三越伊勢丹HDが成長に掲げる3つの戦略「高感度上質」「個客とつながるCRM」「連邦」戦略とは | ネットショップ担当者フォーラム

三越伊勢丹ホールディングスが策定した「2022～2024年度 中期経営計画」では、社会の変化を機会とリスクとして捉え、基本戦略を「高感度上質消費の拡大席巻 最高の顧客体験」とし、その実現に向けた重点戦略を「高感度上質戦略」「個客とつながるCRM戦略」「連邦戦略」とした。

「高感度上質戦略」は、高感度上質消費を「生活にこだわりを持ち、上質で豊かな生活を求めるお客さまの消費のすべて」「日常とハレの日、月1回でも年1回でも三越伊勢丹グループを利用いただけるすべてのお客さまの消費」と位置付ける。

高感度上質消費の拡大・席巻に向け、デジタル改革（DX）と、リアル店舗とオンラインを融合したシームレスな顧客体験を提供し、パーソナル（個）マーケティングでファン化して“グループライフタイムバリュー”を拡大していく。

「高感度上質戦略」について

「個客とつながるCRM戦略」は、つながる個客の“母数”の拡大、つながる個客の“利用額・頻度”向上に向けて、「百貨店レベルCRM」「グループレベルCRM」「決済インフラ整備」「インバウンド戦略」を拡充していく。

百貨店レベルCRMでは、「識別顧客の裾野拡大」と「三越伊勢丹アプリを活用したパーソナルな施策」を促進する。グループレベルCRMでは、「百貨店外のカード獲得強化と相互送客」「百貨店･金融サービスの利用促進」「MIカードの魅力・利便性向上」を促進する。

カード事業収益について

決済インフラ整備では、「多様な決済ニーズへの対応」「制度見直しによる効率化」を図りつつ、「決済における安全性向上」を促進。インバウンド戦略では、「新規顧客獲得」「買回りおよびリピート顧客売上」「海外富裕層顧客売上」を拡大する。「百貨店レベルによるCRM」「グループレベルによるCRM」「アライアンス」でカード事業の収益を向上させる。

個客とつながる戦略のステップについて

「連邦戦略」は「ステップ1」として、外部流出コストの削減、「ステップ2」以降では外部収益の拡大、「ステップ3」では、自社用に開発したビジネスシステムの外販を行うことにより収益の拡大をめざす。

特に「ステップ3」では、自社用に開発したビジネスシステムをパッケージ化し、総合価値提供に向けた外部アライアンスを図る。

上記の実現に向け、2021年度秋から“準備組織”を発足、2022年度に“連邦推進体制”を確立させる。

グループ基盤における「デジタル改革（DX）」では、自社開発してきた4つのDX「オンラインショッピング体験」「接客のデジタル化」「営業支援のデジタル化」「オンライン訴求」を、融合させた仕組みにして最高の顧客体験を提供する。「4つのDX」に“リアル店舗”と“ヒトの力”を融合し、三越伊勢丹HDのシームレス化を確立していく。

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オリジナル記事：三越伊勢丹HDが成長に掲げる3つの戦略「高感度上質」「個客とつながるCRM」「連邦」戦略とは
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