と聞いたところ、コストの上昇分に対して「多少なりとも価格転嫁できている」企業は69.2％だった。

「すべて転嫁できている」企業は4.1％にとどまった。「8割以上」は12.7％、「5割以上8割未満」は17.1％、「2割以上5割未満」は15.2％、「2割未満」は20.1％。一方、「全く価格転嫁できていない」企業は15.9％だった。

「価格転嫁をしたい」と考えている企業の販売価格への転嫁割合を示す「価格転嫁率」は39.9％と4割を下回った。TDBは「コストが100円上昇した場合に39.9円しか販売価格に反映できていないことを示している」と説明する。

調査方法が異なるため単純な比較はできないものの、TDBは「2022年後半の急激な円安の進行などで物価上昇のスピードに価格転嫁が追いつかない状態となった2022年9月時点と比べると、緩やかに価格転嫁が進んでいる様子がうかがえる」としている。

価格転嫁の中心は卸売業。運輸業などでの転嫁は低水準

価格転嫁率を業種別にみると、価格転嫁率が比較的高い業種は「鉄鋼・非鉄・鉱業製品卸売」（66.0％）や「化学品卸売」「紙類・文具・書籍卸売」（それぞれ62.8％）で6割を超えた。

「価格転嫁はほぼできている」（鉄鋼卸売、千葉県）や「今や物価高が当たり前のような状況になっているので、価格転嫁についても取引先からの了解は得やすくなっている」（電気機械器具卸売、茨城県）とあるように「卸売」が上位を占めた。

「運輸・倉庫」（20.0％）、「旅館・ホテル」（21.7％）、「情報サービス」（21.8％）は低水準となっている。

一般病院や老人福祉事業などを含む「医療・福祉・保健衛生」（10.5％）や、映画・ビデオ制作業やパチンコホールなどを含む「娯楽サービス」（12.7％）も低く、1割程度にとどまった。

企業からは次のような厳しい声があがったという。

物流業界は競合他社との兼ね合いが強いため、自社だけで交渉することは難しい。価格交渉によって、受注の減少も懸念される。（一般貨物自動車運送、福島県）

公的単価設定は、喫緊（きっきん）の物価変動には対応できない。経費がかさむだけ。（一般病院、神奈川県）

このほか、“同時に付加価値向上も講じる”という解決策も聞かれたという。

価格転嫁以外の対策は「自社経費の削減」が最多

自社の主な商品・サービスのコスト上昇に対する価格転嫁以外の対応策について尋ねたところ、半数を超える58.6％の企業で「自社経費の削減」を行っていた（複数回答、以下同）。

ムダやムラの削減など「ロスの削減」（42.4％）が続き、設備機器などの入れ替えなどを含む「生産の効率化」（23.4％）、「内部留保による対応」（17.3％）など、多くの企業で自助努力によって対応している様子がうかがえた。

また、「仕入先・外注先への値下げ交渉」（16.9％）を行う企業も一定数みられたようだ。値上げ金額をできるだけ少なくする交渉のほか「転嫁はできているが、仕入先への価格交渉は行っている」（石油卸売、山口県）といった声もあったという。

“値下げ交渉”は理解のされにくさがネックに

自社の主な商品・サービスのコスト上昇に対して、価格転嫁ができない、難しい理由について尋ねたところ、「取引企業から理解が得られ難い」が39.5％で最も高くなった。

また、「自社の交渉力」を理由にあげる企業は25.0％にのぼり、4社に1社の割合となった。回答企業からは次のような回答がみられたという。

価格転嫁について、実際のところはなかなか言い出しづらいのが現状。しっかりと理解を得られるように準備し完璧に説明をするほど、顧客との溝ができてしまい同業他社へ流れてしまう。（一般貸切旅客自動車運送、愛知県）

「自社の交渉力」に続いたのは、「消費者から理解が得られ難い」（20.1％）や「（年度など）契約の制限がある」（13.1％）。

一方、「交渉自体行えない」（7.5％）や「正常な商習慣に照らして不当な要請がある」（6.4％）といった取引企業との交渉そのものができていない企業もあった。

すべてを価格転嫁できている企業はごくわずか

調査結果によると、自社の商品・サービスのコスト上昇に対して、大なり小なり価格転嫁ができている企業は約7割だった。TDBはこれについて「さまざまなモノの価格が上昇していることに対する認知や理解が、少しずつ進んでいることを示している」と分析。

2022年9月時点と比べると価格転嫁は緩やかに進んでいるものの、原材料やコストの上昇をすべて価格転嫁できている企業は数パーセントにとどまっており、全体の価格転嫁率は4割を下回る結果となった。

値上げに伴う“付加価値”を重視する企業も

認知や理解が進んでいても、自社の商品・サービスの価格が高まれば、取引企業や消費者から選ばれなくなることを心配する企業は多い。経費やムダの削減といった自社内の企業努力も多くみられる。

一方で、価格転嫁が進まない要因として交渉自体が行えない点をあげる企業もあり、TDBは「政府はさらなる取引の適正化に資する取り組みが必要不可欠」と指摘している。

TDBは「今後も商品・サービスの価格上昇は懸念されるなか、価格転嫁率は4割を下回り、企業がコスト上昇分を負担している状況も限界に近づいている」と説明する。

そうしたなかでも、次のような解決策を講じている声も聞かれるようだ。

根拠のない値上げと思われないように、値上げの中身・要因・比率を正確に説明するよう努めている。（雑穀・豆類卸、東京都）

クライアントから選ばれる存在であるために、必要な分だけの価格転嫁を行いプラスアルファの付加価値を心掛けている。（ソフト受託開発、岐阜県）

特に商品・サービスの価値向上は、競合他社との差別化においても非常に重要なファクターとなる。「こうした状況を好機と捉え、将来を見据えた取り組みが必要になる」（TDB）。

調査概要

調査概要

• 調査期間：2022年12月16日～2023年1月5日
• 調査対象：全国2万7163社
• 有効回答企業数：1万1680社
• 回答率：43.0％

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オリジナル記事：原材料高騰の価格転嫁率は39.9％。消費者や取引企業からの“理解の得られにくさ”がネックに
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改善を見込める事業者には“早期是正”、悪質事業者には“抑止力強化”

景表法改正を含む対応を次の観点から整理した。

• 不当表示の早期是正、悪質事業者に対する抑止力強化
• デジタル化・国際化の対応
• 返金措置の推進による消費者利益の回復
• 適格消費者団体（適格団体）などとの連携

違反行為に対する抑止力強化では、意図せず不当表示を行った事業者と、不当表示を認識しつつこれを行う悪質事業者への対応を想定した規定を新たに設ける。

前者は、自主的な改善が望めることから、独禁法を参考に「確約手続」を導入する。現行の行政措置は、指導と措置命令・課徴金命令しかない。課徴金制度の導入で事件処理も長期化していることから、確約による表示の早期是正を図る。

悪質事業者には“課徴金割増し”で対抗

導入にあたっては、対象行為や返金措置の位置づけ、確約計画の公表、計画が履行されない場合の対応等についてガイドラインを策定する。

悪質事業者への対応では、“繰り返し違反”に対する課徴金の割増しを検討する。通常の課徴金の算定率は、現行の3%で据え置く。

また、「不当表示の差止め」「再発防止策」にとどまる命令について、その内容の工夫による対応、実質的な違反行為者である自然人を「事業者」と認定した処分、直罰規定の導入も検討する。

業務停止・禁止命令まわりは特商法と連携

特商法を参考にした業務停止命令、業務禁止命令は、「不当表示による顧客誘引の防止」という景表法の目的と整合性をとることが困難なため見送る。同法（特商法）との連携により対処する。

課徴金制度は、算定の基礎となる売上額の把握に時間を要することが、事件処理の長期化の一因となっていた。このため、売上額を合理的に推計する手法の整備を検討する。

また、制度の一環として整備されている返金措置は、これまで利用がわずか4件にとどまる。電子マネーの活用を検討することで事業者の利用を促し、被害回復の充実を図る。

適格団体の権限強化は、立証責任の転換について不実証広告規制と同様の権限付与は困難と結論づけた。

「相当な理由」があれば差止請求権の要請を可能に

一方、来年、施行予定の改正消費者契約法では、「相当な理由」がある際に契約解除に伴う損害額の算定根拠の説明を要請でき、事業者も要請に応じる努力義務が規定される（営業機密を除く）。

これを参考に、差止請求権の行使にあたり、表示の根拠情報について「相当な理由」がある際に要請できるよう規定する。被害回復訴訟を念頭に特定適格消費者団体（特定適格）に景表法処分の作成書類を提供できる制度は見送る。

国際化への対応では、措置命令について公示送達などの送達規定を整理する。これまでは課徴金命令のみ整備されていた。

「買取りサービス」は景表法の運用下へ

「買取りサービス」は運用基準を見直し、景表法による措置が行えるようにする。「消費者が保有する物品を鑑定などで現金に変える」という役務を供給していると判断できるよう解釈を整理する。

中長期課題は？ 規制対象拡大や「ダークパターン」の対応など

中長期の課題としては次の項目を整理した。

• 「指定告示」などを含む課徴金の対象の拡大　
• 事業者に対するデジタル表示の保存義務　
• アフィリエイターなど供給要件を満たさない者への規制対象の拡大
• 国際的な議論状況などを踏まえた「ダークパターン」への対応

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オリジナル記事：【景表法検討会の報告書】「確約「確約手続き」「悪質事業者への課徴金の割増し」「直罰規定の導入」など法改正の方向性は？ | 通販新聞ダイジェスト
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コクヨは、新しい文具の購買体験を行う実証実験を、IoT（Internet of Things：モノのインターネット）化された自動販売機で行う。

IoT自販機は1月31日に羽田エアポートガーデン内に開業する直営店「KOKUYODOORS（コクヨドアーズ）」の店内に設置、第1弾として7種類の商品を販売する。IoT自販機を活用した文具専用販売は国内初の事例。

商品の機能や品質などの伝達、目的買い以外の顧客との偶発的な出会いを目的として、IoT自販機を採用した。

無人による自動販売機能は、デジタルサイネージと大型のタッチパネル液晶を搭載。低オペレーションで顧客との接点創出を実現。一般的な自販機とは異なり、ペットボトルなど飲料品の形状やサイズにとらわれないノートなど、幅広い文具をラインナップする。

見た目だけでは伝わりにくい文具の魅力を、リアルな端末でECサイトさながらに画像や動画を用いて直感的にわかりやすく表現。多言語にも対応する。

付属のカメラセンサーで取得した購入者の性別・年代情報を、今後の商品企画や販売企画へ活用することも想定している。

商品は、IoT自販機からオリジナルの紙袋に入れた状態で出てくる。商品が出てくるまでの待ち時間を動画で演出するなど、購買体験そのものを楽しめる工夫を施した。商品ラインナップや設置場所の拡大などの検証を重ね、新たな購買体験を生み出していく。

コクヨは2021年2月に策定した「長期ビジョンCCC2030」で、新規事業の創出と既存事業の領域拡大・バリューアップによる「2030年12月期までに連結売上高5000億円」の実現をめざしている。ステーショナリー事業では、戦略の1つとして海外事業拡大やEC強化の推進による商材領域の拡張を掲げている。

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オリジナル記事：コクヨがIoT自販機で文具を販売、新たな顧客接点・買い物体験を創出する取り組みとは？
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強い寒波が北海道から九州に襲来する予報を受けてヤマト運輸は、1月24日（火）と25日（水）に預かる荷物は「遅延了承」で受け付けると公表した。

強い寒波の襲来により、広範囲で猛烈な吹雪による各高速道路の通行止めなどの道路規制（一般道を含む）、航空や船舶（フェリー）の欠航といった輸送への影響で、荷物の遅延が生じる可能性がある。

そのため、1月24日から25日に預かり発送する荷物は、全国を対象に「遅延了承」で受け付けることにした。

なお、ヤマト運輸は1月23日、全国的にお荷物のお届けに遅れが生じる可能性があると発表。安全確保の観点から、荷物の預かり停止や営業所の窓口受付時間の短縮、業務の見合わせを実施する可能性があるとしている。

荷物の遅延状況や預かり受付状況、営業所の営業状況といった詳細について、「お荷物の集配および宅急便センターの営業状況について」の確認を呼びかけている。

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オリジナル記事：【寒波襲来、配送への影響】ヤマト運輸は1/24～25発送の荷物を「遅延了承」で受付
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検索時の手間とストレスを軽減

検索時に入力ミスをした場合でも、「もしかして」欄に表示されるリンクをクリックすると再検索が可能となり、ユーザーの手間を最小限に抑え、ストレスなくサイト内を回遊できるようサポートしている。

また、「レビューの多い順」での並び替えを実装し、他のユーザーの声を参考にした商品選びを可能にした。

「ZETA VOICE」とは

サイト自体や提供する商品・サービスに対して、複数の評価軸を用いた多面な評価によるレビューコンテンツをサイトに実装できるエンジン。点数による評価やフリーコメント、スタッフレスポンスなどの機能を有するほか、投稿レビューデータの分析、A／Bテストでの活用ができる。

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オリジナル記事：シャディが自社ECサイト「シャディギフトモール」にレビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」を導入
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1月24日（火）から1月26日（木）にかけて強い寒気が北海道から九州に流れ込む予報を受けてヤマト運輸は1月23日、全国的にお荷物のお届けに遅れが生じる可能性があると発表した。

暴風雪などにより、航空や船舶の輸送への影響、道路規制などが発生すると予測しているため。

また、安全確保の観点から、荷物の預かり停止や営業所の窓口受付時間の短縮、業務の見合わせを実施する可能性があるとしている。

荷物の遅延状況や預かり受付状況、営業所の営業状況といった詳細について、「お荷物の集配および宅急便センターの営業状況について」の確認を呼びかけている。

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オリジナル記事：【最強寒波、配送への影響】ヤマト運輸「全国的に荷物のお届けに遅れが生じる可能性」
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「Shopify」を中心に据えたEC事業を考えてもいいかも

Shopify Unite参加者座談会　機能アップデートから見る、2023年のeコマースの行方とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/12159

2023年のShopify、そしてeコマースはどうなっていくのでしょうか？ フラクタ 河野さん、コマースメディア 井澤さん、non-standard world 佐藤さん、リワイア 加藤さんに率直な疑問を投げかけてみました。

non-standard world 佐藤さん
目先の新機能や新しい売りかたに目を向けることも大切ですが、それに振り回されたりすぐに飛びついたりせず、「顧客とどうコミュニケーションを取れば喜んでもらえるか」を常に考えるのが大事だと思います。「購入」も立派なコミュニケーションなので、「買ってもらって終わり」ではなく「どういった体験を作り上げれば、より愛着を持ってもらえるか」「ブランドを愛してもらえるか」を考える。

コマースメディア 井澤さん
改めて「世界」を意識して商売をしなくてはならないと感じました。日本はガラパゴスな市場である程度の商売が成り立ってしまうので、「このままで良い」と考えてしまうかもしれませんが、Shopify Uniteで海外のパートナーやマーチャントと話して「遅れているな」と危機感を覚えました。

リワイア 加藤さん
Shopifyが店舗やSNSなどの顧客接点を束ねるプラットフォームになっていくことも現実味を帯びてきたので、すでにリリースされているサービスやこれから登場する機能を活用して、新たな売りかたや交流を創造する視点も欠かせません。

フラクタ 河野さん
Shopifyは設計思想を理解して、最大限使い倒せるマーチャントには最適なカートです。裏を返せば、お作法を理解せず「既存の運用方法のまま移行したい」と考えるマーチャントが売上を伸ばすのは難しいとも言えるので、他社の成果や流行りに踊らされず、しっかりとほかの選択肢も入れながら自社にふさわしいカートを選ぶべきだと改めて感じました。

今週の要チェック記事

超速報！　Commerce Trends 2023 超訳 | App Unity
https://appunity.jp/blog/shopifyplus-commerce-trends-2023/

福島の味噌屋さんが、全国にファンがいるお店に成長した理由。マルマン醸造 常盤さん×川村対談 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/230119-marumanjouzou/

新生ヤフーショッピングの現状とこれから　“日常使いのモール”へと出足は順調　【ヤフーの畑中基ショッピング統括本部長に聞く】 | 通販新聞
https://www.tsuhanshimbun.com/products/article_detail.php?product_id=6569&

「物価高」で道路貨物運送業の倒産が急増、今後は「2024年問題」もネックに | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10539

SHOPCOUNTER、22年10-12月期のポップアップ出店の成約件数が前四半期から1.6倍、1年前から5.2倍に増加、実店舗などのオフラインを通じたマーケティングニーズの高まりが後押し | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/29884

ベテランが解説！Amazon「スポンサーディスプレイ広告」とは。設定方法からターゲティングまで詳しく紹介 | キーワードマーケティング
https://www.kwm.co.jp/blog/amazon-sponsor-disaplay-ads/

「Yahoo!ショッピング」が始めた売上金を事前に受け取れる支援サービスとは？ 将来的に全店舗へ展開 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10551

〈独自〉クレカ不正対策全容判明　ネット通販の本人認証厳しく | 産経ニュース
https://www.sankei.com/article/20230119-NX3VDBW3OVOCZMPJW5FWWYBDCU/

今週の名言

“青春の禁じ手”　神保町の古本屋街、それを許した店主がいた | NHK
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20230106/k10013937441000.html

これからも世の中はすごいスピードで変化を続け、ネットやデータを駆使した社会に向かってどんどん進んでいく。世の流れだ。

でも、ただ効率がよければいい、ただたくさん知られればいい、ただ高く売れればいいというだけでは「つまらない、おもしろくない」と阿部さんは思ったのだと思う。

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オリジナル記事：「Shopify」の進化から考える、少し先のECで必要なこととは？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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リピーターを育てるためには、CRMが欠かせない。年商100億円を超える健康食品通販大手のマーケティングに従事した経歴を持つ、CRM研究家の西野博道氏は、“本当に強い”CRMの打ち手を講じるために「新CPM分析」を提唱している。「新CPM分析」は、目先のLTVに固執せず、5年後、10年後を見据えて年商をアップさせるための顧客分析手法という。

定期通販・単品通販向けカートシステム「楽楽リピート」を提供するネットショップ支援室はさっそく、「新CPM分析」を取り入れた機能の提供を2023年初頭に始める。西野博道氏と、ネットショップ支援室代表取締役の山本皓一朗氏に「新CPM分析」を取り入れた売り上げアップのメソッドを聞いた。

CRM研究家が重要視する「3つの指標」とは

LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）とは、ある顧客から一生涯にわたって得られる利益の総和を表す指標である。企業の相次ぐ新規参入やCPAの高騰により新規顧客獲得が難しくなるなかで、LTVを重要視する企業は多い。しかし、長年、通販業界の第一線で顧客の維持・育成の重要性を説いてきた西野氏は、LTV重視の考え方に警鐘を鳴らす。それはなぜだろうか？

LTVは一般的に、「LTV=平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間」といった式で算出される。LTVを向上させるには、値引きやオファー（例：無料サンプル配布）、アップセル・クロスセルでの商品提案を実施して顧客単価や購買頻度を引き上げれば良い。値引きなどの施策に対する顧客の反応は、1か月もすれば数値として現れるだろう。

「確かに、LTVは便利な指標。会社で言えばPL（損益計算書）のようなもので、短期的な売り上げを追い求めるにはわかりやすい。しかし、LTVを伸ばせば伸ばすほど、顧客維持率は低下していく」と西野氏は指摘。ここに、LTVを追い求めることの“落とし穴”があるという。

LTVに固執しすぎるとはまる“落とし穴”

多くの通販・EC会社は、LTVを向上させようと、値引きなどの強い施策を実施する。うまく行けば“お得感”に惹かれた顧客を集めることができ、売り上げも増えるが、こうしたインセンティブで集めた顧客に長く購入し続けてもらうことは至難の技だ。

顧客が求めているのは商品ではなく、自分の問題を解決すること。「うちの商品が欲しいでしょ」と値引きして買ってもらったところで、顧客が期待したベネフィットを満たせるわけではない。「安いから買った」という顧客は、結局すぐに離脱してしまう。たとえその施策によって年間LTVを向上させることができたとしても、3年、5年と長期で見たときのLTVは低下する可能性が高い。（西野氏）

通販・EC会社のLTV向上施策として代表的なのが定期販売。LTVに固執して、あの手この手で顧客に定期コースを売り込み、解約するとなれば強く引き止める――。強い引き止めに遭い解約した顧客は「一度申し込むと解約しにくい」という印象を持つため、もう二度と戻ってこない。目先の売り上げを求めた結果、顧客の離脱が起こるだけでなく、その復活の可能性までも下げてしまうのだ。

LTVと顧客維持率は反比例の関係にある。LTVの値だけを追い求めれば、顧客の離脱が続き、長期的な売り上げは減少することになる――これが今、多くの通販会社で起きていることだ。

現在は、健康食品通販大手の顧問を務める西野氏。さまざまな通販・EC会社のデータを分析し、LTVの推移に注目したところ、顧客全体のLTVは10年間でプラスマイナス10％しか変動していないことがわかった。

短期間で、あるいは個別の顧客層に注目して見れば、確かに数値は動いている。しかし、全体を見ると平準化されていたのだ。「多くの企業が、LTVというプラスマイナス10％しか変動しない数字を追いかけている。だから売り上げが伸びない」と西野氏。これが、西野氏がLTV重視に警鐘を鳴らす理由である。

LTVだけを追ってもCRMは機能しない

西野氏がLTV重視の傾向を問題視する2つ目の理由は、LTVという指標ではCRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）の効果を測ることができないことだ。

CRMとは、企業と顧客との関係を管理して良好な関係性を続けていくための経営手法。いわば「おもてなし」である。「おもてなし」の重要性を認識する企業は増えてきたものの、その多くが未だにCRMを上手く活用できず、売上アップにつなげられていないのが実状だ。

長年、CRMの普及に努めてきた西野氏は、現状のCRMには3つの問題点があるという。

顧客と良い関係を築くための「おもてなし」は数値化できないため、その良し悪しを測るKPIが無い。また、「おもてなし」に即効性はないため、成果が現れるまでには年単位の時間を要することが多い。さらに、CRMにはDM、メルマガ、コールセンターでの電話対応などさまざまな施策があり、どこから手を付けて良いかわからないという難しさもある。

本来、CRMは長期的・総合的に売上向上に寄与するものであり、その効果をダイレクトに測ることは難しい。LTVはわかりやすい指標だが、それをCRMという長期的手法の指標として使うのには限界がある。

売り上げが変動する最大の要因は「稼働顧客数の変動」

西野氏がLTV以上に重視する指標は「稼働顧客数」である。ここでの稼働顧客数とは、過去1年以内に1回以上、自社商品を購入した顧客の数を指す。そして、現在の「稼働顧客数」は、「前年の稼働顧客数×顧客維持率」で算出できる。

前述の通り、LTVの変動幅は10年でプラスマイナス10%とわずかである。これは顧客の財布事情を考えれば当然のことで、ある人が1年間に化粧品やサプリメントに使う金額がいきなり2倍、3倍……と大きく増えることは考えにくい。売り上げが変動する最大の要因は稼働顧客数の変動である。年商10億円という中堅の通販会社がそこからさらに大きく飛躍したいと考えるなら、稼働顧客数を増やすことに注力すべきだと西野氏は言う。

そして、「すでに何万人も既存顧客がいる会社であれば、新規顧客を獲得することよりも既存顧客の離脱を減らす（=顧客維持率を高める）ことの方が重要だ」と西野氏は指摘する。

稼働顧客数の増加に不可欠な“顧客維持率” 

稼働顧客数の減少が売り上げに影響するまでには時間差がある。西野氏いわく「顧客の離脱は1光年先の星のようなもの」。離脱の原因は1年以上前にすでに発生しているケースが多く、なかなかつかむことができないという。LTVに固執して売り上げの金額ばかり見ていると、この重大な変化に気づくことができず、結果的に1年後の売り上げを大きく減らしてしまうことになる。

多くの企業は毎月の売り上げの変動をチェックし、その良し悪しを評価している。しかし、売り上げが増加している裏で稼働顧客数が減少しているというケースがある。稼働顧客は購入頻度の低い顧客から減っていくため、最初は大きなインパクトがない。しかも、新規顧客の売り上げがあるから顧客の減少に気が付けない。売り上げが下がり始めた時には、すでに稼働顧客は2割以上減っているケースが多い。（西野氏）

西野氏は、長期的に売り上げを上げるためには現在の稼働顧客数をできる限り維持すること、そのために「おもてなし」をし続ける努力が必要だと指摘する。

新たに注視すべき3つのKPIとは

以上をふまえ、西野氏がLTVの他に注視すべきと考えるKPIは、次の3点である。

「顧客維持率」「稼働顧客数」の重要性はすでに述べた通り。そして、西野氏によると、「1人あたりのDM配布数」は顧客維持率とは相関があり、DMで顧客をフォローすることが、顧客維持率につながるという。

今の通販事業者はDM送付の回数が圧倒的に少ない。特に顧客が40代以上なら、紙のDMは顧客維持に効果的。若者に対してはLINEなどSNSのメッセージ機能などを使っても良い。（西野氏）

DMによって顧客を呼び戻した事例

実際、健康食品通販の大手企業が売り上げに伸び悩んだときも、その裏には1回商品を購入したきりで離脱している顧客が多くいた。そこで、西野氏は顧客継続率（≒顧客維持率）に注目し、顧客のフォローを徹底することにした。設備投資によりDM封入のプロセスを機械化し、ピーク時には毎日10万通ものDMを送った。すると、離れていた顧客が復活。売り上げをV字回復させることに成功した。

このような経験を踏まえて、西野氏が考案したのが「顧客BS」である。過去に開発したCPM（Customer Portfolio Management／顧客ポートフォリオマネジメント）を再編成し、CRM施策をより効果的に実施できるよう工夫した。

CRMの成果を可視化する「顧客BS」とは

企業経営において、BS（Balance Sheet／貸借対照表）は会社の現在の資産状況を表す。資本は「利益を生み出す源泉」であり、BSを見ればその大きさやバランスを確認することができる。

EC事業においては今、目の前にいる既存顧客こそが会社の財産であり、この数を維持することが長期的な利益につながる。顧客BSは、①稼働顧客数②顧客維持率③年間LTV――という3つの指標の組み合わせによって、前述の「CRMの3つの問題点」を克服し、その効果を可視化する。

「楽楽リピート」が搭載予定の「新CPM分析機能」とは

今回、「楽楽リピート」に搭載される新CPM分析機能は、西野氏が考案した次の2つのデータをボタンひとつで見ることができるものだ。

1. 顧客BS
2. ゴールド顧客育成マップ

具体的には、過去の購買データをもとに顧客の維持率を算出、新規顧客を獲得しない場合の5年後までの売り上げを予測。さらにゴールド顧客育成マップでは、顧客推移の全体像を可視化し、最終的な顧客残存率を表示する機能を搭載している。

また、顧客を購入頻度ごとのグループF1～F5※に分け、F2転換率などの各数値をシステム上で確認することもできる。これにより、本来見えにくいCRM施策への投資効果を5年という長いスパンで評価することができる。

※FはFrequency（頻度）。F1は初回顧客、F2は2回目の購入につながった顧客。F3～F5はn回目の定義を自由に設定可能

これまでのCPM分析は、「CRM実施により現在の顧客の状態がどうなったか」という結果がわかるものだった。新CPM分析では、実施した施策が将来においてどういう成果を及ぼすのかが見えてくる。この点が従来と大きく異なる所。また、分析のための設定項目を最小限にとどめるなど、操作性にもこだわった。（山本氏）

「楽楽リピート」はこれまでもCRMに重点を置いてきたが、今やっていることが将来にどうつながるのかは、これまでのCPM分析だけでは見えてこなかった。「これはお客さまにとって絶対に必要な機能になると思った。このような機能を実装しているシステムはほかにない」と山本氏は話す。

もちろん、新規顧客獲得機能も充実している。2022年11月にリリースしたパーソナライズ機能を使えば、新規顧客も含めた顧客の属性情報を収集・分析することが可能になる。そのデータに基づいて、ステップメールやDMの出し分けといった施策を行うことで、顧客の維持率を高くすることができる。

「特に、ある程度長く通販をやっている中堅・大手の事業者にとって有益な機能。必ず価値を感じてもらえるはず」と山本氏は強調する。

新機能導入の背景

近年、通販各社に対する規制は厳しさを増している。2017年には「改正特定商取引法」が施行され、定期購入契約に対する表示義務が追加・明確化された。これは、いわゆる「定期縛り」によって消費者が不当に不利益を被らないようにするための改定である。

業界をとりまく変化はほかにもある。「新型コロナウイルスの流行、広告代理店の不正発覚・逮捕、薬機法改定など、さまざまな環境変化を受けて、無理な新規顧客獲得によって本質的ではない売り上げを作ってきた会社は淘汰（とうた）されてきた」と山本氏は振り返る。

真っ当なやり方で新規顧客を獲得しようとするとコストは高くなる。人口減少や価値観の多様化などを含むさまざまな要因によって新規獲得コストが高騰するなか、改めて既存顧客の維持・育成を重視する事業者が増えている。「楽楽リピート」はそこに訴求したいという。

新CPM分析は、通販会社としてある程度大きな規模になり、「一通り施策をやり尽くしたのに、年商は横ばいを続けている」という事業者にはとても効果があるだろう。20年以上続いているような中堅・大手の企業なら、データが蓄積されている分、過去を振り返って売り上げ減少の原因を探ることもできる。顧客維持率はアパレルなどの定期コースの無い業種でも使える指標なので、ぜひ活用してほしい。（西野氏）

LTV向上や顧客維持に悩みをもつEC事業者へのメッセージ

LTVは短期的には便利な指標だが、長期で見た場合には限界がある。また、効率化の名のもとにDMや情報誌を廃止し「おもてなし」のコストを削れば、じわじわと稼働顧客数が減り、売り上げを減少させる。“新CPM分析”はLTV一辺倒のマーケティングに一石を投じ、事業者に新たな視点を与えるだろう。

最後に、CRMを普及し、数々の企業の課題解決をサポートし続けている2人が、悩めるEC事業者へメッセージを贈る。

CRMが大事だという事業者でも、それをきちんと活用できている会社はまだ少ない。私達はツールを提供する立場だが、“新CPM分析”という考え方、理論そのものを世の中に普及することが重要だと考えている。

社内で共通言語を持ち、「今の活動が会社の将来にどのような影響をもたらすのか」「顧客維持率を上げるためにどうすればよいか」を考えながら施策を打つことは、会社にとって必ずプラスに働くはずだ。今後、わが社でもセミナーなどを実施してこの考え方を説明していくので、ぜひ参考にしてほしい。（山本氏）

CRMはエンドユーザーから「ありがとう」の言葉をもらう活動であり、顧客BSや新CPMはその「ありがとう」を可視化したものだと考えている。

社員はお客さまから感謝される方法を知っている。経営者はLTVに固執して社員に数字ばかり押し付けることをやめ、「お客さまから『ありがとう』をもらうための方法を一緒に考えよう」という姿勢でCRMを実施してほしい。そのように考え方を切り替えることができれば、EC業界の未来も開けてくるのではないだろうか。（西野氏）

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オリジナル記事：LTVが伸びないのにはワケがある！ リピート通販がはまりやすい“落とし穴”と、本当に強いCRM構築メソッドを解説
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SMBCコンシューマーファイナンスは20歳～29歳の男女を対象に実施した調査「20代の金銭感覚についての意識調査2023」の集計結果を公開した。

1か月に使う金額など

1か月あたりに、生活費以外（趣味や遊びなど）で使っている金額を聞いたところ、「1万円以下」（32.1%）が最多。「1万円超～2万円以下」（16.7%）、「2万円超～3万円以下」（12.1%）は2ケタ台で、平均は2万564円だった。

1度の支払い額が最も高額だったのは、1位が「旅行・レジャー」（73人）、2位は「車」の（71人）、3位は「服」で（63人）、4位は「エステ・美容（脱毛含む）」の46人）、5位は「パソコン」で（32人）。

支払い額の平均を見ると、「旅行・レジャー」は13万4260円、「車」は241万4789円、「服」は3万9333円、「エステ・美容（脱毛含む）」は30万548円、「パソコン」は18万8125円。

節約のために行っていることを聞いたところ、「貯めたポイントを利用する」（59.1%）が最多。「クーポンを利用する」（47.5%）、「100円ショップを利用する」（40.1%）、「マイボトルを持ち歩く」（32.7%）、「徒歩や自転車で移動する」（29.9%）が続いた。

後払い決済サービスの利用について

後払い決済サービス（BNPLサービス）を利用したことがあるかを聞いたところ、「利用したことがある」は33.1%、「利用したことがない」は66.9%。男女別の利用割合では、女性が34.4%、男性が31.8%。

後払い決済サービスを利用者（331人）に購入したモノを聞いたところ、「ファッション用品（衣類など）」（44.1%）がもっとも高かった。ECサイトなどで洋服や雑貨を購入した際、後払い決済サービスを利用した人が多いようだ。

ほかには、「化粧品」（16.6%）、「日用品」（14.5%）、「食品（スイーツ・お菓子除く）」（14.2%）、「健康食品・サプリメント」（12.4%）などがあがった。男女別では女性が「ファッション用品（衣類など）」が61.0%となり、男性（25.8%）と比べて35.2ポイント高い。

サブスクリプションサービスの利用について

サブスクリプションサービスにお金をかけている割合47.1%、1か月あたりにかけている金額の全体平均は1553円。前回の調査結果と比較すると、全体平均は85円の増加（前回調査1468円）となった。

サブスクリプションサービスにお金をかけている人（471人）に、現在利用している月額・定額制で使い放題のサービスを聞いたところ、「動画配信」（62.2%）と「音楽配信」（57.5%）が突出して高い。「ゲーム」（8.3%）、「雑誌・漫画」（6.8%）、「メガネ・コンタクトレンズ」（4.5%）が続いた。

利用したことがあるサブスクリプションサービスで現在は解約している割合を算出したところ、「ファッション用品」（76.7%）、「美容・コスメ」「自動車」（いずれも66.7%）、「ゲーム」（63.6%）、「雑誌・漫画」（54.9%）、「メガネ・コンタクトレンズ」（51.2%）では半数を超えた。「音楽配信」（30.0%）と「動画配信」（28.0%）は約3割にとどまっている。

利用してみたいと思うサブスクリプションサービスを聞いたところ、「動画配信」（21.3%）が最も高く、「音楽配信」（17.4%）、「美容・コスメ」（10.4%）、「ファッション用品」（9.5%）、「食品・グルメ」（7.6%）が続いた。

調査概要

• 調査タイトル：20代の金銭感覚についての意識調査2023
• 調査対象 ：ネットエイジアリサーチのインターネットモニター会員を母集団とする20歳～29歳の男女
• 調査期間：2022年11月25日～28日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査地域：全国
• 有効回答数：1,000サンプル 
• 調査協力会社：ネットエイジア株式会社 

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オリジナル記事：【20代の消費行動＆意識調査】生活費以外に使うお金は1万円以下が3割、後払い決済は3人に1人が利用、サブスクに月平均1553円
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Apple Business Connect Apple版「Googleビジネスプロフィール」登場

1月11日、Appleは「Apple Business Connect」のリリースを発表しました。

元々提供していた「Apple Maps Connect」は店舗名や住所、営業時間、電話番号、業種のカテゴリといった基本情報しか登録できませんでしたが、今回はかなり機能がパワーアップしたようです。

従来の「Apple Maps Connect」の機能についてはこちらの記事で詳しく解説しています。

「Apple Business Connect」では、ロゴや写真、道順案内や連絡先情報を登録でき、また商品の注文や予約の受付も可能です。さらに期間限定メニューや割引などの情報を登録できる「ショーケース」機能もあります。（※現在はアメリカのみ利用可能）

店舗事業者がApple Business Connectにこれらの情報を登録すれば、Apple Mapsやウォレット、メッセンジャー、Siriなどにその情報が表示されます。

このように「Apple Business Connect」は、Googleが提供している「Googleビジネスプロフィール」と同じような役割を担うものだと考えられます。

現在はGoogleが「Googleビジネスプロフィール」の機能を充実させており、Googleマップの方が情報の量・質ともに勝っていますが、これからAppleが「Apple Business Connect」を利用してApple Mapsの機能を拡充させ、Googleに"反撃"できるのか、注目が集まります。

＜参考＞

• Apple Business Connect
• Introducing Apple Business Connect

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オリジナル記事：Appleの店舗事業者が「Apple Maps」に情報を掲載できる「Apple Business Connect」とは | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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「204X年」の未来を見据えたコンセプトムービーを作成

日本最大級のファッションEC「ZOZOTOWN」を運営するZOZOグループで、テクノロジーの研究開発およびプロダクト開発を担当するZOZO NEXT。ZOZOの100％子会社として2021年10月に発足された同社は、「Create the Future of Fashion and the NEXT Big Thing」をミッションに掲げる。ファッションに関わる技術開発や研究開発、それに付随した新規事業の創出に特化した会社だ。

そのZOZO NEXTで「MATRIX（マトリックス）本部」のGeneral Manager（本部長）を務めているのが田島康太郎氏。このMATRIXという部門の名称には意味がある。

不確実性は高いものの、ファッションの未来に大きな影響を与えるであろう6つの領域の頭文字をとった部門になる。それは「MEDIA」「AI」「TEXTILE」「ROBOTICS」「IoT」「XR」。この6領域にファッションをかけ合わせ、ファッションの未来を作っていくのがMATRIX部門のミッションだ。（田島氏）

「204X年」の未来にファッションがどうなっているか、そしてZOZO NEXTがどのように主導していくか、環境はどのように変わっていくか。そうした点を踏まえて、同社ではコンセプトムービー「THE FUTURE OF FASHION」を制作した。

ファッション業界が無視できない地球規模の4つの課題

ZOZO NEXTがコンセプトムービー「THE FUTURE OF FASHION」を制作した背景には、ファッション業界にとって無視できない地球規模の課題があるという。それが以下の4つだ。

人口増加による貧困や不平等のまん延

まず、2040年頃までに起きる変化として、人口増加が挙げられる。現在、全世界の人口は78億人とされ、これが2030年に85億人、2040年には92億人、2050年には97億人になると言われている。ZOZO NEXTは、資源不足に対して何も手を打たなければ、人口増加に伴って貧困や不平等な社会がまん延すると指摘している。

気候（平均気温の上昇）

次に気候の問題。全国地球温暖化防止活動推進センターのデータによると、21世紀半ばにCO2の排出量がゼロになるという最善のシナリオを迎えることができたとしても、2021年から2040年に平均気温は約1.5℃上がるという。全世界の平均気温が上昇すると、海岸線の浸食や干ばつ、貧困など多大な影響を与える。そのため脱炭素化は、切迫した問題と言える。

経済（中国とインドの台頭）

その次が経済の変化。2016年から2050年にかけて世界のGDP成長率は、約130％と言われており、2050年までには世界のGDPに占める中国のシェアが約20％。世界経済自体は2050年まで年平均で約3％成長し、中国とインドが台頭していくと予想される。日本はGDPの成長率が低く、2050年頃に世界のなかで8位くらいだと予測されている。

資源（人口増加に伴う水不足）

最後は資源。気候問題と同様に、再生可能エネルギーや二酸化炭素の回収、貯蓄システムなどを開発し脱炭素化社会をめざすことの重要性が高まっている。人口増加に伴って水の供給が不足すると言われており、水不足に苦しむ人口が2050年まで約39億人にのぼると指摘されている。

ファッション業界が取り組むべき課題は「温室効果ガス」「大量廃棄」

上述した地球規模の4つの課題のなかで、ファッション業界にとって具体的に取り組む必要があるのはどのような課題だろうか？

大きな課題の1つが「温室効果ガス」だ。温暖化に対する影響が非常に高いと指摘されている温室効果ガスだが、世界のCO2排出量の約6％が、ファッション産業によるものと言われている。

日本だけで見ると、衣服によるCO2排出量は全体の約8％を占めるとされ、ファッション業界全体としてサステナビリティへの対応を検討する必要がある。

「大量廃棄」も大きな課題だ。特に数年前から流行しているファストファッションを中心に、季節ごとに次々と投下される新商品によって需給ギャップが埋まらず、大量生産・大量廃棄が続いている。

こうした課題を認識し、企業はサステナビリティに向けて現状のビジネスモデルからの転換が急務となっている。

ZOZO NEXTがコンセプトムービーのために選んだ3つのテーマ

ここまで見てきたように、ファッション業界にとって無視できない大きな課題がある。そうした問題にどのように取り組んで改善すべきかをより具体的に考察するためにZOZO NEXTではすでに紹介したコンセプトムービーを制作した。

同社ではコンセプトムービーを作る上で、以下3つのテーマをあげている。

サステナビリティと倫理観

1つ目は「サステナビリティと倫理観」。今、多くの企業でサステナビリティに対する取り組みが加速しており、ZOZOグループとしてもファッション業界をけん引する立場としてアクションが必須となる。

デジタイゼーション

2つ目は「デジタイゼーション」。デジタルシフトの波はファッション業界にも起きている。生産など製造工程におけるデジタル化、あるいはユーザー向けにRFIDタグの導入などデジタイゼーションは今後大きな鍵となる。

パーソナライゼーション

3つ目は「パーソナライゼーション」。昨今、消費者ニーズが多様化し、特にZ世代は環境問題への課題認識が他の世代と比較して大きい。ファッションという自己表現・自己実現の世界でも、パーソナライゼーションの波はさらに高まると予想される。

需要予測やメタバースなど国内外におけるファッション関連の先進事例

ZOZO NEXTは「サステナビリティと倫理観」「デジタイゼーション」「パーソナライゼーション」という3つのテーマをコンセプトムービーに込めた。では、ファッション業界ではこれらのテーマに対してどのような対応を行っているのだろうか。いくつかの事例を見てみよう。

ファーストリテイリングの事例

ファーストリテイリングは全社プロジェクトとして「有明プロジェクト」という需要予測を実施している。2030年までに温室効果ガスの排出を、店舗・オフィス領域で約90％、素材・商品・生産領域で約20％削減することにコミットしている。非常に定量的でかつ具体的な取り組み事例だ。

機械学習や統計的な手法を使い、どのくらいユーザーの需要があるかを予測して受注生産を行う。これによって過剰な生産や販売が削減される。適切な生産販売計画に落とし込まれていくため、過剰生産や過剰在庫の課題の解決にもつながる。

Synflux（シンフラックス）の事例

アパレルの企画・デザインなどを手掛けるSynfluxは、設計の面からサステナビリティにアプローチしている。

従来、衣服の生産・設計段階で廃棄される繊維は、全体の約15％と言われている。Synfluxでは遺伝的アルゴリズムや機械学習、3Dモデリングなどのツールを応用することで、衣服の設計時に廃棄される繊維の割合を約5％まで低減した。田島氏は「このように設計やデザイン段階でのサステナビリティに対する貢献が今後も増えていけば、業界全体としてもすごくいいと思う」と話す。

エアークローゼットの事例

シェアリングエコノミーもサステナビリティに寄与する領域だ。衣料品レンタルのエアークローゼットは20代～40代の女性向けにコーディネートを提案するサービスを展開し、他者と衣服を共有する取り組みを進めている。ファッションにおけるシェアリングエコノミーの市場は今後拡大が予想されている。

ZEPETO（ゼペット）の事例

デジタルファッションの領域では、韓国発のアジア最大のメタバースプラットフォーム「ZEPETO」の注目が高まっている。「ZEPETO」はZ世代を中心に約2億9000万人のユーザーを抱えていると言われている。

メタバースプラットフォームとファッションの業界がつながった事例としては、28歳のカナダ人女性がバーチャルファッションを「ZEPETO」上で販売したところ、数十万ドル以上の売り上げを記録した。

メタバースはユーザーの期待や関心が高く、トランザクションが起きやすい領域と言えるかもしれない。

BALENCIAGA（バレンシアガ）の事例

メタバースの領域はハイブランドも注目している。BALENCIAGAでは人気ゲーム「FORTNITE（フォートナイト）」との多面的なパートナーシップを発表。「FORTNITE」のゲーム上でデジタルファッションの提供をしている。あわせて、リアル店舗での「FORTNITE」の服の販売をBALENCIAGAが手掛けている。

The Fabricant（ザ・ファブリカント）の事例

オランダを拠点とするThe Fabricantはデジタルのファッションアイテムのみを展開している。同社はバーチャルファッションのデザインを行えるツールをブロックチェーン上に構築。ユーザーはその服をメタバース空間で着用できる。

このようにデジタルファッションしか販売しないプラットフォームも今後増えてくる可能性がある。

NIKE（ナイキ）とRTFKT（アーティファクト）の事例

NIKEは2021年12月にファッションやスニーカーのNFTを取り扱うスタートアップのRTFKTを買収。最近では、NIKEとRTFKTが共同でデジタルスニーカーを制作した。NIKEを象徴するバスケットボールのダンクシュートのシルエットをあしらいつつ、デザインはユーザーが自分でカスタマイズできるというもの。SNS上で話題になった。

テキスタイル・計測・バーチャル――ZOZOが取り組む3つの領域

ここまで見てきたさまざまな社会課題を踏まえて、ZOZOグループが取り組むテクノロジーに関する3つのテーマについて見ていこう。

具体的には「テキスタイル」「計測」「バーチャル」だ。それぞれの開発内容を紹介する。

テキスタイルの美しさや表現を技術で拡張

ZOZO NEXTが取り組んでいるテキスタイルの開発は他社と明確に戦略を変えている。

温める機能や防水機能などさまざまな機能の向上が進んでいるが、これには数量はもちろんのこと、生産設備など莫大な投資が必要になる。そこで少し観点を変えて、布自身の美しさや布の表現を豊かにすることで、ユーザーの自己表現の幅を広げられないかという観点で開発を進めている。（田島氏）

布にファッションならではの美しさを持たせつつ、新しい機能を拡張するような方向性で開発に取り組んでいる。

たとえば、温度によって色が変わる色素を活用した布や、有機EL（エレクトロ・ルミネッセンス。電子発光のこと）を活用して時間によって模様が変化するような素材などを研究開発している。

服から靴までパーソナライズされた計測技術の確立へ

続いて、計測技術。服のサイズを従来のS/M/Lだけでなく、1人ひとりの体形に合ったサイズの提供をめざしている。

一例が採寸用ボディースーツ「ZOZOSUIT（ゾゾスーツ）」だ。個人の身体のサイズを読み取って、ジャストフィットする服を提案するというコンセプトから生まれた。すでに累積で約200万以上のサイズデータを蓄積しているという。※「ZOZOSUIT」は2022年6月23日にサービスを終了

2021年3月にはフェイスカラー計測ツール「ZOZOGLASS（ゾゾグラス）」をスタート。パーツ別のフェイスカラーに加え、メラニンやヘモグロビンの量を画像から推定することも可能だ。すでに110万件の測定データがたまっているという。

このほか、足の3D計測用マットとして「ZOZOMAT（ゾゾマット）」がある。マット全体に施されたドットをスマホのカメラで360度撮影することで、簡単かつ高精度に足の3D計測が可能となる。ユーザーは靴を履かなくても、自宅で最適なサイズの靴を購入できる。これも200万の計測データを蓄積している。

これらの計測ツールを使って膨大なサイズデータを蓄積することで、より正確な計測技術の確立につながっていく。（田島氏）

自撮り写真から自分そっくりの3Dアバターを生成

3つ目のテーマがバーチャル。この領域では米国のPinscreen（ピンスクリーン）社と共同で、AIを活用したバーチャルヒューマンの生成に取り組んでいる。

一例をあげると、自撮り写真からリアルな3Dモデルを生成すること。つまり、自分そっくりのアバターを簡単に作ることができる。

別の事例としては、バーチャルワードローブがある。これはデジタル衣料の領域において、より進化をもたらし、「数クリックでコレクション全体をデジタル化できるような世界をめざしている」（田島氏）という。

さらにはアバターの顔の表情でも開発を行っている。田島氏は「自己表現が重要になっており、人間性をオンラインで表現するには、顔というのは衣服と同じぐらい重要だと思っている」と述べる。バーチャルの世界で、アバターが着ている服だけでなく、表情においても表現の可能性を探っている。

新しい時代に向けて、ファッション業界は変化しつつある。コンセプトムービー「THE FUTURE OF FASHION」のように、204X年の未来を見据えて新しいイノベーションを起こせるよう、今後も全力で研究開発を進めていく。（田島氏）

※記事内の数値は2022年5月時点

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ZOZOグループがめざすテクノロジーで進化する未来とは？ 「204X年」に到達する世界についてファッション領域からのアプローチを探る
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シューズやアパレルのECサイトを運営するオールバーズは、AI（人工知能）搭載の自動返品システムを導入し、CX（顧客体験）の向上とカスタマーサポート（CS）業務負担の大幅削減を図っている。

購入者が、Webやアプリ上で商品の返品、交換、注文キャンセルの依頼をできる仕組みを導入。ネット上で返品処理ができることに加え、返品や交換に関わる業務をシステム化・自動化することで、EC事業者側のCS業務負担を大幅に減らしている。

購入者と社内の負担削減につながるスムーズな返品・交換作業スキームとは？

ネクストラボが手がけるAI搭載の自動返品システム「返品くん」の導入で実現した。「返品くん」はEC事業者向けの返品支援に特化したSaaSシステム。ネットショッピングの際に発生する、返品・交換作業をスムーズに行うことができ、購入者とEC事業者の負担を大きく削減できるという。

オールバーズの石井孝憲氏（E-commerce Director）は次のようにコメントしている。

シューズやアパレルのオンライン販売事業において、返品・交換は顧客に安心してご購入いただくための非常に重要なサービス。これまでの返品交換作業には顧客とのやり取りや集荷依頼などにCXチームの時間を多く割いていた。

「返品くん」導入後は作業効率化によりチームのリソースを売り上げを作る方にシフトできている。顧客の満足度を上げつつ、効率化を図り売り上げの拡大をめざす中、ネクストラボが提供するリバースロジスティクス（返品）分野のサービスには今後も期待している。（石井氏）

「オールバーズ」の国内向けECサイトでは、2022年8月から「返品くん」のベータ版をテスト運用。今回、正式に「返品くん」を採用した。

「ECは右肩上がり！ でも、CS対応の負荷は膨らむ一方……」。こんな悩みを減らすために

ECによる販売の増加に比例して、CS対応の負荷も増加している。ネクストラボはECの販売拡大において、“自社CSの運用・マネジメントは大きな課題”と捉えている。

これを踏まえ、ネクストラボは返品・交換作業をスムーズに行うことでCS対応の負荷を大きく削減し、CX向上にも寄与する「返品くん」を開発した。

「返品くん」の主な特徴は次の通り。

• 購入者はWeb・アプリ上で簡単に商品の返品、交換、注文キャンセル依頼ができる
• オンラインでの購入者だけにとどまらず、店頭購入者も「返品くん」で返品・交換の依頼が可能
• ヤマト運輸の配送連携APIを利用。購入者はヤマト運輸の営業所への持ち込みや指定先への集荷、オープン型宅配便ロッカー「PUDOステーション」、コンビニエンスストアなどから発送できる
• フルスクラッチで制作されたECサイト、Shopifyなどのテンプレートを利用したECサイトでなど、どのようなサイトでも導入可能
• ECサイトのブランドを毀損（きそん）しないUI/UXデザイン
• ダッシュボード管理画面では、一覧・個別で管理が可能

「返品くん」の導入で、事業者および購入者は次のようなメリットを得られるという。

事業者側

ECの販売拡大・売上増加に比例して、CS対応の負荷も増加する。「返品くん」は、こうしたCS業務のうち、返品や交換に関わる業務にフォーカスし、一連の作業で発生する業務をシステム化・自動化。これにより、CS業務負担を大幅に削減する。

メールやチャット、電話など手作業で取得していた情報は一元管理できるため、作業効率のアップにつなげやすい。蓄積したデータを分析することでマーケティングにも生かすことができる。

購入者側

「返品くん」アプリ上から返品・交換の依頼ができるため、都合の良い時間に依頼できる。オンライン購入者だけにとどまらず、店頭購入者も「返品くん」アプリで返品・交換ができる。

「返品くん」はヤマト運輸が提供する配送連携API※を利用しているため、返品する顧客は送り状の宛名書きが不要となる。二次元コードをかざすだけでヤマト運輸の営業所やコンビニエンスストアなどから発送できる。
※送り状発行、集荷予約、荷物の配送ステータス情報の取得などの機能を、事業者のWebサイトと連携できるサービス

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「オールバーズ」の返品に関するCS業務負担を大幅削減し、顧客体験を向上する取り組みとは？
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