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1. 

   ローソンが化粧品ECを本格展開、ローソンエンタテインメントがコスメ通販サイト「morecos+（モアコス）」を開設

   幅広いジャンルのタレントやアーティスト、コンテンツとのコラボレーションを通したオリジナル商品の企画や販売を行っていく

   2022/8/24

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2. 

   Amazon並みにわかりやすくなる！？ 楽天の「SKUプロジェクト」について知っておこう【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2022年8月7日〜21日のニュース

   2022/8/23

   シェア25 ツイート7 はてブ1 noteで書く
3. 

   【値上げ調査】ネット通販に「値上げを感じる」は45%。節約対策は「外食利用や衣類の購入は頻度を減らす」

   CCCマーケティング総研は、2022年7月7日～13日に、16～79歳の男女T会員に対して「値上げ」に関する調査を行った

   2022/8/22

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4. 

   【BtoBのSEO施策】リード獲得を6倍にしたサイボウズ「メールワイズ式」のSEO施策を解説

   「SEO」「広告」2つの視点から語る、EC事業者のためのデジタルマーケティング講座。「メールワイズ」のコミュニケーション設計改善事例（後編）【連載第14回】

   2022/8/24
5. 

   高島屋の通販戦略とは？――EC事業部のバイヤーによるネット専用商材の開発、専用在庫の確保、倉庫改修

   「ネットビジネス売上高500億円」達成に向け、EC事業に注力する高島屋。紙媒体とECの両チャネルで成長をめざすためにどのような取り組みを行っているのだろうか？

   2022/8/22
6. 

   残業時間減、休日取得増、男性休暇率増を実現したオンワードHDの働き方改革とは

   働き方改革プロジェクト「働き方デザイン」の下、社員のキャリアアップのための副業制度、販売職の新たな働き方を支える「インフルエンサー制度」、人事制度の改定、処遇の改善などを進めている

   2022/8/19
7. 

   新規獲得コストが増加している中国EC市場で企業がSNSを活用したコミュニケーションに移行している理由とその実態

   中国EC企業は、SocialMedia（WeChatメイン）のタッチポイントを活用したコミュニケーション手法「SCRM」に力を入れているそうです

   2022/8/23
8. 

   ヤフーの最短15分宅配「Yahoo!マート」が初の来店型店舗

   来店型店舗に対応したのは「Yahoo!マート」代々木上原店。現在、代々木上原店、紀尾井町店、大久保店の3店舗が来店型となっている

   2022/8/23
9. 

   Twitterで始まった実店舗向け新機能「ロケーションスポットライト」とは

   「ロケーションスポットライト」は、Twitterアカウントのプロフィールに店舗の場所や営業時間、連絡先情報を表示できるようになりました

   2022/8/22
10. 

    千趣会が戸建て住宅をカタログ・ECで販売

    インターネットを中心に住宅の企画・施工・販売を行うLib Workと連携。共同開発した戸建住宅を通信販売で展開する

    2022/8/19

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ローソンが化粧品ECをオープン／楽天市場の商品管理がSKU単位に【ネッ担まとめ】 | 週間人気記事ランキング
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コロナ禍以降「月に1回利用」が最多に

コロナ禍前は、Amazonを利用する人のなかで最も回答が多かったのは「2～3か月に1回程度」だったが、コロナ禍以降は「月に1回」が最多で、全体的に増加傾向になっていることがわかった。

「おうち時間」の推奨、外出制限など外に買い物に出にくい状況が要因の1つとしてあげられるが、外出制限がなくなった後も利用頻度はあまり変わらず、むしろ増加傾向を示している。Amazonを利用し始めた人が利便性に気づき、そのままリピートして利用し続けていると考えられる。

一方で、コロナ禍前後でのひと月あたりの購入金額はあまり変化がなく、1000円未満は微増、5001円～1万円は微減している。コロナ禍以降、他の商品より比較的安価な日用品を購入することが増えたことが要因とも考えられるという。

コロナ禍以降、10代～30代の若い世代で利用頻度が増加

コロナ前後でAmazonの利用頻度を年代別に見ると、10代～30代の若い世代において利用頻度が増加した人が増えていることがわかった。なかでも10代の利用頻度増加が最も割合として多い。

若年層で化粧品購入率が高まる

コロナ禍以降、他の年代と比べて15歳～29歳の若年層が、Amazonで化粧品を買うようになっていることがわかった。

近年はSNSで化粧品レビューの投稿が増加、PR案件などで購入先としてAmazonや他ECサイトのリンクが投稿内に掲載されている事例も少なくないことや、スマホで簡単にネットショッピングがしやすくなっていることもAmazon利用増加の後押しになっていると考えられる。

ひと月あたりの購入金額、男性の方が高い傾向

コロナ禍に入ってからAmazonで購入した商品カテゴリを男女別でみると、男性の方が家電、スポーツ・アウトドア用品、ガジェット・PC関連用品を購入することがわかった。特にガジェット・PC関連用品については、女性が女性全体の8.6%に対し、男性は男性全体の15.0%が購入経験があった。

ひと月あたりのAmazonでの購入金額は男性の方が女性より高くなる傾向があった。女性が日用品、化粧品を購入する割合が高いのに対し、男性は価格帯が高くなりがちな家電、ガジェット・PC関連用品を購入する割合が高いことが要因と考えられる。

地方ではアパレル、ペット用品が主要都市より売れる傾向

主要都市（東京、名古屋、大阪、福岡）と地方でコロナ禍以降で購入するようになった商品のカテゴリを比較すると、地方の方がアパレル、ペット用品を購入していることがわかった。

地方では店舗が少なく、コロナによる行動規制も重なったことで、アパレルやペット用品購入時にECを利用するユーザーが増えたと考えられる。

一方主要都市ではコロナ禍になってから日用品を購入するようになったユーザーが増加。コロナ前まではECサイトで購入する習慣がなかったものが、コロナ禍以降ECサイトで購入するようになったと推測される。

コロナ禍でもAmazonで買わない物、地方では「特にない」が多い

主要都市では化粧品、アパレル、ベビー用品、ペット用品などはコロナ禍でもAmazonで購入しないユーザーが多い一方、地方ではその割合が少なく、コロナ禍でもAmazonで購入しないものは「特にない」と回答した人が40%だった。

地方のほうが主要都市に比べてAmazon（ECサイト）でさまざまなものを購入するユーザーが多く、実店舗で購入できないものをAmazon（ECサイト）で購入する人が多いと考えられる。

20%以上がAmazonの利用頻度増加

地方では、2022年になってからAmazonの利用頻度が減少した人は5%だった。利用頻度が増加した人は20%前後で、主要都市と比べて若干割合が多い。

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オリジナル記事：10代～30代のAmazon利用頻度が増加。利用回数は「月1回利用」が最多【コロナ禍前後のAmazon利用実態調査】
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専任チームによる販促支援を強化

スクロール360はEC・通販事業者の「顧客対応力向上」へのサポートを拡大するため、既存のコンタクトセンター「浜松センター」（静岡県浜松市）「福岡センター」（福岡県福岡市）に加え、首都圏エリア初進出となる「八王子センター」を開設した。

また、アウトバウンドによる販促支援専任チームを発足。「新規獲得」「継続購入促進」「アップセル・クロスセル対応」「顧客の生の声をもとにしたコミュニケーション設計」など、従来のコンタクトセンターの枠を越えた、売り上げ拡大につなげる販促支援サービスの提供が可能になったという。

「八王子センター」の特徴とは？

「八王子センター」は東京都八王子市にある。最大席数は80席で、次のような特徴を持つ。

1．アウトバウンド専任チームによる販促支援強化

• 新規獲得：リストを利用した各種アウトバウンドサービスに対応
• 継続購入促進によるLTV向上：既存顧客へのアウトバウンドコールに対応
• 顧客単価向上：新規商品紹介などのアップセル・クロスセル対応
• ターゲット別設計：年代別・都道府県別に絞り込んだ、アウトバウンド施策の実施

2．豊富な実績・経験をもとにした顧客対応力／おもてなしコミュニケーション

• 経験豊かなベテランオペレーターが多数在籍
• 通販60年のノウハウによる正確な対応や施策改善・提案が可能

3．要望に沿ったカスタマイズで幅広い業務・商材に対応

• 電話、メール、SNS、チャット、FAX、ハガキなどマルチチャネルに対応
• 単発スポットをはじめ、小規模（1席～）から大規模案件まで幅広いニーズに対応
• コスメ、サプリ、服飾雑貨、食品、家具、アウトドア用品などさまざまな商材に対応

4．柔軟かつ迅速に対応できる運営体制

• 3拠点（八王子、浜松、福岡）による分散型運営でBCP対策を実現
• 多くのECシステムの運用経験を生かしたスピーディーな立ち上げ
• 繁忙期、閑散期に合わせたフレキシブルな人員確保

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オリジナル記事：スクロール360が販促支援型「八王子センター」を開設。アウトバウンド専任チームを発足
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家具、コンピュータ、玩具、スポーツ用品でオフラインの価格が大幅に上昇

インフレは大きな問題です。もし、オンライン価格が店頭よりも緩やかに上昇しているとしたら、それは大きな話題になるでしょう。そして現在、その兆候が見られます。

6月の「Adobe Digital Price Index」の価格変動を、米国政府が発表した同月の消費者物価指数と比較することで、この結論を導き出しました。高度に科学的な研究であるかのように装うつもりはありませんが、この結果は一考に値するでしょう。

政府の消費者物価指数に合致する、14のAdobe指数カテゴリーのうち、10のカテゴリーにおいて、12か月のインフレ率はオンライン小売よりも総合小売の方が高いという結果が出ました。

以下のカテゴリーでは、6月の小売価格全体の前年比上昇率がオンラインを上回りました。

• 家具・寝具
• コンピュータ
• 玩具
• スポーツ用品
• 書籍
• 衣料品
• 宝飾品
• 家電製品
• 工具
• リフォーム

また、いくつかのカテゴリーでは上昇率が大きくなっています。たとえば、家具／寝具では、6月までの12か月間に、小売価格の合計がすべてのチャネルで13.1%上昇。それに対し、オンラインは4.63%の上昇にとどまりました。リフォームなど他のカテゴリーでは、その差はごくわずかです。

2022年6月と2021年6月の比較では、4つのカテゴリーでオンライン価格の上昇率が高くなりました。食料品、非処方箋薬、ペット用品、医療機器・用品です。しかし、オンラインと小売総額の差はまだ小さいままです。

最も差が大きかったのは医療機器で、オンラインでは10.5％の上昇、実店舗を含む全チャネルでは5.9％の上昇にとどまりました。

14のカテゴリーを平均すると、オンラインでの価格上昇は、すべての小売チャネルでの価格上昇よりも2.7ポイント低いものとなりました。

ほとんどの小売価格はオンラインとオフラインで同じ

表面的には、オンライン価格の方が安いというのは理にかなっています。なぜなら、オンラインショッピングでは、購入前にさまざまなECサイトの価格を簡単に比較することができるからです。そして、それが事実であることを示すデータもあります。

その研究は、マサチューセッツ工科大学の経済学教授であるアルベルト・カヴァロ氏が2016年に行ったもの。カヴァロ氏が調査した10か国では、オンラインとオフラインで価格が同じケースが72％（米国は69％）あったそうです。しかし、違いがある場合は、ECサイトの価格の方が低いという傾向がありました。

注目すべきは、カヴァロ氏が商品カテゴリーによって大きな違いを発見したことです。衣料品と電子機器ではオンラインで価格が同じになる可能性が最も高く、事務用品とドラッグストア商品ではオンライン価格が最も低いことがわかりました。

また、Adobeが2019年に新聞社USAトゥデイ向けに行った別の調査では、ほとんどの商品カテゴリーでオンラインがオフラインよりも早く値下がりしていることがわかりました。つまり、その傾向はコロナ禍以前からあったようです。

価格設定アルゴリズムがオンライン価格に与える影響

なぜ、店頭よりもオンラインの方が価格の下落が早いのでしょうか。消費者向けに金融情報を提供するBankrate.comのシニア・インダストリー・アナリストであるテッド・ロスマン氏は、オンライン小売大手の規模が一役買っている可能性があると言います。

たとえば、オフラインの価格は、世界のアマゾンに価格面で対抗できない中小企業が多く含まれているため、部分的には高いかもしれません。

小売事業者が競合他社のオンライン価格を追跡し、「自社の価格を自動的に調整できるアルゴリズムが一役買っているかもしれない」とシンクタンクであるThe Brookings Institutionのザック・ブラウン氏とアレキサンダー・マッケイ氏は最近の研究でこう説明します。

しかし、オンライン小売事業者が競合他社に追随するために、活用している価格設定アルゴリズムを分析したところ、場合によっては、オンライン価格が上昇する可能性があることが示唆されました

高度なアルゴリズムを導入する仕入れ販売の小売事業者は、ライバルが販売価格に合わせてくるので、その場合は価格を下げる意味がないと判断する可能性があると主張しています。その代わりに、最も収益性の高い価格、つまりより高い価格で販売することになるのです。

一方、オンラインマーケットプレイスの役割の増大が、オンライン上の価格を低く抑えているのではないかという説もあります。Amazonのような大手ショッピングサイトでは、出品事業者は競合他社に売り上げを奪われないよう、常に価格を調整しなければいけません。

Digital Commerce 360』によれば、マーケットプレイスは現在、北米のオンライン販売の半分以上を占めています。

オンラインでのインフレとこれからのホリデーシーズン

これらの議論はすべてもっともだと思いますが、確信していることが1つあります。オンライン価格がオフライン価格よりも常に速く下落することはあり得ません。

なぜなら、時間が経つにつれ、オンライン価格があまりに低くなり、ほとんどの消費者が購買をECにシフトしてしまうからです。そうなれば、店舗を運営する小売事業者は、おそらく価格を下げることで対応せざるを得ないでしょう。

しかし、それは長期的な話でしょう。この1年、店頭よりもオンラインの方が早く価格が下がった可能性もあります。もしかしたら、前年からのトレンドが反転しているのかもしれません。あるいは、いくつかの大手小売チェーンが公言している問題ですが、過剰在庫を抱えた小売事業者が、ECサイトやオンラインマーケットプレイスを利用して、店舗中に大きな値引きサインを貼り付けるよりも目立たないように過剰商品を移動させたのかもしれません。

もしあなたがホリデーシーズンに低価格を提供できるオンライン小売事業者であれば、大きなアドバンテージを得ることができるかもしれません。インフレが消費者の購買習慣を変えていることは明らかです。11月と12月にバーゲンを提供できる小売業向けeコマース・サイトは、そのURLへ消費者が殺到することが予想されます。

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オリジナル記事：実店舗とECサイトの価格差をどれくらい？ 消費者の購買習慣を変えているインフレの今 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ヤフーとアスクルは8月28日から、一般消費者向けの日用品ECサイト「LOHACO PayPayモール店」「LOHACO by AKSUL（LOHACO本店）」（LOHACO）で、標準より遅い配達日を指定した場合、PayPayポイントを付与する「おトク指定便」の実証実験を開始する。

特定日の荷物量増加に伴う物流（出荷・配送）負荷を分散させることで、物流の安定確保や効率化といった物流業界におけるサステナブルな活動を実現するのが目的。注文が集中する毎週日曜日を対象に、8月28日から10月9日まで実施する予定。

ユーザーが「LOHACO」で商品を注文する際、購入後すぐに受け取る必要がない商品の配達日を標準より遅い日に設定した場合、PayPayポイントを付与する。ポイント付与は注文日の翌月第1週目に付与する予定。

対象となる注文条件は、「LOHACO PayPayモール店」が1注文につき3850円（税込）以上、「LOHACO by ASKUL（LOHACO本店）」は1注文につき3300円（税込）以上。

「LOHACO PayPayモール店」では配送日の指定がない限り、注文商品を「優良配送」で最短翌日に配送。「LOHACO本店」も指定のない場合は、基本的に最短翌日に配達している。実証実験ではユーザーが急がない場合、メリットを提供して「おトク指定便」の選択を誘引することで、物流ピークを分散できるようにする。

今後は、すぐに届く必要がない商品は「おトク指定便」を選択できるようにすることで、ユーザーがニーズに合った配送方法を選択できるようにする。

ヤフーは実証実験を通じて、配送に関するユーザーのニーズを把握、検証。今後、対象店舗の拡大やキャンペーンの内容を検討して「欲しいものが欲しいときに届く」「欲しいものがお得に届く」といった買い物体験の向上につなげる。

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オリジナル記事：ヤフーとアスクル、「LOHACO」で標準より遅い届け日指定でPayPayポイント付与の「おトク指定便」、物流ピークの分散が目的
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下期予想、コロナ収束を見こし「横ばい」が5割

本紙は主な通販実施企業約600社を対象に7月に実施した通販通教売上高調査に合わせてアンケートを実施した。

まず、「2022年下期以降の通販市場について、どう予想していますか」と質問し、「拡大する」「横ばい」「縮小する」の3つの選択肢のなかから選んでもらった。その結果、有効回答数のうち、「横ばい」と回答した企業は49%を占めた。「拡大する」は40%で「縮小する」は11%だった。

「横ばい」と予測した事業者の意見で目立ったのは、コロナ収束や物価高騰などの影響を受け、昨年までのような拡大基調は見込めないとの見方だ。

「コロナが正常化するにつれてリアル店舗で購入するお客さまが増えるため、一時的に通販市場は落ち着いた動きになるとみられる」（ファンケル）、「通販利用の継続拡大傾向と、新型コロナウイルス感染拡大影響の縮小影響により横ばいを想定」（ベルーナ）、「コロナによる緊急事態宣言などがあり、リアルで買い物する場所、人数が制限されていたのが、ウィズコロナによりそういった制限もなくなり、ネット、リアル、どちらも買い物の選択肢に入ったため横ばいになる」（プラグイン）、「コロナ禍に入り2年以上経ち、ECシフトが一気に加速し伸び続けていた為、新しい施策、戦略を投下しないと同様に成長はし辛い環境と考えている」（バロックジャパンリミテッド）、「経済全体の不透明感とコモディティー商品の値上げによる消費の冷え込み」（キッコーマンニュートリケア・ジャパン）、「スマートフォン・SNS使用率の増加による通販利用の定着化、国内も活動制限の緩和によるメイク品需要の回復が期待されるものの、物価高騰やインフレの影響から消費マインドの回復は依然として不透明」（ハーバー研究所）などの意見が多かった。

また、「コロナ禍の在宅需要は陰りを見せる一方で、外出・行楽・交流といった反動の需要が拡大しつつある。需要の足し引きで横ばい」（エー・ビー・シーメディアコム）、「経済活動が戻り消費が旅行や嗜好的な物にシフトしている」（ちゅら花）など、消費行動の多様化が起因するのではないかという意見のほか、「大手モールなどは拡大を続けるものの、コロナ禍の巣ごもり特需の終息により縮小・撤退する事業者が増加する」（ベルネージュダイレクト）などの意見があった。

「拡大」は4割、前回調査から半減

「拡大する」と回答した事業者の多くは、長引くコロナ禍の影響で通販利用が増加・定着し、今後も市場拡大に寄与するとの意見だ。

「コロナ禍で通販市場の存在感は大きくなり、消費者の生活にも通信販売が定着してきた」（新日本製薬）、「20年度の国内食品宅配マーケットが前年比15%で拡大していることもあり、順調な市場拡大が予想される」（オイシックス・ラ・大地）、「新規参入が多いから」（世田谷自然食品）、「コロナによって通信販売の利便性、安全性が評価され、今後も一定は定着すると想定される」（ジュピターショップチャンネル）などの意見があった。

一方、「長引くコロナ禍でメーカーのビジネスモデルや消費者の購買行動が急激に変化している。先行き不透明な状況ではあるが、デジタルシフトは継続する為、持続的な成長は維持」（マガシーク）、「ネット通販での購買行動が定着した上、各企業も更なる品揃えの充実や利便性の向上に取り組んでいることから、顧客離れは起きないと判断している。ただ、アフターコロナ下において店頭需要が回復傾向にあることから、通販市場の伸び率はやや鈍化すると思われる」（田中貴金属ジュエリー）など、不安要素を指摘する意見も見られた。

「縮小する」と予測した事業者の回答では「物価高による消費の低迷」（ニッポン放送プロジェクト）など、原油高や円安を懸念する意見が見られた。

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オリジナル記事：通販・EC実施企業の5割が「市場規模横ばい」。消費の冷え込みを懸念する声も【2022年下半期以降の通販市場予想】 | 通販新聞ダイジェスト
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ローソンエンタテインメントは9月1日、コスメ通販サイト「morecos+（モアコス）」をオープンする。

「morecos+」は、国内外約500種類のブランド、約7000アイテムのコスメ・美容関連商品を取り扱うコスメ通販サイト。”コスメ×エンタメ”をテーマに、コスメをエンタメの側面を持つものとして捉え、顧客に”ワクワク・楽しい・嬉しい”コスメ商品や情報を提供するという。

「morecos+」の特徴は、幅広いジャンルのタレントやアーティスト、コンテンツとのコラボレーションを通したオリジナル商品の企画や販売を行っていく点。チャットコマースを導入し、顧客との相互コミュニケーションを図りながら、お薦め商品の提案、問い合わせ対応で顧客の購入をサポートする。

「morecos+」で販売した商品は、全国のローソン、ミニストップでの商品受け取りの場合、送料無料（一部店舗除く）で対応。自宅配送は送料一律220円で届ける。また、利用に応じてPontaポインを貯めたり、ポイントを使用したりできる。

さらに、ローソングループ各社やローソンエンタテインメントの持つ各サービスと連携し、実店舗など場所との相互送客、ライブコマースによる販売、ローソングループ各社でのプロモーション展開なども行っていく。

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化粧品ならではの項目を活用した、絞り込みによるスムーズな検索を実現

EC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」では、化粧品ならではの項目である肌悩み「シミ/そばかす/美白/オイリー/テカリ/透明感/日焼け対策」や、商品タイプ「パウダー/クリーム/リキッド」を活用した絞り込みによるスムーズな商品検索で、ユーザーが好みの商品を快適に見つけられるECサイト作りを支援している。

ユーザーが自分と近い年代、肌質のレビューのみを参考にできる

レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」では、評価ごとだけでなく、年代や肌質「普通肌/乾燥肌/脂性肌/混合肌/敏感肌/高敏感肌」、使用歴「あり/なし/モニター」でレビューを絞り込み、ユーザーが自分と近い年代や同じ肌質のレビュアーのレビューのみを参考にすることができる。

また、商品タイプごとに異なる質問を設定することができるため、星5段階評価だけでは判断が難しい実際の使用感を伝え、購入検討中のユーザーを後押しする商品情報の提供につなげている。

化粧品系ECにおける「ZETA VOICE」活用例

洗顔料やクレンジングカテゴリ

• 洗い上がり（さっぱり～しっとり）
• 泡立ち（ふんわり～しっとり）
• メイク落ち（悪い～良い）

化粧下地カテゴリ

• 肌なじみ（悪い～良い）
• 使用感（さっぱり～しっとり）
• 香り（やさしい～はっきり）

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オリジナル記事：「ZETA CX」シリーズ、「化粧品通販売上高ランキング2022」TOP50にランクインした多くの企業が導入
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メールHOWTO系記事のリライトで流入増加

おさらいから入ります。前回の記事では、下図のSTEPの1、2までご紹介しました。今回はSTEP3について、具体的にどのようなことを実施したのかお話していきたいと思います。

STEP3の一環として、まずはメールHOWTO系記事のタイトルや構成を見直してリライトしたのですよね。なぜHOWTO系記事だったのでしょうか？

クレーム対応や謝罪に関するメールHOWTO系の記事は、製品ページへの移動が多かったりコンバージョン経路になっていたので重要と捉え、最初に見直していきました。

例えば謝罪メールに関する記事は旧タイトルが「その後の付き合いを円滑に！謝罪メールを送るときのポイントと例文【メール文例付き】」だったが、現タイトルは「【保存版】謝罪メールのシーン別文例集と書き方のポイント」。「保存版」を文頭に入れ、「シーン別」を追加。検索意図的に「文例」が最も重要と捉え、タイトルだけでなく構成も大きく見直した

この謝罪メールに関する記事は文例が重要だと思うのですが、「文例」という言葉をタイトルの前にもってくるか後にもっていくか、かなり考えて決められたのですよね。

はい、同じメールHOWTO系記事でも、基礎知識やマナーのニーズが高い検索意図と、とにかく文例が欲しいという検索意図があり、毎回タイトルについては議論してこだわって決定していました。

最初はタイトルの統一感や読みやすさを考えていましたが、白砂さんと話して検索者に寄り添う形に変えましたね。

サイボウズ ビジネスマーケティング本部 西潟海斗氏。2020年サイボウズに中途入社。2021年より「メールワイズ」のプロモーション担当として活動中

記事の構成も以前と大きく変わりましたよね。もっとざっくりした構成でしたが、検索意図を汲み取った内容にかなり変わって良くなったなと感じています。

はい、やはり構成がよくないと上位は取れません。毎月の制作本数が2本～3本と多すぎないので、しっかり作り込むことができますね。本数にこだわるとどうしても1本あたりの質が担保できなくなるので。以前より公開本数は減っていますが、それでも流入は大幅に増えているのですよね。

月間検索回数が多いワードに関しては、記事1本で何万セッションと流入を稼いでくれています。特に「年末年始メール」で検索1位を獲得した記事は、昨年12月に爆発的な流入がありましたね。

アユダンテさんのリライトによって、流入だけでなく滞在時間も全体的に伸びています。

CVに近いテーマの記事強化で製品ページ遷移数2倍に

次に新しく作った記事について聞いてみたいと思います。記事はどのような方針で作成していきましたか？

メールHOWTO記事の見直しと流入増とあわせて、コンバージョンに近いテーマを増やしました。Gmail系や会社メールアドレスなど、認知や情報収集フェーズのキーワードで漏れているものを探り、そこから新規記事を作成したり、グループメールやメール共有など、コンバージョンに近いテーマの既存記事をリライトしました。

下の図を比較していただくとわかりますが、施策前は認知フェーズの流入が143、情報収集フェーズの流入が254でしたが、施策後は大幅に増えているのです。

施策前（2020年11月）と施策後（2022年3月）の検索フェーズの変化

このフェーズの獲得が成功したことで、記事から流入して製品関連ページに移動した数は施策前の2倍になっています。これもコンテンツ在庫表を作って、今持っているコンテンツやコンバージョンルートになっているコンテンツを把握しないとできないことなのですよね。

今期の施策はアクセスを増やすより製品ページへの誘導を増やしたいと思っています。製品ページ配下に「メールワイズで解決できる課題」というページがあるのですが、そこを増やす施策を行っています。現状は文脈に合う送客先がないのですが、そこができたら新たな送り先となります。メールワイズ式の記事制作とあわせて、製品ページ配下も充実させていく予定です。

新規記事作成に関しては面白い取り組みもしていますよね。前回の記事でお話が出ましたが、メールワイズはSEOだけでなく広告もアユダンテで支援しています。両者の協業は山本様の強いご要望でもあり、新規記事のテーマを考える際にGoogle広告の検索語句レポートを広告チームからもらってCVが発生しているキーワードから記事のテーマを探ったり。どちらにも検索ニーズが関係しますから、ここはもっと連携していろいろできるように感じています。

そうなんです。広告のCVデータから「メーラー」や「企業メール」周りのキーワードが有効そうだと気付きました。検索意図が比較検討ではない「とは」などの情報収集型クエリは広告だけではなく記事で対策できるので、そのような記事制作に取り組んでいます。

素晴らしいですね！ 逆にメールワイズ式の法人メールの記事の成功に伴って、法人メールの広告経由のCVが増えているとも聞いています。双方の連携がますます必須になりそうです。

CTAは記事の最後に一律……ではダメ！

次に大事なCTA（Call to Action）について聞いてみたいと思います。CTAとなるバナーやリンクはどのように配置したのでしょうか？ よく見かけるのは記事の最後に一律「お問合せ」とか「資料ダウンロード」とかですよね。

新規で作った記事は構成案の段階でCTAの挿入位置を決めていましたね。以前の記事はすべての段落の下にLP誘導のCTAが自動挿入されていましたが、クリックされていなかったので取り除いていただきました。そして既存記事は80本すべてのページのヒートマップを見て挿入するCTAコンテンツや位置を改善しました。提案した時、ドン引きされた記憶が（笑）。

僕たちはそれぐらい「何か把握できてないな」っていう自覚はあって……。

過去記事もすべてヒートマップを見ることで、離脱の傾向などがよくわかりました。CTAを改善して送客数は上がったのですが、まだ満足していないので（笑）、いま2周目の改善を行っています。意外と第一章での文脈とつながったホワイトペーパーのCTAがクリックされたりするのですよ。文脈が合わないものはクリックされない！！ とにかく一律CTAはダメですね。

CTAってまさに記事で言う「検索意図」と同じなのですよね。普段いろんな検索を行っていろんな記事を見ていますけど、欲しいものはそのときで違いますし、検索意図に合ったCTAが大事だと感じています。

しかし、80記事のヒートマップ分析ってものすごい時間がかかりませんか？ 単純に1記事1時間としても80時間！

いきなりすべての記事は大変なので、セッション数が月間1000以上あるものから徐々に見ていきました。読んでいる人の邪魔にはなりたくないので、ネイティブ広告のようなデザインにし、別タブで開くことがわかるようなデザインにしていただきました。

CTAの設置例

CTA挿入位置はすべてヒートマップ分析で決定しています。挿入位置はとても重要で、文脈がマッチするホワイトペーパーのCTAを記事上部の適切な場所に入れたら、クリック数が1桁からいきなり80クリックまで増えたり！ ちなみに、CTAの挿入位置や内容は初期設計で作成した「コンテンツ在庫表」にすべて書き込み、根拠となったヒートマップデータも保存しています。地味な作業なのですよ……。

ヒートマップ分析の例

でもその地味な作業の積み重ねが重要なのだと思います。スマートフォン普及もあって記事コンテンツが乱立し、SEOでもヒットしやすいようでユーザーにリーチはできるようになったのですが、細かく見て改善していかないと無駄なタッチポイントになってしまいます。ただ、PVを集めて満足していたらダメなんですよね。本数より質にこだわり1つ1つ丁寧に作り込むことが必要なんだと思います。

CTAは何度も見直しを行うため変更履歴を管理するのが大変で……。最終的には表計算ソフトでの管理に限界を感じ、西潟さんにサイボウズ様の製品「kintone」でアプリを作っていただきました。

「kintone」アプリでは変更前の履歴や変更理由やコメントなどのやり取りもページベースで残せるので重宝しています。

変更履歴を管理できる「kintone」アプリ

課題解決型ホワイトペーパーとフォローメールを新規作成

次に記事以外に新しく作ったコンテンツについてうかがいたいです。

バイヤージャーニーを描いたときにみんなで気付いたんですよね、「課題解決型ホワイトペーパー」が必要だって。

すでにいろいろなコンテンツ、ホワイトペーパーや紙の資料、記事などは保有していたんですけど、ジャーニーマップを見て空白部分に気付きました。

施策前（2021年3月時点）のバイヤージャーニーのイメージ

この左下の白い空白部分ですね。ここがないからコミュニケーションが十分取れない、ユーザーを逃している、そう気付いて2種類のホワイトペーパーを新たに作成しました。これは私が企画してアユダンテで制作しています。

課題解決型のホワイトペーパーを新規で2種類作成し、公開。リード獲得に大きく貢献し、獲得したリードから製品のトライアル申し込みも発生している

作る前から課題解決型のホワイトペーパーを設置することでリード獲得は増えると予想していましたが、ホワイトペーパーの最終目的はトライアル申し込みなので、そこが増えるかは正直不安でした。だからトライアル申し込みが発生していると聞いて本当にうれしかったです。

新たに作ったこれらの課題解決型ホワイトペーパーは、今までのホワイトペーパーとは別にこれ専用のフォローメールも作成しました。このフォローメール経由で製品トライアルや製品資料ダウンロードも出ていますし、製品により近いホワイトペーパーのダウンロードも発生しています。ちなみにフォローメールの開封率はびっくりするくらい良いのです。

そうそう、もちろん開封しない方には次から送らないという設定をしてはいますが、それでも開封率がとても高いんですよね。

ホワイトペーパーダウンロード後に3通のメールを少しずつ間隔をあけて送っているのですが、フォローメール開始1か月目はそれぞれのメールすべての開封率が50％くらいで、今は2か月目に入りますが、それでも開封率が40％程度はあります。

それは高いですよね！ どうしてそんなに高いと思いますか？

現場で困っていることがあるからではないでしょうか。あと、フォローメールではいきなり製品を宣伝しない設計にしています。

1か月くらいかけて徐々にメールワイズを知ってもらうようなシナリオ設計にしています。成約から遠い課題でも少しずつ啓蒙活動していくと成果は出ると感じています。

まさにコミュニケーション設計ですね！！

内部SEOではコンテンツへのリンク導線を増強

内部のSEO施策は江沢さんがいくつか提案し、実装していただきましたよね。

はい、せっかくコラムを作っても内部が最適じゃないと案外記事の効果が最大限出なかったりするのです。特にメールワイズの場合、コラムへの導線が最適ではなかったです。まずは課題を洗い出し、いろいろご提示しましたが、主な施策は以下のとおりです。

・TOPページのメインエリアにコラムへのリンクボックスを設置……記事の内部リンク強化

・構造化データの実装……サイト構造や記事の内容、監修者情報をGoogleにしっかり認識させた

記事の監修者をPersonでマークアップ

・Core Web Vitalsの改善……記事のCLSを改善し、現在不良なし

例：サーチコンソールのWebに関する主な指標（2021年12月に改善）

他にも記事のテンプレートなどサイト内をいくつか最適化し、結果、内部施策が完了した12月上旬から急に流入が増え始めています。やはり内部施策は重要です。

効果のまとめ

いろいろお話してきましたが、効果について見ていきましょうか。まず記事の順位の推移を見たいと思います。

キーワードと順位の推移（例）

かなりの人気ワードで順位が上がっていますね。ドメインの強さももちろんありますが、検索意図を汲んだ記事作成や内部最適化など、総合的な施策の効果ではないかと思います。流入やCV関連はどう変化しましたか？

前回の記事で紹介しましたが、1年前と比べて月間の自然検索流入は3倍以上に、流入が増えたにも関わらず記事から製品への送客も2倍になっています。リード獲得数は6倍になっていると聞いています。

「メールワイズ式」の自然検索流入セッションと送客数
※送客数……メールワイズ式の記事から流入したあと、記事以外のページ（LP、製品紹介、セミナー、事例など）に移動した数

今CTAの最終調整中で、もう少し送客を高めたいんです！ CTA設置は全コンテンツを理解していないと設置できないので、やはりコンテンツ在庫表やヒートマップ分析が重要ですね。

冒頭にお話したように今期の目標は集客より送客でした。この取り組みによって、記事経由のトライアルが増えていたり、競合製品が出てきている中でメールワイズが成長できているのはすごいと思っています。今回の施策を通して、全体を俯瞰して見ることの重要性を改めて感じました。

オウンドメディア担当をつけたり、メディアだけのSEOをやるとそこしか見なくなる。引き続きSEO×コミュニケーション設計、そして広告との連携によって「つなぐ」部分をもっと強めていきたいと考えています。

2回に渡ってお届けしたSEO×コミュニケーション設計の事例、いかがでしたでしょうか。次回はアユダンテの河野より、BtoBにおける広告施策について解説する予定です。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【BtoBのSEO施策】リード獲得を6倍にしたサイボウズ「メールワイズ式」のSEO施策を解説 | EC事業者のための「SEO」と「広告」の話
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資生堂ジャパン EC事業部 ブランド施策推進グループ グループマネージャー　
山本雅文氏

ゼロゼロウエスト　
大西 理氏

コロナの変化、体験重視へ

大西理氏（以下、大西）：新型コロナウィルス感染症拡大により、実店舗での買い物体験、ECの利用拡大など、さまざまな業種・業界でビジネス構造の変化が起きています。そのような環境下、化粧品業界全体で起きていることをどう捉えていますか。

山本雅文氏（以下、山本）：私は大きな変化が起きていると捉えています。人間は何万年も前から、外で情報を集め、知識を蓄積してきた。エンカウンター（予期せずに出会うの意味）、セレンディピティ（偶発的な出会い）が発生し、ワクワクするという経験を積んできました。

それがコロナ禍により激変。外出で情報を得ていた状態から自宅中心の状態になったため、周辺視野が狭くなってきていると感じています。セレンディピティのような機会が減り、それが化粧品の購買行動にも影響。お店で新しい商品と出会い、「ワクワクする」「トキメク」といった体験ができなくなりました。そのため、自身がほしいアイテムだけをネットで調べる・探すという状況が多くなっているように感じます。

大西：変化というところでは、コロナ禍によってモノに対する価値観が大きく変わってきましたよね。

山本：同感です。モノに対する価値が再定義されていると感じます。コロナで大きなブームとなったDIYは、「自己実現」「能動的に何かアクションをする」「アクティビティ」といった側面で再注目。コロナ禍で五感を使う機会が減り、デジタル上で五感を使えるようなパーソナライズ体験できるコンテンツがユーザーから選ばれるようになったと感じています。

大西：顧客体験、モノの価値に関する再定義・再設計など、小売業を取り巻く環境は大きく変わってきています。そこで資生堂は2021年2月に中長期経営戦略「WIN 2023 and Beyond」を発表。その取り組みの1つに「デジタルを活用した事業モデルへの転換・組織構築」を掲げ、アクセンチュアとデジタルマーケティング業務および、デジタル・IT関連業務を提供する合弁会社「資生堂インタラクティブビューティー」を7月に立ち上げました。

山本：資生堂のDXにおけるビジョンとして「Global No.1 Data Driven Skin Beauty Company」を掲げました。お客さまを深く理解し、1人ひとりにとって最適な価値を提供するために、顧客情報、購買動向、肌状態などの多岐にわたるデータを活用。これらに基づいた美容体験を提案していくことに取り組んでいます。資生堂インタラクティブビューティーは、こうした変革をスピーディー、集中的に実行するための事業会社です。

「コンシューマーセントリック・ビューティーカンパニー」をめざす資生堂ジャパンでは、次の3つの柱で、体験価値を構築していこうというビジョンを掲げています。

• テーラーメイドエクスペリエンス（1人ひとりのニーズに合った美容体験）
• データドリブン
• ユビキタス、シームレス、タイムリー

デジタルビジョンについて

大西：お客さまが一番気持ち良いと感じる美を作るためには、特にデータドリブンが重要なポイントになってきそうですね。

山本：とても重要なポイントになると思います。中長期経営戦略をご覧になった方からは、「デジタル広告の割合を高くするんですよね」とよく聞かれるのですが、めざすべき方向性の1つではあるものの、割合は本質ではありません。「コンシューマーセントリック・ビューティーカンパニー」を実現して行くために何をしなければならないのか？ といったところをしっかり考えていかなければいけません。そうしなければ今の時代、変化が激しい時代にも対応できなくなる……チームのメンバーとすごく意識しながら動いているポイントです。

大西：資生堂ではデータチーム、アナリストといった組織やチームを構築しているのですか?

山本：はい、あります。自社データの分析、保守管理なども含めて、専用チームを作っています。まさにそういった専門分野を強化するために資生堂インタラクティブビューティーが設立されました。

• テーラーメイドエクスペリエンスの提供
• グループ全体の基幹システムの標準化・効率化
• ビューティーをよく知るデジタル・IT専門家集団へ進化

資生堂グループのデジタル化、ケイパビリティ向上、上記3点などを含めて、グループ全体で体験価値を向上させていく―。資生堂インタラクティブビューティーは1つの専門事業会社として取り組みを支えていく役割というふうに捉えています。

体験全体を意識した施策をECでも実施

大西：資生堂のECについて、変化対応への取り組みを教えてください。

山本：体験価値の再構築ですね。体験というと商品購入以外のことと捉えられがちです。商品を買うという体験に加え、パーソナライズを加えた体験の提供にシフトしていっています。事前の商品検索から商品体験までをイメージしながら、購入だけではなく前後の体験全体を意識した施策を考えるようになってきました。すごくいい変化だと感じています。

ライブコマースも体験価値を向上させる取り組みです。商品購入前に見てもらい、テスターを使うような疑似体験できるコンテンツ作りを意識しています。パーソナライズという側面ではAI（人工知能）活用のMA（マーケティングオートメーション）メールです。以前はA商品を購入したらシナリオAを配信するといった人間の考えるシナリオで運用していましたが、AIによる予測分析を行ったコンテンツの出し分けを活用し、配信を行っています。

大西：シナリオが増えていくと管理できなくなってしまいがち。ややもすると“シナリオ祭り”になってしまいKPI（重要業績評価指標）を追えなくなってしまうというデメリットがあるんですよね。

山本：シナリオを増やしていくと、在庫切れの商品の誘導が載っていたり……事故につながりかねません。そして、なによりも運用にリソースがかかっていました。資生堂ジャパンは、AIを活用して、プレファレンス（好意度）によってブランドをスコア化、予測分析するようにしています。これまでのシナリオは、「マキアージュ」の製品を購入した消費者には、「マキアージュ」軸のコミュニケーションが走っていました。しかし、その人は「マキアージュ」以外のブランドを使っている可能性があり、コミュニケーションをする時点で、興味・関心は「マキアージュ」以外に移っているかもしれません。

そこで、AIを活用し、ECサイトのアクセス状況、サイト内の行動などを分析、データに基づいたコンテンツをメール配信するようにしています。「オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス」という考え方で、デジタルを活用した実店舗への来店促進など、ECだけでは完結しないコミュニケーションを重視するようになってきました。テスト段階ですが、広告配信からデジタルの媒体で接触したデータとサードパーティーデータを連携、来店にどう寄与するのかといったことを計測。コミュニケーションをブラッシュアップするためのテストとして実施しています。

「オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス」の一環ですが、継続的に実際の生活のなかで接点を持ち続けるための取り組みもスタートしました。資生堂の総合美容サイト「ワタシプラス」である一定額以上購入すると限定アドベントカレンダーをプレゼントする取り組みを始めました。さまざまなブランドサンプルを試せるというオンライン特典です。2021年12月1日から25日までのカレンダーに25個のポケットを用意、そこにさまざまなブランドのサンプルを入れるものです。

1日ずつ開封してもらえれば、25日間連続で接点を持ち続けることができます。購入特典は良い体験になりますが、継続的な接点を創ることが難しかった。1日ごとにCRMをするという試みでした。

限定アドベントカレンダーの特典（画像は「ワタシプラス」のTwitterからキャプチャ）

大西：体験重視、購入後にユーザーとどう接点を持ち続けるかという視点で企画された素晴らしいアイデアですね。デジタルではメールなどで接点を作り続けることができます。しかし、オフラインでつながり続けることは、実店舗に毎日足を運んでもらわなければ難しい。毎日、リアルの場でつながりを続けられるユニークな試みだと思いました。

資生堂のデジタル体験の変化

大西：資生堂ジャパンでは、ECやデジタルを通じた体験価値をどのように引き上げていきますか。具体的な施策を教えてください。

山本：資生堂ジャパンはデジタル上だけではなく、リアルを活用してさまざまなデータを蓄積して分析。次の施策などに活用するためにPDCAを回していっています。

●リアルとバーチャルを融合した「Global Flagship Store」

銀座を訪れる国内外の消費者に対し、ブランドの世界観を発信し、最新のテクノロジーとヒューマンタッチを融合させた美の体験を提供する施設。多様化する美へのニーズやライフスタイルに対応し、五感を使って化粧品を試せるデジタルテスター、消費者ニーズに合わせた美容カウンセリング、日本初導入の先端メディテーション体験などを展開している。

資生堂のブランド旗艦店「SHISEIDO グローバル フラッグシップ ストア」（東京・銀座）

●日本発の3D肌診断と美容機器のパーソナライゼーション

美容機器の物理エネルギーと化粧品の生命科学エネルギーを融合し、肌解析の結果を基にパーソナライズされた効果を届けるエイジングケアソリューション「エフェクティム」。

エイジングケアブランド「EFFECTIM（エフェクティム）」

●クラウド対応した肌分析

「ワタシプラス」で展開している肌分析コンテンツ「肌パシャ」。スマホだけで「うるおい・ハリ・透明度・シミ・シワ・ほうれい線」の状態を分析することができる。

肌分析コンテンツ「肌パシャ」

●パーソナルカウンセリング体験

自宅で「SHISEIDOビューティーコンサルタント」によるカウンセリングを体験できるコンテンツ。たとえばパーソナルカウンセリング体験。ビューティーコンサルタント（BC）の方々は店頭で対応するのが基本スタイルだったが、現在は数名のBCがデジタル上での活動をメインにするようになった。つまり、デジタルに特化したBCが誕生した。

ビューティーコンサルタントによるWebカウンセリング

大西：ファッション業界では、店頭スタッフがコーディネートコンテンツをEC側に載せて接客する動きが加速しました。それと同様の取り組みですね。

山本：店頭ではOne to Oneが重視されていました。BCには、デジタルの利点を生かし、One to Manyをデジタルメディアなどの活用で実現できるよう試験的に取り組んでいます。

デジタル人材の育成強化／リソース確保

大西：デジタル化に関し、多くの企業でも課題にあがっているのが人材と組織作り。大企業も中小企業も同様で、スタートアップも同じような悩みを抱えていると思います。資生堂ジャパンが進めていることを教えてください。

山本：内部人材の育成、中途採用、外部パートナーとの協業―この3つのリソースで人材を確保していくという考え方ですね。一番力を入れているのが異動など内部人材の育成です。大きい会社では、1つの部門に居続けるデメリットが出てきてしまいます。デジタルの活用など、所属していなかった部門に異なる視点を持っていくことは会社の成長には必要なことです。同じ人がずっと同じ部署にいると知識の伝播ができなくなりますから。

大西：同じ人が居続けることで、マイナス面もあるということですね。

山本：意識していることは、ケイパビリティ向上です。チームのメンバーには「このポジションだから、こういうスキルを持ってもらいたい」といったことをきちんと定義・設定しています。中途採用も同じです。

デジタル人材というワードはよく社内でも出てくるのですが、ざっくりし過ぎてしまっていますよね。DXのどこを担うのかというのがすごく重要だという考え方です。たとえばデジタルマーケティングの企画担当。これまではこのフレーズだけで充分だった。しかし、業務は細分化され、体験設計をする人なのか、媒体メディアの統合を考える人なのか、顧客セグメントやカスタマージャーニーを構築する人なのか……。そのため、スキルの定義・設定はきちんと行っています。

内部人材のケイパビリティ向上について

大西：ジョブディスクリプションがかなり明確になっているのですね。

山本：こうすることで、希望と実際の業務の不適合は減ってきていると感じています。

大西：デジタルに関する業務は実はものすごい作業量があり、工数がかかります。細かい作業も多いですよね。外部パートナーの活用について教えてください。

山本：作業について特別なスキルは必要ありません。なので、作業についてはきちんとマニュアル化し、アウトソースなど含めてきちんとオペレーションできるようにしています。これは外部パートナーと一緒に行っています。外部内部のミックスで、作業的な仕事は圧縮するようにしています。

大西：作業が属人化すると、担当が変わったときにゼロからの出発になってしまう。それを防ぐ目的もありそうですね。これまでのお話をまとめると、体験価値を向上するための体験設計、それを実現するための戦略、チームマネジメントなど、多くの企業が実践できる内容だと思いました。

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オリジナル記事：EC×オムニチャネル、組織作り・人材教育。デジタルシフトで資生堂ジャパンが進めるユーザー体験
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運営コスト削減と顧客ロイヤリティ向上の為に各ブランドが力を入れ始めた

中国ECは米国と比較してトラフィックがプラットフォームに集中しています。そのため、ECプラットフォームにおける顧客獲得コストはこの数年で大幅に増加。このような背景の下、各ブランドはSCRM活用に着目し、既存顧客への継続的なコミュニケーションで顧客ロイヤリティや顧客LTV向上、顧客ニーズの理解を進めています。

ソーシャルメディアと顧客関係管理をベースにしたSCRMシステムはビッグデータ分析などの先進テクノロジーを活用、既存顧客や見込み客のデータを取得・分析して、顧客ニーズを的確に把握することができます。

従来のCRMが、SMSやEメールのような手段で顧客にアプローチするのに対し、SCRMは、WeChat公式アカウント、WeChatグループ、企業のWeChatアカウント上で時間、頻度、タッチポイントを気にせずにユーザーとコミュニケーショを取ることができます。そして、低コストのマーケティング手法で顧客との関係を維持することが可能となります。

SCRMは、ブランドのオンライン・オフラインのチャネルを融合し、「オフライン購入＋オンライン会員登録」「オンライン購入＋オフライン体験」といった全チャネルからのユーザーデータを収集、効果的に顧客とコミュニケーションを取ることができるようになります。ユーザーデータの蓄積や顧客セグメンテーションにより、SNS上でパーソナライズされたマーケティングを実施、顧客とのコミュニティを活性化させてリピート率の向上を実現します。

パーソナライゼーションなどを含めたオペレーションの重要性はより高まっています。そのため、各ブランドはユーザーのデータを集計、顧客ごとに異なるアプローチを行い、各ユーザーのLTV（顧客生涯価値）を向上しようとしています。

某化粧品リテールのSCRMツール活用事例

新規獲得、顧客関係の維持、コンバージョンアップなどを実現するには、SCRMツールの活用でマーケティングを行うことが必要不可欠です。その活用事例を紹介します。

某化粧品リテール企業では消費者のロイヤリティ強化、売上拡大に向けてOBA（Online Beauty Advisor）運営チームを設立しました。OBAは消費者に対し1on1で化粧品全般に関する相談を受け付ける取り組みです。そこで活用したのが企業WeChatで、その管理にSCRMツールを導入。消費者対応を通してユーザーニーズを深堀し、悩みを解決する方法の提示をすることで、満足度を向上、CVRやLTVの向上につなげることができました。

ツールでは、会員情報（購買状況、誕生日、会員レベル、好み商品）の確認・管理、OBAの実績確認・管理も可能。そして、ターゲットとなる顧客の購買行動画像に基づいて、それぞれのユーザーにパーソナライズした対応を実現しました。

一方、マーケティング面でOBAは、専門的なキャラクタイメージやコンテンツを制作、WeChatモーメンツやコミュニティなどのオンラインチャネルでコンテンツを押し出しながら、ブランドの露出度を高めました。

同時に、Q&Aや問い合わせ対応のナレッジを作成、それに基づいてSNS上でパーソナライズされたコミュニケーションを構築。ユーザーとのコミュニケーションの質を向上し、良好な口コミおよびユーザーとの信頼関係を作ることで、売上拡大につなげています。

この仕組みはリアル店舗とも連携しました。リアル店舗の店員に企業WeChatの活用を推進。リアル店舗の消費者をオンライン誘導するなど、消費者にオン・オフでの連動した買い物体験の提供を導きました。また、リアル店舗の店員を中心とした店舗ごとのWeChatグループ運営も可能で、それらもSCRM上で管理することができます。

SCRMツールを活用することで、①1on1のチャットまたはグループ内のコミュニケーションを通して、ミニプログラムのリンクまたはクーポンを送付②モーメンツ上での販促情報発信やミニプログラムのQRコードの掲載③消費者の友達へのクーポン共有を促進④ライブによる商品PRを通して消費者の購買意欲を掻き立てる――といった販促活動を行うことができるようになりました。

今後、中国では、「新規獲得」から「ユーザーオペレーション」へ注力する企業が増えていくでしょう。これは、中国の電子商取引市場では避けられない傾向です。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：新規獲得コストが増加している中国EC市場で企業がSNSを活用したコミュニケーションに移行している理由とその実態 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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Zホールディングス（ZHD）グループのヤフー、アスクル、出前館の3社は、食料品や日用品などを最短15分で届けるクイックコマース「Yahoo!マート by ASKUL」の拠点を活用し、ユーザーが直接買い物できる来店型店舗の運営を開始した。

来店型店舗の運営は、クイックコマース事業者としては初の試みという。

来店型店舗に対応したのは「Yahoo!マート」代々木上原店。現在、代々木上原店、紀尾井町店、大久保店の3店舗が来店型となっている。紀尾井町店は8月18日現在、Yahoo! JAPANおよびグループ企業の社員のみが利用可能。

ユーザーは約2000種類の商品を、店舗で実物や値段を見ながら買い物できる。今後もクイックコマース事業に加えて、各拠点や地域のニーズに即した店舗形態や商品を展開することで、ユーザーの買い物体験の利便性向上を図っていく。

「Yahoo！マート」は、ユーザーが出前館のサービス上で、アスクルが販売する食料品や日用品を中心とした約2000種類の商品の中から選択して注文・決済すると、最短15分で商品を届ける宅配サービス。注文を受けた後、出前館の配達員が都内の専用店舗で該当商品を受け取り、指定された場所に自転車やバイクで商品を配達する。

ZHDグループ各社の強みを生かしたシナジー効果で「Yahoo!マート」は事業を拡大。現在、東京や千葉で20店舗を運営している。2022年秋には都内練馬区などに3店舗をオープンする予定で、今後も東京を中心にエリアを拡大していく。

ヤフーは、「Yahoo!マート」の事業をさらに推進するための子会社ヤフーマートオペレーションズを2022年7月1日に設立。10月1日から「Yahoo!マート」の一部の店舗運営をヤフーマートオペレーションズが行い、注文を受けてから届けるまでの工程に磨きをかけていく専門会社として、サービス品質を高度化させていく。

ヤフーマートオペレーションズでは、これまで配達を担っていた出前館の配達員に加えて、「Yahoo!マート」専属配達員の採用を始めた。8月18日現在、都内の5店舗で専属配達員が稼働中している。

ZHDグループは2021年7月末から、食料品や日用品を即時配達する実証実験「PayPayダイレクト by ASKUL」（2022年1月26日に名称を「Yahoo!マート by ASKUL」に変更）を開始。実証実験では、2021年10月から12月の2か月で月間注文数が10倍に増加、出前館における12月の店舗別売上ランキングで「PayPayダイレクト by ASKUL」が1位を獲得した。平均注文頻度は3.7日に1回。月間最高注文金額が1月あたり17万円、月間最高注文回数が1月70回というユーザーもいた。

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オリジナル記事：ヤフーの最短15分宅配「Yahoo!マート」が初の来店型店舗
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カートボタンのまとめ方や楽天の検索対策も注意

楽天EXPO2022、楽天出店者が「必ず抑えておくべき要点」を解説 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/220817-rakuten-expo2022/

現在の楽天市場の商品登録単位は、「アイテム単位」。
「アイテム単位」管理のせいで、実現できないことが色々あります。

たとえば、ある商品に複数のサイズ・カラーバリエーションがあるとします。

・価格が1つしか登録できない！

　　・「この色とサイズは余っているから、安くしよう・・」という設定ができません

・ちょっとした違いでも、買い物かごが別になる！

　　・同シリーズ商品のボリューム違いやちょっとした仕様違いであったとしても、価格が違えば同じ買い物かごに集約できません
　　・ 例）ビール「12本入」と「24本入」は、別々のかごにせざるを得ない

今の仕様だと、「SKUごとに最適な値付け設定ができない」わけです。

商品登録・管理の仕組みが「SKU単位」に切り替わります。 「SKU」とは、サイズやカラバリなど、アイテムの下にある小さなまとまりのこと。

「SKU単位」での商品管理になると、サイズ/カラバリや入数別に価格設定したり、訳アリを少し安くしたりなど、SKU単位で値付けを変えられるようになるため、柔軟な設定ができます。

今後はSKU単位の管理に代わります。SKUとは「Stock Keeping Unit」（ストック・キーピング・ユニット）の略で在庫管理の最小単位のことを言います。例えば服であればサイズとカラーごとに管理しますよね。そのイメージです。今まではポロシャツは「ポロシャツ」で売るしかなかったのが、「青のポロシャツ」「赤のポロシャツ」で管理できるようになるので便利ですよね。

https://www.commerce-design.net/blog-staff/220817-rakuten-expo2022/から編集部でキャプチャ

こちらは検索時のメリット。サイズとかカラーで検索すればそのものずばりが出てきてくれます。

https://www.commerce-design.net/blog-staff/220817-rakuten-expo2022/から編集部でキャプチャ

こちらはAmazonっぽい感じ。本数違いで別商品が山のようにあるのはわかりにくかったですよね。

SKU化が実現されると、たとえば、ビール12本入りと24本入りなど、これまで「別のカートボタン（カゴ）に分けることしかできなかった」ものが、同じカートボタンで販売できるようになります。

ユーザーにとっては、「すっきりとシンプルに」「選びやすい」売り場になりますね。 「Amazonは選びやすいけど、楽天はノイズが多くてほしい商品を探しづらいよね」という、これまでの評判を覆していくはず。

関連記事

• TDAを攻略！楽天市場の注目広告を徹底解説 | コマースメディア株式会社
  https://commerce-media.info/blogs/ec/rakuten-tda

今週の要チェック記事

電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました | METI/経済産業省
https://www.meti.go.jp/press/2022/08/20220812005/20220812005.html

BtoC-EC市場規模は20.6兆円。物販系は13兆円でEC化率は8.78%、スマホEC規模は6.9兆円【2021年の電子商取引調査まとめ】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10057

「メタコマース」に視線集中、メタバースとリテール融合の大旋風始まる | Yahoo!ファイナンス
https://finance.yahoo.co.jp/news/detail/20220806-00000032-stkms-stocks

「2022年度フリマアプリ利用者と非利用者の消費行動」に関する意識調査 | メルカリ
https://about.mercari.com/press/news/articles/20220816_consumersurvey/

和三盆を守りたい　テレビでも話題の『和三盆の花咲くおはぎ「花輝」』ができるまでを服部製糖所さんに聞く | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/11635

「品質がよくない」「普段の1.5倍の値段です」　顧客満足度No.1のスーパーで見つけた“正直すぎる”ポップの真意：オネスト（正直）カード | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2208/09/news032.html

仕入れ販売の開始から5年で年商1億円、費用を抑えて売上を伸ばす運営の工夫とは | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/22080

商品一覧画面のプチ改修で売上アップ　ジュエリー・アパレルECの事例に見るユーザーの回遊促進術とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/11556

今週の名言

悲壮な顔でビジネスしていている人はうまくいかないんだな | マーケティングコンサルタント藤村正宏ブログ
https://www.ex-ma.com/archives/15373

忙しい、忙しいと言っている人や、つまらなそうに仕事している人、心がこもっていない人などは、ビジネスが上手くいかないよな。
そう思うのです。
だからいつも上機嫌で仕事したいよね。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Amazon並みにわかりやすくなる！？ 楽天の「SKUプロジェクト」について知っておこう【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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