ネットショップ担当者フォーラム

Google がアップデートを行う理由と意味

Googleは先日、ページの読み込み時間、インタラクティブスピード、画像の安定性など、新しい「Webに関する主な指標」を取り入れる検索アルゴリズムの変更を発表しました。ECサイトへのトラフィックとコンバージョンに関心を持つ小売事業者にとって、SEOとユーザーエクスペリエンス（UX）の距離は日々、縮まってくことになります。

デザインに依存するこれらの新しい指標は、モバイルとの親和性など、ランキングを左右する既存の要素と組み合わせ、ページエクスペリエンスという新しい指標でランキング付けに貢献します。

ユーザーエクスペリエンスがランキングに影響を与える理由について、Googleは率直に語っています。Googleの目標は「Webをより楽しくすること」であり、その目標を達成する意義を次のように語ります。

ユーザーの関心が高まり、ストレスなくオンラインで取り引きができるようになるため、オンラインビジネスの成功に貢献することができるだろう。

Googleのめざすところを見ると、今回のアップデートは、オンラインでの素晴らしいUXを促進するための一歩であることがわかります。UXに対するGoogleのコミットメントは今後も高まるため、ブランドも適応していかなければいけません。

Googleのアップデートを利用して、優れたUXへの取り組みを促進

現在、小売事業者が新型コロナウイルスへの対応に追われていることを理解した上で、Googleはアルゴリズム更新を少なくとも向こう6か月間は行わないと発表しました。賢い小売事業者はこの期間を利用して、長期的な目線で自社ECサイトの全体的なUXを検討し、それに応じて行動するでしょう。

今回のアップデートでGoogleは、ページの読み込みの速さやクリックの反応の速さといった、何百万ものWebサイトで大規模な測定が容易なUXの要素を重視しています。しかし、「喜び」と「少ないストレス」にフォーカスするGoogleの取り組みは、魅力的で使いやすいオンライン上での購買体験に深い関心を持っていることを示しています。

より多くのUX要素を測定する傾向が強まるなか、最も成功するECサイトはUXに対して、包括的なエンドツーエンド（※編注：端から端まで）のアプローチを取っているECサイトです。

Googleの基準を満たすことにより、購買ファネル上部でトラフィックが増えます。同時に、ECサイト全体のUXを最適化することで、消費者の満足度を高めることもできます。小売事業者は、Googleのアルゴリズムを「先行指標」とみなし、UXの基礎を見直すための行動のきっかけにできるかもしれません。

Googleのアップデートに備え、素晴らしいUXの基礎を築くための5つの方法

Googleのページエクスペリエンスのアップデートに備えて、小売事業者ができる5つのポイントを紹介します。

1. 特定のツールを利用してページエクスペリエンスのアップデートに備える

今後の指標のほとんどは、スピードに焦点を当てています。Googleは、Page Speed Insightsのようなツールの更新、Google Search Console での新しいレポート提供、外部のWeb開発者と協力した関連サービスの提供などにより、開発者を支援する予定です。

UX改善の努力を結実させるためには、スピードや404エラーだけでなく、Crazy Egg（編注：UX改善最適化のクラウドツール）やHotJar（編注：無料から利用できるヒートマップツール）など、ヒートマップツールのレポートから新たな情報を得ると良いでしょう。UXの大きな問題がサイトのどこにあるのか、ページ単位でより多くの手がかりを発見することができます。

2. ユーザーを知る

ユーザーのニーズを満たすサイトをデザインするには、そのユーザーが誰で、何をしようとしているのかを知ることが重要です。定期的にユーザー行動を分析し、そのフィードバックを理解して、サイトのデザインや開発に取り入れているでしょうか？

クリックストリームのデータと結果だけを追いかけているとしたら、「何を」「どのくらい」のみを確認していることになります。その場合、「なぜ」を見逃している可能性が高く、実はこれがパズルの大きなピースなのです。

3. デザインとコンテンツで商品をアピールする

ユーザーは「商品を見つけ」「選んで」「購入する」というタスクを行いショッピングを完了させます。直感的なナビゲーションやカテゴリー分類、ページの効果的な配置、Webに最適化されたコピー、ユーザーが探している情報の「大枠」を追跡できるような全体的なデザインなど、UXの基本を活用して、ユーザーがタスクを完了できるようにサポートしましょう。

また、情報アーキテクチャ、デザイン、編集のためには、明確に定義されたチームプロセスが重要であり、サードパーティによるサイト監査、競合他社のベンチマーク、そして（ここでも）ユーザーからのフィードバックが役立ちます。

4. メッセージを理解する

優れたUXは、商品とその魅力を伝えるためのプラットフォームになります。ほとんどの小売事業者は、他のサイトでも見つけられるような商品を提供していますが、他社サイトではなく、自社サイトで購入すべき理由を明確に表現し、ブラッシュアップすることに時間を費やしている事業者はほとんどいません。商品の魅力を掘り下げ、ユーザーが気付き、気になるような方法で、商品の良さが十分にサイト上で表現されているかどうかを確認しましょう。

5. 実際のユーザーでテストを行う

ユーザーが実際にあなたのECサイトで買い物をしている時に、彼らが何を考えているかを理解することで得られるインサイトに勝るものはありません。オンラインで“会う”ことに慣れる人が増え、また、しっかりとしたリモートユーザビリティ・テスト・プログラムの設計に役立つツールやリソースが多数ある今、リモート・ユーザー・リサーチに最適でしょう。

方法は予算によって異なりますが、本質はシンプルです。聞きたい質問とユーザーに完了してほしいタスクをリストアップし、ユーザーを募集。プロセスを設計し、テストを実行し、結果をレビュー、サイトに必要な変更を加えます。サイトのユーザビリティの問題の85%は、わずか5人のユーザーテストで発見することが可能です。

Googleは私たちに大きな「注意喚起」を与えてくれたのだと考えましょう。今こそ、来るべきアルゴリズムの変更に備えてユーザーエクスペリエンスに取り組み、同時にユーザーを大切にしているとアピールする時なのです。その両方が、オンラインビジネスの成長を維持するための戦略になります。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Googleが検索順位で「ユーザーエクスペリエンス」重視へ。EC事業者が押さえておくべき5つのポイント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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総合ディスカウントストアのミスターマックス・ホールディングスは中国EC市場に本格参入する。

2020年2月期に越境ECでの中国向け販売をテスト的にスタート。本格的な事業展開を見据え、中国・上海に中国現地法人などとEC事業の拠点となる合弁会社を設立する。

中国でネット通販などを手がけるHailu （Hangzhou） Network Technology Co,.Ltd、越境EC支援などのハイラインズの3社で、現地法人「上海最高先生商貿有限公司」を立ち上げる。資本金は約800万人民元（日本円で約1億2100万円）。

ミスターマックス・ホールディングスが60%、Hailu （Hangzhou） Network Technology Co,.Ltdが25%、ハイラインズが15%を出資する。

ハイラインズは大塚家具と2019年に業務・資本提携を行った企業。Hailu (Hangzhou) Network Technology Co,.Ltdの董事長はハイラインズ社長の陳海波氏が務めている。

合弁会社は8月に設立する予定。マスターマックスは、日本で培った商品開発、商品供給ノウハウ、Hailu（Hangzhou） Network Technology Co,.Ltdとハイラインズの中国での販売・マーケティング機能を融合し、中国国内における生活必需品販売のマーケットを獲得。グループの企業価値向上をめざすとしている。

◇◇◇

海外向けECビジネスに必見の一冊！ 30か国のECデータをまとめた『海外ECハンドブック2019』

インプレスでは海外EC市場への進出を検討、進出済み企業などに向けて、世界30の国・地域のECデータを1冊の書籍にまとめた『海外ECハンドブック2019』（著者はトランスコスモス）を販売中。「世界のEC市場規模予測」「地域別EC市場データ」「30の国・地域のEC市場ポテンシャル」「越境EC市場規模およびEC利用者の推移」などを詳しくまとめた貴重な一冊です。

［主要30の国・地域のEC市場概況］

• 世界のEC市場規模予測
• 地域別EC市場データ
• 30の国・地域のEC市場ポテンシャル
• 越境EC市場規模およびEC利用者の推移
• 越境ECの地域別利用状況
• アジア10都市EC利用動向調査
• EC市場データランキング（TOP10）
• 各国のEC市場環境比較表2018年
  などを掲載。アジア太平洋、北米、中南米、欧州、中東・アフリカなど、主要30の国・地域について、各国のEC市場環境比較表などを掲載しています。
  → https://www.amazon.co.jp/dp/4295007951/

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オリジナル記事：ミスターマックスが中国EC市場に参入、生活必需品販売のマーケットを開拓
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マーケティングリサーチを手がけるバルクは6月15日、新型コロナウイルスの感染予防対策の1つとして注目されている「店舗受け取りサービス（BOPIS）」の認知や利用意向についてインターネット調査を実施した。

「店舗受け取りサービス」は、Buy Online Pickup In Storeの略称。スーパーや雑貨店などのECサイトで購入した商品を、リアル店舗で受け取るスタイルのことで送料がかからないケースが圧倒的。

「店舗受け取りサービス」を知っている人（「すでに利用したことがある」「利用したことはないが、サービス内容は知っている」）は全体の25.1%で、すでに利用したことがある人は、わずか5.7%。「名前は聞いたことがあるが、サービス内容については分からない」が20.1%、「全く知らない」は54.8%だった。

「店舗受け取りサービス」の内容を説明した上で利用意向を聞いたところ、「非常に利用したいと思う」「利用したいと思う」「まあ利用したいと思う」の合計は全体で30.0%、「女性」では34.7%。「どちらでもない」が41.2%で最も多い回答となっている。

「店舗受け取りサービス」を利用したい理由は、「便利そうだから」（15.9%）、「配送料がかからない」（15.2%）など自身のメリットのほか、「人とあまり接触しないで良いから」（15.2%）、「配送業者の負担を軽減できるから」（6.1%）、「お店の負担を軽減できるから」（3.1%）など、コロナウイルス感染予防や社会貢献の意識からの理由もある。

調査概要

• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象者：全国の20代～60代の男女（モニターから抽出）
• 調査期間：2020年5月28日～6月1日
• 回答者数：3000人

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オリジナル記事：ネット通販で買った商品の「店舗受け取りサービス」は「知らない」約55%、「利用したことがある」は5.7%
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キタムラは6月15日、ECサイト「カメラのキタムラ ネットショップ」で“なりすまし”による不正アクセスが発生したと発表した。

不正アクセスの手法は、何らかの手段により他者のID・パスワードを入手した第三者が、これらのID・パスワードをリストのように用いてさまざまなサイトにログインを試みることで、個人情報の閲覧などを行うサイバー攻撃「リスト型アカウントハッキング（リスト型攻撃）」。

悪意の第三者が外部で不正に取得したと考えられるメールアドレス・パスワードを使い、「カメラのキタムラ ネットショップ」に不正ログインを試行。複数人の会員情報で不正アクセスが行われ、顧客情報が閲覧された可能性があるという。

2020年4月4日～5月27日にかけて、日本国外からの複数のIPアドレスで不正アクセスがあったとしている。

第三者の不正アクセスによって閲覧された可能性がある顧客情報は、姓名・フリガナ・郵便番号・住所（届け先住所）・生年月日・電話番号・性別・メールアドレス・ニックネーム・利用する店舗最大4店・注文履歴・保有Tポイント残高。

キタムラでは同様の被害を防ぐため、不正ログインされた顧客に対してキタムラ側でログインパスワードを初期化し、メールでの注意喚起・パスワード再設定の連絡を実施。不正アクセスをした特定のIPアドレスからのアクセスがないか、監視を強化している。

近年、「リスト型攻撃」の被害に遭うECサイトが相次いでいる。ハードオフコーポレーションは2020年1月に通販サイト「ハードオフネットモール」で「リスト型アカウントハッキング」による不正なログインがあったと発表。

ファーストリテイリングは2019年5月、ECサイト「ユニクロ公式オンラインストア」「ジーユー公式オンラインストア」において、顧客以外の第三者による不正なログインが発生したと発表。家電量販店のコジマは2019年5月、第三者によって外部で不正取得されたと思われる他サイトの会員ID・パスワードを用いて、何者かがECサイト「コジマネット」に不正アクセスしたことが発覚したと発表している。

「リスト型アカウントハッキング（リスト型攻撃）」への対応策

「リスト型アカウントハッキング（リスト型攻撃）」による不正ログインへの対応策については、総務省が2013年に次のような施策を事業者に向けて公表している。

攻撃を予防する対策

• ID・パスワードの使い回しに関する注意喚起の実施
  サービス毎に異なるID・パスワードを設定するよう利用者に注意喚起する
• パスワードの有効期間設定
  パスワードに有効期限を設定し、利用者に定期的に変更させる
• パスワードの履歴の保存
  数世代前に使用したパスワードへの変更を認めないようにする
• 二要素認証の導入
  ID・パスワード以外の認証要素（ワンタイムパスワードなど）を追加する
• ID・パスワードの適切な保存
  サービス運営事業者において暗号化などID・パスワードの適切な保存を行う
• 休眠アカウントの廃止
  長期間利用実績の無いアカウントをデータも含めて削除する
• 推測が容易なパスワードの利用拒否
  パスワード・ポリシーを定め、推測が容易なパスワードの利用を拒否する

攻撃による被害の拡大を防ぐ対策

• アカウントロックアウト
  同一のIDに対して一定の閾値以上の認証エラーが発生した際にアカウントを一時停止する
• 特定のIPアドレスからの通信の遮断
  特定のIPアドレスから閾値以上のログイン要求が発生した際に、当該I Pアドレスからの通信を遮断する
• 普段とは異なるIPアドレスからの通信の遮断
  通常ログインされているIPアドレスとは大きく異なるIPアドレスからのログイン要求が発生した際に、当該IPアドレスからの通信を遮断する
• ログイン履歴の表示
  ログイン履歴を保存し、利用者がアカウントの利用実績を認識できるように設定する

総務省が公表している資料は「リスト型アカウントハッキングによる不正ログインへの対応方策について（サイト管理者などインターネットサービス提供事業者向け対策集）」。

また、独立行政法人情報処理推進機構（IPA）では、Webサイトで「不正ログイン対策特集」を公開している。

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オリジナル記事：「カメラのキタムラ」にリスト型攻撃で不正アクセス、個人情報が閲覧された可能性
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ヤマトホールディングス傘下のヤマト運輸は置き配対応のEC事業者向け新配送商品「EAZY（イージー）」の提供を6月24日から始める。

「EAZY」はデジタル技術を活用し、EC利用者、EC事業者、配送事業者をリアルタイムでつなぎ、購入・配送・受け取りの利便性と安全性、効率性を向上、ECの持続的な成長を実現する「ECエコシステム」の確立に向けた新配送商品。

「EAZY」の概要は次の通り。

非対面での受け取りニーズの多様化へ対応

玄関ドア前、自宅宅配BOX、ガスメーターBOX、物置、車庫、自転車のかご、建物内受付/管理人預けなど、多様な指定場所での受け取りに対応する。クロネコメンバーズの利用者は、コンビニエンスストアや宅配便ロッカー「PUDOステーション」、宅急便センターでの受け取りなどの選択も可能。

受け取る直前まで受取場所の変更が可能

ヤマト運輸の配達員が配達する直前までWebサイトで受取場所の変更が可能。利用者の都合に合わせて、受取場所を自由に変更できる。宅急便と同様に、配達時間の指定もできる。

配達完了情報のリアルタイム提供

配達完了後、リアルタイムに配達完了メールを購入者に配信する。非対面での配達を指定した場合、メールに記載されるURLから配達員が荷物を置いた場所を撮影した写真を確認できる。

外部パートナーとの連携による高効率な配送の実現

外部の配送パートナー「EAZY CREW（イージー クルー）」と連携し、高効率な配送システムの実現をめざす。「EAZY CREW」はECエコシステムを構築する重要なパートナーとして位置付けて配送支援や教育、業務などをサポート。ヤマトグループのデジタルプラットフォームを通じて最適な輸送方法を解析し、持続的な関係性の構築をめざす。

「EAZY」にイエナカ配送などの機能追加も予定

ヤマト運輸は2020年10月以降、「EAZY CREW」にEC事業者のサイト内で受取場所をあらかじめ指定できる機能を追加。これまでのコンビニエンスストア、「PUDO」、約1万店の宅急便取扱店も新たな受け取り場所として順次拡大する

セキュリティの高い個人情報レス伝票の開発、何軒後に荷物が配達されるかがわかるリアルタイムトラッキングシステム、国土交通省に選定された「顔認証システムを活用した配送効率向上」による顔認証やスマートキーを活用したイエナカ配送などの機能追加も予定している。

「Yahoo!ショッピング」「ZOZOTOWN」で先行導入

2020年3月にヤマトホールディングスと業務提携に向けた基本合意書を締結したZホールディングスでは、傘下のヤフーが「Yahoo!ショッピング」出店者に向けて「EAZY」の申し込みを6月25日からスタート。7月以降、一部ストアから「EAZY」の提供をスタートする。

「EAZY」を導入した「Yahoo!ショッピング」店舗で商品を購入すると、ユーザーは購入後に送られてくるメールから専用サイトにアクセス、その時々の予定や天気、気分などにあわせて、最適な受け取り方法を選択できるようになる。

また、ZホールディングスグループのZOZOは6月24日に「EAZY」を導入。「非対面受け取り」を始める。

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オリジナル記事：ヤマト運輸が置き配対応のEC向け新配送サービス「EAZY」、「Yahoo!ショッピング」「ZOZOTOWN」で先行導入
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サブスクリプションサービスの基礎

テモナでサブスクリプションサービスの普及などに尽力してきた青柳氏は2019年、幼児向けおもちゃのサブスクリプションサービス「キッズ・ラボラトリー」を手がけるキッズ・ラボラトリーを設立。子どもの成長に合わせた知育玩具を個別にプログラム、定期的にお届け・交換する定額制サービスを展開しています。

国内のサブスクサービスと認知度

青柳氏は国内のサブスクリプションサービスとして、トヨタが手がける車のサブスクリプション「KINTO（キント）」、レディース向け洋服が借り放題の「MECHAKARI（メチャカリ）」、宅配クリーニングと保管ができる「LACURI（ラクリ）」を例にあげます。

珍しいサービスでは高級バットを試せるサービスや、ダイエット・筋トレ用食事メニューを提供するものもあります。サービス数が少しずつ増えてきています。（青柳氏）

しかし、2019年に行ったアンケート調査結果では、「国内のサブスクリプション認知度は2割程度」とのこと。さらにコンテンツサービスを利用したことがある人は8.5%、レンタルサービスの利用経験は6.1%しかいないという結果に。「サブスクリプションサービスが増えてきていても、認知はまったく進んでいません」（青柳氏）

サブスクビジネスのメリットは「資金調達のしやすさ」

それでも、青柳氏らがサブスクビジネスを展開するにはメリットがあるから。青柳氏は「サブスクビジネスのメリットはストック型ビジネスであること」と言います。合わせてストック型ビジネスモデルがメリットとなる理由として、5つの点を説明します。

「この5つのメリットがあることで投資家からの信頼が得やすい」と青柳氏は言います。

投資家は環境問題、シェアリングエコノミーを意識していることが多いんです。そのため収益性や継続性が高く、成長が見込めるサブスクビジネスは投資してくれる人が見つかりやすく資金調達がしやすいんです。（青柳氏）

サブスクビジネスで重要な基礎知識

サブスクビジネスを展開するにあたって「絶対に覚えておかなければならない重要な指標」が3つあると青柳氏は言います。

1．ARPU（アープ）

ユーザー平均単価のことで重要な経営指標のこと。

企業としてはアープを上げることが目標になります。サービスに登録している会員数が多くてもアープが低いと、更に会員数を増やさないともうからないので。アープが上がる＝平均単価が上がることなので、アクティブユーザー数と掛け合わせることで、「将来的に利益がこのぐらいになる」と予測することができます。（青柳氏）

2．MMR（マンスリーリカーリングレベニュー）

販管費などを除いた1か月における収益のこと。1度しか発生しない初期費用や追加購入費用などは除いて計算する。リピート顧客にどれだけ売り上げが増えいているかを見るための指標になる。

3．Churn（チャーン）

解約数のこと、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標をChurn Rate（チャーンレート）という。

アープとチャーン、MRRとチャーンのいずれかの組み合わせで経営指標を見ていきます。（青柳氏）

定期購入との違い

毎月定額を払って商品を受け取るという点では似ている定期購入ビジネス。青柳氏は、ビジネスモデルが似て異なると言います。特に「販管費の構成」が大きく異なると青柳氏は説明します。

定期購入は毎月同じ商品をユーザーに届けるので、製造原価もコストも見通ししやすい。初月の顧客数は何人で、その場合に発生するクレジットカードなどの手数料や配送料、翌月は何人が継続して何人が新規で入るなど、毎月の計画予定表を作成していけば、そこから投資回収シミュレーション表を作成します。

一方、サブスクリプションサービスはユーザーが「商品をレンタルしている」イメージのため、ユーザーから商品が戻ってくる可能性があり、返送料という変動費が発生します。交換が発生すれば返送料と送料がかかりますが、交換がなければその月は交換にかかる送料は0円です。ユーザーが商品を戻すか戻さないかの予測が非常に難しい。その点をきちんと考慮して数字の設計をしないと、PL（損益計算表）を大幅に狂わせます。

たとえば、100人のユーザーに商品を送ってその内10%の人しか交換しないなら、商品を送る際にかかる送料は100人分で返送料は10人分ですみます。しかし100人全員が交換を希望したら、送料が2倍かかるのとほぼ同じになります。（青柳氏）

単品リピート購入との違い、共通点

定期購入との違いに続いて、単品リピート購入との違いや共通点についても説明します。

① 集客方法は同じ

「集客はサブスクリプションも単品リピート購入も同じ」と青柳氏。アフィリエイトや広告の運用も行い、商品を買ってもらう、契約してもらう時のきっかけは「ユーザーのお悩み」からという顧客接点も同じとのこと。

ユーザーは何か悩みがあり、それを解決するために商品やサービスを探しています。「シェアリングエコノミー」「家に物があふれないことの喜び」をうたっている他のサブスクリプションサービス企業もありますが、それだけではユーザーを獲得できないのではないかと思います。

ユーザーに「これが欲しい」という動機付けをしてあげて、商品を買ってもらう、契約してもらうということは普通の通販と同じだと思います。（青柳氏）

② 期間縛りをしない

「初回契約から3か月間は解約できない」といった、商品やサービスの契約に期間の縛りを設定しないとのこと。

③ 使い放題のプラットフォーム

「商品やサービスが使い放題のプラットフォーム」であることがとても重要とのことです。

④ LTVが高い傾向

「食品って1回で美味しいかそうじゃないか判断されるじゃないですか。サブスクリプションもそれに似ているなと感じます」と青柳氏。しかし、サブスクリプションならではの施策によってLTVが高い傾向にあると言います。

サブスクリプションは「ユーザーに新しい体験を提供すること」だと思っています。たとえば、私が手がけるサブスクリプションサービスは幼児向けおもちゃのサブスクリプションなので、「子どもが遊ばない」という理由ですぐに解約することもあります。一方で、お子さんから人気が非常に高いおもちゃが何かを知っていることで、送った商品で非常にユーザーに喜んでもらうことができる。これはサービスを利用していないと得られない体験ですよね。（青柳氏）

さらにサブスクリプションでは「来月はどうしますか？」というように、ユーザーとのコミュニケーションが定期的に取れている点がLTV（顧客生涯価値）の向上につながっていると青柳氏は話しています。

⑤ 損益モデルが違う

商材によって損益の計算モデルが異なる点があるとのこと。「商材によって原価率も違いますし、交換時の送料の問題もあるので簡単に事業計画を立てられないと思いますね」（青柳氏）

⑥ 商品の向き不向きが分かれる

サブスクリプションに向いている商品は向き不向きがはっきりわかれるそう。「消耗材の方が向いているかもしれないですね。ユーザーが商品を使用して比較できる商材が良いと思います」（青柳氏）

⑦ 双方向のコミュニケーション

ユーザーと翌月の契約をどうするかといったこと、商品についての問い合わせなどユーザーと結びつく「双方向のコミュニケーション」が強いことが他のビジネスモデルと異なるとのこと。

⑧ 資金調達がしやすい

サブスクリプションのメリットと重複する部分。ストック型のビジネスモデルですので利益の積み上げが出やすく見えるので、投資家からの援助が受けやすい点があります。

青柳氏が考えるサブスクまとめ

サブスクリプションの基礎や他の通販との違いについて解説した青柳氏。次のようにサブスクリプションを説明します。

私は、サブスクリプションとは「ユーザーが商品やサービスにアクセスするために、一定の間隔でお金を払うモデル」だと考えています。

企業は顧客が求める価値を最大化しようと努力し、ユーザーからのいろいろな意見を元に改善を繰り返していきます。例えるなら、温泉旅館に宿泊したユーザーからのレビューを見て、それに対応するのと同じようなことですね。

それから、SaaSビジネスの初期設定は経営者が行いますが、サブスクリプションはユーザーとたくさんコミュニケーションを取る「従業員からの突き上げ型」でモデルが変わっていくことが、他の通販とは違う点ですね。

サブスクビジネスについて最後にまとめると、「徹底的な顧客中心主義であること」「高度なITスキルが一定以上必要になること」「商品やサービスを売るためのマーケティングテクニックが必要になること」、この3つが重要です。通販を知っていて、ある程度サブスクリプションのビジネスモデルを知っている人たちが成功していると感じます。

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オリジナル記事：いま「儲かるビジネスモデル」で注目のサブスクリプションサービスって何ですか？ | サブスクの専門家に学ぶサブスクリプションサービスの基礎と成功ポイント
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コロナ禍で「在宅勤務、どうやった？」。クラウド在庫管理システムのロジザードはECベンダー5社の経営者・責任者を集め、パネルディスカッションを6月17日（水）にオンラインで開催する。

登壇者は、

• 株式会社Dai 取締役 B2BソリューションDiv. マネージャー　鵜飼智史氏
• GMOメイクショップ株式会社 eコマースソリューショングループ部長　笹崎淳史氏
• 株式会社アイル CROSSMALL2課 課長　尾崎一索氏
• ロジザード株式会社 執行役員営業部部長　亀田尚克氏
• 株式会社トークロア 代表取締役社長　伊藤良氏

ファシリテーターを物流関連の著名コンサルタント伊藤氏（トークロア代表取締役）が務める。

初めての緊急事態宣言の対応に追われる中、各企業様がどのように在宅勤務を導入したのか、その段階や準備をしたこと、実施する中で気づいたことを共有することで、第2波が発生した際に備えることができる他、働き方改革のアイディアになることを願い、公開型の情報交換会を開催いたします。（ロジザード）

開催概要

• 日時：2020年6月17日（水）17:30～18:30
• 会場：オンライン（Facebookライブ配信予定）
• 主催：ロジザード株式会社
• 参加費：無料
• 配信URL： https://www.facebook.com/events/307704020234794/
   

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オリジナル記事：「コロナ禍の在宅勤務、どうやった？」ECベンダーの働き方をパネルディスカッション［6/17オンライン開催］
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ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するZOZOは、才能ある「個人」とファッションブランドを立ち上げるD2C事業を始めた。

プロジェクト名称は「YOUR BRAND PROJECT Powered by ZOZO」。ブランドの立ち上げに必要な資金提供、商品企画、生産、販売、物流、カスタマーサポートはZOZOが担う。「ZOZOTOWN」で培ったノウハウとネットワークで全面サポートする。

ブランドを立ち上げた個人には売り上げの15%を成果報酬として支払う。個人の投資はゼロ円でブランドの立ち上げから販売までを支援する。

D2C事業は、2020年度の成長戦略「MORE FASHION×FASHION TECH」で掲げた「商材拡張」の一環。インフルエンサー企画商品をZOZOが生産、「ZOZOTOWN」と自社ECで販売する戦略を掲げている。ECモールとして“売る”だけではなく、商品を“生み出す”取り組みを始める。

募集人員は10～20人程度。WEAR、YouTube、TikTok、Twitter、Instagramのいずれかで情報発信していることが必須条件となる。6月15日から25日まで、特設ページで一次選考応募受付を実施。2020年10月のブランド立ち上げをめざす。

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オリジナル記事：ZOZOが個人のファッションブランドを立ち上げ支援、ECモールから商品を“生み出す”D2C事業をスタート
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ファッション通販サイトを運営するマガシークは6月1日から、アナウンサーの住吉美紀さんがパーソナリティーを務めるTOKYO FMのラジオ番組「Blue Ocean（ブルーオーシャン）」の協賛スポンサーとしてラジオCMを開始した。

「Blue Ocean」は女性のための情報を数多く発信、多くの女性リスナーを集めている番組として知られている。マガシークはユーザーとの親和性の高さ、また、「天気」により左右される「ファッション」との関連性から、番組内の天気予報コーナーの協賛を決めた。

新型コロナウイルスの感染拡大で「新しい生活様式」の1つ「テレワーク」が普及。この傾向は一過性ではなく、新型コロナ終息後の定着が見込まれている。このような状況下、既存ラジオ番組を聴取できスマホンアプリ「radiko」の3月のユニークユーザー数は約880万人を記録、前月比17%増と伸長している。

テレワークでは長時間1人で作業することが増え、直接対面して話す機会が少ないこと、作業中のBGMとして音楽ばかり聞いて飽きてしまったというような状況が発生。ラジオの需要増に影響していることが想定される。

さまざまな市場で需要やニーズの変化が起きている中、手ぶらでコンテンツを聴取できるラジオをはじめとする音声メディアに注目が集まっている。

マガシークはテレワークなど「新しい生活様式」を模索するリスナーに対し、「ファッション」の観点から「明日が楽しくなる」情報を提供していくとしている。

ラジオを活用した販促では、自転車ECサイト「cyma-サイマ-」を運営するエイチームが、市場シェアの獲得に向けてラジオやテレビCMを活用して新規顧客の獲得を推進。通販業界ではメディアミックスで事業を行うジャパネットたかた、はぴねすくらぶ（旧メディア・プライス）、日本直販などの通販企業がラジオを活用している。

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オリジナル記事：マガシークがラジオでファッション情報を発信、「新しい生活様式」のテレワーク時代の女性リスナーにアプローチ
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オンライン接客サービスを提供する空色は6月15日、商品購入促進のメソッドを活用したチャットボットと、プロの有人接客を組み合わせたオンライン接客サービス「WhatYa Lite Pack」（ワチャライトパック）の提供を開始した。初期費用は無料、月額5万円。

空色は2013年の創業から、これまで累計4,000万件以上のチャット対応実績があり、「ECサイト上の売上向上」など大手企業の目的に合わせたオンライン接客のノウハウと実績を積み上げてきた。

「WhatYa Lite Pack」は、空色が豊富な実績を持つアパレル・インテリア業界に特化し、サービスを提供する。その他の業界については順次対応する予定。

大手企業で実績があるAIチャットボットシナリオを活用

大手企業での成功実績があるシナリオをAIチャットボットに活用することで、導入企業は簡単にチャットコマースを開始できる。

オンライン接客でさまざまな商品を提案してきた経験を持つスタッフが導入企業の代わりに接客を行う「有人チャットセンター」をセットで提供。チャット接客対応できるスタッフが不足している中小企業でも、負担なく開始できるという。

国内で提供されているチャットツールの多くは「問い合わせ対応の効率化」を目的としているが、空色では「商品購入」の促進に注力している。大手企業の運用実績から導き出されたメソッドをチャットボットに活用。プロのチャット有人接客をセットにし、導入企業の売上向上を支援する。

デジタル化のリソース不足に課題を持つ中小企業が対象

空色は「WhatYa Lite Pack」の開発背景について、次のようにプレスリリースでコメントしている。

新型コロナウイルスの感染拡大により、消費活動が思わぬ形で急速にデジタル化へ進みました。（中略）こうした状況下で、リアル（店舗など）に集中させていた売上割合を、デジタルを組み合わせた形へと急速に進めようとする企業が増えています。

しかしデジタル化を進めるにあたり、社内リソースに課題を持たれている企業も多く存在しています。

そこで、店舗運営とデジタル化を並行して進めるためのリソースが不足している中小企業を対象に「WhatYa Lite Pack」を提供していく。

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オリジナル記事：プロの有人チャット接客とAIシナリオをセットにした「WhatYa Lite Pack」、空色が月額5万円で提供
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イベントやキャンペーンでアクセスが急増すると売上アップのチャンスですがサーバーが落ちる危険性もあります。Shopifyは費用も安くて落ちないのが強みです。

瞬間的なアクセス急増をさばくならShopify

【「益子Web陶器市」成功の立役者に聞く】準備期間3週間で想定の4倍の売上獲得 | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/1032

越境ECは長期戦で考える

コロナ禍のインバウンド激減で越境ECが再注目！売れる自社サイトを作るコツはモールとの併用にあり | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/7913

Amazonが認知度・利用率ともにトップ

2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査 | MMD研究所
https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1867.html

まとめると、

• MMD研究所の調査によると、総合ECの利用経験で最も多いのは「Amazon（n=2,067）」で81.6%、次に「楽天市場（n=2,026）」が74.8％、「Yahoo!ショッピング（n=1,969）」が56.3％だった
• 総合ECを現在利用している1,830人にメインで利用しているモールを聞いたところ、「Amazon」が52.0%と最も多く、次に「楽天市場」が28.7%、「Yahoo!ショッピング」が11.3%だった
• スマートフォンを所有する18歳～69歳の男女2,128人に、利用しているポイントについて複数回答で聞いたところ、「Tポイント」が71.7％と最も多く、「楽天ポイント」が58.3％、「Pontaポイント」が47.8％だった

https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1867.htmlより編集部でキャプチャ

モールとしての認知度と利用率ははAmazonが1位のようです。スマホユーザーを対象とした調査なので、スマホを使っているとAmazonが便利だということなんでしょうね。ポイントに関してはTポイントと楽天ポイントが強いので自社独自のポイントを発行するのであればクーポンにしてしまうのが良いかもしれません。他で使えないポイントは貯めないですよね。

EC全般

【コロナ禍の消費行動調査】ECモールの利用者は堅調に増加、ECを使った高齢者は継続意向が高い | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7704

ロコンド､爆売れ｢通販スニーカー｣を生んだ裏側 | 東洋経済オンライン
https://toyokeizai.net/articles/-/354931

ワークフローの問題がeコマースのカスタマーエクスペリエンスに影響を及ぼす | U-Site
https://u-site.jp/alertbox/food-shopping-covid19

1画面1質問形式のエントリーフォームでカゴ落ち削減、「futureshop」にエントリーフォーム最適化ツールを導入 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7708

ECサイト作成・モール進出前に必要なのは土台固め　サイト設計や訴求内容の決めかた教えます | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/7897

ECで「値上げ」の、やり方・考え方。利益率を上げて健全化するには？ | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/200609-priceincrease/

今週の名言

過去の自分に対して、サッカー以外で何を変えたらよかったかと問われたら、間違いなく「睡眠」と答えます。
─FC東京 林彰洋選手

眠りがパフォーマンスを変えた　FC東京の林選手が語る「睡眠力」 | Forbes JAPAN
https://forbesjapan.com/articles/detail/34792

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オリジナル記事：初日の注文数は2,000件！「益子Web陶器市」成功の裏側に落ちないShopify 【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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公益財団法人産業雇用センターは、新型コロナウイルス感染症の影響によって雇用過剰となった企業、人手不足など課題を抱える企業の間で雇用をシェアするためのマッチングを無料で行う取り組みをスタートした。

名称は「雇用を守る出向支援プログラム2020」。一時的に雇用過剰となった企業が従業員の雇用を守るために、人手不足などの企業との間で雇用シェア（在籍型出向）を活用しようとする場合、双方の企業に対して出向のマッチングを無料で行う取り組み。

雇用シェア（在籍型出向）は、出向元事業主および出向先事業主双方との間に雇用契約関係がある雇用形態。

公益財団法人産業雇用センターは業界団体を通じて出向支援に関する情報を個々の企業に提供してもらい、雇用過剰の企業（送出企業）と人手不足の企業（受入企業）の異業種における人材ニーズに関する情報を収集。送出企業と受入企業間の在籍型出向のマッチングを行う。

事業の縮小を余儀なくされた事業主が労働者に対して一時的に休業、出向などを行って労働者の雇用維持を図った場合に休業手当、賃金の一部を助成する「雇用調整助成金」がある。出向元が出向者に給与を支給している場合、新型コロナウイルスの影響に対応する「雇用調整助成金」（特例措置）では、「1か月以上1年以内」の出向に関して1日1人あたり1万5000円（上限額）を支給する助成金制度の対象となる。

産業雇用センターは全国47都道府県の県庁所在地の事務所にて、無料で企業からの相談に対応するとしている。

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オリジナル記事：雇用過剰と人手不足の企業間で雇用をシェアするマッチングを無料で実施［産業雇用センターの新型コロナ対策］
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新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が、休業手当を支給して従業員を休ませた場合、政府がその費用の一部を助成する「雇用調整助成金」（特例措置）の1日1人あたり8330円の助成額上限を1万5000円とする案などを盛り込んだ「新型コロナウイルス感染症等の影響に対応するための雇用保険法の臨時特例等に関する法律」が6月12日に成立。厚生労働省は「雇用調整助成金」（特例措置）を拡充した。

「雇用調整助成金」（特例措置）の拡大ポイント

助成額の上限額を引き上げ

1日1人あたり助成額の上限額8330円を、企業規模問わずに1万5000円へ引き上げた。対象は2020年4月1日から9月30日までの期間、休業もしくは教育訓練。

解雇などを行わない中小企業の助成率の拡充

解雇などをせずに雇用を維持している中小企業の休業および教育訓練に対する助成率は、原則9/10（一定の要件を満たす場合は10／10など）となっていた。この助成率を一律10/10に引き上げた。大企業は従来通り3/4。

対象期間の遡及適用

助成額の上限額引き上げ、拡充について、既に申請済みの事業者も4月1日にさかのぼって適用することが可能。労働局・ハローワークで追加支給分（差額）を計算する。

既に「雇用調整助成金」が支給もしくは決定している事業者には後日、追加支給分（差額）を支給。既に支給申請しているものの、支給決定されていない事業者は追加支給分（差額）を含めて支給するとしている。

なお、過去の休業手当を見直し、従業員に追加で休業手当の増額分を支給した場合は、増額分について追加支給の手続が必要となるという。

緊急対応期間の延長

「雇用調整助成金」は、4月1日から6月30日までを緊急対応期間として特例措置を講じてきたが、終期を9月30日まで延長した。

被保険者期間要件の撤廃など、緊急対応期間の前から講じていた特例措置は、対象期間の初日が9月30日までの間にある休業などに適用することにした。

出向の特例措置

「雇用調整助成金」の支給対象となる出向は、出向期間が「3か月以上1年以内」とされていたが、緊急対応期間内において「1か月以上1年以内」に緩和した。

実店舗を持つ企業、売上減少の影響を受けている小売・EC企業を中心に「雇用調整助成金」を活用しながら休業した従業員の給与を補償、新型コロナウイルス感染症の長期化やアフターコロナを見据えて、手元資金の流出を最小限に抑えようとする動きが出ている。

通販・EC業界では、ファンケルが直営店舗を休業しながらも、直営店舗スタッフ約1800人の給与を100%補償する方針を公表。雇用調整助成金を活用するとしている。

丸井グループでは店舗スタッフ約1900人に対し、臨時休業以降の給与は全額を補償。雇用調整助成金を申請している。

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オリジナル記事：雇用調整助成金（特例措置）をさらに拡大。助成額1.5万円、解雇なしの中小企業の助成率10/10、適用期間9/30まで延長など
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ネットショップ担当者フォーラム編集部は6月16日（火）午後2時〜、無料ウェビナーを開催します。

テーマは、「売上前年比450%の『うちるWEB陶器市』。オンラインで陶器市を始めたら、なぜ人気ECに！？ コロナ禍でも強い『秘訣』を探る」。

ECエバンジェリストの川添隆さんが、「うちるWEB陶器市」を運営するユーチルの竹澤秀明代表に以下のような疑問をぶつけ、人気ECサイトを作る秘訣を探っていきます。

• なぜコロナ禍でも注文が殺到？
• EC売上を伸ばすための運営上の工夫
• リアルの陶器市の世界観をどうやってオンラインで再現している？
• アクセス数を増やすために取り組んでいること

詳細や申し込みについてはこちらから、または下記のバナーをクリックしてご確認ください。ウェビナーでは川添さん、竹澤さんに、読者の皆様が日頃ECサイトを運営する上で抱えている悩みや疑問にお答えいただくQ&Aタイムも設ける予定です。

コロナ禍でEC売上前年比450%を達成したオンライン陶器市のECサイトが人気を集める理由【6/16無料ウェビナー】参加申し込み▼

 

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オリジナル記事：コロナ禍でもEC売上前年比450%達成の秘訣を「うちるWEB陶器市」にECエバンジェリスト川添隆氏が聞くウェビナー【6/16開催】
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テレビ、紙媒体（カタログなど）、ラジオ、ECなどメディアミックスで通販を展開してるジャパネットホールディングス（ジャパネットHD）。

2019年12月期の連結売上高2076億円（前期比2.1％増）の大半を担う通販事業の受注で、コールセンターは中心的な役割を果たしている。

ジャパネットHDは新型コロナウイルス感染拡大を防止するため、

• 座席数は3分1程度に減らし、感覚を空け普段は開けないドアや窓も開放
• 電話を自宅で受け付けできる仕組みを導入。選抜したコミュニケーターのみで対応
• 外出自粛の影響で宿泊者が減少しているホテルに対し、コールセンターとしての活用を提案。1室1人の環境で電話を受け付ける「ホテル受注」を実施

などの対策を展開している。「ホテル受注」は、需要が減ったホテルを一棟まるごとジャパネットHDが借り切り、コールセンターとして活用する新しい取り組み。ホテルの個室を1人のコミュニケーター（コールセンターのオペレーター）専用の部屋として割り当て、業務を遂行。ホテルまで公共交通機関を使わずに通勤できるコミュニケーターを中心に、出勤する体制を取っている。

250人以上のオペレーターが「ホテル受注」

厳重なセキュリティー対策を講じているジャパネットHD。コロナ禍において、セキュアで迅速なテレワーク環境への業務移行、「3密」の状況を回避しながらのコールセンター業務の継続が喫緊の課題となっていたという。

「ホテル受注」など「3密」を回避しながら事業を継続するために採用したのが、ユニアデックスが提供するクラウド型ネットワークサービス「Wrap（ラップ）」。新たな機器を購入することなく、プライベートLTEを使いセキュアな環境で企業ネットワークを利用できる点などを評価した。

「Wrap」は、テレワーク時に利用する端末がリモートアクセスで必要となるさまざまなコンポーネントをクラウド上で提供する仕組み。既存VPNルーターやインターネット回線を利用するだけで、リモートアクセス環境を構築できる。

「Wrap」をインストールした端末は、オンラインになるとセキュアな社内ネットワークに接続できる。最低限の操作で社内ネットワークに接続するので、オペレーターへの初期教育や問い合わせ対応などの運用負荷を大幅に軽減しながら、迅速なコールセンター業務のスタートが可能になったという。

コールセンター業務においては、CRMや通話ソフトなどさまざまなアプリケーションを利用するが、「Wrap」を使うとテレワーク環境からでもすべての既存システムを使用できるとしている。

すべての端末に対してセンター側から直接通信が可能。センターからのテレワーク端末への制御、オペレーターへの支援など従来のリモートアクセス環境では難しかった運用を実現している。こうした施策で、ジャパネットは250人以上のオペレーターの「ホテル受注」を実現しているのだ。

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オリジナル記事：コロナ禍のジャパネットはコールセンターの「3密」対策をどうやって実現した？
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デジタル人材の育成、現場で使える武器と道具の整備が重要

宮坂祐氏（以下宮坂）：企業のデジタル化にはツールの活用が必須です。いわゆる“武器”です。ただ、身の丈にあっていない武器を装備しては意味がありません。今までいろいろな企業を見てきましたが、大企業では「この機能は使わないよね」といったものが入っているケースが多いですよね。ツールの導入が社内の成果になっていることも少なくありません。

石田麻琴氏（以下石田）：私がよく聞くのは「上長（や経営陣）が話を聞いて契約してきた」というケースですね。現場からは「上長（や経営陣）が導入を決めてきたから、自分たちの業務にはマッチしていなくて……」といった声があがっている。

宮坂：デジタル化を支援するツールは、最低限必要な機能がそろっているものから使うことがいいと感じています。要は、ちゃんと使いこなすことが大事だということです。普段、多くの人が使っているワークシートもツールですから。ツール活用の前提として、自分たちは何をしたいのか？ それを実現するためには何が必要なのか？ といったことから考えることが重要ですよね。

石田：そうですよね。目的を達成するためのマーケティングを設計し、それにはどんなデータが必要なのか？ まずはその工程が必要不可欠。マーケティングはまずデータを選定するのが本質的なところだと思います。アクションと検証はセットですから。

宮坂：多くの企業が使っているワークシートを例に話をしていきましょう。企業の現場担当者の多くが、ワークシートを作り過ぎだと思うんです。理想的なことだと思いますが、それを埋めていく作業だけでも現場は大変。行き過ぎると、ワークシートのセルを埋めること自体が仕事になってしまうケースもある。ワークシートって無限に増えていくじゃないですか？

石田：真面目な人ほど、ブラッシュアップしようとワークシートの数を増やしてしまうんですよね。雑誌は、厚くすればするほど売れなくなる、というのを聞いたことがあります。情報が多ければ良いわけでもない。それと一緒で、増やし過ぎると使いにくくなってしまう。同じことを継続して行い、積み上げいくことが重要なんですよね。ECMJはワークシートを増やすことはできる限りしないようにしています。

宮坂：ただ、その案配って難しいですよね。ワークシートを埋めることは、仕事をするという強制性の側面があります。仕事内容によってワークシートの役割が変わってくる。ビービットはユーザーエクスペリエンス（UX）の会社。クライアントの施策管理シートには、ユーザー像、流入の文脈（どういう状況かなど）の洗い出し、クライアントが抱いている期待、ユーザー、状況などが一連のセットになっています。そのワークシートをきちんと埋めていくとやっぱり効果的です。UX力をアップさせるための作業を強制するためのツールなんです。ただ、それを埋める作業はめんどくさいと言えばめんどくさい。

石田：ECMJは、ワークシートは数値確認以外ではスポット的な扱いでしか使っていません。たとえば、競合チェックは年間に数回。日常的に触れてもらうのはほとんどがデータ系です。

宮坂：売り上げ、コンバージョン数、アクセス数などは明確に算出できますからね。たとえば、今月は月商500万円、先月は515万円、その数字を見たときに「だから何？」と感じる方って多いですよね。数字は無機質。本来は数字から仮説を立てて、理由の推察などをしなければならないのですが……。

石田：もちろん、数値をブレイクダウンするための管理表は作ります。商品別の売り上げ、閲覧数、販促をかけたときの効果など。フレームワークと分析表は分けています。

宮坂：経営者、業務担当者は見るものが増え過ぎて、通常の業務が回らないといった弊害が出てきませんか？

石田：そうですね。そこは“重点なポイントのみ”を見てもらうように顧問先にお願いしています。“道具過多”にならないように、ポイントを絞った「割り切り」が重要なんですよね。数値を見る場合、「絶対に日々見ないといけない数値」「1か月毎に目を通す数字」などと切り分けをしています。今の世の中の風潮は、「やらなくても良い業務」がどんどん増えているますよね。まずは優先順位をつけて、割り切ること。できること、優先順位が高いものから徹底的に潰していくように心がけています。いつでもリソースは有限ですから。

デジタル人材の育成は成功体験の積み重ねを

石田：業務の積み重ねが成果につながっていなかければモチベーションはアップしません。やはり、スタッフの皆さんに早い段階から成功体験を積み重ねていってもらうことが重要になります。

宮坂：ほんと、そこは重要だと思います。どこから手をつければいいのか、何からやるべきなのか、選択の連続が成果なんですよね。

石田：私は過去の成功体験を掘り起こすことが、まずは社内で簡単にできることだと思っています。成功体験には原理原則を知る宝の山が眠っていますから。ここをマーケティングの基点にするのが基本だと思います。

宮坂：つまり、成功体験という結果ではなく、原理原則を理解するということですね。そうすれば他のことにも応用できる。

石田：ECサイトの新規顧客を増やす方法は、「広告（アフィリエイトなども含む）」「検索対策」「メディア対策（SNSなど）」の3つしかない。こうした原理原則を知っていれば、「新規顧客」で売り上げを伸ばす施策でどのようなアプローチをしていけばいいのか、簡単に判断を下すことができる。原理原則を理解していけば、ビジネスの視野も広がると思うんです。

宮坂：ただ、ECの担当者が意思決定をしていくのは難しくありませんか？ 分解していくと、いくらでも分解できてしまう。経験豊富な責任者レベルであればすぐに意志決定ができますが、経験を積んでいないと難しい側面もありそうです。

石田：ECMJがまず社内で啓蒙していることは、「今のお客さまは何であなたのお店を選んでいるのか？」「何で買うようになったのか？」ということを深く考えること。商品を購入してくれた“お客さま”に、さまざまな宝が埋まっているからです。お客さまからいただく問い合わせももちろん、いま持っているデータ、リソースでお客さまときちんと向かい、そこから得られるものを収集しましょう、と。実際、カスタマーサポート担当が受けたお客さまの情報が、マーケティング担当者に回ってきていないケースって多いんですよね。

宮坂：私は課題をフレームワークで分けて、得られるビジネスインパクトで判断しています。たとえば、縦軸に売り上げなどの成果、横軸に手間と時間、投入するコスト、実現スピードなどを組み合わせません。最初に行うのは、すぐに着手することができて、改善インパクトの大きいものから着手し、成功体験を積み上げていくようにしています。つまり、早く結果が出る課題に着手し、毎月1個ずつ施策をやり続けてある程度の成功パターンを作る。軌道に乗ってきたら中長期的な課題に位置付けているもの（時間がかかりコストがかかるもの）を同時並行で走らせます。

マネージャークラスの責任者はこうした視点を持つと、他の部署の方を一緒に巻き込みやすい。デジタルトランスフォーメーション（DX）も、成功体験を作りつつ、同時並行で大きな改善に着手し、他の部署も巻き込んでいく方法がベスト、つまり組織を動かしやすくなるんです。

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オリジナル記事：デジタル時代の人材＆チーム作りとは――業務をうまく回すためのツール活用、モチベーションが上がる組織作りとは？【後編】
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ファッションECサイト「ZOZOTOWN」を運営するZOZOは6月11日、スマートフォンで足の3Dサイズを計測できる「ZOZOMAT」の計測者数が100万人を突破したと発表。足の3D計測データから分析した日本全国の「平均足型」と「足の平均サイズ」を公開した。

「ZOZOMAT」は、片足ずつ乗せてそれぞれの足をスマホのカメラで360度撮影すると、足の長さや幅、甲の高さ、かかとの幅などを計測できるというもの。2月27日から順次発送を開始し、3か月で計測者数が100万人を突破した。

「ZOZOMAT」を活用し、足のサイズに合った商品をオンラインで買えるようにした「ZOZOSHOES（ゾゾシューズ）」を開設したのは3月4日。「ZOZOMAT」の計測結果をもとに相性度の高いシューズを表示する「ZOZOMAT対応シューズ」はオープン時の約100種類から、現在は約200種類まで拡充している。

ユーザーからは、「ZOZOMATで計測したら今まで思っていたサイズと違って驚いた」「相性度の高い靴を履いたら、これまでにない履き心地で満足した」などのコメントが寄せられているという。

「ZOZOMAT」利用者約94万のデータで算出した日本人の足サイズ

「ZOZOMAT」で得た足の3D計測データ（16歳以上を対象とした約94万人のデータ）から、「足長」「足幅」「足囲」「かかと幅」「足甲高さ」の5指標について、男女全体と男女別に、日本全国の「平均足型」と「足の平均サイズ」を算出。男女全体の「足の平均サイズ／足長」は、左足は24.3cm、右足は24.2cmだった。

男女全体の「足の平均サイズ／足囲」は、左足と右足で平均サイズに差があることがわかったという。

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オリジナル記事：足の3Dサイズを計測する「ZOZOMAT」の計測者数100万人突破、ビッグデータから日本全国の平均足型も算出
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東急百貨店は6月11日、ECサイトに接客対話を実現するAI（人工知能）搭載のセールスオートメーション（SA）システムを実証導入した。

百貨店で培った店舗接客ノウハウとコミュニケーションAI技術を融合。実店舗のような接客対話を実現し、買い物体験をアップデートする。導入期間は6月8日～16日までの9日間。

導入したのは、個々のユーザーに最適化したコミュニケーションを実現するAI（人工知能）を独自開発するSELFのクラウドサービス「SELF LINK」。ユーザーとの会話から、“ユーザーをより深く理解する技術”“商品要素を理解し解析する技術”を組み合わせ、実店舗での接客のような会話や提案をECサイトで実現するSAシステム。

従来のチャットボットツールと異なり、導入企業が追加開発を行う必要がなく、短期間で導入できる。タグをECサイトに埋め込むだけで、顧客のニーズ調査、商品提案まで一連の接客を実現する。

「SELF LINK」は、ユーザーとの個別会話とサイト内の回遊情報などから、顧客1人ひとりの異なるニーズ、タイミングに対して最適化した提案を行い、顧客ニーズを取り逃がさないという。

コロナ禍における百貨店のデジタル施策を巡っては、三越伊勢丹ホールディングスが6月9日、「EC事業の強化」「ワン・トゥ・ワン・サービスの拡充」などを目的としたデジタル施策をスタートした。

「LINEWORKS（ラインワークス）」、オンライン接客は「ZOOM（ズーム）」を活用。オンラインチャット相談とオンライン接客を、伊勢丹新宿店のランドセルから開始している。自宅にいながら販売員（スタイリスト）とつながるワン・トゥ・ワン・サービスの実現をめざす。

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MMD研究所はコロプラが提供するインターネットリサーチサービス「スマートアンサー」と共同で「2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査」を実施した。

調査の結果、メインで利用するECサイト1位は「Amazon」、ネットスーパー1位は「イオンネットスーパー」だった。調査対象はスマートフォンを所有する18歳～69歳の男女2,128人。期間は2020年5月13日～5月18日。

認知度、利用度ともにAmazonがトップ

調査対象者に「総合EC（モール）の認知度」について聞いたところ、「Amazon」（97.1%）がトップ。次いで「楽天市場」（95.1%）、「Yahoo!ショッピング」（92.5%）と続いた。

「総合ECを知っている」と回答した人にECサイトの利用経験を聞いたところ、「現在利用している」「以前利用していたが、今は利用していない」を合わせて「Amazon」（81.6%）が最多。次いで「楽天市場」（74.8%）、「Yahoo!ショッピング」（56.3%）だった。

「現在も総合ECを利用している」と回答した人に、メインで利用している総合ECを聞いたところ、トップは「Amazon」（52.0%）で、「楽天市場」（28.7%）、「Yahoo!ショッピング」（11.3%）と続いた。

ネットスーパーは「イオン」が最多

調査対象者に「ネットスーパーの認知度」を聞いたところ、「イオンネットスーパー」（62.3%）が最多。続いて「イトーヨーカドーのネットスーパー」（46.5%）、「楽天西友ネットスーパー」（37.5%）だった。

「ネットスーパーを知っている」と回答した人にネットスーパーの利用経験を聞くと、「現在利用している」「以前利用していたが、今は利用していない」を合わせて「楽天西友ネットスーパー」（11.2%）がトップ。「イオンネットスーパー」（10.5%）、「イトーヨーカドーのネットスーパー」（9.0%）と続いた。

「現在もネットスーパーを利用している」人にメイン利用のネットスーパーを聞いたところ、1位は「イオンネットスーパー」（38.7%）。「楽天西友ネットスーパー」（30.3%）、「イトーヨーカドーのネットスーパー」（20.2%）と続いた。

メリットは「自宅で受け取れる」、デメリットは「実物が見られない」

総合ECまたはネットスーパーの利用経験がある人に、インターネットで商品を購入する際に良かった点を質問。「自宅まで届けてくれる」（56.7%）が最多で、「ポイントが貯まる」（52.2%）、「24時間いつでも購入できる」（52.0%）と続いた。

購入する際に困った点の1位は「実物が見られない」（49.3%）。2位以降は「送料がかかる」（46.4%）、「買ってから届くまで少し時間がかかる」（28.0%）だった。

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オリジナル記事：総合ECサイトのメイン利用は「Amazon」が52%、「楽天市場」は28%、「Yahoo!ショッピング」は11.3%【ネット通販利用調査】
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8. 

   【コロナ禍の消費行動調査】ECモールの利用者は堅調に増加、ECを使った高齢者は継続意向が高い

   「新型コロナウイルスの消費者影響調査」によると、ヴァリューズ保有モニターでの出現率をベースとして国内ネット人口に則して推測した大手ECモールのユーザー数は、2020年4月で「Amazon.co.jp」が8090万、「楽天市場」は7820万

   2020/6/8
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   アパレルの商品認知は「店頭・店内の展示」が最多、消費者の7割が「EC購入前に実店舗を利用する」傾向

   EC購入前の消費者行動では、「店頭の商品を必ず確認しに行く」「店頭の商品を確認しないときは不安になる」という消費者が全体の7割を占めた

   2020/6/10
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    バロックジャパンがEC限定ブランドを実店舗で展開、ららぽーと通販サイト「&mall」でも販売

    バロックジャパンリミテッドはEC限定のアパレルブランド「STYLEMIXER（スタイルミキサー）」の国内初となる実店舗を「ららぽーと横浜」にオープン。合わせて、三井不動産グループが運営するららぽーと公式ECサイト「Mitsui Shopping Park ＆mall（アンドモール）」での取り扱いも始める

    2020/6/9

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オリジナル記事：「新型コロナ対応休業支援金」「働き方改革推進支援助成金」／アパレル企業のオンライン接客【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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